【酒店基層員工流失問題及優(yōu)化建議探析：以S酒店為例（含問卷）13000字（論文）】

酒店基層員工流失問題及完善對策研究－以S酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u14059摘要 126332第一章緒論 318790第一節(jié)研究的背景及意義 31049一、研究背景 327261二、研究意義 331622第二節(jié)研究方法 49403第二章理論綜述 522877第一節(jié)員工流失概念 56947第二節(jié)員工流失的相關(guān)理論及模型 52900一、馬斯洛需求層次理論 512100二、赫茲伯格雙因素理論 522171第三節(jié)研究現(xiàn)狀 611475一、國外研究現(xiàn)狀 629790二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀 729268第三章S酒店流失現(xiàn)狀及原因分析 88479第一節(jié)S酒店概況 826476一、酒店簡介 830316二、S酒店組織結(jié)構(gòu)概況 821991第二節(jié)S酒店人力資源構(gòu)成概況 815220第三節(jié)S酒店員工流失現(xiàn)狀 917029一、員工流失率初步分析 1031513第四節(jié)員工流失原因綜合分析 1218745一、員工待遇問題 1221998二、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確，晉升渠道窄 1517087三、不注重預(yù)防員工流失 1613137第四章應(yīng)對策略和建議 1732316第一節(jié)改革薪酬制度 1717030一、加強(qiáng)員工對薪酬的認(rèn)識 1721946二、制定合理的薪酬體系 1720055三、提高福利待遇 185762第二節(jié)建立健全企業(yè)員工發(fā)展機(jī)制 183567一、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 1817933二、為員工創(chuàng)造成長和發(fā)展空間 1922513三、為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 1929503第三節(jié)做好員工流失的預(yù)防工作 2028500一、做好離職面談，預(yù)防員工流失 203659二、持續(xù)的離職分析，做好員工儲備。 2116431第五章結(jié)論 2225814參考文獻(xiàn) 2321465附錄一 25PAGE\*Arabic9摘要伴隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活的提高，加之工作方式的變化，越來越多的人需要外出游玩或出差。使得人們與酒店的接觸越來越密切，酒店行業(yè)飛速發(fā)展，也加快了酒店之間的競爭。眾所周知，行業(yè)間的競爭實際也是人才的競爭，而酒店的發(fā)展與服務(wù)離不開。員工對客服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎酒店生意。高素質(zhì)的員工可以為酒店提供高質(zhì)量的服務(wù)，給酒店帶來更高效益。當(dāng)前許多酒店基層員工離職率較高，員工流失問題嚴(yán)重，這直接影響著酒店的發(fā)展。降低員工流失率，激發(fā)員工工作積極性成為許多酒店急需解決的重要問題。本文以S酒店基層員工流失問題為主題，通過大量翻閱有關(guān)文獻(xiàn)，并梳理了國內(nèi)外酒店行業(yè)員工流失方面的有關(guān)研究，分析S酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和基層員工的特點。其次，本文對S酒店員工流失現(xiàn)狀、存在問題及其原因幾方面進(jìn)行分析。最后，制定出S酒店員工流失問題應(yīng)采取的策略，也總結(jié)出本文研究的不足和未來的研究方向。關(guān)鍵詞：酒店；基層員工；流失；對策；第一章緒論第一節(jié)研究的背景及意義一、研究背景隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，交通的便利等有利條件促使更多的職業(yè)人以及家庭成員走出家門。這使得酒店和餐飲飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)，酒店之間的競爭愈加激烈，員工的服務(wù)水平，直接決定顧客的情緒、態(tài)度與消費決策。餐飲業(yè)不同于其他行業(yè)，其服務(wù)人員數(shù)占整個企業(yè)總?cè)藬?shù)的比重較大，而影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要原因是服務(wù)人員的流失。另一角度來講，適度的員工流失是有必要的，有利于合理配置人力資源，不斷引進(jìn)新人才，為企業(yè)注入新鮮血液。目前，酒店業(yè)存在兩大現(xiàn)象:一方面是服務(wù)人員流失頻繁;另一方面是服務(wù)不穩(wěn)定而引起的投訴，餐飲服務(wù)人員的流失問題亟待解決。因此，為了酒店更好地管理和組織員工，降低員工流失率，發(fā)現(xiàn)員工對酒店不滿的地方，有必要找出員工流失的真正原因。