版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
第一節(jié)售后服務(wù) 1一、售后服務(wù)原則 1二、售后服務(wù)管理目的 3三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 3四、售后服務(wù)保障措施 4五、售后服務(wù)體系 4第二節(jié)售后服務(wù)承諾 7一、售后服務(wù)承諾 7二、產(chǎn)品質(zhì)保 7三、本地化服務(wù) 8第一節(jié)售后服務(wù)一、售后服務(wù)原則(一)以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo),要保證化肥的質(zhì)量,化肥成品在技術(shù)上必須是成熟的,實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的?!叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”,本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的化肥。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù),我們將動(dòng)用一切有效的措施手段,力求本次服務(wù)萬無一失,我們的目標(biāo)是:“客戶至上,滿足客戶一切需求”。(二)重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù),和客戶一起做好化肥供貨的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略,把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù),通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下,指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員,在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。(三)安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全,有較好的數(shù)據(jù)安全措施,我方在服務(wù)過程中將對(duì)采購(gòu)單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施,服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制,接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息,我方將作出鄭重承諾,保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息,根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。(四)適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求,提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案,維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。(五)標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系,將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的需求,保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,我公司特成立售服務(wù)部,為客戶提供滿意的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求(一)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。(二)在服務(wù)中積極,熱情,耐心地解答用戶提出的各種問題,用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。(三)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系。(四)接到服務(wù)信息,應(yīng)在XX小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。(五)決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求。(六)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。(八)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。(九)重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決。(十)建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)保障措施(一)我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。(二)公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容:服務(wù)響應(yīng)、維護(hù)服務(wù)、備品供應(yīng)、使用培訓(xùn)。(三)公司售后服務(wù)部固定時(shí)間進(jìn)行例行電話回訪,了解化肥使用情況等。(四)公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢。五、售后服務(wù)體系1.免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購(gòu)單位有疑問時(shí),采購(gòu)單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提出的各種有關(guān)產(chǎn)品使用問題。公司電話:XXXXXXXXXXX2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的問題通過電話支持不能被解決時(shí),本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)解決問題,進(jìn)行服務(wù)。3.合約定期通過簽訂維護(hù)合約,我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段,為采購(gòu)單位定期提供化肥,及時(shí)解決采購(gòu)單位的需求問題。一旦問題發(fā)生,將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),快速解決問題,滿足采購(gòu)單位正常需求??傊?,我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持,讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作,能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益,最終采購(gòu)單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來,我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。6.售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù),公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。(1)所購(gòu)產(chǎn)品的單位化定制。(2)所購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證。(3)電話支持服務(wù)。(4)對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢。(4)在化肥質(zhì)量問題處理咨詢。(7)在正常辦公時(shí)間內(nèi),采購(gòu)單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間,可撥打提供的手機(jī)尋求支持。7.電子郵件熱線服務(wù)采購(gòu)單位碰到問題,通過電話聯(lián)系不便的情況下,公司為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱(不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址),將有專人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)作出解答。8.定期提供技術(shù)問答書刊為了讓采購(gòu)單位了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略,我們及時(shí)給采購(gòu)單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。9.