《快遞服務+第2部分：組織要求GBT+27917.2-2023》詳細解讀

《快遞服務第2部分：組織要求GB/T27917.2-2023》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總體要求5服務主體6服務產品7服務場所及設施8包裝用品及設備contents目錄9從業(yè)人員管理10信息系統11數據安全12服務合同13服務安全14服務質量參考文獻011范圍01021.1標準適用對象適用于快遞服務流程中各個環(huán)節(jié)，包括收寄、分揀、運輸、投遞等。適用于提供快遞服務的組織，包括快遞企業(yè)及其加盟商、代理商、分支機構等。規(guī)定了快遞服務組織的基本要求，包括組織架構、人員配備、設施設備、信息管理等方面。明確了快遞服務組織應遵守的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和安全標準。提出了快遞服務組織在服務質量、環(huán)境保護、社會責任等方面的要求。1.2標準內容范圍03可為政府監(jiān)管部門、行業(yè)協會、消費者等利益相關方提供對快遞服務組織的監(jiān)管和評價依據。01可作為快遞服務組織建立、實施、保持和改進服務管理體系的依據。02可作為評價快遞服務組織服務能力和水平的參考標準。1.3標準應用范圍022規(guī)范性引用文件《中華人民共和國郵政法》規(guī)定了郵政行業(yè)的基本法律制度和監(jiān)督管理要求，是制定快遞服務標準的重要依據。針對快遞業(yè)務的實際情況，對快遞服務提出了具體的管理要求和操作規(guī)范。明確了郵政行業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理的職責、措施和程序，為快遞服務提供了安全保障。包括但不限于《快遞封裝用品》系列標準、《快遞運單》國家標準等，這些標準和規(guī)范對快遞服務的具體操作和流程提出了詳細的要求?！犊爝f暫行條例》《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》其他相關標準和規(guī)范2.1法律法規(guī)和標準規(guī)范在承諾的時限內快速完成的寄遞服務。快遞服務提供快遞服務的企業(yè)，包括郵政企業(yè)和其他快遞企業(yè)?？爝f企業(yè)通過快遞服務進行傳遞的物品，包括信件、包裹、印刷品等。寄遞物品根據快遞服務的實際情況和需要，對相關術語和定義進行解釋和說明。其他相關術語和定義2.2術語和定義033術語和定義快遞服務指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。3.1快遞服務快遞企業(yè)指提供快遞服務的企業(yè)，包括獨立法人企業(yè)和非法人企業(yè)，如分支機構、加盟企業(yè)等。3.2快遞企業(yè)快件指快遞企業(yè)遞送的信件、包裹、印刷品等。3.3快件寄件人指交寄快件的自然人、法人或其他組織。3.4寄件人3.5收件人收件人指接收快件的自然人、法人或其他組織?？爝f業(yè)務員指在快遞企業(yè)中從事快件收寄、分揀、封發(fā)、投遞、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。3.6快遞業(yè)務員快遞服務組織指在中國境內依法注冊的，提供快遞服務（包括國際、國內、港澳臺地區(qū)快遞服務）的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)。這些企業(yè)需要獲得快遞業(yè)務經營許可證，并接受郵政管理部門和其他有關部門的監(jiān)督管理。同時，快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的理念，圍繞經營理念開展工作，確保快遞服務質量和用戶權益。3.7快遞服務組織044總體要求4.1管理體系快遞服務組織應建立并實施一套完整的管理體系，包括組織管理、服務質量管理、安全管理等方面，以確保快遞服務的規(guī)范、高效和安全。