所以，如何激勵員工，降低員工流失率正是本文研究的主題背景。研究意義每個企業(yè)都回遇到員工流失問題，影響員工流失的因素又有許多。員工流失與整個社會、國家、企業(yè)和個人等多方面都有著密切關(guān)系。國外有許多員工流失的研究，我國在這方面還有所欠缺，但我國酒店行業(yè)依然存在員工流失問題，大量人員流失帶來了很多負(fù)面影響，分析酒店基層員工流失問題是必要的，因此本文研究具有一定的理論意義。本文研究除了探究理論意義，也為尋求現(xiàn)實意義。意在通過調(diào)查與分析，幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題并找出員工流失的原因，最后采取相應(yīng)措施達(dá)到降低員工流失率的目的。通過對酒店員工流失因素的分析，不僅可以幫助酒店管理者關(guān)注員工離職問題；還有利于酒店管理者了解員工在哪些方面不滿意，發(fā)現(xiàn)管理工作改進(jìn)方向，從根本上了解員工的真實想法和需求，幫助他們根據(jù)酒店實際情況制定相應(yīng)策略；最后可以作為管理診斷和改進(jìn)的工具，管理本身即是科學(xué)又是藝術(shù)，所以需要管理者不斷探索和發(fā)現(xiàn)。了解管理中存在什么問題，如何解決及改進(jìn)哪些方面。研究方法本文采用多種研究方法分析員工流失問題，從多方面、多角度探究員工流失原因。文獻(xiàn)研究法：大量閱讀、分析、總結(jié)國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，再結(jié)合知網(wǎng)、谷歌、百度等網(wǎng)站提出自己的思路進(jìn)行相關(guān)探究為論文寫作提供理論依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查法：此方法是向酒店員工發(fā)放調(diào)查問卷和網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布問卷結(jié)合，了解S酒店現(xiàn)有員工的狀況，并分析數(shù)據(jù)。問卷的設(shè)計參考有關(guān)文獻(xiàn)和結(jié)合S酒店員工年齡，學(xué)歷等實際情況。實地考察法：以在酒店實習(xí)的方式，切身體會酒店工作，感知個人以及同事的看法和工作態(tài)度。第二章理論綜述員工流失概念不同時期的學(xué)者對員工流失定義各不相同，莫布雷的觀點為員工流失是從組織中獲得物質(zhì)收益的個體終止其組織成員關(guān)系的過程莫布雷中介鏈模型—MBA智庫百科。本文采用莫布雷的員工流失的基本概念，各個企業(yè)都存在員工流失現(xiàn)象，正常的員工流失也是可以被接受的，但過度流失便會阻礙企業(yè)正常運營。本文考慮到酒店行業(yè)特殊性，流失率在20%以內(nèi)定義為正常流失，超過20%，被認(rèn)為是員工過度流失莫布雷中介鏈模型—MBA智庫百科員工流失的相關(guān)理論及模型馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論將需求由低到高分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要五個層次，分別討論了人類不同階段的需求REF_Ref14789\r\h[1]，對應(yīng)圖一所示：圖一馬斯洛需求層次理論從馬斯洛需要層次理論中我們可以得出:人的需要是復(fù)雜多變的，同一個人不同時期需要根據(jù)環(huán)境的變化而變化，因此，酒店管理者有必要不斷探索員工不同時期的需要。赫茲伯格雙因素理論赫茲伯格提出的雙因素理論又被稱為激勵-保健理論。他表示保健因素和激勵因素是人們工作的動機(jī)。與人不滿情緒有關(guān)的因素稱為保健因素，保健因素主要與工作環(huán)境和工作條件有關(guān)，保健因素只能消除人們的不滿。而與人們的滿意情緒有關(guān)的因素被稱為激勵因素，這種激勵因素能給人們帶來滿意感REF_Ref15252\r\h[2]這兩類因素如圖二所示：圖二保健因素與激勵因素從雙因素理論中告訴我們:酒店激勵員工時，要將保健因素和激勵因素區(qū)分開，滿足保健因素只能消除員工不滿，如果保健性的管理措施做得不好，員工便會產(chǎn)生不滿情緒，降低工作效率，滿足激勵因素會讓員工滿意，調(diào)動員工工作積極性，提高工作效率。第二，酒店要想長久有效地激勵員工，要盡量豐富工作的趣味性和挑戰(zhàn)性，減少單調(diào)和乏味的傳統(tǒng)工作REF_Ref6804\r\h[3]。研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀國外在員工流失上的研究較早，有了大量相對成熟的研究成果。勒溫表明不利的工作環(huán)境會導(dǎo)致人才選擇離開企業(yè)。馬奇和西蒙(1958)最早從勞動力市場和個體行為這兩方面結(jié)合來研究人才的流失。他們指出員工離開企業(yè)有兩方面原因，一方面是對企業(yè)氛圍、人際關(guān)系、晉升機(jī)會、自身工作勝任力等工作滿意度方面做出評價，判斷是否離職；另一方面是判斷外部工作機(jī)會及勞動力市場，感覺離開企業(yè)的容易程度REF_Ref6886\r\h[4]。