住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)專項(xiàng)方案修改

目

錄第一章整體管理方案策劃 1一、項(xiàng)目調(diào)研 1二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化小區(qū)” 2（一）提倡“全員參與”管理文化 2（二）推廣“平等互動(dòng)”服務(wù)文化 2（三）營(yíng)建“和睦親善”小區(qū)文化 3三、皓月花園小區(qū)管理模式 3四、擬采取管理服務(wù)方法 4（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 4（二）建立“加油站式”職員培訓(xùn)機(jī)制 4（三）建立“物業(yè)管理信息島” 5（四）提倡開(kāi)放式管理服務(wù) 5（五）提供個(gè)性化裝修套餐服務(wù) 6（六）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——用戶服務(wù)中心 7（七）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 7第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 9（二）管理框架組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 11(一)管理規(guī)章制度 12(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 13(三)考評(píng)措施及落實(shí)方法 13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期計(jì)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案 15（一）物業(yè)用房配置和利用 15第三章

人員培訓(xùn)管理16一、培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容17二、人員錄用、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制18（一）錄用19(二)考評(píng) 20(三)職員獎(jiǎng)懲 21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態(tài)度 22第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃和具體實(shí)施方案 23一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”可行性方案 23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案25四、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案26五、綠化養(yǎng)護(hù)管理具體實(shí)施方案 27六、公共秩序維護(hù)、治安配合具體實(shí)施方案 28七、各類管理檔案建立和管理 29第五章小區(qū)建設(shè) 30一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動(dòng)安排 31(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作 32（二）小區(qū)活動(dòng)設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃 33（三）場(chǎng)地安排 33二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及小區(qū)居委會(huì)工作 33第六章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法 34一、共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及方法 35（一）共用部位、共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 36(二)相關(guān)方法 37二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。 38第七章創(chuàng)新方法 391一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 40第一章管理服務(wù)整體設(shè)想和策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【皓月花園住宅小區(qū)，在深圳市寶安區(qū)民治大道和民康路交匯處。由深圳祥祺房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資開(kāi)發(fā)，深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理管理高尚多層住宅小區(qū)?？傆玫孛娣e68626.8㎡，總建筑面積91999.41㎡，園林面積50000㎡，容積率1.29，建筑覆蓋率約25%，共有住宅15棟997套（均為住宅）】為使以后管理服務(wù)工作愈加貼近皓月花園小區(qū)實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解基礎(chǔ)情況以下：●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生問(wèn)題多而復(fù)雜?！裨擁?xiàng)目從入伙期直至正常居住期，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。●皓月花園小區(qū)由深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理管理，未來(lái)物業(yè)管理工作必需以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目標(biāo)?！駬?jù)我們研究分析，皓月花園小區(qū)未來(lái)業(yè)主以周圍拆遷安置人員為主。對(duì)物業(yè)管理期望值也較高，其特殊人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)更清新時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代居住理念，所以要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方法和管理手段現(xiàn)代化。●皓月花園小區(qū)業(yè)主基礎(chǔ)屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”，而且不能違反業(yè)主客觀需求提供過(guò)剩服務(wù)產(chǎn)品。二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化小區(qū)”依據(jù)我們調(diào)研結(jié)果顯示：皓月花園小區(qū)應(yīng)是新村“文化小區(qū)”居所，重情、講理、遵法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與小區(qū)建設(shè)愿望。我們提出構(gòu)建“文化小區(qū)”人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度共融“文化小區(qū)”管理目標(biāo)。文化管理包含兩個(gè)層面，一是經(jīng)過(guò)多個(gè)交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人和小區(qū)組員和小區(qū)組員之間正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)組員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境主動(dòng)性。二是經(jīng)過(guò)多個(gè)宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)組員集體主義觀念，進(jìn)而深入到她們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們?cè)O(shè)想是：（一）提倡“全員參與”管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上充足合作，比如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面共同參與和協(xié)作來(lái)填補(bǔ)管理上缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)小區(qū)組員組織起來(lái)，參與小區(qū)安全管理和小區(qū)文化建設(shè)。另外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理匯報(bào)制度”，每三個(gè)月如實(shí)向業(yè)主匯報(bào)綜合管理服務(wù)費(fèi)收支使用情況，和治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專題工作運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動(dòng)”服務(wù)文化服務(wù)文化涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作自然方法和最關(guān)鍵規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)二者關(guān)系定位是：建立在權(quán)利和義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上正當(dāng)契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重本身工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋求滿足業(yè)主期望合適方法，提供發(fā)自內(nèi)心“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)同時(shí)提出改善意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品供方和需方均保持愉悅心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)基礎(chǔ)上得以提升。（三）營(yíng)建“和睦親善”小區(qū)文化小區(qū)文化是物業(yè)管理人和小區(qū)組員共同發(fā)明、含有小區(qū)特色精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，小區(qū)文化建設(shè)最終目標(biāo)是在居住區(qū)內(nèi)建立一個(gè)“和睦親善”文化氣氛，以替換小區(qū)中正在蔓延“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富小區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新小區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、小區(qū)科普、全民健身、小區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣傳教育、健康家居”等八大專題來(lái)組織、策劃小區(qū)活動(dòng)，努力把皓月花園小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、皓月花園小區(qū)管理模式我們確立皓月花園小區(qū)管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作關(guān)鍵,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”服務(wù)產(chǎn)品?！裉岢耙杂脩魹橹行摹辈襟E管理思想，建立以步驟為基石用戶需求價(jià)值鏈?！裰铝τ诤蜆I(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”服務(wù)文化。在確定管理模式基礎(chǔ)上，針對(duì)小區(qū)特色及實(shí)際情況，我們深入提出了全方位物業(yè)管理基礎(chǔ)思緒。