2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.零售商要取得成功，主要取決于他們對零售業(yè)的了解程度，這其中包括了零售商所處的企業(yè)內(nèi)外的要素。零售業(yè)核心要素是（）。A、競爭B、環(huán)境C、顧客D、店鋪2.所有員工下班時必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對這批促銷進行全面的培訓，在有一天一位促銷員下班的時候，員工通道處的防損員請她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強硬，和員工發(fā)生爭吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報社，報紙報道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。遇到這種情況店長該如何處理？3.日用百貨是指顧客經(jīng)常使用和購買的價值較低的商品。4.請說明影響店鋪形象有哪些主要因素。5.談?wù)勀銓α闶鄣晟唐废鲀r有哪些技巧。6.廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取豐滿商品政策的零售企業(yè)。7.競爭對手分析是指對零售商自身的力量和弱點所進行的一種內(nèi)在集中的檢驗。8.一般冷藏肉品需保持在什么溫度之間：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃9.抓住重要環(huán)節(jié)，用陳列制造N次心跳的舉措分別是（）A、加強入口吸引力B、刺激銷售C、增強單品吸引力D、明確產(chǎn)品分類10.賣場商品的整理要點包括（）。A、檢查補充商品B、做好存貨管理C、展示商品D、商品POP牌11.為保證店鋪的正常運轉(zhuǎn)，各方面工作都不能有疏漏和問題。以下各項活動中，（）不屬于店長在人事和培訓方面管理工作。A、選拔和使用計時工B、店員出勤管理C、合理調(diào)配使用員工D、做好與顧客的溝通12.核心商圈就是指位于次級商圈之外的最外圍區(qū)域。13.美國零售業(yè)的特點是零售業(yè)控制于多數(shù)小零售公司手里。14.中國的百貨商店尚未走向衰落期，正在成熟期。15.消費者走進商店，經(jīng)常會無意識地環(huán)視陳列商品，通常無意的展望高度是1.7至2.7米。16.零售店在商品陳列時要注意商品配置的關(guān)聯(lián)，所謂替代商品就是指在用途上密切聯(lián)系的商品，例如牙膏與牙刷，皮鞋與鞋油。17.根據(jù)采購數(shù)量，商品采購方式包括哪些（）A、定量采購，定點采購B、大量采購，定期采購C、定期采購、定點采購D、大量采購、適量采購18.店鋪零售的形式是（）。A、直復營銷B、直接銷售C、自動售貨機D、代理銷售19.連鎖店各門店在進行存貨時都實行“統(tǒng)一配送”或“統(tǒng)分結(jié)合”的原則。20.零售企業(yè)即使采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略作為自己的競爭戰(zhàn)略，但也不能忽略其他競爭戰(zhàn)略。21.店面在進行情景演練時，對于情景的設(shè)計把握的原則是什么（）A、在店員可控的范圍內(nèi)進行內(nèi)容設(shè)計B、輔導目的明確不超過3個C、盡量貼近日常銷售D、以暴露問題為主22.將一部分商品的采購權(quán)集中，由專門的采購部門或人員負責，另一部分商品的采購權(quán)交由各經(jīng)營部門自己負責，這種采購制度是：（）A、部門采購制度B、集中采購制度C、分散采購制度D、分散與集中相結(jié)合的采購制度23.自動售貨亭屬于那種零售形式：（）A、無店鋪銷售B、郵購銷售C、有店鋪銷售D、目錄銷售24.對庫存商品實行定期或不定期盤點的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。25.無店鋪零售的三種形式是（）。A、直復營銷B、直接銷售C、自動售貨機D、代理銷售26.善于選擇合適的漲價時機意味要漲價要抓住適當?shù)臅r機，錯過了機會，價格就難以提高了，提價最有利的時機是（）。A、當顧客皆知采購成本上漲時B、季節(jié)性商品換季，如冬季商品換成春季商品時C、年度交替時D、傳統(tǒng)節(jié)日和傳統(tǒng)習俗時期27.連鎖店在進貨時的原則是訂貨量越大越好。28.零售的“輪轉(zhuǎn)”（Wheel&Retailing）理論，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist29.店面的營運目標中的三大類分別為（）A、核心目標B、滿意度目標C、關(guān)鍵能力目標D、業(yè)務(wù)目標30.進貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)，以下各項活動中屬于門店進貨管理作業(yè)的有（）。A、訂貨作業(yè)B、進貨作業(yè)C、驗收作業(yè)D、調(diào)撥作業(yè)31.顧客在購買商品時，多注意的是單位商品的價格的高低，而較少注意計價單位的大小，例如超市可以將每公斤20元的小點心分裝為50克一包，標出每包價格1元，這既符合顧客小量購買的習慣，又給顧客以價格不高的良好外在印象，這種標價技巧可以稱為（）。A、復合單位標價B、拆零標價C、組合標價D、對比標價32.零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個概念，一個是突出“怎么賣”，一個是突出“賣什么”。33.下面哪些內(nèi)容是召開早會要進行的（）A、產(chǎn)品培訓B、員工激勵C、提出銷售目標及建議D、檢查員工儀容儀表E、產(chǎn)品賣點及零售技巧指導F、宣慣主推機型及銷售政策34.店面布局中磁石點位置設(shè)置的原則是（）A、主推產(chǎn)品B、最短路徑C、最顯眼位置D、形象墻最近位置35.成本導向定價法的優(yōu)點是：（）A、能準確反映需求B、計算簡單C、能抓住任何贏利機會D、彈性較大36.零售商活動是指零售商的（）活動，即將商品和服務(wù)出售給消費者，進而使商品和服務(wù)的價值得到實現(xiàn)的商業(yè)活動。A、計劃性B、目的性C、商業(yè)性D、實踐性37.采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，商店營業(yè)面積2500平方米以上，商品構(gòu)成為衣、食、用品等，并滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)是（）。