營運管理新規(guī)制度

運行管理制度工作步驟、管理制度第一部分運行部工作范圍1．制度管理：制訂商場日常工作步驟，工作秩序，制訂相關(guān)運行管理制度。2．費用收繳：商業(yè)店鋪、寫字樓等業(yè)態(tài)整體租金、管理費等費用收取3．商戶經(jīng)營情況分析：分析各項工作任務(wù)及商戶經(jīng)營情況，對運行中出現(xiàn)問題提出意見及提議，處理運行中出現(xiàn)問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制訂管理相關(guān)要求及程序，幫助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運行情況，定時分類各類匯報，了解職員工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之結(jié)果，避免浪費，改善工作步驟。7．用戶服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營情況，若有用戶投訴，立即處理問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽及形象。不定時進行用戶滿意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查情況，結(jié)合企業(yè)及商戶實際情況，進行對應(yīng)服務(wù)改善方法8．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，要求店戶對其銷售及管理人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如用戶服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。9．培養(yǎng)職員團體精神：提倡相互信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作工作氣氛。第二部分崗位職責2．營運管理人員（1）對商戶裝修、現(xiàn)場運行情況進行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定時分析、不定時針對現(xiàn)有商戶經(jīng)營情況，向招商人員提供相關(guān)提議。（3）建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作落實情況；（4）建立健全商戶檔案資料管理，并立即更新；負責協(xié)議文檔保留（包含日常商戶通知、各類商戶溝通函件等、商戶日常申請等）（5）建立健全商業(yè)溝通機制，立即反饋商戶意見和提議，做好項目和商戶溝通橋梁；（6）商鋪店容、店貌、營業(yè)人員儀容、儀表規(guī)范；（7）配合項目大型營銷活動實施、組織、落實商戶促銷活動實施；（8）負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位策劃、租賃、管理；（9）做好空置商鋪處理、管理和維護工作；（10）幫助處理日常重大突發(fā)、應(yīng)急事件；幫助進行本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作；（12）商戶、物業(yè)等部門之間工作協(xié)調(diào)工作第三部分：商戶管理制度第一條：為維護商業(yè)正常經(jīng)營秩序，保護消費者和商戶正當權(quán)益，促進商業(yè)健康發(fā)展，特制訂本管理措施。第二條：商戶在經(jīng)營過程當中應(yīng)該遵照實施本措施中全部制訂，在和消費者進行交易過程當中，應(yīng)該遵守自愿、平等、公平、老實信用標準。第三條：在制訂本措施中，和商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好。第四條：商業(yè)管理部將遵照依法、公開、公正、廉潔、高效標準，確保公平交易和平等競爭，保護商戶正當權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)內(nèi)進行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營，全部應(yīng)該遵守本要求。第六條：各商戶應(yīng)該主動配合商業(yè)管理部工作，不得以自己意志肆意妄行，損害她人利益。第七條：違反本管理要求者，商業(yè)管理部將依據(jù)相關(guān)要求及國家相關(guān)法律法規(guī)進行對應(yīng)處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴重者，將移交國家相關(guān)部門處理。第八條：凡在商業(yè)項目內(nèi)經(jīng)營商戶，均應(yīng)辦理正當入駐經(jīng)營手續(xù)，全部商戶在入駐后必需辦理營業(yè)執(zhí)照。第九條：進入商業(yè)項目經(jīng)營商戶必需遵守國家相關(guān)交易法律法規(guī)，不得損害國家利益和其它商戶和消費者正當權(quán)益。第十條：商戶應(yīng)該接收相關(guān)行政管理部門監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法實施職務(wù)。第十一條：在商業(yè)項目內(nèi)經(jīng)營商戶應(yīng)該根據(jù)工商行政部門核準經(jīng)營范圍、經(jīng)營方法，在要求地點亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。第十二條：每個商戶應(yīng)保持自己經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生潔凈整齊，商品擺放及店內(nèi)秩序良好。第十三條：在商業(yè)項目內(nèi)商戶嚴禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標價。