民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化路徑探索

隨著經(jīng)濟發(fā)展歷程的不斷推進，我國航空運輸行業(yè)也逐漸邁入了競爭日趨激烈的全新發(fā)展階段，為了能夠在此背景環(huán)境中占據(jù)一席之地，充分體現(xiàn)出企業(yè)的競爭優(yōu)勢，民航企業(yè)需將運輸服務(wù)的優(yōu)化工作作為切入點，通過對民航運輸服務(wù)能力的不斷優(yōu)化來提升民航公司在航空運輸市場中的核心競爭力，這也是筆者將要同大家分享和探究的主要內(nèi)容。一、民航旅客運輸服務(wù)現(xiàn)狀(一)國內(nèi)民航運輸服務(wù)市場的競爭現(xiàn)狀從客觀的角度上來看，我國的民航服務(wù)業(yè)在價格、服務(wù)、管理等多個方面在日益激烈的競爭環(huán)境中顯得尤為突出。其中關(guān)注度相對較高的是票價的定制、富有人性化的運輸服務(wù)以及民航機場內(nèi)的運輸服務(wù)管理等方面。在這幾項要素中，票價是民航公司之間競爭的重中之重。就目前而言，一些小規(guī)模的航空公司為了能夠顯著提高其在民航旅客運輸中所占據(jù)的市場份額，通常會使用降低票價的方式來實現(xiàn)這一目標(biāo)，并且也在價格競爭中取得了良好的成效。例如春秋航空公司，其所配備的飛機一般以中小機型為主，且配備的空乘服務(wù)人員數(shù)量比較少，有部分航班還會針對航空中的餐飲服務(wù)實施付費制度。但因其價格低廉這一突出優(yōu)勢，其也逐漸受到中低收入階層的廣泛關(guān)注和認可。根據(jù)相關(guān)調(diào)查研究結(jié)果可以得知，中低收入階層在我國是一個具有巨大發(fā)展空間的群體，其對于航空交通市場的需求巨大，而春秋航空則恰恰把握住中低收入階層這一巨大的消費群體，通過薄利多銷的方式來實現(xiàn)自身企業(yè)的盈利。而目前我國相關(guān)政府部門也積極出臺了相應(yīng)的激勵政策來鼓勵低成本民航公司的長效發(fā)展，其目的在于促進我國民航市場形成良性的競爭機制，從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。(二)民航運輸服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀民航運輸服務(wù)中仍然存在一些不足之處有待相關(guān)人員進一步地解決，例如票價的不確定性、運輸安全以及運輸服務(wù)的人性化水平等。這些因素若不能加以控制終將會成為制約民航發(fā)展的絆腳石。部分旅客在體驗民航運輸服務(wù)時，對其運輸安全產(chǎn)生疑慮。其實與其他各種交通工具相比，航空運輸事故率常年都保持在最低水平，由此可見，航空運輸?shù)陌踩允怯凶銐虻谋Ｕ?。但即便如此，旅客在選擇飛機出行時還是不可避免地會考慮到安全因素。事實上，我國民航相關(guān)部門已然在對飛行人員綜合素質(zhì)能力培訓(xùn)、針對突發(fā)狀況所開展的應(yīng)急處理、民航飛機起飛落地前后的安全檢查以及旅客安檢等飛機運輸?shù)娜^程均采用非常嚴苛和標(biāo)準(zhǔn)化的運行模式，其目的在于最大程度上保障旅客的乘機安全。而民航運營中價格的制定則是在相關(guān)政府部門的指導(dǎo)下由各航空公司對票價進行自行定價的模式為主，這種定價方式極具靈活性，可視民航起飛時間、線路熱度以及預(yù)定人數(shù)等情況進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。近幾年來我國高鐵運價也出現(xiàn)了一定程度上的改革，但其短期內(nèi)暫未對民航運營產(chǎn)生較為直接的影響。即便如此，從長遠的角度來看，高鐵票價的優(yōu)化與調(diào)整不可避免地會在一定程度上分流民航公司的客源，因此極有可能會影響民航票價的制定，是民航未來發(fā)展的潛在競爭對手。二、民航旅客運輸服務(wù)存在的問題(一)機場建設(shè)不完善機場建設(shè)統(tǒng)籌性存在一定的不足之處?？