2024年通信電子計算機技能考試-移動營業(yè)員理論筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年通信電子計算機技能考試-移動營業(yè)員理論筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.使用手機證券業(yè)務(wù)時，其費用包括（）A、包月的信息費B、GPRS流量費C、功能費D、漫游費2.購買行為受個人特征的影響。3.店長做好營業(yè)現(xiàn)場巡視檢查工作，每天上下午分別應不少于（）次，檢查值班經(jīng)理工作情況，檢查各崗位、臺席規(guī)范服務(wù)情況，落實營業(yè)廳規(guī)范達標工作。A、1B、2C、3D、44.用戶登錄自助平臺的密碼遺忘，需要通過什么方式找回？（）A、撥打客服熱線，通過電話直接找回B、通過客戶經(jīng)理找回C、通過網(wǎng)站的“密碼找回”功能找回，密碼會發(fā)送到登記時的郵箱。如果郵箱不對，需要在NG中修改郵箱后，再通過相同的方法找回密碼；D、通過網(wǎng)站重新注冊找回5.目前移動證券可以實現(xiàn)的交易品種有哪些（）。A、滬深A股B、B股C、基金D、權(quán)證6.“動力100”的核心內(nèi)涵？7.（）是一種由通信終端點、節(jié)（結(jié)）點和傳輸鏈路相互有機地連接起來，以實現(xiàn)在兩個或更多的規(guī)定通信端點之間提供連接或非連接傳輸?shù)耐ㄐ朋w系。8.移動電話的漫游分為以下兩種（）A、人工漫游B、國內(nèi)漫游C、自動漫游D、國際漫游業(yè)務(wù)9.制作演示文稿的注意事項不包括（）A、每一頁只表達一個主題B、每一頁上下不超過10行文字C、每一行不超過20個字10.計算機軟件工程中，軟件測試一般要經(jīng)過（）和確認測試。A、單元測試B、集成測試C、網(wǎng)絡(luò)測試D、系統(tǒng)測試11.在數(shù)據(jù)庫查詢語句中用于排序的子句是哪個？（）A、GROUPBYB、ORDERBYC、WHERED、HAVING12.新開戶的號碼，SIM放在手機中提示：SIM注冊失敗，則一定是SIM卡壞了。13.在unix操作系統(tǒng)中如果傳送文件用（）命令。14.對于無線音樂俱樂部業(yè)務(wù)，申請開通或者升級業(yè)務(wù)，（）生效；申請降級，（）生效；申請取消普通會員，（）生效；申請取消高級會員，（）生效；15.常見的人體語言中，雙手抱在胸前的含義是（）A、缺乏解決問題的信心B、不感興趣C、封閉、懷疑、不接受D、否定，沒有在聽對方講話，不想接觸16.美國人類學家與心理學家霍爾教授認為，人在文明社會中與他人交往而產(chǎn)生的關(guān)系，其遠近親疏是可以用空間領(lǐng)域的距離大小來衡量的。其中近位私人距離是（）A、0---20厘米B、1—1.5米C、60--100厘米D、20---60厘米17.移動秘書的增值業(yè)務(wù)包括（）A、個人群發(fā)B、商旅服務(wù)C、簽約單位查詢D、全國號碼歸屬地查詢18.手機閱讀點播信息費按次計費，用戶可選擇按字、按本兩種方式。-按字標準資費：每千字0.04元；不足1000字減免原則計費（例4500字按4000字算）-按本標準資費：不高于10元。19.怎樣提交沖印郵寄請求？20.聯(lián)系實際，試述傾聽在溝通中的重要地位。21.下面哪個號段不是信息產(chǎn)業(yè)部已核批中國移動使用的移動用戶號段（）。A、1340B、133C、158D、15922.為什么你們的熱線是12580，我現(xiàn)在打得就是12580，為什么還要打10086進行投訴??？23.作為一個培訓師在培訓現(xiàn)場最重要的角色是（）24.中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（）和（）。中國移動戰(zhàn)略定位（）。25.OSI參考模型共分（）層A、7B、9C、10D、1126.關(guān)于預存款，以下正確的是（）A、預存款分為?？詈头菍？頑、不同的類型的預存款可以為不同的賬單科目付費C、有預存款就不會停機D、以上都正確27.碼號資源包括（）等。28.金卡全球通套餐規(guī)定，用戶承諾每月最低消費（）元，即刻成為我*公司的金卡用戶，享受金卡用戶的優(yōu)惠服務(wù)。A、888B、818C、918D、89829.國內(nèi)移動用戶的ISDN號為十一位數(shù)字的等長號碼：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中X為移動用戶號。30.目標市場營銷分為哪三個步驟？31.動感地帶用戶可發(fā)送短信（）到（）查詢必選包短信通信量剩余情況，資費（）。32.消費者的信息來源一般有哪幾個方面？33.