管理體系應明確各級管理職責和權限，建立有效的內部溝通機制，確保信息傳遞的及時性和準確性?？爝f服務組織應配備足夠數量、具備相應資質和技能的員工，以滿足快遞服務的需要。員工應接受相關培訓，熟悉快遞服務流程、操作規(guī)范和安全要求，提高服務質量和安全意識。4.2人員要求快遞服務組織應具備符合要求的營業(yè)場所、處理場所、倉儲場所等設施，以及相應的運輸、裝卸、分揀、包裝等設備。設施與設備應符合國家相關標準和規(guī)定，確保快遞服務的安全、高效和便捷。4.3設施與設備快遞服務組織應加強信息化建設，建立完善的信息管理系統，實現快遞服務的全程跟蹤、信息查詢、統計分析等功能。信息管理系統應與相關部門和機構實現信息共享，提高快遞服務的透明度和協同效率。4.4信息化建設055服務主體快遞服務組織應依法設立，取得相應的快遞業(yè)務經營許可，并符合相關法律法規(guī)的要求?？爝f服務組織應具備提供快遞服務所需的基本條件，包括完善的組織機構、符合要求的場地和設施、合格的人員等?？爝f服務組織應建立健全的服務質量管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，確?？爝f服務的規(guī)范化和標準化。5.1快遞服務組織快遞服務加盟企業(yè)應按照快遞服務組織的要求，統一使用商標、標識、配送車輛等，并遵守快遞服務組織的管理規(guī)定?？爝f服務加盟企業(yè)應按照約定的服務質量和時限要求，向用戶提供快遞服務，并承擔相應的責任?？爝f服務加盟企業(yè)應符合快遞服務組織的加盟條件，并簽訂加盟合同，明確雙方的權利和義務。5.2快遞服務加盟企業(yè)123快遞服務人員應具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質，經過專業(yè)技能培訓并取得相應的資格證書?？爝f服務人員應穿著整潔的工作服，佩戴工號牌或胸卡，文明禮貌地為用戶提供服務?？爝f服務人員應熟悉快遞業(yè)務知識和服務技能，能夠準確、快捷地為用戶提供服務，并保守用戶的商業(yè)秘密和個人隱私。5.3快遞服務人員010203快遞服務場地應符合國家相關標準和規(guī)定，滿足快遞業(yè)務的需求，并具備相應的安全、消防等設施。快遞服務設施應包括符合標準的分揀設備、配送車輛、信息系統等，確?？爝f服務的正常進行?？爝f服務場地和設施應定期進行維護和更新，確保其處于良好的運行狀態(tài)。5.4快遞服務場地和設施066服務產品6.1產品分類快遞服務產品應按照時限、服務方式和寄遞物品性質進行分類。分類后的產品應具有明確的名稱、服務范圍、服務標準和服務價格。時限快遞產品指在規(guī)定時限內完成快件收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的快遞服務。時限快遞產品應根據客戶需求和快遞公司網絡能力，提供不同時限水平的快遞服務，如當日遞、次晨達、次日達等。6.2時限快遞產品VS增值服務產品指在滿足基本快遞服務需求的基礎上，提供的個性化、差異化、高品質的附加服務。增值服務產品可包括代收貨款、保價、簽收確認、定時派送、包裝服務、倉儲服務等。6.3增值服務產品特殊物品快遞產品指針對特殊物品寄遞需求提供的專門化快遞服務。特殊物品快遞產品應根據物品性質、寄遞要求和安全規(guī)定，制定專門的寄遞方案和操作流程，如生鮮食品、危險品、貴重物品、精密儀器等。6.4特殊物品快遞產品077服務場所及設施快遞服務組織應選擇在交通便利、易于尋找且方便用戶前往的地點設立服務場所。場所選擇場所布局標識標牌服務場所內部布局應合理，方便工作人員操作和用戶取件，同時應保證通風、采光和消防安全。服務場所外應設置明顯的快遞服務標識，內部應設置清晰的指示標牌，方便用戶識別。0302017.1服務場所服務場所應配備必要的設施，如貨架、柜臺、電腦、打印機、掃描槍等，以滿足日常業(yè)務需求?；驹O施應設置完善的安全設施，如監(jiān)控攝像頭、消防器材、應急照明等，確保人員和財物安全。安全設施根據業(yè)務需求，可設置一些特殊設施，如冷藏設備、易碎品專用貨架等，以滿足特殊物品的存儲和保管需求。特殊設施服務場所應設置垃圾分類設施，鼓勵使用環(huán)保包裝材料，減少環(huán)境污染。環(huán)保設施7.2設施設備088包裝用品及設備

