億萬家餐飲有限公司質(zhì)量手冊樣本

億萬家餐飲有限公司質(zhì)量手冊文獻版本：B分發(fā)號：4月19日實行文獻版本：B分發(fā)號：4月19日實行批準/日期：柯杏伶文獻編號：AYL/QM4月1日發(fā)布編制/日期：劉世寧目錄公司簡介質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量手冊管理闡明質(zhì)量管理體系規(guī)定管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進1公司簡介廣州億萬家餐飲有限公司創(chuàng)立于xxx年初，注冊資金150萬元人民幣。是一家民營公司。通過不斷開拓創(chuàng)新，工商形成了一套完善管理模式和服務原則，嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量體系運營。工商以誠信為宗旨，咱們將嚴格按照工商經(jīng)營理念，不斷開拓新市場，相信在不見將來，億萬家餐飲有限公司會成為最有影響力、最有代表性公司。在此，特別感謝顧客對我公司大力支持與厚愛。總經(jīng)理：柯杏伶廣東省億萬家餐飲有限公司4月17日2質(zhì)量手冊頒布令我司質(zhì)量手冊根據(jù)GB/T19001—idtISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》并結(jié)合我司實際狀況編制而成，是我司質(zhì)量管理體系有效運營大綱性文獻，是向外界證明我司具備穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品—餐飲能力法規(guī)性文獻。本手冊于-3-20編制完畢，通過公司總經(jīng)理xxx批準，現(xiàn)予以頒布實行，望公司全體上下遵循此文獻規(guī)定進行工作，保證我司所建立質(zhì)管理體系得以有效實行。3質(zhì)量手冊闡明書3．1手冊內(nèi)容本手冊是依照ISO9001:國際原則規(guī)定，并結(jié)合我司實際狀況編制而成。描述所建立質(zhì)量管理體系各項核心要素及其互相作用，并提供查詢有關文獻途徑。3.2我司提供膳食管理服務，不存在設計開發(fā)過程，故對ISO9001:中7.3條款進行刪減，此刪減不影響組織提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力或責任規(guī)定。3.3公司質(zhì)量管理體系所報考各過程順序和互相作用闡述。3.4質(zhì)量方針以及質(zhì)量目的3.5質(zhì)量管理體系組織構(gòu)造圖以及職能表3.6管理者代表任命書3.7質(zhì)量手冊管理闡明3.8術語和定義自身手冊為公司質(zhì)量管理體系文獻一某些，術語受控文獻，由公司最高管理者之一總經(jīng)理批準頒布實行，本手冊管理所有有關事宜均由辦公室統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者批準，任何人不得以任何理由提供應公司以外人員，手冊持有者調(diào)離崗位時，應將手冊直接移送給接替其職務人員并辦理移送手續(xù)。3.8.1手冊持有者應妥善保管，存儲于通風干燥文獻柜或適本地方，以防潮，防霉，防丟失或不盼望狀況浮現(xiàn)。3.8.2在手冊實行期間，若因?qū)嶋H狀況需要更改時，應按《文獻控制程序》關于規(guī)定程序執(zhí)行。質(zhì)量管理體系規(guī)定4.1總規(guī)定我司按照質(zhì)量管理體系框架圖建立，形成文獻并實行、維持、不斷改進質(zhì)量管理體系。為了有效實行質(zhì)量管理體系規(guī)定，我司將按照ISO9001國際原則規(guī)定，在質(zhì)量管理體系文獻中管理一下六個過程：4.1.1辨認質(zhì)量管理體系所需過程。如圖A所示.4.1.2擬定了這些過程順序和互相作用。4.1.3擬定所規(guī)定原則和辦法，以保證有效運作和對過程控制。