公廁保潔服務服務承諾及質量保障措施

1公廁保潔服務服務承諾及質量保障措第一節(jié)服務承諾 3第二節(jié)服務質量保證 5一、服務保證 5 5 6第三節(jié)服務質量保障措施 6一、保證順利接管的措施 7二、優(yōu)質服務質量保證措施 三、服務安全保證措施 五、設備物資保障措施 六、機制保障措施 七、應急保障措施 八、服務質量的檢查與改進 第四節(jié)保潔服務工作保障制度 一、保潔服務控制程序 二、過程和服務的監(jiān)督 三、采購方滿意度測評 四、不合格服務控制程序 五、服務改進控制程序 2 第五節(jié)投訴處理服務方案 一、剖析投訴成因 二、投訴動機分析 三、投訴處理基本原則 五、投訴處理流程 3第一節(jié)服務承諾存在不符合合同標準的情形的，可以要求供方改正服務方六、做好日常巡查臺賬，每座公廁每月巡查覆蓋4次，4的110%,“五險一金”須在本地繳納。其他第三方或乙方工作人員本身造成的人身損害和財產損錯導致的工業(yè)安全如火災等事故，我部承擔全部責任和損5第二節(jié)服務質量保證秉持以“科學管理、嚴格要求、誠信守法、服務社會”個一”:以安全第一為根本、以服務第一為導向、以形象第6第三節(jié)服務質量保障措施7(一)接管驗收的準備工作(1)與項目方面接口人聯(lián)系好交接事項、日期、進度、(2)派出先頭人員了解現(xiàn)場；(3)與采購方接口人協(xié)商，并組織人員進行上崗，熟(1)與采購方協(xié)商并擬定的接管計劃進度及做好物品(2)接管時采取逐一清點，驗收完一項清場一項的做(3)綠化等部門接管進駐時，依據(jù)接管驗收標準，同(4)接管后對相關問題進行嚴格檢查，就驗收中需要8(5)做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理(6)更新標識及電話通訊，建立服務熱線；(7)制定接管時間安排計劃；(8)配置現(xiàn)場管理人員(9)物資配備(10)前期培訓(11)后勤服務(二)接管驗收階段(三)資料接管行保潔管理文件同采購方管理檔案建立的實行文本原始資9(四)崗位接管(1)工作中備品備件、剩余的材料備品等。(2)管理處辦公桌椅、資產文檔、文件柜、保密柜等。(1)按招標文件要求標準執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接(2)跟進遺留問題整改，定期向采購方監(jiān)管匯報工作(1)在接管前，我司與前保潔公司及采購方監(jiān)管協(xié)商(2)接管過程中要認真清點服務內的各種設施設備、(3)對交接查驗中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應形成(五)進入運行階段數(shù)作為項目及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分數(shù)累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊體整體素質。保潔管理的管理目標是通過服務實現(xiàn)的，它的產品是服務，因此，強化員工的服務意識，樹立“群眾第一，服務至上”的服務意識，“關心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務質量的重要前提。4.全員實行崗位責任制以精簡高效的人員架構和專業(yè)實際的崗位職責為基礎，搭建保潔服務運作框架。建立完整的評估考核體系和監(jiān)督管理，對保潔服務運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評估。5.公司品質管理服務檢查系統(tǒng)由保潔管理處嚴密監(jiān)控秩序維護、群眾投訴處理等保潔服務每一個工作環(huán)節(jié)；其次，各級主管根據(jù)自己的經驗，更感性地調查監(jiān)管；最后，對采購方定期拜訪，定期進行保潔服務調查問卷等形式都將使保潔公司的服務水準時刻處于6.多方位開展員工培訓通過各種形式的培訓，使管理處員工提高保潔管理素質要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。7.經營好管理處周會、各部門晨會，使其成為上傳下達的有效通道，也成為解決各項問題的橋頭堡。1.配合采購方有關部門排除不安全因素，進行安全培訓和教育。組織安全小組負責安全管理業(yè)務，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況班后講評安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強服務現(xiàn)場管理，服務現(xiàn)場及便道設立明顯的安全警示牌或安全注意事項宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動保護用品；工作期間隨時清除不必要的障礙物，設備停放、材料堆放不得妨礙工作安全；按照規(guī)定布設電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進駐前對保潔工作人員進行安全教育和安全知識的考核，服務過程中定期根據(jù)實際情況補充安全知識。5.本項目配備的管理人員都是公司的骨干，實際操作經驗豐富，事業(yè)心強，完全有能力在短時間內走上規(guī)范的管理。6.公司質檢部門負責該項目的監(jiān)督考核，公各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項目任何時候需要技術支持、人員支持、工具設備支持，公司各職能部門、管理處都會及時到位及時保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲備，經過系統(tǒng)培訓后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進行培訓，準備補充到各項目，如果該項目中標，可以直接配備到該項目。(一)確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預定的服務目標和質量，我公司嚴格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設，組建一支穩(wěn)定的保潔服務團隊。(二)確保人員素質達標要確保服務質量，人員素質是決定性因素之一。怎么樣調部分素質過硬，業(yè)務能力強的人員作為服務的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保潔人員工作制度和職責任務根據(jù)公司相關規(guī)定，結合項目保潔工作的實際情況，認真制定《保潔管理細則》,規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保潔各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化保潔人員教育管理，樹立良好形象把保潔隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保潔員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保潔員樹立服務的保潔隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保潔服務質量的重要證保潔隊伍以過硬的素質完成客戶和上級賦予的各項保潔(三)整體確保人員服務技能(一)設備物資配置到位適應，我公司將根據(jù)貴單位的保潔特點配置相應的設備物清潔技巧和突發(fā)事件的處理。公司指揮中心24小時有專人(二)確保設備狀態(tài)良好(一)全面推行ISO質量管理體系(二)建立經理聯(lián)系制度本著對所服務單位負責，公司將建立經理聯(lián)系項目制(三)嚴格考核制度樂于去把服務做好。(四)建立義務監(jiān)督機制為了確保服務的質量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務內容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結果作出應對措施和考核，確保服務質量。