呼叫中心客戶端使用手冊(cè)樣本

UltraCRM產(chǎn)品ToneThink.soft呼喊中心CRM_BS顧客手冊(cè)ToneThink-UltraCRM年1/81UltraCRM產(chǎn)品目 錄一、系統(tǒng)概述 31.1、CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介 31.2、版本 41.3、UltraCRM系統(tǒng)功能概述 4二、系統(tǒng)安裝 52.1、運(yùn)行環(huán)境 52.2、系統(tǒng)安裝 6、安裝Microsoft.net框架 6、配置IIS 6三、系統(tǒng)使用說明 133.1、系統(tǒng)登陸/登出 133.2、來電彈出界面 153.2.1、來電彈出客戶信息 163.2.2、來電彈出工單信息 3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控 183.4、設(shè)定座席登陸信息 19四、系統(tǒng)菜單使用說明 214.1、客戶資料管理 224.1.1、企業(yè)資料管理 224.1.2、聯(lián)系人資料管理 234.1.3、客戶分組管理 254.1.4、員工通信資料管理 254.2、工單資料管理 304.2.1、咨詢工單 304.3、多媒體消息管理 334.3.1、查詢留言-收件箱 334.3.2、查詢傳真-收件箱 334.3.3、查詢短消-收件箱 344.3.4、查詢郵件-收件箱 354.3.5、發(fā)送傳真 354.3.6、發(fā)送短信

4.3.7、發(fā)送郵件 4.4、知識(shí)庫管理 514.4.1、知識(shí)庫查詢 544.4.2、知識(shí)庫全文檢索 554.4.3、知識(shí)庫熱點(diǎn)排行統(tǒng)計(jì) 564.4.4、知識(shí)目錄維護(hù) 564.4.5、知識(shí)庫資料維護(hù) 4.4.6、知識(shí)庫待審核 594.4.7、知識(shí)庫審核未通過 604.4.8、知識(shí)庫廢件箱 604.4.9、創(chuàng)建知識(shí)庫檢索 604.4.10、知識(shí)庫訪問量統(tǒng)計(jì) 614.5、個(gè)人事務(wù)管理 614.5.1、電話簿管理 4.5.2、公文傳送管理 4.5.3、電話呼叫記錄查詢 654.6、班長(zhǎng)管理 654.6.1、日志查詢： 654.6.2、菜單設(shè)置： 664.7、錄音資料管理 674.7.1、錄音查詢： 4.7.2、錄音質(zhì)檢分配： 4.7.3、錄音評(píng)分： 714.7.4、查詢?cè)u(píng)分結(jié)果： 714.7.5、評(píng)分模板管理： 4.7.6、錄音收藏夾： 4.7.7、設(shè)定錄音參數(shù)： 734.8、外呼任務(wù)管理 4.8.1、設(shè)定自動(dòng)外呼和呼叫結(jié)果查詢.4.8.2、設(shè)定任務(wù)計(jì)劃 754.8.3、分配任務(wù) 4.8.4、回訪結(jié)果 794.8.5、處理回訪任務(wù) 802/81一、系統(tǒng)概述1.1、CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介

UltraCRM產(chǎn)品隨著呼喊中心系統(tǒng)在各行業(yè)廣泛應(yīng)用，其后端應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（customerrelationshipmanagement,如下簡(jiǎn)稱CRM）成為公司所關(guān)懷熱門話題。CRM源于“以客戶為中心”商業(yè)模式，是一種旨在改進(jìn)公司與客戶之間關(guān)系管理系統(tǒng)，它目的在于通過提供迅速、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多客戶。CRM核心思想是將公司客戶（涉及最后顧客、分銷商、合伙伙伴）作為最重要公司資源，通過完善客戶服務(wù)和進(jìn)一步客戶分析來滿足客戶需要，保證明現(xiàn)客戶終生價(jià)值。它實(shí)行于公司市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改進(jìn)公司和客戶關(guān)系。通過向公司銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使她們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓越有效一對(duì)一關(guān)系，從而使公司得以提供更快捷和周到服務(wù)，提高客戶滿意度，進(jìn)而增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額。呼喊中心CRM成功應(yīng)用，對(duì)公司作用可歸結(jié)為如下三個(gè)方面：1、提高效率公司業(yè)務(wù)解決流程自動(dòng)化提高，實(shí)現(xiàn)公司范疇內(nèi)信息共享、提高公司員工工作能力，使公司內(nèi)部高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。2、拓展市場(chǎng)通過電話、傳真、Email等業(yè)務(wù)模式，公司擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)范疇，及時(shí)把握新市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。3、保存客戶客戶選取不同模式與公司進(jìn)行交流；可以以便獲取信息得道更好服務(wù)。公司得以保存更多老顧客，同步更好新顧客。UltraCRM客戶服務(wù)中心是專門為“CallThink呼喊中心系統(tǒng)”設(shè)計(jì)通用客戶端應(yīng)用系統(tǒng)。它匯集了咱們近年開發(fā)客服中心經(jīng)驗(yàn)，涵蓋了大多數(shù)中小公司業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功能完善CRM系統(tǒng)。3/811.2、版本