中國移動互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是IP業(yè)務(wù)骨干網(wǎng)，也是（）業(yè)務(wù)的承載網(wǎng)絡(luò)。A、VOIPB、VPNC、WAPD、SDH。34.目前通過12580查詢信息后可以為哪些用戶下發(fā)該條查詢內(nèi)容的短信？（）A、中國移動用戶B、中國移動和聯(lián)通用戶C、中國移動和聯(lián)通用戶及電信小靈通用戶D、中國移動、聯(lián)通、電信小靈通及其他運營商用戶35.不是垃圾短信和導入垃圾短信有什么區(qū)別？36.發(fā)送短信（）到（）可以開通無線音樂俱樂部普通會員；發(fā)送短信GJ到10658830可以開通無線音樂俱樂部高級會員。37.MOBILEMARKET目前分為（）、（）兩個銷售門戶界面?？蛻粼谌魏我粋€渠道門店上登錄，即自動生成注冊信息，訪問各個門店，體驗一致。38.窗口服務(wù)人員提倡的四聲服務(wù)，指的是（）A、迎聲、笑聲、答聲、送聲B、迎聲、笑聲、問聲、送聲C、迎聲、答聲、送聲、歉聲D、迎聲、問聲、答聲、送聲39.（）為解決電信卡過期余額無法繼續(xù)使用的焦點問題，公司在已推出的30元小面值卡品的基礎(chǔ)上，對神州行經(jīng)典卡客戶推出（）；保留期作被叫；（）；（）和（）四項服務(wù)措施。余額轉(zhuǎn)移手續(xù)費；延長有效期手續(xù)費為（）元／次，2006年12月31日24時有暫行減免。40.產(chǎn)品引入期的營銷戰(zhàn)略包括（）A、快速掠奪B、慢速掠奪C、快速滲透D、慢速滲透41.GPRS網(wǎng)絡(luò)不支持多種數(shù)據(jù)應用。42.以下各項屬于隱藏型客戶特征的是（）A、對某種商品具有購買的需求B、目前預算不足或不具有消費能力C、可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求D、了解商品的信息和購買渠道43.GSM移動通信中采用的防范措施有哪幾個方面？請選擇（）A、備案B、鑒權(quán)C、設(shè)備識別D、加密E、客戶身份識別44.（）不是中國移動的產(chǎn)品，但由于其在使用功能上與（）的互補性。所以在“隨e行”的產(chǎn)品組合中是不可缺少的重要組成部分。45.服務(wù)人員行進指引時的姿態(tài)規(guī)范要求，若雙方單行行進時，服務(wù)人員應居于（）的位置。A、左前方約一米左右B、右前方約一米左右C、正前方約一米左右D、正后方約一米左右46.中國移動通信推出的三大客戶品牌是（）、（）和（）。47.營業(yè)廳認證適合受理服務(wù)和產(chǎn)品：涉及（）的業(yè)務(wù)，涉及（）的業(yè)務(wù)等，主要為高端客戶服務(wù).認證原則：對于所有權(quán)變更的業(yè)務(wù)；易產(chǎn)生大額費用的業(yè)務(wù)；客戶敏感隱私信息使用（）或（）類認證，其他業(yè)務(wù)辦理和查詢使用（）類服務(wù)密碼認證。觸摸屏：以（）類認證為主。48.有關(guān)客戶服務(wù)的思想大致分為三個學派。第三個學派著眼于（）A、探討旅館和銀行這類服務(wù)業(yè)的服務(wù)管理，這個學派使我們了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷B、對由人執(zhí)行的服務(wù)與“服務(wù)同等物（Serviceequivalents）”做了明確的劃分C、與典型制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動――產(chǎn)品流通之規(guī)劃、賒貸政策之擬定、訂單流程之設(shè)計、發(fā)貸與發(fā)票之開具以及對負責處理客戶抱怨的人員實施熟練D、“客戶中心”和“客戶敏感度”49.手機地圖業(yè)務(wù)的使用方法分為“（）”和“（）”兩種方式。50.例舉3種以上查詢話費方式？51.不參與停機的用戶有哪些？52.組建QC小組，就是為了開展活動。沒有活動的QC小組是（）：A、有生命力B、無生命力53.傳商品的陳列資料種類要齊全大的營業(yè)廳不少于（）。A、5種B、6種C、7種D、8種54.隨e行軟件連接設(shè)置中的GPRS設(shè)置中目前中國移動（CMCC）的GPRS訪問中國移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)CMNET的APN設(shè)為（）。目前CMCC的GPRS訪問CMNET業(yè)務(wù)的撥號設(shè)為（）或（）。55.中間商的促進功能包含（）。56.關(guān)于在線計費系統(tǒng)下列哪些說法正確（）A、在線計費支持依據(jù)在線計費消息進行正算和反算B、在線計費以消息作為計費依據(jù)C、在線計費可實時切斷話務(wù)D、在線計費可有效控制欠費風險57.飛信語聊最多只支持多少個人？（）A、7B、8C、9D、1058.什么是產(chǎn)品生命周期？