4.1.4保證獲得體系運作并監(jiān)控過程所有必要材料（如人力，財務，辦公設施等）通過管理評審，內(nèi)部審核，顧客滿意度測量，數(shù)據(jù)記錄分析等手段監(jiān)視測量和分析上述過程運營狀況。質(zhì)量管理體系持續(xù)改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責顧客要求管理職責顧客要求顧客滿意測量、分析與改進資源管理測量、分析與改進資源管理輸出產(chǎn)品輸入產(chǎn)品實現(xiàn)輸出產(chǎn)品輸入產(chǎn)品實現(xiàn)圖A對監(jiān)視，測量和分析成果發(fā)現(xiàn)不符合或潛在不符合，采用與不符合或潛在不符合因素相相應糾正/防止辦法進行改進，保證這些過程策劃成果順序和對其持續(xù)改進。4.2文獻控制程序4.2.1目有效控制與公司質(zhì)量管理體系關于文獻，保證文獻各使用處所使用文獻為最新貨最有效版本。合用范疇合用于與公司質(zhì)量管理體系有關文獻。涉及任何刪減細節(jié)與合理性。職責4.2.3.1總經(jīng)理負責質(zhì)量手冊批準頒布。4.2.3.2管理者代表負責組織質(zhì)量管理體系文獻更新編制工作以及工作性文獻批準。4.2.3.3公司辦公室負責質(zhì)量管理體系文獻編寫、發(fā)布、回收及外來文獻獲取文獻受控狀況1）質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻應予以控制。記錄是一種特殊類型文獻，應當編制形成文獻程序，以規(guī)定如下方面所需控制；2）文獻發(fā)布前得到批準，以保證文獻是充分與適當；3）必要時對文獻進行評審與更新，并再次批準；保證文獻更改和當前修訂狀態(tài)得到辨認；4)保證在適當出克獲得合用文獻關于版本；5)保證文獻內(nèi)容清晰，易于辨認；6)保證外來文獻得到辨認，并控制其分發(fā)；7)防止作廢文獻非預期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時，請對這些文獻進行恰當標記。4.3記錄控制程序4.3.1應建立并保持記錄，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運營證據(jù)。4.3.2記錄應保持清晰，易于辨認和檢索。應編制形成記錄程序。4.3.3規(guī)定記錄標記、貯存、保護。檢索、保存期限和處置所需控制。*有關文獻《文獻管理程序》《記錄管理程序》5管理職責1)由公司總經(jīng)理對各部門開展有關質(zhì)量管理活動作出承諾，并就滿足顧客以及法律法規(guī)規(guī)定重要性與公司各級員工進行溝通。以保證明行和改進公司質(zhì)量管理體系。2)管理代表建立并實行符合國標質(zhì)量管理體系，保證質(zhì)量方針有效實行和目的達到。3)公司總經(jīng)理將定期進行管理評審，推動持續(xù)改進，使質(zhì)量方針和目的有效實行，持續(xù)滿足顧客和各收益方規(guī)定。4)為了保證質(zhì)量管理體系得以有效建立和實行，并不斷改進，保證其持續(xù)適當性、充分性和有效性，總經(jīng)理明確如下內(nèi)容：以顧客為關注焦點。公司靠顧客生產(chǎn)，應通過建立顧客檔案，問卷調(diào)查，分析顧客反饋信息等方式收集獲取有關信息，與不斷理解顧客盼望，滿足顧客需求，并以此為公司自身發(fā)展最高目的。5.1質(zhì)量方針我司質(zhì)量方針：客戶滿意，質(zhì)量第一服務創(chuàng)新，持續(xù)改進其內(nèi)涵是：公司將嚴格按照質(zhì)量管理體系規(guī)定與食品安全衛(wèi)生原則規(guī)定進行內(nèi)部管理，采用辦法減少不安全食品風險，并保證食品在整個烹飪過程中安全，創(chuàng)新服務理念，持續(xù)改進，全員齊心合力，最后達到消費者對提供產(chǎn)品及服務滿意。