UltraCRM產(chǎn)品UltraCRM當(dāng)前最新版本為V500-100Build500.100..418，此版本在前一版本基員構(gòu)造整頓清晰，來電彈屏設(shè)計(jì)更加靈活，適應(yīng)了更多模式公司需求。1.3、UltraCRM系統(tǒng)功能概述UltraCRM采用B/S構(gòu)造（Browser/Server構(gòu)造）架構(gòu)，響應(yīng)迅速，并運(yùn)用CTI系統(tǒng)提供軟件接口與座席緊密結(jié)合，同步也充分考慮了與公司OA信息系統(tǒng)集成。系統(tǒng)基于MicrosoftVisualstudio技術(shù)平臺(tái)，非常便于與顧客業(yè)務(wù)集成。系統(tǒng)功能包括如下幾種方面：1、時(shí)實(shí)通信控制：系統(tǒng)與CTI服務(wù)器配合，輕松實(shí)現(xiàn)諸如：最佳路由選取、自動(dòng)彈出客戶信息、座席自動(dòng)外撥、批量電話外撥、批量傳真發(fā)送、座席通話錄音、座席通話監(jiān)聽等服務(wù)。2、完善客戶資料管理：對(duì)所有客戶進(jìn)行個(gè)性化管理，可將顧客分為：潛在顧客、個(gè)人顧客、單位顧客、VIPID一種顧客可以屬于不同單位，自動(dòng)彈出客戶基本信息。3、強(qiáng)大工作流解決能力：?jiǎn)谓鉀Q過程；每次解決過程都會(huì)有詳細(xì)記錄，以便記錄查詢。種類型。4、以便工作籌劃安排：可按日期時(shí)間進(jìn)行工作安排，對(duì)不同工作安排可設(shè)定重要性級(jí)別，協(xié)助業(yè)務(wù)人員解決個(gè)人事務(wù)；可設(shè)定個(gè)人事務(wù)（座席專用事務(wù)）提示，提示業(yè)務(wù)人員解決該事務(wù)；4/81UltraCRM產(chǎn)品可用于班長(zhǎng)管理，班長(zhǎng)座席可為該組人員設(shè)立工作安排及重要消息提示；座席人員不在時(shí)可提示班長(zhǎng)或其他人員。5、完整電話記錄數(shù)據(jù)：?jiǎn)栴}及解決辦法；班長(zhǎng)座席可查詢工作人員工作記錄。6、客戶投訴和建議解決：客訴來電記錄：客戶來電通過IVR分派到自動(dòng)語音客訴座席或，轉(zhuǎn)到人工客訴座席人員通過有關(guān)表格完畢客訴工作。呼喊中心接受顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容，發(fā)送投訴內(nèi)容及將投訴成果回答客戶功能。對(duì)于顧客各項(xiàng)建議，將記錄在案，并提交給有關(guān)部門或人員進(jìn)行解決?？蛻敉对V管理涉及：客戶投訴工單資料表，增長(zhǎng)、查詢、刪除等。7、靈活統(tǒng)一消息解決：統(tǒng)一界面解決電話、傳真、留言、短消息。8、可擴(kuò)展內(nèi)部資料管理：系統(tǒng)可建立資料數(shù)據(jù)庫，迅速回應(yīng)顧客規(guī)定；可連接公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，與其他部門形成事務(wù)連動(dòng)關(guān)系。9、內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)：系統(tǒng)可建立內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)機(jī)制，可同步發(fā)送一種或各種消息、文獻(xiàn)等至各種內(nèi)部座席人員，完畢迅速、高效文獻(xiàn)傳送、告知等功能。二、系統(tǒng)安裝2.1、運(yùn)營(yíng)環(huán)境為保障系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性和可靠性，咱們通過嚴(yán)格測(cè)試，建議服務(wù)器端在如下環(huán)境運(yùn)營(yíng)：1）硬件環(huán)境5/81UltraCRM產(chǎn)品計(jì)算機(jī)配備：CPUCorei5以上，2G內(nèi)存以上，500G硬盤以上，VGA彩顯，10/100M網(wǎng)卡。附加設(shè)備：局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境2）軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：WindowsServer（安裝IIS）中文版3）預(yù)裝軟件SQL公司版Microsoft.netFramework4.5客戶端運(yùn)營(yíng)環(huán)境：1）IE瀏覽器版本瀏覽器版本必要使用微軟操作系統(tǒng)IE瀏覽器，版本為2）Flash插件在客戶端電腦上要安裝 flash 10.0 以上版本插件，可以到網(wǎng)站下載，安裝好flash插件后，瀏覽網(wǎng)頁，登陸即可，否則客戶端無法和cti2.2、系統(tǒng)安裝、安裝Microsoft.net框架運(yùn)營(yíng)安裝盤中：\\Tools-第三方\dotNET4.5框架\NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe、配備IIS（一）在windows操作系統(tǒng)下配備Windows操作系統(tǒng)安裝完，默認(rèn)是沒有管理器，需要手動(dòng)安裝。1）右側(cè)界面中選取“添加角色”，如下圖所示：6/81UltraCRM產(chǎn)品圖2）在打開服務(wù)器角色中選取“Web服務(wù)器（IIS）”圖3）Web服務(wù)器簡(jiǎn)介，直接點(diǎn)“下一步”，如下圖所示：7/81UltraCRM產(chǎn)品圖4）選取“角色服務(wù)”，在此選取“ASP.NET”，點(diǎn)“下一步”，操作如下圖所示。注：IIS7綁定是ASP.NET2.0圖05）.添加角色向?qū)Ы缑妫c(diǎn)“添加必須角色服務(wù)”，如下圖所示：8/81UltraCRM產(chǎn)品圖16）.安裝確認(rèn)階段，點(diǎn)“安裝”，如下圖所示：圖29/817）.安裝進(jìn)度對(duì)話框，進(jìn)度完畢后，點(diǎn)“下一步”，如下圖所示：

UltraCRM產(chǎn)品圖38）安裝完畢有安裝成功提示，在此點(diǎn)“關(guān)閉”。完畢IIS7配備。10/81圖4

UltraCRM產(chǎn)品Internet示：圖510）安裝完IIS服務(wù)器后，點(diǎn)擊“開始”->“管理工具”->“Internet信息服務(wù)（IIS）管理器”，如下圖所示11/81圖611)右鍵選取“網(wǎng)站”->添加網(wǎng)站，如下圖所示圖7

UltraCRM產(chǎn)品擇擬定12/81圖813）在應(yīng)用程序池中選取建好站點(diǎn)，雙擊，打開基本設(shè)立頁面A、將托管管道模式改為“集成”B、將.NETFramework版本改為“.NETFrameworkv4.0.30319”

