質(zhì)量信息分析和處理控制作業(yè)流程

江蘇金方圓數(shù)控機床程序文件文件編號：QG/JFY.20-12-14修訂號：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：1/51目標經(jīng)過規(guī)范信息處理和數(shù)據(jù)分析程序，確保企業(yè)質(zhì)量管理體系運行適宜性、充足性和有效性。2適用范圍適適用于本企業(yè)質(zhì)量信息（數(shù)據(jù)）處理和分析管理工作。3職責(zé)3.1管理者代表負責(zé)信息處理組織領(lǐng)導(dǎo)工作，并確保信息處理必需資源，對機床質(zhì)量信息檔案完整性負總責(zé)。3.2銷售企業(yè)：3.2.1按《用戶滿意度測量控制程序》要求搜集和處理用戶滿意度、投訴或提議等反饋資料，同時建立用戶協(xié)議檔案，保留和用戶溝通相關(guān)資料。3.2.2外出服務(wù)人員安裝調(diào)試或維修結(jié)束后，須填寫《用戶服務(wù)單》進行反饋。3.2.3負責(zé)搜集包含本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)行業(yè)市場信息和潛在用戶信息。3.3質(zhì)管部：3.3.1負責(zé)對本部門相關(guān)質(zhì)量目標考評所必需相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；3.3.2負責(zé)搜集內(nèi)、外部質(zhì)量損失及機床故障質(zhì)量信息；3.3.3歸口負責(zé)質(zhì)量管理體系信息分析、處理工作；3.3.4負責(zé)搜集和處理質(zhì)檢和商檢部門對本企業(yè)產(chǎn)品抽檢結(jié)果；3.3.5負責(zé)搜集和統(tǒng)計A、B類合格供方供貨質(zhì)量情況；3.3.6負責(zé)生產(chǎn)過程中A、B類信息（事故）傳輸和上報工作。3.4生產(chǎn)部：負責(zé)搜集和生產(chǎn)相關(guān)不合格情況，并實施《糾正和預(yù)防方法控制程序》。3.5供給部/主管：按《采購控制步驟》搜集和處理好供方供貨質(zhì)量情況、立即率及價格等資料。3.6研究所：3.6.1負責(zé)搜集中國外本行業(yè)新技術(shù)、新材料、新工藝；做到消化吸收、為我所用；3.6.2負責(zé)企業(yè)相關(guān)新品設(shè)計及改善過程中信息反饋和處理。4定義江蘇金方圓數(shù)控機床程序文件文件編號：QG/JFY.20-12-14修訂號：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：2/54.1信息是反應(yīng)客觀事實定性或定量資料。4.2數(shù)據(jù)是定量化信息。4.3信息（含數(shù)據(jù)）分類及其媒體。4.3.1外部信息a)相關(guān)法律、法規(guī)和標準。b)外部信息1)安裝調(diào)試、維修人員提供機床質(zhì)量信息。有《用戶服務(wù)單》、《機床調(diào)試驗收交接單》、《質(zhì)量索賠表》等。2)服務(wù)主管接到用戶傳真、信函等服務(wù)需求或投訴。3)銷售員直接書面反應(yīng)機床質(zhì)量問題。c)市場（含產(chǎn)品開發(fā)、潛在用戶和同行）信息。d)相關(guān)方外購及外協(xié)信息.4.3.2內(nèi)部信息a)質(zhì)量管理體系運行信息：不合格品單、報廢單、返工工票、機床可靠性運行統(tǒng)計表、內(nèi)部信息反饋單、合理化提議表、質(zhì)量匯報b)緊急信息（如突發(fā)性事件等）。c)內(nèi)部交流和溝通信息4.3.3信息媒體能夠為獨立保持紙張、磁盤、光盤、錄像、錄音或照片等，也能夠是保持于計算機內(nèi)存/信息系統(tǒng)中紙張、磁盤、光盤、錄像、錄音或照片等多種電子形式信息。5運作步驟5.1和質(zhì)量相關(guān)法律、法規(guī)和標準要求搜集和處理。5.1.1相關(guān)職能部門應(yīng)和本市標準管理部門（情報所或標準所）、質(zhì)監(jiān)局、工商局等政府部門保持聯(lián)絡(luò)，并立即索取和企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和標準等文件最新版本。