A、百貨公司B、超級商場C、大型綜合超市D、便利店38.決定零售鋪經(jīng)營形式主要因素有（）。A、資金的充裕程度B、競爭狀況C、專業(yè)知識D、市場潛力39.在分析顧客流失的原因時，所謂“價格流失型”主要是指顧客轉(zhuǎn)向提供高質(zhì)量產(chǎn)品（或者是發(fā)現(xiàn)門店提供的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品）的競爭者。40.按投入的資源進行劃分，零售服務(wù)可以分為哪兩項：（）A、寄存服務(wù)和送貨服務(wù)B、售前服務(wù)和售后服務(wù)C、銷售服務(wù)和咨詢服務(wù)D、硬服務(wù)和軟服務(wù)41.哪些是處理異議的的手段（）A、知道在什么時候請求別人的幫助B、避免指責自己的同事或公司引起了麻煩C、給顧客適當?shù)墓膭詈唾澝繢、不要隨意的將責任推給廠家，以免引起用戶的誤會42.根據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，中國百貨商店大多面臨經(jīng)營困境，表明中國百貨商店與西方國家一樣正在走向衰落。43.張店長剛從5號店的副店長升調(diào)到7號店擔任正店長，他早就聽說7號店的紀律松懈，干部風氣不正，因此剛一上任，他就立了三條規(guī)定：第一，所有的主管級以上干部必須提前半小時上班；第二，所有的主管級以上干部必須每天寫工作計劃與總結(jié)，每日交給他審閱；第三，每天下午四點鐘至六點鐘是門店主管級以上干部會議時間，嚴禁缺席。張店長希望通過三條規(guī)定提高干部們的主動工作意識，并且督促干部們很好地工作。但是一周后他發(fā)現(xiàn)，干部們雖然能夠堅持每日提前半小時來，但是由于干部們住的地方遠近不一，已經(jīng)有一些干部對此很有微詞；另外，每天審閱干部們的工作計劃與總結(jié)也讓張店長感覺十分疲憊，而且他也發(fā)現(xiàn)，一些干部純粹是在湊數(shù)。再者，由于下午四點鐘至六點鐘的時間段是門店經(jīng)營高峰期，每天開會基本上是流于形式，很難有一次能夠徹底地把會議開完。新官上任張店長放了三個啞炮，他陷入了深深的反思當中。張店長的三條規(guī)定發(fā)生了什么問題？如果你是張店長，你會采取什么措施來切入新店的經(jīng)營管理？44.“限時搶購”促銷活動屬于：（）A、競爭性促銷B、短期性促銷C、臨時性促銷D、例行性促銷45.產(chǎn)品成熟期后如果銷售量的下降速度開始加劇，利潤水平很低，這時候產(chǎn)品進入市場生命周期的衰退期.面對處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)可以選擇（）的價格策略。A、減價B、追隨其他廠家的價格改革C、以較低的同質(zhì)商品來維持商品的價格D、加價46.在賣場商品解說時，向顧客報價宜從價格高得商品走向價格低的商品，以便引導顧客購買。47.零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種實際上是同一個概念，只是表述的角度不同而已。48.成本結(jié)構(gòu)是企業(yè)成本會計的研究范圍，其中企業(yè)支付變動因素的變動而變動的成本，如員工工資或直接營銷費用，稱之為（）。A、固定成本B、變動成本C、邊際成本D、機會成本49.沃爾瑪與凱瑪特同時創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競爭中，兩家企業(yè)均成長非常快，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一，而凱瑪特申請破產(chǎn)保護的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售，而是所有商品都以最低價格銷售；不僅是在一時或一段時間低價銷售，而是常年都以最低價格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競爭戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價，而是實施差別毛利率法，將一些促銷商品價格定得很低，而另一部分非促銷商品價格定得相對較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”，商場的某一商品會突然亮起藍燈，然后以很低的價格短時間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的是什么價格政策？50.連鎖店確定經(jīng)營商品的方針有（）。A、特殊化B、單純化簡單化C、標準化D、個性化51.一般果菜的保鮮濕度在什么范圍比較合適：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%52.在消費者家里（或其他非商店地點，如辦公室）與消費者接觸，或是由零售商主動通過電話征求訂貨的方式是（）。A、直接銷售B、自動售貨機C、直復營銷D、代理銷售53.北京易初蓮花成府路店，令人費解的大賣場費解一：看不懂的設(shè)計成府路地處商務(wù)區(qū)和居住區(qū)交界，街面上以服裝店、餐飲店居多，缺少物資齊全的日用生活類大型超市，但易初蓮花一樓銷售休閑裝、化妝品，二層則是家電、文具、日化用品，而生鮮食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品卻被安排在三樓。此外不少葡萄酒、大豆油之類食品也在二樓日化區(qū)亮相，但基本上是一兩個品牌或自有品牌產(chǎn)品，看來，把沉甸甸的大豆油請下二樓并非出于體恤。費解二：沒頭緒的布局新張的易初蓮花給人的感覺很明亮，也沒有擠著交錢排隊的煎熬，但總體感覺貨品不夠充實，貨架設(shè)置無序，甚至牙白素、棉簽、面膜、吸油面紙竟會放在一起，火熱的熟食柜臺旁居然在賣散裝糖果和巧克力。最讓人摸不著頭腦的是三樓電梯旁，烤鴨、鮮花、奶制品冷柜圍繞著茶葉柜臺，成堆的“臺灣烏龍”、“西湖龍井”敞開售賣，真不知最是吸味的茶葉該是如何五味俱全。而二樓日化超市的出口處，“衣潔凈”、衛(wèi)生紙、薩其馬、巧克力威化、啤酒赫然緊挨著擺在同一貨架出售，營業(yè)員的理由是它們?nèi)珜僮杂衅放飘a(chǎn)品。商店在規(guī)劃布局設(shè)計中應(yīng)該注意哪些原則？54.零售商的競爭優(yōu)勢不是來源于規(guī)模，而是來源于其能力。55.在店面小晚會中主要進行哪些內(nèi)容（）A、商品賣點及零售技巧輔導B、當天銷售情況總結(jié)C、對當天發(fā)生的重大及重要事件進行點評D、進行店員激勵56.