產(chǎn)品生命周期包括那幾個階段？59.營業(yè)員憑繳費系統(tǒng)打出的發(fā)票收取客戶的現(xiàn)金數(shù)或支票，并做到（）A、來有迎聲B、去有送聲C、唱收唱付60.手機地圖為什么定位出來的位置離我真實的位置很遠？61.客戶可通過139郵箱將彩信發(fā)送給一般手機客戶，一般手機客戶可登錄自己的夢網(wǎng)彩信相冊查看彩信。62.大客戶服務(wù)區(qū)域主要負責受理客戶的上門投訴及一些較為難解決的投訴處理工作，同時也可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)。63.10086做主叫撥打非國際漫游的中國移動用戶，中國移動用戶（）A、免收通話費及長途費B、收取基本通話費+長途費C、收取基本通話費D、只收取長途費64.刑法第二百五十三條之一：“國家機關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴重的，處（）年以下有期徒刑或者（），并處或者單處（）。65.合作營業(yè)廳可以辦理中國移動所有業(yè)務(wù)和服務(wù)。66.神州行標準卡用戶通過短信方式來申請延長有效期只能是客戶號碼處在有效期才可以，如客戶號碼處于保留期且余額大于0的客戶只能通過密碼到營業(yè)廳辦理。67.客戶覺得話費太貴咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時，應從哪方面進行挽留客戶？（）A、我們公司目前推出了許多可節(jié)省話費的新業(yè)務(wù)，如移動秘書、來電提醒等業(yè)務(wù)，是否允許我向您介紹一下.…..B、是否能詳細告訴我您在哪方面覺得我們網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)）質(zhì)量不滿。C、您使用這個號碼也有一段時間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，您認為這個號碼不太滿意，我建議您使用一卡雙號業(yè)務(wù)D、感謝您對我們移動公司的信任！我建議您將這個號碼送給您的家屬或朋友，如話費不高的話，可轉(zhuǎn)其它套餐68.請簡要說明139郵箱的資費。69.EXCEL電子表格軟件是哪類軟件？（）A、文字處理軟件B、應用軟件C、系統(tǒng)軟件D、操作系統(tǒng)70.大客戶服務(wù)工作的目標？71.“窗口”服務(wù)人員應為用戶提供（）的服務(wù)，耐心、準確地解答用戶的提問。入戶服務(wù)人員還應遵守“五個一”的規(guī)范服務(wù)規(guī)定，格守職業(yè)道德，執(zhí)行服務(wù)標準，愛護用戶設(shè)施，保持地理環(huán)境衛(wèi)生。72.當明顯感知到客戶的年齡階段時，此時是否應按照規(guī)定的稱呼口徑如：XX小姐/先生（）A、是，公司規(guī)定B、否，按實際適當稱呼C、不一定D、跳過不稱呼73.MicrosoftExcel是一個（）應用軟件。A、數(shù)據(jù)庫B、電子表格C、文字處理D、圖形處理74.營業(yè)部門對客戶來信、來訪、來電反映的意見，要指定專人負責并做好記錄，對于當時能答復客戶的要及時答復，當時不能答復的，應向有關(guān)部門反映，并應在三十日內(nèi)答復客戶。75.國際來訪客戶A在濟南呼叫東營移動電話B，則向A收?。ǎ?。A、國際及港澳臺自動漫游通話費B、國際及港澳臺自動漫游話費+國際長途話費C、國際及港澳臺自動漫游話費+濟南至東營的長途話費第2卷一.參考題庫(共75題)1.國際移動用戶識別碼（IMSI）是（）中唯一地識別一個移動用戶的號碼，是一個（）位數(shù)字的號碼。2.手機客戶端有哪些版本（）。A、Java客戶端B、Symbian客戶端C、Smartphone客戶端D、PocketPC客戶端3.單位客戶有效證件包括哪些內(nèi)容？4.中國移動的藍海戰(zhàn)略也叫三新戰(zhàn)略，所謂三新，即（），（），（）。5.以下各項中不屬于營業(yè)廳經(jīng)理職責的項目是（）A、合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級下達的各項生產(chǎn)任務(wù)。每月寫出經(jīng)濟分析和質(zhì)量分析報告。B、積極配合業(yè)務(wù)主管部門做好業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣工作，促進移動電話業(yè)務(wù)的發(fā)展。C、負責本*單位卡源、號源管理，掌握實際使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要做好請領(lǐng)、分配和管理工作。D、根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)忙閑情況，及時調(diào)度人員，合理安排生產(chǎn)，保證工作現(xiàn)場秩序井然。