MargaretA.Deery(2014)則把工資問題作為影響離職的主要因素，其次是酒店員工之間的交流和企業(yè)文化REF_Ref5259\r\h[5]?；艏{和斯沃布魯克（2016）指出員工流失率高帶來的負(fù)面影響即增加酒店招聘和培訓(xùn)新員工的成本,同時也會降低酒店的服務(wù)質(zhì)量REF_Ref18465\r\h[6]。國外學(xué)者從多方面研究員工流失并有了自己的成果，他們的研究也為我們進(jìn)一步探究提供參考意見。國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國商品經(jīng)濟(jì)起步時間和發(fā)展較晚，導(dǎo)致員工流失問題研究相對于國外來說也較晚。因此我國學(xué)者涉足酒店員工的流失問題開始于90年代。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使得各界企業(yè)以及學(xué)者廣泛關(guān)注員工流失問題并進(jìn)行研究。胡彩霞(2013)認(rèn)為有兩方面因素關(guān)乎酒店員工的流失問題:一方面是酒店員工自身的，主要是酒店標(biāo)準(zhǔn)和員工的就業(yè)觀念帶來的心理落差，傳統(tǒng)的社會觀念帶來的消極影響、員工適應(yīng)力差、當(dāng)代大學(xué)生心態(tài)不正等因素。另一方面是酒店本身，主要體現(xiàn)在酒店的管理方式不完善REF_Ref2111\r\h[7]。吳前富(2014)分析了員工流失關(guān)乎到幾方面包括人力資源管理水平低，薪酬及用人機(jī)制不完善，無效的激勵機(jī)制REF_Ref3323\r\h[8]。王曉彬(2015)認(rèn)為員工離職的主要原因是對企業(yè)內(nèi)部管理不滿意，對企業(yè)發(fā)展前途感到渺茫。倪春麗(2018)等認(rèn)為員工的職業(yè)適應(yīng)力不強(qiáng)導(dǎo)致員工離職REF_Ref15872\r\h[9]。酒店員工偏向年輕化，年輕人適應(yīng)工作環(huán)境能力參差不齊也會影響離職率。盛婷婷(2019)表明人員流失的主要原因之一是高端與低端人才缺乏，行業(yè)市場發(fā)展迅速，人才供求狀況出現(xiàn)反差，一般人才過剩REF_Ref17237\r\h[10]。總之，大量的研究表明員工流失包括主觀因素與客觀因素，主觀因素體現(xiàn)在員工自身思想教育水平等，而客觀因素體現(xiàn)在社會和酒店問題上，工作滿意度是最主要的影響因素。

第三章S酒店流失現(xiàn)狀及原因分析第一節(jié)S酒店概況酒店簡介S酒店于2008年4月開業(yè)，屬于豪華商務(wù)型酒店。S酒店是由北京某文化發(fā)展集團(tuán)和中國最大的民營高星級連鎖酒店集團(tuán)、聯(lián)合精心打造的商務(wù)酒店。酒店位置優(yōu)越，幾分鐘車程到達(dá)鳥巢、水立方。酒店距離鼓樓、黃寺遺址、雍和宮等著名景點也較近。酒店擁有數(shù)個會議多功能廳、353間客房、大小不同5個餐廳和酒吧，提供與商務(wù)、會議活動配套的客房、餐飲服務(wù)。酒店富有傳統(tǒng)文化特色和現(xiàn)代氣息的獨特設(shè)計傳遞出酒店經(jīng)典而高雅的文化感和現(xiàn)代感。因S酒店所處位置的優(yōu)越性，加上不同于其他酒店的住宿餐飲特殊功能。目標(biāo)客戶以出差商務(wù)人士、游客為主，當(dāng)?shù)厝藶檩o，酒店總體收入可觀。S酒店組織結(jié)構(gòu)概況S酒店下設(shè)行政、客房、餐飲、財務(wù)、綜合經(jīng)營等職能部門。S酒店的組織結(jié)構(gòu)如圖三所示：圖三S酒店組織結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)S酒店人力資源構(gòu)成概況目前S酒店員工總?cè)藬?shù)達(dá)到200人，酒店員工為聘用上崗、合同用工、校招實習(xí)等。酒店特性決定了女性員工多余男性，便于準(zhǔn)確分析酒店基層員工的特點，本文采用問卷調(diào)查了解員工的基本情況，由人力資源部門員工將問卷發(fā)放給S酒店各個部門基層員工，組織員工填好后統(tǒng)一回收，最后轉(zhuǎn)交給本人。最終發(fā)放100份問卷，共計回收100份，有效問卷100份。問卷形式如表一所示。表一員工基本信息圖項目基本資料人數(shù)比例性別男女376337%63%婚姻未婚已婚752575%25%學(xué)歷高中大專本科碩士60308260%30%8%2%工作年限1年以下1-3年3-5年5年以上562018656%20%18%6%S酒店員工流失現(xiàn)狀S酒店因開業(yè)與2008年，抓住了同年奧運會舉辦的時機(jī)，又作為奧運會期間指定的國際新聞中心，較好的時機(jī)以及良好的集團(tuán)管理運營體系，使得該酒店在幾年內(nèi)收入可觀，也正是因為這一優(yōu)勢，也吸引了大批人員前來就業(yè)。但是隨著市場競爭，該優(yōu)勢不再突出，員工流失現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，此現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響酒店發(fā)展。