《快遞服務(wù)+第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)GBT+27917.3-2023》詳細(xì)解讀

《快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)GB/T27917.3-2023》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4總體要求5國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)6國(guó)際快遞業(yè)務(wù)contents目錄附錄A(規(guī)范性)賠償規(guī)定A.1賠償條件A.2賠償原則A.3索賠程序參考文獻(xiàn)011范圍01021.1主題內(nèi)容涵蓋了快遞服務(wù)的收寄、內(nèi)部處理、運(yùn)輸、投遞等核心環(huán)節(jié)。本部分規(guī)定了快遞服務(wù)環(huán)節(jié)的基本要求。適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供快遞服務(wù)的組織和人員。包括但不限于快遞企業(yè)、郵政企業(yè)、電商平臺(tái)等提供的快遞服務(wù)。適用于國(guó)內(nèi)和國(guó)際快遞服務(wù)，包括港澳臺(tái)地區(qū)。1.2適用范圍1.3術(shù)語(yǔ)和定義定義了快遞服務(wù)、快遞運(yùn)單、收寄、投遞等關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)。明確了各環(huán)節(jié)的操作定義和流程要求。提供了本部分中使用的縮略語(yǔ)及其全稱和解釋。方便讀者理解和使用本部分內(nèi)容。1.4縮略語(yǔ)022規(guī)范性引用文件國(guó)家法律法規(guī)《中華人民共和國(guó)郵政法》規(guī)定了郵政服務(wù)的基本要求和快遞服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容?！犊爝f暫行條例》針對(duì)快遞行業(yè)的具體法規(guī)，包括快遞企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理等方面的規(guī)定。詳細(xì)規(guī)定了快遞服務(wù)的基本術(shù)語(yǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)等方面的要求，是快遞行業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)?！犊爝f服務(wù)》（YZ/T0128-2007）對(duì)快遞封裝用品（如包裝袋、紙箱等）的材質(zhì)、規(guī)格、使用等進(jìn)行了規(guī)定，確?？爝f物品在運(yùn)輸過(guò)程中的安全?！犊爝f封裝用品》（GB/T16606）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》針對(duì)快遞服務(wù)中可能出現(xiàn)的消費(fèi)者申訴，規(guī)定了申訴處理流程、時(shí)限等要求，保障消費(fèi)者權(quán)益?！吨悄芸旒浼倪f服務(wù)管理辦法》對(duì)智能快件箱的使用、管理、維護(hù)等進(jìn)行了規(guī)定，推動(dòng)快遞服務(wù)的智能化發(fā)展。其他相關(guān)文件033術(shù)語(yǔ)和定義快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。快遞服務(wù)包括收寄、投遞、簽收等環(huán)節(jié)，以及與之相關(guān)的信息服務(wù)等。3.1快遞服務(wù)快件是指快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品，包括文件、資料、物品等?？旒?yīng)具有名址，封裝后一件快件的重量和尺寸應(yīng)符合快遞服務(wù)組織的要求。3.2快件3.3快遞業(yè)務(wù)員快遞業(yè)務(wù)員是指經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)中從事快件收寄、分揀、封發(fā)、投遞、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、疑難快件處理等工作的人員?？爝f業(yè)務(wù)員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)、考核，取得從業(yè)資格。VS快遞服務(wù)組織是指在中國(guó)境內(nèi)依法注冊(cè)的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)?？爝f服務(wù)組織應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，建立健全內(nèi)部管理制度，提供符合標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)。3.4快遞服務(wù)組織044總體要求快遞服務(wù)組織應(yīng)建立持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)系統(tǒng)，確保服務(wù)的高效性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)優(yōu)化應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、運(yùn)輸線路、分揀設(shè)備、配送車輛等方面的合理配置與升級(jí)。鼓勵(lì)采用先進(jìn)技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提升系統(tǒng)智能化水平，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。4.1系統(tǒng)優(yōu)化快遞服務(wù)組織應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。質(zhì)控措施應(yīng)包括對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、操作技能、安全意識(shí)等方面的培訓(xùn)和考核。對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行原因分析和整改，防止問(wèn)題再次發(fā)生。4.2質(zhì)控嚴(yán)格03快遞服務(wù)組織應(yīng)與相關(guān)方保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確保服務(wù)鏈條的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。01快遞服務(wù)組織應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。02信息系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)服務(wù)全過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，方便對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。4.3信息完備與協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和操作技能。