工作服采購(gòu)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)原則 2一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 3四、適應(yīng)性原則 3五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 3第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì) 4一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 4二、工作程序 8第三節(jié)售后服務(wù)的內(nèi)容 13第四節(jié)售后服務(wù)體系 15一、概述 15二、實(shí)施支持 15三、售后服務(wù) 16四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 17五、售后服務(wù)條款 17六、電子郵件熱線服務(wù) 18七、定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊 18八、與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系 18九、響應(yīng)時(shí)間 19第五節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤 19一、售后服務(wù)宗旨 19二、售后服務(wù)職責(zé) 20三、售后服務(wù)要求 20四、售后服務(wù)保障 22第一節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)的服裝在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的服裝。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好服裝的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。（二）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.技術(shù)力量（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)服裝的設(shè)計(jì)、制作和其他各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（2）各區(qū)域服務(wù)點(diǎn)的建立，便于對(duì)各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時(shí)性。2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立（1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的將各個(gè)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制起來(lái)，必須將所有客戶的信息匯總起來(lái)，以便公司對(duì)結(jié)果控制。所有客戶需要退貨、換貨、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問(wèn)題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。（2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)，服務(wù)人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。（3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來(lái)電投訴類、一次服務(wù)不到位類、多次服務(wù)不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。（4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門(mén)服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)123456（四）崗位職責(zé)1.配送部（1）配送員①負(fù)責(zé)將客戶要求退、換的服裝產(chǎn)品帶回并交給售后服務(wù)部客服組；②負(fù)責(zé)將已經(jīng)解決好的服裝產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。（2）質(zhì)管部退貨組負(fù)責(zé)將無(wú)法確定是否可以退回的服裝產(chǎn)品交由售后服務(wù)部客服組處理。（3）市場(chǎng)部客服組負(fù)責(zé)將關(guān)于服裝產(chǎn)品的產(chǎn)品咨詢、退貨、換貨等信息整理好，交給售后服務(wù)部客服組。2.售后服務(wù)部（1）客服組組長(zhǎng)①負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回服裝產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；②負(fù)責(zé)根據(jù)《XX公司銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；③負(fù)責(zé)參與采購(gòu)談判，洽談售后服務(wù)事宜；④負(fù)責(zé)定期上門(mén)拜訪重點(diǎn)客戶、主動(dòng)了解服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。（2）客服管理崗①負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問(wèn)題；②負(fù)責(zé)為采購(gòu)員、配送員、開(kāi)票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨詢；③積極爭(zhēng)取各種售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；④負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行維修以及聯(lián)系生產(chǎn)部門(mén)售后服務(wù)相關(guān)事宜；⑤負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及到生產(chǎn)部門(mén)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；⑥負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；⑦負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析；⑧負(fù)責(zé)根據(jù)《XX公司銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；⑨負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。（3）客戶服務(wù)崗①負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問(wèn)題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；②負(fù)責(zé)處理客戶退貨和其他工作：a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；b.及時(shí)清理?yè)Q貨服裝和退回服裝清單，聯(lián)系公司生產(chǎn)部門(mén)，解決處理問(wèn)題；c.將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。③負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理：a.制定產(chǎn)品裁剪、定制的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；b.負(fù)責(zé)管理服裝的備件。④負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。