車輛潤(rùn)滑油采購(gòu)項(xiàng)目管理規(guī)章制度

第一節(jié)采購(gòu)管理制度 2一、目的 2二、原則 2三、采購(gòu)方式 3四、請(qǐng)購(gòu)與采購(gòu) 4五、采購(gòu)及報(bào)賬流程圖? 5六、驗(yàn)收與入庫(kù)? 5七、付款與核算? 6第二節(jié)檢驗(yàn)管理制度 7一、目的 7二、適用范圍 7三、定義 7四、檢驗(yàn)要求 8五、檢驗(yàn)依據(jù) 8六、檢驗(yàn)管理 9七、檢驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn) 10八、不合格產(chǎn)品的處理 10第三節(jié)公司車輛運(yùn)輸管理 11一、安全運(yùn)輸責(zé)任制 11二、安全運(yùn)輸操作規(guī)程 12三、安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查制度 13四、消除安全運(yùn)輸事故隱患制度 13五、駕駛員安全管理制度 14六、車輛安全管理制度 17七、運(yùn)輸車輛技術(shù)管理制度 18第四節(jié)售后管理制度 21一、售后服務(wù)基本原則 21二、售后基本行為規(guī)范 21三、獎(jiǎng)罰制度 22四、考核制度 23第五節(jié)投訴處理管理制度 24一、采購(gòu)方溝通 24二、采購(gòu)方投訴處理 24第六節(jié)質(zhì)量保障制度 29一、車輛潤(rùn)滑油質(zhì)量保證措施 29二、車輛質(zhì)量保障承諾 32三、質(zhì)量保障及制度保障 33第一節(jié)采購(gòu)管理制度一、目的為了滿足采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需要，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目貨物采購(gòu)與付款環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，特制定本制度。二、原則采購(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度的基本要求是采購(gòu)與付款中的不相容職務(wù)應(yīng)當(dāng)分離，其中包括：??1.付款審批人員和付款執(zhí)行人員不能同時(shí)辦理尋求供應(yīng)商和洽談價(jià)格的業(yè)務(wù)；???2.采購(gòu)合同的洽談人員、訂立人員和采購(gòu)人員不能由一人同時(shí)擔(dān)任；???3.貨物的采購(gòu)人員不能同時(shí)擔(dān)任貨物的驗(yàn)收和記賬工作。三、采購(gòu)方式一般情況，選擇下列一種最有利的方式進(jìn)行采購(gòu)：???1.集中計(jì)劃采購(gòu)：凡具有共同性的材料，須以集中計(jì)劃辦理采購(gòu)較為有利，采購(gòu)前，先通知請(qǐng)購(gòu)部門依計(jì)劃提出請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)人集中辦理采購(gòu)。2.長(zhǎng)期報(bào)價(jià)采購(gòu)：凡經(jīng)常性使用，且使用量較大的材料，采購(gòu)員應(yīng)事先選定供應(yīng)廠商，議定長(zhǎng)期供應(yīng)價(jià)格，批準(zhǔn)后通知請(qǐng)購(gòu)部門依需要提出請(qǐng)購(gòu)。???3.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自變更、替換現(xiàn)有供應(yīng)商；如有更適合供應(yīng)商而需要替換原供應(yīng)商的，采購(gòu)員必須提交書(shū)面變更供應(yīng)商陳述材料，獲得書(shū)面批準(zhǔn)后方可變更。??4.詢價(jià)、議價(jià)結(jié)束后，需公司主管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意方可定價(jià)，否則公司不予認(rèn)可價(jià)格（特殊情況下，需征得總裁同意）；由此引起后果由責(zé)任人負(fù)全責(zé)。5.采購(gòu)合同簽訂由公司指定或授權(quán)委派專人負(fù)責(zé)，否則視為無(wú)效。五、詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)1.采購(gòu)員應(yīng)對(duì)廠商的報(bào)價(jià)資料進(jìn)行整理并經(jīng)過(guò)深入調(diào)查分析后，以電話或其他聯(lián)絡(luò)方式向供應(yīng)廠商議價(jià)。????2.凡是最低采購(gòu)量超過(guò)請(qǐng)購(gòu)量的，采購(gòu)員在議價(jià)后，應(yīng)在請(qǐng)購(gòu)單中注明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后上報(bào)。3.采購(gòu)員接到“采購(gòu)申請(qǐng)單”后應(yīng)依請(qǐng)購(gòu)材料使用時(shí)間的緩急，并參考市場(chǎng)行情及過(guò)去采購(gòu)記錄或廠商提供的資料，需精選三家以上的供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品的書(shū)面比價(jià)，經(jīng)分析后進(jìn)行議價(jià)，議價(jià)結(jié)果書(shū)面上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4.采購(gòu)員接到請(qǐng)購(gòu)部門以電話聯(lián)絡(luò)的緊急采購(gòu)情況，應(yīng)立即請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，得到同意后可先行詢價(jià)、議價(jià)，待接到請(qǐng)購(gòu)單后，按一般采購(gòu)程序優(yōu)先辦理。?四、請(qǐng)購(gòu)與采購(gòu)1.項(xiàng)目部相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際貨物需求情況，填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單（即請(qǐng)購(gòu)單第一聯(lián)），明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、價(jià)格、使用日期等，交給采購(gòu)員審核。請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理簽字。????2.采購(gòu)員接到經(jīng)批準(zhǔn)的“采購(gòu)申請(qǐng)單”（即采購(gòu)單第二聯(lián)）后，應(yīng)貨比三家，選擇出合適的供應(yīng)商后，并以電話或傳真確定交貨（到貨）日期。???????3.采購(gòu)單一式三份，第一聯(lián)即相關(guān)部門提交的請(qǐng)購(gòu)單，第二聯(lián)即采購(gòu)經(jīng)辦人使用的采購(gòu)申請(qǐng)單，第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)（采購(gòu)員核銷時(shí)）存檔。五、采購(gòu)及報(bào)賬流程圖?六、驗(yàn)收與入庫(kù)?1.采購(gòu)物資到貨后，采購(gòu)員要及時(shí)組織質(zhì)監(jiān)人員、倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行入庫(kù)前的清點(diǎn)驗(yàn)收，驗(yàn)收過(guò)程中應(yīng)首先比較所收物資與請(qǐng)購(gòu)單、發(fā)票賬單上的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)是否相符，然后檢查物資有無(wú)損壞、使用性能優(yōu)劣。驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收部門的人員應(yīng)對(duì)已收物資編制一式兩聯(lián)、事先編號(hào)的驗(yàn)收單進(jìn)行簽字，作為驗(yàn)收和檢驗(yàn)物資的依據(jù)，第一聯(lián)本部門留存，第二聯(lián)交給倉(cāng)庫(kù)管理員。???2.倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)進(jìn)貨檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果（主要是驗(yàn)收單）對(duì)合格貨品進(jìn)行入庫(kù)，入庫(kù)單必須通過(guò)采購(gòu)員、倉(cāng)管員簽字。不合格品由相關(guān)采購(gòu)員辦理退貨事宜。入庫(kù)單一式三份，第一聯(lián)本部門留存，第二聯(lián)交給財(cái)務(wù)，第三聯(lián)交給采購(gòu)員。?七、付款與核算?1.預(yù)付款采購(gòu)?（1）按合同約定需要預(yù)付購(gòu)貨款的，由采購(gòu)員提供采購(gòu)申請(qǐng)單、合同復(fù)印件、付款通知書(shū)（注明付款事由、付款金額、對(duì)方單位名稱、開(kāi)戶銀行及賬號(hào)），辦理付款批準(zhǔn)手續(xù)后（付款通知書(shū)須由副總經(jīng)理簽字），交公司財(cái)務(wù)部門辦理預(yù)付貨款業(yè)務(wù)。?（2）貨物及發(fā)票已到，驗(yàn)收合格并與購(gòu)貨合同、發(fā)票及清單核對(duì)無(wú)誤后，采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)做賬。2.現(xiàn)款采購(gòu)??采購(gòu)員必須憑有項(xiàng)目經(jīng)理簽字的借款單向財(cái)務(wù)部借款，采購(gòu)回來(lái)后，采購(gòu)員持購(gòu)貨發(fā)票到倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)，由質(zhì)檢人、倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收，并開(kāi)出入庫(kù)單（入庫(kù)單必須注明：供貨方名稱，貨物的名稱，數(shù)量、單價(jià)、金額、用途簽字）。入庫(kù)單必須通過(guò)采購(gòu)員、保管員簽字。采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后，由行政副總簽字（價(jià)值五百元以上的產(chǎn)品需總經(jīng)理簽字），然后辦理報(bào)銷手續(xù)。???????3.后付款采購(gòu)??????采購(gòu)員粘貼好報(bào)銷票據(jù)（采購(gòu)申請(qǐng)單、入庫(kù)單、購(gòu)貨發(fā)票、購(gòu)貨合同），財(cái)務(wù)部審核后由行政副總簽字。供應(yīng)商需要借款時(shí)，由財(cái)務(wù)將款項(xiàng)匯出。?4.貨物已到發(fā)票未到，驗(yàn)收合格并與購(gòu)貨合同核對(duì)無(wú)誤后，如供貨方要求并經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，可憑付款通知書(shū)支付不超過(guò)貨物總價(jià)值80%的貨款，待發(fā)票到后再付清余款；發(fā)票已到貨物未到，不準(zhǔn)支付購(gòu)貨款。采購(gòu)業(yè)務(wù)完畢后，財(cái)務(wù)部門要催促采購(gòu)員及時(shí)結(jié)清購(gòu)貨結(jié)余款，不留“尾巴”5.物資采購(gòu)必須取得發(fā)票方可報(bào)銷，如無(wú)特殊情況，發(fā)票應(yīng)是增值稅專用發(fā)票。?第二節(jié)檢驗(yàn)管理制度一、目的為規(guī)范我單位產(chǎn)品檢驗(yàn)管理，確保所采購(gòu)物資符合采購(gòu)方要求，為采購(gòu)方提供良好的產(chǎn)品支持，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本項(xiàng)目管理單位采購(gòu)物資到貨檢驗(yàn)管理。三、定義采購(gòu)計(jì)劃：經(jīng)供應(yīng)公司審核、平衡利庫(kù)后批準(zhǔn)執(zhí)行的物資需求計(jì)劃。 檢驗(yàn)組織單位：根據(jù)檢驗(yàn)性質(zhì)特指供貨商檢驗(yàn)組、使用單位（或采購(gòu)計(jì)劃提出單位）、辦公室。四、檢驗(yàn)要求（一）檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)制定各類物資驗(yàn)收規(guī)范。?（二）檢驗(yàn)組組織到貨物資檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)、品牌、材質(zhì)、技術(shù)參數(shù)及物資隨附文件（產(chǎn)品合格證一份、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)一份、送貨清單一份、其他隨機(jī)資料一份）的符合性進(jìn)行檢驗(yàn)，簽署檢驗(yàn)結(jié)論。進(jìn)口材料或成套設(shè)備中配置的進(jìn)口零配件，嚴(yán)格依照合同及技術(shù)協(xié)議約定驗(yàn)收（包括資料），所有物資資料驗(yàn)收以合同及技術(shù)協(xié)議約定的資料清單為準(zhǔn)。（三）產(chǎn)品到貨隨機(jī)備品備件，由檢驗(yàn)組按照合同清單驗(yàn)收，驗(yàn)收合格由供應(yīng)公司統(tǒng)一保管，庫(kù)管員建立單獨(dú)臺(tái)賬，產(chǎn)品隨機(jī)備品備件出入庫(kù)按項(xiàng)目部正常出入庫(kù)程序單獨(dú)登記臺(tái)賬進(jìn)行收發(fā)存管理。?（四）庫(kù)管員依照檢驗(yàn)單對(duì)物資外觀、數(shù)量和規(guī)格型號(hào)進(jìn)行清點(diǎn)收貨。（五）檢驗(yàn)組、使用單位、產(chǎn)品管理部門因檢驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)，造成物資誤接收分別承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。?五、檢驗(yàn)依據(jù)（一）我單位與供應(yīng)商簽訂的采購(gòu)合同（包括隨附的技術(shù)協(xié)議），沒(méi)有采購(gòu)合同按采購(gòu)計(jì)劃驗(yàn)收；（二）緊急采購(gòu)物資由使用單位現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)檢驗(yàn)；（三）采購(gòu)合同沒(méi)有涉及到的物資標(biāo)準(zhǔn)，按國(guó)家、行業(yè)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。六、檢驗(yàn)管理（一）物資到貨后，我方須向檢驗(yàn)組提供商務(wù)合同及技術(shù)協(xié)議，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)提供加蓋印章的送貨清單，送貨清單上必須簽署供貨日期，收貨單位、送貨駕駛員在送貨清單上簽署到貨日期。（二）所有到貨物資必須填寫(xiě)《綜合物資采購(gòu)到貨驗(yàn)收單》或《行政物資采購(gòu)到貨驗(yàn)收單》，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上必須明確驗(yàn)收意見(jiàn)，不合格的必須注明原因。