足浴管理系統(tǒng)

行易堂PAGEPAGE191

第一部分組織體系 10第二部分日常安排 10每日工作流程 10（一）經(jīng)理 11（二）主管 12（三）收銀員 13（四）清潔工 14（五）茶水師 15（六）按摩師 16（七）培訓委員（待用） 17（八）統(tǒng)計員 17一、請假管理 18二、輪鐘管理辦法 18第三部分物流管理 19第四部分財務管理 21第五部分時間管理 24第六部分后勤管理 24第七部分績效目標管理及考核 25第八部分公司一文五令 26一、一文（紅頭文件）： 261、調(diào)令 272、整改令 273、處罰令 274、嘉獎令 285、執(zhí)行令 286、行易堂_______店(觀摩服務督查)評議表 29第九部分其他方面 30一、素質(zhì)教育 30二、禮儀培訓 30三、員工獎懲 30四、人員管理 31規(guī)范服務系統(tǒng) 321.服務原則 322.服務標準 323.服務流程 334.當值服務規(guī)范 385.獎罰條例 38經(jīng)理工作系統(tǒng) 40第一部經(jīng)理職務 40第一章職務描述 40第二章工作環(huán)境 40第三章工作觀念，即“三大”觀念 40第四章職業(yè)道德 40第二部能力要求 40第一章總則 40第二章實際工作 40二、在崗培訓員工是門店的一項工作，為公司培養(yǎng)員工也是經(jīng)理的一項義務。 41第三章素質(zhì)能力 41第三部管理工作 42第一章企業(yè)管理 42第二章經(jīng)理管理 43經(jīng)理日工作程序 45每月工作安排 47經(jīng)理三字經(jīng) 48做一個好經(jīng)理的必備條件 48管理者應具備的素質(zhì) 49管理者應當具備的思維方法 50權力運用的要決 51行易堂經(jīng)理如何經(jīng)營，管理門店以及如何提升業(yè)績 52第四部規(guī)章制度 53一、經(jīng)理具體工作內(nèi)容，以下內(nèi)容違者每次罰款50元─300元 53二、主管具體工作內(nèi)容，以下違者每次罰款30元--50元 54三、員工管理制度 54第五部經(jīng)理交接 59第一章目的 59第二章程序 59第三章 59行易堂經(jīng)理移交單 59店內(nèi)資產(chǎn)移交表 60庫存物資移交表 61經(jīng)營拓展系統(tǒng) 62第一章認識行易堂 62一、足療概述 62二、我國足療業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及前景 62三、行易堂主要經(jīng)營內(nèi)容 62四、行易堂核心優(yōu)勢所在 62五、品牌行易堂 63六、行易堂的發(fā)展理念和目標是什么？ 63第二章營銷策略 65一、營銷需求 65二、品牌營銷 65三、服務營銷 65四、關系營銷 65五、促銷策略 65第三章宣傳策略 66一、DM宣傳 66二、新聞報道 66三、網(wǎng)絡傳播 66四、POP宣傳 66五、公關策略 66第四章營銷管理 67一、工作計劃 67二、目標設定 67三、實施步驟 67第四，活動傳播 69第五，其他傳播 69第五章發(fā)展機會 70一、市場機會 70二、政策機會 70三、合作機會 70第六章促銷實例 71實例一：開業(yè)立體宣傳，形成相應強勢 71實例二：適時發(fā)售套卡，吸引會員消費 71實例三：聯(lián)絡宣傳媒體，適度進行炒作 72實例四：利用社會關系，初建營銷網(wǎng)絡 72實例五：抓住節(jié)日機會，推出競爭措施 72實例六：實行積分獎勵，鼓動持續(xù)消費 73實例七：利用特殊事件，正面擴大影響 73實例八：制造新聞熱點，提高宣傳深度 73實例九：強化信息管理，便于會員消費 74行易堂客戶滿意調(diào)查問卷 74實例十：聯(lián)合其他力量，共同開拓市場 76行易堂古典足道（行易堂）開業(yè)促銷方案 76人力資源系統(tǒng) 78第一章：組織結構與職能 78一、崗位設置 78第二章:薪金標準 79第一條目的 79第二條工資原則 79第三條工資結構 79第四條支付方法 79第五條薪金標準 79第三章：員工入職要求 80一、崗位招聘要求 81二、入職要求 84第四章：員工入職程序 84第五章：用工合同 85培訓合同 86勞動合同 86管理層勞動合同 88第六章：規(guī)章制度 91一、出勤要求 91二、工作要求 92三、工作服管理 92四、工號牌管理 92五、員工獎罰 92第七章：員工福利 93第八章：崗位配置及職責（或說明） 941、配置原則： 942、崗位設置： 943.聘用： 944、業(yè)務培訓： 955.人員退出 956.經(jīng)驗交流： 957.門店員工崗位職責 958、公司員工崗位職責 989、人事管理 103第九章：招聘方案及簡章 104信息管理系統(tǒng) 1101、信息的基本概念 1102、信息的基本特征 1103、信息在行易堂的主要功能 1124、信息在行易堂的分布特點 1125、信息在“行易堂”的操作運用 1136．信息在行易堂的變化趨勢 116附：不對稱信息理論在“行易堂”品牌運作中的應用： 116業(yè)務培訓系統(tǒng)（技術） 119一、基礎理論簡述 1191、經(jīng)絡 1192、常用腧穴 119手陽明大腸經(jīng) 119手少陽三焦經(jīng) 120手太陽小腸經(jīng) 120足陽明胃經(jīng) 121足少陽膽經(jīng) 122足太陽膀胱經(jīng) 122手太陰肺經(jīng) 124手厥陰心包經(jīng) 124手少陰心經(jīng) 124足太陰脾經(jīng) 124足厥陰肝經(jīng) 125足少陰腎經(jīng) 125二、主要操作手法 125（一）手法要求： 125（二）手法種類 126三、操作流程 1281、上肢操作 1282、頭頸部操作（需征求賓客意見） 1293、肩背部操作 1294、腳部操作 129四、技術監(jiān)督與提高 132五、關于足藥液、按摩膏等相關產(chǎn)品知識 132行易堂業(yè)務培訓系統(tǒng)（禮儀） 133一、足浴推拿行業(yè)性質(zhì) 1331、足浴推拿會所 1332、足浴推拿服務 1333、足浴推拿會所的產(chǎn)銷特點 1334、足浴推拿的特點 1335、足浴推拿會所的特點 1336、足浴推拿服務的特點 133二、基礎理論知識培訓 1341、服務的定義和種類 1342、服務的具體表現(xiàn)： 1343、姿態(tài)：坐、站、行走、手勢、表情： 1344、服務人員的風度要求： 1345、良好風度的表現(xiàn)： 1346、服務人員的素質(zhì)是待人接物的基礎： 1357、政治道德的基礎素質(zhì)： 1358、素質(zhì)要求： 1359、性格的類型：內(nèi)向；外向 13510、服務人員性格要求： 13511、業(yè)務素質(zhì)（包括知識和職業(yè)技能）： 13512、正確處理服務與被服務的關系： 13513、個性化服務（人性化服務）： 13514、微笑服務： 13513、禮貌服務（禮貌是對賓客表示尊重、友好） 13614、服務的禮貌的基本要求： 136五、禮節(jié)、禮貌二者的區(qū)別 138六、講究禮貌禮節(jié)是服務人員的天職 138七、概括來說一個講究禮貌禮節(jié)的稱職服務人員必須做到 138八、文明接待、禮貌服務的原則 138九、禮貌服務 139十、常用禮貌用語 139四、儀容儀表 140一、儀表儀容的概念： 140二、儀表儀容的重要性： 140三、儀表儀容的要求: 140四、儀容規(guī)范: 141五、儀表規(guī)范: 141六、儀態(tài)舉止規(guī)范: 141五、服務人員的素質(zhì)要求： 142六、職業(yè)道德培訓 148七、服務意識 152八、風俗民情人文地理 155九、項目、產(chǎn)品、價格定位與講解 155十、服務規(guī)程講解 155十一、投訴處理方法 155十二、溝通答問 158十三、消防制度 160附則一消防管理制度 161附則二逐級防火責任制 161附則三消防疏散預案 162業(yè)務知識培訓執(zhí)行系統(tǒng)（文化） 163第一篇關于行易堂 1631、行易堂涵義是什么？發(fā)展過程怎樣？ 1632、行易堂的發(fā)展理念和目標是什么？ 1633、什么是行易堂的店訓？為什么要制定嚴格的店訓？ 1654、什么叫行易堂之“三足鼎立”？ 1655、行易堂的十大系統(tǒng)具體有哪些？ 1656、行易堂之“六心級”服務的具體內(nèi)容是什么？ 1657、行易堂養(yǎng)生歌的內(nèi)容是什么？ 1658、“行易堂足部按摩保健法”之由來和功能有哪些？ 1659、提升客戶服務滿意度的最佳途徑是什么？ 16610、為什么行易堂把“”口碑列入《店訓》之中？ 16711、是不是優(yōu)質(zhì)服務必須來自大的資金投入或物質(zhì)投入？ 16812、行易堂的核心競爭力主要來自哪些方面？ 16813、為什么說：“行易堂既有最好，也有更好”? 168第二篇關于行易堂人 16814、作為行易堂人應牢固確立哪些觀念？ 16815、如何理解行易堂的員工理念？ 16916、什么是技術技能、技術技巧和技術感受？ 16917、為什么行易堂具有獨特的人才理念？ 17018、行易堂正常運轉(zhuǎn)后還招不招新的人員了？ 17019、什么是行易堂工作人員追求的服務目標？怎樣才能實現(xiàn)這一目標？ 17020、在日常工作中遇到某個崗位暫時無人在崗時怎么辦？ 17121、在平時總臺人員不在的情況下，店里的電話響了，我們怎么辦？ 17122、深夜已經(jīng)到下班時間或者已經(jīng)下班了，這時一下子來了多位賓客，我們應該怎么辦？ 17123、與左右鄰居發(fā)生點矛盾或誤會怎么辦？ 17124、當發(fā)生一些特殊情況，我們應怎么辦？ 17225、作為保健師，為什么要經(jīng)常做自我笑容訓練？ 17226、如下這些“無意小事”你遇到過嗎？從中可得出什么樣的啟示？ 17227、作為“行易堂”平時應如何當好社會角色？ 173第三篇關于有關問題的解答 17428、顧客問及一此難以準確回答的問題時怎么辦？ 17429、你們小姐都是新員工嗎？你們做足療這一行有多久了？學了多長時間？ 17430、你們?yōu)槭裁催x擇干足療這一行？你們一天工作多長時間？累不累？ 17431、請問你們這兒有哪些服務項目？有其他的特別服務嗎？ 17432、你們對這里的工資滿意嗎？多少錢一個月？ 17433、足部按摩十大系統(tǒng)指哪些？ 17434、足療保健適合哪些人群？做了有什么好處？哪些人不太宜經(jīng)常足療 17435、什么季節(jié)做足療最好？ 17536、足部療法與針灸有什么不同？你們通過觸腳部能不能知道我們的身體狀況？ 17537、腳氣就是腳氣病嗎？ 17538、為有腳氣的賓客足療應注意些什么？ 17540、請問你們這泡腳的藥水真的有用嗎？會不會重復使用？ 17641、請問，你們在足療時有沒有先后順序？ 17642、為什么要先按左腳？ 17643、行易堂足部保健中的“手法三部曲”通常在什么時候運用？一般情況下： 17644、遇到腿有些腫（膝關節(jié)以下、踝關節(jié)左右）的賓客怎么辦？ 17646、為高血糖的賓客做足療應注意的問題是什么？ 17647、你們做一次足療得多少錢？一共要做多長時間？ 17648、請問，你們足療用的藥品是用什么配制的？ 17649、做足療還有仁德其它要求或注意事項嗎？ 17650、請問，你們的價格能不能再優(yōu)惠些？ 17751、道理是這樣，但我還是認為你們的價格貴了。 17752、你們現(xiàn)在買卡有沒有時間限制？會不會過期？你們過一段時間會不會降價。 17853、我們來此消費，有沒有報銷發(fā)票？ 17854、與賓客溝通時還應注意哪些問題？ 178第四篇關于養(yǎng)生 17855、世界衛(wèi)生組織啟動的“傳統(tǒng)醫(yī)學全球戰(zhàn)略”的主要內(nèi)容是什么？ 17856、什么是21世紀保健醫(yī)學新概念？ 17957、健康十大準則的內(nèi)容是什么？ 17958、世界衛(wèi)生組織提出身心健康七大新標準 17959、經(jīng)常健走能有效地配合足療嗎？ 17960、人體衰老有哪三個指標？ 18061、如何自我判斷缺乏何種維生素？ 18062、通過對指甲的觀察，能夠一定程度上顯示健康狀況嗎？ 18063、通常人們把哪些食品列為“十大健康食品”？ 18164、平常的食物中有哪些上可以促進瘦身的？ 18167、平時除了按摩保健外還有哪些保健方面的常識？ 18268、頭發(fā)的保健常識有哪些？ 18269、手的保健常識有哪些？ 18370、冬季養(yǎng)生法應注意哪些問題？ 18371、春季養(yǎng)生有何要求？ 18472、春季養(yǎng)生法有哪些注意事項？ 18573、秋季養(yǎng)生就注意些什么？ 18674、正確的睡眠方法是怎樣的？ 18775、中年女性如何巧養(yǎng)生？ 18876、人生各階段的健康不同關注點有哪些？ 18877、總體上說怎樣理解通常人們說的“養(yǎng)生”之含義？ 189加盟裝修系統(tǒng) 191店址優(yōu)選 191店面裝潢 192做好開業(yè)準備。 193歡迎辭 194賀詞 195店面裝潢設計圖紙 195