我們管理思緒是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)步驟團(tuán)體有效運(yùn)作和服務(wù)步驟連續(xù)改善●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)規(guī)范化和特約服務(wù)個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備連續(xù)改善和功效提升●致力于培養(yǎng)職員專業(yè)素質(zhì)和小區(qū)全員參與意識(shí)●致力于文化功效提升，塑造符合現(xiàn)代文明人居理想環(huán)境四、擬采取管理服務(wù)方法結(jié)合皓月花園小區(qū)物業(yè)管理難點(diǎn)、關(guān)鍵及管理思緒，我們擬采取以下管理服務(wù)方法，以確保管理模式實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品供給：（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們企業(yè)每十二個(gè)月經(jīng)過(guò)和管理處簽署目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考評(píng)管理處工作業(yè)績(jī)兩頂最關(guān)鍵指標(biāo)，且二者是“或”和“否”關(guān)系。經(jīng)過(guò)近三年“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作，我們?nèi)〉昧藰I(yè)主滿意率連續(xù)穩(wěn)步上升。我們將深入結(jié)合小區(qū)管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)管理實(shí)踐中，努力爭(zhēng)取在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更正確結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”職員培訓(xùn)機(jī)制因?yàn)樘峁┓?wù)產(chǎn)品主體之間個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一個(gè)“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求改變而不停調(diào)整，也即服務(wù)層次、內(nèi)容和方向做出對(duì)應(yīng)改變，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)職員連續(xù)不停培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)職員全部有明確培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)職員保持服務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)需求達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)職員最大福利”觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中落實(shí)一直。（三）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，數(shù)字化信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。我們著力在小區(qū)物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化和信息網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶和物業(yè)管理企業(yè)之間對(duì)管理資源及信息共享需求。我們擬逐步建立皓月花園小區(qū)網(wǎng)站（正在策劃），并將各類管理服務(wù)信息定時(shí)輸入并立即更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶和物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)可經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或當(dāng)?shù)仉娫捑W(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息多層面?zhèn)鬏?。（四）提倡開(kāi)放式管理服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均包含業(yè)主、住戶日常生活不一樣側(cè)面。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提升一個(gè)阻力。為此，在皓月花園小區(qū)我們提倡和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間分工及配合。即：物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)負(fù)擔(dān)政府小區(qū)行政管理和小區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于管理處，我們經(jīng)過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定時(shí)提交“管理匯報(bào)”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員聯(lián)絡(luò)電話等方法，自覺(jué)接收業(yè)主監(jiān)督。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)成要求條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益及提升本身管理水平出發(fā)，不停增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力幫助其搞好業(yè)主、住戶宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上給予有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶根本目標(biāo)出發(fā)，三方合作一定能成為推進(jìn)小區(qū)管理水平提升助力。（五）提供個(gè)性化裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)不停改善，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注一個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)不規(guī)范原因卻讓大部分業(yè)主、住戶深感迷惑。首先，一般業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)限制，對(duì)于裝修方案設(shè)計(jì)、裝修商選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量監(jiān)督等問(wèn)題全部顯心有余力而力不足；其次，因?yàn)楸O(jiān)管力度缺乏及裝修工程高利潤(rùn)，造成現(xiàn)在裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在小區(qū)服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全能夠飾演一個(gè)主動(dòng)性角色。為此，在小區(qū)裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美配套服務(wù)。我們擬經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方法引入3－4家俱有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，依據(jù)不一樣層次業(yè)主需求，提供各類個(gè)性化裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍?zhí)撞褪椒?wù)。另外，依據(jù)部分業(yè)主特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房以后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核服務(wù)，以解業(yè)主后顧之憂。（六）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——用戶服務(wù)中心強(qiáng)大服務(wù)平臺(tái)和優(yōu)異服務(wù)組織是提供規(guī)范用戶服務(wù)前提。在小區(qū)服務(wù)形式上，我們擬建立用戶物業(yè)管理服務(wù)中心運(yùn)作體系。立即管理處內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而確保管理處對(duì)外形象統(tǒng)一化。用戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴提議全部將匯總到用戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處全部需要公布管理服務(wù)信息亦經(jīng)過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。經(jīng)過(guò)管理服務(wù)中心有效運(yùn)作，第一，可確保管理處對(duì)外信息傳輸□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，全部業(yè)主、住戶投訴和需求全部有專員負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心二十四小時(shí)工作時(shí)間將可確保業(yè)主、住戶需求全天候地得到受理及滿足。（七）致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改善小區(qū)管理一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶日常起居和安全保障等問(wèn)題。依據(jù)我們對(duì)多層樓宇多年管理經(jīng)驗(yàn)，我們將小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以確保共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目標(biāo)日常管理及維修：以消除多種運(yùn)行隱患，確保設(shè)施、設(shè)備性能得以充足發(fā)揮為目標(biāo)定時(shí)維修養(yǎng)護(hù)（包含大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功效從而滿足用戶不停增加服務(wù)需求為目標(biāo)改良性維護(hù)（改造）。在小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)上，我們致力于憑借本身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)分包方，對(duì)其進(jìn)行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值和增值。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作步驟、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、企業(yè)設(shè)皓月花園小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部、清潔、綠化部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心關(guān)鍵職責(zé):作為管理處接待和協(xié)調(diào)中心，二十四小時(shí)有些人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專員接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；多種延伸服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)組織調(diào)度；小區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)策劃、組織。（2）物業(yè)管理部關(guān)鍵職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和幫助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)具體實(shí)施。（3）工程維修部關(guān)鍵職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及隸屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架組織框圖物業(yè)管理總部司物業(yè)管理總部司司皓月花園皓月花園小區(qū)管理處工程維修部