8.1包裝用品包裝袋應選用環(huán)保、耐用材料，確保在運輸過程中有效保護內件。根據內件性質，可選用不同類型的包裝袋，如防水袋、氣泡袋等。包裝盒應具備足夠的強度和穩(wěn)定性，以保護內件免受擠壓、撞擊等損害。根據內件尺寸和重量，選用合適的包裝盒，確保其承重能力。填充物為減少內件在運輸過程中的晃動和摩擦，應使用適當的填充物，如氣泡膜、泡沫塊等。填充物應干凈、無污染，不對內件造成損害。采用先進的自動化包裝設備，提高包裝效率和質量。設備應具備自動識別、計量、打包等功能，減少人工操作失誤。自動化包裝設備用于包裝袋的封口，應選用高效、穩(wěn)定的封口機，確保封口牢固、平整。根據包裝袋材料，選用合適的封口方式和溫度。封口機用于在包裝上貼附標簽，標簽應包含收件人信息、寄件人信息、運輸方式等關鍵信息。貼標機應具備高精度打印和貼標功能，確保標簽清晰、易讀。貼標機8.2包裝設備099從業(yè)人員管理具備相應的民事行為能力，年齡、健康等條件符合國家規(guī)定。掌握基本的快遞業(yè)務知識，了解相關的法律法規(guī)和標準。具有良好的職業(yè)道德和服務意識，誠信守法，愛崗敬業(yè)。具備一定的溝通、協調和應變能力，能夠妥善處理各類問題。9.1從業(yè)人員基本要求0102049.2從業(yè)人員培訓快遞企業(yè)應定期對從業(yè)人員進行業(yè)務知識和技能培訓。培訓內容應包括快遞業(yè)務知識、操作技能、安全生產和法律法規(guī)等方面。培訓形式可以多樣化，如集中培訓、在線學習、實踐操作等。培訓結束后應對從業(yè)人員進行考核，確保培訓效果。03從業(yè)人員應遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度。嚴格保守客戶隱私和商業(yè)秘密，不泄露客戶信息和企業(yè)內部信息。文明禮貌待客，提供熱情周到的服務，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。保持良好的個人衛(wèi)生和儀容儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工號牌。010203049.3從業(yè)人員行為規(guī)范快遞企業(yè)應定期對從業(yè)人員進行考核，評估其工作表現和業(yè)務水平?？爝f企業(yè)可采取多種激勵措施，如物質獎勵、精神激勵等，激發(fā)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造力?？己私Y果應與從業(yè)人員的薪酬、晉升等掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣。對于表現優(yōu)秀的從業(yè)人員，企業(yè)應給予表彰和宣傳，樹立榜樣作用。9.4從業(yè)人員考核與激勵1010信息系統03安全性信息系統應采取多重安全防護措施，確保用戶信息和快遞數據安全。01完整性快遞服務組織應建立完整的信息系統，確?？爝f服務全過程的信息化、網絡化管理。02穩(wěn)定性信息系統應具備高可靠性、高可用性，保障快遞服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。10.1信息系統基本要求數據采集與處理信息系統應具備實時采集、處理快遞服務相關數據的能力，包括收件、派件、簽收等環(huán)節(jié)。信息查詢與追蹤用戶應能通過信息系統實時查詢快遞服務狀態(tài)、追蹤快遞物流信息。業(yè)務管理與分析信息系統應提供業(yè)務管理功能，支持快遞服務組織的業(yè)務運營、管理、分析和決策。10.2信息系統功能要求系統架構信息系統應采用先進的系統架構，支持大規(guī)模數據處理和高效的信息交互。數據存儲與備份信息系統應具備可靠的數據存儲和備份機制，確保數據的完整性和可恢復性。網絡通信信息系統應采用穩(wěn)定的網絡通信技術，保障數據傳輸的實時性和準確性。10.3信息系統技術要求1111數據安全快遞服務組織應建立數據安全管理制度，明確數據安全管理責任，采取技術措施和其他必要措施，確保其收集、存儲、處理、傳輸、共享、刪除數據的安全?？爝f服務組織應對其信息系統實施安全等級保護，確保信息系統安全、穩(wěn)定、可靠運行，防止數據泄露、篡改、丟失?？爝f服務組織應定期對其信息系統進行安全漏洞掃描、風險評估和應急演練，及時發(fā)現和處置安全事件。11.1數據保護要求