店務管理系統(tǒng)“店務管理流程”，顧名思義就是闡述作為一家服務性品牌店應怎樣進行日常經(jīng)營管理的動作系統(tǒng)或程序。其流程如何、執(zhí)行好壞、給賓客的感覺怎樣，都將事關全店的業(yè)務和營運質(zhì)量。本操作系統(tǒng)旨在按照“行易堂”專業(yè)品牌店的要求，提出較為合理且具可操作性的管理流程，直接指導經(jīng)理的日常管理，指導員工如何參與配合和實施。第一部分組織體系組織體系是管理體系中重要的組成部分，是構成整個管理系統(tǒng)的主導因素。但必須注意以下幾點：一要注重合理性，人員（人才）結構要合理化；二要防止人浮于事，不利于管理流程的實施；三要講求實效，尤其在一些意想不到的情況出現(xiàn)之后能夠跨環(huán)節(jié)調(diào)和協(xié)作，使賓客感覺不到我們管理上有什么“破綻”；四要全員管理，每位員工都要關心店務管理，都要“扮演”好管理與被管理者的雙重角色。管理的最高境界就是自主管理（也可稱之為“無管理”），即：依靠每位員工的自身意識和感覺，主動而正確地解決管理中的一系列問題。第二部分日常安排每日工作流程為確保營業(yè)期間各系統(tǒng)正常運行，讓賓客“來的放心，走的開心”，特制定各員工每天必須遵循的工作日程。其營業(yè)時間可按各區(qū)域或季節(jié)情況而定，夜生活比較多的地區(qū)可相應晚一點“打烊”比如凌晨02：00點左右。上班時間可提前至上午十點左右。概括地講，可參照下列安排進行。其營業(yè)流程如下：上午11：00早班員工點名開例會，給昨天的工作進行點評與今天的工作進行安排與布置。（暫不執(zhí)行）上午11：00早班員工到崗，負責各區(qū)域衛(wèi)生打掃，安排員工負責打掃操作間等工作。上午11：30衛(wèi)生打掃完與主管檢查完后，開始輪牌、站位迎接賓客光臨，茶水間服務員（點心師）作好各種客用茶點、水果以便賓客到來時使用。在上午早班期間，如有客人則由早班按摩師按鐘牌輪牌，晚班按摩師到崗合至一起輪牌（注：派鐘先后，按前一天的上鐘數(shù)量決定當天的輪排位置，點鐘不算輪排，如輪到晚班的員工上鐘晚班還沒有到上班時間，即先按排早班員工上鐘，晚班員工上班后，既第一個先按排上鐘，跳過的排鐘補上）。早、晚二班作息時間安排為：早班：上午11：00—晚上22：30晚班：下午13：30—夜間營業(yè)結束午飯時間為：（1）早班11：30—12：00開飯，第一批先吃、吃過后即換第二批員工吃飯，吃飯時間均為半小時。（注：如有正在工作的員工主管安排留餐）（2）晚班12：30—13：30開飯，吃過后即開始上班輪排，吃飯時間均為半小時。（注：如晚班的員工超過用餐時間沒有用餐公司概不負責）上午13：30在待崗室進行晚班員工的點名，與工作安排。迎賓白天安排一人，晚19：00起留兩人（頭牌女按摩師），其余人員空閑時間在待崗室休息，有客光臨時依次接替迎賓，迎賓崗位由按摩師輪值進行，（規(guī)模店專設迎賓）。下午16：30為員工吃晚飯時間，前牌八位按摩師留守店務，其余人員吃晚飯，時間為半小時，吃過后即換頭牌（八位）去吃晚飯。（注：如有上鐘的按摩師，主管安排留餐）下午17：00員工開始打掃衛(wèi)生與物品的領用與補充。下午17：30為檢查衛(wèi)生時間。下午18：00點名、整隊，工作點評與安排，在門前集體朗誦《店訓》、口號、店歌等。晚上19：00服務人員開始為晚上營業(yè)高峰期作準備，備足果盤、干果盤以及其它贈品，開水，用熱水瓶裝好，等待賓客光臨。晚上22：00為員工吃夜宵時間（晚班員工先吃，吃好換早班員工，早班員工吃完夜宵可以下班）晚上22：30早班服務人員下班，其余時間的服務工作則由晚班服務人員負責，有客來則安排晚班按摩師輪流上牌，直至營業(yè)結束（晚班員工如當天下午沒有進行培訓要按排在當天晚上23：00由培訓委員安排手法或練習）。晚班按摩師結束后，負責打掃和整理分配衛(wèi)生，包括室外花盆、腳踏、燈光、室內(nèi)衛(wèi)生：空調(diào)、燈光、工作間、電視和各開關的檢查工作，做好收尾工作，方可下班。下面，再以上午11：00上班為例，從人員分工協(xié)作的角度詳述如下：人員安排及要求（一）經(jīng)理13：30—00：001、有效管理職員：安排、協(xié)調(diào)各位主管的行政和現(xiàn)場管理職能，使他們能夠發(fā)揮各自所長及潛能。2、卡管理：由于“行易堂”的另一經(jīng)營特色，是“專業(yè)化保健會員制服務”。因此，發(fā)展會員、服務會員是經(jīng)營服務中的主要形式，“卡”使用與管理非常頻繁(詳見財務管理)3、報表管理：每天須查閱報表[編制營業(yè)報表，營業(yè)結束前1小時擬好草表，下班前10分鐘編制成正式報表（由收銀員完成由主管審核）工作重點：考勤（當班主管負責）、進貨、報損、盤存表（由倉管員制定，定期安排盤點）、營業(yè)報表等。4、服務質(zhì)量，物品管理，搜集顧客反饋意見，分析下一步的工作要求，具體組織貫徹落實。5、技術力量及其他勞動力的需求預估，營業(yè)額預估。6、抓好員工日常培訓。7、控制成本，提高營業(yè)額。8、對各項制度的修改、完善。9、人員管理。尤其是員工的思想工作，不斷傳輸和強化他們的品牌意識、服務意識和自主意識、創(chuàng)新意識，促使團隊更加協(xié)調(diào)和成熟。同時在管理中要時時文明、尊重，處處規(guī)范、禮貌，以充分體現(xiàn)“行易堂”品牌“視人才為皇帝”的人才觀以及“倒金字塔式”的管理新模式。人員管理上的另一重點是勞動報酬管理。每月的結算須在每月10日前做好統(tǒng)計工作，結算上月份的工資額，做到確認無誤，并上報公司財務審核，例如：事、病假的應扣額及加班等其它的獎勵額等，每一位員工的所得與事實相符。具體發(fā)放時應讓員工簽字確認。其表樣如下：管理及后勤人員工資單姓名內(nèi)容應扣金額注:上班未滿15天者暫不發(fā)工資出勤

