社區(qū)支行管理基礎(chǔ)手冊

小區(qū)支行管理手冊洛陽銀行股份小區(qū)支行管理手冊目錄第一章小區(qū)支行建設(shè)必需性……………1第二章小區(qū)支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)和定位……4一、小區(qū)支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)……4二、小區(qū)支行定位…………4三、小區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)……5第三章小區(qū)支行設(shè)置條件及步驟……………6一、小區(qū)支行設(shè)置條件……6二、小區(qū)支行設(shè)置步驟……7第四章小區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和功效……………8一、小區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)……8二、小區(qū)支行服務(wù)功效……9第五章小區(qū)支行管理………11第一節(jié)小區(qū)支行相關(guān)管理制度………11一、小區(qū)支行營運(yùn)業(yè)務(wù)管理措施（試行）………………11二、洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）…………16第二節(jié)小區(qū)支行相關(guān)管理部門職責(zé)和工作人員崗位職責(zé)…………………二、小區(qū)支行工作人員崗位職責(zé)…………26第三節(jié)小區(qū)經(jīng)理工作步驟………………30第四節(jié)小區(qū)經(jīng)理管理………………35一、小區(qū)經(jīng)理日常管理……35二、小區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)管理……35第五節(jié)小區(qū)支行用戶管理和營銷………38第一章小區(qū)銀行建設(shè)必需性多年來，在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)、科技實(shí)力不停提升、和國際接軌步伐不停加緊時(shí)代背景下，“大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略得到廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，利率市場化進(jìn)程逐步提速，金融脫媒愈演愈烈，使得銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了翻天覆地改變。我行唯有提振精神、理清思緒、明確方向、篤定前行，才能在競爭中立于不敗之地。一、加緊小區(qū)銀行建設(shè)，主動(dòng)應(yīng)對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融帶來挑戰(zhàn)在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)變革時(shí)代，銀行業(yè)競爭愈加猛烈，對存款增速下降預(yù)期不停增強(qiáng)。銀行對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融認(rèn)識(shí)及反應(yīng)速度,將直接影響未來市場地位和市場份額。面對來勢兇猛大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，我行利用小區(qū)銀行，經(jīng)過更靠近最終用戶和存款端，以補(bǔ)足“最終一公里”距離，以直接切入消費(fèi)終端手段抵御改變。相比互聯(lián)網(wǎng)金融線上便捷，小區(qū)銀行線下運(yùn)行結(jié)合我行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)多年積淀，充足發(fā)揮小區(qū)支行點(diǎn)小、面廣特色和優(yōu)勢，深入百姓生活，零距離為小區(qū)居民提供多種便利等等。作為應(yīng)對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊一個(gè)嘗試，建設(shè)小區(qū)銀行一樣也是大多數(shù)股份制銀行戰(zhàn)略選擇。二、加緊小區(qū)銀行建設(shè)，主動(dòng)應(yīng)對利率市場化對銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展提出更高要求6月，央行開始實(shí)施差異化利率，標(biāo)志著中國利率市場化大幕已漸漸拉開，時(shí)至5月11日央行再次降息，更值得注意是這次降息將金融機(jī)構(gòu)存款利率浮動(dòng)區(qū)間上限由存款基準(zhǔn)利率1.3倍調(diào)整為1.5倍，據(jù)此能夠斷定由那時(shí)開始金融市場化改革已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，中國金融市場必將由封閉走向開放，由壟斷走向競爭。因?yàn)閭€(gè)人用戶資產(chǎn)保值增值和獲取高收益期望較為顯著，其對存款利率和理財(cái)收益敏感度顯著高于對公用戶，且因個(gè)人開立結(jié)算賬戶手續(xù)較為簡單，資金跨行流動(dòng)渠道廣泛而便捷，造成利率市場化后個(gè)人用戶反應(yīng)速度快、程度高，所以利率市場化，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對公業(yè)務(wù)。能夠預(yù)期，伴隨利率市場化步伐不停加劇，商業(yè)銀行傳統(tǒng)功效和強(qiáng)勢地位也將隨之改變。在利率市場化環(huán)境下，資金價(jià)格差異性會(huì)愈加顯著，用戶普遍高逐利性要求銀行經(jīng)過提升服務(wù)軟實(shí)力來填補(bǔ)價(jià)格上劣勢，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等方面出發(fā)，強(qiáng)化用戶維護(hù)和服務(wù)，深入穩(wěn)定用戶群體，從而提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平。所以，建設(shè)小區(qū)銀行是我行加強(qiáng)渠道建設(shè)一個(gè)手段，也是增強(qiáng)我行全方面金融服務(wù)能力制勝法寶。三、加緊小區(qū)銀行建設(shè)，主動(dòng)應(yīng)對“金融脫媒”外在環(huán)境金融脫媒對商業(yè)銀行帶來影響關(guān)鍵表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:一是屏蔽了用戶信息,降低了銀行對用戶掌控能力;二是分流了銀行個(gè)人用戶資金;三是沖擊了銀行代理業(yè)務(wù),影響代理手續(xù)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn);四是沖擊了銀行跨行轉(zhuǎn)賬等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)。在此背景下，商業(yè)銀行必需轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，調(diào)整用戶結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型方面，商業(yè)銀行要主動(dòng)探索存貸業(yè)務(wù)和增值服務(wù)并重業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利增加模式，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，降低資金依靠型業(yè)務(wù)比重。用戶結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，要大力發(fā)展零售用戶和中小企業(yè)用戶。而小區(qū)銀行建設(shè)，正是商業(yè)銀行主動(dòng)適應(yīng)金融脫媒出現(xiàn)新改變，調(diào)整本身經(jīng)營模式、贏得主動(dòng)并占據(jù)優(yōu)勢肯定選擇。由上述分析可見，發(fā)展小區(qū)銀行是城市商業(yè)銀行行在利率市場化進(jìn)程加緊、資本約束日趨嚴(yán)格、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起等背景下發(fā)展、轉(zhuǎn)型、和大中型銀行進(jìn)行錯(cuò)位競爭關(guān)鍵方向。另外互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)發(fā)展為小區(qū)銀行提供了機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，經(jīng)過在現(xiàn)場或遠(yuǎn)程進(jìn)行值守和業(yè)務(wù)輔助，使得業(yè)務(wù)宣傳、咨詢和辦理成為可能，形成一體化處理用戶簡單銀行業(yè)務(wù)和復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)新型用戶服務(wù)模式。第二章小區(qū)支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、定位和目標(biāo)一、小區(qū)支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)支行建設(shè)需綜合考慮企業(yè)形象、未來業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶服務(wù)、社會(huì)進(jìn)步等多方面原因，應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)銀行形象設(shè)計(jì)、功效分區(qū)、內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)布局等應(yīng)符合我行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)。（二）匹配性標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)銀行提供各項(xiàng)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)操作步驟設(shè)計(jì)，應(yīng)和用戶需求、人員素質(zhì)、內(nèi)控要求、科技實(shí)力等相匹配。（三）服務(wù)性標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、宣傳活動(dòng)組織策劃等應(yīng)以服務(wù)周圍用戶群體為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（四）差異性標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)銀行應(yīng)依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處周圍環(huán)境和用戶群體、本身營業(yè)面積等，因地制宜，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。（五）和時(shí)俱進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)銀行定位、人員和設(shè)施配置、能為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)種類等應(yīng)依據(jù)外界環(huán)境改變，比如信息科技發(fā)展、金融服務(wù)社會(huì)化程度提升等，不停調(diào)整，并非一層不變。