（三）無(wú)采購(gòu)計(jì)劃的到貨物資（不含緊急采購(gòu)物資），檢驗(yàn)組不得驗(yàn)收，庫(kù)管員不得辦理入庫(kù)。（四）計(jì)件物資在驗(yàn)收過(guò)程中，數(shù)量超過(guò)計(jì)劃采購(gòu)數(shù)量的部分予以退回（贈(zèng)品除外）。以計(jì)重或長(zhǎng)度計(jì)算的物資，超出計(jì)劃5%以內(nèi)予以接收；批量物資驗(yàn)收必須抽檢在40%以上。?（五）沒(méi)有檢驗(yàn)、檢驗(yàn)不合格的物資不得入庫(kù)，暫存待驗(yàn)區(qū)，檢驗(yàn)不合格的物資由檢驗(yàn)組通知采購(gòu)單位進(jìn)行處理。（六）緊急采購(gòu)物資到貨由驗(yàn)收部門現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格直接領(lǐng)用，在次日補(bǔ)辦計(jì)劃及領(lǐng)料單。（七）大型成套設(shè)備（單筆合同在 XX萬(wàn)元以上）或單臺(tái)價(jià)值XX萬(wàn)元以上產(chǎn)品的驗(yàn)收，參加人員必須是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人或相關(guān)專業(yè)工程師。?（八）產(chǎn)品分批次到貨的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)程序不變，分批次按照《分批次檢驗(yàn)單》參與檢驗(yàn)人員在到貨明細(xì)表上小簽，分批次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后分批次辦理暫估入庫(kù)，全部到貨后由采購(gòu)單位出具最終到貨檢驗(yàn)單，《分批次檢驗(yàn)單》原件作為最終到貨檢驗(yàn)單的附件，供應(yīng)公司驗(yàn)收主管、負(fù)責(zé)人在最終到貨檢驗(yàn)單上簽字確認(rèn)。七、檢驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)到貨數(shù)量在XX項(xiàng)/臺(tái)/套以內(nèi)的產(chǎn)品，須當(dāng)天（在X個(gè)工作日內(nèi)）檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)手續(xù)；專用備品備件在X個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)，產(chǎn)品在X個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)。到貨數(shù)量超過(guò)XX項(xiàng)/臺(tái)/套以上的物資，通用物資須在X日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)手續(xù)，專用備品備件在X個(gè)工作日內(nèi)檢驗(yàn)完畢并辦理入庫(kù)，供應(yīng)公司倉(cāng)儲(chǔ)管理部于次日上午XX點(diǎn)鐘將隨貨清單、檢驗(yàn)單、入庫(kù)單匹配送本單位。八、不合格產(chǎn)品的處理1.在檢驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不合格物資，由我單位負(fù)責(zé)退換貨。2.在檢驗(yàn)過(guò)程中，由于書(shū)面材料不全（如合格證等）無(wú)法驗(yàn)收，檢驗(yàn)小組將具體情況通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)提供相關(guān)材料，該物資放入待驗(yàn)區(qū)，待資料提供齊全重新組織檢驗(yàn)。3.在物資領(lǐng)用中發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量不合格，我單位有權(quán)不領(lǐng)用或退貨并書(shū)面向檢驗(yàn)組反饋，并由檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理后續(xù)相關(guān)事宜；如有異議，檢驗(yàn)組可邀請(qǐng)專家或第三方進(jìn)行鑒定。經(jīng)鑒定，如是制造質(zhì)量問(wèn)題，屬于檢驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)造成的對(duì)檢驗(yàn)部門予以考核，同時(shí)責(zé)成采購(gòu)部門處理；不屬于制造質(zhì)量問(wèn)題的由我單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失及鑒定費(fèi)用。4.在產(chǎn)品使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量不合格，由采購(gòu)方直接對(duì)接我單位，如有異議，可邀請(qǐng)專家或第三方進(jìn)行鑒定，如是制造質(zhì)量問(wèn)題，我單位將聯(lián)系供應(yīng)商處理。第三節(jié)公司車輛運(yùn)輸管理一、安全運(yùn)輸責(zé)任制（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，遵守國(guó)家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，守法經(jīng)營(yíng)，落實(shí)各級(jí)交通主管部門的安全生產(chǎn)管理規(guī)定，組織學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知識(shí)，最大限度地控制和減少道路交通事故的發(fā)生。（二）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)許可范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)總責(zé)。（三）聘請(qǐng)符合道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)條件的駕駛?cè)藛T，并與駕駛員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，將責(zé)任書(shū)內(nèi)容分解到每個(gè)工作環(huán)節(jié)和工作崗位，職責(zé)明確，責(zé)任分清，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。（四）積極參與各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，設(shè)立安全生產(chǎn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保證安全生產(chǎn)工作的開(kāi)展。（五）落實(shí)事故處理“四不放過(guò)”的原則，即：事故原因不查清不放過(guò)；事故責(zé)任者沒(méi)處理不放過(guò)；整改措施不落實(shí)不放過(guò)；教訓(xùn)不吸取不放過(guò)。（六）建立營(yíng)運(yùn)車輛維護(hù)、檢修工作制度，督促車輛按時(shí)做好綜合性能檢測(cè)及二級(jí)維護(hù)，確保車輛技術(shù)狀況良好。二、安全運(yùn)輸操作規(guī)程（一）嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)及工作規(guī)范，嚴(yán)肅安全生產(chǎn)操作規(guī)程，落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作制度，組織開(kāi)展安全生產(chǎn)活動(dòng)和安全知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全員安全生產(chǎn)意識(shí)。