最完整的藥店顧客接待與服務(wù)作業(yè)流程

最完整藥店用戶接待和服務(wù)步驟，這11個(gè)步驟缺一不可內(nèi)文提要：進(jìn)店招呼——用戶接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷售——提醒目前促銷——邀請(qǐng)加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請(qǐng)用戶推薦用戶——促銷預(yù)告——送客，這十一步標(biāo)準(zhǔn)步驟是愉悅購物體驗(yàn)基礎(chǔ)。接待和服務(wù)用戶，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人天天最基礎(chǔ)工作，看起來是很自然很簡(jiǎn)單過程，但真正能夠做完整做好人并不多。我們這一期一起來討論一下標(biāo)準(zhǔn)用戶接待和服務(wù)步驟，梳理一下還有哪些步驟需要改善：第一步：進(jìn)店招呼打招呼目標(biāo)是讓用戶知道我們歡迎她們到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購開始。現(xiàn)在大部分藥店全部是開放式貨架賣場(chǎng)，動(dòng)線設(shè)計(jì)初衷就是讓用戶能夠更方便接觸商品，同時(shí)能夠經(jīng)過分區(qū)、布局和陳列設(shè)計(jì)來拉長(zhǎng)用戶動(dòng)線，引導(dǎo)用戶在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購置。假如用戶一進(jìn)店我們就問“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”用戶假如回復(fù)“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽……”店員通常會(huì)說“請(qǐng)跟我來，感冒藥在這邊……”然后就把用戶直接引到感冒藥貨架周圍。實(shí)際上，上述招呼方法直接打斷了用戶購物行程，縮短了用戶行走動(dòng)線，沒有給用戶在店內(nèi)多走動(dòng)機(jī)會(huì)，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購置。著急用戶不需要我們問詢需求（比如腹瀉病人、發(fā)燒病人等），而不著急用戶我們也不需要問。所以，正確方法應(yīng)該這么：“您好，里面請(qǐng)！您好，歡迎光臨！”和用戶在5米以內(nèi)時(shí)能夠用這種方法打招呼，不過假如在5米以外，也能夠向用戶點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼全部能夠。第二步：用戶接觸很多店員會(huì)在招呼以后會(huì)跟隨用戶在賣場(chǎng)內(nèi)往返走動(dòng)，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購，二是為了預(yù)防丟貨損失。換位思索一下，當(dāng)我們自己作為用戶去服裝店買衣服時(shí)候，真喜愛有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎？用戶通常全部有害怕被推銷心里，所以跟隨會(huì)讓用戶立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì)為后續(xù)產(chǎn)品推薦制造擔(dān)心氣氛。曾有機(jī)構(gòu)對(duì)服裝店內(nèi)用戶消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺像ZARA這么完全無干擾而讓用戶自選門店，用戶在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出有店員全程導(dǎo)購門店。隨意自由購物氣氛會(huì)讓用戶愈加放松，用戶會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。所以，正確方法是：在用戶招呼以后，我們能夠一邊理貨一邊觀察，在用戶需要時(shí)候才出現(xiàn)在用戶身邊。通常，有四種情況是用戶需要我們幫助：1.用戶在一組貨架面前往返踱步時(shí)……可能用戶在尋求某個(gè)商品，我們能夠在這個(gè)時(shí)候走過去“您好，需要幫忙嗎？”然后幫助用戶找到商品；2.用戶在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)……可能用戶在對(duì)比商品，我們能夠在這時(shí)上前說“您好，需要幫忙嗎？”然后為用戶提供選擇提議；3.當(dāng)用戶在某個(gè)貨架面前駐足不動(dòng)時(shí)，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是用戶對(duì)產(chǎn)品完全不了解，感到迷?！@時(shí)我們能夠問“您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用？”然后為用戶介紹產(chǎn)品；4.用戶在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時(shí)，可能用戶需要找店員咨詢部分問題，這時(shí)我們能夠走過去“您好，需要幫忙嗎？”為用戶解答問題講解產(chǎn)品。第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購在用戶主動(dòng)提出要購置某種商品時(shí)（通常，用戶主動(dòng)要求購置商品，要么是臨床推廣商品，要么是有廣告拉動(dòng)商品，通常毛利全部會(huì)比較低），店員會(huì)經(jīng)過問話方法引導(dǎo)用戶購置我們主推高毛利商品。