天數(shù)基本工資業(yè)績提成獎勵績效考核獎勵其它獎勵應發(fā)

金額工裝水電

費紀律罰款績效處罰實發(fā)

金額簽名本月合計足浴技師工資單主管簽字:經(jīng)理審核簽字:年月日姓名出勤

天數(shù)提成

工資新員工保底工資修腳

獎勵點鐘

獎勵推卡獎勵紀律

獎勵應發(fā)

金額應扣金額注:上班未滿15天者暫不發(fā)工資工裝水電

費紀律罰款推卡最后三名罰款點鐘不夠6個

罰款實發(fā)

金額簽名本月合計備注：如果因特殊情況，剛開業(yè)的新店按摩師有保低工資的，按摩師有業(yè)務量折算成報酬額達不到原定保底收入標準的，予以補貼，按保底工資發(fā)放。（二）主管早班：11：00—22：30晚班：17:30—營業(yè)結束主管的下班時間須與經(jīng)理的作息時間銜接，保證店務不失管。1、組織大家一起打掃衛(wèi)生，落實好衛(wèi)生管理制度（一般情況下大家都非常自覺，2、做好員工上、下班的考勤、考核工作。員工每天上下班在指紋打卡機上打卡。同時經(jīng)理負責做好監(jiān)督工作，做好員工每天上牌點鐘的核對工作并簽字生效。考勤記錄表年月日日期姓名1228293031請假遲到曠工其它合計出勤：√遲到：≮休：休息早退：☆事假：△病假：⊙曠工：○3、檢查各員工的工作到位情況，檢查員工的儀表容是否規(guī)范，并注意安排、協(xié)調(diào)各員工之間的工作銜接；4、監(jiān)督各員工的制度遵守，并注重調(diào)整員工的精神狀態(tài)；5、配合培訓委員組織安排員工學習業(yè)務知識與技術培訓；6、協(xié)助經(jīng)理開展日常工作；7、總結前一天工作（也可安排在13：00或根據(jù)具體情況而定，比如上午上班開始后進行總結、培訓），了解各員工從賓客等方面反饋過來的信息，對于工作中的一些不足之處，理出處理方案；對于一時解決不了的問題及時上報，請經(jīng)理協(xié)調(diào)，作出相應處理或調(diào)整。另外，包括對公司有什么想法（食宿、制度的制訂等）都可以提出解決方法，以便更好地開展工作。8、晚班主管在營業(yè)結束后，需審核當天的營業(yè)日報表等財務報表，做到準確無誤，并簽字確認。（三）收銀員1、到班。早班收銀員11：00到班，（早班收銀按規(guī)定時間下班后，可由晚班收銀員接替，做好交接工作）2、認真搞好前臺（收銀臺內(nèi)外）的衛(wèi)生，整理好相關用品。一般不超過十五分鐘必須做好，然后一起參與其他地方的衛(wèi)生清掃。3、收銀前的核對工作，備好零錢，預備一定數(shù)目的備用現(xiàn)金，分好每一天的收費單，按每位按摩師各自做的項目單訂在一起，做好登記以備復查（交給主管發(fā)給按摩師）。做好每天的報表，統(tǒng)計一天當中的會員卡、儲值卡（注明哪種型號）、哪個優(yōu)惠時段的賓客，做到現(xiàn)金、會員卡、儲值卡所做客人的鐘點數(shù)的貨幣一致，人、單、時間、房間一致，并在收費單上注明卡的種類及序號。4、保持良好的精神狀態(tài)迎接賓客的到來，儀表儀容以公司統(tǒng)一標準，營業(yè)中堅守崗位，按標準服務于顧客。5、做好收銀準備。包括哪一個房間有幾位顧客，是哪幾名按摩師為其做足療的，需開幾張單，做到一單一客一按摩師。是一個房間或同一批賓客的單子疊放在一起，同時輸入電腦，以便于賓客在買單時計總即可。加牌（鐘）的單子上還須注明；加牌賓客的人數(shù)和按摩師（號）。如能提前知道加牌情況的可事先算好，用鉛筆在疊放于一起的結算單第一聯(lián)的右上角寫明相關情況。但按摩師不得主動要求或勉強賓客延時加牌。即使是賓客自己提出來也應禮貌、負責的解釋“沒有太大的加牌必要”之原因，體現(xiàn)有禮有節(jié)，考慮對方的儒商風范。萬一賓客執(zhí)意要加，我們當然樂意提供保健服務。6、結算后的電腦打印小票上，應用圖章蓋上“收訖”字樣；對于已經(jīng)買完單的單據(jù)應同其他單據(jù)分開存放，以免混淆。買錯單、買重復單是結算環(huán)節(jié)的大忌。7、在客人買單時，必須采取正確的態(tài)度，站立的方法，合適姿勢，尤其在忙碌時段而且客人很多時，應有禮貌地請客稍等，不能因繁忙而疏忽與等待的賓客打招呼。（有時需要間斷性地打招呼，當然，次數(shù)要合適，也不能過于羅嗦）行易堂健身服務有限公司消費單№0000001日期：房號工號項目消費項目數(shù)量上鐘下鐘金額帝王足道