（二）對(duì)道路運(yùn)輸駕駛?cè)藛T要求做到“八不”。即：“不超載超限、不超速行車、不強(qiáng)行超車、不開(kāi)帶病車、不開(kāi)情緒車、不開(kāi)急躁車、不開(kāi)冒險(xiǎn)車、不酒后開(kāi)車”。保證精力充沛，謹(jǐn)慎駕駛，嚴(yán)格遵守道路交通規(guī)則和交通運(yùn)輸法規(guī)。（三）做好危險(xiǎn)路段記錄并積極采取應(yīng)對(duì)措施，特別是山區(qū)道路行車安全，要做到“一慢、二看、三通過(guò)”。（四）不運(yùn)輸法律、行政法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)呢浳铮?、行政法?guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運(yùn)輸?shù)呢浳?，?yīng)當(dāng)按規(guī)定查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)，符合要求的方可承運(yùn)。（五）保持車輛良好技術(shù)狀況，不擅自改裝營(yíng)運(yùn)車輛。（六）做到反三違：不違反勞動(dòng)紀(jì)律，不違章指揮，不違反操作規(guī)程。（七）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)立即停車、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)警、搶救傷員和車輛財(cái)產(chǎn)，協(xié)助事故調(diào)查。（八）采取必要措施，防止車輛脫落、揚(yáng)撒等。（九）不違章作業(yè)，駕駛?cè)藛T連續(xù)駕駛時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。三、安全運(yùn)輸監(jiān)督檢查制度（一）每月至少進(jìn)行一次全面安全檢查，重點(diǎn)檢查安全生產(chǎn)責(zé)任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應(yīng)急預(yù)案、有關(guān)法律法規(guī)及會(huì)議精神的學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)情況，并做好記錄。（二）做好出車前、停車后的準(zhǔn)備、檢查工作，確保行車安全，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)修復(fù)后方可出車。（三）裝貨時(shí)嚴(yán)查超載和擅自裝載危險(xiǎn)品。（四）不定期檢查車輛的安全裝置、燈光信號(hào)、證件。（五）檢查駕駛員是否帶病或疲勞開(kāi)車，是否違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程。（六）檢查消防救援設(shè)施是否安全有效。（七）建立安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度，依制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。四、消除安全運(yùn)輸事故隱患制度為落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，遏制交通事故發(fā)生，須做到：（一）對(duì)交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事項(xiàng)，按時(shí)逐項(xiàng)予以整改、落實(shí)。（二）每月至少開(kāi)展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即通知整改，并立即抓好落實(shí)，及時(shí)消除。（三）駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應(yīng)性檢查。（四）每趟次出車前，要對(duì)車輛的安全性能進(jìn)行全方位檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，不消除隱患不得出車。（五）裝載車輛時(shí)，須檢查超載及危險(xiǎn)品等情況，確認(rèn)無(wú)誤后方可出車。（六）要不定時(shí)檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)定。（七）車輛經(jīng)檢測(cè)、二級(jí)維護(hù)，查出的隱患要及時(shí)整改，整改不到位不得出車。（八）定期對(duì)車輛和辦公場(chǎng)所的消防器材、電路、車輛機(jī)件等進(jìn)行自查自糾。（九）對(duì)安全隱患不及時(shí)整改的責(zé)任者給予從嚴(yán)追究。（十）建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，組織研究和探討新技術(shù)應(yīng)用。五、駕駛員安全管理制度（一）公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制度。（二）駕駛員須與公司簽訂聘書(shū)，聘用條件為：1.須持有合法的駕駛執(zhí)照；2.年齡不超過(guò)XX周歲；3.取得道路運(yùn)輸管理部門頒發(fā)的從業(yè)資格證；4.經(jīng)公司組織對(duì)其進(jìn)行面試、理論和機(jī)械常識(shí)考核、道路駕駛技術(shù)測(cè)試合格。（三）駕駛員的管理、宣傳、教育1.本公司聘用的駕駛員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，為招標(biāo)方提供安全、及時(shí)、便捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。2.駕駛員應(yīng)愛(ài)惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要機(jī)件。每月至少用半天時(shí)間對(duì)自己所開(kāi)車輛進(jìn)行檢修，確保車輛，以保持車輛的清潔（包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔）。駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛有故障時(shí)要立即檢修。不會(huì)檢修的，應(yīng)立即報(bào)告管理人員，并提出具體的維修意見(jiàn)（包括維修項(xiàng)目和大致需要的經(jīng)費(fèi)等）。未經(jīng)批準(zhǔn)，不許私自將車輛送廠維修。3.駕駛員對(duì)自己所開(kāi)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全。行車?yán)锍坛^(guò)四小時(shí)的，須配兩名駕駛員，駕駛員連續(xù)駕駛不得超過(guò)四小時(shí)。4.公司將不定時(shí)、經(jīng)常性的對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)程培訓(xùn)和考試，考試不合格的，不得上車。（四）凡我公司聘用的駕駛員，須遵守《安全行車十一條禁令》禁令，違反者一律解聘。（五）《安全駕駛保證書(shū)》為確保加強(qiáng)車輛安全管理工作，實(shí)現(xiàn)車輛科學(xué)化、制度化、規(guī)范化管理，確保公司生產(chǎn)、銷售等工作正常進(jìn)行，本人作為駕駛員，特在本年度保證如下：1.保證堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，車輛實(shí)行統(tǒng)一管理、群眾監(jiān)督，駕駛員遵章守法的安全管理制度。2.保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理用車不公車私用。3.保證堅(jiān)持車輛外出實(shí)行派車單制度，外出時(shí)說(shuō)明用途、時(shí)間、人員等。