對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備等應(yīng)進(jìn)行定期安全檢查和維護(hù)，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)?？爝f服務(wù)組織應(yīng)重視作業(yè)安全，確保員工和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.4作業(yè)安全055國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)快遞服務(wù)應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、方便的原則，保障用戶合法權(quán)益?？爝f企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和安全?？爝f服務(wù)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障寄遞安全。5.1通則123收寄時(shí)應(yīng)驗(yàn)視內(nèi)件，確認(rèn)安全后方可收寄。收寄時(shí)應(yīng)告知寄件人相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，并提醒寄件人閱讀運(yùn)單背書(shū)條款。收寄時(shí)應(yīng)規(guī)范填寫(xiě)運(yùn)單，確保信息準(zhǔn)確、完整。5.2收寄快遞企業(yè)應(yīng)建立完善的內(nèi)部處理流程，保障快件安全、及時(shí)、準(zhǔn)確處理。內(nèi)部處理時(shí)應(yīng)遵守操作規(guī)范，防止快件損毀、丟失或延誤。內(nèi)部處理時(shí)應(yīng)加強(qiáng)信息管理和保密工作，確保用戶信息安全。5.3內(nèi)部處理投遞時(shí)應(yīng)按址投遞，確保準(zhǔn)確、及時(shí)。投遞時(shí)應(yīng)驗(yàn)視收件人有效證件，確保收件人身份正確。無(wú)法投遞時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系寄件人，并妥善處理快件。5.4投遞倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)應(yīng)按分類存放，便于管理和查找。倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)防火、防盜、防潮等安全措施，確保快件安全。倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)應(yīng)遵守倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定，確保倉(cāng)庫(kù)安全、整潔、有序。5.5倉(cāng)儲(chǔ)010203快遞企業(yè)應(yīng)提供方便快捷的查詢服務(wù)，方便用戶了解快件狀態(tài)。查詢時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息反饋，保障用戶知情權(quán)。對(duì)于用戶查詢的問(wèn)題，應(yīng)積極解決并及時(shí)回復(fù)。5.6查詢快遞企業(yè)應(yīng)建立完善的投訴與申訴處理機(jī)制，保障用戶合法權(quán)益。對(duì)于用戶的投訴與申訴，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并積極解決。投訴與申訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向用戶反饋，確保用戶滿意。5.7投訴與申訴

5.8賠償快遞服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)快件損毀、丟失或延誤等情況時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償時(shí)應(yīng)遵循公平、合理、及時(shí)的原則，保障用戶權(quán)益。賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。因不可抗力因素造成快件損毀、丟失或延誤等情況時(shí)，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于寄遞違禁品或超出快遞服務(wù)范圍等情況，快遞企業(yè)有權(quán)拒絕收寄或投遞，并不承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于用戶自身過(guò)錯(cuò)造成的快件損毀、丟失或延誤等情況，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。5.9例外情況066國(guó)際快遞業(yè)務(wù)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)定義指在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家（或地區(qū)）之間所進(jìn)行的快遞物流服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍包括國(guó)際文件、包裹、貨物等各類物品的快遞服務(wù)。特點(diǎn)時(shí)效性、安全性、便捷性、跟蹤查詢等。6.1概述提供從國(guó)內(nèi)寄往國(guó)外的快遞服務(wù)，包括收件、分揀、運(yùn)輸、清關(guān)、派送等環(huán)節(jié)。服務(wù)內(nèi)容操作流程注意事項(xiàng)客戶下單、快遞公司收件、分揀處理、報(bào)關(guān)出口、國(guó)際運(yùn)輸、目的國(guó)清關(guān)、派送簽收等步驟。需遵守目的地國(guó)家的法律法規(guī)、禁限寄規(guī)定、稅收政策等，確保貨物順利通關(guān)。0302016.2國(guó)際出境快遞服務(wù)內(nèi)容01提供從國(guó)外寄往國(guó)內(nèi)的快遞服務(wù)，同樣包括收件、分揀、運(yùn)輸、清關(guān)、派送等環(huán)節(jié)。操作流程02客戶下單、國(guó)外快遞公司收件、國(guó)際運(yùn)輸、中國(guó)海關(guān)清關(guān)、國(guó)內(nèi)派送簽收等步驟。注意事項(xiàng)03需遵守中國(guó)的法律法規(guī)、進(jìn)口稅收政策、檢驗(yàn)檢疫規(guī)定等，確保貨物符合國(guó)內(nèi)相關(guān)要求。同時(shí)，進(jìn)境快遞可能產(chǎn)生關(guān)稅、增值稅等額外費(fèi)用，需由收件人承擔(dān)。6.3國(guó)際進(jìn)境快遞07附錄A(規(guī)范性)賠償規(guī)定123當(dāng)快件在寄遞過(guò)程中發(fā)生丟失、損毀或內(nèi)件短少時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照與用戶的約定進(jìn)行賠償?？爝f服務(wù)組織應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于快件的實(shí)際價(jià)值、寄遞費(fèi)用以及因寄遞延誤造成的其他直接損失。賠償標(biāo)準(zhǔn)在符合相關(guān)法律法規(guī)和本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的情況下，快遞服務(wù)組織可免除或減輕其賠償責(zé)任。免責(zé)條款賠償原則03賠償支付快遞服務(wù)組織應(yīng)在與用戶達(dá)成一致后，按照約定的方式和時(shí)限向用戶支付賠償金。