民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 ch05 民航服務(wù)與情緒、情感和意志

第五章民航服務(wù)與情緒、情感和意志航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)01情緒、情感概述PARTONE情緒、情感的定義情緒和情感是指人對于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的主觀態(tài)度的體驗(yàn)，是外界事物所引起的愛、憎、愉快、不愉快、懼怕等的心理狀態(tài)。情緒：情緒通常是根據(jù)有機(jī)體的天然生物需要是否獲得滿足而產(chǎn)生的，例如，由于飲食的需求而引起滿意或不滿意的情緒，由于危險情況引起的恐懼，和搏斗相聯(lián)系的憤怒等。因此，情緒為人和動物所共有。情感：情感是人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的與社會需要相聯(lián)系的心理體驗(yàn)，如喜歡、

憤怒、悲傷、恐懼、愛慕、厭惡等。情感是態(tài)度這一整體中的一部分，它與態(tài)度中的內(nèi)向感受、意向具有協(xié)調(diào)一致性，是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評價和體驗(yàn)。第一，從穩(wěn)定性程度看，情緒具有較大的情境性、激動性和暫時性，它往往隨著情境的改變和需要的滿足而減弱或消失，而情感則具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性，是人對事物穩(wěn)定態(tài)度的反應(yīng)。第二，從表現(xiàn)特征看，情緒具有沖動性，且常伴隨著有機(jī)體的生理變化和明顯的外部表現(xiàn)，如高興時手舞足蹈，憤怒時咬牙切齒。情緒一旦產(chǎn)生往往難以控制，而情感則比較內(nèi)隱、含蓄，常以內(nèi)心體驗(yàn)的形式存在，始終處于意識支配的范圍內(nèi)。第三，從需要的角度看，情緒一般與有機(jī)體生理需要相聯(lián)系，如由飲食需要能否獲得滿足引起的愉快和不快的體驗(yàn)，情感往往與社會需要相聯(lián)系，如由交往需要引起的體驗(yàn)。情緒既然與有機(jī)體生理需要相聯(lián)系，由于動物也有有機(jī)體生理需要，因此，動物也有與有機(jī)體生理需要相聯(lián)系的情緒，情緒為人和動物所共有。情感是與社會需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，它為人所獨(dú)有。即使是人和動物所共有的情緒，它在人身上也表現(xiàn)出人的特點(diǎn)。

情緒和情感是兩個既有區(qū)別又有聯(lián)系的概念。情緒和情感的關(guān)系1、情緒和情感的區(qū)別情緒和情感的關(guān)系1.主觀體驗(yàn)主觀體驗(yàn)是個體對不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受。每種情緒都有不同的主觀體驗(yàn)，它們代表了人們不同的感受，構(gòu)成了情緒和情感的心理內(nèi)容。人的主觀體驗(yàn)與外部反應(yīng)存在著固定的關(guān)系，即某種主觀體驗(yàn)是和相應(yīng)的表情模式聯(lián)系在一起的。2.外部表現(xiàn)情緒與情感的外部表現(xiàn)是在情緒和情感產(chǎn)生時身體各部分的動作量化形式，包括面部表情、姿態(tài)表情和語調(diào)表情。面部表情是所有面部肌肉變化所組成的模式，如高興時額眉平展、面頰上提、嘴角上翹。面部表情模式能精細(xì)地表達(dá)不同性質(zhì)的情緒和情感，因此是鑒別情緒的主要標(biāo)志。姿態(tài)表情是指面部表情以外的身體其他部分的表情動作，包括手勢、身體姿勢等，如人痛苦時捶胸頓足，憤怒時摩拳擦掌等。語調(diào)也是表達(dá)情緒的重要形式。語調(diào)表情是通過言語的聲調(diào)、節(jié)奏和速度等方面的變化來表達(dá)的，如高興時語調(diào)高昂，語速快；痛苦時語調(diào)低沉，語速慢。注意：