二、小區(qū)支行定位從市場定位看，小區(qū)銀行應(yīng)充足利用本身優(yōu)勢，立足于周圍小區(qū)、商圈和寫字樓，以小區(qū)居民、小微企業(yè)、有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)起源工作人員、企業(yè)管理層等為服務(wù)對象，深入了解用戶信息，服務(wù)用戶和營銷用戶做到有放矢、深耕細(xì)作；從服務(wù)定位看，以滿足小區(qū)居民和小微企業(yè)金融服務(wù)需求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對周圍小區(qū)金融服務(wù)全覆蓋，同時(shí)依據(jù)周圍環(huán)境，服務(wù)對象還能夠從周圍小區(qū)拓展到商圈和寫字樓等；從服務(wù)方法看，以金融服務(wù)和非金融服務(wù)為切入點(diǎn)，宣傳我行特色金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，宣傳小區(qū)支行便民、利民和惠民服務(wù)，組織策劃和居民日常生活和金融生活息息相關(guān)宣傳活動(dòng)，并廣泛參與小區(qū)建設(shè)，提升和小區(qū)居民觸碰率，樹立小區(qū)支行良好服務(wù)形象。三、小區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)一是小區(qū)支行以立足小區(qū)居民、深入小區(qū)居民、服務(wù)小區(qū)居民為經(jīng)營方法方法，以最大程度為小區(qū)居民提供金融生活和日常生活便利為手段，首先致力于處理小區(qū)居民在實(shí)際生活中碰到多種金融問題，其次致力于為小區(qū)居民提供形式多樣便民服務(wù)。經(jīng)過為小區(qū)居民提供便利化、差異化和人性化服務(wù)形式，不停提升我行市場形象，進(jìn)而不停擴(kuò)大用戶群體，提升用戶忠誠度、黏度和貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增加目標(biāo)。二是必需堅(jiān)持金融服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)共同發(fā)展。小區(qū)銀行要主動(dòng)參與小區(qū)建設(shè)，在提供小區(qū)金融服務(wù)同時(shí)，還要主動(dòng)提供社會(huì)化服務(wù)，包含普及金融知識(shí)、提供便民服務(wù)、參與小區(qū)建設(shè)、參與公益活動(dòng)等。這有利于小區(qū)銀行愈加好地推行社會(huì)責(zé)任、深入了解小區(qū)、融入小區(qū)，經(jīng)過金融服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，形成含有小區(qū)銀行特點(diǎn)、差異化商業(yè)模式。三是必需主動(dòng)發(fā)展關(guān)系型銀行業(yè)務(wù)帶來競爭優(yōu)勢。小區(qū)銀行全方面融入小區(qū)，經(jīng)過建立長久商業(yè)和人際關(guān)系取得大量“軟信息”，有放矢營銷用戶。第三章小區(qū)支行設(shè)置條件及步驟一、小區(qū)支行設(shè)置條件（一）小區(qū)支行設(shè)置條件為充足表現(xiàn)小區(qū)支行服務(wù)關(guān)鍵，達(dá)成服務(wù)小區(qū)居民、微小企業(yè)和個(gè)體私營戶目標(biāo)，在網(wǎng)點(diǎn)布局上拾遺補(bǔ)缺，填補(bǔ)大銀行退出后市場空白，和從有規(guī)模、有特色專業(yè)市場入手，為商戶提供優(yōu)質(zhì)金融支持，能夠?qū)⑿^(qū)支行劃分為四個(gè)類別，依次為居民小區(qū)類、綜合商務(wù)類、商貿(mào)物流類和產(chǎn)業(yè)聚集類。小區(qū)支行具體設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周圍有5個(gè)以上大型小區(qū)、周圍居民數(shù)量超出3000戶或周圍商戶、企業(yè)超出200個(gè)，周圍金融機(jī)構(gòu)不能滿足小區(qū)居民金融需求。（二）選點(diǎn)指導(dǎo)意見我行小區(qū)支行營銷目標(biāo)用戶群將關(guān)鍵集中在網(wǎng)點(diǎn)周圍3公里范圍樓盤業(yè)主、小區(qū)商戶。依據(jù)區(qū)域內(nèi)整體樓盤情況、房地產(chǎn)價(jià)格、政策和支行服務(wù)便利性、最大程度滿足小區(qū)用戶需求性和開發(fā)資源性，確定目標(biāo)小區(qū)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)以下：1.樓盤現(xiàn)價(jià)在4000元/平米以上（分行小區(qū)支行結(jié)合當(dāng)?shù)貥潜P價(jià)格靈活制訂），達(dá)成本市中上等水平，同時(shí)小區(qū)戶數(shù)在500戶以上便于入駐中高端品質(zhì)小區(qū)；參考樓盤單價(jià)（戶型、面積）、樓盤類型（新建房、單位福利房）、和周圍樓盤相比價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間范圍、樓盤完工時(shí)間、樓盤總戶數(shù)、入?。ùb修）率、車庫容量、樓盤周圍她行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、樓盤或區(qū)域內(nèi)金融資產(chǎn)存量等要素。2.樓盤單價(jià)未達(dá)成第一條要求，不過家庭年收入在15萬元以上人群集中小區(qū)；3.政府公務(wù)員（含機(jī)關(guān)人員）集資房小區(qū)，職員普遍年收入8萬元以上大型優(yōu)質(zhì)企機(jī)關(guān)集資房小區(qū)；4.中高端小區(qū)樓盤，多為新建小區(qū)，房價(jià)普遍較高；用戶群體含有一定資金實(shí)力和新產(chǎn)品接收度，交叉營銷、綜合開發(fā)潛力大；5.綜合商務(wù)區(qū)、金融及高新電子企業(yè)關(guān)鍵聚集區(qū)，人員相對年輕，金融需求多元，含有一定專業(yè)知識(shí)水平，對新產(chǎn)品接收度較高。6.關(guān)鍵學(xué)區(qū)、商區(qū)、中高端寫字樓集聚區(qū)、小微企業(yè)集聚區(qū)等集聚區(qū)域，用戶云集，對于業(yè)務(wù)辦理便捷性有一定需求，交叉營銷、綜合開發(fā)潛力大。7.大企業(yè)（政府、企機(jī)關(guān)）辦公區(qū)或工業(yè)園區(qū)及家眷區(qū)，家庭收入起源相對穩(wěn)定且戶年均收入水平處于城市中上水平，因行業(yè)相同，金融需求相對靠近，適宜批量授信。8.參考是否為我行授信用戶、企業(yè)職員數(shù)量、企業(yè)職員年均薪資是否在8萬元以上、區(qū)域周圍有沒有她行網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備等要素。二、小區(qū)支行設(shè)置步驟小區(qū)支行設(shè)置步驟關(guān)鍵包含兩個(gè)步驟：步驟一：分行、中心行調(diào)研及申請。分行、中心行依據(jù)支行周圍情況，進(jìn)行摸底排查，撰寫申請匯報(bào)，申請匯報(bào)內(nèi)容包含但不限于：擬設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)面積、物業(yè)情況、周圍小區(qū)情況、小企業(yè)情況，本小區(qū)支行定位，主打產(chǎn)品或營銷模式，人員配置情況，和設(shè)置小區(qū)支行擬達(dá)成什么效果等內(nèi)容。步驟二：總行審批。行長辦公室依據(jù)分行、中心行申請及實(shí)地調(diào)研情況，和本部門實(shí)地考察調(diào)研情況，決定是否選址。行長辦公室、所轄分行、中心行負(fù)責(zé)物業(yè)談判和網(wǎng)點(diǎn)裝修改造?？傂腥肆Y源部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部責(zé)任人員招聘和培訓(xùn)。第四章小區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)功效一、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)必需實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。根據(jù)總行要求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必需醒目、莊重。小區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)場所外必需懸掛“兩牌”，即“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”和“營業(yè)時(shí)間牌”。

網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必需懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”和“存款利率牌”。（二）命名標(biāo)準(zhǔn)《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳相關(guān)中小商業(yè)銀行設(shè)置小區(qū)支行、小微支行相關(guān)事項(xiàng)通知》要求，小區(qū)支行、小微支行名稱統(tǒng)一規(guī)范表述為“銀行名+城市名+街道、商圈或小區(qū)名+小區(qū)支行或小微支行”。我行小區(qū)支行命名，應(yīng)嚴(yán)格遵照此標(biāo)準(zhǔn)。（三）設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)支行設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)詳見附表1。（四）人員標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)支行配置有2名職員，其中最少有1人應(yīng)為我行正式職員。（五）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1.安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)支行安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)參考網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。2.自助設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（1）小區(qū)支行存取款機(jī)管理小區(qū)支行存取款機(jī)日常管理參考網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行《洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程》，另外還應(yīng)遵照以下要求：一是小區(qū)支行加鈔間門鑰匙和自助設(shè)備機(jī)具保險(xiǎn)箱鑰匙由所在中心行或管理行統(tǒng)一制訂專員保管，嚴(yán)禁在小區(qū)支行留存。二是小區(qū)支行加鈔間報(bào)警設(shè)備必需二十四小時(shí)布防。三是自助設(shè)備加鈔和自助設(shè)備因用戶吞卡需要取卡期間，必需將卷簾防護(hù)門落下。（2）小區(qū)支行發(fā)卡機(jī)管理小區(qū)支行發(fā)卡機(jī)管理參考《洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程》。