以下表二是S酒店自2014年以來的員工流失率情況：表二員工流失率表年份2014201520162017201820192020流失率16%20%19%26%31%40%48%由圖可以看出S酒店員工流失率逐年遞增，只在2016年相比2015年降低1%低。但在2017年又持續(xù)上升，如果不加以控制會導(dǎo)致流失率繼續(xù)增高。一、員工流失率初步分析2019年，S酒店總?cè)藬?shù)達(dá)到246人，本年流失人數(shù)為98人，得出流失率為40%。下面是S酒店員工流失的具體情況。（1）服務(wù)年限與流失率表四S酒店服務(wù)年限流失率數(shù)據(jù)表年限<1年1-3年3-5年>5年所占比例45%17%15%23%服務(wù)年限，是指員工在S酒店工作的時間長度。從表四得出，流失人數(shù)最多屬不滿一年的新員工，其次就是五年以上的老員工。（2）年齡與流失率因酒店工作的特殊性，所以員工年齡偏向年輕化，這也是員工流失率高的原因之一。如表五各年齡段流失率數(shù)據(jù)表所示：表五各年齡段流失率數(shù)據(jù)表年齡<22歲22—26歲27—31歲31—43歲>43歲流失率16%45%22%12%5%（3）員工滿意度分析影響員工的不滿意因素較多較復(fù)雜。因此酒店業(yè)員工滿意度的測量維度也具有其特殊性。本文選用相關(guān)的五個因素:工作回報、工作性質(zhì)、酒店人際關(guān)系、酒店管理以及工作條件等，并參考相關(guān)文獻(xiàn)REF_Ref19082\r\h[12]，確定相關(guān)因素的權(quán)重，具體見表六：表六目標(biāo)層因素層評價指標(biāo)層酒店員工滿意度因素內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)內(nèi)容權(quán)重工作回報0.40工資高低0.26福利待遇0.12培訓(xùn)機(jī)會0.13晉升機(jī)會0.24薪酬體系0.25工作性質(zhì)0.20工作內(nèi)容0.14能力特長的發(fā)揮0.17工作成就感0.47工作量大小0.11工作勝任力0.11人際關(guān)系0.16同事間的人際關(guān)系0.14同事間的溝通和交流0.14與同事間的工作配合度0.30上下級間的溝通0.15上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持0.27酒店管理0.14酒店管理體制0.17酒店管理成效0.17酒店未來發(fā)展前景0.29酒店形象0.07酒店領(lǐng)導(dǎo)的管理能力0.30工作條件0.10工作環(huán)境0.30食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量0.18工作時間長短0.52結(jié)合以上評價因素，結(jié)合對S酒店基層員工統(tǒng)計分析回收的問卷，得出酒店員工滿意度各評價指標(biāo)滿意度調(diào)查情況，如表七所示：表七評價因素評價指標(biāo)滿意情況隸屬度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意工作回報工資高低011294515福利待遇015215113培訓(xùn)機(jī)會0630586晉升機(jī)會0742501薪酬體系0159706工作性質(zhì)工作內(nèi)容82029430能力特長的發(fā)揮04541140工作成就感135419140工作量大小9512378工作勝任力18463240人際關(guān)系同事間的人際關(guān)系7771330同事間的溝通和交流96021100與同事間的工作配合度06618160上下級間的溝通84042100上級的認(rèn)可與支持84523240酒店管理酒店管理體制03030346酒店管理成效026184115酒店未來發(fā)展前景142628320酒店形象11275822酒店領(lǐng)導(dǎo)的管理能力104226616工作條件工作環(huán)境04941100食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量048231415工作時間長短94138120由以上各評價指標(biāo)參數(shù)得出五大評價因素所對應(yīng)的滿意度占比如表八所示：表八指標(biāo)層滿意度非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意工作回報012.52%23.04%55.48%8.96%工作性質(zhì)11.6%44.8%26.16%16.48%0.96%酒店人際關(guān)系5.97%57.68%23.4%13.24%0酒店管理9.08%30.84%29.2%23.32%8.36%酒店工作條件4.32%43.68%34.64%14.8%2.56%根據(jù)圖表總結(jié)出S酒店基層員工在工作回報方面滿意度最低，這為酒店員工流失原因提供參考，在解決員工流失問題上可以在這方面多做出改善。員工流失原因綜合分析員工待遇問題（一）薪酬相比同行業(yè)較低通過以上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在職員工對工作回報滿意度較低，表現(xiàn)在薪酬水平較低。