（4）公司售后服務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。二、工作程序（一）客戶投訴受理1.電話投訴客戶投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場(chǎng)接待客戶投訴（1）如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來(lái)溝通，不要在展廳和客戶爭(zhēng)執(zhí)；（2）能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過(guò)有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對(duì)客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來(lái)反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.投訴跟進(jìn)與處理（1）投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問(wèn)題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問(wèn)題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門(mén)負(fù)責(zé)人處，部門(mén)負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)回復(fù)客戶和實(shí)施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶所有處理情況必須全部登記到《投訴（問(wèn)題）反饋表》，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問(wèn)題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實(shí)施與監(jiān)督在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，售后服務(wù)部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施。（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)a.開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)：您好，我是XX公司客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎？b.結(jié)束用語(yǔ)：感謝您支持XX公司！再見(jiàn)！c.每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延長(zhǎng)除外。因?yàn)檫^(guò)長(zhǎng)的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來(lái)說(shuō)，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來(lái)解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。（二）銷售退回1.接受退貨售后服務(wù)部接受退貨要有規(guī)范的程序與標(biāo)準(zhǔn)，如什么樣的貨品可以退，由哪個(gè)部門(mén)來(lái)決定，信息如何傳遞等等。公司業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶傳來(lái)的退貨信息后，要盡快將退貨信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，運(yùn)輸部門(mén)安排取回貨品的時(shí)間和路線，公司人員作好接收準(zhǔn)備，質(zhì)量管理部門(mén)人員確認(rèn)退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫(kù)。批量較大的退貨，要經(jīng)過(guò)審批程序。2.重新入庫(kù)對(duì)于客戶退回的商品，公司的業(yè)務(wù)部門(mén)要進(jìn)行初步的審核。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進(jìn)行嚴(yán)格的重新入庫(kù)登記，及時(shí)輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應(yīng)收賬款，并通知商品的供應(yīng)商退貨信息。3.財(cái)務(wù)結(jié)算退貨發(fā)生后，給整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)造成的影響是非常大的，如對(duì)客戶端的影響、公司在退貨過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用、商品供應(yīng)商要承擔(dān)相應(yīng)貨品的成本等等。如果客戶已經(jīng)支付了商品費(fèi)用，財(cái)務(wù)要將相應(yīng)的費(fèi)用退給客戶。同時(shí)，由于銷貨和退貨的時(shí)間不同，同一貨物價(jià)格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價(jià)、同款不同價(jià)的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，故公司的財(cái)務(wù)部門(mén)在退貨發(fā)生時(shí)要進(jìn)行退回商品貨款的估價(jià)，將退貨商品的數(shù)量、銷貨時(shí)的商品單價(jià)以及退貨時(shí)的商品單價(jià)信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，并依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)。4.跟蹤處理退貨發(fā)生時(shí)，要跟蹤處理客戶提出的意見(jiàn)，要統(tǒng)計(jì)退貨發(fā)生的各種費(fèi)用，要通知供應(yīng)商退貨的原因并退回生產(chǎn)地或履行銷毀程序。退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見(jiàn)。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對(duì)質(zhì)量不滿意等客戶端的問(wèn)題是業(yè)務(wù)部門(mén)要重點(diǎn)解決的。退貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用比正常送貨高得多，所以要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，及時(shí)總結(jié)，將此信息反饋給相應(yīng)的管理部門(mén)，以便指定改進(jìn)措施。退貨公司的商品要及時(shí)通知供應(yīng)商，退貨的所有信息要傳遞給供應(yīng)商，如退貨原因、時(shí)間、數(shù)量、批號(hào)、費(fèi)用、存放地點(diǎn)等，以便供應(yīng)商能將退貨商品取回，并采取改進(jìn)措施。（三）客戶換貨參照商品退回流程，由售后服務(wù)部門(mén)對(duì)服裝的質(zhì)量和存在的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行審核后，報(bào)送公司業(yè)務(wù)部門(mén)，公司業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)服裝問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步審核后，安排生產(chǎn)部門(mén)或倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)安排新產(chǎn)品，并由運(yùn)輸部門(mén)重新發(fā)貨，以便盡快解決客戶問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）記錄與存檔參照公司檔案管理規(guī)定。