本書中的“表情”是廣義的概念，即能表達(dá)情感的元素。情緒和情感的關(guān)系3、生理喚醒生理喚醒是指情緒與情感產(chǎn)生的生理反應(yīng)。它涉及廣泛的神經(jīng)結(jié)構(gòu)，是一種生理得激活水平。不同情緒、情感的生理反應(yīng)模式是不一樣的，如滿意、愉快時心跳節(jié)律正常；恐懼或暴怒時，心跳加速、血壓升高、呼吸頻率增加甚至出現(xiàn)間歇或停頓等情緒、情感的作用情緒、情感具有激勵作用情緒能夠以一種與生理性動機(jī)或社會性動機(jī)相同的方式激發(fā)和引導(dǎo)行為。從情緒的動力性特征看，分為積極增力的情緒和消極減力的情緒?？鞓贰釔?、自信等積極增力的情緒會增強(qiáng)人們的活動能力，而恐懼、痛苦、自卑等消極減力的情緒則會降低人們活動的積極性。有些情緒同時兼具增力與減力兩種動力性質(zhì)。情緒、情感被視為動機(jī)的指標(biāo)情緒的表達(dá)能夠直接反應(yīng)個體內(nèi)在動機(jī)的強(qiáng)度與方向。所以，情緒也被視為動機(jī)潛力分析的指標(biāo)。動機(jī)潛力是在具有挑戰(zhàn)性環(huán)境下所表現(xiàn)出的行為變化能力。當(dāng)面對應(yīng)激場面時，個體的情緒會發(fā)生生理的、體驗(yàn)的以及行為的三方面的變化，這些變化會告訴我們個體在應(yīng)激場合動機(jī)潛力的強(qiáng)度與方向。當(dāng)面臨危險時，有的人頭腦清晰，而有些人則驚慌失措。這些情緒指標(biāo)可以反映出人們動機(jī)潛能的個體差異。1、動機(jī)功能主要體現(xiàn)在兩個方面：情緒、情感的作用積極作用良好的情緒、情感會提高大腦活動的效率，提高認(rèn)知操作的速度與質(zhì)量。耶爾克斯—道森定律說明了情緒與認(rèn)知操作效率的關(guān)系，不同情緒水平與不同難度的操作任務(wù)有相關(guān)關(guān)系。不同難度的任務(wù)，需要不同的情緒喚醒水平。在困難、復(fù)雜的工作中，低水平的情緒有助于保持最合適的操作效果；在中等難度的任務(wù)中，中等情緒水平是最合適操作效果的條件；在簡單工作中，高情緒喚醒水平是保證工作效率的條件。消極作用情緒對認(rèn)知的消極影響，主要體現(xiàn)在不良情緒對認(rèn)知活動功能的瓦解上。一些消極情緒，如恐懼、悲哀、憤怒等，會干擾或抑制認(rèn)知功能。恐懼情緒越強(qiáng)，對認(rèn)知操作的破壞就越大。例如，考試焦慮就是一個典型例子，考試壓力越大，考生考砸的可能性越大。一般來說，中等程度的緊張是考試的最合適情緒狀態(tài)，過于松弛或極度緊張都會瓦解學(xué)生的認(rèn)知功能，不利于考生正常水平的發(fā)揮。2、情緒、情感的調(diào)控功能情緒、情感對于人們的認(rèn)知過程具有積極作用或者消極作用。情緒、情感的作用3、情緒、情感的適應(yīng)功能情緒能夠使個體針對不同的刺激事件產(chǎn)生靈活自如的適應(yīng)性反應(yīng)，并調(diào)節(jié)或保持個體與環(huán)境間的關(guān)系。情緒之所以具有靈活性的特征，是因?yàn)榍榫w的機(jī)能不僅來源于個體全部的先天機(jī)能，而且還來源于學(xué)習(xí)及認(rèn)知活動。許多種情緒都具有調(diào)控群體間互動的功能。例如，羞愧感可以加強(qiáng)個體與社會習(xí)俗的一致性；當(dāng)個體對他人造成傷害時，內(nèi)疚感可激發(fā)社會公平重建。其他的情緒，諸如同情、喜歡、友愛等，也能起到構(gòu)建和保持社會關(guān)系的作用，可以增強(qiáng)群體內(nèi)的凝聚力，而且有提高個體的社會適應(yīng)能力的作用。情緒、情感的作用4、情緒、情感的信號功能情緒是人們社會交往中的一種心理表現(xiàn)形式。情緒的外部表現(xiàn)是表情，表情具有信號傳遞作用，屬于一種非言語性交際。人們可以憑借一定的表情來傳遞情感信息。表情比語言更具生動性、表現(xiàn)力、神秘性和敏感性。尤其是在言語信息含糊不清時，表情往往具有補(bǔ)充作用，人們可以通過表情準(zhǔn)確而微妙地表達(dá)思想感情，也可以通過表情去辨別對方的態(tài)度和內(nèi)心世界。所以，表情作為情感交流的一種方式，被視為人際關(guān)系的紐帶。情緒、情感的分類1、情緒的分類快樂快樂是盼望的目的達(dá)到后，繼之而來的緊張解除時的情緒體驗(yàn)。快樂的程度取決于愿望滿足的意外程度。快樂的程度從滿意、愉快到大喜、狂喜?？鞓肥且环N追求并達(dá)到目的時所產(chǎn)生的滿足體驗(yàn)，它使人產(chǎn)生超越感、自由感和接納感。>憤怒憤怒是由于受到干擾而使人不能達(dá)到目標(biāo)時所產(chǎn)生的體驗(yàn)。目的和愿望不能達(dá)到，一再受到阻礙，從而積累了緊張，最終產(chǎn)生憤怒。特別是所遇到的挫折是不合理的或是被人惡意造成的時候，憤怒最容易發(fā)生。當(dāng)人們意識到某些不合理的或充滿惡意的因素存在時，憤怒也會驟然發(fā)生。憤怒的程度依次是：不滿、生氣、慍怒、憤、激憤、大怒、暴怒。>恐懼恐懼是企圖擺脫、逃避某種危險情境時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？謶滞怯捎谌狈μ幚怼[脫可怕情境的力量和能力而造成的。>悲哀悲哀與失去所盼望、所追求的東西和目的有關(guān)，是在失去心愛地對象或愿望破滅、理想不能實(shí)現(xiàn)時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀情緒體驗(yàn)的程度取決于對象、愿望、理想的重要性與價值。悲哀的程度依次是：遺憾、失望、難過、悲傷、哀痛。悲哀所帶來的緊張釋放會導(dǎo)致哭泣。>情緒本身是非常復(fù)雜的，許多研究者對此進(jìn)行了長期的探索，其中主要有以下兩種分類方法。依據(jù)情緒的性質(zhì)分類如以下：情緒、情感的分類2、依據(jù)情緒狀態(tài)分類心境心境是一種使人的一切其他體驗(yàn)和活動都染上情緒色彩的情緒狀態(tài)。它是持續(xù)的、微弱的、平靜的。心境的特點(diǎn)是彌漫性，不具有特定的對象。心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。當(dāng)人處于某種心境時，會以同樣的情緒體驗(yàn)看待周圍事物。因此，心境對人的作用具有兩面性，既有積極的作用也可能產(chǎn)生消極的作用。>激情激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)。處在激情狀態(tài)下，人的認(rèn)識活動范圍往往會縮小，僅僅指向與體驗(yàn)有關(guān)的事物；理智分析能力減弱，往往不能約束自己的行為，不能正確地評價自己行為的意義和后果。激情持續(xù)的時間較短。激情通常由一個人生活中的重大事件、對立意向（需求）的沖突、過度抑制和興奮等因素引起。激情也有積極和消極之分。積極的激情可以成為人們積極行動的巨大力量。>應(yīng)激應(yīng)激是出乎意料的緊張狀態(tài)所引起的情緒狀態(tài)。應(yīng)激可能產(chǎn)生積極的作用或者消極的作用，因此，在應(yīng)激狀態(tài)下，人可能有兩種表現(xiàn)：一種是目瞪口呆，手足無措，陷入一片混亂之中；一種是頭腦清醒，急中生智，動作準(zhǔn)確，行動有力，及時擺脫困境。對付應(yīng)激狀態(tài)是可以訓(xùn)練的。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久，因?yàn)檫@樣很消耗人的體力和心理能量。若長時間處于應(yīng)激狀態(tài)，可能導(dǎo)致適應(yīng)性疾病的發(fā)生。>情緒、情感的分類3、情感的分類情感是同人的社會性需要相聯(lián)系的態(tài)度體驗(yàn)。人的社會性情感主要有道德感、理智感和美感。道德感道德感是用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)去評價自己或他人的思想和言行時產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。不同的時代有不同的道德標(biāo)準(zhǔn)，社會主義國家崇尚愛國主義、集體主義、見義勇為和互幫互助等。在青年期，隨著世界觀的初步形成和人生理想的確立，人的情感也更為獨(dú)立和穩(wěn)定，并對人的行為有一種持久而強(qiáng)大的推動力。理智感理智感是在認(rèn)知活動中，認(rèn)識和評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。理智感常常與智力的愉悅感相聯(lián)系。人們越積極地參與智力活動，就越能體驗(yàn)到更強(qiáng)烈的理智感。理智感是人們從事學(xué)習(xí)活動和探索活動的動力。美感美感是根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)來評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。它是人對自然和社會生活的一種美的體驗(yàn)。人在感受美時通常會產(chǎn)生一種愉快的體驗(yàn)，而且表現(xiàn)出對美的客體的強(qiáng)烈的傾向性。另外，美感受社會生活條件的限制。不同民族、不同階層的人們對美的評價標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，對美的體驗(yàn)也自然不同。情緒、情感的表現(xiàn)形式1、