圖五/趕集網(wǎng)為2019年北京酒店服務(wù)員平均工資水平，因酒店層次水平不一樣，其員工工資也存在差異，由兩圖可以發(fā)現(xiàn)北京酒店基層員工平均工資在5500，工資3000至5000期間所占比例達(dá)到50%以上，S酒店平均工資4889，相對于整個服務(wù)行業(yè)來說，S酒店基層員工平均工資處于中上游。但相對于同水平酒店來說，S酒店基層員工薪資明顯低于同行業(yè)，表九為與S酒店同等水平基層員工平均工資。S酒店基層員工的薪酬包括底薪、提成（主要指客房部與餐飲部和福利。由圖十由作者整理得出也可以發(fā)現(xiàn)S酒店基層員工薪酬底薪比例和提成比例將近1：1，其他酒店底薪比例均高于提成比例。也就是說，員工想要拿高工資就要靠自己增加提成。餐飲部服務(wù)員通過點菜、預(yù)定包廂、拉顧客入會員充值和在不同節(jié)日時銷售酒店特色禮品等方式獲得提成?？头坎縿t是預(yù)定客房，入會員充值和銷售禮品。）和五險一金（只含正式員工，除實習(xí)生、外包工）。提成受季節(jié)影響上下浮動較大，加之每個員工銷售能力不同，所以員工到手提成不一，有的偏高有的較低。這也使得基層員工流失中最多的是餐飲部和客房部的服務(wù)員。在離職人員中，大部分也是為了謀求更高薪資待遇或是求的更好發(fā)展機(jī)遇。在所有員工中只有相當(dāng)少部分的人能達(dá)到提成加底薪和同行業(yè)持平。其余的則是依靠底薪居多，總體工資還是較低的。作為一線員工，提成/趕集網(wǎng)由作者整理得出S酒店的一年以內(nèi)的新員工流失率較高，大部分新員工是學(xué)校畢業(yè)生，剛進(jìn)入酒店，學(xué)生希望發(fā)揮自身價值，而不是重復(fù)簡單工作，他們認(rèn)為，在基層崗位上不能實現(xiàn)自身價值，并且自身的期望值與基層工作環(huán)境相差甚遠(yuǎn)REF_Ref22374\r\h[16]。實習(xí)生底薪又低于正式員工且沒有五險一金，如果想拿高工資就需要通過努力獲得高額提成，對于初次踏入社會的學(xué)生來說是有挑戰(zhàn)性的。如果不能適應(yīng)這種工作方式，就會導(dǎo)致這些畢業(yè)生實習(xí)期結(jié)束就選擇離職。另一部分流失最高的則是就業(yè)三年左右員工。在現(xiàn)代社會，生活已經(jīng)不是簡單的吃穿住行，尤其是年輕人更加追求精致生活。消費水平的提高迫使工資也要與之匹配，當(dāng)員工在酒店工作兩三年之后發(fā)現(xiàn)追求的生活目標(biāo)目前的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，就會動搖在本行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的想法。酒店行業(yè)的“低工資”無法滿足員工的開支，因此，為了提升生活水平，大量員工選離職或者跳槽到其他行業(yè)以獲取高額工資。另一方面，我國許多行業(yè)就業(yè)崗位短缺，酒店基層員工流動行強(qiáng)，選擇其他行業(yè)的可行性大，跳槽幾率大，這種客觀條件也加劇了酒店基層員工流失的趨勢。圖五2019年北京服務(wù)員工資分布圖表九同等水平酒店基層員工平均工資S酒店A酒店B酒店C酒店D酒店底薪49%60%58%55%65%提成43%25%21%26%23%福利8%15%21%19%12%總計48895028532657125576（二）福利待遇不理想員工除了關(guān)心薪資問題以外，也會考慮企業(yè)的福利待遇。如果企業(yè)的福利待遇不勝人意，就會影響員工對企業(yè)的依賴。S酒店在福利待遇方面差強(qiáng)人意，首先是員工的住宿。雖說酒店有專門為員工租賃的住處，但這些房間與其他社會人士混合一起（居民、其他公司員工，各地打工租戶）導(dǎo)致本酒店員工因日常生活瑣事經(jīng)常與外界發(fā)生摩擦。因為有外部因素，酒店人力資源部對于這些問題的解決也只是治標(biāo)不治本，極大的影響酒店對員工關(guān)懷度。其次，宿舍條件相對艱苦，員工洗澡洗衣受限制。對于員工來說如果這些基本生活需要都不能解決，就會重新審視對酒店的態(tài)度。在這一方面國內(nèi)大部分酒店包括餐飲屆以海底撈為榜樣，海底撈的管理智慧不僅體現(xiàn)在對客服務(wù)的細(xì)節(jié)，還體現(xiàn)在對員工無微不至的關(guān)懷上（海底撈解決員工吃住問題外，還解決員工孩子上學(xué)問題、老人贍養(yǎng)問題）其特殊的管理方式使得今天的海底撈遍布各地REF_Ref22250\r\h[23]。正是因為員工不為家庭生活瑣事煩惱，才可以全身心投入到工作中。最后，S酒店在其他福利方面也稍遜于同行業(yè)，員工除有節(jié)假日禮品發(fā)放并無其他福利。二、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確，晉升渠道窄S酒店員工職業(yè)規(guī)劃不科學(xué)，考核指標(biāo)不明確，晉升渠道單一，對于基層員工來說晉升受到限制，企業(yè)為員工提供足夠的晉升空間也是有必要的。在酒店的經(jīng)營發(fā)展中，基層員工主要扮演著執(zhí)行體的角色。雖然作為酒店人每天面對顧客不同，對客方式不同，但時間一久大多數(shù)員工變的麻木，上級怎樣指揮就怎樣執(zhí)行即使對一些有異議的工作方式或工作行為也懶于溝通，形成一種“破罐子破摔”的心理。每天只是重復(fù)機(jī)械的動作，自身也忽略了對職業(yè)的規(guī)劃，對未來的追求。