車輛潤滑油采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)理念 1一、以業(yè)務(wù)為中心 1二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、適應(yīng)性 3五、標(biāo)準(zhǔn)性 3第二節(jié)售后組織機(jī)構(gòu) 3一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 3二、各部門職責(zé) 4第三節(jié)響應(yīng)采購方需求承諾書 6一、響應(yīng)承諾書 6二、緊急補(bǔ)貨換貨方案 7三、建立投訴處理小組? 8四、處理投訴程序? 9五、潤滑油質(zhì)量問題退換貨承諾書 11六、潤滑油供貨質(zhì)量承諾 11第一節(jié)售后服務(wù)理念一、以業(yè)務(wù)為中心售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的潤滑油。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后組織機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中標(biāo)后，我公司將選派一批具有豐富技術(shù)經(jīng)驗的管理人員、技術(shù)人員和裝備精良的組成項目售后支持部，負(fù)責(zé)本項目的售后服務(wù)管理工作。（一）售后機(jī)構(gòu)的組成售后服務(wù)技術(shù)部服務(wù)部品控組服務(wù)組技術(shù)支持運行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)二、各部門職責(zé)售后服務(wù)技術(shù)部服務(wù)部品控組服務(wù)組技術(shù)支持運行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)每個職能部門各負(fù)其責(zé)，做到樣樣有人管，人人有職責(zé)。各職能科室由一名業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人擔(dān)任負(fù)責(zé)人，由數(shù)名業(yè)務(wù)水平高且現(xiàn)場經(jīng)驗豐富的人員協(xié)助科長開展管理和業(yè)務(wù)工作。（一）服務(wù)組職責(zé)負(fù)責(zé)本項目潤滑油采購售后服務(wù)和客服管理工作，提供合理的售后服務(wù)和后續(xù)事項。（二）品控組職責(zé)負(fù)責(zé)整個項目供應(yīng)潤滑油的質(zhì)量控制，在采購方作業(yè)生產(chǎn)中及時進(jìn)行質(zhì)量的檢測工作，對車輛潤滑油采購質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)。按照IS9001質(zhì)量保證體系宣傳貫徹工作；負(fù)責(zé)和部門（單位）之間及項目部與采購方、各作業(yè)產(chǎn)隊之間密切協(xié)作，共同完成本項目。（三）技術(shù)支持組職責(zé)1.在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項目潤滑油的技術(shù)工作。2.主抓本項目車輛潤滑油質(zhì)量管理工作，保證車輛潤滑油質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)；3.項目總工是項目技術(shù)負(fù)責(zé)人，對車輛潤滑油質(zhì)量負(fù)技術(shù)責(zé)任；主持車輛潤滑油技術(shù)交底工作，對技術(shù)交底的及時性、完整性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；4.根據(jù)項目需要負(fù)責(zé)制定質(zhì)量計劃，指導(dǎo)和監(jiān)督各作業(yè)部門按合同和技術(shù)規(guī)范要求進(jìn)行作業(yè)；5.負(fù)責(zé)處理和解決車輛潤滑油使用中出現(xiàn)的技術(shù)和質(zhì)量問題；6.負(fù)責(zé)組織項目部車輛潤滑油技術(shù)資料和收集整理、歸檔工作，掌握本項目車輛潤滑油質(zhì)量動態(tài)，對項目車輛潤滑油質(zhì)量報表得及時、完整、準(zhǔn)確報送上級質(zhì)量部門負(fù)責(zé)。（四）技術(shù)培訓(xùn)組職責(zé)1.項目經(jīng)理部成立技術(shù)培訓(xùn)組，在技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本項目車輛潤滑油的技術(shù)培訓(xùn)及資料整理等工作。2.負(fù)責(zé)組織并參與編制《質(zhì)量計劃》以及相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)體系文件的編寫工作。3.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)車輛潤滑油安全作業(yè)的法規(guī)、法令培訓(xùn)，執(zhí)行采購方與地方政府對安全作業(yè)發(fā)出的有關(guān)規(guī)定和指令，并在作業(yè)過程中嚴(yán)格檢查落實情況，嚴(yán)防質(zhì)量安全事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)項目的安全管理和安全監(jiān)察工作。4.根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合項目服務(wù)特點，起草有關(guān)安全文明生產(chǎn)管理制度。第三節(jié)響應(yīng)采購方需求承諾書一、響應(yīng)承諾書致：???我公司在此鄭重承諾：?1.我公司在接到采購人緊急訂單電話后保證在XX分鐘之內(nèi)安排送貨。?2.為本項目提供專人、專車服務(wù)。?3.擬派應(yīng)急配送人員。?4.會根據(jù)以下時間準(zhǔn)時將飼料送達(dá)采購方需求的地點。分公司時間地點備注（根據(jù)項目實際情況填寫）特此承諾！年月日二、緊急補(bǔ)貨換貨方案問題潤滑油是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)潤滑油質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在車輛使用安全隱患的潤滑油。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的潤滑油出現(xiàn)抽檢不合格等存在潤滑油質(zhì)量缺陷時，為盡快啟動問題潤滑油召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。?主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時，進(jìn)行召回，潤滑油在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)抽檢不合格，消費者使用本公司潤滑油后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的潤滑油。?