表情表情是情緒、情感的一種表現(xiàn)方式，也是人們交往的一種手段。人們除了言語交往之外，還有非言語交往，如表情。情緒作為一種內(nèi)心體驗(yàn)，一旦產(chǎn)生，通常會伴隨相應(yīng)的非言語行為，如面部表情和身體姿勢等。一些心理學(xué)家在研究人類交往活動中的信息表達(dá)時發(fā)現(xiàn)，表情起到了重要的作用。情緒、情感的表現(xiàn)形式2、表情的種類廣義的表情可以分為三類：面部表情、身段表情和語調(diào)表情。面部表情面部表情是人類的基本溝通方式，也是情緒表達(dá)的基本方式。面部表情有泛文化性，同一種面部表情會被不同文化背景下的人們共同承認(rèn)和使用，以表達(dá)相同的情緒體驗(yàn)。心理學(xué)家們經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，有七種表情是世界上各民族的人都能認(rèn)出的，它們是快樂、驚訝、生氣、厭惡、害怕、悲傷和輕視。通過對面部表情識別的研究還發(fā)現(xiàn)，最容易辨認(rèn)的表情是快樂、痛苦，較難辨認(rèn)的是恐懼、悲哀，最難辨認(rèn)的是懷疑、憐憫。一般來說，情緒成分越復(fù)雜，表情越難辨認(rèn)。身段表情身段表情是由人的身體姿態(tài)、動作變化來表達(dá)情緒的。身段表情具有跨文化性，并受不同文化的影響。研究表明，手勢表情是通過學(xué)習(xí)獲得的。在不同的文化中，同一手勢所代表的含義可能截然不同，如豎起大拇指在許多文化中是表示夸獎的意思，但在希臘卻有侮辱他人的意思。手勢表情具有豐富的內(nèi)涵，但隱蔽性也最小。語調(diào)表情語調(diào)表情是通過聲調(diào)、節(jié)奏變化來表達(dá)情緒的，如言語中語音的高低、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫等。總之，面部表情、身段姿態(tài)和語調(diào)變化成為情緒的有效表達(dá)方式，它們經(jīng)常相互相配合，更加準(zhǔn)確或復(fù)雜地表達(dá)不同的情緒。02民航服務(wù)與情緒、情感PARTTWO