陀^來看，機場建設(shè)屬于系統(tǒng)性且對協(xié)作性要求相對較高的一項的工作，通常需要由機場建設(shè)單位、航空公司、油料等單位進行協(xié)作建設(shè)，同時也需要設(shè)計、總包、監(jiān)理、分包等以施工性質(zhì)為主的單位共同完成機場建設(shè)作業(yè)。但就目前來看，民航機場無論是在規(guī)劃建設(shè)同步、系統(tǒng)配置銜接，還是在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)相容方面，仍體現(xiàn)出了較為顯著的局限性，尤其是各航站樓所對應(yīng)子系統(tǒng)的專業(yè)協(xié)調(diào)性存在不足，致使最后的聯(lián)動性較差，因而使得民航運輸系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)在實踐應(yīng)用中難以達到民航公司預(yù)期的成效。(二)民航運輸服務(wù)的硬件設(shè)施有待改善民航運輸服務(wù)中較為顯著的短板是硬件設(shè)施相對較差，究其根本是因為民航的整體經(jīng)濟實力不足，且秉承著“薄利多銷”的基本經(jīng)營理念，因此缺乏在硬件設(shè)施建設(shè)上的資金支持，繼而導(dǎo)致民航運輸服務(wù)中整體硬件設(shè)施質(zhì)量水平不佳。從某種程度上來看，民航運輸服務(wù)中的硬件設(shè)施與運輸服務(wù)質(zhì)量存在一定的密切聯(lián)系，因此民航企業(yè)在經(jīng)濟條件允許的情況下，盡可能地加大硬件設(shè)施建設(shè)力度，以期能夠為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的運輸環(huán)境。(三)地面服務(wù)公司與航空公司相比，服務(wù)有明顯的參差目前國內(nèi)航空公司數(shù)量約為四十幾家，各航空公司成立歷史相差甚遠，公司規(guī)模也存在差距，在運輸服務(wù)的管理方面差異性極為明顯。國內(nèi)航空公司普遍存在的一個問題是運輸服務(wù)趨同性嚴重，難以滿足不同消費群體的個性化需求。航空公司對客戶需求定位不準(zhǔn)確，將導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方向的偏離，不利于未來航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展。目前我國航空公司中部分企業(yè)能夠通過調(diào)整管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)頻次對客戶需求進行積極響應(yīng)，但更多航空公司創(chuàng)新能力較差，仍只能提供普通服務(wù)。這種服務(wù)能力上的不足，會導(dǎo)致航空公司逐漸在市場競爭喪失競爭力?？偠灾?，我國目前的航空公司在運輸服務(wù)創(chuàng)新能力上存在參差不齊的特征，還有較大的發(fā)展空間和潛力。三、我國民航旅客運輸服務(wù)能力優(yōu)化策略(一)建立和完善促進我國航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的政策保障針對民航運輸所出臺的一系列政策反映了相關(guān)部門對航空運輸行業(yè)的美好希冀，同時也是深入貫徹落實社會資源分配任務(wù)的主要依據(jù)。制定符合民航企業(yè)發(fā)展趨勢的有效政策制度可以更好地滿足人民群眾對民航領(lǐng)域相關(guān)事項的預(yù)期。而我國目前雖為增強民航公司自主創(chuàng)新能力等出臺了一系列相關(guān)政策，但更多針對航空安全性要求，指向相關(guān)制造與維護領(lǐng)域的工作，并未針對服務(wù)創(chuàng)新展開討論。換句話說，我國目前對民航服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注，無論是政府政策方面，還是社會受眾方面仍舊明顯不足。針對該情況，相關(guān)部門若想有效強化民航企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，必須將服務(wù)水平提升放到加強民航建設(shè)的重點工作中來。