UltraCRM產(chǎn)品圖914）將狀態(tài)服務(wù)啟動(dòng)方式改為自動(dòng)，并手工啟動(dòng)三、系統(tǒng)使用闡明3.1、系統(tǒng)登陸/登出1、系統(tǒng)登陸：UltraCRM3.1.1所示：13/81UltraCRM產(chǎn)品圖3.1.1在登陸頁面輸入工號(hào)、密碼和分機(jī)號(hào)碼，單擊“登陸”按鈕，就可以登陸到UltraCRM系統(tǒng)中。主界面分為6個(gè)區(qū)域，一方面是主頁最上方滾動(dòng)顯示某些，是當(dāng)前座席收到告知；在告知下方顯示是當(dāng)前座席任務(wù)或本系統(tǒng)今日新增業(yè)務(wù)量；別的四個(gè)區(qū)域顯示分別是“我任務(wù)”、“業(yè)務(wù)報(bào)表”、“我公文”和“知識(shí)庫更新”，這四個(gè)某些也可以根據(jù)座席需要進(jìn)行個(gè)性化設(shè)立替代成需要內(nèi)容。如果需要對(duì)列表內(nèi)容刷新可以點(diǎn)擊“ ”，如果要查看更多記錄可以點(diǎn)擊“ ”，如3.1.2圖所示：圖3.1.214/81UltraCRM產(chǎn)品對(duì)的登陸UltraCRMIE瀏覽器設(shè)立不對(duì)的，則會(huì)顯示 圖標(biāo)，則需要檢查與否對(duì)的安裝了flash2、系統(tǒng)登出鼠標(biāo)移動(dòng)到右上角座席信息處，會(huì)浮現(xiàn)下拉菜單，選取“ ”，系統(tǒng)就會(huì)登出，并將頁面轉(zhuǎn)到登陸界面，如圖3.1.3所示：圖、來電彈出界面來電彈出顯示內(nèi)容可以依照業(yè)務(wù)不同，座席員可以在通過客戶端設(shè)立個(gè)性化彈出方式。選取菜單中“主頁”-》“設(shè)定座席信息”，在這里進(jìn)行來電彈出類型，可以選擇來電彈出客戶資料或者工單資料，如果選取了工單資料，可以在下面選項(xiàng)框中選取優(yōu)先彈出工單類型。圖3.2.115/813.2.1、來電彈出客戶信息1、新顧客來電

UltraCRM產(chǎn)品UltraCRM系統(tǒng)彈出該顧客客戶資料如圖示界面：如果座席員要給來電顧客“來電號(hào)碼”或“手機(jī)號(hào)碼”，進(jìn)行迅速撥號(hào)圖上圖顯示是一種新顧客來電界面，座席可以通過此頁面添加客戶信息，添加成功后，可以繼續(xù)添新建工單，添加本次電話服務(wù)內(nèi)容。上面描述是一種全新顧客來電狀況，在實(shí)際使用過程中，會(huì)遇到各種顧客來電狀況，下面將詳細(xì)闡明不同狀況系統(tǒng)用法：2、已有聯(lián)系人，新號(hào)碼來電當(dāng)一種系統(tǒng)已有客戶使用一種沒有在系統(tǒng)中儲(chǔ)存過號(hào)碼呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以新顧客來電彈出如下圖所示頁面。16/81UltraCRM產(chǎn)品圖選取后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到該聯(lián)系人頁面，如下圖所示：圖戶在使用這個(gè)號(hào)碼呼入時(shí)就會(huì)自動(dòng)顯示次聯(lián)系人信息了。3.2.2、來電彈出工單信息當(dāng)來電彈出類型設(shè)立為工單資料時(shí)，會(huì)彈出如下工單界面，工單類型則根據(jù)系統(tǒng)設(shè)17/81置類型進(jìn)行彈出。

UltraCRM產(chǎn)品圖如果相應(yīng)來電號(hào)碼可以檢索到客戶信息，則可以在工單中顯示客戶基本信息，否則，則彈出空白工單。對(duì)工單創(chuàng)立或修改將不會(huì)導(dǎo)致客戶信息創(chuàng)立或修改。3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控在UltraCRM主頁左側(cè)顯示是系統(tǒng)快捷鍵，登陸系統(tǒng)后顯示是坐席收到公如圖3.3.1所示：圖3.3.118/81UltraCRM產(chǎn)品見上圖，UltraCRM客戶端電話狀態(tài)監(jiān)控頁面中左側(cè)顯示是所有工位示意圖，示意圖可依照每個(gè)顧客實(shí)際狀況進(jìn)行修改，以便迅速找到相應(yīng)座席員3.4、設(shè)定座席登陸信息座席可以在UltraCRM信息”就可以進(jìn)入修改座席員資料頁面，如圖3.4.1所示：圖、即時(shí)通信座席可以通過即時(shí)通信功能給呼喊中心系統(tǒng)中其她人員，chatCRM時(shí)彈出即時(shí)通信未讀消息提示。19/813.5.1、“座席->座席”聊天

UltraCRM產(chǎn)品（座容，也可以通過“消息記錄”按鈕點(diǎn)擊查看更多聊天記錄。3.5.2、“座席->組”聊天在即時(shí)通信界面，左側(cè)默認(rèn)顯示出組是座席所在業(yè)務(wù)組或自定義chat組，點(diǎn)擊一種組名后，在左側(cè)會(huì)顯示出“組-文字交談”按鈕，點(diǎn)擊此按鈕會(huì)打開和該組聊天20/81頁面，發(fā)送消息后組內(nèi)其她成員就會(huì)收到消息。

UltraCRM產(chǎn)品如果想要自己設(shè)定聊天組內(nèi)成員時(shí)，可以選取界面左側(cè)上方按鈕“管理睬話組”，右側(cè)會(huì)顯示出“增長(zhǎng)chat組”按鈕，如下圖所示頁面，點(diǎn)擊此按鈕，進(jìn)入chat組編輯頁面。在編輯頁面中，業(yè)務(wù)組號(hào)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成，只需要設(shè)立業(yè)務(wù)組名稱后保存即可。保存組信息后，可以選取“增長(zhǎng)成員”添加需要座席到這個(gè)chat組中，如果有不想要座席，也可以選取“刪除成員”將座席從此chat組中移除，移除后，該座席就不會(huì)接受到本組任何消息。四、系統(tǒng)菜單使用闡明UltraCRM系統(tǒng)中各菜單顯示和使用依照座席登錄權(quán)限不同而不同，下面以登錄工號(hào)權(quán)限最高，簡(jiǎn)介系統(tǒng)所有菜單功能。21/814.1、客戶資料管理4.1.1、公司資料管理公司資料管理界面如下所示：

UltraCRM產(chǎn)品圖如上圖所示，公司資料管理界面能顯示所有公司客戶名稱、電話號(hào)碼、客戶類型、服務(wù)級(jí)別、公司性質(zhì)等信息?？梢酝ㄟ^“迅速查詢”，迅速檢索公司信息，在迅速查詢中支持客戶名稱、拼音碼、在公司資料列表最后三列是快捷鍵，可以迅速查看該公司下屬聯(lián)系人（ ），所屬工單（ ），以及進(jìn)行將公司資料轉(zhuǎn)為聯(lián)系人資料（ ）操作。在客戶名稱上單擊，可以進(jìn)入公司資料詳細(xì)編輯界面：22/81圖