情緒和情感對人的工作動機(jī)產(chǎn)生一定的影響。愉快、平穩(wěn)而持久的積極情緒能使人的大腦及整個神經(jīng)系統(tǒng)處于良好的活動狀態(tài)，它可以驅(qū)動人從事學(xué)習(xí)和活動，并放大和增強(qiáng)其作用，從而更有力地激發(fā)有機(jī)體的行動，發(fā)揮潛能，提高活動的效率。同時也有利于保持身體各器官系統(tǒng)功能正常，使人的身心和諧，增進(jìn)身心健康。相反，在痛苦、煩躁不安的心情下學(xué)習(xí)與工作，注意力容易渙散，記憶效果差，效率自然不高。

積極的情緒、情感能夠提高人的學(xué)習(xí)和活動能力和記憶力，充實(shí)人的體力和精力；消極的情緒、情感能抑制人的學(xué)習(xí)和活動能力，降低人的體力、活力和記憶力。

適中的焦慮程度能發(fā)揮人的最高學(xué)習(xí)、工作效率，過分的焦慮或無動于衷都不能形成良好的學(xué)習(xí)、工作成績。

情緒無好壞之分，一般只劃分為積極情緒、消極情緒。由情緒引發(fā)的行為、行為的后果有好壞之分，所以說，民航服務(wù)中的情緒管理并不是消除情緒，而是疏導(dǎo)情緒，并使之合理化。

民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有情緒的自我調(diào)控能力，即能控制自己的情緒活動以及抑制情緒沖動的能力。情緒的調(diào)控能力是建立在對情緒狀態(tài)的自我覺察的基礎(chǔ)上的，是指如何有效地擺脫焦慮、沮喪、激動、憤怒或煩惱等因?yàn)槭』虿豁樌a(chǎn)生的消極情緒的能力。因此，情緒、情感的自我調(diào)控和管理主要從以下幾個方面入手。民航服務(wù)與情緒、情感民航服務(wù)與情緒、情感體察自己的情緒自我安慰法適度宣泄法注意力轉(zhuǎn)移法心理暗示法情緒升華法社會交往調(diào)節(jié)法1、