3.運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)支行運(yùn)行管理參考網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，另外還需遵守《洛陽銀行小區(qū)支行營運(yùn)業(yè)務(wù)管理措施》。二、小區(qū)支行服務(wù)功效小區(qū)支行著重實(shí)現(xiàn)兩方面功效：一是金融服務(wù)功效，二是非金融服務(wù)功效。（一）金融服務(wù)功效1.辦理基礎(chǔ)銀行業(yè)務(wù)小區(qū)支行能夠辦理業(yè)務(wù)種類詳見附表2。2.提供金融服務(wù)和咨詢小區(qū)支行工作人員均為我行專業(yè)金融從業(yè)人員，首先小區(qū)居民能夠前來咨詢?nèi)粘Ｉ钪信龅蕉喾N金融問題；其次，小區(qū)支行會(huì)主動(dòng)開展多種小區(qū)宣傳活動(dòng)，利用橫幅、宣傳折頁、展架等形式，向小區(qū)居民現(xiàn)場開展金融知識(shí)、金融安全、金融理財(cái)、金融交易和融資等方面咨詢服務(wù)活動(dòng)，為小區(qū)居民答疑釋惑。在實(shí)際宣傳過程中，小區(qū)銀行還能夠依據(jù)小區(qū)居民實(shí)際需求，有針對性地開展我行業(yè)務(wù)如銀行卡、利率政策、優(yōu)惠項(xiàng)目、服務(wù)渠道、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人貸款、中小企業(yè)貸款等相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳和普及。3.錯(cuò)時(shí)服務(wù)為了愈加好服務(wù)小區(qū)居民尤其是上班族，我行小區(qū)支行在營業(yè)時(shí)間設(shè)計(jì)上進(jìn)行了大膽嘗試，營業(yè)時(shí)間為早9:00-晚7:00。（二）非金融服務(wù)功效非金融服務(wù)功效則更重視圍繞和用戶日常生活息息相關(guān)“衣食住行樂”開展服務(wù)，關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面服務(wù)：1.養(yǎng)生保健類小區(qū)居民能夠到小區(qū)銀行無償借閱養(yǎng)生、飲食、育兒等方面書籍；能夠到小區(qū)銀行無償測量血壓；能夠無償參與小區(qū)銀行舉行養(yǎng)生知識(shí)講座等等。2.生活服務(wù)類小區(qū)銀行為小區(qū)居民提供天氣信息、周圍中大型商超特價(jià)商品信息；提供便民信息交流平臺(tái)；提供快遞代辦服務(wù)；依據(jù)小區(qū)居民需要定時(shí)或不定時(shí)提供副食品代購服務(wù)和舉行副食品特賣會(huì)等活動(dòng)。3.休閑娛樂類小區(qū)銀行無償為小區(qū)居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休閑娛樂工具，有條件小區(qū)支行還會(huì)計(jì)劃兒童娛樂區(qū)供兒童玩耍。除此以外，洛陽銀行小區(qū)銀行將以多種特殊紀(jì)念日、民俗節(jié)日為契機(jī)，在小區(qū)開展紀(jì)念、宣傳和慶賀活動(dòng)，豐富小區(qū)居民業(yè)余生活，實(shí)現(xiàn)和小區(qū)居民良性互動(dòng)；尤其重視針對小區(qū)老年群體開展活動(dòng)，讓奮斗在工作崗位多年離退休工人、知識(shí)分子和老干部等“老有所樂”。在實(shí)際經(jīng)營過程中，小區(qū)銀行應(yīng)不停完善各類金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和便民服務(wù)項(xiàng)目，努力爭取滿足用戶日益增加多樣化和個(gè)性化需求，全方面提升小區(qū)支行服務(wù)水平和服務(wù)能力，爭取更高用戶滿意度和貢獻(xiàn)度。第五章小區(qū)支行管理第一節(jié)小區(qū)支行相關(guān)管理制度洛陽銀行小區(qū)支行營運(yùn)業(yè)務(wù)管理措施（試行）第一章總則第一條為深入推進(jìn)洛陽銀行（以下簡稱“本行”）小區(qū)支行發(fā)展，確保小區(qū)支行建設(shè)工作順利開展，做好配套營運(yùn)支撐，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，特制訂本措施。第二條本措施所稱“小區(qū)支行”是指以小區(qū)支行所處區(qū)域小區(qū)居民（包含關(guān)聯(lián)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶）為目標(biāo)用戶，采取“自助機(jī)具+人工”為主導(dǎo)服務(wù)模式，充足發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)面積“小”職員數(shù)量“少”、服務(wù)內(nèi)容“多”、“電子化程度高”特點(diǎn)，經(jīng)過延時(shí)服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)等便捷服務(wù)方法和全新營銷模式，拓展基礎(chǔ)用戶群體，拉近和小區(qū)和居民距離，為我行產(chǎn)品和服務(wù)推廣提供更寬廣平臺(tái)。第三條本措施適適用于本行全部小區(qū)支行。第二章網(wǎng)點(diǎn)類型及業(yè)務(wù)范圍第四條功效計(jì)劃方面包含：金融自助區(qū)（提供2-3臺(tái)自助機(jī)具，滿足用戶常見金融業(yè)務(wù)需求）、非金融服務(wù)區(qū)（以生活便民類增值服務(wù)為切入點(diǎn)，提升用戶黏性，發(fā)展?jié)撛谟脩簦I(yè)務(wù)辦理區(qū)（半開放或私密性強(qiáng)獨(dú)立空間，經(jīng)過前臺(tái)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)等為用戶提供簽約銷售、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等金融服務(wù)）、金融服務(wù)區(qū)（提供網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、提供網(wǎng)上銀行等操作指導(dǎo)）等。第五條小區(qū)支行以向用戶提供零售業(yè)務(wù)服務(wù)為主。業(yè)務(wù)范圍包含金融服務(wù)和非金融服務(wù)兩大類。其中金融服務(wù)包含開卡類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)類業(yè)務(wù)、簽約類業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)、存取轉(zhuǎn)賬類、查詢資訊類和金融知識(shí)普及等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)；非金融服務(wù)關(guān)鍵包含為小區(qū)居民提供養(yǎng)生保健、生活服務(wù)和休閑娛樂等方面服務(wù)，比如小區(qū)支行能夠?yàn)樾^(qū)居民提供無償借閱養(yǎng)生、飲食和育兒等方面書籍；小區(qū)支行能夠?yàn)樾^(qū)居民無償提供快遞代辦服務(wù)、組織副食品特賣會(huì)等；小區(qū)支行能夠?yàn)樾^(qū)居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休閑娛樂工具。第三章機(jī)構(gòu)系統(tǒng)信息設(shè)置第六條小區(qū)支行設(shè)置單獨(dú)賬務(wù)核實(shí)用機(jī)構(gòu)編號(hào)，和其它經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)建立、機(jī)構(gòu)編碼步驟一致。同時(shí)，在機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)中對該類機(jī)構(gòu)將設(shè)置專門屬性標(biāo)識(shí)，方便對該類機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)區(qū)分。第七條小區(qū)支行實(shí)體用戶信息設(shè)置和其它實(shí)體經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)管理模式保持一致。虛擬用戶（電子柜員）編碼為小區(qū)支行獨(dú)立設(shè)置，方便區(qū)分自助設(shè)備，編碼規(guī)則遵從總行要求。自助設(shè)備電子柜員號(hào)歸屬設(shè)置，可依據(jù)分支行清裝鈔及清裝卡職能分工，據(jù)實(shí)際情況而定。第八條小區(qū)支行在關(guān)鍵賬務(wù)系統(tǒng)單設(shè)機(jī)構(gòu)號(hào)，其實(shí)體用戶在行政、賬務(wù)層面直接隸屬于小區(qū)支行，其經(jīng)辦業(yè)務(wù)及對應(yīng)賬務(wù)將直接反應(yīng)在小區(qū)支行機(jī)構(gòu)號(hào)下，相關(guān)賬務(wù)及報(bào)表生成規(guī)則和現(xiàn)有些人工網(wǎng)點(diǎn)相同。第四章人員配置第九條一個(gè)小區(qū)支行標(biāo)準(zhǔn)上配置兩名小區(qū)經(jīng)理，該小區(qū)經(jīng)理應(yīng)含有良好職業(yè)道德和必需履職能力。第五章服務(wù)時(shí)間第十條小區(qū)支行自助區(qū)域7×二十四小時(shí)服務(wù)，小區(qū)支行對外營業(yè)時(shí)間可依據(jù)周圍小區(qū)用戶實(shí)際服務(wù)需要，提供錯(cuò)時(shí)上班、延時(shí)下班服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)上不早于早晨9:00、不晚于晚上19:00；地理位置特殊或目標(biāo)用戶群體特殊小區(qū)支行，經(jīng)總行同意后可合適調(diào)整服務(wù)時(shí)間。第六章業(yè)務(wù)管理要求第十一條自助機(jī)具清裝鈔、卡管理小區(qū)支行自助機(jī)具清裝鈔和自助發(fā)卡機(jī)操作管理參考《洛陽銀行自助銀行管理措施》、《洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程》和《洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程》。第十二條支付系統(tǒng)來賬處理小區(qū)經(jīng)理應(yīng)每日查看支付系統(tǒng)來賬情況并依據(jù)《洛陽銀行智能匯兌操作手冊》進(jìn)行賬務(wù)處理，包含但不限于支付系統(tǒng)來賬打印、掛賬維護(hù)入賬、掛賬退匯等。其中，掛賬處理需要一人錄入、另一人復(fù)核發(fā)送方可完成。支付系統(tǒng)來賬賬務(wù)處理完成方可進(jìn)行柜員和部門軋賬。第十三條業(yè)務(wù)憑證及印章管理（一）業(yè)務(wù)憑證管理小區(qū)經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日辦結(jié)業(yè)務(wù)傳票根據(jù)會(huì)計(jì)檔案管理要求進(jìn)行整理，并使用專用傳票信封和傳票包進(jìn)行封包、落鎖，于次日中午之前送至指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)建立傳票交接登記簿，做好交接登記，嚴(yán)格交接手續(xù)。需要小區(qū)支行留存業(yè)務(wù)憑證及身份證件復(fù)印件等相關(guān)資料，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)《洛陽銀行會(huì)計(jì)檔案管理措施》要求進(jìn)行規(guī)范整理，于次日隨傳票包傳輸至指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。