影樓服務作業(yè)流程

古攝影服務步驟伴隨多年來婚紗行業(yè)經營市場漸趨成熟，各影樓之間：產品和技術差異化越來越小，那么，現(xiàn)在上門客人全部在比較什么呢？是價位？是贈品？是內容？還是服務？其實，用戶最關心是：“取件當日質量和拍照當日服務”?，F(xiàn)在很多婚紗影樓企業(yè)內部大力推倡“人性化接單技巧”，就是激勵先把“服務”賣出去，服務做得好，會使客人在快樂、驚喜情況下，下訂單。而我們現(xiàn)在說服務，早已不一樣若干年以前“服務態(tài)度”了，現(xiàn)在服務，是要幫助用戶得到她們想要、處理她們物質、精神和心理需要！現(xiàn)在在影樓中流行“T.C.S用戶滿意100%服務系統(tǒng)”，和一系列服務和步驟制度，其根本目標，就是要讓影樓服務超越用戶期望值，從而提升影樓美譽度。企業(yè)成功，就是為用戶提供最好服務！作為陸良著名婚紗影樓企業(yè)，###影樓為了能在猛烈市場競爭中立于不敗之地，想保持領先地位，完美無瑕服務是決定性關鍵。金百合必需審時度勢，跟隨社會發(fā)展大環(huán)境逐步進步，不停改革創(chuàng)新，不停地提升服務品質，滿足不一樣用戶個性化需求?！皼]有用戶，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個正確服務戰(zhàn)略及成功服務，最關鍵目標是要好好地掌握即有用戶，然后再設法利用這些即已在握用戶去牽動潛在用戶層。故才有服務基準產生，才會使服務步驟化。有些人算過，按一家十二個月服務4000名用戶影樓，每一名用戶平均接觸15位影樓職員，每一次連續(xù)有45分鐘，十二個月共60000次，每一次45分接觸是影樓“關鍵時刻”。一個感到滿足使用者，平均會向三個人宣傳她自己所感受到滿足心情；感到不滿意人其平均會向11個人訴說自己失望體驗，一個用戶到底是心滿意足出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關系重大問題，假如她認為愉快，會有三個人知道這件事，假如她認為不滿意，那么影樓可能要坐失11位可能光顧用戶了。故我們必需利用關鍵時刻向用戶證實她們作了最好選擇。而對于婚紗影樓職員，，每一個作業(yè)步驟每一個步驟全部是證實給用戶關鍵時刻。這些關鍵時刻全部滲透著服務，進而形成了服務步驟。所以，一個婚紗影樓企業(yè)在建立自己服務步驟時，必需首先對其作業(yè)步驟進行建立和管理。建立完善作業(yè)步驟后，能夠使每個職員清楚自己工作步驟和方法，并明確自己所要擔負責任。只有這么，職員才會知道怎樣超值滿足用戶需求。進而，企業(yè)服務步驟才會在此基礎上逐步清楚。在這里，我們首先圍繞兩個標準對和用戶接觸職員作業(yè)步驟進行分析，在每一個步驟上，了解職員工作職責和對應基礎服務要求，然后對影樓用戶服務具體步驟服務基準和影樓中每個職員服務要求作以了解。一、職員作業(yè)步驟中表現(xiàn)基礎服務要求1、首問負責制。這是一個為用戶提供點對點服務責任制度。在此引入了“和用戶是好友關系”概念。它既是一個服務制度，也是一個步驟制度。概括起來講就是指用戶進店后，第一次接待該用戶門市人員，就是用戶好友，要對該用戶在本店消費全過程，負完全責任。具體能夠描述為：（1）、用戶進店后，由輪換接單排定表排到接單員負責接單，以后該用戶就是你好友，假如接單成功，在本店消費過程一切事宜均由你負責。接單不成功，也要依據(jù)用戶在“客流記錄表”中留下資料進行電話追訪，盡最大可能爭取用戶。（2）、確定拍照時間。在約定拍照日期前一、二天，應主動打電話給用戶，確定具體拍照時間有沒有改變，并叮囑在拍照注意事項，如男士剪發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發(fā)等事宜，以示關心。假如用戶在預約時沒有具體約定拍攝日期，那你要常常打電話催促其盡早拍攝。（3）、拍照當日。查對所訂套系，收款，填制“作業(yè)步驟表”，然后將客人和“作業(yè)步驟表”一并交和化妝師。在這一天，要負責用戶多種服務要求，包含喝水，物品存放、就餐時間用餐問題等。在整個過程中間，假如你不是尤其忙，應該在合適機會去造型設計部、影棚探望客人，對其進行贊揚和激勵。迎來送往自然是你不可避免工作。注意假如用戶有欠款，應客氣地叮囑其在選片時一定補齊。（4）、選樣。在排定選樣前一天或兩天，應檢驗該用戶作業(yè)步驟表是否收到，毛片是否準備好或傳入選片計算機，若無，應立即和相關部門聯(lián)絡。