(五)保潔隊績效考核制度根據(jù)公司保潔隊伍進駐后的構想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保潔隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保潔隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)(1)建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務客戶整體績效的放大(2)為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。(3)作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結果將作為工資分配、任務獎金和崗位(1)保潔考核內容(2)保潔隊長考核內容表率；以公司利益為重；嚴格遵守公司的規(guī)章制度。工作分配與督導：科學合理分配工作，正確督導下屬工作，公平公正，使工作任務得以順利完成并不出現(xiàn)失誤?？刂婆c溝通：控制局面恰當，溝通暢通，有效協(xié)調。團隊成員團結協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。了解情況輔助決策：關懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務水平：緊急情況處理：應變能力強，緊急情況處理恰當，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務人員素質，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時下屬績效改進：績效目標明確，下屬認同及理解，績效保潔由保潔隊長評分，保潔主管監(jiān)督抽查，公司總部審保潔隊長由保潔主管評分，公司總部審核。/100分)/300分)保潔有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX(1)熱情服務，受到公司領導或群眾表揚，足以做其(2)工作盡職盡責，阻止違規(guī)違紀。(3)維護公司利益，事跡較為突出者。(4)其他值得嘉獎表彰的事項。(1)不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。(2)不及時清潔打掃服務區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形(3)出言不遜，對待群眾或員工態(tài)度生硬、粗暴無禮(4)不執(zhí)行或不認真執(zhí)行安全保潔制度，履行保潔工(5)對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不(6)其他違規(guī)事項。(一)檢查的內容與方式(1)監(jiān)督檢查：(2)群眾評價：(二)服務質量的改進與提高(三)不合格服務的糾正措施第四節(jié)保潔服務工作保障制度4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對項目的部分員工進行檢查，每周檢查一至兩次。每次檢查的結果均應填寫在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。5.管理部經理每半月普查一次項目主管的工作質量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結果登記在《質量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質量考6.最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質量進行檢查，檢查結果通報給各相關部門。7.及時將在服務過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》及時上報。公司經核實后，填寫《獎勵單》上報副總經理、總經理審批，實施獎勵。8.不符合的服務執(zhí)行《不合格服務控制程序》的有關規(guī)三、采購方滿意度測評1.目的：對采購方滿意程度進行收集、監(jiān)視、測量，保證質量管理體系持續(xù)有效運行，從而更好地為采購方服務。3.公司各級人員在各自的業(yè)務范圍內負責監(jiān)視采購方滿意度的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4.保潔隊長通過與采購方負責人的面談，征求其對服務5.公司主管經理每月不少于兩次到所屬項目與采購方進(1)一般不合格：個別或偶然的不合格服務，經向采(2)嚴重不合格：在采購方中造成惡劣影響或重大損10.最高管理層對嚴重不合格服務責成有關部門或人員系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面(如對服務規(guī)范、4.識別潛在的質量隱患，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。(一)公司高度重視，制定有力措施為進一步做好保潔工作，切實加強對公廁保潔工作的領導，我公司把公廁保潔項目列入重要議事日程，成立了項目領導小組，并根據(jù)采購方的要求，把項目涉及的方方面面落實到位，做到每一項工作都有對應的專(兼)管人員，防止工作上的相互推諉。(二)加強安全管理和思想教育，提高自護能力。提高安全意識、自我防范和自護自救能力，抓好安全教育，經常性地開展安全教育活動。(三)各項保潔檢查自查1.做好項目各個區(qū)域的保潔工作，確保項2.妥善保管、定期檢查，熟悉使用各種工具，在保潔時刻充分發(fā)揮工具的作用，確保清潔服務的有效開展。記錄要清晰、準確、并妥善保管。4.定期組織保潔人員工作例會和相關業(yè)務培訓。第五節(jié)投訴處理服務方案一、剖析投訴成因主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服如保潔人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉如工作效率低、處理速度慢，維修保潔不及時，辦事拖如環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修主要是指所提供的服務項目單一，不能滿足需求。(一)投訴者類別這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及(二)投訴者的心態(tài)(一)換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(二)有法可依原則(三)快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且群眾大多是帶著情緒而(四)及時總結原則(一)接受投訴階段(二)解釋澄清階段2.注意面部表情和解釋語言的語調，不得給投訴人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從投訴人的角度出發(fā)，做合理4.在沒有完全了解清楚投訴人所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從投訴人的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是投訴人的原因，也應委婉地向投訴人解釋，不得表露出對投訴人的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如投訴人提出異議，不得與投訴人爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。(三)提出解決處理階段是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措3.向投訴人說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果投訴人不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向投訴人表明公司的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。(四)跟蹤總結階段1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在投訴人等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪3.處理結果出來后，要及時告知投訴人。4.關心詢問投訴人對處理結果的滿意程度。(一)記錄投訴內容