第三節(jié)售后服務(wù)的內(nèi)容我公司堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與顧客服務(wù)相關(guān)的服務(wù)管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。我公司對(duì)貴單位的售后服務(wù)工作將嚴(yán)格按照下列內(nèi)容進(jìn)行：1.我公司以服務(wù)中心，有專門(mén)的售后服務(wù)人員、量體師，客戶如有需要，二十四小時(shí)內(nèi)可致電，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行及時(shí)安排服務(wù)人員，根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)準(zhǔn)備為貴公司服務(wù)；2.當(dāng)所有服裝送達(dá)后，預(yù)計(jì)貴公司下發(fā)到每個(gè)員工需要三天，服裝試穿時(shí)間為十天，因此我們安排首次售后服務(wù)時(shí)間在交貨后的十到十五天左右。具體時(shí)間根據(jù)雙方的具體情況制訂，希望貴公司及時(shí)配合，要求全體員工必須每人拿到服裝后立即試穿。第二次售后服務(wù)時(shí)間為首批返修服裝返修完畢交于貴公司的十天之后。如果以后遇有零散售后服務(wù)加量補(bǔ)做，我們接到貴公司通知后及時(shí)安排服務(wù)人員第一時(shí)間上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，確保及時(shí)、認(rèn)真、細(xì)致、真誠(chéng)、周到。3.我公司承諾一年免費(fèi)保修服裝。一旦客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我們將在XX天內(nèi)給予答復(fù)，提出解決方案，公司以最快的速度無(wú)償進(jìn)行返工返修或調(diào)換；在保修期內(nèi)，我方對(duì)非人為原因造成的服裝質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行無(wú)償質(zhì)量維修和預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。保修期后，我方可繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.我方保證按照客戶的要求提供充足的面料、輔料以留庫(kù)存，隨時(shí)根據(jù)客戶工作特點(diǎn)（人員零散增加），增加制作出與原交貨服裝色澤質(zhì)量一樣的服裝，解決客戶散單補(bǔ)做的后顧之憂；5.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：（1）接到客戶通知后1天內(nèi)由銷售人員安排售后服務(wù)人員前往客戶處解決問(wèn)題；（2）對(duì)于細(xì)小問(wèn)題，在客戶通知后的2天內(nèi)負(fù)責(zé)解決好，專人將服裝送交客戶手中；（3）正常情況：修改服裝在10天內(nèi)返修完畢，送交客戶手中；6.保修期后服裝價(jià)格承諾保修期后無(wú)論貴司新進(jìn)員工零散補(bǔ)做，還是批量加工均與此次合同中所訂制的服裝價(jià)格保持一致，不另行漲價(jià)，不額外收費(fèi)，做到讓客戶滿意。第四節(jié)售后服務(wù)體系一、概述我們將圍繞我們產(chǎn)品提供系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開(kāi)發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn)，是其為采購(gòu)單位量體裁衣，提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從采購(gòu)單位的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā)，結(jié)合將來(lái)信息業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在系統(tǒng)建設(shè)初期與采購(gòu)單位一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)采購(gòu)單位的需要為采購(gòu)單位提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書(shū)、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案，使采購(gòu)單位通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助采購(gòu)單位：選擇最適合的服裝；確定符合需求的系統(tǒng)方案；確定服裝的種類；確定服裝材質(zhì)；提供方案選擇。二、實(shí)施支持我們提供量體裁衣、整衣設(shè)計(jì)和服裝定制。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和生產(chǎn)隊(duì)伍，幫助采購(gòu)單位根據(jù)各自需求和條件提供各類型的服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、定制；也可以幫助采購(gòu)單位規(guī)劃和管理工作服服務(wù)工作，從而使采購(gòu)單位真正滿足需要。我們公司為采購(gòu)單位規(guī)劃和配置的服裝，從評(píng)估采購(gòu)單位要求，考察各種實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案，確定所需材料配件，設(shè)計(jì)、制作、運(yùn)輸整個(gè)系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到服裝的售后服務(wù)，為采購(gòu)單位提供全面而專業(yè)的實(shí)施支持。三、售后服務(wù)目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：（一）免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購(gòu)單位有疑問(wèn)時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。公司電話：XX（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括服裝的退貨及換貨。（三）合約定期通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購(gòu)單位進(jìn)行定期的服裝設(shè)計(jì)和制作，及時(shí)解決采購(gòu)單位的需求問(wèn)題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括新員工服裝的制作，老員工服裝的補(bǔ)貨以及針對(duì)服裝可能出現(xiàn)的質(zhì)量或其他問(wèn)題進(jìn)行了解，對(duì)潛在的問(wèn)題給出合理化的解決方案；一旦問(wèn)題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，快速解決問(wèn)題，滿足采購(gòu)單位正常需求。（四）及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向采購(gòu)單位通過(guò)E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購(gòu)單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門(mén)的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。