6.客戶服務(wù)是指（）。7.手機證券業(yè)務(wù)有以下哪些服務(wù)功能？（）A、實時行情B、股市資訊C、在線交易D、實時上市公司財務(wù)報表8.中國移動的客戶國際漫游時如何收取GPRS費用？（）A、國內(nèi)GPRS資費×150％B、按漫游地運營商的GPRS資費C、按漫游地運營商的GPRS資費，另外加收15％的漫游費D、按國內(nèi)GPRS資費，不收取漫游9.什么是差別市場營銷？差別市場營銷戰(zhàn)略的優(yōu)缺點有哪些？10.計算題：淄博全球通客戶A漫游到北京，于早9：00撥打12536為B發(fā)送語音短信一條，時長為4分15秒，10日漫游到西藏于晚間22：00撥打1258666與其聊友通話23分鐘，25日客戶返回淄博后，8：58分再次撥打1258666與其聊友通話8分鐘后又撥打同虛擬網(wǎng)用戶通話367秒。（虛擬網(wǎng)資費0.1元/分鐘），問客戶A共計收費多少元？11.在面對客戶的服務(wù)過程中，男士的標準站姿是雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。12.影響消費者購買行為的主要因素有（）A、文化因素B、個人因素C、心理因素D、社會因素13.結(jié)合工作中遇到的實際情況，分析營業(yè)員在與客戶溝通時回答的改進技巧？14.客戶可以通過任何一種方式退訂業(yè)務(wù)，退訂后各種接入方式均不能夠使用，飛信號不再保留，用戶再次注冊時需重新申請飛信號。15.什么是GPRS業(yè)務(wù)，它有哪些特點？16.簡述投訴“三先三后”處理流程的具體內(nèi)容？17.人類社會經(jīng)歷了”（）”、“人與機器競爭”和“人與人競爭”三個階段A、人與氣候競爭B、人與動植物競爭C、人與時空競爭D、人與自然競爭18.FAB產(chǎn)品分析模型中，F(xiàn)代表（）19.中國移動在移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作中的角色是（）A、移動門戶+移動網(wǎng)絡(luò)提供商B、移動門戶+移動信息提供商C、移動網(wǎng)絡(luò)提供商+移動信息提供商D、以上都不對20.在語言方面，交談的總要求是（）、（）、（）。交談的方式要做到以下幾點雙向共感、神太專注、措詞要委婉、禮讓對方。21.當客戶不能接收彩信時，系統(tǒng)在（）后將該彩信轉(zhuǎn)發(fā)至（）.22.通過短信營業(yè)廳如何開通國際長途功能？23.“正德厚生”語出（）；“臻于至善”源自（）。24.按所處位置劃分，客戶可分為（）A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、顯著型客戶D、隱藏型客戶25.短消息業(yè)務(wù)英文縮寫：（），可以為分（）短消息業(yè)務(wù)和點對點短消息業(yè)務(wù)。26.用戶通過手機上網(wǎng)定制的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)將放到中國移動WAP網(wǎng)站（）欄目中。A、我的夢網(wǎng)B、MO新生活C、MO！火火火D、掌上營業(yè)廳27.客戶保持的策略有：（）。28.神州行長話卡的基本資費是：（）A、月租：18元/月來電顯：6元/月B、月租：10元/月來電顯：3元/月C、月租6元/月來電顯示6元/月D、月費10元（含來電顯示6元）29.如何才可以使用彩信照片沖印業(yè)務(wù)？A、發(fā)送彩信到10658030直接上傳照片B、購買套餐成功后再發(fā)送彩信到10658030上傳照片C、先發(fā)送短信KT到10658030開通業(yè)務(wù)后才能使用相關(guān)業(yè)務(wù)30.在ORACLE數(shù)據(jù)庫中建表用（）命令。31.免打擾功能是指為了不打擾主叫用戶休息，在（）之間，如果短信發(fā)送的時間與被叫接收到的時間間隔在30分鐘以上，則暫不下發(fā)回執(zhí)，系統(tǒng)將會在7：00-8：00之間給主叫用戶下發(fā)這些回執(zhí)。A、00：00—7：00B、21：00—7：00C、22：00—7：00D、20：00--7：0032.黑龍江移動公司的網(wǎng)站的地址是：（）。33.營業(yè)區(qū)內(nèi)首三分鐘0.16－0.22元，營業(yè)區(qū)間中準價每分鐘0.40元，各地可以上下浮動（）。A、10%B、15%C、20%D、25%34.在網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，下列哪些業(yè)務(wù)需登錄后才可以辦理（）A、服務(wù)密碼修改B、號碼歸屬地查詢C、消費情況查詢D、業(yè)務(wù)查詢與退訂35.號簿管家手機與服務(wù)器同步時，回收站中的通訊錄信息不參與信息的同步。