工程維修部業(yè)主服務(wù)中心（客服/財(cái)務(wù)業(yè)主服務(wù)中心（客服/財(cái)務(wù)）物業(yè)管理部（安管部/清潔/綠化）（1）整體業(yè)務(wù)工作步驟①保安服務(wù)二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)二十四小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④小區(qū)文化活動(dòng)定時(shí)開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn)；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員培訓(xùn)考評(píng)；⑧星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作步驟1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式依據(jù)組織框圖所形成管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采取經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處于業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施以管理處為單位，管理處主任負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)施以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核實(shí)，每一季度向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益使用情況。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開(kāi)始展開(kāi)，主任集指揮和監(jiān)督職能為一體，部署下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，經(jīng)過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為關(guān)鍵帶動(dòng)其它各部門同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不停接收各方面信息，并據(jù)此對(duì)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息經(jīng)過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判定、總結(jié)和立即校正。真正做到有部署、有落實(shí)、有檢驗(yàn)、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和立即處理①每十二個(gè)月最少二次業(yè)主洽談會(huì)；②六個(gè)月一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；③企業(yè)內(nèi)部各類考評(píng)檢驗(yàn)；④設(shè)置服務(wù)意見(jiàn)箱；⑤日常工作匯報(bào)；⑥月度工作小結(jié)；⑦職員談心活動(dòng)；⑧業(yè)主經(jīng)過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級(jí)和政府部門提出意見(jiàn)、提議、批評(píng)；⑩媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。多種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)搜集整理并立即處理、處理和回復(fù)。需部門配合，各部門在要求時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制

以人為本是物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、了解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)職員上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)職員本身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，提倡并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這么一個(gè)友好有序環(huán)境，保持職員隊(duì)伍穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制訂管理目標(biāo)。

針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件很好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)職員，我們將經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、分散等多個(gè)方法進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮職員主動(dòng)性，發(fā)明性。

依據(jù)上述以人為本理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：

目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新職員進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)，并分配具體工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感和成就感。

崗位激勵(lì)：依據(jù)各個(gè)職員性格不一樣，安排適宜崗位，讓職員各盡其能。

效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異職員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上激勵(lì)，讓職員得到物質(zhì)上滿足。

3、監(jiān)督機(jī)制：

在物業(yè)管理過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門相關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定時(shí)向總企業(yè)匯報(bào)工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)匯報(bào)書(shū)，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。每個(gè)項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。

4、自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家政府公布相關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

(2)在管理中嚴(yán)格落實(shí)引入IS09002質(zhì)量體系。

(3)巡視檢驗(yàn)制：由管理處對(duì)各班組職員進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)次反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題由管理層檢討并制訂糾正預(yù)防方法。5、信息反饋及處理機(jī)制

管理處作為關(guān)鍵信息處理中心，二十四小時(shí)接收和處理各方面信息，關(guān)鍵渠道有：

(1)業(yè)主、住戶意見(jiàn)箱。（2）業(yè)主、住戶經(jīng)過(guò)電話投訴、反饋信息。

(3)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見(jiàn)咨詢程序。

(4)管理處職員反饋信息。(5)新聞媒介

取得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出處理措施并監(jiān)督其立即改善，直到圓滿處理。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)措施、落實(shí)方法及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)行為準(zhǔn)則，企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律和要求，制訂各類規(guī)章制度，努力爭(zhēng)取管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“皓月花園小區(qū)”物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，表現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨酒店式服務(wù)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考評(píng)制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)依據(jù)，所以我們依據(jù)不一樣工作內(nèi)容制訂了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。(三)考評(píng)措施及落實(shí)方法根據(jù)企業(yè)“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，制訂合理考評(píng)措施，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“瀆職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定時(shí)和不定時(shí)到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)措施因篇幅關(guān)系僅列出目錄。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期計(jì)劃1、“皓月花園小區(qū)”管理目標(biāo)“皓月花園小區(qū)”物業(yè)管理實(shí)施企業(yè)品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管十二個(gè)月內(nèi)達(dá)成深圳市“物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)倡議活動(dòng)，二年內(nèi)達(dá)成深圳市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)成全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)(1-3年)(1)第十二個(gè)月，關(guān)鍵抓好裝修階段管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)建筑風(fēng)格不被破壞。具體方法包含:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)和業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)覺(jué)違章行為，立即阻止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，幫助成立業(yè)主委員會(huì)。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)意見(jiàn)和提議，不停改善，使“皓月小區(qū)”推出酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)成“市級(jí)優(yōu)異”，參與誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并經(jīng)過(guò)多個(gè)物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)成盈虧基礎(chǔ)平衡。(2)第2-3年，在鞏固和提升第十二個(gè)月管理結(jié)果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、小區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展多種小區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多個(gè)方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充足發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)覺(jué)、挖掘業(yè)主需求，以滿足業(yè)主需要為關(guān)鍵和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到和日俱增溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)成“全國(guó)示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠(yuǎn)期計(jì)劃(1)根據(jù)“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不停引入新理念，強(qiáng)調(diào)職員培訓(xùn)，不停提升業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡可能減緩物業(yè)折舊率、大自然侵蝕、人為破壞和不妥使用物業(yè)造成損失。(2)首先充足利用小區(qū)現(xiàn)有資源，其次不停引入高新科技，增加物業(yè)附加值，保障投資者利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、經(jīng)過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)企業(yè)齊抓共管，形成“皓月小區(qū)”物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間利用方法、程度、結(jié)構(gòu)、功效等方面和自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，發(fā)明一個(gè)安全、舒適、倍受尊重居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用方案(一)物業(yè)用房配置和利用按全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和本市文件要求，開(kāi)發(fā)商在“皓月小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房和管理用房。1、管理用房和專業(yè)管理房利用(1)

管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在合適位置，設(shè)置業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪，還將依據(jù)業(yè)主需要，開(kāi)展多種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會(huì)辦公室；(3)開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，小區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。2、會(huì)所利用小區(qū)會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主活動(dòng)中心。我們將了解業(yè)主共性和個(gè)性需求，設(shè)置商務(wù)中心、健身中心、書(shū)法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)業(yè)主，不管大小老幼，全部能有機(jī)會(huì)滿足自己愿望和提供相互之間交流機(jī)會(huì)。3、物業(yè)設(shè)施利用(1)充足利用小區(qū)設(shè)置宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于中國(guó)外重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、關(guān)鍵事項(xiàng)通知等，其它如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)置應(yīng)充足使用，如未設(shè)置則由物業(yè)填補(bǔ)。（2）小區(qū)共有三個(gè)進(jìn)出口（包含車行和人行），二十四小時(shí)開(kāi)放和保安值勤；第三章