4.保證車輛停放在公司院內(nèi)，若因特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可在外停放。若未按規(guī)定，發(fā)現(xiàn)被盜、損壞，則由本人負(fù)責(zé)。5.保證對(duì)所配備車輛熟悉掌握，執(zhí)照駕車。6.保證車輛行前認(rèn)真做好例行安全檢查，做到機(jī)油、汽油、剎車油、冷卻水、輪胎氣壓、制動(dòng)轉(zhuǎn)向、喇叭、燈光的安全、準(zhǔn)確、可靠，保證汽車處于良好狀態(tài)。7.保證車輛行車途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注意安全行駛，遵守交通規(guī)則。8.保證堅(jiān)持車輛維修與保養(yǎng)，合格率達(dá)到100%。9.保證不酒后開(kāi)車，不開(kāi)“英雄車”。10.保證堅(jiān)持每星期安全學(xué)習(xí)，準(zhǔn)時(shí)參加安全日活動(dòng)，學(xué)習(xí)交通法規(guī)等，不斷提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)。11.保證杜絕車輛事故的發(fā)生，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保障車輛和人身的絕對(duì)安全。12.保證做好車輛行駛安全記錄，年底交公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯總備案。13.保證始終使車輛處于良好的狀態(tài)，保證車輛隨時(shí)能夠出車。14.安全行車十一條禁令：（1）嚴(yán)禁無(wú)駕照、無(wú)從業(yè)資格證人員駕車；（2）嚴(yán)禁違反行車命令行車；（3）嚴(yán)禁酒后駕車、疲勞行車；（4）嚴(yán)禁超員、超載行駛；（5）嚴(yán)禁車輛帶病行駛；（6）嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)品乘車；（7）嚴(yán)禁車未停穩(wěn)時(shí)上下乘客；（8）嚴(yán)禁在通過(guò)無(wú)人看守鐵路道口時(shí)與火車搶道；（9）嚴(yán)禁車輛載客加油和發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中加油；（10）嚴(yán)禁直流供油、嚴(yán)禁冬季明火烤車；（11）嚴(yán)禁雨雪道路和涉水后高速行駛。六、車輛安全管理制度（一）車輛的年度檢驗(yàn)、上戶、轉(zhuǎn)籍、技術(shù)檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)由公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（二）凡我公司的貨營(yíng)運(yùn)車輛均應(yīng)參加保險(xiǎn)，投保險(xiǎn)種包括：車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、駕駛員人身意外險(xiǎn)。（三）車輛必須具有良好的技術(shù)善方可參加營(yíng)運(yùn)，為保證車輛的安全運(yùn)行，必須按規(guī)定進(jìn)行好維護(hù)，并配備各種有效的安全裝置和車輛，如滅火器、防滑鏈、防護(hù)網(wǎng)、鐵鍬等。（四）車輛必生故障必須及時(shí)修復(fù)，特別是危及行車安全的重大隱患，如制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、車輛、燈光裝置等。嚴(yán)禁車輛帶病出場(chǎng)、出站。（五）嚴(yán)禁超員、超載行駛，嚴(yán)禁客貨混裝，嚴(yán)禁超速行駛。（六）車輛在運(yùn)行途中，駕駛員應(yīng)主動(dòng)做好車輛的自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（七）車輛必須按規(guī)定位置停放，嚴(yán)禁在辦公樓前、加油站、八字坡、油庫(kù)、生活區(qū)亂停亂放。七、運(yùn)輸車輛技術(shù)管理制度為了保證營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)質(zhì)量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司安全管理規(guī)定，特制定此制度：（一）車輛檔案管理1.新車行駛證、營(yíng)運(yùn)證、附加費(fèi)證、購(gòu)車發(fā)票、附加費(fèi)收據(jù)復(fù)印件及車輛照片等有關(guān)行車資料交給公司，建立車輛基本情況檔案；2.車輛駕駛員要在每月XX日前將車輛的月行程里程、保養(yǎng)維修、肇事情況上報(bào)公司相關(guān)部門登記，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫(xiě)車輛技術(shù)登記；3.車輛重要部件或證件如有改動(dòng)，應(yīng)將改動(dòng)情況報(bào)公司登記備案；（二）車輛檢查1.駕駛員平時(shí)出車前后要做好檢查，嚴(yán)禁帶病營(yíng)運(yùn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況輕重罰XXX至XXX元；2.公司每季將定期或不定期地對(duì)車輛進(jìn)行檢查，車輛技術(shù)狀況必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）車輛號(hào)牌齊全、清晰，安裝位置正確，無(wú)遮擋物；（2）燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效；（3）發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸工作正常，無(wú)異響、漏油、漏水等現(xiàn)象；（4）轉(zhuǎn)向裝置操作靈活，無(wú)過(guò)緊或過(guò)松現(xiàn)象，高速行駛時(shí)車輛不會(huì)出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象；（5）制動(dòng)系統(tǒng)良好，符合國(guó)家制動(dòng)規(guī)范要求，前后四輪的定位準(zhǔn)確；（6）車輛各種線路完好，接放安全牢固；（7）車輛保持良好，車輛胎冠上的花紋深度不得少于3.2mm；（8）其他部件符合安全行車標(biāo)準(zhǔn)。3.公司營(yíng)運(yùn)部管理人員上路檢查車輛行駛情況時(shí)，在出示檢查證后，駕駛員必須停車配合，如發(fā)現(xiàn)車輛狀況不佳的或違反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對(duì)車輛進(jìn)行停駛、回場(chǎng)檢查的權(quán)力。（三）車輛保養(yǎng)和審驗(yàn)1.關(guān)于車輛二級(jí)維護(hù)、季檢、年審。（1）車輛每季進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)，維修廠必須具有深圳市交通局核準(zhǔn)的修配廠；（2）車輛進(jìn)行二級(jí)維護(hù)后，駕駛員要將二級(jí)維護(hù)單交到公司備案，再到市交通局客運(yùn)管理分局簽章；（3）嚴(yán)禁車輛不進(jìn)廠檢測(cè)而取得二級(jí)維護(hù)單等弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，除了重新進(jìn)行二級(jí)維護(hù)外，公司將對(duì)駕駛員進(jìn)行XX元至XX元的罰款；（4）車輛每年進(jìn)行綜合檢測(cè)年審一次。2.按規(guī)定參加交警、運(yùn)管部門組織的檢測(cè)、年檢、年審。3.車輛每行駛5萬(wàn)公里必須進(jìn)行中修；4.