5.2質(zhì)量目的質(zhì)量目的如圖B所示：部門目的內(nèi)容記錄辦法目的值備注管理部培訓達到率=年度實際培訓課程數(shù)年度應培訓課程數(shù)100%業(yè)務部客戶滿意分數(shù)=所有客戶實際調(diào)查平均分數(shù)80分以上顧客投訴=每月客戶投訴案件每月3件如下采購部檢查食材合格率=實際檢查合格批數(shù)應檢查總批數(shù)100%廚務部餐飲籌劃達到率=每月實際完畢數(shù)每月餐飲籌劃總數(shù)95%餐飲設備維護率=正常運轉(zhuǎn)設備數(shù)生產(chǎn)設備總數(shù)95%食品加工合格率=成品合格批數(shù)成品總批數(shù)100%圖B5.3組織構(gòu)造圖組織構(gòu)造圖如圖C所示：總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表倉庫管理部業(yè)務部廚務部采購部倉庫管理部業(yè)務部廚務部采購部圖C各部門職責闡明書：部門職責闡明書總經(jīng)理負責質(zhì)量手冊批準。負責質(zhì)量方針、質(zhì)量目的批準。負責任命管理者代表。負責主持管理評審，定期審查質(zhì)量管理體系運營狀況及其合用性。負責公司重大經(jīng)營事項進行規(guī)劃。負責提供我司質(zhì)量管理體系正常運營所需各類資源。管理者代表按照ISO9001國際原則建立，履行和維持質(zhì)量管理體系。監(jiān)督檢查并及時向最高管理者報告質(zhì)量管理體系運營狀況，以作為評審和改進基本。負責質(zhì)量管理體系關于事宜和外部聯(lián)系工作。保證整個組織內(nèi)提高對顧客規(guī)定意識。管理部負責公司年度培訓籌劃并主導實行。負責公司對外接待以及公共關系工作。公司人員、財產(chǎn)安全以及消防安全管理工作。負責公司人力資源工作。負責公司尋常行政事務規(guī)劃和管理。保證后勤工作和員工食宿順暢滿意。負責ISO文獻管理工作。組織人員貫徹文案管理制度與各類管理表單執(zhí)行。公司水電正常供應保障。辦公用品和辦公設施采購工作。公司辦公設施維護和修理。完畢暫時交辦工作。廚務部貫徹餐飲環(huán)境和尋常工作。所有物料進出管控。公司餐飲設備保養(yǎng)。食譜籌劃安排和協(xié)調(diào)。負責原料檢查、加工和成品菜檢查工作。負責不合格品解決與記錄工作。負責品質(zhì)數(shù)據(jù)分析工作。業(yè)務部建立顧客檔案。負責顧客滿意度調(diào)查和成果分析。及時反饋調(diào)查信息與顧客需求給有關部門。完畢暫時交辦工作。采購部收集供應商信息。負責食品用料采購工作。對采購食材進行質(zhì)量，數(shù)量跟進。職能分派表如圖D所示：職能部門ISO9001原則體系職能部門ISO9001原則體系領導層管理者代表管理部廚務部采購部業(yè)務部質(zhì)量管理體系?????總則?????質(zhì)量手冊?????文獻控制?????記錄控制?????管理承諾?????以顧客為關注焦點?????質(zhì)量方針?????策劃?????職責和權(quán)限?????管理評審?????資源提供?????人力資源?????基本設施?????工作環(huán)境?????產(chǎn)品實現(xiàn)策劃?????與顧客關于過程?????設計開發(fā)控制程序??????采購控制程序?????生產(chǎn)與服務提供控制?????生產(chǎn)和服務提供過程確認?????標記和可追溯性?????顧客財產(chǎn)?????產(chǎn)品防護?????監(jiān)視和測量設備控制?????測量、分析和改進?????顧客滿意?????內(nèi)部審核?????過程監(jiān)視和測量?????產(chǎn)品監(jiān)視和測量?????部合格產(chǎn)品控制?????數(shù)據(jù)分析?????改進?????：表達主管部門?