這么導(dǎo)購看似能夠提升客單價(jià)或毛利，但攔截用戶目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響用戶滿意度。很多門店客單價(jià)和毛利越來越高，不過客流量卻不見增加，很可能就是這個(gè)原因造成。所以，正確方法是：在用戶點(diǎn)名購置某種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)用戶到產(chǎn)品陳列區(qū)域，然后經(jīng)過對(duì)比陳列利用讓用戶自己關(guān)注到我們想要推薦商品，再經(jīng)過標(biāo)示卡利用讓用戶感受到這些商品含有一樣功效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格差異愈加實(shí)惠，讓用戶自己對(duì)這些商品產(chǎn)生愛好，店員再引導(dǎo)用戶做出購置決定。上述導(dǎo)購方法是軟性引導(dǎo)，和前面硬性攔截性質(zhì)完全不一樣，既能夠達(dá)成推薦產(chǎn)品目標(biāo)，又不影響用戶滿意度。假如用戶是咨詢購置，比如用戶腹瀉嚴(yán)重問詢我們吃什么藥比很好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化用藥方案。第四步：用藥指導(dǎo)很多店員在為用戶提供了產(chǎn)品以后，常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)步驟而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，這會(huì)讓用戶認(rèn)為我們過于功利，成功比率會(huì)比較低。正確方法應(yīng)該是：在為用戶導(dǎo)購過每一個(gè)產(chǎn)品以后，我們需要進(jìn)行具體用藥指導(dǎo)，告訴用戶使用方法用量及注意事項(xiàng)，再為用戶提供部分簡(jiǎn)單生活提議及健康囑托，用戶會(huì)因?yàn)榈陠T這種專業(yè)表現(xiàn)而對(duì)我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再經(jīng)過開放性和閉鎖性問話，發(fā)覺用戶其它需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。第五步：關(guān)聯(lián)銷售假如一個(gè)用戶因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購藥，店員應(yīng)該首先根據(jù)“常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序”來判定腹瀉性質(zhì)和原因，假如發(fā)覺是細(xì)菌感染引發(fā)，就能夠根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化“常見疾病聯(lián)適用藥模板”為用戶提供導(dǎo)購，先推薦諾氟沙星診療細(xì)菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最終再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)整電解質(zhì)平衡處理腹瀉脫水問題。圍繞用戶需求為用戶提供完整用藥方案，既能確保療效為用戶愈加好處理問題，又能夠在確保用戶滿意度前提下取得愈加好客單價(jià)和毛利。第六步：提醒目前促銷還是以前面腹瀉用戶導(dǎo)購舉例，當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)成了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提醒用戶目前正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，假如有買贈(zèng)項(xiàng)目，我們應(yīng)該提醒用戶這項(xiàng)優(yōu)惠，激勵(lì)用戶再購置部分產(chǎn)品沖擊高于85元下一檔贈(zèng)品。在這種情況下，贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提升客單價(jià)作用，不然用戶在交款時(shí)才知道有買贈(zèng)活動(dòng)，這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)助，完全失去了促銷意義。第七步：邀請(qǐng)加入會(huì)員結(jié)束前面步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要問詢用戶是否擁有本藥房會(huì)員卡，假如已經(jīng)辦理過，我們需要向用戶提醒一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)用戶掃描二維碼加入我們微信會(huì)員；反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員辦理話術(shù)向用戶說明會(huì)員權(quán)益，邀請(qǐng)用戶全方面填寫申請(qǐng)表。完整搜集會(huì)員信息是建立有價(jià)值會(huì)員數(shù)據(jù)庫前提條件，辦完會(huì)員卡以后也一樣再邀請(qǐng)用戶掃描二維碼加入微信會(huì)員。