UltraCRM產(chǎn)品功能描述：復(fù)制：復(fù)制當(dāng)前公司信息為一種新客戶，以便顧客建立一種和當(dāng)前公司內(nèi)容比較相近公司信息保存：對(duì)當(dāng)前公司資料修改內(nèi)容進(jìn)行保存刪除：刪除當(dāng)前打開公司資料信息所屬工單：查看當(dāng)前公司資料有關(guān)所有工單信息發(fā)送公文告知：當(dāng)新增或修改某個(gè)公司資料后，可以給與此公司有關(guān)座席發(fā)送公文告知，接受公文座席在公文收件箱中可以直接打開當(dāng)前公司資料信息進(jìn)行查看在公司詳細(xì)信息下方是公司有關(guān)信息子卡片頁，這里可以查看和該公司有關(guān)聯(lián)系人、所屬工單等信息圖4.1.2、聯(lián)系人資料管理聯(lián)系人資料管理界面如下所示：23/81UltraCRM產(chǎn)品圖如上圖所示，聯(lián)系人資料管理界面能顯示所有聯(lián)系人客戶名稱、所屬公司、服務(wù)級(jí)別、手機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)地址、所屬人等信息?？梢酝ㄟ^“迅速查詢”，迅速檢索公司信息，在迅速查詢中支持姓名、拼音碼、地址和電話模糊查詢，如果這些條件不夠，還可以點(diǎn)擊“高檔查詢”進(jìn)行更細(xì)致檢索。在聯(lián)系人資料列表最后三列是快捷鍵，可以迅速查看該聯(lián)系人所屬公司（ ），所屬工單（ ），以及進(jìn)行將聯(lián)系人資料轉(zhuǎn)為公司資料（ ）操作。聯(lián)系人資料編輯如下圖：如果座席員要給來電顧客回?fù)?，“家庭電話”或“電話?hào)碼”，進(jìn)行迅速撥號(hào)圖聯(lián)系人資料編輯頁面中個(gè)按鈕功能與公司資料相似。24/814.1.3、客戶分組管理客戶分組管理界面如圖：

UltraCRM產(chǎn)品圖可以增長(zhǎng)刪除分組資料，點(diǎn)擊每一行分組信息記錄成員編輯，可以查看組內(nèi)成員圖：圖點(diǎn)擊增長(zhǎng)成員，可以將客戶資料信息里面成員添加到分組中4.1.4、員工通信資料管理員工通信錄記錄公司內(nèi)部員工分機(jī)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、Email等信息，可以迅速聯(lián)系公司有關(guān)內(nèi)部人員圖25/81UltraCRM產(chǎn)品通過點(diǎn)擊這里話號(hào)碼”、“手機(jī)號(hào)碼”進(jìn)行迅速撥號(hào)圖4.1.5、微信公司號(hào)微信公司號(hào)連接成員是互相信任關(guān)系，只有限定范疇內(nèi)顧客才可以關(guān)注，并且發(fā)送消息數(shù)量不受限制。CRM提供微信公司號(hào)管理就是協(xié)助公司更以便使用微信企業(yè)號(hào)所有功能，涉及人員管理、菜單管理、消息發(fā)送等。26/81UltraCRM產(chǎn)品、微信會(huì)話27/81UltraCRM產(chǎn)品、成員管理由于公司號(hào)關(guān)注是限定范疇關(guān)注，因此在關(guān)注者關(guān)注公司號(hào)之前，需要先在公司號(hào)內(nèi)增長(zhǎng)該關(guān)注者有關(guān)信息，例如姓名、手機(jī)號(hào)、email等信息，這些可以通過成員管理來維護(hù)。1、增長(zhǎng)關(guān)注者信息：A、在工具欄中先選取要添加關(guān)注者公司號(hào)“ 要添加座席后，點(diǎn)擊增長(zhǎng)，系統(tǒng)會(huì)給微信平臺(tái)發(fā)送祈求需要關(guān)注者在手機(jī)通過微信app正?！?、刪除關(guān)注者28/81徹底刪除。3、與微信平臺(tái)同步

UltraCRM產(chǎn)品同步”功能，將這些關(guān)注者信息同步到呼喊中心系統(tǒng)中。、聊天記錄查看在聊天記錄查看中，可以查看座席和微信公司號(hào)成員聊天記錄，涉及會(huì)話時(shí)間、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話內(nèi)容等、應(yīng)用管理業(yè)號(hào)下顯示微信組，就是通過這里設(shè)立。選取“增長(zhǎng)微信組”會(huì)進(jìn)入下圖所示界面：29/81UltraCRM產(chǎn)品“業(yè)務(wù)組號(hào)”由系統(tǒng)自動(dòng)生成“微信組名稱”可以依照實(shí)際狀況設(shè)定一種名稱“應(yīng)用號(hào)”：這里設(shè)立是和微信平臺(tái)公司號(hào)中應(yīng)用號(hào)一致號(hào)碼4.2、工單資料管理工單類型可以依照顧客需要設(shè)立不同種類，系統(tǒng)默認(rèn)工單類型最多是10個(gè)，座席可以依照需要，選取不同工單資料。每個(gè)顧客可以有多條工單。每種工單可以設(shè)定不同顯示內(nèi)容。下面以征詢工單為例簡(jiǎn)介工單管理功能。4.2.1、征詢工單針對(duì)每一種撥入電話，座席人員將生成一條工單，工單資料管理用來編輯、查詢和輸出、轉(zhuǎn)發(fā)工單。每個(gè)工單資料包括此工單記錄信息，及顧客有關(guān)資料。工單資料包括此工單記錄信息，及顧客有關(guān)資料。30/81UltraCRM產(chǎn)品圖增長(zhǎng)：點(diǎn)擊“增長(zhǎng)”，顯示空白顧客工單編輯界面，座席人員填寫工單資料及其中顧客信息并保存。編輯：點(diǎn)擊某條工單工單名稱或工單編號(hào)鏈接、點(diǎn)擊某條工單點(diǎn)擊“修改”，進(jìn)入工單編輯對(duì)話框：迅速查詢：支持對(duì)工單名稱和客戶名稱模糊查詢，也可以通過表單自定義迅速查詢內(nèi)容，如果迅速查詢無法滿足規(guī)定，可以進(jìn)入“高檔查詢”進(jìn)行更精準(zhǔn)查找31/81圖