5.1.2各部門應(yīng)識別和確定法律法規(guī)適用性，確定標準以下：A類：對增強用戶滿意度十分關(guān)鍵法律法規(guī)。企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)方法，落實實施A類法律法規(guī)。B類：有利于增強用戶滿意度法律法規(guī)。C類：正當(dāng)企業(yè)必需遵照法律法規(guī)。5.1.3對于A、B類和質(zhì)量類法律法規(guī)及質(zhì)量管理標準，由質(zhì)管部匯總編制《和質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)目錄》和《質(zhì)量管理標準目錄》，并負責(zé)宣貫，每十二個月審查一江蘇金方圓數(shù)控機床程序文件文件編號：QG/JFY.20-12-14修訂號：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：3/5次完整性和適用性。5.1.4對于A、B類法律法規(guī)應(yīng)納入內(nèi)審、管理評審和日常監(jiān)督檢驗內(nèi)容，如有不合格或潛在不合格，應(yīng)分別按《糾正和預(yù)防方法控制程序（圖）》要求實施。5.1.5對于和產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)標準，按標準化管理制度相關(guān)要求，由研究所進行搜集、宣貫。5.2質(zhì)量管理體系運行信息搜集和處理。5.2.1質(zhì)管部負責(zé)搜集方針、目標及其策劃、評審、宣貫和實現(xiàn)情況；搜集管理體系文件編制、評審、審批、更改和再次審批、控制和實施情況；按《內(nèi)部審核和管理評審控制程序（圖）》要求，搜集和保管好內(nèi)審及管理評審實施情況資料。5.2.2質(zhì)管部門按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序（圖）》中要求，搜集和保管好產(chǎn)品監(jiān)測結(jié)果。5.3質(zhì)量信息整理5.3.1每個月對用戶安裝、調(diào)試、維修、索賠等信息進行整理和網(wǎng)上錄入5.3.2每個月/季統(tǒng)計、分析內(nèi)外部質(zhì)量信息，5.3.3對發(fā)生內(nèi)外部較大質(zhì)量問題/事故立即反饋、處理，并5.4質(zhì)量信息分類、分等5.4.15.4.2A、凡影響人身安全、影響整機性能、影響企業(yè)聲譽、造成成批報廢、停產(chǎn)、損失嚴重質(zhì)量信息，重大、較大和用戶反饋質(zhì)量（事故）信息，均為A級信息。B、凡低于A級標準牽涉到其它部門、外企業(yè)，影響到生產(chǎn)正常進行質(zhì)量問題均為B級；通常質(zhì)量事故和產(chǎn)品質(zhì)量改善信息為B級信息。C、凡低于B級標準或僅包含本部門內(nèi)部質(zhì)量問題，均為C級信息。5.5信息傳輸5.5.1日常質(zhì)量信息由歸口部門分定時、不定時、月報三種形式交質(zhì)管部匯總，具體內(nèi)容要求依據(jù)企業(yè)需要由質(zhì)管部確定。5.5.2突發(fā)信息傳輸必需時標明關(guān)鍵度等級并填寫質(zhì)量信息反饋單。A級：在問題發(fā)生第一時間，凡在現(xiàn)場首先接觸到信息職員全部有義江蘇金方圓數(shù)控機床程序文件文件編號：QG/JFY.20-12-14修訂號：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：4/5務(wù)口頭或用書面反饋形式直接向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量信息中心進行反饋，時限不得超出一天。B級：由責(zé)任人、現(xiàn)場檢驗員填寫反饋單直接向質(zhì)管部反饋，通常不得超出信息發(fā)生當(dāng)日。若暫不直接影響生產(chǎn)正常運行，視其情況緩急反饋，但至多不超出三天。C級：由部門內(nèi)部人員向相關(guān)人員傳輸，傳輸速度以確保部門、生產(chǎn)正常進行為標準。5.5.35.6信息分析、處理。5.6.1各部門歸口負責(zé)對應(yīng)質(zhì)量信息初步分析、協(xié)調(diào)、處理；技術(shù)部門具體負責(zé)新產(chǎn)品和重大質(zhì)量改善信息搜集、分析、處理。