服務(wù)意識和職業(yè)道德

服務(wù)意識及

————烏鎮(zhèn)會所一、關(guān)于服務(wù)意識（一）服務(wù)中文解釋：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。（一）服務(wù)的定義英文解釋：serviceS--微笑待客SmileforeveryoneE—精通業(yè)務(wù)上的工作

ExcellenceineverythingyoudoR—對客戶態(tài)度親切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀請每一位客戶再次光臨

InvitingyourcustomertoreturnC—營造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表達對客戶的關(guān)心Eyecontactthatshowswecare（一）服務(wù)如何理解服務(wù)？

服務(wù)就是為他人提供一切便利活動的總和。

服務(wù)是一種美(服務(wù)工作經(jīng)歷對人生的歷練)

服務(wù)是一種尊重（服務(wù)是雙方的尊重與溝通）

服務(wù)是一種協(xié)作（整個度假村就是一個服務(wù)整體）服務(wù)要有良好的職業(yè)操守職業(yè)道德工作責(zé)任心服務(wù)講究的是誠信（一）服務(wù)※要忠于工作、熱愛工作、敬重工作，要把工作事業(yè)化、職業(yè)化（一）服務(wù)（二）服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（二）服務(wù)意識服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。（二）服務(wù)意識

具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。

缺乏服務(wù)意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。這種人越多，社會就越不和諧。服務(wù)意識是人類文明進步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的高低。（二）服務(wù)意識（二）服務(wù)意識

100-1=0：服務(wù)形象是由一個個員工來共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使公司形象受到嚴(yán)重?fù)p失

1=100：任何一個員工都是公司形象的代表，員工對待顧客的一言一行都代表著公司的管理水平、全體員工的素質(zhì)及整體服務(wù)水平。對客服務(wù)中的兩個公式（二）服務(wù)意識那么？

我們

該如何提高服務(wù)意識？

？？？？？（二）服務(wù)意識敬業(yè)精神樹立主動服務(wù)意識了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容稱職服務(wù)員前提（二）服務(wù)意識稱職服務(wù)員的前提愛好自己的服務(wù)工作真心把服務(wù)做好在服務(wù)中創(chuàng)造和提升自己的價值將對客服務(wù)的過程作為鍛煉自己的過程開心過好每一天做職業(yè)的精英，不做職業(yè)的混混（二）服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響服務(wù)對象主觀感受的因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做到盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ愕目隙ǎ瑔T工對你的肯定，這些來自于員工，來自于企業(yè)，來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作服務(wù)經(jīng)驗的積累，財富的回報客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每個人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗的積累，一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務(wù)經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升（二）服務(wù)意識（二）服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立良好的服務(wù)使財源滾滾是防止客戶流失佳的最保障老客戶——企業(yè)壯大的奠基石工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。繼而，從主動服務(wù)意識入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。（二）服務(wù)意識主動服務(wù)意識：主動服務(wù)意識（1）15步與5步守則當(dāng)顧客距離工作人員15步時，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當(dāng)顧客距離5部時，應(yīng)該主動打招呼，說“早上好”或“晚安”（2）在?？突騐IP客戶到來后能迅速記住客戶的名字，并且能再見面時稱呼準(zhǔn)確（二）服務(wù)意識主動服務(wù)意識（3）了解所涉及的專業(yè)知識，以便在客戶詢問時給做詳盡的介紹（4）能預(yù)計估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動（5）當(dāng)客戶請求幫助時，在客戶提出要求前采取行動（6）電話鈴響3聲之內(nèi)接聽來電，語帶微笑（二）服務(wù)意識要正確看待服務(wù)工作：消除封建落后思想，在酒店從事服務(wù)工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分服務(wù)工作是社會文明程度的標(biāo)志每一個人都是服務(wù)與被服務(wù)的對象，要學(xué)會換位思考服務(wù)是一種非常知識化，專業(yè)化的工作嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作如何看待與做好服務(wù)工作？（二）服務(wù)意識二、關(guān)于職業(yè)道德（一）職業(yè)道德職業(yè)道德，是屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮、破壞社會公德可恥的道德觀念。（一）職業(yè)道德（一）職業(yè)道德職業(yè)道德的養(yǎng)成：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念．以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達到具有高尚職業(yè)道德的目的．

（一）職業(yè)道德提高職業(yè)認(rèn)識按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識自己所從事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和達到目標(biāo)，認(rèn)識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。

（一）職業(yè)道德培養(yǎng)職業(yè)感情在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手．一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情．以及不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感．磨練職業(yè)意志要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為了達到職業(yè)理想，要有堅強的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上出做貢獻．

（一）職業(yè)道德堅守職業(yè)信念崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行,樹立正確的職業(yè)理想和信念，為實現(xiàn)職業(yè)理想而堅持不懈．

（一）職業(yè)道德（一）職業(yè)道德養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感意志和信念的支配下所采取的行動．經(jīng)過反復(fù)實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動，而習(xí)以為常的時候，就形成了職業(yè)習(xí)慣．一人為裁判！由裁判出1到100之間任意一個數(shù)字（記在心中），然后大家輪流說一個數(shù)字，然后由裁判給出