民航服務(wù)人員情緒的自我管理民航服務(wù)與情緒、情感2、了解和理解旅客的情緒民航服務(wù)人員情緒的產(chǎn)生主要體現(xiàn)在和旅客的交往過程中，旅客言語、行為都

可能影響工作人員的情緒。因此，作為民航服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)了解旅客情緒的變化

及變化的原因，然后最大程度地理解旅客情緒的變化，從而采取合理、有效的應(yīng)對

措施，盡量滿足旅客的需求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，大多數(shù)旅客對航班的正點(diǎn)率十分關(guān)心，如果遇到航班延誤，旅客情緒會發(fā)生變化，某些旅客甚至在不良情緒的引導(dǎo)下產(chǎn)生過激行為，此時服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握航班延誤的原因，及時做好安撫和后續(xù)工作，而不應(yīng)因旅客的情緒影響了自己的工作情緒，導(dǎo)致工作無法開展下去。民航服務(wù)與情緒、情感3、提高個人綜合素養(yǎng)，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著我國民航業(yè)的大發(fā)展，民航旅客數(shù)量越來越多，旅客的結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜，旅客對民航服務(wù)的要求也越來越高。旅客的高要求不僅體現(xiàn)在設(shè)施、設(shè)備等硬件方面，同樣也體現(xiàn)在對服務(wù)人員的高要求上。因此，民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)能力，更加主動地為旅客提供個性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。03意志PARTTHREE意志概述1、意志定義意志是個體自覺地確定目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)來支配、調(diào)節(jié)行動，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過程。意志是一種目標(biāo)導(dǎo)向的內(nèi)在驅(qū)力，是人類基本的心理功能之一。意志可以是外顯的思考過程，也可能是無意識下由習(xí)慣所造成的自動化行動。在社會生活中和人際交往過程中，若為一定的目的付出了努力，就一定有意志的參與。例如，民航服務(wù)人員為了保障機(jī)場的最早一個航班，要在凌晨三四點(diǎn)起床，跟人們正常的生物鐘相違背，就是服務(wù)人員克服睡眠的需求來為旅客提供服務(wù)的意志。意志概述2、意志的特征02意志與克服困難相聯(lián)系意志與克服困難相聯(lián)系，這是意志活動的核心。一個人為達(dá)到目標(biāo)，克服困難的能力越強(qiáng)，說明這個人的意志越堅強(qiáng)。相反遇到困難就退縮不前的人則是意志薄弱的人。01意志具有明確的目的性意志具有明確的目的性，這是意志活動的前提。意志的目的性既可使符合最終目標(biāo)的行為產(chǎn)生并得以堅持，又可以制止和糾正那些不符合目標(biāo)的行為。意志概述04意志對行動有支配和調(diào)節(jié)作用一是表現(xiàn)為推動人去形成和維持達(dá)到一定目的所必需的行動；二是表現(xiàn)為阻止和克制與預(yù)定目的相違背的愿望與行動。但意志調(diào)節(jié)功能的這兩個方面在實(shí)際活動中不是互相抵觸和排斥的，而是一個問題的兩個方面，是一個統(tǒng)一的過程。03意志以隨意活動為基礎(chǔ)有些行為動作是與生俱來的，是不由自主的無意識動作，稱不隨意運(yùn)動，由當(dāng)時情境決定。意志活動是有目的的行動，這就決定了意志活動是受人的主觀意識調(diào)節(jié)和控制的。意志概述3、意志活動的過程從意志活動的基本階段來分析，一般把意志活動分成準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段。準(zhǔn)備階段這一階段包括在思想上權(quán)衡行動的動機(jī)，確定行動的目的，選擇行動的方法，并作出行動的決定，這是意志活動的開端。首先確定動機(jī)。人的行動總是有一定的動機(jī)引起的，并指向一定的目的，但由動機(jī)過渡到行動的過程可能是不同的。其次，選擇達(dá)到目的的行為方式和方法及做出實(shí)現(xiàn)意志活動的計劃。行為方式和方法的選擇和行動計劃的擬定是實(shí)現(xiàn)意志活動的決策步驟。意志活動的執(zhí)行和完成階段接下來就是要實(shí)現(xiàn)所做出的決定。行動的動機(jī)再高尚，目的再美好，計劃再周密，手段再完善，如果不付諸實(shí)際行動，這一切也就失去了意義，不能構(gòu)成意志活動。因此，意志活動的執(zhí)行和完成是最重要的環(huán)節(jié)，意志活動的執(zhí)行和完成是意志、