01索賠申請(qǐng)用戶在發(fā)現(xiàn)快件丟失、損毀或內(nèi)件短少后，應(yīng)及時(shí)向快遞服務(wù)組織提出索賠申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。02快遞服務(wù)組織處理快遞服務(wù)組織應(yīng)在接到索賠申請(qǐng)后及時(shí)進(jìn)行處理，包括核實(shí)情況、確定賠償責(zé)任和賠償金額等。賠償程序協(xié)商解決當(dāng)用戶與快遞服務(wù)組織就賠償問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)首先協(xié)商解決。投訴處理如協(xié)商無(wú)果，用戶可向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解或處理。訴訟途徑當(dāng)爭(zhēng)議無(wú)法通過(guò)協(xié)商和投訴解決時(shí)，用戶可通過(guò)法律途徑向人民法院提起訴訟。爭(zhēng)議解決08A.1賠償條件快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件的丟失、損毀和延誤承擔(dān)賠償責(zé)任?？爝f服務(wù)組織應(yīng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。對(duì)于未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。A.1.1快遞服務(wù)組織責(zé)任A.1.2用戶責(zé)任用戶應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)快遞運(yùn)單，并確保所填寫(xiě)信息的準(zhǔn)確性和完整性。用戶應(yīng)妥善保管交寄物品，并配合快遞服務(wù)組織進(jìn)行驗(yàn)視。用戶因自身原因造成快件延誤、丟失、損毀的，應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。賠償范圍包括快件的丟失、損毀和延誤。賠償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)快遞服務(wù)組織與用戶的約定以及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行確定。對(duì)于已保價(jià)的快件，按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。A.1.3賠償范圍與標(biāo)準(zhǔn)01用戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向快遞服務(wù)組織提出賠償要求，并提供相關(guān)證明和資料。02快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到用戶賠償要求后及時(shí)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)。03對(duì)于符合賠償條件的，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照規(guī)定程序及時(shí)予以賠償。A.1.4賠償程序與時(shí)限09A.2賠償原則A.2.1基本賠償原則快遞服務(wù)組織應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任當(dāng)快件在快遞服務(wù)過(guò)程中發(fā)生延誤、丟失、損毀或內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償應(yīng)依法進(jìn)行快遞服務(wù)組織在承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保賠償?shù)暮戏ㄐ?、公正性和及時(shí)性。快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件延誤、丟失、損毀或內(nèi)件不符等造成的損失進(jìn)行賠償，包括快件的直接損失以及因延誤、丟失、損毀或內(nèi)件不符等造成的間接損失?？爝f服務(wù)組織應(yīng)按照與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償標(biāo)準(zhǔn)。如未約定保價(jià)規(guī)則，則按照相關(guān)法律法規(guī)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行賠償。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)可包括按重量、按價(jià)值、按倍數(shù)等方式進(jìn)行計(jì)算。賠償范圍賠償標(biāo)準(zhǔn)A.2.2賠償范圍與標(biāo)準(zhǔn)賠償程序快遞服務(wù)組織應(yīng)建立完善的賠償程序，包括賠償申請(qǐng)、受理、審核、處理等環(huán)節(jié)。寄件人在申請(qǐng)賠償時(shí)應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)和資料，快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)受理并審核賠償申請(qǐng)，按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。賠償要求快遞服務(wù)組織在賠償過(guò)程中應(yīng)遵循公平、公正、及時(shí)的原則，確保賠償?shù)暮侠硇院陀行?。同時(shí)，快遞服務(wù)組織還應(yīng)加強(qiáng)與寄件人的溝通與協(xié)商，積極解決賠償糾紛，維護(hù)良好的快遞市場(chǎng)秩序。A.2.3賠償程序與要求10A.3索賠程序在快遞服務(wù)過(guò)程中，因企業(yè)原因造成快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，用戶可以按照快遞服務(wù)合同的約定向快遞企業(yè)提出索賠申請(qǐng)。索賠條件用戶應(yīng)在自快件交寄之日起一年內(nèi)提出索賠申請(qǐng)，逾期不再受理。索賠時(shí)限用戶在提出索賠申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)提供快遞運(yùn)單原件或復(fù)印件、有效身份證件以及能夠證明快件價(jià)值的相關(guān)材料。索賠材料A.3.1索賠申請(qǐng)快遞企業(yè)應(yīng)在收到用戶索賠申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，對(duì)符合索賠條件的，應(yīng)及時(shí)受理并告知用戶處理進(jìn)程。受理?xiàng)l件對(duì)不符合索賠條件的，快遞企業(yè)應(yīng)一次性告知用戶不予受理的理由。不受理情形A.3.2索賠受理賠償標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于已保價(jià)的快件，按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)于未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。處理時(shí)限快遞企業(yè)應(yīng)在受理用戶索賠申請(qǐng)之日起30日內(nèi)完成索賠處理，并將處理結(jié)果告知用戶。賠償方式快遞企業(yè)應(yīng)以寄件人指定的方式支付賠償金。如寄件人未指定方式，則