店鋪就招募人員而言一般有三種方式，即張貼店頭海報、登報廣告和親友介紹。57.中國百貨商店雖然很多面臨經(jīng)營困境，但并不表明百貨商店正在走向衰落。58.組合標價是將相關(guān)配套的商品，采用配合成套方式統(tǒng)一標價，成套商品價格低于單價購買的價格之和。這種標價方法可以在一定程度上促使顧客購買大包裝的商品，擴大門市的銷售量，但同時這種標價方法也加大了門市的工作量。59.降價的研究使我們相信：零售商想甩掉其沒能賣出的商品時，只能通過降價才能達到目的。請簡述還有哪些原因會促使零售商降價。60.店長只需執(zhí)行總部的經(jīng)營目標，而不需要激勵店鋪的員工，也不需要對員工進行培訓。61.營業(yè)后工作排序正確的是（）A、結(jié)算盤貨、工作交接、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店B、工作交接、結(jié)算盤貨、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店C、結(jié)算盤貨、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、工作交接、關(guān)門上鎖、離店D、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、結(jié)算盤貨、工作交接、關(guān)門上鎖、離店62.零售活動的特點是什么？63.降價雖然能吸引消費者促進銷售，但有時也會帶來負面效果。64.請簡述如何防范來零售店的顧客的偷竊事件。65.下列儀容儀表描述正確的是（）A、外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上B、不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過五件C、不要將短袖口挽起至肩上D、劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛66.不定時采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。67.沃爾瑪與凱瑪特同時創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競爭中，兩家企業(yè)均成長非?？?，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一，而凱瑪特申請破產(chǎn)保護的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售，而是所有商品都以最低價格銷售；不僅是在一時或一段時間低價銷售，而是常年都以最低價格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競爭戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價，而是實施差別毛利率法，將一些促銷商品價格定得很低，而另一部分非促銷商品價格定得相對較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”，商場的某一商品會突然亮起藍燈，然后以很低的價格短時間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的價格政策各有什么利處和弊端？68.零售企業(yè)的零售決策在很大程度上受政治和法律環(huán)境變化的影響。以下屬于政治和法律因素的是（）。A、社會形態(tài)和政治體制B、法律環(huán)境C、政治環(huán)境D、政治風險69.店面營業(yè)前工作“開門”，需要注意些什么（）A、不要有人站在門底下B、提前30分鐘到店，做好營業(yè)前準備C、還沒到營業(yè)時間，不要讓顧客提前進店D、要確定卷簾門門是否固定住了70.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）A、仔細聆聽，不打斷顧客的話，面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何C、實話實說表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決D、請顧客坐下休息，慢慢協(xié)商解決問題E、表達自己的同理心，并告知顧客會幫助解決問題71.準備多樣化的商品，讓消費者由更多的選擇余地是商店的責任。72.店面商品展示，應(yīng)當注意些什么（）A、周邊POP布置物是否一一對應(yīng)、整齊、齊全B、易盜商品是否已上鎖C、所有正常售賣商品是否陳列上架D、檢查商品是否有破損73.社會、法律、競爭等這些因素不會影響零售市場的零售市場。74.某商店經(jīng)營的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價格320元人民幣（以下計價單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時有15瓶該牌冰葡萄酒的庫存，每瓶進價為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價格購進了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價格購進了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用后進先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。A、22，150元B、23，000元C、24，125元D、25，780元75.采取以自選方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)是（）。A、超級市場B、百貨店C、便利店D、購物中心第2卷一.參考題庫(共75題)1.單品布置的三個主要類型分別是（）A、體驗型B、促銷信息公布型C、特點烘托型D、場景營造型2.我國目前已經(jīng)具備發(fā)展便利店的條件，但便利店的經(jīng)營模式應(yīng)該本土化。3.專業(yè)化經(jīng)營又稱目標營銷（targetmarketing），就是零售商努力于擴大消費群的范圍，以便于在特定的市場盡力滿足特定消費群的全部需要。4.便利品是指顧客經(jīng)常購買，而且不愿意花時間做過多比較的商品。以下（）不屬于便利品。A、日用品B、沖動購買品C、選購品D、時尚用品5.