車輛每行駛10萬(wàn)公里必須進(jìn)行大修；（四）車輛報(bào)廢規(guī)定1.報(bào)廢條件：凡車輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)情況達(dá)到下列條件之一者，應(yīng)予以報(bào)廢。（1）車輛超期使用，主要總成部件磨損腐蝕或嚴(yán)重?fù)p壞，性能工況嚴(yán)重下降，無(wú)修復(fù)價(jià)值；（2）因交通事故造成主要總成或大部分零件嚴(yán)重?fù)p壞，已無(wú)修復(fù)價(jià)值；（3）累計(jì)行駛里程達(dá)到50萬(wàn)公里以上或經(jīng)過(guò)三次大修以上，且零部件損壞嚴(yán)重的老舊車；（4）車輛經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用，耗油量超過(guò)國(guó)家定型車出廠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值15％的。（5）經(jīng)修理和調(diào)整后仍達(dá)不到國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件要求的；（6）經(jīng)修理和調(diào)整或采用排氣污染控制技術(shù)后，排放污染物仍超過(guò)國(guó)家規(guī)定的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)的。2.報(bào)廢程序（1）駕駛員申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)報(bào)市車管所批準(zhǔn)，從批準(zhǔn)之日起列入報(bào)廢車，停止?fàn)I運(yùn)。（2）車輛申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司核準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)把報(bào)廢車輛的有關(guān)證件交還給公司。（3）報(bào)廢車輛由公司辦公室備案。第四節(jié)售后管理制度一、售后服務(wù)基本原則1.客戶找到誰(shuí)，誰(shuí)就是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)到底直至客戶問(wèn)題解決。???2.售后服務(wù)人員在不有損公司利益的前提下盡量維護(hù)客戶利益。?3.售后服務(wù)人員電話應(yīng)保持開(kāi)機(jī)，以保證客戶和公司能在第一時(shí)間找到你。4.售后服務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)良好的精神面貌，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5.售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，如有泄漏一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。?二、售后基本行為規(guī)范1.售后服務(wù)人員在接到出差通知后，應(yīng)首先跟客戶取得聯(lián)系，并以短信形式確認(rèn)。跟客戶確認(rèn)好時(shí)間、地址后買票出行。?2.售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)先去查看產(chǎn)品，若有運(yùn)輸損壞需拍照并上報(bào)公司。?3.售后服務(wù)人員在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，要維護(hù)好客戶關(guān)系，盡量幫助客戶。4.嚴(yán)禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。5.售后人員在對(duì)零件進(jìn)行維修、檢修前后將故障部位拍照并填寫(xiě)維修回執(zhí)單，要求客戶簽字蓋章。?6.售后人員應(yīng)最大努力處理產(chǎn)品在制造、運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，如實(shí)在不能自已解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后經(jīng)理及銷售員。7.售后人員嚴(yán)禁向客戶索要好處，嚴(yán)禁向客戶要求管吃管住，特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司溝通。8.售后人員在潤(rùn)滑油使用中若因某種原因給公司或者客戶造成了較大損失，應(yīng)以書(shū)面形式將發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、處理過(guò)程等向售后經(jīng)理和銷售員做出詳細(xì)描述。?9.維護(hù)公司形象，不說(shuō)對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不利的事。?三、獎(jiǎng)罰制度1.售后人員連續(xù)出差超過(guò)XX天獎(jiǎng)勵(lì)XX元，超過(guò)XX天獎(jiǎng)勵(lì)XX元，超過(guò)XX天及以上獎(jiǎng)勵(lì)XX元。?2.因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款XX元/次。???3.售后人員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼。?4.售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款XX元/次。5.售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中遇到客戶投訴，公司根據(jù)客戶反饋情況，對(duì)售后人員進(jìn)行酌情處理，一般性投訴罰款XX-XX元，情節(jié)較嚴(yán)重的取消計(jì)件工資并罰款，年度三次收到客戶投訴的，除普調(diào)工資外工資不得晉升并取消評(píng)優(yōu)資格。?四、考核制度為促進(jìn)售后服務(wù)人員的積極向上的工作態(tài)度和銳意進(jìn)取的精神，從而更好地為客戶服務(wù)特制訂此制度，讓愛(ài)學(xué)、好學(xué)并能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員得到更好的待遇。1.考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜合評(píng)定。?2.考核成績(jī)的運(yùn)用：（1）工資，基本工資分級(jí)，考核成績(jī)直接與基本工資掛鉤。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級(jí)。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)椴畹?，工資下浮一級(jí)。?（2）獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)年終綜合考核評(píng)定成績(jī)?yōu)閮?yōu)地予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。?（3）對(duì)考核成績(jī)?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰。?（4）對(duì)考核成績(jī)中等的除員工普調(diào)工資外，不能晉升工資。?3.考核成績(jī)：?等級(jí)分?jǐn)?shù)優(yōu)90—100良80—90中60—80差60以下?4.考核規(guī)則及內(nèi)容：??（1）考核內(nèi)容包括：客戶評(píng)價(jià)、工作完成情況、工作態(tài)度、工作能力、出差天數(shù)。?