：表達配合部門圖D5.5為了保證我公司質(zhì)量管理體系有效運營，依照所規(guī)定組織構(gòu)造圖以及職能分派表，擬定了各級崗位職責和權(quán)限，并在公司內(nèi)部進行討論分析，避撤職能和層次之間產(chǎn)生沖突和矛盾，詳細見《崗位職責和任職條件闡明書》。5.6管理評審5.6．1每年由總經(jīng)理主持對公司質(zhì)量管理體系進行一次管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)適當性，充分性和有效性，評審應涉及評價質(zhì)量管理體系改進機會和變更需要。涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。當公司發(fā)生浮現(xiàn)下列任何狀況時，可以考慮證據(jù)管理評審。公司組織構(gòu)造和資源發(fā)生重大調(diào)節(jié)。有關法律法規(guī)規(guī)定發(fā)生變化。顧客嚴重投訴或?qū)掖瓮对V同一環(huán)節(jié)。防止和糾正錯誤狀況改進建議。5.6.2管理評審籌劃1.管理評審目2.管理評審根據(jù)3.管理評審時間4.管理評審地點5.管理評審參加人員6.管理評審內(nèi)容5.6.3管理評審會議由總經(jīng)理主持，各部門負責人參加，會議中，公司總經(jīng)理作出管理評審活動執(zhí)行決策，并做成“管理評審記錄”。評審執(zhí)行決策應當涉及與管理評審輸入有關內(nèi)容相應關于辦法和決策。重要涉及：公司質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進辦法或決定。與顧客規(guī)定關于產(chǎn)品改進。為滿足有關部門通才資源需要決策或辦法。對于管理評審分析不符合或潛在不符合。由總經(jīng)理或其授權(quán)人分發(fā)“糾正/防止辦法解決單”到責任部門，根據(jù)《糾正/防止辦法控制程序》有關規(guī)定執(zhí)行，改進，管理者代表或其授權(quán)人負責跟蹤驗證。對于管理評審提出重大改進建議，由總經(jīng)理或其授權(quán)人填寫“改進籌劃”交由責任部門貫徹整治，管理者代表或其授權(quán)人進行跟進。管理評審記錄由辦公室根據(jù)《記錄控制程序》進行整頓，并歸檔保存。有關文獻改進控制程序和記錄控制文獻。6資源提供6.1資源提供為了保證公司質(zhì)量管理體系正常運營，總經(jīng)理及有關部門在尋常工作中應確認并提供工作所需資源，以實行、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性和滿足顧客需要，從而增強顧客滿意。6.2人力資源制定《人力資源管理程序》，規(guī)定我司開展人力資源辦法和流程。其中，總理解授權(quán)管理部從事公司所需人員招聘、委派工作。管理部一依照公司崗位需要，定期嚴峻部門崗位職責依照方案。擬定公司從事影響產(chǎn)品質(zhì)量人員所必要要能力。對新入職或轉(zhuǎn)崗人員進行傷感培訓，培訓及格后方可上班。所有教誨培訓結(jié)束后，應保持相應教誨培訓記錄。6.3基本設施通過制定《設備設施管理程序》，規(guī)定對設備管理辦法和規(guī)定，以保證設備保持正常制造能力。對設備維護涉及使用部門尋常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。6.4工作環(huán)境公司為了保證工作環(huán)境舒服，不影響工作效果，從人和物兩方面因素進行考慮，防止工作環(huán)境對人和物不利。從而間接影響產(chǎn)品符合性。詳細如下;6.4.1提供適當辦公場合，依照業(yè)務運作需要進行合理配備，配備相應幫設施。6.4.2定期組織對因此辦公場合進行清潔維護，清晰死角。保證辦公場合清潔舒服，物品擺放有序，標記對的，易于查找。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1，產(chǎn)品實現(xiàn)策劃參加產(chǎn)品在制造前，廚務部應需要制作相應作用流程、生產(chǎn)指令和作業(yè)指引書，針對產(chǎn)品質(zhì)量特性制定產(chǎn)品原則。