5.6.2日常信息分析處理：各部門對信息進行識別、匯總、登記、處理5.6.3突發(fā)質(zhì)量信息分析處理：A級和少許B級信息可呈報質(zhì)管部A級：處理部門在一周之內(nèi)處理；屬尤其緊急，必需急事急辦，當(dāng)日處理；假如因為客觀條件限制，受理部門自己確實無法處理，必需提出處理方法和處理期限；特殊情況報管理者代表處理。B級：包含本部門內(nèi)部質(zhì)量問題，由本部門負責(zé)處理；包含其它部門，由質(zhì)管員承接，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門2-4周內(nèi)協(xié)調(diào)處理。5.6.45.6.55.6.6“內(nèi)部質(zhì)量信息反饋單”可由發(fā)覺部門填寫一式三份交質(zhì)管部，由質(zhì)管員提出協(xié)調(diào)處理意見后，交一份給責(zé)任部門具體處理，同時需再將處理意見反饋給信息發(fā)出部門。5.6.7外部質(zhì)量信息需跨部門處理，由服務(wù)主管填寫書面質(zhì)量信息反饋單交質(zhì)管部，質(zhì)管員經(jīng)協(xié)調(diào)提出處理意見后，交一份給責(zé)任部門具體處理5.6.8服務(wù)人員在維修結(jié)束、質(zhì)量信息處理或落實改善方法后，應(yīng)填寫“用戶服務(wù)單”遞交售后服務(wù)部存檔，并立即將故障信息反饋至質(zhì)管部（具體反饋要求詳見《外部機床故障信息反饋管理措施》）。5.6.9質(zhì)管部據(jù)需要將產(chǎn)品內(nèi)、外部質(zhì)量信息及處理情況用通報相關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；江蘇金方圓數(shù)控機床程序文件文件編號：QG/JFY.20-12-14修訂號：1質(zhì)量信息分析和處理控制步驟（圖）頁次：5/5事業(yè)部經(jīng)過每季/月質(zhì)量分析會對質(zhì)量現(xiàn)實狀況進行分析研究，以制訂對應(yīng)預(yù)防和改善計劃和方法。5.6.10針對少數(shù)牽涉面廣、難度大A級信息（事故），應(yīng)立即召開專門質(zhì)量分析會加以研究處理。5.7內(nèi)部信息交流和溝通。5.7.15.7.25.7.35.8數(shù)據(jù)分析。5.8.1a)部門質(zhì)量目標統(tǒng)計數(shù)據(jù)，需要時應(yīng)用統(tǒng)計圖表比較直觀地表示其改變規(guī)律性。b)當(dāng)質(zhì)量目標（其它指標改變率也一樣）達成了預(yù)期要求范圍，可不作原因分析。反之，當(dāng)沒有達成預(yù)期要求（指標或內(nèi)控指標）時，應(yīng)采取排列圖、因果圖或直方圖等方法進行原因分析，利用對策表立即采取有效糾正或預(yù)防方法。c)統(tǒng)計方法利用參見“統(tǒng)計方法應(yīng)用指南表”5.8.2統(tǒng)計方法效果評價。在采取方法后應(yīng)繼續(xù)分層分類統(tǒng)計和分析，不停進行PDCA循環(huán)。6.附錄6.1信息（數(shù)據(jù)）分析和處理控制程序圖附加說明：文件編寫：杭壽康文件審核：陳懷遠文件同意：潘紅衛(wèi)

信息（數(shù)據(jù)）分析和處理控制程序圖程序代號：QG/JFY.20-12-01-14各部門銷售企業(yè)質(zhì)管部各部門/事業(yè)部內(nèi)部A、B內(nèi)部A、B類信息反饋收集收集外部A、B外部A、B類信息反饋分類、分等分類、分等調(diào)查、核實調(diào)查、核實質(zhì)量分析會A類質(zhì)量分析會B類分析分析再核實并處理處置處置采取糾正、采取糾正、預(yù)防方法反饋反饋反饋考核反饋考核獎罰獎罰納入績效檔案納入績效檔案附錄1引用文件1.1用戶滿意度測量控制程序（QG/JFY.20-07-14）1.2糾正和預(yù)防方法控制程序（QG/JFY.20-14-14）1.3產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序（QG/JFY.20-10-14）1.4質(zhì)量獎罰條例（QG/JFY.20-07-14）1.5內(nèi)部審核和管理評審控制程序（QG/J