同時相關(guān)部門可以針對服務(wù)創(chuàng)新制定相關(guān)激勵政策，積極引導(dǎo)民航企業(yè)關(guān)注并提升運輸服務(wù)，實現(xiàn)民航行業(yè)的全面發(fā)展。(二)構(gòu)建提升我國航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)在機制在保證航運安全的前提下，民航企業(yè)需要積極創(chuàng)新運輸服務(wù)類別和方式。其中關(guān)鍵就在于地服公司服務(wù)的創(chuàng)新管理。服務(wù)創(chuàng)新并不是尋找新鮮感，吸引客戶關(guān)注，而是切實豐富客戶群體的服務(wù)體驗，通過為客戶提供更具附加價值的服務(wù)內(nèi)容來提高客戶滿意度。民航公司應(yīng)從實踐角度加強對服務(wù)創(chuàng)新的探索。首先是增強空乘人員自身的服務(wù)創(chuàng)新意識。其次是建立精準(zhǔn)的服務(wù)信息反饋機制?？蛻舻男枨竽軌虻谝粫r間反饋到民航公司，同時民航公司能夠及時對客戶需求做出回應(yīng)，并通過經(jīng)驗體系豐富服務(wù)內(nèi)容。最后是民航公司通過構(gòu)建激勵機制在企業(yè)內(nèi)部激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。通過對表現(xiàn)突出、成效顯著的員工個人或部門進行獎勵，構(gòu)建積極創(chuàng)新的內(nèi)部環(huán)境。(三)加強員工培訓(xùn)，夯實地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的基礎(chǔ)如今我國已邁入大數(shù)據(jù)時代，在各種知識信息的影響下，人們的生活與工作中已經(jīng)被各種大數(shù)據(jù)信息所充斥。面對這種現(xiàn)狀，民航公司要順應(yīng)時代要求，提高自身從海量信息中篩選有效內(nèi)容的基本能力。相關(guān)數(shù)據(jù)研究結(jié)果表明，民航企業(yè)的知識共享與創(chuàng)新之間存在著正向關(guān)系，工作人員可通過定期培訓(xùn)與自我開發(fā)的方式不斷提升個人專業(yè)能力，建立學(xué)習(xí)意識。民航企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門獎勵項目對自我開發(fā)的員工予以獎勵，并在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建科學(xué)的學(xué)習(xí)機制，營造學(xué)習(xí)氛圍，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享，從而提升服務(wù)水平與創(chuàng)新能力。另外角度來看，民航的服務(wù)培訓(xùn)不能僅限于專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，更要重視員工學(xué)習(xí)意識、思維能力、思想道德的培養(yǎng)。通過建設(shè)良好的學(xué)習(xí)機制，可以有效實現(xiàn)民航企業(yè)內(nèi)部隱性知識的共享，最終實現(xiàn)民航地服人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的培訓(xùn)目標(biāo)，切實有效地促進民航運輸服務(wù)的創(chuàng)新建設(shè)與發(fā)展。為有效提升機場地面服務(wù)的綜合水平，充分挖掘每一位機場問詢?nèi)藛T的潛力，相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)通過座談交流、教育培訓(xùn)等方式，找出機場問詢?nèi)藛T的服務(wù)短板，并積極開展服務(wù)能力的專業(yè)培訓(xùn)，通過多措并舉的模式切實有效地推動地面服務(wù)質(zhì)量的提升。具體措施如下：首先，定期組織機場問詢?nèi)藛T參加服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)會，并圍繞服務(wù)過程中所體現(xiàn)出的服務(wù)短板進行仔細排查，找出機場問詢?nèi)藛T在服務(wù)現(xiàn)場存在的不足。