酒店的人力資源管理者，并未根據(jù)基層員工的實際情況制定特色的員工職業(yè)規(guī)劃，給員工的職業(yè)規(guī)劃千篇一律，整個酒店的員工只有一份規(guī)劃書，不同層次、不同發(fā)展類型的員工只是有些簡單的書面計劃也從未真正的與員工一起實施該計劃。并未挖掘有潛力的基層員工，甚至可能埋沒真正有才華的員工REF_Ref21434\r\h[13]。S酒店基層員工中存在熟練工（指三年以內(nèi)）離職率高現(xiàn)象，與酒店晉升制度有很大關(guān)系。S酒店開業(yè)初期，員工晉升方式比較多樣化，包括定期或不定期、上級任命、自薦、酒店之星等多種方式，但隨著時間的發(fā)展酒店逐漸變成上級任命單一的形式。對于長期在酒店的基層熟練工來說，有著穩(wěn)定的人際關(guān)系，具備一定的工作經(jīng)驗和技能，熟悉酒店業(yè)務(wù)和流程，各方面相對于新員工較占優(yōu)勢，他們的離職對于酒店和個人來說成本都較高。即使這樣，他們的離職率仍然很高，其根本原因還是在于晉升渠道單一。只是單一的依靠上級發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工是不夠的，畢竟上級領(lǐng)導(dǎo)也難免有判斷失誤的時候，而且容易受他人影響或是摻雜個人情感。對于基層員工是不公平的，當(dāng)員工在酒店基層工作了三年以上，仍然看不到晉升和個人技術(shù)技能豐富的希望，發(fā)現(xiàn)管理人不能肯定其做出的貢獻(xiàn)或讓與其擔(dān)任最合適的職位，會認(rèn)為酒店不重視該員工因此沒有注意到他的出色表現(xiàn)，其次認(rèn)為他不適合本崗位，即使離職成本高，但為了更好的職業(yè)生涯，這些老員工們也會選擇跳槽REF_Ref21577\r\h[14]。三、不注重預(yù)防員工流失S酒店人力資源管理者在預(yù)防員工流失工作上只是一味地擴(kuò)大招聘力度，卻不曾反思員工流失的真正原因。管理者不能及時洞察員工異常，與員工溝通較少。少部分員工愿意工作之余和管理者談心，溝通工作中遇到的問題以及生活問題，這些愿意主動溝通的員工，能夠及時得到關(guān)注，離職想法也就逐漸磨滅。但是大部分員工害怕和上級溝通，加之管理者忙于自身工作，也會忽略這些。當(dāng)員工工作上出現(xiàn)問題，管理者可能一時沖動當(dāng)場責(zé)備員工甚至出現(xiàn)錯怪員工的現(xiàn)象，事后管理者又不去了解真正原因。導(dǎo)致有溝通失敗的經(jīng)歷，并沒有進(jìn)一步跟蹤。有的員工也認(rèn)為解釋是無用的，這對員工便產(chǎn)生了消極影響。員工害怕和上級溝通的根本原因在于，員工缺乏自信，領(lǐng)導(dǎo)管理溝通方法和技巧不足。人力資源管理部門并未配合各部門定期或不定期和酒店員工進(jìn)行面談溝通，不僅僅包括工作中的問題也包括生活問題。當(dāng)員工提出離職想法時，部門管理者做到了及時挽留員工，這種做法也只能留下極少部分員工。大部分員工還會執(zhí)意離職，人力資源管理者未進(jìn)一步了解員工離職的根本原因，對于一些員工可能是這個部門不適合發(fā)展，或許換個部門換個崗位就可以防止該員工流失。因為酒店不夠重視員工離職，使得員工認(rèn)為自己在酒店地位不重要，便選擇離職走人。

第四章應(yīng)對策略和建議改革薪酬制度加強(qiáng)員工對薪酬的認(rèn)識大部分員工對薪酬的真正概念理解有誤，認(rèn)為只有到手的工資才算是自己的收入。并不理解除工資外酒店為其支付的福利費用，也屬于薪酬一部分，當(dāng)員工看到自己的錢少于同事或者同行便產(chǎn)生離職想法。因此酒店人力資源管理者有必要向員工說明，使員工真正了解酒店為其所做的一切以及繳納的其他費用使員工在未來受益?？梢远ㄆ诘淖鐾泄べY福利市場調(diào)查進(jìn)行比較，在一定程度上消除不必要的誤解，安慰員工情緒。制定合理的薪酬體系對于基層服務(wù)人員的用工需求不斷增加，需要確定科學(xué)合理的薪酬水平，既要保證與同行業(yè)薪酬水平相平穩(wěn)又保證本酒店用人成本最低化，以適應(yīng)酒店內(nèi)外部競爭。當(dāng)前S酒店基層員工平均工資低于同行業(yè)，薪酬水平較低需要重新確定員工薪酬水平。首先，要確定員工薪酬水平，針對不同類型的員工薪酬水平應(yīng)該不同。確定本酒店員工薪酬水平要依據(jù)市場薪酬水平，調(diào)查市場薪酬水平，明確本酒店員工的實際薪酬和市場薪酬的差距，然后根據(jù)其差距，決定調(diào)整的步驟。對于入職一年以內(nèi)的新員工可以采取分階段提高薪酬的方法，可以將一年工作時間分為四個周期，每一周期底薪逐次增加。對于老員工可以每隔一年調(diào)整一次薪資，工齡不同，底薪也稍有差距，與此同時，也要提升工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。增加S酒店基層員工薪資，提高薪酬水平可以留住優(yōu)秀人才，對基層員工起到激勵的作用。其次，要保證薪資制度的公平性。薪酬水平的提高會使酒店成本增加，因此也需要提升員工服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)顧客滿意度從而增加酒店收入。這不僅提高員工的工作積極性也促進(jìn)酒店發(fā)展。