收到相關(guān)資料營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)查對交接資料規(guī)范性和完整性，嚴(yán)格根據(jù)《洛陽銀行會(huì)計(jì)檔案管理措施》要求單獨(dú)妥善保管，立即裝訂。（二）印章管理小區(qū)經(jīng)理每人配置一套小區(qū)支行專用業(yè)務(wù)印章，業(yè)務(wù)印章應(yīng)專員專管專用。新成立組建小區(qū)支行，在銀監(jiān)局批復(fù)后，由指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)《洛陽銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)印章管理措施》步驟辦理印章刻制、立案、領(lǐng)用手續(xù)。若在使用過程中，印章磨損或損壞，由指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請刻制小區(qū)支行專用業(yè)務(wù)印章，并嚴(yán)格根據(jù)《洛陽銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)印章管理措施》要求辦理立案、領(lǐng)用和交接手續(xù)。小區(qū)經(jīng)理應(yīng)妥善保管好自己使用業(yè)務(wù)印章。業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)將業(yè)務(wù)印章入柜落鎖保管；交接班和營業(yè)日終時(shí)，應(yīng)將自己保管業(yè)務(wù)印章鎖入自己印章匣內(nèi)，放入小區(qū)支行保險(xiǎn)柜保管。小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)印章不得混用。第十四條回單管理當(dāng)日辦結(jié)業(yè)務(wù)，用戶在場，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)該時(shí)將回單交用戶；用戶不在場，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)用戶前來領(lǐng)取回單。暫未被領(lǐng)取回單，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)專夾妥善保管。超出30天仍未領(lǐng)取，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)將用戶回單傳輸至指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)妥善處理。第七章風(fēng)險(xiǎn)控制第十五條事中控制（一）小區(qū)經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)須使用本人柜員號(hào)和密碼登陸系統(tǒng)。小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理必需符合我行相關(guān)規(guī)章制度。（二）小區(qū)支行ATM清裝鈔、清裝卡和自助發(fā)卡機(jī)清裝卡由指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，按攝影關(guān)要求，負(fù)責(zé)操作。第十六條事后監(jiān)督及風(fēng)險(xiǎn)管理要求（一）小區(qū)經(jīng)理每日業(yè)務(wù)憑證，均納入總/分行運(yùn)行管理事后監(jiān)督中心集中監(jiān)督、保管。（二）小區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)錄像，參考通常網(wǎng)點(diǎn)管理要求建立定時(shí)抽檢制度。（三）小區(qū)經(jīng)理保管關(guān)鍵空白憑證，參考通常網(wǎng)點(diǎn)管理要求由指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施定時(shí)查庫制度。（四）小區(qū)支行責(zé)任人應(yīng)定時(shí)組織小區(qū)經(jīng)理開展相關(guān)培訓(xùn)，確保小區(qū)支行合規(guī)運(yùn)行。第八章附則第十七條本措施由洛陽銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部和運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十八條本措施自8月1日起實(shí)施。洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）第一章總則第一條為規(guī)范洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)，保障申請人及發(fā)卡銀行正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展，依據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理措施》（銀發(fā)[1999]17號(hào)）、《中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、公安部、國家工商總局相關(guān)加強(qiáng)銀行卡安全管理預(yù)防和打擊銀行卡犯罪通知》（銀發(fā)[]12號(hào)）等相關(guān)銀行卡業(yè)務(wù)管理要求，結(jié)合我行《洛陽銀行借記卡業(yè)務(wù)管理措施》、《洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程》等規(guī)章制度，制訂本操作規(guī)程。第二條自助發(fā)卡機(jī)是指利用身份證識(shí)別技術(shù)、二代身份證閱讀技術(shù)、指紋識(shí)別技術(shù)和音視頻交互技術(shù)在自助設(shè)備上實(shí)現(xiàn)用戶自助開戶發(fā)卡功效機(jī)具。第三條自助發(fā)卡業(yè)務(wù)是指經(jīng)過自助發(fā)卡機(jī)辦理我行銀行卡開戶業(yè)務(wù)。第二章部門職責(zé)第四條個(gè)人金融業(yè)務(wù)部為自助發(fā)卡業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)新設(shè)自助發(fā)卡機(jī)審批、審核員權(quán)限審批、自助發(fā)卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)考評等。第五條信息技術(shù)部負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)采購、軟硬件維護(hù)工作。第六條運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)自助發(fā)卡相關(guān)業(yè)務(wù)檢驗(yàn)監(jiān)督工作。第七條自助發(fā)卡機(jī)主辦行負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)管理人員管理、銀行卡自助發(fā)卡機(jī)入卡、自助發(fā)卡機(jī)清機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)長短卡處理等。第三章發(fā)卡機(jī)管理員要求第八條主辦行設(shè)置自助發(fā)卡機(jī)管理員。通常由支行憑證管理員擔(dān)任，小區(qū)支行由歸屬行憑證管理員兼任，職責(zé)以下：（一）負(fù)責(zé)設(shè)置和保管自助發(fā)卡機(jī)憑證箱鑰匙、后臺(tái)管理密碼和指紋管理密碼；（二）負(fù)責(zé)設(shè)置自助發(fā)卡機(jī)發(fā)卡審核員，并建立審核員指紋授權(quán)數(shù)據(jù)庫；（三）負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)空白借記卡領(lǐng)用、出庫、加卡，并登記關(guān)鍵空白憑證登記簿，負(fù)責(zé)每七天最少2次對自助發(fā)卡機(jī)借記卡實(shí)物數(shù)量進(jìn)行現(xiàn)場查對，并登記《查庫登記簿》；（四）負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)加卡操作，必需協(xié)同發(fā)卡審核員進(jìn)行雙人操作。第九條設(shè)備使用機(jī)構(gòu)設(shè)置發(fā)卡審核員。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可依據(jù)實(shí)際情況設(shè)置多名自助發(fā)卡審核員，職責(zé)以下：（一）發(fā)卡審核員保管自助發(fā)卡機(jī)前、后柜門鑰匙和后臺(tái)管理密碼；（二）發(fā)卡審核員負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)發(fā)卡用戶身份聯(lián)網(wǎng)核查審核、發(fā)卡交易指紋授權(quán)、見證用戶本人簽字和搜集自助發(fā)卡機(jī)系統(tǒng)打印用戶簽字《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》，負(fù)責(zé)發(fā)卡業(yè)務(wù)日終處理，整理自助發(fā)卡業(yè)務(wù)相關(guān)傳票并隨當(dāng)日傳票送至事后監(jiān)督；（三）卡槽內(nèi)空白卡低于五張時(shí)，提醒發(fā)卡機(jī)管理員進(jìn)行加卡操作；（四）立即登記《自助發(fā)卡機(jī)操作登記簿》，確保信息完整正確；（五）發(fā)卡審核員不得由發(fā)卡管理員兼任。第四章業(yè)務(wù)操作要求第十條發(fā)卡審核員幫助用戶辦理自助發(fā)卡業(yè)務(wù)時(shí)，需查對用戶身份信息是否真實(shí)有效。第十一條自助發(fā)卡機(jī)自助發(fā)卡功效僅限本人持有效居民身份證件辦理，不許可代辦。第十二條依據(jù)《洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程》要求，自助發(fā)卡機(jī)上線小區(qū)支行需填寫《XX支行自助設(shè)備報(bào)備表》（附件1）和《自助發(fā)卡機(jī)操作員變更立案表》（附件2），經(jīng)支行審核后，交個(gè)人金融部立案。第十三條日常操作要求發(fā)卡前，小區(qū)支行主辦行憑證管理員經(jīng)過憑證下?lián)芙灰祝?442）下?lián)芙栌浛☉{證→發(fā)卡機(jī)審核員經(jīng)過憑證領(lǐng)用交易(6443)領(lǐng)用借記卡憑證→發(fā)卡機(jī)審核員經(jīng)過憑證出庫交易（6445）領(lǐng)出借記卡→發(fā)卡審核員開啟自助發(fā)卡機(jī)，和發(fā)卡機(jī)管理員雙人放置空白借記卡。主辦行下?lián)軕{證時(shí)，立即登記《關(guān)鍵空白憑證登記簿》。小區(qū)支行領(lǐng)用憑證和憑證出庫時(shí)，登記《關(guān)鍵空白憑證登記簿》。雙人放置空白借記卡后，立即登記《自助發(fā)卡機(jī)操作登記簿》。登記要素應(yīng)具體明確，日期登記格式為X年X月X日X時(shí)X分。放置空白借記卡時(shí)要正面向上，卡片號(hào)由大到小按次序放置。第十四條自助發(fā)卡機(jī)后臺(tái)管理密碼和指紋管理密碼由自助發(fā)卡機(jī)管理員進(jìn)行修改，間隔時(shí)間不超出三個(gè)月。第十五條機(jī)柜鑰匙、發(fā)卡機(jī)憑證箱鑰匙、后臺(tái)管理密碼、指紋管理密碼必需做好封存?zhèn)浞?