與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購(gòu)單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對(duì)采購(gòu)單位的服務(wù)狀況,公司采購(gòu)單位服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問采購(gòu)單位,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10.響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤采購(gòu)單位項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題,并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別,進(jìn)行支持。(1)響應(yīng)級(jí)別1)優(yōu)先級(jí)1(P1):XX小時(shí)內(nèi)解決問題2)優(yōu)先級(jí)2(P2):XX小時(shí)內(nèi)解決問題3)優(yōu)先級(jí)3(P3):XX小時(shí)內(nèi)解決問題4)優(yōu)先級(jí)4(P4):XX小時(shí)內(nèi)解決問題(2)電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽回答采購(gòu)單位的各種使用問題,一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決;但當(dāng)問題沒有現(xiàn)成的解決方案時(shí),我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)承諾(一)供貨期承諾我公司鄭重承諾:自招標(biāo)人書面通知中標(biāo)人X日內(nèi)完成供貨,并供貨至至采購(gòu)人指定地點(diǎn),完成供貨,并提交完整的技術(shù)資料向招標(biāo)單位申請(qǐng)驗(yàn)收,確保采購(gòu)方正常使用。(二)專用備品備件承諾針對(duì)本次項(xiàng)目采用的所有貨物,建設(shè)專項(xiàng)的備品備庫,確保在客戶使用產(chǎn)品過程中,如果發(fā)生問題,能夠及時(shí)得到全新的備品。(三)電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時(shí)售后服務(wù)熱線,隨時(shí)解答并解決客戶在使用貨物中出現(xiàn)的問題。二、產(chǎn)品質(zhì)保我方保證提供給采購(gòu)單位的化肥,將嚴(yán)格按ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品,謹(jǐn)致謝意!為維護(hù)您的合法權(quán)益,我公司向您作出下述的服務(wù)承諾:我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造,持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)化肥”,向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品,出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測(cè)。三、本地化服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢(shì):公司為本地注冊(cè)企業(yè),有豐富供貨經(jīng)驗(yàn)。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人,其中注冊(cè)類人員占比XX%以上,可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣,為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物供給。(一)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)期內(nèi),我公司承諾根據(jù)處理流程,XX小時(shí)響應(yīng),現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員將在XX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),并在XX小時(shí)內(nèi)完成事項(xiàng)的處理。(二)方案及優(yōu)勢(shì)1.我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視,項(xiàng)目一旦中標(biāo),即成立以我公司總經(jīng)理及以上級(jí)別高管擔(dān)任的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,審批本項(xiàng)目詳盡實(shí)施方案,對(duì)巨大事項(xiàng)作出及時(shí)合理決策,并參與本項(xiàng)目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn),對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法,統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度,并要求工作人員共同遵守。3.我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán),賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進(jìn)行探討并形成預(yù)案,項(xiàng)目成員將在項(xiàng)目實(shí)施過程中積極辦公、工作。已在其他項(xiàng)目實(shí)施中有過工作經(jīng)驗(yàn)的,對(duì)于實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題,擁有多種經(jīng)驗(yàn)的處理辦法。(三)人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢(shì)1.人力資源支持:針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn),在項(xiàng)目實(shí)施過程中,除承諾的項(xiàng)目組成員按時(shí)到位外,將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要,及時(shí)調(diào)配公司其他人力資源支持,“攻堅(jiān)克難”,確保項(xiàng)目按期實(shí)施完成。同時(shí),對(duì)于出現(xiàn)技術(shù)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025下半年四川涼山越西縣招聘中小學(xué)教師100人高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 2025上海市體育發(fā)展服務(wù)中心擬聘人員歷年高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 2025上半年浙江杭州市五云山醫(yī)院高層次、緊缺專業(yè)人才招考聘用4人通知高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 2025上半年四川遂寧市安居區(qū)部分事業(yè)單位考試招聘7人高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 2025上半年四川省自貢市事業(yè)單位招聘(1121人)高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 建筑裝飾翰林府施工合同
- 傳媒公司制片人聘任合同
- 建筑材料質(zhì)量檢驗(yàn)操作手冊(cè)
- 2024圓通速遞快遞服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定3篇
- 2024年離婚財(cái)產(chǎn)分割夫妻合同標(biāo)準(zhǔn)格式版B版
- DB32T3691-2019成品住房裝修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
- (完整版)公務(wù)員考試行測(cè)答題卡-高清A4標(biāo)準(zhǔn)打印版
- 《預(yù)測(cè)與決策教程第2版》(習(xí)題解答)機(jī)工版
- 醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系建設(shè)方案
- MOOC 工程制圖-北京科技大學(xué) 中國(guó)大學(xué)慕課答案
- 《會(huì)展英語》課程教學(xué)大綱
- 服裝色彩搭配智慧樹知到期末考試答案2024年
- 礦山安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享
- 自動(dòng)扶梯事故應(yīng)急處置預(yù)案
- 醫(yī)美行業(yè)監(jiān)管政策與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
- 2022-2023學(xué)年北京市豐臺(tái)區(qū)八年級(jí)(上)期末歷史試題(含答案)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論