UltraCRM產(chǎn)品A、“復(fù)制”：將此工單內(nèi)容復(fù)制為一種新工單，以便座席員建立相似工單。B、“保存”：新建、復(fù)制、修改工單內(nèi)容后，保存工單；C、“刪除”：刪除該條工單記錄D、“轉(zhuǎn)發(fā)工單”：座席人員可以將工單進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)方式為轉(zhuǎn)發(fā)給其她座席、轉(zhuǎn)發(fā)至Email、轉(zhuǎn)發(fā)至手機(jī)短信告知。進(jìn)入相應(yīng)轉(zhuǎn)發(fā)工單頁面后，列表中人員列表為公司內(nèi)部員工通信資料。E、“輸出工單”：系統(tǒng)以UltraCRM站點(diǎn)目錄下_App_Data\template\CRM_CASE.htm文獻(xiàn)為模版，將工單生成Word文獻(xiàn)。（規(guī)定客戶端安裝Office）F、“發(fā)送公文告知”：新增或修改一種工單后，可以給與此工單有關(guān)人員發(fā)送公文告知，接受公文座席打開此公文后可以直接瀏覽當(dāng)前工單內(nèi)容。搜索：依照條件查詢出工單記錄顯示所有：顯示所有工單記錄有關(guān)顧客信息：選中一條工單記錄，然后點(diǎn)擊“有關(guān)顧客信息”，則會(huì)顯示出該工單關(guān)聯(lián)客戶信息輸出到Excel：將當(dāng)前工單記錄中內(nèi)容輸出到一種顧客指定目錄下，生成一種Excel文獻(xiàn)。（規(guī)定客戶端安裝Office）在工單詳細(xì)信息頁面下方，尚有工單有關(guān)信息子菜單，通過點(diǎn)擊工單詳細(xì)資料前 來進(jìn)行迅速切換，如下圖所示圖32/81UltraCRM產(chǎn)品4.3、多媒體消息管理多媒體消息管理對(duì)座席近期業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄分析，查詢，幾乎囊括了當(dāng)前所用通信種類，重要有留言、傳真、短消息、郵件4.3.1、查詢留言-收件箱顯示座席個(gè)人語音留言和座席所屬組語音留言，選取某條語音留言，點(diǎn)擊背面文獻(xiàn)下載圖標(biāo)，系統(tǒng)提示選取打開或者保存文獻(xiàn)。圖點(diǎn)擊“搜索”，可進(jìn)行留言查詢。如下圖：圖4.3.2、查詢傳真-收件箱顯示座席個(gè)人傳真信息和座席所屬組接受到傳真信息。座席人員可以查看接受到傳真文獻(xiàn)，選取某條接受到傳真信息背面“文獻(xiàn)下載”圖標(biāo)，系統(tǒng)提示選取打開或者存儲(chǔ)該文獻(xiàn)，如圖所示：33/81UltraCRM產(chǎn)品圖A、“搜索”：可輸入不同組合條件進(jìn)行已收傳真查詢。B、“刪除”：將選中傳真信息刪除。C、“轉(zhuǎn)移為”：依照“轉(zhuǎn)移為”背面所選取坐席人員，將傳真文獻(xiàn)轉(zhuǎn)移給該坐席，轉(zhuǎn)移后該傳真文獻(xiàn)只屬于被轉(zhuǎn)移坐席。D、“抄送給”：依照“抄送給”背面所選中坐席人員，將傳真文獻(xiàn)抄送給該坐席，抄送后此傳真文獻(xiàn)同步屬于自己和抄送坐席。4.3.3、查詢短消-收件箱送短消息，如圖所示：圖34/81UltraCRM產(chǎn)品1、“短信收件箱”：座席人員選取“短信收件箱”查看接受到手機(jī)短信，選取一操作，如圖所示：圖4.3.4、查詢郵件-收件箱在郵件收件箱中，座席可以查看系統(tǒng)收到郵件內(nèi)容，并可轉(zhuǎn)發(fā)或進(jìn)行回答，如果是不想要郵件，選中前面選取框，然后點(diǎn)擊“刪除”按鈕，郵件就會(huì)從收件箱中刪除，但是并不是把郵件真正刪除，而是轉(zhuǎn)移到了廢件箱，座席可以切換前面下拉框到廢件箱中，這里再刪除就是真正把郵件刪除掉了。圖4.3.5、發(fā)送傳真在這里可以直接發(fā)送傳真文獻(xiàn)并查詢發(fā)送成果和發(fā)送狀態(tài)。35/81UltraCRM產(chǎn)品1、“發(fā)送”：如圖所示。在界面中，輸入傳真號(hào)碼或選取顧客（顯示客戶資料中傳真號(hào)碼不為空所有顧客），先擇要發(fā)送傳真文獻(xiàn)，點(diǎn)擊“發(fā)送”即可。圖2、“發(fā)件箱”：選取“發(fā)件箱”看片也，查看坐席已發(fā)送傳真?zhèn)髡娉晒⒖梢韵吕袚Q查看待發(fā)傳真，如圖所示：圖36/814.3.6、發(fā)送短信

UltraCRM產(chǎn)品圖1、“發(fā)送”：選取“發(fā)送短信”卡片頁，進(jìn)入短信發(fā)送界面，填寫所收信人號(hào)碼，顧客名已經(jīng)填好，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)候內(nèi)容是不變化。2、“短信發(fā)件箱”：座席人員選取“短信發(fā)件箱”，查看所有已經(jīng)發(fā)短信及發(fā)送成果。圖4.3.7、發(fā)送郵件1）發(fā)送郵件后然后點(diǎn)擊發(fā)送就可以了37/81UltraCRM產(chǎn)品圖2）發(fā)件箱圖38/814.3.8、發(fā)送微信告知

UltraCRM產(chǎn)品在這里可以給關(guān)注者發(fā)送文字交談或發(fā)送告知?！帮@示所有”、“顯示可交談”： 對(duì)于服務(wù)號(hào)中關(guān)注者，只有在48小時(shí)內(nèi)有過互動(dòng)才可積極發(fā)起呼喊，超過48小時(shí)關(guān)注者在文字交談列不會(huì)浮現(xiàn)“ ”圖標(biāo)。48可以切換回顯示所關(guān)于注者信息?！拔淖纸徽劇保河捎诜?wù)號(hào)限定，座席只能給48小時(shí)內(nèi)和服務(wù)號(hào)進(jìn)行過互動(dòng)關(guān)注者積極發(fā)送文字信息，因此超過48小時(shí)未進(jìn)行過任何互動(dòng)關(guān)注者在文字交談處是沒有“ ”圖標(biāo)。點(diǎn)擊“ ”可以進(jìn)入會(huì)話頁面，與關(guān)注者進(jìn)行文字、圖片交談。發(fā)送告知：座席可以給任意服務(wù)號(hào)關(guān)注者發(fā)送告知消息，告知消息是按模板進(jìn)行發(fā)39/81送，編輯好發(fā)送內(nèi)容后，還可以點(diǎn)擊“預(yù)覽”按鈕對(duì)消息內(nèi)容進(jìn)行預(yù)覽。

