客戶關(guān)系管理之可口可樂

客戶關(guān)系管理--可口可樂可口可樂的背景

可口可樂公司(Coca-ColaCompany)成立

于1892年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，

是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有

率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，

百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)。可口可樂在200個國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖

啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商，在美國排名第一的可口可樂

為其取得超過40%的市場占有率。競爭者—百事可樂

百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可公司創(chuàng)建于1898年。百事公司是世界上最成功的消費品公司之一。在全球200多個國家和地區(qū)擁有14萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無限”，倡導(dǎo)年輕人積極進取的生活態(tài)度。它是可口可樂公司最主要的競爭對手。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂通過其獨特的營銷策略，終于與先于其12年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。百事與可樂與可口可樂客戶關(guān)系識別對比公司項目可口可樂百事可樂消費者方便性吸引性個性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎勵政策價格優(yōu)惠可口可樂產(chǎn)品的客戶識別及其策略產(chǎn)品目標顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實消費者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無差別性市場策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界156個國家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場策略。根據(jù)社會發(fā)展的熱點問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味。Zero可樂追求健康、美觀的成年人健康、美麗差別性市場策略，滿足人們個性化需求。特殊包裝的可樂收藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂特制了很多，如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的需求?？煽诳蓸返漠a(chǎn)品客戶的選擇戰(zhàn)略客戶的選擇實際是提出一個適合本企業(yè)的客戶的標準、準則，為認識和尋找客戶提供條件和基礎(chǔ)。1、客戶的忠誠戰(zhàn)略客戶應(yīng)該將戰(zhàn)略的關(guān)注焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。有些客戶只鐘愛于可口可樂的口味，對其他口味的飲料都不太偏愛。企業(yè)就要重點關(guān)注老客客的需求。2、客戶擴充戰(zhàn)略此戰(zhàn)略常常一客戶忠誠戰(zhàn)略一起用?？煽诳蓸返闹艺\客戶必然會向其親朋好友推薦其產(chǎn)品，這為客戶的擴充提供了條件和基礎(chǔ)?？蛻舻倪x擇戰(zhàn)略3、客戶獲得戰(zhàn)略企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多、更合適的客戶上。4、客戶多樣化戰(zhàn)略由于可口可樂大多數(shù)消費者都是針對青年男女，所以企業(yè)也要開發(fā)適合和中老年口味的產(chǎn)品，增加多樣化的客戶。5、不同客戶戰(zhàn)略相結(jié)合企業(yè)可以對不同性質(zhì)的客戶有一個清楚的判斷，選擇最佳的客戶?？蛻舻拈_發(fā)促進銷售：

免費品嘗特價銷售增量包裝聯(lián)合促銷（方正電腦寶潔）有獎銷售瓶蓋兌獎廣告：本土化廣告明星代言游戲廣告店牌廣告公關(guān)：奧運會贊助體育比賽公益活動贊助奧運會

明星代言游戲廣告贊助體育比賽

公益活動消費者：

售點生動化，使用戶購買方便、舒適

推出不同口味的可樂，滿足個性化需求

提高公司品牌形象，樹立牢固的品牌忠誠度零售商：

合作店牌，有效提升并鞏固客情關(guān)系

售點生動化，為零售商降低成本

提供冷飲設(shè)備，提高零售商的銷售量分銷商：

1.5倍原則，幫助分銷商杜絕斷貨

不同客戶的開發(fā)方式CRM指導(dǎo)思想可口可樂：

只有消費者才是企業(yè)銷量和利潤的真正來源。因此，提高消費者的品牌忠誠度、滿意度和接受度是可口可樂一切長期行動的根本。我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。CRM五方面的原則： *1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議/難題/