確保選片日能夠選片，絕對不能讓用戶白跑。在選片前，你要預先看看用戶片子，依據(jù)片子特點預想一下“推銷”語言，這么會成功率會更高。萬一因為意外原因不能確保按時選片，要主動打電話給用戶，表示歉意，并承諾在以后制作中一定會加班加點把耽擱時間補回來。（5）、取件。一樣，在取件前兩天，應檢驗用戶作業(yè)步驟表是否收到，應取物件是否已全部交到前臺，若沒有交來，應立即和制作部聯(lián)絡，要求其第二天必需交齊，確保用戶能夠按時取件。假如因非主觀原因延誤已成定局時，接單員必需主動提前給客人打電話，說明情況，請求諒解，并主動提出為延誤做出賠償。絕對不可出現(xiàn)客人來取件時才發(fā)覺照片沒有送來現(xiàn)象。（6）、在遇休息日或請假時，應按“職務代理人制度”要求，提前一天把次日工作交待給職務代理人并具體講明相關情況，由職務代理人代理其次日工作。職務代理人見到被代理人用戶時，應該主動講：“您好！XXX今天有事請假（注意不說休息！），由我替換XXX為您二位服務。”2、一手交一手服務標準“一手交一手”服務標準是指我們在為用戶服務過程中，為保持服務步驟銜接，要求各部門將用戶送到下一道工序一個服務標準。它一樣是一個服務和步驟結合責任條例，關鍵強調了各崗位操作行為模式和語言技術。強調客人在企業(yè)各部門間轉移時，一定要有些人送，不能讓用戶身邊出現(xiàn)無人現(xiàn)象。包含上衛(wèi)生間（當然你只能送到門口，不能進去）等其它活動。（1）、在拍照當日用戶到來以后，要立即辦理完相關手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)步驟表”，然后將客人和“作業(yè)步驟表”一并送到造型設計部，并交和化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我好友，你要幫我做好一點，謝謝！”化妝師應講：“沒問題，放心吧！”然后門市講：“這是我們這里最棒化妝師，你盡管放心！二位有什么事能夠隨時叫我！”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時不要忘記介紹自己助理。（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對攝影師講：“X老師，這是門市XXX好友X先生和X小姐，幫忙拍好一點啊，謝謝！”攝影師能夠講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也一樣要介紹你助理。這里有一個細節(jié)很關鍵，就是從這個時候起送客人不能說“這是我好友”，而應該講這是門市XXX好友，很多教導機構全部忽略了這個問題，全部是“我”好友，就不是真好友了，而是商業(yè)上客套話。把好友讓給門市，個中奧妙，自行品味。（3）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，以后語言能夠省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐白紗已經拍完，請幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以這類推。（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完成后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐拍攝任務已經全部完成”！接單員：“謝謝！辛勞你們了”！然后招呼客人，在確定了選片日期和其它未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會分散思想，可依據(jù)情況送客3-6米，有臺階一定要下到臺階以后計算。并說：“實在不好意思，今天沒有招呼好二位，請多多原諒！”。這句話一定要說，因為誰也不敢確保我們服務在這一天中沒出任何差錯，客人人心中不悅，會隨你這句話而消減。這里關鍵突出是“送”和“說”，包含部門間送和送客出門；和用戶說詞、同事間說辭。這是凸現(xiàn)企業(yè)服務品位、職員素質關鍵步驟。二、影樓用戶服務具體步驟服務基準第一部分：門市在客人進門和離開時服務基準1．客人進門時，服務人員迎賓者應雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時注意門外入內客人。2．