UltraCRM產(chǎn)品4.3.9、微信服務(wù)號(hào)、微信顧客資料40/81過聊天，可以點(diǎn)擊聊天一欄圖標(biāo)查看該關(guān)注者所有聊天記錄。、微信聊天記錄查看

UltraCRM產(chǎn)品通過UltraCRM件進(jìn)行查詢，頁面內(nèi)容如下圖所示如下圖所示：41/81UltraCRM產(chǎn)品、微信告知查看在微信告知查看中，可以瀏覽所有發(fā)送給關(guān)注者告知42/8、快捷回答管理

UltraCRM產(chǎn)品復(fù)內(nèi)容、微信消息告知模板管理知等內(nèi)容。1、服務(wù)號(hào)、公司號(hào)關(guān)注和取消關(guān)注歡迎語設(shè)立43/81UltraCRM產(chǎn)品模板編號(hào)：依照需要，選取是服務(wù)號(hào)、公司號(hào)關(guān)注歡迎語或取消關(guān)注歡迎語多媒體標(biāo)記：選取需要設(shè)立歡迎語微信號(hào)模板名稱：依照實(shí)際狀況輸入內(nèi)容，便于維護(hù)消息模板id、消息連接地址：這兩個(gè)不需要填寫模板填充內(nèi)容：設(shè)立歡迎語內(nèi)容，可以增長(zhǎng)鏈接地址照設(shè)立發(fā)送歡迎語到關(guān)注者微信中。2、個(gè)人消息告知設(shè)立模板編號(hào)：選取100-個(gè)人消息告知多媒體標(biāo)記：選取需要設(shè)立個(gè)人消息告知微信服務(wù)號(hào)44/81模板名稱：依照實(shí)際狀況輸入內(nèi)容，便于維護(hù)

UltraCRM產(chǎn)品消息模板id：個(gè)人消息告知需要在微信管理系統(tǒng)中進(jìn)行申請(qǐng)，申請(qǐng)成功后，會(huì)給一種模板id，將這個(gè)id填寫到這里。消息連接地址：設(shè)立消息告知點(diǎn)擊后打開網(wǎng)頁地址。取這個(gè)模板格式，可以進(jìn)行字體顏色修改。了。、微信菜單管理義菜單設(shè)立界面如下45/81UltraCRM產(chǎn)品菜單類型：0-URL打開URL界面；1-轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工座席；與否啟用：菜單狀態(tài)，只有啟用狀態(tài)才可以顯示出來。菜單描述：菜單名稱附屬信息：針對(duì)0-URL菜單類型，在此設(shè)立鏈接地址。微信平臺(tái)容許設(shè)立最多35定義功能。0跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁地址；類型1時(shí)，【附屬信息】需要填寫向關(guān)注者提供服務(wù)ACD組號(hào)。UltraMCI程序向微信平臺(tái)提交您設(shè)定自定義菜單功能和構(gòu)造。、微信交談1）讓客戶成為關(guān)注者a.客戶登錄個(gè)人微信通過發(fā)現(xiàn)掃描服務(wù)號(hào)/公司號(hào)二維碼，然后點(diǎn)擊關(guān)注b.客戶登錄個(gè)人微信后也可以通過搜索，輸入帳號(hào)進(jìn)行關(guān)注2）關(guān)注者進(jìn)入人工客服客戶關(guān)注服務(wù)號(hào)/公司號(hào)之后，即成為關(guān)注者。關(guān)注者登錄個(gè)人微信點(diǎn)擊通訊錄——公眾號(hào)，在公眾號(hào)打開界面選取服務(wù)號(hào)或直接在通訊錄中打開公司號(hào)中應(yīng)用即可。3）座席彈屏當(dāng)關(guān)注者點(diǎn)擊服務(wù)號(hào)/公司應(yīng)用中人工服務(wù)按鈕，則表達(dá)交談開始，座席登陸呼喊中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出即時(shí)通訊聊天界面。關(guān)注者也可以通過直接輸入“@+座席工號(hào)”方式直接選定服務(wù)對(duì)象，例如：@860046/814）關(guān)注者與客戶資料綁定

UltraCRM產(chǎn)品會(huì)看到相應(yīng)客戶信息。5）超時(shí)解決默認(rèn)超時(shí)時(shí)間為55通話。6）關(guān)注者結(jié)束交談關(guān)注者可以輸入“#”來結(jié)束通話。4.3.10、webchat管理、聊天記錄查看通過UltraCRM可以查看webchat所有聊天記錄，并可依照聊天時(shí)間，滿意度評(píng)分等條件進(jìn)行查詢，頁面內(nèi)容如下圖所示47/81UltraCRM產(chǎn)品如下圖所示：48/8、留言查看

UltraCRM產(chǎn)品當(dāng)組內(nèi)座席不在線或全忙時(shí)，webcall懸浮框中會(huì)顯示為留言狀態(tài)，點(diǎn)擊后可以對(duì)分組進(jìn)行留言UltraCRM圖所示：另一種是由bgworkerwebcall有人在線時(shí)，會(huì)向座席發(fā)送留言提示告知，以便座席及時(shí)查看49/8、webchat交談1）選取交談對(duì)象

UltraCRM產(chǎn)品在webcall懸浮框中，選取一種想要交談對(duì)象，點(diǎn)擊后就會(huì)與呼喊中心某個(gè)座席建立了會(huì)話2）座席彈屏界面中會(huì)顯示訪客進(jìn)入webcall頁面，所處區(qū)域，ip地址等信息如果是老客戶，還可以點(diǎn)擊界面上“消息記錄”，查看本座席與該訪客歷史會(huì)話記錄50/813）免費(fèi)電話使用