人員培訓(xùn)管理說(shuō)明：（1）人員配置安排累計(jì)49人，門崗、巡查、監(jiān)控崗位實(shí)施二十四小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)施2班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡查崗，兼管地面和地下車庫(kù)巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部實(shí)施二十四小時(shí)跟蹤服務(wù)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（一）職員基礎(chǔ)培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講課方法考評(píng)方法培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物企業(yè)考評(píng)了解掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待和處理投訴藝術(shù)。企業(yè)培養(yǎng)基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、企業(yè)規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。企業(yè)考評(píng)4從業(yè)上崗證按要求市城鎮(zhèn)建委舉行物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考評(píng)使企業(yè)管理水平達(dá)成優(yōu)異水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考評(píng)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采取內(nèi)部選調(diào)含有敬業(yè)精神，愿意為業(yè)主服務(wù)職員充當(dāng)骨干。3、通常人員公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考評(píng)，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。(二)考評(píng)1、按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考評(píng)措施》和企業(yè)和管理處主任簽署年度《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，全方面考評(píng)指標(biāo)完成情況，并和收入掛鉤。2、對(duì)管理處實(shí)施月度考評(píng)，考評(píng)工資和業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考評(píng)力度，規(guī)范、激勵(lì)職員達(dá)成工作要求。3、推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“瀆職追究責(zé)任制”。即首位接待職員是第一責(zé)任人，由其給督辦，假如首位接待職員不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任制度。4、新職員試用期結(jié)束進(jìn)行全方面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考評(píng)。5、職員實(shí)施崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。6、接收業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督，管理處主任和職員考評(píng)評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督反饋意見(jiàn)。(三)職員獎(jiǎng)懲對(duì)職員獎(jiǎng)懲，依據(jù)考評(píng)情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包含:1、和工資掛鉤。職員工資收入分為兩部分:基木工資和考評(píng)工資，考評(píng)工資依據(jù)考評(píng)情況發(fā)放。2、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和職員表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)置月度獎(jiǎng)和年底獎(jiǎng)，以激勵(lì)職員努力工作。3、年底評(píng)選和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異集體和優(yōu)異職員。4、制訂嚴(yán)格紀(jì)律和規(guī)章，并依據(jù)要求，對(duì)違紀(jì)違規(guī)職員進(jìn)行處分。5、對(duì)于表現(xiàn)差、考評(píng)評(píng)定不合格者，實(shí)施再培訓(xùn)和淘汰制。既表現(xiàn)人性化管理又保持企業(yè)活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按要求著裝，佩帶工作牌，工作服整齊挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子和大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。維修人員和清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作職員，正確立姿為:雙腳和肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作職員，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤(pán)腿，不脫鞋。3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。4、面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和住戶講話時(shí)全神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來(lái)電話在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好統(tǒng)計(jì)，如遇處理不了或難以回復(fù)問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作回復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。如需其它工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完成，不先于對(duì)方掛機(jī)。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、具體問(wèn)詢、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。

9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接收業(yè)主任何饋贈(zèng)。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀——是職員對(duì)業(yè)主和同事最基礎(chǔ)態(tài)度。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)先說(shuō)“您好”。