以系統(tǒng)化思維來逐一排查和解決旅客動線中的流程堵點，站在旅客角度來切身體會和思考旅客的需求以及痛點，積極完善《投訴管理規(guī)定》、《投訴專員管理辦法》等相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)，切實將旅客的實際體驗作為出發(fā)點，努力提升現(xiàn)有機場服務(wù)體系的完整性、及時性和有效性。其次，結(jié)合機場問詢服務(wù)現(xiàn)狀建立健全包保責(zé)任制，對年度投訴事件進行認真分析和總結(jié)，努力查找自身服務(wù)質(zhì)量所存在的不足之處，不斷完善和暢通包保責(zé)任制與旅客之間的溝通渠道。從完善服務(wù)體系的建設(shè)工作、深入了解旅客的實際需求、層層壓實責(zé)任等方面入手，以小組的方式進行服務(wù)責(zé)任的包保。與此同時，管理人員還應(yīng)持續(xù)完善與包保責(zé)任制所適配的獎懲措施，以此來進一步提高機場問詢?nèi)藛T的服務(wù)意識。再次，組建投訴專員小組，管理人員可通過筆試、面試以及現(xiàn)場情景模擬等方式選拔并組建機場內(nèi)部的投訴專員小組，其目的在于創(chuàng)新服務(wù)的管控模式，對現(xiàn)有的投訴管控鏈條加以鞏固，充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，力求在強制監(jiān)管的約束下打造一支具有專業(yè)服務(wù)水平的機場問詢團隊。最后，管理人員還應(yīng)針對機場問詢?nèi)藛T積極開展服務(wù)能力的培訓(xùn)活動，以制度宣貫、能力提升為主要培訓(xùn)目標(biāo)，邀請內(nèi)訓(xùn)師對機場問詢?nèi)藛T開展專項訓(xùn)練，通過工作與生活中所扮演角色之間的轉(zhuǎn)變，針對如何開展問題調(diào)查、如何有效解決旅客機場問詢的問題、如何幫助旅客查找遺失物品、如何幫助旅客保管物品、如何為特殊旅客辦理相關(guān)服務(wù)、如何與旅客緩和關(guān)系、如何做到不激化矛盾等方面進行專業(yè)化的教育培訓(xùn)，讓機場問詢?nèi)藛T進一步統(tǒng)一思想，明確自身的職能與任務(wù)目標(biāo)，從而進一步引導(dǎo)其深刻領(lǐng)悟旅客的期望、訴求、想法、觀念等，以此來提高機場問詢?nèi)藛T的服務(wù)質(zhì)量，為旅客展現(xiàn)機場最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在競爭激烈的航空旅客運輸市場中突出大連機場的競爭優(yōu)勢，打造文明窗口，讓每一位途經(jīng)大連機場的旅客都能體驗到來自大連機場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(四)加大科研投入，為航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升提供理論支撐理論與實踐的辯證關(guān)系原理在各行各業(yè)都得到有效論證，加強理論建設(shè)既是對服務(wù)實踐活動的深刻總結(jié)，也是對未來服務(wù)發(fā)展的積極探索和有效指導(dǎo)。但從目前國內(nèi)航空服務(wù)的發(fā)展來看，相關(guān)研究無論從數(shù)量還是從深度上都存在明顯不足。首先，針對民航公司服務(wù)創(chuàng)新能力的研究相對匱乏。民航公司作為運輸服務(wù)的提供者，應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)新問題引起高度重視，并積極去探究相應(yīng)的解決辦法。但從目前我國民航公司服務(wù)現(xiàn)狀來看，明顯缺乏相關(guān)建設(shè)：對服務(wù)創(chuàng)新展開研究的本身就極其少見；與高?？蒲性核⒑献餮芯康年P(guān)系也相對較少，因此導(dǎo)致研究滯后，理論支撐不足的發(fā)展現(xiàn)狀。在此境況下，民航企業(yè)要想進一步提升服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)水平，不僅要從理念上加強對服務(wù)創(chuàng)新的重視，而且要從部門工作上增加相關(guān)投入。