日式足療

牛奶足療

香熏足療皇室貴妃其它皇室御品宮廷松骨

合計：收銀：顧客簽名：備注：1、此單一式兩聯(lián)第一聯(lián)財務第二聯(lián)按摩師。2、會員金卡賓客結帳時，還需請賓客簽字。3、如是使用票的顧客需要經(jīng)理或主管簽字確認。4、如是經(jīng)理、主管、老總要給賓客打折的一定要在賬單簽字證明。5、消費單是有編號的如開錯了的單子不能丟掉要寫好說明（作廢）上交財務。6、由收銀在第二個工作日上交財務，作為月終按摩師工資結算的憑據(jù)。7、由按摩師妥善保存，并作為月終工資結算的憑據(jù)。備注：以后待用8、做（把）好服務關：收銀臺幾乎是最后的“驗收關卡”，可在收取費用時，協(xié)助主管向賓客詢問為該客服務的按摩師的服務是否規(guī)范，操作是否認真，感覺該按摩師的力度大小是否合適他（該賓客），對于賓客詢問的有關足療常識等問題回得是否令人滿意等情況，以便及時了解賓客對本公司（店）服務的滿意及時硬件設施配套等方面的反饋意見。（必要時專門的意見反饋表，煩請賓客填寫一下）9、買完單的賓客有可能會回到房間去看電視或等朋友，應切切注意避免出現(xiàn)買重單的現(xiàn)象，熟記賓客的面孔或特別標志，以免發(fā)生誤會。如果他的朋友又出來買，而你又確實是多收了，則應馬上退還該賓客，并由衷地賠禮道歉，請求諒解，免得賓客回來追找引起難看。10、整體外表形象必須保持良好、整齊、清潔和謹慎（每位工作人員都要時常注意對自己的儀表儀容進行檢查），迎賓、接待以及服務賓客的全過程都必須熱心、耐心、細心。當賓客走到收銀員面前，（收銀員）應主動起立接待，而不能懶洋洋或精神不振。賓客買單時，聲音應清晰而甜美，說清應收多少，應找零多少，并用找零袋找零。輕聲說道：這是你的找零多少“請您收好。”在賓客最初進到行易堂大門時就應熱情問候：“貴賓您好歡迎光臨，”如果總臺距離店的大門較近的話，則在賓客走時（此時收銀員雖不一定離開總臺，）但須與其他員工一起：貴賓“請慢走，歡迎下次光臨”，“謝謝您（你們）光臨”等。11、晚班收銀員還需填制營業(yè)日報表（與電腦打印報表相符）。12、日常費用報銷。一要及時填報，一般不得超過一周時間；二要發(fā)票正規(guī)，所有需要報銷的票據(jù)，字跡都要清楚，購買什么貨物，注明物品名稱，并要有經(jīng)辦人、證人簽名（即兩人以上簽名），以及領導人簽字才有效。費用報銷表式如下：費用報銷審批單報銷部門：年月日單據(jù)及附件共頁事項及用途金額（元）備注領導審批合計金額（大寫）原借款元應退余款元會計復核出納報銷人13、做好或配合管理好背景音樂的播放。原則上不間斷地連續(xù)播放（以輕音樂、古典音樂為主，流行音樂為輔）。（四）清潔工必須著公司統(tǒng)一服裝，在11：30搞好所有衛(wèi)生，（衛(wèi)生范圍：門（窗）、玻璃、廁所、操作間、天花以及墻壁等邊角線。1、抹布等物品須專用，干凈抹布和用臟的抹布分兩個桶（帶蓋）裝，干凈抹布內(nèi)放消毒水，臟抹布內(nèi)放洗潔精和漂白水（粉），廁所用的地拖、掃把、清潔刷子、水桶等不能混于工作場所，以及不能與其它工具放在一起。清潔劑、消毒水、垃圾袋等物品的擺放，也要注意放在不易讓客人看到的地方。鞋柜要定期消毒殺菌。2、玻璃的擦拭，保持明亮，以看不見存在斑點及水紋為準，如遇花紋等，則用報紙擦去；如還是不行，可用玻璃潔凈水噴灑。玻璃擦凈后，注意別用硬物擦拭，以防擦壞玻璃。3、墻角及邊角線，天花可用軟物擦試，但是不能太潮濕，以防木器上留下斑紋而影響美觀。4、地面，每天營業(yè)期間都要把大廳、走廊的地面先清掃，后用托把托凈，在營業(yè)中每隔30分鐘進行巡查一次，發(fā)現(xiàn)有垃圾及時清理（包廂衛(wèi)生有按摩師清掃）。5、垃圾箱內(nèi)垃圾不隔夜，以七分滿便要換上新的垃圾袋，保持垃圾箱內(nèi)無異味。6、每天都要檢查門窗、出風口、水槽的清潔，保證污水的暢通。7、洗手間。馬桶、地面、便池等都須保持干凈，垃圾桶內(nèi)袋子要經(jīng)常更換。墻面要清潔，檢查有無洗手液、衛(wèi)生紙和香精盒等清潔用品，鏡子上有無水漬。每半小時檢查一次，并注意記錄檢查情況和簽名認可。一般一天一張檢查記錄表（格式如下）。衛(wèi)生檢查記錄表項目馬桶地面便池鏡子洗手液衛(wèi)生紙抹布燈光排風扇氣味評價檢查簽名衛(wèi)生標準清潔衛(wèi)生無積水雜物清潔衛(wèi)生干凈水漬配備到位配備到位配備到位光度適宜、無損壞正常工作地異味、適度香味檢查時間及達標情況10：3012：3014：3016：3018：3020：3022：3024：30下班備注當然，清潔衛(wèi)生工作并非一人之責，更需全員參與，但畢竟這是清潔人員的本職工作。（五）茶水師1、早班11：00上班，晚班13：30上班。一般來說中型店有2名茶水師即可（依客流情況）。2、統(tǒng)一著裝，著工作牌上崗。3、對于賓客提問，應以行易堂的利益為主，給予合理的回答。4、對臺面的臟物應隨時清理，換置干凈的碟子或盤子存放。5、在端茶送水或添加水時，用托盤托起，掌握重心，五指張開，以指腹托盤底，到賓客面前應微彎下腰端起客人的口杯放置到托盤上倒水，倒好后以杯托把手的那一面朝向賓客，加注水八分滿（冬天要熱開水，夏天喝的水取決于客人喜好適當加些冷水）。注意語言的溝通，同客說話時不能邊說話邊加水，防止唾液“飛出“。加完水后應后退一步說聲：”請（幾位）慢用“，再回轉(zhuǎn)身出房間，輕輕關上門。6、有客人時每隔8分鐘就應該添加一次茶水。進門前應輕敲門三下，進門時應說明你要做什么，比如：替賓客加水，應該說：貴賓“您好”或貴賓“你們好”，打擾了，給您加杯（點）水“等?；虿炜匆幌沦e客有無其他需求。7、吧臺所有出入的果品都要進行登記（包括外賣）要記好包廂、人數(shù)、各種果品的數(shù)量，登記好下班后有經(jīng)理簽字，上交財務，公司按每家店的顧客飲用吧臺物品的平均值進行考核如有超出全體管理人員進行賠償。8、店里所用物品在每天11：00-12：30之間領料。需增加的物品，提前三天填好申領單（水果除外），以管理人員（比如主管，原則上定人負責）簽字，可在倉管員上班期間領料。（六）按摩師1、開例會、點名、安排工作2、參與打掃衛(wèi)生，包括室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生；3、整理個人衛(wèi)生，包括統(tǒng)一著裝、配戴工作牌等；4、做好上牌準備，包括嚴格遵循輪牌辦法；5、認真完成規(guī)范流程、包括：嚴格按流程操作、養(yǎng)成準確掌握每位對客服務時間的習慣；操作規(guī)范一致，不得偷工減料（省時、省力、省區(qū)位）；每次上鐘進出包間時記著時間——出包間門看時間；熟練掌握動作要領，全力服務好每位賓客；不得挑剔賓客；掌握和記住賓客能承受的最大力度和重點保健部位（穴位）以及特殊喜好、習慣；有高操的技術和嚴謹?shù)尼t(yī)學理論面對每位賓客；并時刻注意自己的一言一行；6、自覺遵守店務中的各項制度及要求；7、定期舉行研討（如每逢星期二、四），開展手法交流，說體會、講感覺、互相找出優(yōu)（缺）點來提高對方；8、檢討自己是否有樹品牌的意識等等。人人都從我做起，從現(xiàn)在做起，全力樹立行易堂的崇高形象，力爭以技術規(guī)范、服務規(guī)范等真功夫，真正樹立起品牌形象，成為行易堂的技術帶頭人。