2、喜悅——最合適表示方法是常露笑容?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主橋梁，它會(huì)使職員樂(lè)于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快感覺(jué)。3、效率——提供高效率服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主滿意及管理處聲譽(yù)。4、責(zé)任一一不管是常規(guī)服務(wù)還是日常管理工作，全部應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到立即圓滿效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)印象。5、協(xié)作一一是管理處管理關(guān)鍵原因之一。各部門之間、職員之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自認(rèn)為是，相互扯皮，同心協(xié)力處理疑難，維護(hù)管理處聲譽(yù)。6、忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是職員必需含有品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。(四)職員著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處全部工作人員均佩戴帶有企業(yè)司徽工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有企業(yè)司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”可行性方案我們把“皓月小區(qū)”物業(yè)管理基礎(chǔ)思緒定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管十二個(gè)月后達(dá)成深圳市“物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠(chéng)信物業(yè)”行列，二年內(nèi)達(dá)成市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)成全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采取到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合方法，實(shí)施走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”酒店管理準(zhǔn)則等方法，達(dá)成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施企業(yè)一系列規(guī)程、制度、工作步驟，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制作用，使職員規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。2、加強(qiáng)職員培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。企業(yè)重視職員培訓(xùn)。除派到顧問(wèn)單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把職員送到企業(yè)內(nèi)部星級(jí)賓館培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和關(guān)鍵方法，讓她們到賓館跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)意識(shí)和技能，接收酒店服務(wù)意識(shí)熏陶，造就一支既樂(lè)于奉獻(xiàn)，又含有綜合素質(zhì)管理服務(wù)隊(duì)伍。3、切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推進(jìn)為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主作用;其次，尊重職員，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過(guò)程中，管理方案實(shí)施事先征求業(yè)主認(rèn)可和職員認(rèn)同，定時(shí)聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)和提議，經(jīng)過(guò)創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和小區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主真誠(chéng)回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展后勁。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)對(duì)不一樣年紀(jì)層次和群體個(gè)性化需求分析，推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)使企業(yè)贏利。5、開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谟?jì)劃物業(yè)管理方案中，把小區(qū)文化建設(shè)放在關(guān)鍵位置。利用小區(qū)會(huì)所，長(zhǎng)久開(kāi)展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)境保護(hù)、智能”為小區(qū)活動(dòng)專題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。經(jīng)過(guò)各類活動(dòng)開(kāi)展，推進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全方面掌握房屋數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案和業(yè)主維修檔案，立即將維修養(yǎng)護(hù)情況統(tǒng)計(jì)存檔，做到檔案完整、正確、隨時(shí)可查。(二)加強(qiáng)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、經(jīng)過(guò)落實(shí)巡回檢驗(yàn)制度，立即發(fā)覺(jué)房屋日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)覺(jué)故障立即排除，并統(tǒng)計(jì)維修情況(需聯(lián)絡(luò)供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門處理立即聯(lián)絡(luò))。依據(jù)不一樣季節(jié)特點(diǎn)，分輕重緩急，合理安排，實(shí)施有計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計(jì)劃、年有統(tǒng)籌。2、制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)絡(luò)措施，二十四小時(shí)受理報(bào)修，業(yè)主服務(wù)中心12小時(shí)專員接待業(yè)主來(lái)訪。4、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫(xiě)報(bào)修單，并按維修項(xiàng)目緊急程度，安排維修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫(xiě)抵達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可;和業(yè)主約定維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場(chǎng)地清。5、在保修期內(nèi)，親密同開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，保修期內(nèi)如建筑單位不能立即處理，采取先處理后協(xié)商辦事標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實(shí)做好回訪和統(tǒng)計(jì)，接收業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案立即組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格根據(jù)工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)步驟，并將之列入維修人員考評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。(三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。依據(jù)本市通常做法及開(kāi)發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門關(guān)鍵做好以下工作:(1)做好巡視和統(tǒng)計(jì)。發(fā)覺(jué)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障立即和供電部門聯(lián)絡(luò)。(2)做好供電局管理范圍以外公共線路和電氣維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報(bào)修，并立即做出處理，如屬供電部門，立即和之聯(lián)絡(luò)，如屬業(yè)主報(bào)修求援，按服務(wù)規(guī)程立即給維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。(4)制訂《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》要求處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，關(guān)鍵做好和有線電視臺(tái)及電話企業(yè)之間聯(lián)絡(luò)、銜接及裝機(jī)、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備日常運(yùn)行操作，二十四小時(shí)專員值班監(jiān)控，立即發(fā)覺(jué)和處理監(jiān)控中發(fā)生問(wèn)題，按《應(yīng)急預(yù)案》要求處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員立即排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。包含依據(jù)保養(yǎng)規(guī)范每個(gè)月定時(shí)對(duì)攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機(jī)等各部分清潔、檢驗(yàn)、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對(duì)講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報(bào)警系統(tǒng)。定時(shí)進(jìn)行可視對(duì)講系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)，確?？梢曅盘?hào)良好，通話系統(tǒng)正常，主機(jī)聯(lián)絡(luò)情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每個(gè)月兩次例行檢驗(yàn)保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包含出入口控制機(jī)、道閘、主機(jī)，做到故障立即排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)正確，主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功效有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制訂消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實(shí)實(shí)施。(2)每三個(gè)月檢驗(yàn)和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功效，包含探測(cè)器、電源、防火門、消火栓。(3)每十二個(gè)月一次全方面檢驗(yàn)全部滅火機(jī)，按不一樣類型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1)

做好日常檢驗(yàn)養(yǎng)護(hù)工作。每個(gè)月對(duì)供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每十二個(gè)月一次檢驗(yàn)多種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后，立即檢驗(yàn)排水管和排水井，處理發(fā)覺(jué)問(wèn)題。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，全部管道標(biāo)明水流方向。保持機(jī)房整齊，排水溝通暢，管道及支架定時(shí)油漆。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道通暢。機(jī)房定時(shí)巡視，水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力有統(tǒng)計(jì)。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。(3)嚴(yán)格實(shí)施水泵運(yùn)行操作規(guī)程。比如開(kāi)泵前檢驗(yàn)進(jìn)出水泵閥門是否打開(kāi)，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開(kāi)泵運(yùn)行。開(kāi)泵后每二小時(shí)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵填料許可有少許滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做合適調(diào)整，泵要輪換開(kāi)啟等。(3)