情感和認(rèn)識活動協(xié)同作用的過程。最后，人們在現(xiàn)實(shí)決定的過程中，必然會遇到各種各樣的困難，有內(nèi)部的、主觀得困難，也有外部的、客觀的困難，這些困難都需要在意志活動的執(zhí)行和完成過程中加以克服。意志概述4.意志活動中的沖突人們在意志活動中常常具有兩個以上的目的，而這些目的不可能同時實(shí)現(xiàn)，因而產(chǎn)生了意志活動中的內(nèi)心沖突或動機(jī)的斗爭。意志活動中的心理沖突是很復(fù)雜的，從形式上看，可以分為四種類型：雙趨沖突雙趨沖突是指兩個目標(biāo)同時出現(xiàn)，并對個體具有同樣的吸引力，但由于實(shí)際條件的限制無法同時實(shí)現(xiàn)時，在心理上出現(xiàn)得難以取舍的斗爭，又稱接近一接近型沖突。雙避沖突雙避沖突是指同時出現(xiàn)兩件可能危及個體的事件。但由于條件的限制，個體只能回避其中之一，即個體只有忍受其中一個不利因素，才能避開另一個不利因素。雙避沖突又稱回避一回避型沖突。趨避沖突趨避沖突是指對于同一事物既有親近或?qū)崿F(xiàn)它的愿望，又有避開或不讓其發(fā)生的愿望，這樣對同一目的兼具好惡的矛盾心理狀態(tài)，稱為趨避沖突，或接近—回避型沖突。多重趨避沖突多重趨避沖突是指一個人面對兩個或兩個以上的目的，而每個目的又分別具有趨避兩方面的作用，這種對幾個目的兼具好惡的復(fù)雜矛盾心理狀態(tài)，稱為多重趨避沖突，或多重接近一回避沖突。挫折1、挫折的概念挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機(jī)不能得到滿足。心理學(xué)上，挫折指個體有目的的行為受到阻礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)。2、挫折的內(nèi)涵其一，挫折情境，是指使需要不能獲得滿足的內(nèi)外障礙或干擾等情境狀態(tài)或情境條件。如考核不及格、比賽得不到名次、受到諷刺打擊等，這就是造成挫折的情境因素，也稱為挫折情境。其二，挫折認(rèn)知，是指對挫折情境的知覺、認(rèn)識和評價。其三，挫折反應(yīng)，是指伴隨著挫折認(rèn)知，對于自己的需要不能滿足而產(chǎn)生的情緒和行為反應(yīng)，如憤怒、焦慮、緊張、躲避或攻擊等。當(dāng)挫折情境、挫折認(rèn)知和挫折反應(yīng)三者同時存在時，便構(gòu)成心理挫折。只有當(dāng)主體將挫折情境感知為挫折時，才會產(chǎn)生挫折反應(yīng)。所以，在挫折情境、挫折認(rèn)知和挫折反應(yīng)這三個因素中，挫折認(rèn)知是最重要的。挫折情境與挫折反應(yīng)沒有直接的聯(lián)系，它們的關(guān)系要通過挫折認(rèn)知來確定。一般來說，挫折情境越嚴(yán)重，挫折反應(yīng)就會越強(qiáng)烈；反之，挫折反應(yīng)就越輕微。挫折3、挫折的產(chǎn)生原因從以上所講可以看出，挫折情境也就是產(chǎn)生挫折的原因。這些原因有些是客觀存在的，有些是由主觀因素而產(chǎn)生的。因此，我們將挫折原因概括為兩個方面，即客觀原因和主觀原因?？陀^原因客觀原因也叫外部原因，是指由于客觀因素給人帶來的阻礙和限制，使人的需要不能滿足而引起的挫折。它包括自然因素和社會因素。自然因素是指各種非人為力量所造成的時空限制、自然災(zāi)害、意外事故、生老病死等。社會因素是指來自個體所生存的社會環(huán)境的一些干擾和障礙，如政治的、經(jīng)濟(jì)的、文化的、道德的、法律的、宗教的等，既包括大的社會環(huán)境，也包括學(xué)校、社團(tuán)、家庭等小環(huán)境。挫折主觀原因主觀原因也稱為內(nèi)部原因，是指由于個人生理、心理因素帶來的阻礙和限制所產(chǎn)生的挫折。生理因素，生理因素的挫折是指個體與生俱來的身材、容貌、生理缺陷及健康情況等所帶來的限制，導(dǎo)致需要不能滿足或目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。心理因素是指個體的心理特點(diǎn)和心理水平，如需要、動機(jī)、理想、信念以及能力、氣質(zhì)、性格等所帶來的影響。心理因素中與挫折密切相關(guān)的主要有三點(diǎn)：第一，個性完善程度。一個思想成熟、性格堅強(qiáng)、行為規(guī)范、社會適應(yīng)能力強(qiáng)的人，做事成功率就高，動機(jī)實(shí)施也比較順利。反之則差。第二，動機(jī)沖突。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個人經(jīng)常同時產(chǎn)生兩個或多個動機(jī)。假如這些并存的動機(jī)受條件限制無法同時獲得滿足，就產(chǎn)生難以抉擇的心理矛盾。第三，挫折容忍力。挫折容忍力即個體受到挫折時保持正常行為的能力。它包括體質(zhì)承受力和意志承受力等。挫折影響挫折容忍力的因素主要有以下四種：遺傳及生理條件。身體條件好的人比身體條件差的人容忍力要強(qiáng)。生活經(jīng)歷和文化修養(yǎng)。生活經(jīng)歷豐富、文化修養(yǎng)高的人，比生活經(jīng)歷不足、文化修養(yǎng)低的人容忍力強(qiáng)。對困難或障礙的感知程度。面對相同的挫折情境，不同的人有不同的認(rèn)識感覺，獲得的情緒體驗(yàn)也有區(qū)別，因此受到的壓力和打擊也不同。性格特征。性格開朗、意志堅強(qiáng)、有自信心的人，比性格孤僻、意志薄弱、自信心差的人對挫折的容忍力要強(qiáng)。04民航服務(wù)與意志PARTFOUR民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點(diǎn)1、意志的自覺性