一方面加快組織建設(shè)，設(shè)置相關(guān)研究部門，開展服務(wù)創(chuàng)新的研究與實踐工作；另一方面加強與其他部門的協(xié)同合作，共同發(fā)揮各自優(yōu)勢，加快技術(shù)升級與服務(wù)概念的更新，從理論和實踐的雙重角度加強對服務(wù)創(chuàng)新問題的研究，更好地為航空公司的服務(wù)創(chuàng)新與實踐提供理論支持。(五)加強行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的文化建設(shè)所謂文化建設(shè)，其通常是指經(jīng)過長時間積累，得到企業(yè)內(nèi)大多數(shù)員工普遍認可的行為表現(xiàn)或價值觀念。企業(yè)文化建設(shè)既是對企業(yè)經(jīng)營行為的肯定，同時也指導(dǎo)著企業(yè)各項活動的展開。民航公司通過文化建設(shè)提高服務(wù)創(chuàng)新能力，能夠有效利用環(huán)境因素，讓員工更深刻地理解服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)創(chuàng)新的重要價值，這對深化創(chuàng)新概念、轉(zhuǎn)變員工理念具有重要作用。首先，民航企業(yè)可以通過文化活動營造服務(wù)創(chuàng)新的文化氛圍；其次，民航企業(yè)可以借助運營過程和管理制度對服務(wù)創(chuàng)新的概念進行宣傳，讓員工沉浸到對服務(wù)創(chuàng)新的思考中去，從而更有效地探索創(chuàng)新服務(wù)的路徑。在企業(yè)文化的建設(shè)過程中，民航公司應(yīng)注重強調(diào)運輸服務(wù)的創(chuàng)新，以此在民航公司中營造良好的服務(wù)創(chuàng)新文化氛圍。(六)建立管理者績效管理培訓(xùn)制度首先，對民航公司的績效管理目標(biāo)加以明確。民航公司可結(jié)合對未來發(fā)展戰(zhàn)略以及實際的經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化戰(zhàn)略方針，制定科學(xué)、合理且具有可行性的績效管理目標(biāo)。一般情況下，民航公司通過構(gòu)建績效管理體系有利于實現(xiàn)企業(yè)營業(yè)額的持續(xù)穩(wěn)定增長，而民航企業(yè)為人民群眾所提供的航空運輸服務(wù)也屬于服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品?；诖?，民航企業(yè)要將服務(wù)作為績效管理中的主要目標(biāo)，努力實現(xiàn)服務(wù)工作最優(yōu)化的目標(biāo)。同時通過將目標(biāo)制定方案來有效促進民航公司后續(xù)的經(jīng)營與發(fā)展，隨著民航公司運輸服務(wù)的提高，其營業(yè)額自然會隨之增長。其次，對民航公司績效管理的基礎(chǔ)組織加以優(yōu)化。民航企業(yè)要想真正意義上發(fā)揮出績效管理工作的作用價值，需結(jié)合民航企業(yè)的實際經(jīng)營情況，對其組織架構(gòu)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。具體而言就是在民航企業(yè)內(nèi)部，針對不同的民航服務(wù)項目設(shè)立相應(yīng)的績效管理組織團隊，在這些團隊內(nèi)部還要依據(jù)具體的服務(wù)業(yè)務(wù)項目進一步細分，從而建立起不同層次上的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。通過在民航公司內(nèi)部完善基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)建相對完善的民航公司績效管理體系，以期能夠充分發(fā)揮出績效管理的實效性。最后，對民航公司績效管理開展試點分析。民航企業(yè)在完成上述績效體系的構(gòu)建之后，還需對該績效管理體系的實效性加以檢測和分析。簡