，并作為關(guān)鍵物品登記，備用鑰匙和備份密碼必需入庫（主辦行保險(xiǎn)箱），備份密碼應(yīng)在會(huì)計(jì)經(jīng)理監(jiān)督下由發(fā)卡機(jī)管理員封入信封，密封后，在封口處加蓋業(yè)務(wù)公章，發(fā)卡機(jī)管理員和會(huì)計(jì)經(jīng)理在信封上簽字或簽章，備用密碼由支行會(huì)計(jì)經(jīng)理保管，已作廢備份密碼需保留連續(xù)四個(gè)季度，備用鑰匙由支行行長或副行長保管。遇特殊情況啟用備用鑰匙或備份密碼時(shí)，必需由支行會(huì)計(jì)經(jīng)理、支行行長在場監(jiān)督方可啟用。第十六條自助發(fā)卡機(jī)運(yùn)行（一）開啟自助發(fā)卡（二）發(fā)卡操作1.聯(lián)網(wǎng)核查用戶開卡前，工作人員應(yīng)首先為用戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，確保用戶信息真實(shí)性，無誤后開始發(fā)卡。2.開戶身份證件和填單要求用戶在自助發(fā)卡機(jī)辦理借記卡開戶業(yè)務(wù)時(shí)需使用二代身份證，無需填寫開立個(gè)人賬戶申請表格。自助發(fā)卡機(jī)打印《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》中用戶二代身份證正、反面圖像作為開戶要求留存身份證復(fù)印件，無需對用戶身份證原件進(jìn)行復(fù)印。3.二次審核自助發(fā)卡機(jī)為申請人拍照后，發(fā)卡審核員要查對二代身份證件正面圖像、用戶身份證照片、聯(lián)網(wǎng)核查返回圖像和自助發(fā)卡機(jī)攝像所拍用戶照片四者是否同為一人。查對無誤后，進(jìn)行指紋授權(quán)；假如四者圖像不相符，發(fā)卡審核員不予指紋授權(quán)，終止交易。4.簽字確定和信息查對發(fā)卡交易成功后，發(fā)卡審核員要對自助發(fā)卡機(jī)打印《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》進(jìn)行查對，查對內(nèi)容關(guān)鍵包含以下兩項(xiàng)：（1）查對《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》打印借記卡號(hào)和自助發(fā)卡機(jī)發(fā)出借記卡號(hào)是否一致；（2）查對《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》上是否打印用戶二代身份證正、反面圖像；（3）查對無誤后要求用戶在《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》簽字確定，并將《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》和聯(lián)網(wǎng)核查一起，隨每日傳票一起送事后監(jiān)督。第十七條發(fā)卡失敗處理（一）發(fā)卡失敗有兩種情況1.關(guān)鍵系統(tǒng)開卡成功，未出卡，卡片保留在廢卡槽內(nèi)。2.關(guān)鍵系統(tǒng)開卡不成功，未出卡，卡片保留在廢卡槽內(nèi)。（二）處理步驟1.關(guān)鍵系統(tǒng)開卡成功，未出卡。審核員將卡從廢卡槽取出，進(jìn)入前臺(tái)系統(tǒng)查詢卡狀態(tài)，若為預(yù)開戶狀態(tài)，則此卡正常，將卡交給用戶。2.關(guān)鍵系統(tǒng)開卡不成功，未出卡。審核員做日終處理-“清機(jī)匯總”時(shí)，將廢卡槽內(nèi)卡片取出，放入保險(xiǎn)箱中保管。下一次加卡操作時(shí)，按卡號(hào)從小到大放入發(fā)卡槽內(nèi)。第十八條營業(yè)日終處理每日營業(yè)終了，發(fā)卡審核員要進(jìn)入后臺(tái)管理系統(tǒng)-“清機(jī)匯總”進(jìn)行清機(jī)匯總查詢，并打印《清機(jī)軋賬單》和《個(gè)人借記卡發(fā)卡明細(xì)表》；據(jù)此逐筆查對，查對關(guān)鍵空白憑證賬實(shí)是否相符，查對無誤后，整理《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果、《清機(jī)軋賬單》、《個(gè)人借記卡發(fā)卡明細(xì)表》，隨當(dāng)日傳票一起送至事后監(jiān)督。第十九條檢驗(yàn)監(jiān)督（一）關(guān)鍵空白憑證賬實(shí)檢驗(yàn)依據(jù)《洛陽銀行關(guān)鍵空白憑證管理措施》要求，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對自助發(fā)卡機(jī)關(guān)鍵空白憑證定時(shí)檢驗(yàn)監(jiān)督，監(jiān)督要求包含：1.發(fā)卡機(jī)管理員每七天最少兩次查對空白借記卡，確保賬實(shí)相符，并登記《查庫記錄表》，登記要素應(yīng)具體明確，日期登記格式為X年X月X日X時(shí)X分。查對工作能夠隨加卡或清機(jī)工作同時(shí)進(jìn)行。2.主辦行會(huì)計(jì)經(jīng)理每七天最少一次對自助發(fā)卡機(jī)領(lǐng)用空白卡進(jìn)行一次賬實(shí)相符檢驗(yàn)，并登記《查庫記錄表》，日期登記應(yīng)正確到年月日時(shí)分。3.主辦行責(zé)任人每個(gè)月最少檢驗(yàn)一次發(fā)卡機(jī)空白卡保管情況，并登記《查庫登記簿》，登記要素應(yīng)具體明確，日期登記應(yīng)正確到年月日時(shí)分。（二）開卡用戶身份真實(shí)性檢驗(yàn)事后監(jiān)督要對《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》進(jìn)行認(rèn)真核查，檢驗(yàn)自助發(fā)卡機(jī)打印《洛陽銀行借記卡自助開卡個(gè)人資料確定書》上用戶二代身份證正、反面圖像，用戶身份證照片、聯(lián)網(wǎng)核查返回圖像和自助發(fā)卡機(jī)攝像所拍用戶照片四者是否同為一人，是否符合個(gè)人賬戶開戶實(shí)名制要求，確保開戶資料真實(shí)完整。第五章罰則第二十條因保管不善，造成空白卡遺失或被盜，根據(jù)《洛陽銀行職員違規(guī)違紀(jì)處罰要求（試行）》相關(guān)要求處罰。第二十一條發(fā)卡審核員私自更改后臺(tái)管理密碼和指紋管理庫密碼，罰款500元。第六章附則第二十二條本操作規(guī)程由總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十三條本操作規(guī)程自5月14日起實(shí)施。

附件1：支行自助發(fā)卡機(jī)報(bào)備表單位名稱：（支行行政公章）年月日設(shè)備基礎(chǔ)信息設(shè)備號(hào)支行名稱設(shè)備品牌設(shè)備類型整機(jī)序列號(hào)安裝類型設(shè)備型號(hào)安裝方法到貨日期安裝日期入賬日期維保截止日期設(shè)備柜員號(hào)固定資產(chǎn)編碼安裝地址設(shè)備遷移信息遷移日期遷出設(shè)備原管理支行設(shè)備原安裝地址遷入接收支行名稱設(shè)備管理信息主管領(lǐng)導(dǎo)姓名電話發(fā)卡機(jī)管理員姓名性別電話身份證號(hào)發(fā)卡機(jī)管理員姓名性別電話身份證號(hào)發(fā)卡機(jī)審核員姓名性別電話身份證號(hào)發(fā)卡機(jī)審核員姓名性別電話身份證號(hào)發(fā)卡機(jī)管理員署名：發(fā)卡機(jī)審核員署名：備注：每臺(tái)發(fā)卡機(jī)一份報(bào)備表，表格中所填電話均為手機(jī)號(hào)碼。

附件2：自助發(fā)卡機(jī)操作員變更立案表單位名稱：（支行業(yè)務(wù)公章）年月日單位名稱變更前姓名電話管理事項(xiàng)變更原因變更后姓名電話接管事項(xiàng)自助設(shè)備地址主管領(lǐng)導(dǎo)簽字：第二節(jié)小區(qū)支行相關(guān)管理部門職責(zé)和工作人員崗位職責(zé)一、小區(qū)支行相關(guān)管理部門職責(zé)小區(qū)支行相關(guān)管理部門應(yīng)定時(shí)或不定時(shí)開展相關(guān)小區(qū)支行相關(guān)檢驗(yàn)工作，各部門具體管理職責(zé)以下：（一）小區(qū)支行所屬中心行和歸屬行管理職責(zé)小區(qū)支行所屬中心行和歸屬行分別應(yīng)最少每三個(gè)月和每個(gè)月開展一次針對小區(qū)支行安全、環(huán)境、勞動(dòng)紀(jì)律、運(yùn)行、服務(wù)和營銷情況檢驗(yàn)。關(guān)鍵檢驗(yàn)小區(qū)支行安全保衛(wèi)、營業(yè)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律是否符合我行相關(guān)要求；關(guān)鍵物品交接保管登記情況、業(yè)務(wù)辦理步驟等是否合規(guī)；小區(qū)經(jīng)理日志、用戶信息檔案內(nèi)容是否完整、是否有序開展用戶維護(hù)和挖掘工作、是否組織策劃營銷宣傳活動(dòng)等；夕會(huì)、周例會(huì)和月例會(huì)是否按要求開展，會(huì)議統(tǒng)計(jì)是否完整。（二）保衛(wèi)部管理職責(zé) 指導(dǎo)小區(qū)支行開展安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)支行安全保衛(wèi)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)、處罰和督促整改。（三）信息技術(shù)部管理職責(zé)圍繞小區(qū)支行軟硬件、信息網(wǎng)絡(luò)等建設(shè)、維護(hù)和管理開展工作，為小區(qū)支行正常運(yùn)行提供科技支撐和技術(shù)保障。（四）運(yùn)行管理部管理職責(zé)對小區(qū)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)、處罰和督促整改，確保小區(qū)支行合規(guī)運(yùn)行。（五）小區(qū)支行運(yùn)管中心管理職責(zé)指導(dǎo)小區(qū)支行開展服務(wù)和營銷工作；監(jiān)督檢驗(yàn)小區(qū)支行責(zé)任人和小區(qū)經(jīng)理履職情況，發(fā)覺問題立即整改；做好小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；做好小區(qū)支行考評管理工作。各部門經(jīng)過檢驗(yàn)立即發(fā)覺小區(qū)支行經(jīng)營管理中存在不足，發(fā)覺問題立即整改，促進(jìn)小區(qū)支行穩(wěn)健發(fā)展。二、小區(qū)支行相關(guān)工作人員崗位職責(zé)（一）小區(qū)支行責(zé)任人崗位職責(zé)小區(qū)支行責(zé)任人應(yīng)參考總行相關(guān)部門制訂管理措施，對小區(qū)支行安全、服務(wù)、業(yè)務(wù)、營銷等直接負(fù)責(zé)，并定時(shí)或不定時(shí)監(jiān)督檢驗(yàn)小區(qū)經(jīng)理工作日志、用戶信息檔案，實(shí)時(shí)關(guān)注小區(qū)經(jīng)理工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和營銷能力。1.小區(qū)支行安全管理小區(qū)支行責(zé)任人為小區(qū)支行安全管理第一責(zé)任人，首先應(yīng)立即落實(shí)落實(shí)總行相關(guān)部門相關(guān)安全保衛(wèi)工作布署和安排，常常對職員進(jìn)行安全意識(shí)教育，組織防暴、防搶、防火等多種預(yù)案演練，提升職員防范和預(yù)防暴力犯罪能力；其次隨時(shí)檢驗(yàn)本單位職員在營業(yè)過程中實(shí)施規(guī)章制度情況，如業(yè)務(wù)辦理步驟、自助機(jī)具操作和管理是否符合規(guī)章制度要求，發(fā)覺問題立即整改；再次，本單位發(fā)生案件應(yīng)立即報(bào)案，組織保護(hù)現(xiàn)場，主動(dòng)提供線索，幫助相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。