9、每天下午5：30或在每天上午上班前十五分鐘時，參加集體朗讀《堂訓》和總結會，對前一天或當天所發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)的問題加以修正，聽取主管或經(jīng)理提出新的要求，反映賓客的意見或你認為對公司發(fā)展有所幫助的建議。注意：集體朗讀之時間、地點、站立位置等在一定時期內(nèi)應相對固定，以免給外界以不正常甚至混亂的錯覺。10、地面，上班前全面打掃。由于公司在每位賓客到來時都是送干果等容易產(chǎn)生廢棄果殼等東西積存，所以要拉開沙發(fā)，清掃完后再放回原位，并按“大、中、小、（沙發(fā)、中方凳）順次排列成套，抹平布上的皺折，保持平整、美觀。11、每周一次徹底清理（包括冰箱、空調(diào)、柔巾機、飲水機等）。一般在周一進行，特殊情況下也可安排在其他時間。12、操作間，尤其是木桶等，每天都須保持干凈，盛藥器具整齊排列（每日有培訓委員安排按摩師進行清洗與打掃）。13、客位的擺設，電視外殼的擦拭可用濕抹布、屏幕可用不脫毛的干（凈）抹布抹拭，更換沙發(fā)浴巾、地巾等，并明確擺放要求，前面我們提到重中之重之衛(wèi)生，不管是哪一行業(yè)，衛(wèi)生的要求是不能降低的，它不僅僅是體現(xiàn)干凈和不干凈的問題，同樣也體現(xiàn)該企業(yè)會不會發(fā)展或有無發(fā)展前途。它如同一個人，整天胡子茬茬，蓬頭垢面，穿得衣服上油啦啦，多少天不洗衣，經(jīng)常不修邊幅。這樣憑什么讓別人對你有信任感，更不必說要共鑄行易堂品牌了。因此，看似小事的衛(wèi)生必須抓到位，消滅一切衛(wèi)生“死角“，做到窗明幾凈，正確擺放。而要做到這一點，同樣需要緊緊依靠全體“行易堂人”的共同努力。號召全員齊動手、不斷地動手。倡導“與其閑著不如干點實事”的氛圍。在此重復強調(diào)一下，玻璃的擦試，先用潮濕的布初步擦掉臟物，如果有擦除不了的再以下玻璃專用去污水擦拭，然后再用報紙擦亮即可，（外墻玻璃）通常先擦易擦的地方，再按由上到下的順序。門窗等木具，“行易堂”器具都是深色的，所以不能用硬物擦抹，那樣容易刮花木面，影響整體效果。飲水機等，基本上是兩天抹洗一次；電視背殼可用濕毛巾擦試，但其屏幕可用柔巾紙擦拭，這樣才不會有霧氣、水紋等現(xiàn)象。茶幾是我們接觸比較多的地方，每次擦試時應注意煙灰、果皮（汁）的殘留；煙盅要及時清洗干凈）；沙發(fā)擺放整齊，沙發(fā)上的布巾，鋪放平整，避免產(chǎn)生皺紋（折）（包括中、小凳）；地面都是木制，不太耐臟，所以地面潮濕后更易惹臟）；天花及墻角等邊角線注意擦拭，這些地方時間長了容易積灰、蜘蛛網(wǎng)等，堅持每天一小掃，每周一大掃。樓梯每天都應不定時打掃，以從下到上都應看不到腳印、灰塵為基準。操作間保持清潔衛(wèi)生，保持行易堂特制浴足藥桶整齊擺放；木桶要保持清潔；水池中別有積物，保持流水暢通，排水池排水通暢。衛(wèi)生間保持衛(wèi)生干凈，潔白發(fā)亮，每隔半小時檢查一次衛(wèi)生（可編排值日人員負責衛(wèi)生間衛(wèi)生），每兩小時做一次檢查記錄。必要時，應定期不定期地主動聯(lián)系當?shù)氐男l(wèi)生防疫部門，請求他們幫助檢測毛巾用具等衛(wèi)生狀況。既能確保衛(wèi)生安全，萬無一失；又從另一角落體現(xiàn)出行易堂的規(guī)范、健康和鑄行易堂品牌的戰(zhàn)略意圖。（七）培訓委員（待用）1、每天上班后安排按摩師打掃操作間和休息室的衛(wèi)生管理好操作間與休息室。2、上班后安排技師領用上鐘所需物品，做好記錄，每人所領的物品與當月上鐘量相符，管理好布草間物品不要照成浪費，每天進行盤點，領用要和庫存符合，所領用的物品（毛巾、浴巾、地巾）等都要依舊換新。3、主管通知培訓委員安排按摩師上鐘，接到通知后馬上安排，排在前排的按摩師上鐘（男顧客安排女按摩師，女顧客安排男按摩師，如按排的按摩師被退下，則按排下一位按摩師上鐘，被退下的按摩師優(yōu)先排鐘）。4、如按摩師下鐘后先向總臺報下鐘，后到休息室向培訓委員報道，告知下鐘培訓委員好安排該按摩師的下一輪的排鐘，如果沒有報道，照成過鐘不進行補鐘。5、顧客買單走后收銀通知培訓委員安排該房間的衛(wèi)生清理，培訓委員安排在該房間上鐘的按摩師到該房間清掃衛(wèi)生，衛(wèi)生清掃后進行檢查（如為顧客做完按摩后該顧客還沒有買單離開，在該房間上鐘的按摩師要進行輪流盯崗（15分鐘輪一次），如顧客上衛(wèi)生間為該顧客服務的按摩師要引領顧客到衛(wèi)生間，顧客方便后帶領顧客回到房間繼續(xù)為他服務，如該房間的顧客要進行買單要引領到收銀臺，告知收銀員那個房間、幾位顧客、消費什么項目以免收錯，顧客買完單后送顧客到門口，致辭：“貴賓”請慢走歡迎下次光臨！，要是顧客回到房間休息要繼續(xù)盯崗，在盯崗如有按摩師有點鐘或排到該按摩師上鐘，該按摩師不需盯崗，則有該房間的其他幾位按摩師輪盯，如該房間的按摩師都需要上鐘，要通知主管，有主管盯崗或主管按排其他人盯崗。6、每天下班前要把第二天的排鐘表要寫好。7、每天下午14：00進行培訓，做好培訓計劃和新員工的帶領工作，做好員工生活照顧和溝通，如員工有情緒告知經(jīng)理。8、如培訓委員培訓、請假和23：00后有經(jīng)理頂崗或安排其他人頂崗。（八）統(tǒng)計員為了準確及時地掌握每一按摩師的業(yè)務完成量，防止統(tǒng)計失誤和工資結算不準，需要按摩師與主管、經(jīng)理當日核準實際業(yè)務量。行易堂健身服務有限公司請假事由單天數(shù)：日期：至致：（經(jīng)理）由：（員工）申請：□病假□事假□其他事由：注：病假須附醫(yī)院證明，假期完后要及時銷假。員工簽署：人事部意見：經(jīng)理意見：總經(jīng)理意見：年月日一、請假管理員工除正常執(zhí)行輪牌制度外，如有特殊事情需要請假的，還應履行請假、銷假制度。注：此表一式兩用，員工填單時，根據(jù)情況劃掉括號里另一請假性質(zhì)的字樣即可。(1)員工需請病假的，回崗后須出具有效證明，(2)需調(diào)休的員工必須經(jīng)過當班主管或經(jīng)理同意并簽注。最好提前一到兩天辦理請假手續(xù)，以便更好地作出安排。(3)批準事假結束后，請假人還應及時到經(jīng)理（批準人）處辦理銷假手續(xù)，以免影響到輪牌或店務管理秩序。行易堂健身服務有限公司辭職單我（姓名）決定年月日申請辭去職位的工作辭職原因：職工提出辭職必須提前一個月以書面申請，否則按規(guī)定扣除其薪金；如職工提出辭職，各部門需將此單與人事變動表一并交到人力資源部本人簽字：經(jīng)理簽字：人事部長簽字：總經(jīng)理簽字：二、輪鐘管理辦法為了保證店務管理工作有條不紊地進行，按摩師的排班環(huán)節(jié)必須科學合理，才能保證其他系統(tǒng)的順暢運轉(zhuǎn)。特擬定如下輪鐘制度；1、對輪鐘者一視同仁，不得有任何偏袒，做到公平公正。2、每當新的一天開始由早班的頭排按摩師，如此類推（備注：上一天排鐘做的數(shù)量最少的，排在最前面以此類推，如排在最前面的按摩師是上晚班，就先排上早班的按摩師，如排在前排的晚班的按摩師上班后優(yōu)先輪排）。3、按摩師之間不可代替上鐘（分紅、黑兩種）。4、請假外出在規(guī)定時間回來而且不超過半個小時。否則，按請假程序辦理（詳見制度）5、請假超過半小時的，調(diào)牌下來，回來后把牌放最后，按相關制度執(zhí)行。6、被叫上鐘的按摩師接通知后，應迅速到位，超過2分鐘不到位的則調(diào)牌下來，少輪一輪。