UltraCRM產(chǎn)品在webchat中免費(fèi)電話功能是針對(duì)固話、小靈通、手機(jī)來電免費(fèi)電話，顧客不產(chǎn)生話號(hào)碼，擬定后，座席端會(huì)顯示該號(hào)碼，點(diǎn)擊后，與訪客建立電話交談。[訪客端聊天頁面操作][UltraCRM客戶端操作]4）滿意度評(píng)分當(dāng)訪客與座席會(huì)話結(jié)束后，可以對(duì)座席本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)分，操作辦法為：訪客點(diǎn)擊聊天頁面“退出交談”按鈕，系統(tǒng)彈出確認(rèn)提示51/81UltraCRM產(chǎn)品交成果提交后滿意度評(píng)分可以在webchat聊天記錄中查看52/81

UltraCRM產(chǎn)品在多媒體模板管理中可以對(duì)短信或Email模板進(jìn)行管理，以郵件模板管理為例闡明：模板標(biāo)題：設(shè)定該模板標(biāo)題等會(huì)變化字段，可以使用動(dòng)態(tài)方式表達(dá)，例如從右側(cè)選中需要?jiǎng)討B(tài)添加信息，點(diǎn)擊界面上方“插入替代信息”按鈕，則會(huì)將動(dòng)態(tài)內(nèi)容添加到正文指定位置，如下圖所示，系統(tǒng)在發(fā)送時(shí)，會(huì)依照當(dāng)時(shí)所選客戶名稱自動(dòng)替代此處內(nèi)容：模板附件：如果郵件中需要添加附件時(shí)，可以在此處添加。4.4、知識(shí)庫管理量大。存儲(chǔ)某些如：產(chǎn)品信息，促銷活動(dòng)，公司培訓(xùn)和客戶服務(wù)知識(shí)內(nèi)容等等。53/81UltraCRM產(chǎn)品4.4.1、知識(shí)庫查詢收藏夾內(nèi)容和知識(shí)庫文檔熱點(diǎn)排行，可以通過收藏夾或熱點(diǎn)排行讓座席迅速找到慣用文檔（圖）圖圖加入收藏夾：將當(dāng)前文檔加入到收藏夾中，可以在查詢主頁迅速查看提交給文檔維護(hù)人員進(jìn)行修改

54/81UltraCRM產(chǎn)品發(fā)送傳真/email：如果當(dāng)前文檔多媒體標(biāo)記有發(fā)送傳真或email功能時(shí)，可以在瀏覽頁面直接將當(dāng)前文檔發(fā)送到顧客傳真機(jī)或email郵箱中窗口顯示：將當(dāng)前文檔在一種新IE瀏覽頁面中顯示。4.4.2、知識(shí)庫全文檢索看，如圖和圖圖圖55/814.4.3、知識(shí)庫熱點(diǎn)排行記錄

UltraCRM產(chǎn)品成果從高到低排序圖4.4.4、知識(shí)目錄維護(hù)在知識(shí)庫目錄維護(hù)中，目錄級(jí)數(shù)由編號(hào)類型設(shè)立（主目錄為root,子目錄為001、001-002、001-002-001等依次類推），按照相應(yīng)關(guān)系填寫類型名稱和所屬分組等信息，在這里同樣也需要坐席人員具備“知識(shí)庫目錄維護(hù)權(quán)限”才可以對(duì)知識(shí)庫目錄進(jìn)行維護(hù)操作。圖了。56/81“保存”：對(duì)修改目錄內(nèi)容進(jìn)行保存“刪除”：刪除當(dāng)前目錄

UltraCRM產(chǎn)品新目錄下，如下圖所示圖可以同步屬于各種目錄?！皠h除鏈接文檔”：將當(dāng)前目錄下關(guān)聯(lián)某個(gè)文檔刪除關(guān)聯(lián)關(guān)系。內(nèi)容重新調(diào)節(jié)4.4.5、知識(shí)庫資料維護(hù)識(shí)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)操作，如下圖：57/81UltraCRM產(chǎn)品圖個(gè)知識(shí)點(diǎn)編輯頁面，如圖所示圖在這里編輯標(biāo)題、內(nèi)容、熱鏈接文檔、鏈接等內(nèi)容【編輯頁面字段含義】標(biāo)題：知識(shí)庫文檔主題內(nèi)容：知識(shí)庫文檔正文，可以編輯文字，插入圖片等鏈接文獻(xiàn)：在鏈接文獻(xiàn)地方通過瀏覽按鈕選中一種word、excel58/81UltraCRM產(chǎn)品pdf一種flash文獻(xiàn)，此類文獻(xiàn)可以禁止座席復(fù)制粘貼，并可以做到內(nèi)容放大、全屏翻頁、分屏等操作顯示樣式如下圖所示：圖多媒體標(biāo)記：如果此文檔可以發(fā)送傳真或email時(shí)，可以設(shè)立相應(yīng)標(biāo)記，設(shè)立后，座席就可以在瀏覽文檔是進(jìn)行相應(yīng)操作查看權(quán)限：設(shè)立此文檔是共享給所有人查看，還是只有自己能看到示順序按指熱點(diǎn)置頂值由高到低排序【按鍵功能】：在知識(shí)庫列表維護(hù)頁面中，選取“暫存中文檔”查看。在知識(shí)庫待審核頁面中檔待審核，文檔編輯人員不能在審核前不能再修改此文檔則刪除到廢件箱中4.4.6、知識(shí)庫待審核59/81有關(guān)座席人員在這里查看未通過審核文檔，進(jìn)行重新編寫。

UltraCRM產(chǎn)品圖4.4.7、知識(shí)庫審核未通過改，然后再次提交圖4.4.8、知識(shí)庫廢件箱行最后刪除或?qū)⑽臋n還原4.4.9、創(chuàng)立知識(shí)庫檢索當(dāng)知識(shí)庫所有編輯完畢后，可以通過“創(chuàng)立知識(shí)庫檢索”頁面，將已編輯好知識(shí)庫生60/81UltraCRM產(chǎn)品一次生成，在索引方式處需要選取“重寫”，否則直接選取“附加”就可以。圖4.4.10、知識(shí)庫訪問量記錄識(shí)庫使用過程中每個(gè)知識(shí)庫文檔總訪問次數(shù)。圖4.5、個(gè)人事務(wù)管理內(nèi)部公文。61/814.5.1、電話簿管理