最終，掌握本單位職員思想動(dòng)態(tài)，對職員反常表現(xiàn)，要做到早發(fā)覺、早處理，并立即向上級單位匯報(bào)。2.小區(qū)支行服務(wù)管理小區(qū)支行責(zé)任人負(fù)責(zé)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、傳導(dǎo)小區(qū)支行服務(wù)文化、完善用戶服務(wù)體驗(yàn)、提升用戶滿意度和忠誠度。3.小區(qū)支行業(yè)務(wù)管理小區(qū)支行責(zé)任人首先負(fù)責(zé)督促檢驗(yàn)小區(qū)經(jīng)理參與總行統(tǒng)一組織相關(guān)培訓(xùn)，對培訓(xùn)內(nèi)容掌握和應(yīng)用情況，在必需情況下立即反饋督促檢驗(yàn)結(jié)果；其次小區(qū)支行責(zé)任人負(fù)責(zé)組織小區(qū)經(jīng)理常見業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)，用戶咨詢疑問解答到位，避免無須要誤會(huì)和投訴，對外樹立小區(qū)支行專業(yè)服務(wù)形象。4.小區(qū)支行營銷管理營銷管理工作是小區(qū)支行責(zé)任人工作重中之重。小區(qū)支行責(zé)任人關(guān)鍵以每日夕會(huì)、周例會(huì)和月例會(huì)形式，開展小區(qū)支行營銷管理工作。經(jīng)過每日夕會(huì)對服務(wù)人職員作日志檢驗(yàn)，了解服務(wù)人員天天宣傳營銷情況、用戶邀約和轉(zhuǎn)推薦情況、每日工作業(yè)績情況、用戶需求提議、碰到問題和困難等等，并在第一時(shí)間加以處理。經(jīng)過周例會(huì)，總結(jié)分析小區(qū)支行一周以來營銷業(yè)績，分析小區(qū)支行各項(xiàng)營銷指標(biāo)在支行總營銷指標(biāo)中占比，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)完成進(jìn)度；部署下周工作目標(biāo)和任務(wù)，并配以適宜營銷方案和營銷技巧。經(jīng)過月例會(huì)，匯總小區(qū)支行近30天用戶便民服務(wù)參與情況、需求、提議，立即改善提升服務(wù)水平，完善服務(wù)項(xiàng)目，提升用戶對小區(qū)支行依附度和忠誠度；分析上個(gè)月工作計(jì)劃完成情況，強(qiáng)化優(yōu)勢，填補(bǔ)不足，幫助職員克服營銷困難，激勵(lì)職員工作主動(dòng)性。5.小區(qū)支行現(xiàn)場管理依據(jù)小區(qū)支行業(yè)務(wù)量、營銷情況，合理安排在崗人員，監(jiān)督各崗位各司其職，保障小區(qū)支行正常營業(yè)，對外樹立良好服務(wù)形象。（二）小區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)小區(qū)經(jīng)理工作關(guān)鍵包含：在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場開展業(yè)務(wù)辦理、用戶識(shí)別工作；為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，發(fā)掘營銷機(jī)會(huì)；指導(dǎo)用戶了解和使用自助機(jī)具、電話銀行和個(gè)人網(wǎng)銀；處理用戶意見提議；組織策劃小區(qū)宣傳營銷活動(dòng)，具體而言，關(guān)鍵崗位職責(zé)以下：1.環(huán)境管理負(fù)責(zé)金融服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場環(huán)境管理工作。立即更新產(chǎn)品信息，補(bǔ)充宣傳資料；檢驗(yàn)營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持現(xiàn)場整齊；關(guān)注各類服務(wù)設(shè)施（自助服務(wù)設(shè)備、電子服務(wù)設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)備等）和硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（不包含現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)）辦理，引導(dǎo)、幫助用戶到自助區(qū)域辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，采取多個(gè)方法滿足其金融服務(wù)需求。3.分層服務(wù)用戶識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)用戶和貴賓用戶，依據(jù)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給尤其關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，用合適方法和關(guān)鍵用戶建立長久穩(wěn)定關(guān)系。4.指導(dǎo)用戶使用自助渠道指導(dǎo)用戶了解和使用多種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行等電子銀行服務(wù)，并主動(dòng)激勵(lì)用戶使用離柜服務(wù)渠道，以提升柜面業(yè)務(wù)替換率，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力。5.咨詢營銷熱誠、耐心、正確、規(guī)范地為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；利用服務(wù)陣地，依據(jù)用戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。6.維護(hù)秩序維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，立即、耐心、有效地處理用戶批評意見、用戶投訴和其它突發(fā)事件。7.小區(qū)活動(dòng)策劃、管理負(fù)責(zé)小區(qū)支行小區(qū)服務(wù)、活動(dòng)策劃、安排、落實(shí)，對小區(qū)居民提出問題及需要改善之處給予提醒或現(xiàn)場提出整改意見。8.信息反饋利用服務(wù)陣地，廣泛搜集市場信息和用戶信息，了解市場改變和用戶需求，向上級提出合理提議，并立即反饋。9.定時(shí)匯報(bào)匯總本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日服務(wù)和營銷情況，其中包含：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境秩序概況、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理情況、潛在貴賓用戶識(shí)別量、維護(hù)情況、投訴案件受理情況等。按月進(jìn)行本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷情況匯總。第三節(jié)小區(qū)經(jīng)理工作步驟為幫助小區(qū)經(jīng)理明確工作內(nèi)容，提升工作效率，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，將小區(qū)經(jīng)理工作步驟梳理以下：一、營業(yè)前（一）營業(yè)前安全檢驗(yàn)對照《安全保衛(wèi)統(tǒng)計(jì)薄》營業(yè)場所安全檢驗(yàn)日志中營業(yè)前檢驗(yàn)項(xiàng)目，逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，并認(rèn)真登記檢驗(yàn)結(jié)果和處理情況。（二）營業(yè)前工作準(zhǔn)備1.小區(qū)經(jīng)理形象準(zhǔn)備小區(qū)經(jīng)理必需在要求時(shí)間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整齊，調(diào)整本身情緒，保持精神飽滿。2.廳堂內(nèi)外環(huán)境準(zhǔn)備檢驗(yàn)地面、用戶座椅、一米線柱等內(nèi)部設(shè)施和柜面和工作臺(tái)是否整齊，確保營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。3.服務(wù)設(shè)備準(zhǔn)備檢驗(yàn)橫式門楣、營業(yè)牌、燈箱等小區(qū)支行設(shè)施，如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)總行機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。檢驗(yàn)并開啟UPS、計(jì)算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范器材放在隨手可取位置，檢驗(yàn)報(bào)警裝置狀態(tài)是否正常。檢驗(yàn)電子顯示器或利率屏是否能夠正常工作，利率、時(shí)間顯示是否正確無誤，假如發(fā)覺故障，要立即向相關(guān)部門報(bào)修。檢驗(yàn)自助設(shè)備，假如發(fā)覺有非法張貼物及可疑裝置，應(yīng)立即清除并通知銀行卡中心；在自助設(shè)備上試辦一筆交易以確定設(shè)備工作正常，發(fā)覺故障，應(yīng)立即通知銀行卡中心進(jìn)行維修。柜員在營業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)必需清掃點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)部，確保點(diǎn)鈔機(jī)狀態(tài)良好、工作正常，同時(shí)要做好終端衛(wèi)生清掃，不留灰塵、污跡。正式對外營業(yè)前，各小區(qū)支行最少保持一臺(tái)終端一直處于正常服務(wù)狀態(tài)，方便能隨時(shí)接收用戶查詢、掛失等需要。4.便民設(shè)施準(zhǔn)備檢驗(yàn)整理各類便民服務(wù)設(shè)施，著重檢驗(yàn)宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書寫工具、老花鏡、便民箱等便民設(shè)施是否能正常使用。5.宣傳用具準(zhǔn)備整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁架、黑板及宣傳資料，對過期或破損宣傳資料要立即進(jìn)行清除、更換。6.其它物料準(zhǔn)備小區(qū)經(jīng)理名片、日志、便簽字、計(jì)算器等要放在便于工作位置；準(zhǔn)備好營業(yè)中所使用到印章和印臺(tái)，掃除印章表面污跡，立即更換印章日期；檢驗(yàn)填單臺(tái)上用戶用憑條是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺乏或數(shù)量不多，要在開始營業(yè)前進(jìn)行補(bǔ)充，并將單本憑條分成單頁；檢驗(yàn)各類關(guān)鍵空白憑證是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺乏或數(shù)量不多，要在開始營業(yè)前領(lǐng)用。準(zhǔn)備期間，注意觀察用戶到營業(yè)場所情況，如有用戶，應(yīng)主動(dòng)接待。營業(yè)開門時(shí)，應(yīng)站立于營業(yè)廳入門醒目位置，做好準(zhǔn)備笑迎第一位光臨用戶。