7、不得挑客。如遇賓客點鐘，有迎賓（主管）通知培訓委員安排該按摩師上鐘，作好記錄。8、點鐘不動排。不管排在何位。帶客進包間的人（迎賓、主管），不得用任何方式或形式講壓低別人抬高自己的話語，也不得誤到賓客或暗示賓客點某按摩師鐘。9、有以下幾種情況統(tǒng)屬于點牌范疇。 （1）賓客點姓名。（2）賓客點工號。（3）賓客看見某按摩師用手指或說明要此人為其足療。（4）賓客在包間同其他按摩師或者其他工作人員說讓誰替他（她）做足療的。（5）電話或其它方式預約的。10、點鐘或輪鐘，如果輪到尚未下鐘的按摩師時，此鐘依然不動，順轉(zhuǎn)下輪，等到該按摩師下牌后，再優(yōu)先輪牌。11、不得有任何非輪牌人員私自派鐘，以免擾亂正常的輪排秩序。12、在一天內(nèi)，如果有早班按摩師還沒上排、或雖輪完一輪牌但還沒到晚班上班時間的。早班按摩師仍可優(yōu)先輪牌，直到晚班按摩師上班。13、前牌按摩師被退牌（不是由按摩師本人原因引起的，原處不動），則由下一按摩師上鐘，但不得發(fā)生無緣無故過鐘的情況。14、行易堂品牌店，而是順著前一天下班時的次序進行下一天的輪牌。15、每位按摩師都應自覺執(zhí)行輪鐘管理辦法，即使遇有輪鐘不合理的或出現(xiàn)差錯的，也應私下找主管或經(jīng)理協(xié)談，不得于大堂內(nèi)或公開場所發(fā)生爭執(zhí)。16、按摩師人數(shù)低于二十名的，同一天的休假人員（含病假、視病情調(diào)整）不得超過兩人、每人每月休假不超過兩天。此外，在日常店務管理中，原則上員工的親友尤其是小孩不得滯留于店里。即使有親友來訪，也要注意：視同賓客來接待，并提示或暗示來者不要大聲喧嘩、不要直呼其名、不要無視店里的環(huán)境和氣氛、不要隨意推開包廂的門等，而且時間不宜很長。即使需要交流或接待，也要避開其他賓客，不能影響店里的正常經(jīng)營秩序。第三部分物流管理加盟店為了加強日常物品管理，一般可設專職倉管員，有些店也可明確專人兼職管理。但分工必須明確、職責必須明確。1、負責倉庫物品的出、入庫管理。2、出庫可規(guī)定一個具體的時間段讓有關部門（人員）領料，比如上午11：00開始營業(yè)的店可訂在（11：00-12：00）開始發(fā)料，急需用的物品，如果不能存放的或沒有及時補充的（有特殊原因）隨時需要隨時給予補充，不得有任何有關超過發(fā)料時間的借口。3、對于經(jīng)常用的、易耗易損的物料，應及時請示補充，并注意向經(jīng)理報損或能報具體使用情況。4、購物有購物申請單（見《申購單》），注明從何處購進，用于何處，由誰申購，誰批示等，再填好入庫單，注明日期，做好記錄。行易堂健身服務有限公司采購申請單年月日申請人：物流部長意見：總經(jīng)理意見：采購員：物品采購員應做好公司交待采購任務，確保物品供應及時。物品采購由經(jīng)理列出清單交由采購員采購，物品入庫時列出入庫單，交由部長核對簽字再交由保管員簽字，收入庫房。采購員必須做到認真負責，貨比三家，確保物品的等級與價格相符，把好價格關，不得報高價、收回扣或以次充好，確保集體利益不受損壞。倉庫保管員：物品采購回來交由保管員保管，填寫入庫單，日常使用填寫出庫單，單據(jù)均經(jīng)部長簽字生效。一般情況下，當物品剩余1/5時提醒部長安排采購。1、倉庫保管員必須做好物品保管工作，定期檢查物品，預防物品有破損、發(fā)霉等情況發(fā)生，并做好記錄工作，定期整理倉庫，如果物品沒有出庫單，而發(fā)生短缺則由保管員負責賠償（以上如是加盟店需要經(jīng)理和投資人簽字）。物品入庫單物品名稱來源或摘要數(shù)量單價金額備注批準意見采購人：倉庫員：經(jīng)理：2、出庫，要有出庫單，同樣是注明發(fā)往何處、由誰簽發(fā)、具體時間等。物品出庫單物品名稱用途或摘要數(shù)量單價金額備注批準意見部門：倉庫員：領料人：杭州行易堂健身服務有限公司()店物資供貨清單品名規(guī)格單位單價數(shù)量配貨情況金額\元備注6、調(diào)入同購物差不多（在庫存的基礎上考濾是否調(diào)入，寫明來處即調(diào)入日期，填好入庫單、做好記錄。）7、存，盤點庫房究竟還有多少存貨，是否需要增購等，填好庫存物品的名稱以及數(shù)量，物品存放時須保持通風、干燥、定期盤點，搞好衛(wèi)生。8、貨物儲存統(tǒng)計（1）專人負責每天進貨和出貨登記，注明貨名、貨號、類別、規(guī)格、計量單位、儲存地點等。（2）有些易耗品發(fā)生損耗時應注明哪一天損耗、損耗數(shù)量及原因。（3）對于有些貨物須另行登記。例如：公司贈送、借用、或歸還等記錄。同時，記錄要全面、及時、準確，確保每天貨物進出帳目相符，定期或每天晚上由經(jīng)理或主管檢查記錄情況。其表式如下：物品詳細單貨名貨號類別規(guī)格單位儲存地點最高存量最低存量帳號總項次年憑證摘要收入發(fā)出結存耗損其它頁次月日種類號數(shù)數(shù)量數(shù)量數(shù)量財會主管：復核：記帳：此外，還有重要的一塊物流管理、就是對藥品類的管理。作為“行易堂人”本身就應該對品牌理念有著更為深刻的理解，對哪一方面的事都不會認為是小事。因此，對浴足用的藥必須擺放整齊，便于拿取，防止受潮，定期清點數(shù)量，認真核對哪些藥品需要配備，掌握每次藥品用量的多少，形成一定比例。并明確專人負責藥品管理這項工作，負責日常配備發(fā)放與領用。加盟店應把從公司配備的包裝好的藥品，專門放置在干燥的倉庫，在保證藥效的前提下，注意節(jié)約。賓客用的藥水專人專用，用完即倒入排水池排出，嚴禁為了一點點的小利而重復使用引發(fā)交叉感染。在廣東深圳某刊曾報道：有家所謂足療店，賓客用過的藥水（為了節(jié)約）反復使用，導致賓客足部感染。這件事源于一客特喜歡做足療，有次做完足療后覺腳部搔癢，故感懷疑，問不得其果，后又連做幾次足療，腳部感染越嚴重，從而引起當?shù)匦l(wèi)生防疫部門的重視，抽樣檢查發(fā)現(xiàn)：毛巾所用物品都不符合衛(wèi)生要求。更值得一提就是藥水重復使用。最后驚動某報刊。報道后對當?shù)氐淖惘煒I(yè)的生意大幅度下滑，引起足療界的一片恐慌。所以我們都應從上一則報道中引發(fā)深思，以為鑒。第四部分財務管理無論在什么項目的經(jīng)營管理過程中，財務核算是關鍵、利潤是核心。甚至有不少企業(yè)直接將經(jīng)濟管理的各個系統(tǒng)全部建立于“以財務核算為中心”的框架下進行運作。足以反映出財務管理經(jīng)濟核算的重要性。因此，在“行易堂”的日常管理中同樣應該重視和加強財務管理工作。要實行經(jīng)理負責制，制定一系列的規(guī)章制度，做到責（職）、權、利相結合，用制度去管人、管事、管財、管物，防范“跑、冒、滴、漏”。那么，在財務管理中，必然要涉及到相應的報表及有關表格。制定報表這對企業(yè)的展無疑是非常必要的，它體現(xiàn)了該企業(yè)制度是否健全，收支的情況或購入的多少，以及所需物品的購置，每天都要做好統(tǒng)計，對于發(fā)票、收據(jù)等更要健全和管好。比如：采購支出，須注明從什么地方、具體什么時間、什么貨物名稱、用途、是哪一個部門用、是誰申請的，先申請、再購入，采購前由領導簽單。要有入庫單，“報銷基用”實際也是一種支出。以上所舉之例，目的就是要求財務人員，及其他人員，都須心留細處，任何財物的出入都應有憑有據(jù)。反之，如果缺少憑證，記性再好，到最后還可能是一些“糊涂帳”。