（2）考核周期內(nèi)有兩次客戶或者銷售員的投訴，直接考核成績(jī)?yōu)椴睢??（3）考核周期內(nèi)每人為100分，客戶投訴一次扣20分，客戶提出表?yè)P(yáng)加10分。第五節(jié)投訴處理管理制度一、采購(gòu)方溝通本公司設(shè)立電話專線、專員為本項(xiàng)目工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。二、采購(gòu)方投訴處理（一）投訴管理的目標(biāo)1.在車輛潤(rùn)滑油供貨過(guò)程中，如出現(xiàn)招標(biāo)方投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令招標(biāo)方感動(dòng)不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在采購(gòu)方心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得采購(gòu)方的信任。2.我公司身為供應(yīng)車輛潤(rùn)滑油的企業(yè)，在投訴的問(wèn)題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范采購(gòu)方投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)車輛潤(rùn)滑油質(zhì)量改善。（二）投訴處理的原則1.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受采購(gòu)方投訴者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知采購(gòu)方。2.遵偱誰(shuí)的采購(gòu)方誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與采購(gòu)方投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析采購(gòu)方投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)服務(wù)、供貨流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。4.實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)采購(gòu)方投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)采購(gòu)方及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。（三）投訴處理方案1.值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到采購(gòu)方投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。2.接到采購(gòu)方投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。3.站在采購(gòu)方的角度考慮問(wèn)題，盡量縮短與采購(gòu)方之間在感情上的距離。4.了解采購(gòu)方投訴原因和要求，告訴采購(gòu)方需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞采購(gòu)方。5.接觸采購(gòu)方式，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。6.若屬采購(gòu)方誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通采購(gòu)方之間的聯(lián)系。7.接到采購(gòu)方投訴車輛潤(rùn)滑油異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)派出技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)該潤(rùn)滑油，如有異常，應(yīng)及時(shí)制定方案，同時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理和采購(gòu)方相應(yīng)處理。8.搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。9.投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)投訴處理方案1.接到采購(gòu)方對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫采購(gòu)方的情緒，弄清楚采購(gòu)方投訴的目的，答應(yīng)采購(gòu)方盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與采購(gòu)方爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟采購(gòu)方溝通。2.與采購(gòu)方溝通，第一時(shí)間了解判斷采購(gòu)方投訴的詳細(xì)情況，迅速作出處理方案。3.處理采購(gòu)方投訴的注意事項(xiàng)：（1）受理投訴階段1）控制自己的情緒，保持冷靜，平和。2）先處理采購(gòu)方的情緒，改變采購(gòu)方心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。3）應(yīng)將采購(gòu)方的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心采購(gòu)方投訴的問(wèn)題。（2）接受投訴階段1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰采購(gòu)方2）給予采購(gòu)方足夠的重視和關(guān)注3）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（3）解釋澄清階段1）不得與采購(gòu)方爭(zhēng)辯或一味尋找借口。2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給采購(gòu)方有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3）換位思考，易地而處，從采購(gòu)方的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在采購(gòu)方面前評(píng)論公司/同事的不是。5）在沒(méi)有徹底了解清楚采購(gòu)方所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理采購(gòu)方的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。（4）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的采購(gòu)方通告。3）關(guān)心詢問(wèn)采購(gòu)方對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。附：采購(gòu)方投訴處理流程圖第六節(jié)質(zhì)量保障制度一、車輛潤(rùn)滑油質(zhì)量保證措施（一）提供合格的車輛潤(rùn)滑油我方按照采購(gòu)人提供的供應(yīng)計(jì)劃（包括調(diào)整計(jì)劃）及要求的品種和數(shù)量向采購(gòu)人提供滿足本合同技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。

對(duì)于采購(gòu)急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時(shí)性。

（二）不合格產(chǎn)品的處理