做好各類水泵維修保養(yǎng)工作。通常采取自行維護(hù)，故障報(bào)修方法。每個(gè)月二次巡視檢驗(yàn)各類水泵，關(guān)鍵內(nèi)容:聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓力表等。每二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢驗(yàn)維修水泵電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉輪和密封等。對(duì)于未投入使用和不常常開(kāi)啟多種消防水泵，每三個(gè)月進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間通常不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)尤其注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案(一)掌握情況。全方面正確掌握所配置設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺(tái)賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷對(duì)應(yīng)編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、查對(duì)和使用判定工作。關(guān)鍵設(shè)備易損件和低值易耗材料有備品備件，方便能立即更換設(shè)備。(三)日常維護(hù)。建立設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定時(shí)檢驗(yàn)、維修制度，并作好具體統(tǒng)計(jì)，做到預(yù)防為主，并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)和計(jì)劃維修并重，確保設(shè)備大、中、小修合格率100%，設(shè)備運(yùn)行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施依據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門要求配置了垃圾桶，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。(二)保潔方法及考評(píng)1、保潔人員安排:小區(qū)配保潔人員14名，其中6人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)垃圾清運(yùn)，另8人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔方法及考評(píng)(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考評(píng)獎(jiǎng)懲措施，實(shí)施12小時(shí)動(dòng)態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作要求，分別落實(shí)，并檢驗(yàn)考評(píng)，達(dá)成建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味，降低二次污染。實(shí)施垃圾袋裝化，天天兩次搜集垃圾，并選擇適宜通道和時(shí)間，運(yùn)輸至垃圾中轉(zhuǎn)站，運(yùn)輸車輛車容整齊，不污染道路，立即搜集清運(yùn)散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時(shí)，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)主動(dòng)做好國(guó)家衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作。落實(shí)有效方法，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依據(jù)規(guī)范消毒殺菌，周圍整齊無(wú)蠅蛆，維護(hù)住戶健康。并利用宣傳窗等宣傳工具，主動(dòng)開(kāi)展健康教育工作，使居民基礎(chǔ)衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)置健康教育專欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生宣傳。如簽訂“業(yè)主條約”和“精神文明建設(shè)條約”，提倡業(yè)主環(huán)境保護(hù)意識(shí)，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理參與者。(6)配合本市開(kāi)展生態(tài)城市建設(shè)。利用宣傳窗及小區(qū)文化活動(dòng)等宣傳工具，加強(qiáng)生態(tài)教育，提倡生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。3、清掃時(shí)間:實(shí)施12小時(shí)保潔制，從早上6時(shí)至晚上9時(shí)。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在要求時(shí)間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運(yùn)，期間依據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量合適增加次數(shù)。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理具體實(shí)施方案（一）綠化管理方案、方法1、綠化養(yǎng)護(hù)人員安排。依據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員3人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入企業(yè)綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。2、制訂綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度，制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。并切實(shí)落實(shí)實(shí)施，根據(jù)不一樣季節(jié)和不一樣樹(shù)木生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落到實(shí)處。3、經(jīng)過(guò)日常物業(yè)管理、多種宣傳活動(dòng)、小區(qū)文化活動(dòng)，和管理處職員垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主綠化保護(hù)意識(shí)，預(yù)防人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營(yíng)造生機(jī)盎然環(huán)境氣氛，在大門入口處和大樓關(guān)鍵公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“皓月花園小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化管理檔案。花木品種數(shù)量及生長(zhǎng)情況有統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵品種掛牌標(biāo)識(shí)，養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。6、建立馨情園植樹(shù)區(qū)。我們將在小區(qū)園林用地，計(jì)劃專門場(chǎng)地，依據(jù)業(yè)主喜好，種植樹(shù)木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹(shù)，兒童同齡樹(shù)等，并制作統(tǒng)一標(biāo)牌。(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施配置使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、割草:配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪修割作業(yè)，小區(qū)配置修剪刀等進(jìn)行局部修整。2、清除雜草:每個(gè)月1次，對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜進(jìn)行換草。3、施肥:普遍施肥每十二個(gè)月2-3次，依據(jù)生長(zhǎng)情況，安排好關(guān)鍵施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為關(guān)鍵。5、立即修剪整形，達(dá)成形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補(bǔ)苗。清除枯枝死樹(shù)，立即補(bǔ)栽，確保無(wú)缺苗現(xiàn)象。草坪補(bǔ)缺隨缺隨種，確保草坪完整率達(dá)成98%以上。7、做好病蟲(chóng)害防治工作。天天巡回檢驗(yàn)觀察，發(fā)覺(jué)病蟲(chóng)害立即對(duì)癥施藥，每三個(gè)月全方面防治。六、公共秩序維護(hù)、治安配合具體實(shí)施方案安全防范管理方案1、保安隊(duì)伍建立:從企業(yè)內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到企業(yè)所管理優(yōu)異樓盤(pán)實(shí)習(xí)，經(jīng)考評(píng)合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門崗、監(jiān)控崗、巡查車管崗，相互配合。2、二十四小時(shí)執(zhí)勤、巡查，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)施二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)施保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斐Ｒ?guī)檢驗(yàn)，結(jié)合專題撿查和隨機(jī)抽查監(jiān)督制度，并充足利用巡更系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。3、制訂保安交接班要求。保安交接班，依要求辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。(1)根據(jù)小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周圍紅外報(bào)警系統(tǒng)作用，立即發(fā)覺(jué)和處理翻越圍墻可疑人員。(2)充足發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)作用，對(duì)進(jìn)入小區(qū)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必需時(shí)進(jìn)行盤(pán)查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并立即利用無(wú)線對(duì)講機(jī)，紐織保安人員處理緊急事件。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)作用。將不速之客，拒之門外。(4)有效發(fā)揮可視對(duì)講系統(tǒng)作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人眼晴，也成為管理處和業(yè)主溝通聯(lián)絡(luò)橋梁。(5)經(jīng)過(guò)多個(gè)方法，主動(dòng)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主自防意識(shí)，學(xué)會(huì)合理有效地使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開(kāi)啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。(7)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，提升火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。5、裝修期間，加強(qiáng)流感人口管理。