第十四條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)該依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)進行經(jīng)營活動，應(yīng)該聽取消費者對提供商品意見，接收消費者監(jiān)督。第十五條：商戶應(yīng)該向消費者提供相關(guān)商品或服務(wù)真實信息，不得作引人誤解虛假宣傳。第十六條：在商業(yè)項目內(nèi)經(jīng)營商戶向消費者提供商品后，應(yīng)該根據(jù)國家相關(guān)要求向消費者出具銷售憑證。根據(jù)國家要求或和消費者約定推行，不得有意拖延或無理拒絕。第十七條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對消費者進行欺侮、誹謗，不得搜查消費者身體及其攜帶物品，不得侵犯消費者人身自由。第十八條：商戶應(yīng)按國家相關(guān)法律法規(guī)要求立即繳納稅金、根據(jù)租賃協(xié)議立即繳納租金、管理費等相關(guān)費用。第十九條：商戶在經(jīng)營過程當中應(yīng)公平競爭，阻止不正當競爭行為，商戶不得采取下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒她人注冊商標（二）私自使用著名商品特有名稱、包裝，或使用和著名商品近似名稱、，包裝，造成和她人著名商品想混淆，使購置者誤認為是該著名商品；（三）私自使用她人企業(yè)名稱或姓名，引人誤認為是她人商品；（四）在商品上偽造或冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解虛假表示。第二十條：商戶不利用廣告或其它方法，對商品質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解虛假宣傳。第二十一條：為了加強商業(yè)街管理，要求商戶嚴格遵守（一）使用外地來務(wù)工人員商戶，應(yīng)該和務(wù)工人員依法簽署勞動協(xié)議，提供必需生活保障；（二）凡在商業(yè)街進行經(jīng)營活動商戶，均應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制訂各項管理要求、管理制度。第四部分：商鋪進場撤場管理要求1．進場管理要求（1）招商部簽定租賃協(xié)議，商管部進行相關(guān)裝修審批，并幫助商戶進行相關(guān)進場工作。（2）商戶必需嚴格按協(xié)議要求經(jīng)營項目入場經(jīng)營。2．撤場管理要求（1）營運部負責和商戶撤場前后整體協(xié)調(diào)工作及安排、督促等工作。（2）物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合幫助工作。（4）營運部協(xié)同財務(wù)部負責清點、保管及處理商戶撤場后遺留物品或扣留物品。（5）財務(wù)室負責出具結(jié)算單及商戶各項費用結(jié)算工作。撤場工作步驟無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或本企業(yè)因一些原因要求商戶撤場。（2）由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃協(xié)議通知》，確定撤場具體時間。（3）在商戶收到《解除租賃協(xié)議通知》后，由營運部和商戶協(xié)調(diào)，和之解除《租賃協(xié)議解除協(xié)議書》。（4）營運部必需在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。（5）《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃確保金部分暫不退還），財務(wù)部，商管部各留存一份立案。（6）《撤場審批表》審批后，由營運部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。（7）如商戶未按要求期限及標準交鋪，由商管部通知商戶本企業(yè)將強制收回鋪位，并自行采取方法將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)全部物品，由財務(wù)部入庫保留，由此產(chǎn)生費用及對本企業(yè)造成經(jīng)濟損失由商戶負擔，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃確保金中抵扣此筆費用。（8）商戶按要求交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且協(xié)議期滿情況下，若其中一方提出撤場，必需提前30天書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或本企業(yè)因一些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶全部物品。（3）如營運部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下撤場步驟；如未追繳回欠款，則按以下步驟進行：（4）營運部、物業(yè)部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確定。（5）物品清點完成后交財務(wù)部入庫保留，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理統(tǒng)計，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在統(tǒng)計單或相關(guān)單據(jù)署名確定，方便核查。（6）商戶物品入庫后，由營運部再次和商戶協(xié)調(diào)，盡可能降低雙方損失；A:假如和商戶達成一致，而且商戶在要求時間被補齊欠款每則由營運部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下撤場步驟；B:假如和商戶無