二、營業(yè)中（一）識(shí)別區(qū)分用戶1.識(shí)別區(qū)分用戶（1）歡迎用戶。應(yīng)在見到用戶后第一時(shí)間作出反應(yīng)。主動(dòng)上前問詢：“您好，請問有什么能夠幫您？”得到確切回復(fù)后再做出具體指導(dǎo)或回復(fù)。（2）了解用戶需求。應(yīng)集中注意力留心用戶所說話；有效地問詢，循序漸進(jìn)了解用戶需要；盡可能留下關(guān)鍵用戶資料，方便以后跟進(jìn)服務(wù)。2.分類引導(dǎo)用戶（1）分區(qū)分流。應(yīng)依據(jù)用戶身份和業(yè)務(wù)將用戶分流至不一樣服務(wù)專屬區(qū)。需要在自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)用戶，引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)，并對不熟悉自助操作用戶進(jìn)行指導(dǎo)；有業(yè)務(wù)咨詢需求用戶，認(rèn)真回復(fù)其咨詢內(nèi)容；有較專業(yè)咨詢需求或業(yè)務(wù)辦理需求用戶，引導(dǎo)至小區(qū)支行主管處進(jìn)行咨詢和辦理。（2）幫助填單、基礎(chǔ)（非現(xiàn)金）業(yè)務(wù)辦理。應(yīng)問詢用戶是否帶好有效身份證件及資料，依據(jù)需要指導(dǎo)用戶填單，并辦理基礎(chǔ)（非現(xiàn)金）業(yè)務(wù)。（3）自助渠道分流。引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)用戶，如一定金額以下取款、水電煤繳費(fèi)、打印對賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬或卡充值等用戶至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)用戶了解、掌握并自行完成自助交易。（4）特殊用戶分流。對于特殊用戶，如社會(huì)著名人士、老、弱、病、殘、孕等用戶可給優(yōu)先照料、提供人性化關(guān)心服務(wù)。（二）提供指導(dǎo)咨詢1.推介產(chǎn)品服務(wù)合理利用場所多種宣傳設(shè)施和宣傳工具，主動(dòng)推介本行金融產(chǎn)品和特色服務(wù)。2.應(yīng)答用戶問詢對用戶多種疑問和問題，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)耐心給清楚、正確、專業(yè)解釋和回復(fù)。（三）維護(hù)廳堂內(nèi)外環(huán)境和營業(yè)秩序保持廳堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新；維護(hù)用戶業(yè)務(wù)辦理秩序，確保小區(qū)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理有序進(jìn)行。（四）處理用戶意見提議處理用戶異議，應(yīng)按傾聽、感謝或致歉、提出處理方法等過程處理用戶意見和提議，并對用戶包含異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并在第一時(shí)間反饋給用戶。（五）做好用戶產(chǎn)品、服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)和電話邀約工作接待用戶時(shí)，統(tǒng)計(jì)有連續(xù)跟進(jìn)營銷價(jià)值用戶資料和信息，包含用戶需要產(chǎn)品類型、期限、聯(lián)絡(luò)方法等。

有新產(chǎn)品時(shí)立即通知用戶，可經(jīng)過電話、電子郵件、短信等方法，邀請用戶來小區(qū)支行具體了解。三、營業(yè)終了（一）安全檢驗(yàn)對照《安全保衛(wèi)統(tǒng)計(jì)薄》營業(yè)場所安全檢驗(yàn)日志中營業(yè)前檢驗(yàn)項(xiàng)目，逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，并認(rèn)真登記檢驗(yàn)結(jié)果和處理情況。檢驗(yàn)《安全保衛(wèi)統(tǒng)計(jì)薄》各項(xiàng)要素是否登記齊全；如有遺漏，立即補(bǔ)充。（二）工作小結(jié)1.完善小區(qū)經(jīng)理工作日志尤其要登記當(dāng)日業(yè)績、用戶群體分布、登記營業(yè)低峰和高峰時(shí)段、做好用戶產(chǎn)品和服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)、完善電話邀約統(tǒng)計(jì)等。2.完善用戶信息檔案用戶信息檔案分為存量用戶信息檔案、潛在用戶信息檔案和流失用戶信息檔案，具體模板詳見附件3、附件4和附件5。存量用戶信息檔案包含通常見戶信息檔案和VIP用戶信息檔案。一是當(dāng)用戶資產(chǎn)、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方法等關(guān)鍵信息發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)立即更新；二是對于捕捉到新營銷機(jī)會(huì)立即統(tǒng)計(jì)并安排適宜跟蹤介入時(shí)間。潛在用戶信息檔案，也能夠叫做目標(biāo)用戶信息檔案。對于資產(chǎn)靠近VIP標(biāo)準(zhǔn)用戶、有潛力達(dá)成VIP標(biāo)準(zhǔn)用戶或其它認(rèn)為有價(jià)值用戶，立即將這部分用戶信息錄入潛在用戶信息檔案。流失用戶信息檔案用于統(tǒng)計(jì)流失用戶相關(guān)信息，關(guān)鍵包含流失原因、資金何時(shí)回流等。3.制訂第二天工作計(jì)劃一是制訂用戶維護(hù)及邀約計(jì)劃，關(guān)鍵包含用戶生日問候、VIP用戶維護(hù)和新營銷機(jī)會(huì)跟進(jìn)、潛在VIP用戶、目標(biāo)攬儲(chǔ)用戶活動(dòng)通知和產(chǎn)品營銷；二是制訂明日營銷目標(biāo)，關(guān)鍵包含理財(cái)產(chǎn)品營銷目標(biāo)、定時(shí)存款營銷目標(biāo)、開卡營銷目標(biāo)及各類中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品營銷目標(biāo)；三是制訂明日學(xué)習(xí)計(jì)劃，關(guān)鍵是針對每日接觸到業(yè)務(wù)種類和用戶業(yè)務(wù)咨詢，查找本身在業(yè)務(wù)方面掌握不熟練之處，有針對性制訂明日工作計(jì)劃。第四節(jié)小區(qū)經(jīng)理管理一、小區(qū)經(jīng)理日常管理相關(guān)小區(qū)經(jīng)理日常管理，小區(qū)支行責(zé)任人關(guān)鍵從以下多個(gè)方面著手：一是參考本身崗位職責(zé)、小區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)和工作步驟，對小區(qū)經(jīng)理工作開展進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)和指導(dǎo)，發(fā)覺問題立即整改。二是小區(qū)支行責(zé)任人利用支行例會(huì)制度，向小區(qū)經(jīng)理傳達(dá)行里關(guān)鍵精神，組織小區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí)行里新產(chǎn)品、新制度等。二、小區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)管理（一）了解小區(qū)支行培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制訂培訓(xùn)計(jì)劃1.調(diào)查培訓(xùn)需求小區(qū)支行運(yùn)管中心組織培訓(xùn)工作，是為了滿足小區(qū)支行工作需要，提升小區(qū)支行服務(wù)和營銷能力。所以，運(yùn)管中心開展培訓(xùn)工作前，應(yīng)進(jìn)行小區(qū)支行責(zé)任人和小區(qū)支行工作人員培訓(xùn)需求調(diào)查，有放矢開展培訓(xùn)工作。2.制訂培訓(xùn)目標(biāo)首先，培訓(xùn)目標(biāo)制訂要建立在了解小區(qū)支行培訓(xùn)需求基礎(chǔ)上，立足處理小區(qū)支行在實(shí)踐工作中碰到問題。其次，培訓(xùn)目標(biāo)制訂應(yīng)盡可能圍繞小區(qū)支行經(jīng)營指標(biāo)，培訓(xùn)目標(biāo)是為了提升小區(qū)支行服務(wù)和營銷能力，幫助小區(qū)支行完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。最終，培訓(xùn)目標(biāo)要切合實(shí)際，合理可行，不能好高騖遠(yuǎn)。3.制訂培訓(xùn)計(jì)劃小區(qū)支行運(yùn)管中心依據(jù)銀行發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略要求，確定用戶經(jīng)理達(dá)成理想工作狀態(tài)所必需掌握技能和能力，進(jìn)而確定培訓(xùn)必需性及培訓(xùn)內(nèi)容，制訂科學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃。（1）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容必需切合小區(qū)支行實(shí)際情況，選擇適合小區(qū)支行和小區(qū)經(jīng)剪發(fā)展需要培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)課程關(guān)鍵選擇包含業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷能力和服務(wù)能力等。（2）培訓(xùn)形式小區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)形式關(guān)鍵采取講授式教學(xué)和參與式教學(xué)相結(jié)合形式。講授式教學(xué)是我行培訓(xùn)職員常見培訓(xùn)形式，小區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)引進(jìn)參與式教學(xué)關(guān)鍵是考慮到以下兩方面原因：一是部分小區(qū)經(jīng)理積累了一定經(jīng)驗(yàn)，擁有現(xiàn)實(shí)成功營銷案例和行之有效處理問題方法，能夠分享出來啟發(fā)其它小區(qū)經(jīng)理；二是能夠組織小區(qū)經(jīng)理圍繞特定專題進(jìn)行討論，集思廣益，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。（3）師資力量培訓(xùn)師資力量關(guān)鍵由人力部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)安排協(xié)調(diào)。（二）組織和實(shí)施培訓(xùn)工作小區(qū)支行培訓(xùn)工作由運(yùn)管中心牽頭組織，人力部培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)師資力量協(xié)調(diào)。（三）分析、評價(jià)培訓(xùn)效果，并和績效考評掛鉤小區(qū)支行運(yùn)管中心關(guān)鍵采取考試、情景演練、案例分析和現(xiàn)場檢驗(yàn)形式，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中實(shí)施情況，確保將培訓(xùn)內(nèi)容落到實(shí)處，發(fā)揮理論對實(shí)踐指導(dǎo)作用。其中現(xiàn)場檢驗(yàn)關(guān)鍵檢驗(yàn)具體行動(dòng)層面和結(jié)果層面。