采取成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略的零售企業(yè)也必須關(guān)注如商品質(zhì)量、必要的服務(wù)等其它方面。6.在結(jié)束店面一天的工作后為什么還要召開晚會（）A、解決店員遇到的問題B、進行工作的交接C、了解店面一天的運營狀況D、通過各種形式提高店員的能力7.請簡單說明店長在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點？8.零售商開發(fā)自有品牌具有較多的優(yōu)勢，往往能比制造商更容易成功。9.零售企業(yè)文化的構(gòu)成中，位于核心層的是：（）A、精神文化B、商品文化C、行為文化D、物質(zhì)文化10.零售的銷售對象是：（）A、個人消費者B、團體消費者C、最終消費者D、生產(chǎn)消費者11.商品攀升現(xiàn)象的盛行說明不同類型零售商之間的競爭加劇。12.優(yōu)惠券是指提供一定價格折扣的商品券。13.零售商開發(fā)自有品牌具有一定的優(yōu)勢，但并不意味著比制造商更容易成功。14.自有品牌是指零售企業(yè)通過收集、整理、分析消費者對于某類產(chǎn)品需求特征的信息，開發(fā)出來的新產(chǎn)品，并自設(shè)生產(chǎn)和加工，最終由零售企業(yè)使用自己的商標對該產(chǎn)品進行注冊，并在本*企業(yè)銷售的商品。請解釋說明自有品牌對于零售商有哪些意義和重要作用。15.便利店在國內(nèi)發(fā)展艱難并大量虧損，表明我國目前并不具備發(fā)展便利店的條件。16.任何布置的基本要求（）A、自己動手，不等不靠B、等相關(guān)人員落實C、自然、信賴D、干凈、整齊17.店鋪的商業(yè)價值是店鋪房地產(chǎn)價值之外的價值，構(gòu)成店鋪商業(yè)價值的因素主要有區(qū)域因素有（）。A、區(qū)域因素B、商圈因素C、商業(yè)企業(yè)因素D、購買力因素18.摘果式配貨方法主要適用于：（）A、少品種、大批量的訂單B、多品種、小批量的訂單C、少品種、小批量的訂單D、多品種、大批量的訂單19.目標集聚戰(zhàn)略更適合于下面哪一種零售業(yè)態(tài)：（）A、購物中心B、百貨商店C、專業(yè)商店D、超級市場20.零售商的競爭優(yōu)勢來源于規(guī)模，所以零售商的擴張速度越快越好。21.零售業(yè)的任何一種經(jīng)營形式，其生產(chǎn)之初與其成熟后的形態(tài)都有一定的差異。目前超級市場發(fā)展趨勢為（）。A、營業(yè)面積越來越大B、經(jīng)營品種越來越多C、經(jīng)營組織越來越集團化D、經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移22.帶來開架自選革命性售貨方式的零售形式是：（）A、便利店B、連鎖經(jīng)營C、超級市場D、購物中心23.零售業(yè)是一個國家最古老和最重要的行業(yè)之一，但古老不是其重要的原因。24.在一定時期內(nèi)，顧客到某門店重復購買的次數(shù)越多，說明對這一門店的忠誠度越高，反之則越低。25.店鋪在建立以前或建立以后需經(jīng)常了解一些基本信息，并作相應(yīng)的市場方面的研究，（）應(yīng)包括在零售店的市場研究范圍之內(nèi)。A、市場信息B、產(chǎn)品信息C、競爭對手分析D、行業(yè)信息26.4月初長虹店企劃部就將五一期間的促銷活動方案報給店長審批，其中有一項是他們準備在五一節(jié)期間做一次憑勞模證領(lǐng)蛋糕的活動，為期兩天。經(jīng)過企劃人員的估算費用應(yīng)該在5000元/天，店長經(jīng)過研究同意此促銷方案。企劃部全面著手實施，在報紙上、DM海報、店內(nèi)促銷海報上等登出廣告，并與采購部溝通請蛋糕房每天做出500份蛋糕，營運部也安排了相應(yīng)的人員來配合開展活動?？删驮诖黉N第一天持勞模證來領(lǐng)蛋糕的人數(shù)多達1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不夠發(fā)，店長為維護公司的名譽特別從其它超市購買500個蛋糕來做派送。促銷實施后經(jīng)過核算此次促銷費用在15000元/天，大大超出的前期的預算。這次促銷活動失誤的原因是什么？應(yīng)該采取什么樣的措施更好？27.大型零售企業(yè)的經(jīng)營需要高端技術(shù)和先進理念的支持。28.門店在盤點操作前應(yīng)檢查盤點單上的簽名是否齊全。29.促銷也是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，它只能形成短期的競爭優(yōu)勢。30.請簡述門店促銷活動的方式有哪些，以及店長在門店促銷活動時應(yīng)注意哪些事項。31.顧客投訴是因為預期服務(wù)和感知服務(wù)不對等，那么出現(xiàn)客戶投訴是因為（）A、預期服務(wù)大于感知服務(wù)B、預期服務(wù)小于感知服務(wù)C、預期服務(wù)約等于感知服務(wù)32.傳統(tǒng)零售活動主要在以下哪種形式中進行：（）A、網(wǎng)絡(luò)B、店鋪C、郵購D、自動售貨機33.為什么我們要迅速的處理顧客的投訴（）A、避免投訴升級，如果能及時解決問題，大多數(shù)用戶還是會諒解的B、迅速處理顧客投訴，可以騰出更多的時間來接待其他客戶C、投訴過的顧客，如果問題得到快速的解決，更容易再回頭購買產(chǎn)品D、口碑相傳的重要性34.促銷只是零售企業(yè)的一種經(jīng)營手段，并不是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。35.一家商店提供10多種大類商品滿足消費者的一站式購物需要，則該商店屬于：（）A、商品深組合B、商品淺組合C、商品廣組合D、商品窄組合36.零售是向最終消費者提供生活消費品和服務(wù)，以供其最終消費之用的全部活動。37.零售企業(yè)運用促銷手段其目的就是希望達到立竿見影的業(yè)績增加效果。38.請簡述零售商怎樣處理和控制顧客的抱怨。39.試述商店位置選擇的原則。40.目標的構(gòu)成要素是（）A、要求B、目的C、時間點D、資源41.直接照明也稱之謂建筑化照明，就是將光源隱藏于天花板或墻壁里，籍著反射出的亮度照明，常見于高級餐廳。42.超市、便利店都采用顧客自我服務(wù)和一次性集中估算的銷售方式，以下不屬于商品管理原則的是（）。A、商品為先原則B、商品齊全原則C、商品優(yōu)選原則D、單純化簡單化43.什么是客群細分？客群細分的依據(jù)是什么？44.