入店客人，通常分三種情況：A．拍照客人：通常情況下，拍照客人有專員率領，在率領人手上接過“拍照步驟表”。交場控人員安排。B．咨詢客人：見此情形，可率領客人熟悉并了解二樓步驟程序，盡可能想法說服客人參考預約。C．等（找）好友客人：全部是客人，一樣對待。主動友好，快速查清被子找客人在何處。而且通知所找人。3．率領客人入內時，須以柔和笑容面對，以專業(yè)性和藹態(tài)度做自我介紹，并率領客人到休息室坐下，然后將客人珍貴物品領取保險柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是用戶服務人員?，F(xiàn)在天拍攝過程中有任何問題全部有能夠向我們講，我們一定會立即想法將您問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成無須要麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請交給柜臺或吧臺，想措施將鑰匙放入客人不易丟失之處。4．如客人人數(shù)較多，要事先提醒其它人員幫忙率領入座，如無其化人員幫忙處理進。應向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照料到一、兩對客人，以免造成其它客人生氣，感覺不夠重視她們。5．客人物品放置好后，再按次序率領客人到形象設計部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝衣服。如有客人抽煙，應率領客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個“如”之中，每一次全部必需給客人解釋說為何要這么做，以免客人造成誤解。）6．為新郎換衣服時（未化妝前）：應主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領口大小是否適宜，適合帶去造型部。途中，應通知客人“先為您準備好。待會新娘化完妝依據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”。之類禮貌用語。7．客人：A．新娘化妝前準備好后，應主動交待介紹給化妝師。如客人步驟表上有特殊要求時，要提醒轉達給化妝師。讓客人感覺我們對她要求很重視，服務很細質。B．新郎準備好后，應主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她要求很重視，服務很細質。8．如客人很多時，服務部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依次序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應禮貌帶客人到休息室等候，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。第二部分、化妝部及攝影部具體服務基準前一日化妝部人員全部應由主管或調度分配好工作，并清楚客人姓名、套系、所穿禮服數(shù)量。１.新娘服務步驟：（１）化妝助理應主動幫助換裝，工作人員為客人選服裝。先看步驟卡，了解用戶所拍套系，禮服區(qū)分，再依專業(yè)知識介紹禮服。規(guī)范用語：*小姐您好！您今天是拍**套系，有白紗*件，晚禮服*件，特色服*件，我先幫您選一套適合您衣服，再化妝。（２）新娘穿上禮服后，請先生將新娘便服放至置物柜，化妝助理帶新娘至化妝臺化妝，介紹化妝師。規(guī)范用語：*小姐，這位是我們**造型師，今天由她為你服務，如有任何問題或需求，能夠和我們**老師溝通。（３）由造型師做造型，新娘化妝完成，介紹造型人員，造型做完后，問詢用戶是否滿意并請客人署名于步驟單上，注明是由誰為其化妝及造型。規(guī)范用語：*小姐，整體造型設計好了，對于妝面和發(fā)型還喜愛吧！若喜愛，就幫我們在步驟單上簽上您芳名。（４）新娘整體設計完成后，請帶用戶至待拍區(qū)等候，并和用戶寒暄，保持愉快心情，通知攝影助理，引導客人至攝影棚。規(guī)范用語：新娘子，她是我們攝影師（攝影助理），待會就由她們?yōu)槟铡＃ǎ担┊斂腿藦臄z影棚出來時，站班人員要立即率領客人至造型臺（寒暄），并拆下頭上頭花及配件，再選衣服。規(guī)范用語：*小姐先坐一下，休息一會兒，我?guī)湍惆杨^花拆下來，再選下套禮服。剛在攝影棚里表現(xiàn)不錯吧。