7.2與顧客關于過程控制程序業(yè)務部組織有關部門按《客戶合同評審程序》規(guī)定，對客戶明確規(guī)定與潛在需求予以擬定，對不明確內(nèi)容會同檢查室與客戶進行溝通。在明確客戶規(guī)定期須注意：1）明示規(guī)定，涉及實用性、交付和售后支持上規(guī)定。2）顧客雖未明示，但其的確規(guī)定貨預期使用必須規(guī)定。3）與產(chǎn)品關于規(guī)定，涉及法律和法規(guī)規(guī)定。4）我司制造合格產(chǎn)品所需有關規(guī)定。7.3我司對7.3條款已作刪減，本刪減將不影響體系符合性、充分性、有效性。7.4采購控制程序7.4.1采購應尋找有能力制造我司所需物料供應商/外包商，必要時，規(guī)定供應商送樣或提供物料合格有關記錄或報告，并且由檢查室對食材或有關檢測記錄進行驗證和確認。7.4.2只有合格供應商，采購人員才干將其納入《合格供應商名錄》中，予以登陸和管制。合格供應商應當滿足如下基本規(guī)定：1）能提供滿足規(guī)定規(guī)定產(chǎn)品。2）為合法加工商。3）價格合理，服務周到。在采購作業(yè)時所選取供應商，采購食材時，應從合格供應商中選取適當供應商：詢價、比價、議價。供應商每年進行一次重新評價，不合格將進行刪除。生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)過程控制程序我司在策劃和受控途徑下進行生產(chǎn)加工和服務提供，由購進食材并提供應廚房進行加工，加工完畢后由班長進行抽樣檢查，合格方可出餐。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程確認事后對產(chǎn)品監(jiān)視和測量不能驗證或過程成果不能得到充分驗證時以及過程缺陷在使用產(chǎn)品過程中才干體現(xiàn)出來時，這種過程叫特殊過程。經(jīng)辨認我司無特殊過程。7.5.3標記和可追溯性控制程序通過制定《產(chǎn)品標記與可追溯性管理程序》，規(guī)定對產(chǎn)品料號、制作日期、產(chǎn)品檢查狀態(tài)和檢查人員進行標示，以有利有關追溯活動開展流程和辦法。重要涉及：1）檢查合格食材，由倉庫貼示食材標簽并且進行儲存管理。2）產(chǎn)品質(zhì)量異常時，應根據(jù)有關制造記錄、檢查記錄進行追溯。3）客戶投訴時，廚務部依照產(chǎn)品留樣與日期進行追溯作業(yè)。7.5.4顧客財產(chǎn)當顧客提供其財產(chǎn)供控制或使用時，應予以愛護。組織應保證對顧客提供使用或構(gòu)成其產(chǎn)品一某些客供財產(chǎn)進行標記，保護和維護。對顧客提供財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)丟失，損壞或不合用狀況下，應予以記錄并告知顧客。我司顧客財產(chǎn)涉及：食品加工、用餐場合、加工設備、工具等，由廚務部進行統(tǒng)一管控。7.5.5產(chǎn)品防護通過制定《監(jiān)視和測量裝置管理程序》，規(guī)定對檢測儀器、工具控制辦法。其中重要內(nèi)容涉及：1）檢查室負責對公司所有檢測儀器進行編號管理，并建立檢測儀器一覽表。2）儀器校正周期由檢查室依照檢測儀器使用頻率來擬定。3）檢測設備人員必要將股票專門培訓且考核及格后方可從事作業(yè)。4）儀器校正作業(yè)又檢查室負責。校正后，檢查室應對被校檢測儀器進行鑒定并制作相應記錄。校正報告及有關記錄應予以保存。5）主設備投入正常工作前，應由檢查室對其進行確認。8測量、分析和改進8.1總則為了保證公司質(zhì)量管理體系適當性、有效性和持續(xù)性改進以及驗證產(chǎn)品和過程合用性，制定了測量，監(jiān)視，分析以及持續(xù)改進有關規(guī)定并做明確籌劃來實行和維持。明確記錄技術手法及其合用范疇。