6、保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門崗:依據(jù)要求立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行問(wèn)詢、登記，嚴(yán)禁拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、收發(fā)證、按要求收取停車費(fèi)；立即為進(jìn)出車輛開(kāi)關(guān)大門/車閘，并用對(duì)講機(jī)通知巡查崗；對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行必需登記和盤(pán)查；按要求交接崗。(2)巡查車管崗:依要求實(shí)施巡查，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場(chǎng)地、消防通道、設(shè)備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車場(chǎng)及車輛等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)；巡查中遇業(yè)關(guān)鍵求應(yīng)立即提供服務(wù)或立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)匯報(bào)，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》實(shí)施；巡查中發(fā)覺(jué)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢驗(yàn)證件，必需時(shí)可帶到管理處或提交派出所處理。(3)監(jiān)控崗：依要求做好數(shù)據(jù)硬盤(pán)容量撿查、調(diào)換，保留期二周，對(duì)于關(guān)鍵證據(jù)立即刻錄到光盤(pán)，查看存盤(pán)經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行；執(zhí)勤期間親密注視顯示器，發(fā)覺(jué)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)匯報(bào)，跟蹤處理結(jié)果，并作好統(tǒng)計(jì)，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》實(shí)施；保持顯示器、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果作好統(tǒng)計(jì)，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好統(tǒng)計(jì)，依據(jù)需要向班長(zhǎng)匯報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊；對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。七、各類管理檔案建立和管理(一)檔案根據(jù)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)要求，分18類建立:包含小區(qū)驗(yàn)收和交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道居委會(huì)派出所工作、業(yè)主委員會(huì)概況、業(yè)主委員會(huì)和管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、現(xiàn)代化管理、財(cái)務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、小區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔步驟:搜集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(二)制訂《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。(三)檔案計(jì)算機(jī)管理:利用計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存檔案信息，以方便管理和檔案查詢利用?？筛鶕?jù)地址、姓名、電話等多個(gè)特征檢索查找。（四）業(yè)主檔案管理1、管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；2、業(yè)主檔案管理按企業(yè)《檔案管理制度》要求實(shí)施；3、業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案搜集、整理、歸檔、利用；每個(gè)月5日前把上月相關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；4、管理處主任每三個(gè)月檢驗(yàn)一次業(yè)主檔案工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題書(shū)面通知整改；5、業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)條約、裝修申請(qǐng)表及檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主記錄表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房協(xié)議復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其它相關(guān)業(yè)主資料。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)內(nèi)容包含產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫(kù)使用情況等。(六)共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案1、對(duì)設(shè)備、設(shè)施分門別類地給予編號(hào)登記，制訂成《設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳》。2、業(yè)主服務(wù)中心每個(gè)月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反應(yīng)現(xiàn)在實(shí)際情況，方便合理分?jǐn)傇O(shè)備使用費(fèi)。3、管理處主任負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每個(gè)月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即整改。4、檔案內(nèi)容包含:設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、安全檢驗(yàn)匯報(bào)、安裝質(zhì)量等級(jí)核定書(shū)、分部工程質(zhì)量評(píng)定書(shū)、設(shè)備管理?yè)觳榻y(tǒng)計(jì)表、安裝大修檢驗(yàn)匯報(bào)、維修協(xié)議、維修匯報(bào)、日常運(yùn)行撿查統(tǒng)計(jì)等。第五章小區(qū)建設(shè)一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動(dòng)安排小區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理關(guān)鍵內(nèi)容，是發(fā)明良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶間鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提升大家生活品位關(guān)鍵手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作潤(rùn)滑。(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作1、主動(dòng)參與小區(qū)共建理事會(huì)，充足發(fā)揮物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)，為文明小區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。文明小區(qū)創(chuàng)建工作通常以小區(qū)居委會(huì)為主組織實(shí)施，管理處要參與共建理事會(huì)班子，成為文明小區(qū)共建骨干，主動(dòng)發(fā)揮本身優(yōu)勢(shì)，做好物業(yè)五大管理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。2、結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，使文明小區(qū)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。在文明小區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整齊優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做好本職員作，以實(shí)際行動(dòng)配合好文明小區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作目標(biāo)落到實(shí)處。3、開(kāi)展豐富多彩公益和小區(qū)文化活動(dòng)，使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型物業(yè)管理，應(yīng)該復(fù)蘇被現(xiàn)代城市人所淡漠人情味，盡可能消除和降低業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來(lái)，這是文明小區(qū)建設(shè)關(guān)鍵內(nèi)容。所以，管理處同小區(qū)居委會(huì)緊密配合，在管理預(yù)算中安排小區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，開(kāi)展豐富多彩小區(qū)文化活動(dòng)，使小區(qū)住戶團(tuán)結(jié)互助，和睦相處。4、設(shè)置小區(qū)文化活動(dòng)室，使小區(qū)居民有常常開(kāi)展文化活動(dòng)場(chǎng)地。業(yè)主服務(wù)中心將和小區(qū)居委會(huì)親密配合，共同策劃、組織小區(qū)開(kāi)展各類文體活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)。（二）小區(qū)活動(dòng)設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目名稱預(yù)想效果時(shí)間備注1棋牌活動(dòng)（比賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長(zhǎng)久文化活動(dòng)室2圖書(shū)閱覽讀書(shū)自修、擴(kuò)大視野長(zhǎng)久文化活動(dòng)室3紅十字會(huì)救護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康保障，小區(qū)必備長(zhǎng)久小區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)辦4小區(qū)體育比賽（拔河等）強(qiáng)身健體，提升本身素質(zhì)5月居委會(huì)聯(lián)辦5夕陽(yáng)紅老年晨練強(qiáng)身健體，提升本身素質(zhì)長(zhǎng)久居委會(huì)聯(lián)辦6小區(qū)歌詠比賽文藝活動(dòng)，陶冶情操5.1或7.1居委會(huì)聯(lián)辦7釣魚(yú)俱樂(lè)部（會(huì)員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定時(shí)居委會(huì)聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營(yíng)豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓(xùn)班豐富青少年暑期生活暑期居委會(huì)聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動(dòng)人人保護(hù)環(huán)境，降低污染六月企業(yè)組織11世界無(wú)煙日做新世紀(jì)文明使者五月企業(yè)組織12地球日熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境六月企業(yè)組織13無(wú)償獻(xiàn)血獻(xiàn)愛(ài)心無(wú)償獻(xiàn)血，培養(yǎng)公德心不定時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動(dòng)普法宣傳，嚴(yán)禁毒害六月派出所合辦15消防知識(shí)培訓(xùn)提升安全防范意識(shí)不定時(shí)區(qū)消防大隊(duì)16金秋（國(guó)慶）綜藝活動(dòng)展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化專題中秋前后居委會(huì)合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻(xiàn)愛(ài)心長(zhǎng)久企業(yè)組織（三）場(chǎng)地安排皓月小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)境保護(hù)、智能”大型住宅區(qū)，小區(qū)文化硬件設(shè)施配置也相當(dāng)完善，我們將在業(yè)主服務(wù)中心配置有專長(zhǎng)人員，專門負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)組織和開(kāi)展。