（一）潤滑油回收步驟：?1.發(fā)現(xiàn)問題?質(zhì)檢部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2.投訴評估?及時分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。?3.產(chǎn)品回收及處理過程?對于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行成品的追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機(jī)關(guān)；對于可以整改的，提出整改方案，進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。?（二）潤滑油召回的時間控制?潤滑油召回分為三類：一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)環(huán)境污染，或者對社會影響很大的不安全潤滑油的召回；二級召回是對已經(jīng)引發(fā)潤滑油不安全事件，對車輛安全造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全潤滑油的召回；三級召回是對已經(jīng)或可能引發(fā)潤滑油不安全等問題對車輛安全造成危害，或者是輕度危害的；1.潤滑油召回的時間控制?應(yīng)當(dāng)在一日內(nèi)全部召回。?2.投訴處理的原則?（1）保護(hù)顧客的合法權(quán)益。?（2）積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。?（3）努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。?（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。?三、建立投訴處理小組?（一）投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。（二）營銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴潤滑油及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向客戶回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向客戶解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。?（三）品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向客戶解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。（四）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。?四、處理投訴程序?（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容?1.聆聽客戶所提出的投訴；?2.將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）。?（二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因?1.調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2.對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；?3.屬于飼料質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)品質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；?4.如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。?（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法?1.顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；?2.不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失。3.如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；?4.對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。?（四）資料的備檔保存?1.所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；?2.質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。五、潤滑油質(zhì)量問題退換貨承諾書致：???在參與本次項目投標(biāo)中，我單位如出現(xiàn)下列情況，接受無條件退換貨，因此產(chǎn)生的費用，全部由我單位承擔(dān)：?1.產(chǎn)品出現(xiàn)損壞（包括表面損壞），或出現(xiàn)水漬、受潮等導(dǎo)致產(chǎn)品性質(zhì)改變的。?2.配送產(chǎn)品種類與訂單產(chǎn)品種類不相符。?3.提供假冒偽劣、分層、有沉淀、有顏色變化的潤滑油。4.所提供產(chǎn)品不符合招標(biāo)文件中的質(zhì)檢要求。?5.所提供車輛潤滑油因其自身特點而導(dǎo)致在驗收時發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量問題。?6.產(chǎn)品無包裝、或者包裝有損等現(xiàn)象。?特此承諾！年月日六、潤滑油供貨質(zhì)量承諾XX公司誠信經(jīng)營承諾書為全面加強(qiáng)本公司車輛潤滑油油品質(zhì)量管理，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，規(guī)范XX公司的經(jīng)營行為，確保廣大人民群眾的消費安全，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，現(xiàn)向社會公開承諾如下：1.本單位保證所銷售的成品潤滑油生產(chǎn)質(zhì)量合格，原油進(jìn)貨渠道合法，成品潤滑油質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.本單位認(rèn)真落實進(jìn)貨查驗成品潤滑油檢驗報告書，對售出成品潤滑油的質(zhì)量承擔(dān)第一責(zé)任。3.本單位拒絕銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的