36.移動秘書月功能費（）元，為客戶提供（）、（）、（）、（）、（）等業(yè)務(wù)。37.QC小組的注冊登記次數(shù)是（）A、每年進行一次B、每年進行兩次C、半年進行一次38.“互聯(lián)星空計劃”的目的是什么？39.聯(lián)系實際，論述顯性離網(wǎng)的挽留流程。40.移動400的全國統(tǒng)一客服熱線是什么？（）A、4001100100B、4001100400C、4001400100D、400140040041.移動通信網(wǎng)依靠（）傳播A、無線電波B、有線電話C、二者都有42.營業(yè)廳經(jīng)理職責之一是合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級下達的各項生產(chǎn)任務(wù)。每月寫出經(jīng)濟分析和質(zhì)量分析報告。43.顯著型客戶必須具備的條件有（）、（）、（）和（）。44.什么是目標市場？企業(yè)確定目標市場的途徑有哪幾種？45.中國移動號簿管家網(wǎng)站地址是（）A、http：//B、http：/C、http：/D、http：//46.全球通整體價值包包含（）和（）。47.移動通信大客戶的客義？48.著型客戶重視的是（），隱藏型客戶重視的是（）。49.手機關(guān)機狀態(tài)下，夢網(wǎng)短信保留（）小時。50.我們現(xiàn)在所說的移動通信實際上是（）A、數(shù)字蜂窩移動通信B、蜂窩移動通信C、數(shù)字移動通信D、普通移動通信51.未開通移動秘書的移動手機客戶可以直接撥打12580，通過人工方式給移動客戶發(fā)短信，每次最多發(fā)送給（）個號碼，開通移動秘書后可同時發(fā)（）個，廣告信息能否發(fā)布（）。對方接收短信顯示的號碼為（）.其內(nèi)容重附加（）、話務(wù)員工號等信息。52.無線商話（）開通上網(wǎng)功能，（）開通移動數(shù)據(jù)流量套餐。A、可以，不可以B、不可以，不可以C、可以，可以D、不可以，可以53.在面對客戶的服務(wù)過程中，女士的標準站姿是（）A、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直B、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立C、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上D、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后54.國內(nèi)移動用戶的ISDN號為十一位數(shù)字的等長號碼：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中N1N2N3為為擴充號。55.UNIX中，（）命令和DOS中的RD命令類似，能夠刪除目錄56.“神州行”無國際直撥功能。57.呼叫等待和呼叫限制可以同時使用。58.退訂飛信業(yè)務(wù)后，不保留飛信的積分，再次開通會重新進行積分計算。59.消費者購買動機有求實購買動機、（）、求廉購買動機、求名購買動機、自我表現(xiàn)購買動機、好勝購買動機、惠顧性購買動機、從眾購買動機。60.請描述語音專線流程的主要節(jié)點。61.不屬于營業(yè)廳營業(yè)前的準備工作是（）A、做好環(huán)境衛(wèi)生工作B、檢查商品與價格標簽C、準備好開票工具和零錢D、準備好營業(yè)的輔助品E、整理錢票和添加商品62.目前自助終端系統(tǒng)支持（）方式繳費。63.中國移動通信的手機客戶必須激活（）功能才能使用多方通話功能。A、呼叫等待B、呼叫轉(zhuǎn)移C、組群通話D、呼叫限制64.在GSM數(shù)字移動通信系統(tǒng)中的交換分系統(tǒng)（MSS）包括（）和（）。65.由PowerPoint2000創(chuàng)建的文檔稱為（）。66.中國移動互聯(lián)網(wǎng)（簡稱CMNet）是（）。67.當客戶手機不能使用某項增值業(yè)務(wù)前來咨詢時，營業(yè)員應當（）A、詳細地告訴客戶手機特約維修點的地址，并叮囑客戶維修時不要忘記帶上購買手機時的發(fā)票和維修卡B、詳細并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而造成SIM卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解正確的使用方式和步驟C、主動替客戶排除故障，并詳細為客戶講解正確的使用方式，讓客戶能夠了解正確的操作方法D、先了解客戶是否開通此項業(yè)務(wù)，若客戶未開通此項增值業(yè)務(wù)，則請客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)進行辦理68.