（寒暄）（６）當客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發(fā)梳開，做好完善事后服務。規(guī)范用語：*小姐辛勞了，你先換上便服，待會幫你卸妝（卸完妝以后要告訴客人洗手間在哪里或親自帶客人至洗手間洗臉）。（７）客人洗完臉后，先生也換回便服后，通知客人幾天后看樣，并問詢結婚日期定在什么時候，促銷結婚當日化妝造型和禮服，通知門市小姐和客人寒暄、送至大門口，并請她們?yōu)槲覀兘榻B用戶。２.新郎服務步驟先讓先生換襯衫、長褲，換好后，帶先生至男裝部吹頭發(fā)、化妝。規(guī)范用語：*先生，我是造型組**，請跟我來換衣服。先讓先生把襯衣和西褲穿上。規(guī)范用語：請問衣服大小適宜嗎？假如沒問題，請跟我來吹頭發(fā)！當吹完頭發(fā)、化完妝，問詢先生是否習慣！若沒問題，請先生署名（在步驟卡上），帶先生至男裝區(qū)，依新娘禮服款式及顏色搭配為新郎搭配衣飾。若此時新娘還沒好時，請先生稍做休息，等一下漂亮新娘，拿雜志給先生看。當新娘每換一套禮服時，先生也要依套系內容為先生搭配一套衣服。三、影樓中每個職員服務要求以上經過介紹接觸用戶職員作業(yè)步驟和基礎服務要求和具體服務基準，不過我們往往還會碰到部分不屬于工作步驟服務，而像這么服務就需要影樓里每一位職員身體力行地去做到。一、在企業(yè)及賣場1.不管在企業(yè)任何地點遇見客人，全部應以微笑面對，并問詢拍照情況。2.在路道談話時，如客人經過，應立即停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。3.在洗手間碰到客人時，應先讓客人使用，不可和客人爭洗手間或洗手臺。4.如發(fā)覺客人有需要幫助及問題時，應立即主動幫忙及處理問題。5.如在賣場看到有客人坐著等候，無人處理，應主動上前問詢了解情況，不要有“可能有其它人處理”心態(tài)，以防疏忽而引發(fā)客人不滿。6.隨時注意企業(yè)及賣場客人眼光可及之處清潔整齊，如（桌面清潔及擺放、地面清潔，放大框擺放，相冊整理，玻璃明亮度，洗手臺上是否有雜物，樓梯間紙屑），令客人有一個舒適、明亮、清潔環(huán)境。7.遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。8.營業(yè)時間賣場里全部些人員，不可吃東西，喝飲料。9.賣場服務部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10.確定客人離開時，才能收拾桌面，不然給客人造成不尊重感覺。二、電話接聽準則1．不可讓企業(yè)電話響聲超出三聲。2．一拿起電話應微笑帶著精神及活力語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請問有什么需要為您服務？”這么會令客人感受到影樓禮儀及朝氣。3．如轉接其它部門說明“請您稍候一下，我立即為您轉接。”4．如找尋其它人，說明“請您稍候一下，我立即請她聽電話。”5．如要找尋人在忙或不在，說明“對不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請她回電話給您，假如是公事，或您告訴我，我?guī)湍幚怼！?．電話中等候時間不要超出三十秒，如須超出三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。7．請客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。8．如客人撥電話查件或有答應回電，必需遵守承諾回電，以免影響影樓信用。三、客人不滿意時服務心態(tài)及基準1．當客人在影樓發(fā)生不滿意情況時，應于直接面對客人不滿情緒，不可產生逃避心理。2．向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿原因及問題，假使是影樓原因及錯誤，我方愿意負起百分之百責任”。先令客人了解影樓誠意處理用心，促進情緒恢復平靜，進而使溝通順利。3．耐心傾聽客人表示不滿原因。4．不管客人對錯是否，切勿直接對她說：“你錯了”。以免令客人產生更大反彈情緒。5．事情原因了解過后，假使確是影樓疏忽，要立即認可錯誤，并向客人致上最大歉意，再以公平態(tài)度提供填補方法將事情處理。（填補方法可匯報主管請主管評定）6．