老百姓中有一句俗話：“親兄弟明算帳”。因此，必須對每項每筆收入都認真做好具體登記。比如行易堂每天的營收，要對房、對號、對時間，做到錢與按摩師所做的點數(shù)、時間、日期一致，每天有統(tǒng)計、有報表，一月下來還有總報表。全面做到“帳帳相符”、“帳物相符”。在財務管理中，要特別重視對現(xiàn)金的強化管理。并嚴格做到：1、閑人莫入。收銀臺內(nèi)不得有閑人進入。2、準確收取。收銀人員在收取現(xiàn)金時，須認真清點所收數(shù)量，并面帶笑容且準確地“唱票”，同時仔細檢驗鈔機，一要放置于總臺靠里的地方；二要動作迅速隱蔽。反之，如果明顯持懷疑態(tài)度，會讓賓客感到不舒服）。少收或收取假幣由當事人負責解決。3、及時解繳。每天除留適量備用金于收銀處外，余款一定由財務收取，簽注收取多少錢，注明收到營業(yè)額多少，（每天收銀人員交換班時或安排的固定時間內(nèi)收?。?。余幣必須入柜，妥善保管。4、嚴格支出。現(xiàn)金支出要辦理相關手續(xù)，說明出處，由誰支取，由哪位領導同意簽批，何時歸還或票據(jù)說明等。營業(yè)款不得發(fā)生轉(zhuǎn)支或“坐支”。借據(jù)日期金額（元）歸還日期備注借款事由或摘要大寫金額批準意見簽名此外，即使是領取個體工商戶營業(yè)執(zhí)照的店也要建立內(nèi)部財務管理系統(tǒng)。行易堂公司（）分店工資、費用結算日報表日期年月日單位：元綜合資料接待客人營業(yè)收入應提工資、費用投資方實際領取金額本日數(shù)月累計本日數(shù)月累計本日數(shù)月累計本日數(shù)月累計工資、費用結算項目崗位工資工資額月累計備注支付工資經(jīng)理每月超出二日休息人員其扣除工資部份領班（1）須拿出三分之二補助給頂全班人員領班（2）收銀員（1）收銀員（2）茶水師（1）茶水師（2）廚師清潔工保安技師/修腳師上鐘提成技師推卡提成技師推修腳提成技師推治灰指甲提成合計支付公司管理費應提工資，費用總計行易堂公司實際提取工資，費用投資方欠行易堂公司金額應提取數(shù)—實際提取數(shù)）正數(shù)表示當日欠行易堂公司，負數(shù)表示當日歸還行易堂公司投資方欠行易堂公司金額累計上頁累計+本日欠行易堂公司投資方實際領取金額投資方應領取金額投資方多領取金額（實際領取數(shù)—應領取數(shù)）正數(shù)表示當日多領取數(shù)，負數(shù)表示當日歸還行易堂公司投資方多領取金額累計上頁累計+本日多領取金額投資方歸還行易堂公司金額晚班主管審核：投資方：晚班收銀員：行易堂公司（）分店業(yè)績提成，津貼，補貼結算月報表日期年月單位：元項目工資類金額備注業(yè)績提成經(jīng)理每月超出二日休息人員其扣除工資部份，須拿出三分之二補助給頂全班人員領班（1）領班（2）收銀員（1）收銀員（2）茶水師（1）茶水師（2）推卡前三名點鐘前三名組長津貼（1）組長津貼（2）技術委員津貼保安當月不休息補助廚師當月不休息補助清潔工當月不休息補助月店鋪考核獎行易堂公司應收取合計行易堂公司實際收取合計投資方欠行易堂公司金額投資方歸還行易堂公司金額晚班收銀員：投資方：晚班主管審核：注：1、投資方于次月2號前必須還清欠行易堂公司金額2、還清后經(jīng)理在歸還行易堂公司金額欄填寫并注明已還清3、出經(jīng)理負責將此款打入公司指定工資帳戶第五部分時間管理一方面，在店務管理中非常強調(diào)時間的觀念。如：所有人都須準時到班到位，流程的各個環(huán)節(jié)之間都要加強銜接，不能耽誤或浪費賓客的時間；另一方面，要堅持相關的時間定額，比如規(guī)定的90分鐘對客服務時間，要嚴格定額，比如規(guī)定的90分鐘對客服務時間，要嚴格遵循，既不能因為聊天或注意力分散或因“賓客特殊”而延長時間，又不能為了趕時間而草草了事。在日常經(jīng)營中還要根據(jù)季節(jié)、節(jié)日或其他原因需要延長或縮短營業(yè)的時間的，一要及時作出調(diào)整。二要盡量提前貼出“啟示”，告知賓客。三要結合賓客要求，保證調(diào)整合情合理。四要用足時間。凡公布出來的營業(yè)時間，一律不能隨意更改，嚴防失信于客。另外，如因公司相關促銷活動的時間、內(nèi)容發(fā)生調(diào)整，也須用文字張貼出來告知賓客。要動員和號召員工珍惜時間、抓緊時間、充分利用時間，努力提高時間利用率。如抽出時間學習，歡迎利用休息日加班，倡導勞逸結合，盡可能參加體育鍛煉、文體活動等等。第六部分后勤管理這里所說的后勤工作包括食、宿安排等。隨著公司的發(fā)展，加盟店及其加盟行易堂人的迅速增多，對后勤人員的素質(zhì)要求也必然越來越高。后勤崗位也需要人才。后勤人員也應該成為相應崗位上的人才。每個人都不能因小利或小節(jié)而影響“行易堂”的整體動作。包括廚房的伙食安排、開餐的時間及物品（餐具）的擺放、清洗、損耗、毛巾、拖鞋的清洗，藥品的存放和調(diào)制等。后勤人員休息地方的安排確定他們的工作場地和工作服的制定等等。后勤工作中，有一塊千萬不能忽視，那就是宿舍管理。這是除了店務工作之外最容易忽略的一塊。通常為了便于管理和員工上下班，行易堂店免費提供員工的食宿。地點安排在靠近“行易堂”品牌店的住宅樓內(nèi)。室內(nèi)要作相應的裝修，力求衛(wèi)生、舒適、明亮、考究。所以，要求員工保護室內(nèi)外設施，房內(nèi)的墻壁、地板等都要防止損壞。室內(nèi)外衛(wèi)生應既分配到人，責任到人，安排值日，又共同參與，嚴控水、電的浪費。特別強調(diào)，男、女員工要完全隔離住宿，嚴格控制男女員工混居。第七部分績效目標管理及考核行易堂古典足道績效目標管理評詁、改進表格（）店注：1、經(jīng)理本人須每日填寫；2、每月董事會上交。3、不上交者罰款200元，不認真書寫者罰款100元。年月單位：（元）經(jīng)理簽字：日期12345小計累計評詁說明改進方案營業(yè)額計劃營業(yè)額實際完成實際比計劃多或少售卡計劃售卡實際計劃實際比計劃多或少日期12345小計累計評詁說明改進方案營業(yè)額計劃營業(yè)額實際完成實際比計劃多或少售卡計劃售卡實際計劃實際比計劃多或少行易堂古典足道績效目標管理年月序號項目任務數(shù)獎勵處罰1公司營業(yè)額()月計劃完成的分店獎勵500元(經(jīng)理200元,兩個主管各100元,兩個收銀各50元)完不成的分店處罰500元(經(jīng)理200元,兩個主管各100元，兩個收銀各50元)。()月實際()月完成%()月計劃2公司總售卡額()月計劃完成的分店獎勵500元(經(jīng)理200元,兩個主管各100元,兩個收銀各50元)完不成的分店處罰500元(經(jīng)理200元,兩個主管各100元，兩個收銀各50元)。()月實際()月完成%()月計劃3客用物品人均消核成本控制在公司指定成本以下各分店經(jīng)理獎勵100元超出公司指定成本的部分根據(jù)情況由各分店經(jīng)理負責賠償4營業(yè)用電成本控制在公司指定成本以下各分店經(jīng)理獎勵100元超出公司指定成本的部分根據(jù)情況由各分店經(jīng)理負責賠償5各分店女足浴技師數(shù)量最低保障低于保障人數(shù)少一人各分店經(jīng)理罰款300元6接待客人數(shù)()月實際7各店完成營業(yè)額獎勵18萬元以上撥經(jīng)費1000元1、低于當月營業(yè)指標2萬元以下，經(jīng)理當月就地免職。