假設(shè)某一商品的建議零售價為100元。它有一個初始加價，如果商品成本和他的初始零售價格之間相差56%，那么商品成本是（）。A、40元B、42元C、44元D、46元45.在店面晚會中，培訓的進行需要注意哪些問題（）A、考核方法更靈活，筆試、口頭抽查、店內(nèi)觀察、演練貨比武等方式B、內(nèi)容的選定，根據(jù)店員、根據(jù)商品、根據(jù)競品及聯(lián)想的要求選定內(nèi)容C、課程準備要充分，提前了解、收集、備課D、培訓形式采用主講式或辯論式46.某商店經(jīng)營的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價格320元人民幣（以下計價單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時有15瓶該牌冰葡萄酒的庫存，每瓶進價為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價格購進了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價格購進了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用先進先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。A、19，150元B、20，120元C、21，125元D、22，780元47.零售業(yè)的需求環(huán)境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)，生活方式及社會分層B、居民收入，勞動力素質(zhì)，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)C、勞動力素質(zhì)，生活方式及社會分層D、居民收入，勞動力素質(zhì)，生活方式及社會分層48.關(guān)于時間管理，以下描述不正確的是（）A、為避免事情升級到緊急的程度，盡量把時間花在重要、而不緊急的事情上，把事情提前完成B、不重要、卻緊急的事情，也盡量少做，沒有必要把時間花在低價值的事情上C、不重要、不緊急的事情，盡量少做或者不做D、緊急的事情應(yīng)該先做，所以盡量把時間都花在緊急、又重要的事情49.為保證商品銷售連續(xù)不斷地進行而儲存的商品屬于：（）A、周轉(zhuǎn)性商品儲存B、季節(jié)性商品儲存C、專用性商品儲存D、最低商品儲存50.店鋪投資風險的類別有（）。A、自然風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、商業(yè)環(huán)境風險51.門店是一個獨立核算單位，具有獨立的法人資格，店長是門店的所有者。52.零售商設(shè)置各種名目的進場費是不合理的，不利于廠商關(guān)系的建立。53.一些顧客特別信任高價商品，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是：“貴的就是好的”“一分錢一分貨”，這是隨意型購買行為，而不是價格型購買行為54.適當時候，需要給予顧客一些補償，什么樣的補償才是最好的（）A、售后的維護B、銷售產(chǎn)品時給予打折優(yōu)惠C、利用專業(yè)工具清潔商品D、送一些低價格、高價值的產(chǎn)品55.店長在商店中充當什么角色？56.無差異性市場就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給某一類型消費者；差異性市場就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給各類消費者。57.滯銷品形成的主要原因是什么？其淘汰的標準有哪些？58.店長的定位是什么（）A、公司管理層B、銷售員領(lǐng)導C、高級銷售D、一線管理者59.廣百集團是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國有商業(yè)集團公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲運輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢下，隨著外來商業(yè)資本的進入，商業(yè)競爭日益加劇，消費需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤增長點，重新打造廣百形象。目前，廣百集團擁有的主要優(yōu)勢是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營業(yè)網(wǎng)點已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。但廣百集團也存在許多劣勢，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展狀況來看，百貨商店經(jīng)營普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢頭迅猛，廣受歡迎；標準超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。你認為其發(fā)展重點應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上，為什么？60.國內(nèi)絕大多數(shù)超市采用的是高低價格政策，說明高低價格政策比每日低價政策更具優(yōu)勢。61.零售業(yè)是一個低技術(shù)門檻的行業(yè)，零售經(jīng)營不需要高端技術(shù)和先進理念的支持。62.店面運營包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、貨63.耐用品是指在正常情況下，一次或多次使用就被消費掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。64.零售是指將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費者，從而實現(xiàn)商品和服務(wù)的價值的一種商業(yè)活動。其要點包括（）。A、零售是對最終消費者的活動B、零售向最終消費者的商品，同時也出售服務(wù)C、最終消費者是指購買商品或服務(wù)的具體消費者，包括個人及社會集團D、零售是商品流通的最后一個環(huán)節(jié)65.