8.2為了達到策劃成果，我司編制了如下文獻：顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序、不合格品控制程序、手機分析程序、糾正/防止辦法控制程序。8.2.1顧客滿意度測量按照《顧客滿意度管理程序》規(guī)定，對活動顧客滿意度信息，業(yè)務部應對其進行記錄分析，并采用有關辦法，以達到顧客滿意。8.2.2制定《內(nèi)部審核管理程序》，對于開展內(nèi)部審核活動籌劃和流程做出明確規(guī)定。其重要內(nèi)容涉及：1）明確審核小構(gòu)成員資格，內(nèi)審員在審核過程中不能審核與其有直接工作關系部門。2）懂得審核籌劃時，審核人員應按ISO9001：:原則、質(zhì)量手冊、程序文獻以及左右規(guī)范等文獻內(nèi)容、客戶規(guī)定以及合用法律法規(guī)昨晚審核根據(jù)。對于上次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不符合改進辦法執(zhí)行狀況，應當列入當次審核籌劃審核內(nèi)容。3）改進常規(guī)內(nèi)部質(zhì)量審核頻率為至少一年一次。當有需要時，由管理者代表提出提高審核頻率。4）審核中發(fā)現(xiàn)不符合項，審核人員應予以記錄，并告知被審核單位。5)審核小組應于審核完畢后提出審核報告。6）在審核中發(fā)現(xiàn)不符合項，應制定改進辦法，并由審核小組指定人員等其執(zhí)行效果進行追蹤確認。8.2.3產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序8.2.3.1制定《檢查操作規(guī)范》，以規(guī)定對進材以及成品檢查流程和辦法。8.2.3.2檢查室檢查人員應當按照《檢查操作規(guī)范》規(guī)定對各類食材進行檢查。只有鑒定合格或容許特采食材，方可入庫存儲。8.2.3.3無法檢查采購食材，由供應商提供相應建議報告，以此作為檢查鑒定根據(jù)。8.3不合格品控制程序懂得《不合格品控制程序》，明確規(guī)定對各類不合格品處置權(quán)限、準則和辦法。其重要內(nèi)容涉及：1）不合格品應對其進行標示，并在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存儲。2）標示合格品，未做恰當解決前，不得使用或交付。3）對不合格品解決方式涉及退貨、返工，修理、特采、報廢等。4）返工解決不合格品，檢查室應重新對其進行檢查，合格后，方可將其交付顧客。5）對于不合格品不合格內(nèi)容以及所采用有關辦法內(nèi)容，有關檢查人員應予以記錄。當產(chǎn)品在交付顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時，檢查員按不合格性質(zhì)等產(chǎn)品以及顧客利益影響限度共同商討對策。我司發(fā)現(xiàn)交付后不合格品出來辦法為：1）退貨，返工，返修。2）降級降價解決。3）補貨。4）報廢。8.4數(shù)據(jù)分析控制程序數(shù)據(jù)分析活動辦法和規(guī)定，重要內(nèi)容涉及：有關部門應當按照部門助理目的規(guī)定收集恰當資料進行分析，以擬定該部門助理策劃合用性和有效性，并針對不能達到目的規(guī)定項目采用需要糾正防止辦法。有關部門在收集數(shù)據(jù)分析所需有關資料時，應涉及有關過程監(jiān)視和測量活動以及其她有關來源所產(chǎn)生數(shù)據(jù)。如：1)顧客投訴以及對公司產(chǎn)品和服務滿意度信息。2)有關工序產(chǎn)品滿足產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定狀況。3)過程和產(chǎn)品特性以及其發(fā)展趨勢，其中涉及采用防止辦法機會。4）供應商按規(guī)定規(guī)定提供合格產(chǎn)品狀況。有關部門在進行數(shù)據(jù)分析時，應對有關數(shù)據(jù)真實性進行檢查，并按