DB2306T 177-2023居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

2306 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：黑龍江惠澤家庭產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司大慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校黑龍江省瑞澤養(yǎng)老評(píng)估中心黑龍江省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校大慶市薩爾圖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第理、精神慰藉、生活起居護(hù)理、臨終關(guān)懷，等社會(huì)化養(yǎng)老3.2居家日間照料服務(wù)3.3上門服務(wù)3.4服務(wù)對(duì)象3.5居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)防安全證明等證件。服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員須具有相應(yīng)的人員從業(yè)資3.9生活照料期達(dá)到基本生活能自理、重新參加社會(huì)活動(dòng)等效果的4基本原則老年人不同的實(shí)際情況，提供符合老年人需求的多樣化、個(gè)性化、有針對(duì)性的居家4.2公平公正原則異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，確保公共服務(wù)資源的公平分配，4.3專業(yè)化原則5.1.1應(yīng)依法登記注冊(cè)，具備與服務(wù)內(nèi)容相匹配的相關(guān)服務(wù)資質(zhì)。5.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、并5.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的5.1.4應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括但不限于：h)評(píng)價(jià)與改進(jìn)制度5.2.1.1應(yīng)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)5.2.1.2應(yīng)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)5.2.2.1遵守居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)的應(yīng)為民事行為能力自然人。5.2.2.2接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，應(yīng)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能，并具有上崗培訓(xùn)5.2.2.4信守職業(yè)道德，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。5.2.2.5遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，服務(wù)熱情，尊重老年人生活習(xí)慣、保6.1.2應(yīng)確保服務(wù)人員提供服務(wù)前接受過6.1.4應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)程序指引，作為實(shí)務(wù)操作的依據(jù)，并有相關(guān)服務(wù)過程記錄為佐證，與服務(wù)對(duì)6.1.5建立所服務(wù)對(duì)象健康檔案，管理并保護(hù)好服6.2生活照料服務(wù)應(yīng)保持老年人容貌整潔、衣著適度、無異味，服務(wù)過程中應(yīng)a)水溫適宜，擦洗動(dòng)作輕柔；b)顏面部干凈；c)眼角、耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦a)洗手、洗腳用具分開，及時(shí)清洗；a)協(xié)助老年人使用牙刷刷牙時(shí)，動(dòng)作輕柔，由外到里，上下移動(dòng)刷牙；c)帶有活動(dòng)性義齒者，先取下義齒后再進(jìn)b)告知老年人理發(fā)時(shí)注意事項(xiàng)，取得老年人配合；c)圍上理發(fā)專用罩衣，按照老年人要求開始理發(fā)，動(dòng)作輕柔；d)理發(fā)結(jié)束后為老年人洗發(fā)，擦拭干a)根據(jù)老年人意愿，幫助其保持面部無長(zhǎng)須；b)使用電動(dòng)剃須刀，定期消毒、保持用具清潔，避免滋生細(xì)菌；6.3助餐服務(wù)要求6.3.2提供膳食服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資）；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐2)按照老年人的身體狀況和生活習(xí)慣，提前一周為老年人預(yù)定膳食，并做記錄；3)送餐應(yīng)及時(shí)，送餐途中確保食物的衛(wèi)生、保溫、保鮮、密封、防止細(xì)菌滋6.4助浴服務(wù)要求f)助浴過程中應(yīng)保護(hù)老年人隱私，尊重心理需求；6.5助潔服務(wù)要求a)臥室、客廳整潔、地面整潔，無水漬、污漬，垃圾桶內(nèi)無垃圾；b)廚房潔凈，周油煙機(jī)外表無油污；c)衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味、鏡面無水霧；a)家具表面無塵，居室物品整潔、擺放有序；者的物品應(yīng)簡(jiǎn)潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片）；a)選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)；b)告知老年人或相關(guān)三方貴重衣物不在洗滌范圍；時(shí)送還；應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或其家屬點(diǎn)算清楚及d)疑似傳染性衣物送取時(shí)要用專用污（潔）衣袋。a)分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置和洗滌；b)洗滌時(shí)根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬、熨燙；d)疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時(shí)間應(yīng)符合消毒隔離要求；6.7助行服務(wù)要求a)根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅或其他輔助器具；b)服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其他輔助器具的正確使用方法；c)告知外出注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合；f)助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。6.8代辦服務(wù)要求a)根據(jù)老年人實(shí)際需求，提供代領(lǐng)物品、代購(gòu)物品、代繳費(fèi)用及其他代辦服務(wù)；6.9助醫(yī)服務(wù)要求d)錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面點(diǎn)清，做到票據(jù)、藥物相符；e)注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒；f)及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況；6.9.2代購(gòu)（?。