具體行動(dòng)層面，關(guān)鍵是指對參與培訓(xùn)人員以后工作態(tài)度及工作行為進(jìn)行跟蹤，考察培訓(xùn)工作開展能否真正提升參培人員宣傳營銷技巧和業(yè)務(wù)技能，考察培訓(xùn)工作能否真正落到實(shí)處。結(jié)果層面關(guān)鍵是檢驗(yàn)培訓(xùn)最終目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵經(jīng)過考察培訓(xùn)人員營銷業(yè)績形式，進(jìn)而判定培訓(xùn)工作對實(shí)踐工作指導(dǎo)意義。比如培訓(xùn)工作開展后評選時(shí)間段內(nèi)，參訓(xùn)人員定量業(yè)績指標(biāo)如攬儲(chǔ)金額、理財(cái)銷售金額、開卡量、中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品營銷情況是否較以往有大幅度提升。在實(shí)際工作中，依據(jù)實(shí)際情況，能夠采取一個(gè)或多個(gè)形式相結(jié)合方法，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；當(dāng)采取多個(gè)形式相結(jié)合分析評價(jià)方法時(shí)，每種形式所占權(quán)重具體問題具體分析。依據(jù)每位參與培訓(xùn)學(xué)員綜合得分情況，在績效考評中獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（四）以結(jié)果為導(dǎo)向，查找不足，不停提升培訓(xùn)工作對實(shí)踐工作指導(dǎo)作用現(xiàn)場培訓(xùn)、分析評價(jià)培訓(xùn)效果后，并不意味著針對某項(xiàng)技能提升培訓(xùn)工作結(jié)束了；要連續(xù)跟蹤評價(jià)培訓(xùn)工作開展開對營銷宣傳工作發(fā)揮作用，檢驗(yàn)結(jié)果最好有數(shù)據(jù)層面支撐。假如培訓(xùn)內(nèi)容掌握好、落實(shí)好，那么激勵(lì)小區(qū)經(jīng)理持之以恒；假如經(jīng)過連續(xù)跟蹤評價(jià)發(fā)覺培訓(xùn)效果不理想，應(yīng)該立即查找原因，查找造成培訓(xùn)無法轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力原因是培訓(xùn)內(nèi)容有偏差、還是參與培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容了解、接收不透徹、還是參與培訓(xùn)人員態(tài)度不端正。原因分析透徹以后，應(yīng)該針對實(shí)際情況修正培訓(xùn)內(nèi)容或改善培訓(xùn)方法。（五）培訓(xùn)總結(jié)1.做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)工作每一次開展培訓(xùn)工作，運(yùn)管中心應(yīng)做好培訓(xùn)相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)及統(tǒng)計(jì)工作。每次培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等情況全部要做好具體統(tǒng)計(jì)，便于以后查詢。2.撰寫培訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)運(yùn)管中心在對培訓(xùn)效果調(diào)查后，進(jìn)行總結(jié)并形成書面匯報(bào)，結(jié)合影像資料一并存檔。第五節(jié)小區(qū)支行用戶管理和營銷小區(qū)支行用戶營銷和管理關(guān)鍵包含怎樣建立完善用戶信息檔案、怎樣利用用戶信息檔案開展?fàn)I銷工作、怎樣利用用戶信息檔案開展維護(hù)工作和怎樣壯大用戶信息檔案所包含用戶數(shù)量、不停擴(kuò)大我行基礎(chǔ)用戶群體四個(gè)方面內(nèi)容。一、怎樣建立完善用戶信息檔案（一）尋求需要被建檔用戶尋求需要被建檔用戶渠道關(guān)鍵有以下多個(gè)方面：一是小區(qū)經(jīng)理經(jīng)過宣傳營銷我行利率優(yōu)勢、宣傳營銷我行理財(cái)產(chǎn)品機(jī)會(huì)，識(shí)別整理需要被建檔用戶。二是小區(qū)經(jīng)理經(jīng)過整理用戶咨詢相關(guān)我行產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)問題，判定用戶資產(chǎn)情況和產(chǎn)品需求，識(shí)別整理需要被建檔用戶。三是小區(qū)經(jīng)理經(jīng)過和用戶日常接觸和不停溝通交流，和在營業(yè)廳內(nèi)觀察，識(shí)別整理需要被建檔用戶。能夠被建檔用戶全部是對支行貢獻(xiàn)比較大用戶，或是有一定發(fā)展?jié)摿τ脩?。一般用戶和小用戶因?yàn)闀r(shí)間和精力限制通常不在建檔范圍內(nèi)；但在日常服務(wù)中，要盡可能為其提供滿意服務(wù)，留下良好印象，并使其知道當(dāng)她們需要了解或購置相關(guān)金融產(chǎn)品時(shí)，我們能夠提供幫助。（二）用戶信息檔案應(yīng)該統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容當(dāng)我們鎖定需要被建檔目標(biāo)用戶以后，接下來工作就是怎樣建立一個(gè)屬于每個(gè)用戶信息檔案，并依此來指導(dǎo)以后營銷工作。提議把能夠反應(yīng)用戶情況信息分為客觀信息和主觀信息兩大類：其中客觀信息是指經(jīng)過前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)能夠直接查詢到信息，主觀信息是指經(jīng)過小區(qū)經(jīng)理和用戶深入溝通才能取得信息。1.客觀信息應(yīng)該統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容一是用戶基礎(chǔ)信息，關(guān)鍵包含年紀(jì)、性別、生日、工作單位、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方法等。二是用戶賬戶和產(chǎn)品信息，關(guān)鍵包含本行賬戶類別、賬戶數(shù)量、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄存款余額、理財(cái)產(chǎn)品持有金額、貨幣基金持有金額、渠道類產(chǎn)品持有數(shù)量等。三是用戶歷史交易信息，比如交易流水。2.主觀信息應(yīng)該統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容小區(qū)經(jīng)理在和用戶溝經(jīng)過程中，能夠著重獲取以下主觀信息：教育程度、兒女信息、愛好愛好、溝通禁忌、最好聯(lián)絡(luò)時(shí)間、對銀行服務(wù)關(guān)注點(diǎn)、是否在我行辦理代繳費(fèi)業(yè)務(wù)、年收入、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)等級、此次大額取款或出款原因（購房、購車、好友借款、家人病重、投資理財(cái)、生意周轉(zhuǎn)等）和資金何時(shí)回流、用戶是否在她行存有定時(shí)和到期時(shí)間、用戶是否在她行購置有理財(cái)產(chǎn)品和到期時(shí)間等等?？梢娭饔^信息能夠幫助我們?nèi)矫媪私庥脩?，是以后開展深度營銷、交叉營銷不二法寶。但假如缺乏一定溝通技巧、不能適時(shí)把握溝通時(shí)機(jī)、和用戶不到一定熟絡(luò)程度等，這部分信息又是極難了解和掌握；這正是建立用戶信息檔案難點(diǎn)和關(guān)鍵，也是我行建立用戶信息檔案微弱步驟。二、怎樣應(yīng)用用戶信息檔案開展?fàn)I銷工作為了使?fàn)I銷工作開展條理愈加清楚、思緒愈加明確，在應(yīng)用用戶信息檔案開展?fàn)I銷工作前應(yīng)先對用戶進(jìn)行分類。一個(gè)分類方法根據(jù)用戶所處生命周期對用戶進(jìn)行分類，能夠?qū)⒂脩舴譃榍嗄暧脩簟⒅心暧脩艉屠夏暧脩?；第二種分類方法是根據(jù)職業(yè)屬性對用戶進(jìn)行分類，能夠?qū)⒂脩舴譃樵谛４髮W(xué)生、一般工薪階層和務(wù)工人員等、通常單位代發(fā)工資、用戶政府和學(xué)校等優(yōu)質(zhì)單位代發(fā)工資用戶、白領(lǐng)階層、企業(yè)高管、個(gè)體工商戶和私企老板7個(gè)用戶群體。（一）不一樣生命周期用戶產(chǎn)品營銷組合1.青年期、中年期和老年期用戶特點(diǎn)和營銷模式（1）青年期用戶特點(diǎn)和營銷模式青年期用戶關(guān)鍵展現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是正處于個(gè)人生命周期中資金缺口較大時(shí)期，表現(xiàn)為個(gè)人貸款和信用卡需求量大；二是對電子渠道結(jié)算、理財(cái)、還款等交易依靠性高；三是對銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)功效性和便捷性要求高，關(guān)鍵因?yàn)槠浣鹑谫Y產(chǎn)規(guī)模有限，并非銀行提供差異化服務(wù)主體；四是對金融產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求高，重視新奇和特色，重視品牌效應(yīng)。相關(guān)發(fā)展青年期用戶能夠嘗試以下營銷模式：一是經(jīng)過個(gè)人貸款和信用卡業(yè)務(wù)帶動(dòng)投資理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展，加強(qiáng)用戶、產(chǎn)品等信息共享；二是經(jīng)過便捷支付結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、功效強(qiáng)大電子交易平臺(tái)和覆蓋廣泛消費(fèi)增值體系吸引新增用戶加盟，穩(wěn)定吸攬低成本存款用戶基礎(chǔ)；三是經(jīng)過引導(dǎo)其參與投資門檻低產(chǎn)品，逐步培養(yǎng)其理財(cái)意識(shí)、使其合理計(jì)劃收入及支出，在成長久培養(yǎng)其忠誠度；四是經(jīng)過公共媒體展示對該部分用戶服務(wù)定位，重塑其作為銀行服務(wù)關(guān)鍵客群歸屬感。（2）中年期用戶特點(diǎn)和營銷模式中年期用戶關(guān)鍵展現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是作為銀行同業(yè)關(guān)鍵爭奪對象，多頭開戶現(xiàn)象顯著，忠誠度相對較低，人均服務(wù)成本投入相對較高；二是對產(chǎn)品價(jià)格敏感性高，銀行綜合金融服務(wù)提供能力組成其選擇關(guān)鍵原因；三是處于生命周期財(cái)富積累階段，成為中高端用戶組成主體，所以對專屬性和差異化要求較高；四是用戶資產(chǎn)規(guī)模逐步超出負(fù)債規(guī)模，用于投資理財(cái)資金較為充裕且風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)，對收益率預(yù)期也較高。相關(guān)發(fā)展中年期用戶提議嘗試以下營銷模式：一是經(jīng)過提升用戶產(chǎn)品持有種類，尤其是信用卡、基金、銀行理財(cái)、貴金屬等黏性較大產(chǎn)品，提升用戶忠誠度；二是經(jīng)過連續(xù)提供金融和非金融類增值服務(wù)，關(guān)系型營銷和專業(yè)化營銷并重，提升全方位服務(wù)水平；三是經(jīng)過參與用戶個(gè)人理財(cái)計(jì)劃制訂，有效控制其資金流，努力爭取成為其“財(cái)務(wù)管家”或“財(cái)務(wù)醫(yī)生”；四是