填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表辦理傳統(tǒng)會(huì)員，是我們搜集用戶信息建立數(shù)據(jù)庫過程，而讓用戶加入微信會(huì)員是為了和用戶建立起一個(gè)高效互動(dòng)溝通渠道。會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為用戶提供導(dǎo)購店員負(fù)責(zé)，不能夠到收銀臺(tái)辦理，會(huì)降低收銀臺(tái)效率，或會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡機(jī)會(huì)。第八步：收銀、結(jié)賬、傳送電子監(jiān)管碼收銀臺(tái)是和用戶接觸最多功效區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會(huì)最多步驟，所以我們需要在收銀臺(tái)周圍進(jìn)行精心部署——在收銀員左手邊部署關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，依據(jù)用戶已經(jīng)購置產(chǎn)品能夠了解到用戶已經(jīng)有需求，此時(shí)有針對(duì)性向用戶推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更輕易成功。我們需要發(fā)展出收銀臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)陳列模板，為收銀臺(tái)商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷售組合及話術(shù)。比如漱口水和牙痛診療藥品關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍?cè)\療藥品關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘診療藥品關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。在用戶右手邊要部署便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在先導(dǎo)購過自己左手邊關(guān)聯(lián)商品以后，還要提醒用戶看看右手邊便利品和應(yīng)季品是否有需求。收銀臺(tái)商品選擇、部署及加單話術(shù)假如比較成熟，加單成功率能達(dá)成25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一步驟能夠?yàn)殚T店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來巨大收益。加單完成以后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給用戶，然后單獨(dú)將小票和找零交給用戶并提醒查對(duì)商品和金額，確保收銀工作正確無誤避免糾紛。第九步：請(qǐng)用戶推薦用戶收銀結(jié)束后，我們還能夠請(qǐng)用戶推薦親友，能夠使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定期望親友能夠享受到和您一樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，假如您愿意，請(qǐng)留下兩位親友姓名和電話，我們將為她們送上10元代金券，并邀請(qǐng)她們成為我們會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對(duì)我們信任和支持，我們也將在您會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時(shí)能夠直接抵用?！蔽覀?nèi)〉糜脩袅粝掠H友號(hào)碼以后，能夠直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)用戶邀請(qǐng)加入會(huì)員。經(jīng)過這種用戶親友推薦方法開發(fā)新會(huì)員，成功幾率更高，而且會(huì)員質(zhì)量愈加好。第十步：促銷預(yù)告假如我們最近將要進(jìn)行促銷、專題已經(jīng)出爐，我們能夠在此時(shí)提前通知用戶促銷專題、時(shí)間和大致優(yōu)惠項(xiàng)目，邀請(qǐng)用戶到時(shí)參與，給用戶一個(gè)下次再來理由。第十一步：送客完成以上全部程序以后，當(dāng)用戶準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該由之前一直為用戶提供接待服務(wù)店員再送至門口“謝謝您光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次惠顧”完成送客。進(jìn)店招呼——用戶接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷售——提醒目前促銷——邀請(qǐng)加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請(qǐng)用戶推薦用戶——促銷預(yù)告——送客以上十一步標(biāo)準(zhǔn)步驟是愉悅購物體驗(yàn)基礎(chǔ)，既能夠確保用戶滿意度幫助用戶處理問題，又能夠讓我們?nèi)〉糜雍檬找妫ㄆ渲嘘P(guān)聯(lián)銷售、提醒目前促銷、收銀加單三個(gè)步驟專門用來提升客單價(jià)和毛利），規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用戶接待和服務(wù)步驟能夠讓我們真正找到和用戶共贏角度。大多數(shù)能