UltraCRM產(chǎn)品等信息，如圖所示：電話簿資料分為私有信息和共享信息，私有信息為座席員個(gè)人信息，共享信息為所有座席員可查看信息。如下圖4.40所示：圖圖4.5.2、公文傳送管理公文類似于消息，可以以便員工之間交流，可以附文獻(xiàn)使之迅速傳遞，進(jìn)入后顯示界面如圖所示：62/81UltraCRM產(chǎn)品圖1、發(fā)件箱：顯示當(dāng)前座席發(fā)送公文記錄。圖點(diǎn)擊“搜索”可以依照指定條件查詢有關(guān)公文信息點(diǎn)擊“刪除”可以將公文刪除點(diǎn)擊“輸出到Excel”可以將公文信息輸出到EXCEL文獻(xiàn)中；點(diǎn)擊“備份管理”可以將一段時(shí)期內(nèi)公文轉(zhuǎn)移到備份庫中，或?qū)浞輲熘泄倪€原當(dāng)工作庫中，以便提高系統(tǒng)性能公文還可以進(jìn)行修改。2、收件箱：顯示當(dāng)前座席接受公文記錄。63/81UltraCRM產(chǎn)品圖點(diǎn)擊某條公文主題鏈接，查看公文詳細(xì)信息，并可轉(zhuǎn)發(fā)或回答公文3、發(fā)送公文：座席人員可以向其他各種座席發(fā)送公文，公文可以傳送文獻(xiàn)。點(diǎn)擊“發(fā)送公文”進(jìn)行發(fā)送。圖點(diǎn)擊收件人中分組或某個(gè)座席，選取收取公文座席；如果公文類型為“告知”時(shí)，公文接受人就只能選取分組。點(diǎn)擊“瀏覽”選取附件途徑，使用“添加附件”增長(zhǎng)公文附件；公文類型分為：告知、公文等類型。64/814.5.3、電話呼喊記錄查詢

UltraCRM產(chǎn)品重要進(jìn)行查詢，記錄功能。如圖所示：圖界面主體是話單詳細(xì)列表，按月份顯示，也可以查詢，查詢界面如下：圖選取不同查詢條件，完畢后點(diǎn)擊“確認(rèn)查詢”即可顯示所有查詢成果記錄。4.6、班長(zhǎng)管理4.6.1、日記查詢：管理程序操作記錄，如增長(zhǎng)、刪除、修改等，如圖所示：65/81UltraCRM產(chǎn)品圖4.6.2、菜單設(shè)立：菜單權(quán)限管理是控制，CRM系統(tǒng)中，菜單顯示與否和顯示界面以及顯示權(quán)限地方，可以在ADMIN管理程序中“業(yè)務(wù)管理->業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)立->UltraCRM如圖圖菜單ID：此項(xiàng)針對(duì)父菜單生效，如果是子菜單則不起作用；菜單描述：在CRM中顯示菜單名稱；父菜單ID：子菜單附屬父菜單ID；顯示順序：在CRM上菜單顯示先后順序；鏈接頁面：布置在目錄下所使用菜單aspx文獻(xiàn)夾名稱；66/81參數(shù)：菜單所使用aspx文獻(xiàn)類初始參數(shù)；與否顯示：控制菜單與否在CRM中顯示 2-顯示0-不顯示；

UltraCRM產(chǎn)品CRM擊 后，會(huì)顯示圖，將使用此菜單角色選中即可；圖4.7、錄音資料管理4.7.1、錄音查詢：1、錄音列表：在錄音查詢界面中，依照當(dāng)前座席權(quán)限可以查看自己、本組或所有人錄音信息。如圖4.4967/81UltraCRM產(chǎn)品圖查詢：點(diǎn)擊查詢后，系統(tǒng)會(huì)顯示出相應(yīng)查詢條件，顧客可以依照自己需要填寫條件，進(jìn)行檢索圖時(shí)將語音文獻(xiàn)通過聲卡播放出來。圖行保存2、錄音詳細(xì)信息或被叫號(hào)碼就會(huì)打開詳細(xì)頁面68/81UltraCRM產(chǎn)品圖完善，并保存，以便日后查找以便加入收藏夾:對(duì)有用錄音可以選取加入收藏夾評(píng)分：質(zhì)檢人員可以對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，選取“評(píng)分”后，系統(tǒng)顯示如圖頁面，質(zhì)檢人員依照狀況對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，并標(biāo)注評(píng)語，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出平均分和總分。69/81UltraCRM產(chǎn)品圖4.7.2、錄音質(zhì)檢分派：音評(píng)分”頁面中對(duì)篩選后錄音進(jìn)行聽取和評(píng)分，以便做到對(duì)每個(gè)座席評(píng)分抽取公平。圖評(píng)分”頁面中查看。70/814.7.3、錄音評(píng)分：

UltraCRM產(chǎn)品圖選取“放棄評(píng)分”，將該記錄轉(zhuǎn)回到質(zhì)檢分派記錄中。4.7.4、查詢?cè)u(píng)提成果：圖成果以公文形式發(fā)送到被評(píng)分座席上，以便座席可以及時(shí)理解評(píng)分狀況。71/81UltraCRM產(chǎn)品圖4.7.5、評(píng)分模板管理：在評(píng)分模板管理頁面中，質(zhì)檢人員可以依照自己公司實(shí)際狀況對(duì)評(píng)分項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行編輯。圖注：模板可以建立各種，但是不能同步都使用，只能使用其中一種模板，并且每個(gè)模板最大指標(biāo)項(xiàng)不能超過15個(gè)4.7.6、錄音收藏夾：作。72/81UltraCRM產(chǎn)品圖4.7.7、設(shè)定錄音參數(shù)：設(shè)定錄音參數(shù)頁面重要是對(duì)訪問錄音服務(wù)器進(jìn)行設(shè)立，圖0錄音服務(wù)器ip地址：填寫相應(yīng)錄音服務(wù)器編號(hào)錄音程序所在服務(wù)器ip錄音服務(wù)器端口：填寫錄音程序上tcp/ip參數(shù)中設(shè)立端標(biāo)語通道數(shù)：設(shè)立該錄音服務(wù)器錄音通道數(shù)服務(wù)器理參數(shù)時(shí)便于區(qū)別是哪臺(tái)服務(wù)器73/81FTP服務(wù)器ip地址：該錄音服務(wù)器錄音文獻(xiàn)所設(shè)立ftp服務(wù)器ipFTP顧客名：該錄音服務(wù)器錄音文獻(xiàn)所設(shè)立ftp服務(wù)器顧客名FTP密碼：該錄音服務(wù)器錄音文獻(xiàn)所設(shè)立ftp服務(wù)器密碼

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