五、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（一）所購(gòu)產(chǎn)品的單位化定制；（二）所購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證；（三）升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)；（四）電話支持服務(wù)（五）對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢；（六）在服裝質(zhì)量問(wèn)題處理咨詢；（七）在服裝洗滌技巧咨詢；（八）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)單位可以通過(guò)熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助采購(gòu)單位解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄采購(gòu)單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與采購(gòu)單位聯(lián)系。六、電子郵件熱線服務(wù)采購(gòu)單位碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)做出解答。七、定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊為了讓采購(gòu)單位了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給采購(gòu)單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書(shū)刊及雜志。八、與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購(gòu)單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)采購(gòu)單位的服務(wù)狀況，公司采購(gòu)單位服務(wù)中心將通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)采購(gòu)單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。九、響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤采購(gòu)單位項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。（一）響應(yīng)級(jí)別1.優(yōu)先級(jí)1（P1）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題2.優(yōu)先級(jí)2（P2）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題3.優(yōu)先級(jí)3（P3）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題4.優(yōu)先級(jí)4（P4）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題（二）電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)回答采購(gòu)單位的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問(wèn)題沒(méi)現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。第五節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤一、售后服務(wù)宗旨（一）公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹(shù)立我公司品牌形象。（二）建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。（三）建立客戶保障記錄庫(kù)，每月對(duì)于故障進(jìn)行分析；給出解決方案。（四）故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部。（五）及時(shí)更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程。二、售后服務(wù)職責(zé)（一）記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過(guò)程。（二）定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。（三）完成故障分析報(bào)告。（四）嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客戶，及時(shí)通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。（五）每年一次顧客滿意度調(diào)查。（六）考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門(mén)或人員的服務(wù)工作。三、售后服務(wù)要求（一）公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。（二）要求服務(wù)人員必需在電話XX聲內(nèi)接聽(tīng)電話，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。（三）響應(yīng)時(shí)間必需控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。（四）在接聽(tīng)電話時(shí)：1.要有耐心，說(shuō)話要柔和；2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。（五）熱線操作步驟第一要詢問(wèn)客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問(wèn)對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問(wèn)故障情況。第五告訴客戶，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫(xiě)保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪（六）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持1.公司的技術(shù)支持有技術(shù)部承擔(dān)。2.接到客戶電話后由售后服務(wù)部理安排人員進(jìn)行支持，若部門(mén)經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。3.技術(shù)人員不可以拒絕接收。4.技術(shù)人員通過(guò)電話在XX小時(shí)內(nèi)還不能解決問(wèn)題，要上報(bào)主管請(qǐng)求協(xié)助?；蚪o出意見(jiàn)是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。5.若需要現(xiàn)場(chǎng)支持，由部門(mén)經(jīng)理指定技術(shù)人員安排出差。保證客戶故障在XX小時(shí)內(nèi)給與解決。6.對(duì)于技術(shù)人員的態(tài)度要求：（1）要使用禮貌用語(yǔ)；（2）不得和客戶發(fā)生沖突；（3）要耐心解釋客戶詢問(wèn)的問(wèn)題；（4）時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人。注意公司形象。四、售后服務(wù)保障我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報(bào)各類文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。（一）質(zhì)量保障1.以書(shū)面形式提供服務(wù)承諾的質(zhì)量保障。2.嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級(jí)等有了保障。我們將提供《供貨確認(rèn)函》和中國(guó)境內(nèi)的《保修承諾》，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，杜絕“四無(wú)”產(chǎn)品，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給售后服務(wù)帶來(lái)的隱患。3.所有貨品均符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及該產(chǎn)品的出廠標(biāo)準(zhǔn)