1、開(kāi)發(fā)商已配置了會(huì)所，給小區(qū)活動(dòng)開(kāi)展提供了一個(gè)很大空間，會(huì)所中關(guān)鍵安排有健身中心、書(shū)法班、棋牌室、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等。2、公共場(chǎng)所作為配套娛樂(lè)場(chǎng)所，并可組織各類文體活動(dòng)。3、利用戶外宣傳窗，常常更新宣傳內(nèi)容，其中包含提倡生態(tài)消費(fèi)崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市內(nèi)容、小區(qū)文化活動(dòng)及相關(guān)新聞圖片等。4、提倡環(huán)境保護(hù)意識(shí)，激勵(lì)全員參與環(huán)境保護(hù)工作。管理處將常常和小區(qū)居委會(huì)合作，組織集體義務(wù)宣傳等活動(dòng)，共同開(kāi)展豐富多彩環(huán)境保護(hù)活動(dòng)。二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及小區(qū)居委會(huì)工作1、主動(dòng)配合和支持業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》推行職權(quán)。如:業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主正當(dāng)權(quán)益代表人能夠制訂業(yè)主條約并監(jiān)督業(yè)主遵守條約；審定物業(yè)管理企業(yè)確定物業(yè)管理制度；檢驗(yàn)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)管理工作實(shí)施及制度實(shí)施情況；物業(yè)企業(yè)應(yīng)該接收和主動(dòng)配合支持。2、依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》要求權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真做好物業(yè)五大管理、三大服務(wù)，每十二個(gè)月一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益使用情況。常常匯報(bào)物業(yè)管理過(guò)程中問(wèn)題，主動(dòng)爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)支持和監(jiān)督，真正表現(xiàn)業(yè)主自治和專業(yè)管理企業(yè)管理相結(jié)合。3、支持、配合小區(qū)居委會(huì)工作。四、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理方法（一）依法管理裝修和違章搭建方法1、在簽署《商品房買賣協(xié)議》時(shí)，和業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和簽訂《業(yè)主臨時(shí)條約》，為物業(yè)管理行為法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。2、把好入住辦理時(shí)宣傳交底關(guān)。辦理住戶入住手續(xù)時(shí)，發(fā)給業(yè)主《住戶手冊(cè)》，手冊(cè)中包含《小區(qū)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《深圳市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理措施》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，和違反規(guī)章法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。3、把好裝修申請(qǐng)審核關(guān)。嚴(yán)格審核裝修申請(qǐng)，對(duì)于不符合要求內(nèi)容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對(duì)于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值和相關(guān)鄰里關(guān)系壞處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化提議。4、把好檢驗(yàn)落實(shí)關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實(shí)實(shí)施建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》和《深圳市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》要求，立即發(fā)覺(jué)和阻止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一和改變房屋用途等行為。（1）嚴(yán)格裝修檢驗(yàn)、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并統(tǒng)計(jì)每一業(yè)主裝修進(jìn)度，工程維修部天天到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，以預(yù)防亂搭亂建現(xiàn)象發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情發(fā)生。（2）加強(qiáng)對(duì)施工人員管理。管理處和裝修企業(yè)簽署《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以嚴(yán)禁多種不規(guī)范野蠻裝修行為。（3）對(duì)違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必需時(shí)提交政府相關(guān)部門追究和處理。（4）對(duì)裝修關(guān)鍵事項(xiàng)關(guān)鍵要求：①物品搬運(yùn)：業(yè)主負(fù)擔(dān)其全部聘用搬運(yùn)工人在運(yùn)輸物品過(guò)程中對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞賠償責(zé)任。裝修材料使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)時(shí)應(yīng)避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺(tái)、燈具、開(kāi)關(guān)及墻面等。②嚴(yán)禁損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開(kāi)挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、私自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線及弱電系統(tǒng)等）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計(jì)用途、功效布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上私自加層建房或搭棚。電器線路必需從預(yù)留孔中經(jīng)過(guò)，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開(kāi)槽安裝各類管道。公共管道不可私自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間污水接入雨水管、封閉公共管道檢驗(yàn)孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿溃鸶捻氂扇細(xì)馄髽I(yè)進(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類設(shè)施。不可私自改變和其它業(yè)主相聯(lián)共用電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。不可破壞或隨意在樓宇外墻開(kāi)孔、改變色彩。需在外墻增開(kāi)孔，須報(bào)管理處并經(jīng)書(shū)面同意后，在統(tǒng)一要求部位方可用金鋼鉆開(kāi)孔機(jī)開(kāi)孔。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制訂統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出冷凝水接入統(tǒng)一排水管中。⑤多層住宅晾衣架須根據(jù)管理處確定統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。⑥提倡不裝防盜網(wǎng)。若要安裝，須在內(nèi)窗臺(tái)安裝（按管理處確定材質(zhì)、顏色和式樣）；敞開(kāi)式陽(yáng)臺(tái)不可安裝防盜網(wǎng)。（二）外觀管理方法1、外觀管理方法結(jié)合阻止私搭亂建等裝修管理方法一起進(jìn)行，以阻止多種不合要求或未經(jīng)同意在外墻上附加設(shè)施和隨意在外墻上開(kāi)門開(kāi)窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。2、將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中，給明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)條約》中也作出約定，同時(shí)管理處事先制訂對(duì)于外立面部分統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)放置措施、店鋪招牌設(shè)置措施等。3、工程維修人員天天一次對(duì)小區(qū)外觀進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即匯報(bào)并配合相關(guān)單位采取方法立即處理。五、車輛進(jìn)出、流感人口、噪音控制等管理方法1、停車場(chǎng)及地面車輛管理方案（1）地下停車庫(kù)車位使用權(quán)多為業(yè)主所買斷，所以，車庫(kù)管理采取IC卡門禁系統(tǒng)+攝像監(jiān)視系統(tǒng)結(jié)合保安巡查進(jìn)行管理。做好車庫(kù)日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)。做好IC卡續(xù)費(fèi)、車庫(kù)防火等工作，制訂車庫(kù)管理制度，并張掛在車庫(kù)醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、車位號(hào)清楚，立即經(jīng)過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫(kù)內(nèi)車輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)整理車位使用情況。（2）機(jī)動(dòng)車出入小區(qū)實(shí)施出入證制度、登記制度，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品車輛進(jìn)入小區(qū)（具體措施按“**小區(qū)”實(shí)際情況定）。小區(qū)醒目處公布機(jī)動(dòng)車出入和停放要求。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動(dòng)態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛數(shù)量情況。業(yè)主自有車輛包月停放，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書(shū)面形式通知車主停車要求，按車位停放，簽署車輛停放協(xié)議。（4）在小區(qū)關(guān)鍵出入口設(shè)有交通標(biāo)志，對(duì)車輛準(zhǔn)入、限速、禁鳴等作出要求。車輛進(jìn)出須