11.2數據采集與使用快遞服務組織在采集用戶數據時，應遵循合法、正當、必要原則，明確告知用戶數據采集的目的、方式和范圍，并獲得用戶同意?？爝f服務組織應合理使用用戶數據，不得將用戶數據用于與快遞服務無關的活動，不得將用戶數據泄露給無關第三方?？爝f服務組織應采取脫敏、加密等措施保護用戶數據安全，防止數據被非法獲取和使用?？爝f服務組織應建立數據存儲管理制度，規(guī)定數據存儲的介質、方式、期限和責任人等要求?？爝f服務組織應采取加密技術、訪問控制等措施保護數據在存儲和傳輸過程中的安全?？爝f服務組織應建立數據備份和恢復機制，確保在數據丟失或損壞時能夠及時恢復。11.3數據存儲與傳快遞服務組織在共享用戶數據時，應征得用戶同意，并明確共享的目的、方式和范圍?？爝f服務組織在共享用戶數據時，應采取必要的安全措施，確保數據在共享過程中的安全?？爝f服務組織在刪除用戶數據時，應遵循相關法律法規(guī)和規(guī)定的要求，確保刪除徹底、不可恢復。同時，應建立數據刪除記錄和審核機制，以備查驗。11.4數據共享與刪除1212服務合同合同應詳細列明快遞服務的具體內容，包括但不限于收寄、投遞、簽收、信息查詢等。明確服務范圍合同應明確快遞服務的質量標準，如時效性、準確性、安全性等，并規(guī)定相應的違約責任。約定服務標準合同應明確雙方的權利和義務，包括寄件人、收件人和快遞公司的責任界定。雙方權利義務合同應明確快遞費用的計算方式、支付方式和結算周期等。費用及結算方式合同內容要求01020304協商談判雙方就合同內容進行充分協商，達成一致意見。擬定合同文本根據協商結果，擬定合同文本，確保條款清晰、明確。審核批準合同文本需經過雙方內部審核，并獲得相關批準。簽署生效雙方代表簽署合同，并加蓋公章或合同專用章，合同正式生效。合同簽訂流程嚴格履行合同雙方應嚴格按照合同約定履行各自義務，確?？爝f服務的順利進行。變更協商如需變更合同內容，雙方應及時協商，并簽訂補充協議或重新簽訂合同。違約責任如一方違反合同約定，應承擔相應的違約責任，包括賠償損失等。合同履行與變更解除條件合同解除應符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，并明確解除條件。終止程序合同終止應按照約定的程序進行，包括通知對方、辦理結算等手續(xù)。后續(xù)處理合同解除或終止后，雙方應妥善處理后續(xù)事宜，如退還押金、銷毀保密信息等。合同解除與終止1313服務安全快遞企業(yè)應建立完善的安全管理制度，包括安全生產責任制、安全操作規(guī)程、應急預案等?？爝f企業(yè)應定期對安全管理制度進行評估和修訂，確保其適應企業(yè)發(fā)展和安全生產的需要。13.1安全管理制度快遞企業(yè)應配備齊全的安全生產設施和設備，如消防設施、監(jiān)控設備、安全標識等?？爝f企業(yè)應定期對安全生產設施和設備進行檢查、維護和更新，確保其處于良好狀態(tài)。13.2安全生產設施與設備快遞企業(yè)應定期對從業(yè)人員進行安全教育和培訓，提高其安全意識和操作技能?？爝f企業(yè)應為從業(yè)人員提供必要的勞動防護用品，確保其人身安全。13.3從業(yè)人員安全010213.4寄遞安全快遞企業(yè)應對寄遞物品進行安全檢查，防止危險品、違禁品等進入寄遞渠道?？爝f企業(yè)應嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，對禁止寄遞物品進行嚴格把關。1414服務質量服務質量定義快遞服務在滿足客戶需求的過程中，所表現出來的服務水平和服務效果。服務質量重要性是快