最后，S酒店可以通過調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)底薪和提成比例，目前S酒店基層員工的底薪太低，每月不到2300元，提成比例太高，與底薪比例將近1：1，而且通常銷售指標(biāo)較高，很難完成，造成實際收入較低，故此建議S酒店適當(dāng)提高基層員工底薪至3000元以上，將底薪與提成比例調(diào)整為2：1，如表十所示。除了固定的薪酬之外，S酒店也可以進(jìn)行其他薪酬實踐：—入職獎金：該獎金用于彌補(bǔ)員工離開原公司的損失，為了吸引人才的早日加入。入職獎金指新員工加入新公司第一天，一次性支付給員工一筆獎金?！炝舄劷穑涸摢劷鹩糜谕炝魡T工，如果員工中途離職，就不能拿到這筆獎金。挽留獎金是針對員工工作一段時間后一次性支付給員工的一筆獎金，以效勞該段時間員工的辛苦工作。以上策略可以試用于一段時間看其效果是否理想，如不理想及時調(diào)整。表十S酒店基層員工薪資結(jié)構(gòu)表目前薪資結(jié)構(gòu)建議調(diào)整后薪資結(jié)構(gòu)員工類別底薪提成底薪提成餐飲員工12月/年12月/年18月/年6月/年客房員工12月/年12月/年18月/年6月/年三、提高福利待遇員工的福利待遇也會直接影響員工是否愿意在本酒店繼續(xù)工作。除了工資高低，員工宿舍社會福利待遇也相當(dāng)重要。當(dāng)前多數(shù)酒店，給予基層員工的社會保障福利力度小，進(jìn)而加大酒店員工的流失率。酒店可以組織員工進(jìn)行假日旅游，增加生活補(bǔ)貼例如交通補(bǔ)貼、電話補(bǔ)貼等項目。除此之外，還可以增加特色補(bǔ)貼例如員工生日小驚喜，不一定是花費大價錢為其慶祝，主要目的是讓員工感受到酒店對其重視；也可以增設(shè)員工入職周年慶、關(guān)愛婦女日等特殊節(jié)日。S酒店目前員工福利所占比例為8%，低于同等水平其他酒店，建議提高福利所占比例，至少達(dá)到市場平均水平，縮小與同行業(yè)差距。建立健全企業(yè)員工發(fā)展機(jī)制加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)具備合理有效的培訓(xùn)體系，做好培訓(xùn)工作，為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會對企業(yè)和員工都是有利的。滿足員工學(xué)習(xí)欲望，不斷使員工獲得新知識，同時加強(qiáng)培訓(xùn)是對酒店培養(yǎng)自己所需要的人才必不可少的。要不斷發(fā)現(xiàn)員工在某些方面的欠缺，及時加強(qiáng)對該方面的培訓(xùn)。不要單純?yōu)榱伺嘤?xùn)而培訓(xùn)，既浪費了財力物力，也沒有收獲。員工培訓(xùn)包括新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)和ESP計劃（EmployeeScholorshipProgram）即“員工獎學(xué)金計劃”，該計劃所有員工均可享受，公司不必要求員工必須學(xué)習(xí)酒店的相關(guān)課程，員工可以根據(jù)自己的興趣愛好選擇任何課程，并且酒店為員工支付學(xué)習(xí)費用，提供學(xué)習(xí)場所。目的在于激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性和豐富精神世界，也是為了打造多才多藝酒店人。為員工創(chuàng)造成長和發(fā)展空間酒店向前發(fā)展就要根據(jù)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，與員工發(fā)展相結(jié)合，制定獨特的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)應(yīng)分層次。管理層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和基層員工的崗位技能培訓(xùn)，為各級員工提供培訓(xùn)機(jī)會，使基層員工在逐漸的培訓(xùn)成長過程中，對未來職業(yè)規(guī)劃起到積極作用REF_Ref24105\r\h[26]。在酒店內(nèi)部也營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，為基層員工打造成長和發(fā)展的空間，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，挖掘員工潛力。同時也要給予員工表現(xiàn)機(jī)會，適當(dāng)?shù)墓膭钣兄趩T工更好的提升工作效率。培訓(xùn)是為了員工和酒店更好發(fā)展，目的在于幫助員工成長晉升，因此，酒店還要明確員工晉升標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)晉升通道和培訓(xùn)體系考核篩選出可以晉升的員工，明確考核頻率，對于不足的地方給員工改進(jìn)的建議。結(jié)合以上所述如圖六所示。圖六S酒店員工職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)計劃圖為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃酒店有必要為員工樹立適合自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，如圖七員工發(fā)展通道所示，通過三種方式使員工得到晉升，橫向發(fā)展和縱向發(fā)展相結(jié)合。