意志的自覺性是指民航服務(wù)人員有明確的行為目的，有堅定的信仰追求，有鮮明的原則立場，有毫不含糊的是非標(biāo)準(zhǔn)，它反映了意志的目的性。

意志的目的性是指民航服務(wù)人員的行為活動自始至終都有預(yù)先設(shè)置的、明確的、穩(wěn)定的目標(biāo)指向，它通過大腦建立和鎖定復(fù)雜行為的興奮灶與行為目標(biāo)的興奮灶之間的神經(jīng)聯(lián)系來實(shí)現(xiàn)，使民航服務(wù)人員的隨意行動具有明確而強(qiáng)大的約束力，使其不至于成為漫無邊際的、盲目的、無規(guī)律的活動。

意志的目的性取決于民航服務(wù)人員的價值觀，因?yàn)橐庵灸康膶?shí)際上就是行為價值目標(biāo)。

人對于行為價值目標(biāo)的反應(yīng)是價值觀的重要組成部分，價值觀的品質(zhì)特性決定著意志的目的性。

如果價值觀發(fā)生了錯誤與偏差，意志的目的性就會發(fā)生錯誤與偏差，那么意志的自覺性就成了不良的意志品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人經(jīng)常有意違反道德規(guī)范、踐踏法律制度。民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點(diǎn)2、意志的能動性意志的能動性是指民航服務(wù)人員擺脫生物本能的控制與約束的能力。它反映了意志的層次性。具體可以表現(xiàn)在民航服務(wù)人員除了嚴(yán)格按照規(guī)章流程辦事之外，還要主動地、能動地滿足旅客個性化及延伸性的需求，這個需求沒有最高限制（圖5-1）。意志的能動性并不是指民航服務(wù)人員能夠在主觀上漫無邊際地隨心所欲，而是指人的行為活動有相對寬泛的選擇范圍。然而，民航服務(wù)人員的行為活動的選擇范圍無論多寬泛，總是有限的，總要受一定利益關(guān)系的驅(qū)動和制約，它不會是完全隨