當零售店把某件商品定價為￥13.99元時，是采用了哪一種定價方法：（）A、錯覺定價B、零數(shù)定價C、拆零定價D、吉祥數(shù)定價66.如果某地區(qū)整個市場不景氣，會造成購買力不足，商品過剩，商業(yè)企業(yè)的營業(yè)收入銳減，導致店鋪租金負擔過重，部分店鋪承租人就會退租，形成店鋪供求關(guān)系變化而造成店鋪租金下降，是一段時間內(nèi)店鋪貶值。這屬于店鋪投資的（）。A、自然風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、經(jīng)營風險67.以下哪些行為可以滿足顧客的結(jié)果（事）需要（）A、執(zhí)行任務(wù)時能獲得幫助B、具體行動C、取得商品或服務(wù)D、問題獲得解決E、有人來解決問題68.一個零售企業(yè)經(jīng)營多種零售業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)適合不同目標市場特定的需要，這種發(fā)展戰(zhàn)略被稱作（）。A、促銷零售B、組合零售C、整合零售D、分散零售69.影響服務(wù)質(zhì)量的有五個要素，以下哪個不屬于這五要素之一（）A、有形性，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表B、保證性，員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力C、廉價性，顧客在此處買到的商品，比別的地方都要便宜。D、可靠性，準確地履行服務(wù)承諾E、響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望F、移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注70.一般而言，顧客購買商品時挑選時間越長就說明對這一門店商品品牌的忠誠度越高。71.簡述什么是商圈以及商圈的構(gòu)成、形態(tài)與顧客來源是怎樣的。72.零售經(jīng)營的核心是：（）A、顧客B、商品C、成本D、利潤73.處理顧客的投訴能帶來什么好處（）A、促進顧客傳遞好口碑B、防止顧客流失C、改善店面服務(wù)質(zhì)量D、促進顧客二次消費74.生鮮商品的特點是：（）A、標準性差B、品質(zhì)穩(wěn)定C、易保管D、損耗小75.一些研究人員認為，在市場細分過程中過早以個性區(qū)分市場，會使目標市場過于狹窄。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C2.參考答案： 1.跟報社進行交涉，向報社說明情況，讓報社進行正面的報道； 2.對事情進行了解，與防損員及促銷員進行了解情況，給促銷員講明公司的規(guī)定，給防損員進行思想工作的教育； 3.進行事后的總結(jié)： 4.新進店員工進行培訓； 5.在崗員工遇到問題應(yīng)及時上報，讓上級處理； 6.管理人員應(yīng)及時制止事態(tài)的擴大化，及時和員工溝通解決； 7.與媒體的溝通不到位，應(yīng)提前做好公共關(guān)系。3.參考答案：正確4.參考答案： 1.總體特征：商店歷史、名聲、店鋪分布范圍； 2.商店的物質(zhì)要素：店面、招牌、櫥窗陳列、色彩等； 3.人員要素：營業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、著裝等； 4.商品要素：商品花色品種、質(zhì)量、品牌數(shù)量； 5.價格要素：價格水平、價格幅度與競爭對手比價、價格彈性、價格調(diào)整等。5.參考答案： 1.門店要學會善于選擇合適的降價時機； 2.門店切記頻繁削價； 3.門店要掌握合適的削價幅度； 4.門店削價妙法：可以一次性出清存貨、可以采取商品自動降價銷售。6.參考答案：錯誤7.參考答案：錯誤8.參考答案：C9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：A,B,C11.參考答案：D12.參考答案：錯誤13.參考答案：錯誤14.參考答案：正確15.參考答案：錯誤16.參考答案：錯誤17.參考答案：D18.參考答案：A,B,C19.參考答案：錯誤20.參考答案：正確21.參考答案：A,B,C22.參考答案：D23.參考答案：A24.參考答案：正確25.參考答案：A,B,C26.參考答案：A,B,C,D27.參考答案：錯誤28.參考答案：A29.參考答案：A,B,D30.參考答案：A,B,C,D31.參考答案：B32.參考答案：正確33.參考答案：B,C,D,E,F34.參考答案：B35.參考答案：B36.參考答案：C37.參考答案：C38.參考答案：A,B,C,D39.參考答案：錯誤40.參考答案：D41.參考答案：A,B,C,D42.參考答案：錯誤43.參考答案： 1.張店長的三條規(guī)定發(fā)生了以下問題： （1）沒有充分了解情況，沒有和主管及以上級本*部及時的交流和溝通，便輕意的做出了決定。 （2）對于每天寫的工作計劃與總結(jié)過于頻繁，審閱文件不是店長每天必須要做的工作。 （3）會議是主要但不緊急的事情，每天的晨會和晚會就可以了，如果再有別的會議也可以，但要避過營業(yè)高峰時段。 2.如果我是張店長，我會： （1）上任后，多了解門店情況，主動和主管級以上干部交流、溝通、分析本店所出現(xiàn)的問題，以及如果還要長期以往的這樣下去會出現(xiàn)的什么樣的后果。 （2）有針對性的制定可行的規(guī)章制度及次生措施，列入考核范圍，以杜決員工紀律松懈，干部風氣不良的情況，以全面控制和預防這類事情的發(fā)生。 （3）上任后，分析門店的各項業(yè)務(wù)報告，調(diào)查客流量的高峰期，避免在這個時段開會，對于這樣無用的、沒有效率的、堅決杜決。 （4）要從自身做起，給員工一個榜樣，只有這樣才能服眾，才能樹立威信，對以后下達的各項指令，區(qū)域干部就會積極的擁護。44.參考答案：B45.參考答案：A,B,C46.參考答案：錯誤47.參考答案：錯誤48.參考答案：B49.參考答案：沃爾瑪采用的是穩(wěn)定價格政策，凱瑪特采用的是高/低價格政策。50.參考答案：A,B,C,D51.參考答案：B52.參考答案：A53.參考答案： 商店是一個以顧客為主角的舞臺，而顧客對哪些最為關(guān)心呢？日本的連鎖超市作過一次市場調(diào)查，得出的結(jié)果是：消費者對商品價格的重視程度只占5％，而分別占前三位的是，開放式易進入的連鎖超市占25％，商品豐富、選擇方便的占15％，明亮清潔的占14％。雖然國情有所不同，但結(jié)合我國的實際加以分析可以歸納店內(nèi)規(guī)劃布局的下面三條原則。 1.