┧巃)由老年人或家屬（監(jiān)護(hù)人）寫明代購(gòu)（取）藥名、廠家、劑量，并簽字；b)僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病；c)在代配藥定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)、配藥，d)錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面點(diǎn)清，做到票據(jù)、藥物相符；）；h)應(yīng)定期對(duì)器材進(jìn)行檢查和維修，保障服務(wù)對(duì)象安全；6.12心理、精神慰藉服務(wù)要求f)應(yīng)針對(duì)老年人特殊心理需求提供心理?yè)嵛?；m)保護(hù)老年人隱私。6.13協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求a)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)并取得相關(guān)服務(wù)資質(zhì)資質(zhì)；b)為老年人建立健康檔案，并定期記錄，記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，簽章完整；6.14生活起居護(hù)理服務(wù)d)每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老年人進(jìn)湯或a)注意保護(hù)老年人隱私；b)根據(jù)老年人意思和氣溫變化及時(shí)更換衣物；b)注意保護(hù)老年人隱私；c)翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；a)對(duì)有能力控制便意的老年人適時(shí)提醒如廁；對(duì)文化休閑娛樂活動(dòng)包括室內(nèi)外的休閑文體活動(dòng)，包括b)合理安排活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)、頻率，活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)有活動(dòng)時(shí)間安排表；d)活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi)的物資購(gòu)買、借用等應(yīng)有明確記錄；e)提供適合不同興趣和能力的服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)，定期檢視及收集服務(wù)對(duì)象意見；f)設(shè)施設(shè)備有專人維修保養(yǎng)，并有相應(yīng)記錄；g)所有活動(dòng)遵循安全、自愿原則、滿足老年人身體和精神健7.2服務(wù)內(nèi)容核定7.3協(xié)議簽訂與終止7.3.1應(yīng)遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不b)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病的；7,4服務(wù)流程7.4.1.1根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)帶領(lǐng)咨詢者參觀服務(wù)設(shè)施場(chǎng)7.4.1.2咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足c)接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)給予反饋。7.4.3.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)老年人需求和評(píng)7.4.3.2服務(wù)方案包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)7.4.4.1服務(wù)開展前，工作人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象（或其委托人）簽訂服務(wù)7.4.4.3服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、自愿的前7.4.5.1簽訂服務(wù)協(xié)議后，在服務(wù)對(duì)象或其家屬配合下，工作應(yīng)在當(dāng)天開始提供7.4.5.2工作人員按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服7.4.5.3工作人員跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情7.4.7.1參考政府指導(dǎo)參考價(jià)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場(chǎng)所和社區(qū)公示欄張貼公布。未納入7.4.7.2應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)協(xié)議的項(xiàng)目費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得違背服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議或提供轉(zhuǎn)介7.4.9.1為服務(wù)對(duì)象建立動(dòng)態(tài)檔案，檔案包括服務(wù)申請(qǐng)表、個(gè)人信息、健康狀況、老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定報(bào)告（如有）、服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)情況及其7.4.9.3建立健全檔案保密、管理制度，有專人負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)及管理過程中的協(xié)議、文件、記錄等資料及時(shí)整理、歸檔。檔案應(yīng)滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的7.5.1.2應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等7.5.1.3建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息7.5.1.4應(yīng)有檔案管理制度、各類開支項(xiàng)目清楚、憑證、賬薄符合財(cái)務(wù)7.5.2.1根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完7.5.2.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)包括文書檔案、財(cái)務(wù)檔案、人事檔案、行政管理檔案7.5.2.2.2服務(wù)檔案包括服務(wù)對(duì)象信息、照護(hù)評(píng)估表、服務(wù)合同、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄等7.6突發(fā)事件處理7.6.1堅(jiān)持預(yù)防為主、積極處理的原則，杜絕或減少各類意外事件7.6.2制定居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處8.1.1評(píng)估應(yīng)由持有國(guó)家權(quán)威部門頒發(fā)的《8.1.2居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)應(yīng)依據(jù)本文件的相8.2監(jiān)督和投訴8.2.1應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受8.3預(yù)防措施8.3.1制定服務(wù)對(duì)象滿意度管理制度，明確服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定期開展服務(wù)8.3.2定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。不合格服務(wù)包括:b)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)；f)服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范；8.3.3對(duì)服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致；出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按8.4.2通過服