2、連續(xù)三個月完不成月營業(yè)指標，經(jīng)理就地免職。20萬5千元以上撥經(jīng)費1500元22萬元以上撥經(jīng)費2000元9各店營業(yè)額14萬元--21萬元21萬元--26萬元26萬元以上3%--5%提成(根據(jù)行易堂員工崗位工資標準)10員工點鐘數(shù)點鐘每個5元,第一名200元,第二名100元,第三名50元.女技師完不成6個罰款50元,男技師完不成3個罰款50元11員工推卡前3名雙倍提成女技師后3名分別罰款100、50、30；男技師最后一名罰款50元。12各店推選3名優(yōu)秀員工公司組織一日游,活動經(jīng)費1000元以內(nèi)第八部分公司一文五令一、一文（紅頭文件）：1、人事文件2、財務文件3、行政文件二、五令：1、調(diào)令行易堂健身服務有限公司調(diào)令[200]號現(xiàn)調(diào)你店等同志于年月日到店擔任工作[如不服從此調(diào)令者，按自動離職處理]此令重慶行易堂健身服務有限公司年月日2、整改令行易堂健身服務有限公司限期整改令_______（店）________經(jīng)理（員工）：經(jīng)公司前期督察，就你店（部）以下方面的問題：限于______年___月___日前整改完畢并報公司，違者每項罰款______元。限期整改問題一個月中單項累計超過一次以上，第二次給予每項50元至300元的罰款。簽收人：_________________年___月____日重慶行易堂健身服務有限公司年月日3、處罰令行易堂健身服務有限公司處罰令[200]號_______(店)_______(員工)你根據(jù)公司辦公會議研究，以你予以下處罰：此令重慶行易堂健身服務有限公司年月日4、嘉獎令行易堂健身服務有限公司嘉獎令[200]號_______(店)_______(員工)根據(jù)公司辦公會議研究，以你予以下嘉獎：此令重慶行易堂健身服務有限公司年月日5、執(zhí)行令行易堂健身服務有限公司執(zhí)行令[200]號_______(店)_______(員工)請予執(zhí)行以下事宜：執(zhí)行時間年月日前此令重慶行易堂健身服務有限公司年月日6、行易堂_______店(觀摩服務督查)評議表工作表現(xiàn)環(huán)境污染人員儀容儀表親和力主動服務意識位置衛(wèi)生狀況地面桌面墻面水池物品擺放經(jīng)理門口領班大堂吧臺過道茶水師包廂修腳師吧臺保安茶水間衛(wèi)生阿姨操作間休息間衛(wèi)生間宿舍食堂技師技術操作類技師工號大腿手法小腿手法足部手法進出房間速度主動服務意識主動扒銷意識禮貌用語儀容儀表第九部分其他方面一、素質(zhì)教育（1）灌輸品牌意識，“六心級”服務，讓店訓、店歌深入人心，讓賓客真正感受到“行易堂”的品牌化服務。（2）盡管我們招聘的人員層次較高、素質(zhì)較好，但仍要堅持“終身學習”，需要每天一總結、一周一會議，了解每位員工的思想狀況，灌輸怎樣為人處事，成為優(yōu)秀的“社會人”。（3）業(yè)務素質(zhì)的提高，每星期二、四組織骨干力量或全體員工學習，對所發(fā)現(xiàn)的問題商討一個合理的解決辦法，盡量讓可能出現(xiàn)或剛出現(xiàn)的問題處理于萌芽狀態(tài)，并預防類似情況的再度發(fā)生。（4）管理人員包括全體員工都要不得揮賓客和“行易堂”之間的橋梁作用。見《業(yè)務知識增訓執(zhí)行手冊》第一篇之9等內(nèi)容。（5）員工職業(yè)道德。勤懇敬業(yè)做到工作勤奮業(yè)務熟練廉潔奉公做到公道正派不徇私情顧全大局做以團結協(xié)作密切配合優(yōu)質(zhì)服務做到主動熱情細心周到遵守紀律做到自覺服從執(zhí)行標準禮貌待客做到行為端莊舉止文明二、禮儀培訓堅持每天下午18：00左右進行員工例會，并集體朗讀《店訓》。由于中國的文化博大精深，對文字的運用十分考究，一句話的語氣不同亦即音調(diào)音量不同給別人的感覺和理解的意思不一樣，甚至會鬧出大矛盾和大笑話來，所以要注意說話的語氣、方式、方法。品牌不光是體現(xiàn)在物品上的好與壞，同樣人的素質(zhì)、形象（穿著）也是相當重要的，即使我們不滿嘴粗話、臟話，不穿奇裝異服，但如果禮儀不到位，怎么也不會給人以強勢品牌的感覺。所以，著裝統(tǒng)一、打扮清秀（其中包括頭發(fā)的梳理、化妝品的運用及其濃淡、服飾、鞋襪的正確搭配），還包括走路及坐姿的培訓，如何待人接物，同事與同事如何相處，與賓客之間的何去溝通（這也是一門藝術）。賓客來時應該做什么（參見《服務流程》），賓客坐下以后將其衣物擺放于衣架等等。賓客所反饋的問題如何面對，是積極的還是消極？同樣這也會看出員工的品牌意識強與淡等等。三、員工獎懲平時要關注員工的喜怒哀樂，尤其是當員工取得成績時，應給予適當表揚或獎勵。獎勵單通知單年月日部門：崗位：事因同志您于年月日因事情或情況）對“行易堂”作出了積極貢獻。為表彰先進，鞭策他人，經(jīng)研究，現(xiàn)對您予以表彰。望您繼續(xù)發(fā)揚好作風，作出更大貢獻。受理人簽字主管簽字經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字處罰單通知單年月日部門：崗位：事因同志您于年月日因事情或情況）違反了。經(jīng)研究，為嚴肅規(guī)章，教育他人，現(xiàn)對您予以的處理。如有異意可越級反映申訴。受理人簽字主管簽字經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字如果以現(xiàn)金形式表彰的，交此單到財務上領了現(xiàn)金；如果實物，交此單領取獎品。當然，如果發(fā)生錯誤，也要做以獎罰分明。四、人員管理根據(jù)員工人事資料卡，將員工的主要資信摘入具有匯總性質(zhì)的《行易堂員工登記表》以便查閱（詳見人力資源系統(tǒng)）。

規(guī)范服務系統(tǒng)技藝精心；服務誠心；經(jīng)營仁心；奉獻愛心；管理全心；顧客舒心；這不是幾句空洞的口號。因為：真正規(guī)范有效的服務，不僅需要真誠自然的微笑，而且需要完善規(guī)范的服務流程，特別還需要貫融于每一“行易堂人”頭腦和血液之中的規(guī)范意識和良好的職業(yè)習慣。對客服務流程1.服務原則按照行易堂的品牌理念和服務要求，所有行易堂品牌店，包括各地加盟店在個服務整流程中必須堅持和遵循以下五條原則：1.1服務無小事原則在整個管理、服務流程中不存在有的環(huán)節(jié)重要、有的環(huán)節(jié)不重要，有的事情要到位、有的事情可以不到位。因為，任何一件小事或小小的疏忽都屬于服務不到位，都會影響到全局和品牌形象，這也是‘細節(jié)決定成敗’的意義所在吧。特別是對于把“消除賓客無聲投訴”作為最高目標的“行易堂”來說，更要求我們每一位成員都必須迅速改變“心智模式”（即：由于過去的經(jīng)歷和習慣形成的基本固定