美國人類學家與心理學家霍爾教授認為，人在文明社會中與他人交往而產(chǎn)生的關(guān)系，其遠近親疏是可以用空間領(lǐng)域的距離大小來衡量的。其中遠位親密距離是（）A、0---20厘米B、1—1.5米C、60--100厘米D、20---60厘米69.移動公司推出的雙頻網(wǎng)指的是（）A、900MHz和1900MHzB、900MHz和800MHzC、800MHz和1900MHzD、900MHz和1800MHz70.下面哪個SQL命令是用于刪除表中數(shù)據(jù)的：（）A、UPDATEB、DELETEC、INSERTD、SELECT71.刪除當前輸入的錯誤字符，可直接按下（）A、Enter鍵B、ESC鍵C、Shift鍵D、BackSpace鍵72.什么是移動用戶號碼（MSISDN）？移動用戶號碼是由哪幾部分組成？73.根據(jù)通信網(wǎng)的構(gòu)成及功能，通常把通信網(wǎng)分為（）。74.客戶服務(wù)的方式是（）。75.防火墻能防計算機病毒嗎？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B2.參考答案：正確3.參考答案：A4.參考答案：C5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案： 高效、創(chuàng)新、競爭、共贏7.參考答案：通信網(wǎng)8.參考答案：A,C9.參考答案：C10.參考答案：A,B,D11.參考答案：B12.參考答案：錯誤13.參考答案：ftp14.參考答案：立即、次月、立即、次月15.參考答案：C16.參考答案：C17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：正確19.參考答案： 方式一：發(fā)送短信D到10658030提交沖印并郵寄，照片沖印后，寄送服務(wù)由中國郵政提供，全國范圍投遞（港澳臺除外），寄出后7-12個工作日到達。 方式二：發(fā)送短信W到10658030提交沖印并郵寄，享受加急服務(wù)，優(yōu)先沖印郵寄、送貨上門，更加安全快捷，8.5元/次，寄出后3-5個工作日到達； 您還可登錄網(wǎng)站http：//提交沖印并郵寄。20.參考答案：我們可以把傾聽定義為：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。 傾聽是我們自幼學會的與別人溝通能力的一個組成部分。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。 服務(wù)過程就是不僅是完成客戶所需要的滿足，更是要通過服務(wù)使客戶感受到企業(yè)對他的重視，提高他對產(chǎn)品、對企業(yè)的滿意度，進而提高忠誠度。善于傾聽地人能及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，即使予以滿足；傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高客戶的自信心和自尊心，加深彼此的感情。 傾聽也是獲得信息的主要方式之一，報刊、文獻資料是了解信息的重要途徑，但受實效限制，傾聽可以得到最新信息。注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。聽的具體過程是：感知；選擇；組織；解釋或理解。21.參考答案：B22.參考答案： 10086是中國移動通信有限公司的客戶服務(wù)專線，12580的所有投訴問題都由10086統(tǒng)一受理。23.參考答案：演員24.參考答案：責任；卓越；做世界一流企業(yè)、成為移動信息專家25.參考答案：A26.參考答案：A,B27.參考答案：用戶號碼、特服號碼、業(yè)務(wù)接入號碼、動態(tài)漫游號碼28.參考答案：B29.參考答案：正確30.參考答案：目標市場營銷分為三個步驟。第一步是市場細分，即根據(jù)購買者對產(chǎn)品或營銷組合行為的不同需要，將市場劃分為不同的客戶群體，并勾勒出細分市場輪廓的行為；第二步是選擇目標市場，即選擇要進入一個或多個細分市場的行為；第三步是產(chǎn)品定位，即為產(chǎn)品和具體營銷組合確定一個富有競爭力的、與眾不同的質(zhì)量和行為。31.參考答案：bylcx或3；10086；免費32.參考答案：消費者的信息來源一般有四個方面：個人來源：從家庭、朋友、鄰居和熟人那里得到的信息這是可信度最高但信息量最少的一個來源。商業(yè)來源：從廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、展覽會等得到的信息。這是可信度最低但信息量最大的來源。公共來源：從報刊飛雜志等大眾傳播媒體的客觀報導和消費者團體評論得到的信息。其可信度高于商業(yè)來源，但信息量小于商業(yè)來源。經(jīng)驗來源：從消費者親自處理、檢查、試驗和使用產(chǎn)品得到的信息。