意的、無規(guī)律的、無目的的，否則就會受到嚴(yán)厲制裁。民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點(diǎn)行為目標(biāo)的層次性越高，意志就具有越大的能動性，因此行為目標(biāo)的層次性決定著意志的層次性。行為目標(biāo)就是行為的價值目標(biāo)，它可分為溫飽類、安全與健康類、人尊與自尊類、自我實(shí)現(xiàn)類四個層次，意志也可相應(yīng)地分為四個層次。行為目標(biāo)的層次越低，人就會越多地注重低層次的、個人的、局部的和眼前的效益，其意志就是低級的、接近生物本能的意志，反之其意志就是高級的、遠(yuǎn)離生物本能的意志。如果價值觀發(fā)生了錯誤與偏差，意志的層次性就會發(fā)生錯誤與偏差，那么意志的能動性就成了盲目與隨心所欲的意志品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人辦事雜亂無章，思想混亂無序。

3、意志的自制性意志的自制性是指民航服務(wù)人員善于有效地控制和支配自己的情感和思維，嚴(yán)格約束自己的行動，它反映了意志的強(qiáng)度。意志的強(qiáng)度越高，它對人的各種活動的激發(fā)力、引導(dǎo)力和約束力就越強(qiáng)大，就越能有效地抵抗外部和內(nèi)部的干擾，表現(xiàn)出較強(qiáng)的情緒克制力和忍耐心，就能夠集中精力、忘我工作。如果價值觀發(fā)生了錯誤與偏差，意志就會發(fā)生錯誤與偏差，那么意志的自制性就成了易沖動的意志品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人辦事急躁，容易感情用事。民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點(diǎn)意志的獨(dú)立性是指民航服務(wù)人員的意志不易受他人的影響，有較強(qiáng)的獨(dú)立提出和實(shí)施行為的能力，它反映了意志的內(nèi)在穩(wěn)定性。意志的內(nèi)在穩(wěn)定性來自價值觀的獨(dú)立性，具有這種意志品質(zhì)的人善于按照自己的創(chuàng)見提出行為目的，并找出達(dá)到目的的手段，而不容易受別人觀點(diǎn)的影響。與之相反的意志品質(zhì)是受暗示性，具有這種意志品質(zhì)的人容易接受他人的提示、命令或建議，容易屈從于他人的意志。

5、意志的獨(dú)立性4、意志的獨(dú)立性意志的自制性是指民航服務(wù)人員善于有效地控制和支配自己的情感和思維，嚴(yán)格約束自己的行動，它反映了意志的強(qiáng)度。意志的強(qiáng)度越高，它對人的各種活動的激發(fā)力、引導(dǎo)力和約束力就越強(qiáng)大，就越能有效地抵抗外部和內(nèi)部的干擾，表現(xiàn)出較強(qiáng)的情緒克制力和忍耐心，就能夠集中精力、忘我工作。如果價值觀發(fā)生了錯誤與偏差，意志就會發(fā)生錯誤與偏差，那么意志的自制性就成了易沖動的意志品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人辦事急躁，容易感情用事。民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點(diǎn)6、意志的果斷性意志的果斷性是指民航服務(wù)人員善于當(dāng)機(jī)立斷，毫不猶豫地做出行為決策的能力（圖5-2），它反映了意志的效能性。意志的效能性越高，人對行為方案的編制速度、決策速度和激發(fā)速度就越高，就能在緊急狀態(tài)下迅速做出有效的行為反應(yīng)。如果價值觀發(fā)生了錯誤與偏差，意志的效能性就會發(fā)生錯誤與偏差，那么意志的果斷性就成了草率從事的意志品質(zhì)，具有這種意志品質(zhì)的人辦事馬馬虎虎、緊張忙亂。民航服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)1、明確民航服務(wù)的特點(diǎn)，確立正確的行動目標(biāo)

民航服務(wù)的產(chǎn)品是為旅客提供高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，在服務(wù)過程中更加注重旅客的體驗(yàn)過程，因此民航服務(wù)的產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)。民航服務(wù)人員的工作目標(biāo)應(yīng)當(dāng)圍繞旅客及專注于為旅客提供服務(wù)的過程。民航旅客的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性決定了民航服務(wù)質(zhì)量的衡量也具有一定的復(fù)雜性，衡量標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的，因此民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確民航服務(wù)的個性化和差異化特點(diǎn)，針對不同的旅客采取更有針對性的服務(wù)方式。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容。修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容。修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。

意志品質(zhì)不是與生俱來的，良好的意志品質(zhì)可以在后天學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動中有目的地加以培養(yǎng)。民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有良好的意志品質(zhì)，主要從以下幾個方面培養(yǎng)。2、增強(qiáng)為人民服務(wù)的社會責(zé)任感

人生活在社會中并非孤立的個體，而是社會群體中的一員，會和他人進(jìn)行社會交