為了員工能準(zhǔn)確給自己定位，也便于員工為下一階段的發(fā)展做準(zhǔn)備，我們在職業(yè)發(fā)展路徑的每個階段，都清晰表明各階段對員工技能和素質(zhì)不同的要求。員工除了可以得到豐厚的薪水而且擁有一份職業(yè)規(guī)劃，就會對工作充滿希望REF_Ref23357\r\h[19]。職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該是一個動態(tài)的過程，要持續(xù)關(guān)注和隨時調(diào)整，不能太過于形式主義，為員工制定職業(yè)規(guī)劃也要多進(jìn)行上下級的溝通，真正找到適合員工職業(yè)發(fā)展的道路。及時對員工做出的反饋進(jìn)行調(diào)整。圖七員工發(fā)展通道做好員工流失的預(yù)防工作做好離職面談，預(yù)防員工流失當(dāng)員工產(chǎn)生離職想法時，要么是主觀原因要么是客觀原因，如果可以提前洞悉員工離職的真正原因，酒店人力資源管理者就可以有針對性的開展留人政策，或者在客觀因素上進(jìn)行改進(jìn)，盡量降低因同種原因離職現(xiàn)象產(chǎn)生。當(dāng)員工表示有意離開酒店時，人力資源管理者應(yīng)與員工面談，真正了解員工離職的原因及時幫助員工疏導(dǎo)消極心理，或者采取補(bǔ)救措施留住員工。做好離職面談可以讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的不足及時改進(jìn)，也是對酒店員工的一種負(fù)責(zé)。一方面酒店管理人要把態(tài)度放正，對待離職員工不惡意排斥，肯定員工在公司任職期間的貢獻(xiàn)，并詢問其對公司日后發(fā)展的建議和意見，也可以送上公司小禮物讓離職員工感受公司對他的重視。盡量減少因員工離職給企業(yè)可能帶來的潛在危險如客戶流失、泄露機(jī)密等。另一方面，離職員工也是企業(yè)的重要財富，意思是在員工離職后仍與其保持聯(lián)系。人力資源管理人員可以隔段時間與離職員工進(jìn)行聯(lián)系和溝通、建立離職員工檔案、定期發(fā)送最新的通訊錄、邀請他們參加公司活動、向他們發(fā)送公司的業(yè)務(wù)和管理信息，使其“流”而不“失”REF_Ref23684\r\h[24]。最后，建立離職員工回聘制，許多公司不會再重新錄用離職員工，將離職員工放入黑名單，認(rèn)為這些離職員工的忠誠度值得懷疑，然而事實并非如此。首先，招聘新員工成本高；其次，老員工熟悉酒店的業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化，可結(jié)合跳槽后的經(jīng)歷與原先不適合的地方進(jìn)行改進(jìn)。最后，離職員工選擇回到酒店，肯定是經(jīng)過了深思熟慮。人才的流動是必然的，但人才的流失是可控的，做到“終生員工”無論對企業(yè)還是對員工個人來講都是及其困難的，所以我們應(yīng)堅持“終生交往”的觀念。培育和維護(hù)與離職員工的關(guān)系，使離職員工發(fā)揮出最大的價值，實現(xiàn)雙贏REF_Ref23795\r\h[27]。持續(xù)的離職分析，做好員工儲備。員工的流失是不可避免的，但需要將其控制在一個范圍內(nèi)，及時的進(jìn)行人員補(bǔ)充，以確保酒店能正常運營。目前大多數(shù)酒店在進(jìn)行社會招聘以外，也和大專院校的酒店專業(yè)建立合作關(guān)系，酒店為學(xué)生提供實習(xí)機(jī)會，對于有專業(yè)背景的學(xué)生來說通過實習(xí)可以更加快速了解該專業(yè)，對于酒店也可以發(fā)現(xiàn)有潛力的人才。酒店要培養(yǎng)學(xué)生對酒店的熟悉感、適應(yīng)感，使學(xué)生認(rèn)同酒店企業(yè)文化，可以采用多樣化的實習(xí)方式吸引學(xué)生，儲備人才。定期進(jìn)行離職分析，評估改進(jìn)策略是否有效，效果是否明顯，是否降低離職率。第五章結(jié)論在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，人才的競爭已經(jīng)滲入到各個企業(yè)。S酒店由于各種因素引起的高流失率，嚴(yán)重影響了酒店的正常經(jīng)營與發(fā)展。本文在對S酒店員工流失現(xiàn)狀調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合收集整理的大量相關(guān)資料找出該酒店員工流失的深層次原因，并通過問卷調(diào)查分析結(jié)果，切實了解員工的實際需求，有針對性的進(jìn)行酒店企業(yè)制度完善，提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。本論文還有諸多不足之處，只一家酒店研究員工流失問題存在一定程度的片面性，因開展的問卷調(diào)查數(shù)量有限，所以對后期的分析有一定影響。最后希望本文的一些建議可以為酒店發(fā)展做出一些貢獻(xiàn)，提供一定的參考。

參考文獻(xiàn)馬斯洛人的潛能和價值[M].北京:華夏出版社，1987.赫茲伯格雙因素