這是有較高可信度的，但在復雜購買中總是缺乏信息的來源。33.參考答案：A,B,C34.參考答案：A35.參考答案： 您進入信息管家軟件，選擇已過濾垃圾短信，點擊選項，選擇“不是垃圾短信”，您所選中的短信會放入到您系統(tǒng)收件箱中；如果您點擊“導入垃圾短信”，會將您系統(tǒng)收件箱中您選中的信息放入到已過濾垃圾短信中。36.參考答案：PT；1065883037.參考答案：手機客戶端、WWW38.參考答案：D39.參考答案：余額轉(zhuǎn)移；增加“保號期”；延長有效期；540.參考答案：A,B,C,D41.參考答案：錯誤42.參考答案：B,C43.參考答案：B,C,D,E44.參考答案：無線網(wǎng)卡；數(shù)據(jù)SIM卡45.參考答案：A46.參考答案：全球通；神州行；動感地帶47.參考答案：實物交付；所有權(quán)變更；D委托認證；E機主持本人有效證件認證；B服務(wù)密碼認證；B服務(wù)密碼認證48.參考答案：D49.參考答案：客戶端版；WAP版50.參考答案： 營業(yè)前臺，10086人工臺，10086自動臺，網(wǎng)上營業(yè)廳，短信營業(yè)廳，掌上營業(yè)廳等（答出3種即可）。51.參考答案： 重要客戶，托收當月欠費、強開未到期用戶。52.參考答案：B53.參考答案：B54.參考答案：CMNET；*99#或*99***1#55.參考答案：財務(wù)支收、產(chǎn)品分級、收集市場情報、促銷56.參考答案：A,B,C,D57.參考答案：B58.參考答案：產(chǎn)品生命周期就是產(chǎn)品從開始進入市場營銷直到退出市場營銷所經(jīng)歷的時間過程。一般地講，產(chǎn)品生命周期是按其在市場上的銷售量和所獲得的利潤額來衡量的。典型的產(chǎn)品生命周期包括四個階段，即引入期、成長期、成熟期、衰退期。59.參考答案：C60.參考答案： 目前，手機地圖定位的方式為低精度定位，在城區(qū)定位精度在100-300米，郊區(qū)定位精度誤差相對較大，具體定位精度是和基站的密度成正比的。中國移動將提供高精度的定位功能，即A-GPS定位技術(shù)，精度能夠達到5--10米，不分城區(qū)、郊區(qū)。61.參考答案：錯誤62.參考答案：錯誤63.參考答案：A64.參考答案：三、拘役、罰金65.參考答案：錯誤66.參考答案：正確67.參考答案：A68.參考答案： 0元，5元，20元。69.參考答案：B70.參考答案： ①切實將大客戶工作從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向經(jīng)營服務(wù)型，從面向企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向面向客戶，以市場營銷理念升華大客戶工作，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 ②進一步完善大客戶服務(wù)管理體系，積極開拓創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，做到電信全業(yè)務(wù)受理“一站式”服務(wù)，全方位支撐、全過程跟蹤，提高大客戶服務(wù)的綜合滿意度，樹立為大客戶服務(wù)的良好形象。 ③以“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的政策，為大客戶處理各項電信業(yè)務(wù)開辟出一條“綠色通道”，鼓勵大客戶使用電信業(yè)務(wù)，最大限制地滿足大客戶的各類通信業(yè)務(wù)需要，吸引大客戶，留住大客戶，增強競爭力，搶占市場份額。 ④充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，服務(wù)優(yōu)勢，提高大客戶對電信運行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的信任度和忠誠度，達到鎖定用戶，覆蓋市場，拓展增收創(chuàng)益的目的。71.參考答案：熱情、周到的72.參考答案：B73.參考答案：B74.參考答案：錯誤75.參考答案：A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：數(shù)字PLMN網(wǎng)；152.參考答案：A,B,C,D3.參考答案： （1）單位營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證副本原件；（2）加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證復印件。（3）對于特殊情況無法提供上述證件的單位客戶，可持加蓋公章的單位介紹信（須說明授權(quán)經(jīng)辦人辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容）或加蓋公章的業(yè)務(wù)受理單辦理業(yè)務(wù)。