假使原因是客人產生誤會而造成不滿（或是客人原因），切忌不要一開始就強調你不一樣意事（就是和客人產生對立立場）；要先強調，一旦不停地強調你所同意事，應站在客人立場，了解她不滿，避免陷入爭論氣氛，讓客人明了，你們全部在為同一結論而努力，所以你們相異之處于方法，而不在目標。7．處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務人員）本身應該平心靜氣，不可和客人產生對立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思緒不明清，進而影響處理結果及企業(yè)信用。8．客人不滿意情緒隨時可能會在影樓任何時間，任何一個地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯話），不管是預約、拍照、選樣、取件，門市及企業(yè)任何一個職員，全部有其責任，將用戶不滿意情緒，化整為零。當客人因不滿意而提出要求之時，在未經具體傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產生對立情緒，影響處理結果及服務品質，最好相信她們是誠心誠意，即使有詐欺傾向用戶。如愿意相信她們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會有善良反應。附加：回訪1．回訪電話接通時，服務部人員應先知客人我們是影樓售后服務，我姓什么，是代表企業(yè)特地打電話來恭禧你們，并問詢照片取回去這段時間內，好友看了有沒有問題，反應怎么樣？等等，部分很親切很禮貌語言。2．回訪應注意事項A．事先考慮對方接聽是否很方便“她人如班和正在開會或正在休息等”這么我們最好不要打攪客人。B．如對方反應有問題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應更耐心對客人講明歉意，并告之處理結果。C．打電話時，證據(jù)不能有敵意而應保持一個自信和熱情。3．當回方反應很好時，我們應很感謝光臨影樓，告訴客人：假如你們以后有好友拍照請幫我們介紹介紹，我們一定會而且很愿意為她們服務。4．回訪恭禧后，告訴客人以后有了小寶寶可無償來企業(yè)拍幾張寶寶照，我們隨時全部很歡迎你們，這么給客人一個很好感受，讓客人感覺到影樓經營真很用心，隨時全部在歡心用戶，便于為我們愈加好宣傳，介紹更多用戶來。附1：門市服務標準１.笑容和親切相連，懷著樂觀心態(tài)去上班。２.任何用戶進門，起身問好、面露笑容。３.奉茶、奉坐身要勤，察言觀色嘴要甜，用戶姓名掛嘴邊。４.親自陪同用戶上下樓以表示我們親切。５.隨時隨地幫助客人提行李，表示我們服務。隨時、隨地稱贊客人身材、服裝或其它飾品。６.撫慰在等候客人，隨時給需要幫助，表示我們熱誠。７.適時向同仁介紹客人姓名表示尊重。８.利用時間噓寒問暖，表現(xiàn)我們關心之情，表示我們關心。９.隨時幫忙，對同仁或用戶困難表示了解和關心。１０.熟記客人姓名，下次見面直接稱呼，表示我們熱情。１１.親自送客人到門外，主動握手致意，表示我們有禮貌。１２.保持熱情，不要輕易生氣。影樓用戶類型區(qū)分和服務定位一，大A客：有錢大用戶，性格豪爽，出手大方，知道花錢，服務對應：熱情招呼，多拍攝多選。二，A客：隨和親切，尊重教授，還算有錢，引導消費。服務對應：把握心態(tài)，能夠吹捧三，OK客：通常見戶，要求不多，教無主見，重視品質。服務對應：熱忱有禮，敬業(yè)精神。四，C客：自認為是，貪以小惠，自我主意，以一索十。服務對應：小心謹慎五，大C客：斤斤計較，要求較多，自識甚高。服務對應：紅色警報，全體小心?。?！百年好合永浴愛河佳偶天成宜室宜家白頭偕老百年琴瑟百年偕老花好月圓福祿鴛鴦天緣巧合美滿良緣郎才女貌瓜瓞延綿情投意合夫唱婦隨珠聯(lián)壁合鳳凰于飛美滿家園琴瑟合鳴相敬如賓同德同心如鼓琴瑟花開并蒂締結良緣緣訂三生成家之始鴛鴦壁合文定吉祥姻緣相配白首成約終生之盟盟結良緣許訂終生賀新婚愿天下有情人終成眷屬，前生注定，喜結良緣。新婚大喜！百年好合！你們本就是天生一對，地造一雙，現(xiàn)在共偕連理，以后更需相互寬容、相互照料，祝福你們！愿你倆用愛去纏著對方，相互相互體諒和關心，共同分享以后苦和樂。敬祝百年好合永結同心。珍愛這愛情，如珍愛著寶藏，輕輕地走進這情感圣殿，去感受每一刻美妙時光。愿你倆用愛去纏著對方，相互相互體諒和關心，共同分享以后苦和樂。敬祝百年好合永結同心。兩情相悅最高境界是相對兩無厭，祝福一對新人真心相愛，相約永久恭賀新婚之禧！今天是