顧客容易進入 商店的經(jīng)營者必須注意，盡管其商店可能商品很豐富，價格很便宜，但如果消費者不愿進來或不知道怎樣進來，一切努力都將是白費。只有讓顧客進來了，才是生意的開始，才創(chuàng)造了營業(yè)的客觀條件。 2.讓顧客在店內(nèi)停留得更久 據(jù)一項市場調(diào)查，到商店買預先確定的特定商品的顧客只占總顧客的25％，而75％的消費者都屬于隨機購買和沖動型購買。因此如何做到商品豐富、品種齊全，使顧客進店看得見，拿得到商品至關(guān)重要。商品豐富了就會給顧客更大的選購余地，顧客停留越久，就可能買更多的東西。為達到這一目的，經(jīng)營者須在如何發(fā)揮自己的商品特色上，在應(yīng)盡量延長消費者逗留賣場的時間上努力。 人們進入超級市場購物，總是比原先預計要買的東西多，這主要是由于售貨現(xiàn)場設(shè)計與商品刻意擺放的原因。售貨現(xiàn)場設(shè)計為長長的購物通道，以避免消費者從捷徑通往收款處和出口，當消費者走走看看時，便可能看到一些引起購買欲望的商品，從而增加購買。又如，把體積較大的商品放在入口處附近，這樣消費者會用商場備有的手推車購買大件商品，并推著手推車在行進中不斷地選擇并增加購買。超級市場購物通道的這一設(shè)計思路，可以為其他業(yè)態(tài)所借鑒，盡可能地延長消費者在售貨現(xiàn)場的“滯留”時間。 3.明亮清潔的賣場 明亮清潔的商店賣場，為顧客創(chuàng)造了良好的購物環(huán)境。往往顧客把明亮清潔的購物環(huán)境與新鮮、優(yōu)質(zhì)的商品聯(lián)系在一起。為創(chuàng)造明亮清潔的賣場，必須注意店內(nèi)有效空間的利用，燈光、色彩、音響效果等的配合。 4.在為顧客提供更多的活動空間與陳列擺放更多的貨品之間尋求平衡。54.參考答案：正確55.參考答案：B,C,D56.參考答案：正確57.參考答案：正確58.參考答案：錯誤59.參考答案：賣主可以決定使部分商品降價以購買新商品；可以增加現(xiàn)金流量，從而購買新的商品；降價也可以增加顧客的流量；降價也可以提高互補商品的銷售量。60.參考答案：錯誤61.參考答案：A62.參考答案：與批發(fā)活動相比較，零售活動具有如下特點：1.交易次數(shù)頻繁，但交易批量較少。由于零售商主要面對的是眾多最終的消費者，在一定時間內(nèi)接待的顧客多，出售的商品品種多，交易次數(shù)多，但每次交易的數(shù)量和金額較少。零售活動的這一特點，需求零售商必須做到經(jīng)營品種齊全、備貨充分；同時要求零售商在批量購進商品、零散售出商品的整個過程中，對每一個環(huán)節(jié)的成本與費用都要精打細算，實施嚴格控制。2.零售活動多為固定場所或固定現(xiàn)貨交易。消費者通過到商店現(xiàn)場選購或通過網(wǎng)絡(luò)及電話向零售商訂購商品，一次性完成現(xiàn)貨交易。零售活動的這一特點，要求零售商必須有品質(zhì)保證及適用的包裝和明確的價格提示；同時要求零售商做好市場預測，及時購進適銷對路的商品，避免造成商品積壓。3.零售交易中消費者表現(xiàn)出一定的隨機性。消費者有計劃的購買行為只占一部分，在很多情況下是即興購買，即憑興致和情感進行購買決策。這就要求零售商必須考慮營業(yè)時間、商品陳列、店堂布置、櫥窗廣告及燈光、音響等環(huán)境因素，在提供優(yōu)質(zhì)商品的同時，提供適度服務(wù)。在吸引消費者購買和創(chuàng)造效益中取得平衡。4.零售活動受業(yè)態(tài)及商圈的影響較大。零售商從事零售活動都會選擇一種或幾種業(yè)態(tài)，各種業(yè)態(tài)的店鋪都有相應(yīng)的商圈。因為每種業(yè)態(tài)都有自身的經(jīng)營規(guī)律，每個商圈的需求都存在一定差異，因此要求零售商潛心研究目標市場，明確經(jīng)營方向，在經(jīng)營商品的綜合性與專業(yè)性、廣度與深度以及品牌組合和價位上尋找最好的定位。5.零售活動可以在店鋪內(nèi)進行也可在非店鋪進行?，F(xiàn)代零售業(yè)，多數(shù)零售活動是在固定的商店內(nèi)進行的，但隨著信息技術(shù)在零售業(yè)中的廣泛應(yīng)用，電話或電視直銷、郵購、網(wǎng)上銷售等非店鋪銷售形式長足發(fā)展。據(jù)此，零售商可以通過采用現(xiàn)代營銷技術(shù)和手段，降低成本，適應(yīng)需求，擴大銷售。63.參考答案：正確64.參考答案： 1.對顧客偷竊事件的注意：手里抱著與季節(jié)不符的衣服、在店里毫無目的逛來逛去的顧客、手上拿著報紙的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、結(jié)群入店且行為怪異者； 2.顧客偷竊事件的防范：禁止攜帶大型背包、帶小型背包入內(nèi)者應(yīng)注意其購買行為、定期對員工進行防盜教育和訓練、加強巡視、注意出入口處出去的顧客、團體客人結(jié)伴入店。65.參考答案：A,B,C,D66.參考答案：正確67.參考答案： 沃爾瑪和凱馬特采用的價格政策的利弊在于： （1）穩(wěn)定價格政策的利處：可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；可以減少人員開支和其他費用；能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；改進日常管理工作，維持顧客忠誠。穩(wěn)定價格政策的弊處：缺乏連帶消費吸引力，缺乏商品在特定時期的快速周轉(zhuǎn)；在不同市場缺乏吸引力；對有些企業(yè)而言難以長期保持低價。 （2）高/低價格政策的利處：刺激消費，加速商品周轉(zhuǎn)；同一種商品價格變化可以使其在不同商場上具有吸引力；以一帶十，達到連帶消費的目的；對于以價格作為競爭武器的零售商而言，該價格更容易運轉(zhuǎn)。 高/低價格政策的弊處：降低消費者忠誠度；增加庫存管理難度；增加人員開支與其他費用；服務(wù)水準難以提高，增大日常管理難度。68.參考答案：A,B,C,D69.參考答案：A,B,D70.參考答案：A,B,D,E71.參考答案：正確72.參考答案：A,B,C,D73.參考答案：錯誤74.參考答案：B75.參考答案：A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C,D2.參考答案：正確3.參考答案：錯誤4.參考答案：D5.參考答案：正確6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預先定妥作業(yè)基準；3.要求員工每完成一項作業(yè)立即報告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計劃進行；5.