但須同時出示經(jīng)辦人身份證件原件并留存4.參考答案：新客戶，新業(yè)務(wù)，新話務(wù)。5.參考答案：D6.參考答案：確定的社會組織通過一定方式與相關(guān)的社會公眾進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系7.參考答案：A,B,C8.參考答案：C9.參考答案：差別市場營銷，是指企業(yè)決定同時為幾個分市場服務(wù)，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并在渠道、促銷和定價等方面都加以相應的改變，以適應各個分市場的需要。 例如，移動公司對各種不同的“財力、目的和個性”的消費者推出全球通、神州行、動感天地達到高銷售額，以及在各個分市場中的比較穩(wěn)固的定位，企業(yè)的產(chǎn)品種類如果同時在幾個分市場都占有優(yōu)勢，就會提高消費者對企業(yè)的信任感。目前有越來越多的企業(yè)采用差別市場營銷。 但是，這種戰(zhàn)略由于增加了企業(yè)的產(chǎn)品種類和市場營銷組合的多樣化，會使企業(yè)的生產(chǎn)成本和市場營銷費用相應增加，譬如產(chǎn)品翻改費用、生產(chǎn)費用、管理費用、存貨費用以及促銷費用等等。10.參考答案： （1）發(fā)送語音短信：漫游主叫費+短信費：0.6*5+0.1＝3.1（元） （2）1258666漫游資費：2.5x5＝12.5（元） （3）1元/5分鐘+2元/5分鐘=3（元） （4）虛擬網(wǎng)基本通話費7x0.1=0.7（元） 共計：3.1+12.5+3+0.7＝19.3（元）11.參考答案：正確12.參考答案：A,B,C,D13.參考答案：回答的改進技巧：1）有勇氣開口 2）態(tài)度誠懇 3）提高自己的表達能力 4）注意選擇合適的時機 5）注重雙向溝通 6）積極地進行勸說 7）告訴客戶原因14.參考答案：錯誤15.參考答案： GPRS是通用分組無線業(yè)務(wù)的英文簡稱，是一種新的分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)，GPRS與現(xiàn)有的GSM語音系統(tǒng)最根本的區(qū)別是，GSM是一種電路交換系統(tǒng)，GPRS是一種分組交換系統(tǒng)，因此，GPRS特別適用于間斷的、突發(fā)性的或頻繁的、少時數(shù)據(jù)傳輸，也適用于偶爾的大數(shù)據(jù)量傳輸，這一特點正適合大多數(shù)移動互聯(lián)的應用。 特點：實時在線、按時計費、快捷登錄、高速傳輸、自如切換16.參考答案： “三先三后”是指：在客戶投訴處理過程中遵循先致歉后說明、先退費后查證、先回訪后歸檔的處理原則，縮短處理時限，提高投訴現(xiàn)場一次性解決率。具體要求如下： （1）“先致歉后說明”，即當客戶表示不滿意或提出疑問時，窗口服務(wù)人員應先主動向客戶致歉，后向客戶詢問相關(guān)事宜。 （2）“先退費后查證”，即投訴處理人員區(qū)分不同情況，如符合先退費后查證的投訴類型，對客戶實施“先行退賠”，確?？蛻衾娌皇軗p失，再進行查證答復客戶。 先行退賠的類型包括：小區(qū)計費、新業(yè)務(wù)強制開通、夢網(wǎng)退費以及優(yōu)惠活動服務(wù)未享受等幾種類型。 （3）“先回訪后歸檔”，即對投訴的客戶先進行回訪，了解客戶對服務(wù)處理過程的滿意程度，再進行歸檔。17.參考答案：D18.參考答案：Feature（特性）19.參考答案：A20.參考答案：文明、禮貌、準確21.參考答案：2小時；彩信相冊22.參考答案： 本機發(fā)短信“432”至1008623.參考答案：《尚書?大禹謨》；《大學》24.參考答案：A,B25.參考答案：SMS；小區(qū)廣播26.參考答案：A,D27.參考答案：服務(wù)策略、需求策略、競爭策略28.參考答案：D29.參考答案：A,B30.參考答案：create31.參考答案：A32.參考答案：33.參考答案：D34.參考答案：A,C,D35.參考答案：正確36.參考答案：5；代接來電；代發(fā)短信；機主留言；日程安排；叫醒服務(wù)37.參考答案：A38.參考答案： “互聯(lián)星空計劃”的目的是創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)新的商業(yè)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈各個個市場主體之間最廣泛的真誠合作，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)各個環(huán)節(jié)的資源共享和優(yōu)勢互補。3