采購(gòu)人在交貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本合同規(guī)定，采購(gòu)人有權(quán)拒收貨物、拒付合同價(jià)款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

我方供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我方自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用。給采購(gòu)人造成損失的，我方給予賠償。

在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方予以無(wú)償更換。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方提供免費(fèi)更換服務(wù)。（三）檢驗(yàn)（測(cè)）、試驗(yàn)我公司按照質(zhì)量體系的要求，從貨物進(jìn)庫(kù)到貨物的出庫(kù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的控制，每個(gè)環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，為了保障交貨質(zhì)量。我方供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽(yù)、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫(kù)前檢驗(yàn)員首先要驗(yàn)證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗(yàn)證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），再對(duì)進(jìn)貨實(shí)施必要的檢驗(yàn)和測(cè)量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗(yàn)人員首先對(duì)產(chǎn)品包裝、外觀、色澤進(jìn)行檢驗(yàn)并根據(jù)實(shí)測(cè)情況和相關(guān)檢驗(yàn)的要求，做出合格與否的決定，經(jīng)檢測(cè)合格后通知庫(kù)房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫(kù)手續(xù)，庫(kù)房保管對(duì)所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，并分類堆放。我方承諾方供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過(guò)的。各個(gè)方面滿足招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對(duì)合同貨物進(jìn)行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。（四）包裝、運(yùn)輸我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志的規(guī)定，按照國(guó)家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長(zhǎng)途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點(diǎn)，按需要分別加上防沖撞、防腐蝕、防凍、防盜的保護(hù)措施，以便合同貨物在沒(méi)有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)場(chǎng)。合同貨物包裝前，我方應(yīng)負(fù)責(zé)按部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證貨物齊全。接到供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清點(diǎn)數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給用戶帶來(lái)?yè)p失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運(yùn)輸時(shí)均辦理貨物保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定的卸貨地點(diǎn)。我方認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長(zhǎng)時(shí)間燥曬，運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，我方在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標(biāo)注貨物的倉(cāng)儲(chǔ)保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購(gòu)人按我方要求進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我方車輛限制或調(diào)配原因無(wú)法運(yùn)輸而由買方車輛承運(yùn)部分，則我方按市場(chǎng)價(jià)格向買方支付運(yùn)輸費(fèi)用。（五）二次運(yùn)輸在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，車輛不能直接到達(dá)采購(gòu)單位指定地點(diǎn)，需要二次運(yùn)輸或搬運(yùn)的，我公司無(wú)條件配合且無(wú)償將產(chǎn)品在要求時(shí)間內(nèi)運(yùn)送至采購(gòu)單位指定地點(diǎn)。（六）交貨若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進(jìn)行貯備并庫(kù)存貨物，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)先供應(yīng)本項(xiàng)目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)、安全地將貨物運(yùn)至采購(gòu)人指定地點(diǎn)。不論我方采用何種運(yùn)輸方式，我方均保證采購(gòu)計(jì)劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)峰運(yùn)輸能力，確保采購(gòu)人的需要。我方在交貨時(shí)提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），確保交貨質(zhì)量。如果合同貨物是易燃和危險(xiǎn)的，我方在發(fā)運(yùn)15日前向買方提交6份說(shuō)明合同貨物名稱、性能、保護(hù)措施和處理事故的方法的報(bào)告。若合同貨物中包含危險(xiǎn)化學(xué)品，我方應(yīng)在發(fā)運(yùn)15日前向買方提交6份材料安全技術(shù)/數(shù)據(jù)說(shuō)明書(shū)MSDS。我方負(fù)責(zé)辦理發(fā)運(yùn)合同貨物所需要的運(yùn)輸手續(xù)及合同貨物交付前的運(yùn)輸，合同貨物運(yùn)抵并卸至合同約定交貨地點(diǎn)前的毀損、滅失風(fēng)險(xiǎn)由我方承擔(dān)。我方應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)自費(fèi)對(duì)因風(fēng)險(xiǎn)滅失或損失的合同貨物補(bǔ)充供貨或更換，并承擔(dān)由于補(bǔ)充和/或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切