未按原定計劃進行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達臨機應(yīng)變的作業(yè)指示。8.參考答案：錯誤9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：正確12.參考答案：正確13.參考答案：正確14.參考答案：開發(fā)自有品牌對于目前需要改善的工商關(guān)系起到了緩解作用，推動生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)由單純的“供應(yīng)－銷售”關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔以O(shè)計、你生產(chǎn)”式的互惠互利合作關(guān)系。它可以提高零售店的信譽，擴大企業(yè)的影響面；自有品牌的商品僅在零售店內(nèi)部周轉(zhuǎn)銷售，減少了許多中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量的交易費用和流通成本；自有品牌商品的開發(fā)有利于零售店保證供應(yīng)商品的質(zhì)量，確保商品供應(yīng)貨源的穩(wěn)定性。15.參考答案：錯誤16.參考答案：A,D17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：B19.參考答案：C20.參考答案：錯誤21.參考答案：A,B,C,D22.參考答案：C23.參考答案：正確24.參考答案：正確25.參考答案：A,B,C,D26.參考答案： 1.失誤 （1）沒做市調(diào)，了解本地有多少勞模，預算要多少費用，如費用較大就應(yīng)把勞模分出級別檔次，失去計劃的準確性； （2）沒有主動聯(lián)系社會有關(guān)部門； （3）沒有獲取供應(yīng)商的支持； （4）事前的促銷預案沒定、不全，萬一不夠發(fā)怎么辦要做出措施； （5）宣傳海報措施不嚴謹，沒有注以每天的數(shù)量、手段； （6）店長審核不嚴。 2.措施 （1）市調(diào)：根據(jù)市調(diào)結(jié)果制定發(fā)放數(shù)量，如：預算不夠，限量發(fā)或社會廠家資源支持； （2）做好預算，萬一超過了，不夠發(fā)要先多備原材料，到時可現(xiàn)做，或者按時間限量發(fā)； （3）宣傳廣告一定要把活動內(nèi)容、時間、數(shù)量、條件表述嚴謹； （4）店長嚴格審核企化書，并進行檢查落實； （5）舉一反三，避免以后出現(xiàn)類似的事情。27.參考答案：正確28.參考答案：錯誤29.參考答案：正確30.參考答案： 1.展銷促銷；公關(guān)促銷；現(xiàn)場促銷；文化促銷；店頭促銷；服務(wù)促銷。 2.促銷活動前期的宣傳；正確設(shè)置廣告的位置；廣告宣傳效果評價；促銷活動時間的設(shè)定；促銷活動總結(jié)；總部促銷計劃與店鋪促銷計劃的關(guān)系。31.參考答案：A32.參考答案：B33.參考答案：A,C,D34.參考答案：錯誤35.參考答案：C36.參考答案：錯誤37.參考答案：錯誤38.參考答案：1.弄清抱怨產(chǎn)生的原因；2.選擇處理顧客抱怨的方式：退還現(xiàn)金、商品調(diào)換、價格調(diào)節(jié)、服務(wù)調(diào)節(jié)、建立與顧客的良好關(guān)系；3.建立處理顧客抱怨的組織體系。39.參考答案： 1.方便消費者購買 商店地址一般應(yīng)選擇在交通便利的地點，尤其是以食品和日用品為經(jīng)營內(nèi)容的普通超級市場應(yīng)選擇在居民區(qū)內(nèi)設(shè)點，應(yīng)以附近穩(wěn)定的居民或上下班的職工為目標顧客，滿足消費者就近購買的要求，且地理位置要方便消費者的進出。 2.方便商品配送 連鎖商店經(jīng)營要達到規(guī)模效應(yīng)的關(guān)鍵是統(tǒng)一配送，在進行網(wǎng)點設(shè)置時要考慮是否有利于商品的合理運送，降低運輸成本，既要保證總部配送中心及時配送所需商品，又要能與相鄰連鎖商店之間相互調(diào)劑、平衡。 3.有利于競爭 商店的網(wǎng)店選擇應(yīng)有利于發(fā)揮商店的特色和優(yōu)勢，形成綜合服務(wù)，獲取最大的經(jīng)濟效益。大型百貨商店可以設(shè)在區(qū)域性的商業(yè)中心，提高市場覆蓋率；而小型便利店越接近居民點越佳，避免與大中型超級市場正面競爭。 4.有利于網(wǎng)店擴充 零售商店做大只有走連鎖經(jīng)營的道路，這就可能不斷地在新的區(qū)域開拓新的網(wǎng)店，因此在網(wǎng)店布置時要盡量避免商圈重疊，在同一區(qū)域重復建設(shè)。否則相隔太近，勢必造成自己內(nèi)部相互競爭，影響各自的營業(yè)額，最終影響整個企業(yè)的發(fā)展。40.參考答案：A,B,C,D41.參考答案：錯誤42.參考答案：D43.參考答案： 1.客群細分是企業(yè)將所有現(xiàn)實顧客和潛在顧客進行分群歸類的過程。其根據(jù)不同顧客需求的差異性，按照不同因素將顧客分為不同群體，每個群體的顧客具有類似需求和行為特征，同一群體對企業(yè)一定的營銷刺激會作出類同的反應(yīng)。 2.客群細分的主要依據(jù) 客群之所以能夠細分，是由于顧客的需求存在著明顯的差異性，顧客需求的差異性是由多種因素造成的，這些影響因素大致包括五個方面： ①地理因素。 包括城市、鄉(xiāng)村、氣候、地形地貌等。采用地理因素作為客群細分的依據(jù)，是因為處于不同地區(qū)的顧客其消費需要和消費行為特征有明顯差別。 ②人文因素。 主要包括年齡、性別、職業(yè)、收入、教育、國籍、民族、宗教、家庭結(jié)構(gòu)等。很顯然，人文因素對顧客的消費需求的影響是直接的、明顯的。 ③心理因素。 心理因素十分復雜，顧客所處的社會階層、生活方式、受教育程度和職業(yè)等不同，形成個體生活方式和風格、個性、購買動機、價值取向以及對商品銷售方式的敏感程度各異。 ④行為因素。 顧客購買行為的影響因素也很多。例如顧客的消費情況、消費的連續(xù)性、購買的數(shù)量規(guī)模、對商品品牌的忠誠程度、進入購買狀態(tài)的程度以及購買產(chǎn)品時所追求的利益等。 ⑤特殊因素。 生活中往往還存在一些特殊的顧客群，對他們不能用以上那些因素來進行細分，他們是特殊因素結(jié)成的特殊群體，也許這些因素會超越地理、人文、心理或者行為的約束。44.參考答案：C45.參考答案：