酒店住宿整體實施方案

第一節(jié)項目整體設想 2一、項目概況 2二、項目優(yōu)勢 2三、項目目標 3四、服務理念 3五、服務要求 4六、管理定位 5七、管理程式 5第二節(jié)項目管理目標 6一、以人為本的管理目標 7二、細節(jié)到位的管理目標 9三、人員素質(zhì)管理的管理目標 10四、服務質(zhì)量的管理目標 10第三節(jié)管理具體措施 11一、安全管理措施 11二、人員管理措施 17三、衛(wèi)生管理措施 23四、消防管理措施 24第四節(jié)服務特色 36一、建立準確完整的客史檔案 36二、加強員工培訓工作 37三、加強溝通與協(xié)作 37四、建立獎勵機制 37五、員工管理人性化 38六、注重細節(jié) 38七、靈活服務 38八、設計服務 39九、個性化服務內(nèi)容 40第五節(jié)項目重難點分析及解決措施 44一、項目重難點 44二、解決措施 45第六節(jié)住宿地點與甲方的距離 47第七節(jié)服務響應 47第一節(jié)項目整體設想一、項目概況XXXX年XX會XX賽區(qū)場館主要承擔XX會和XXX會XXXX和XXXX項目的比賽，XX會的腳步越來越近，隨著XX賽區(qū)測試賽的啟動，為了做好XX會最后的籌備工作，XX會場館運行團隊將提前進入XX進行集中辦公。本酒店位于XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)東外大街XX號，與XXXX村場館運行團隊賽前集中辦公期的地點距離XXXX米，具有良好的位置優(yōu)勢，我方如能中標，將為XXXX村場館運行團隊賽前集中辦公期住宿服務項目提供住宿保障工作。二、項目優(yōu)勢黃金地段、得天獨厚、距離XX賽區(qū)場所近。采用專業(yè)化商務酒店管理團隊采用專業(yè)的商務酒店的管理理念。專業(yè)的星級酒店服務師進行統(tǒng)一的培訓?，F(xiàn)代化的高效益、高社會價值的經(jīng)營管理模式。具有嚴格的安保制度，保證入住人員的安全。三、項目目標為XXXX會XX賽區(qū)XX村場館運行團隊人員提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務，以確保運行人員在XX會運行籌備工作的最后沖刺階段能夠在一個優(yōu)美的環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的服務中進行辦公。四、服務理念1.把服務當成事業(yè)來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。2.酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實現(xiàn)。3.把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、補精神，心態(tài)比能力更重要。4.創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創(chuàng)新。5.創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念。以顧客為導向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。6.一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓客人吃虧。7.工作作風：現(xiàn)場看，立即辦。8.服務準則：一步到為，到我為止。預期服務，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。讓客人方便是服務最高準則，客人的需求是服務最高命令。永不說“NO”。五、服務要求1.住宿、衛(wèi)浴等設施應具備無障礙環(huán)境，住宿地點應符合消防等相關(guān)安全管理規(guī)定，有窗通風需集中住宿。2.住宿條件不允許上下鋪2人/間，房間內(nèi)提供獨立衛(wèi)生間且24小時供應熱水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、衣柜、書桌、燒水壺、衣架等家具。3.以實際入住人數(shù)結(jié)算；4.負責對住宿地的環(huán)境定期維護打掃；5.擬投入到本項目的管理人員、服務人員均須提供健康證、接種新冠疫苗憑證；6.房間管理人員應具有良好的道德品質(zhì)，平易近人，能夠與住宿人員良好相處，并能夠及時妥善處理各種糾紛，身體健康、無傳染病、精神病等疾病；7.對來訪人員進行登記并測溫，未經(jīng)允許禁止進入住宿人員房間；8.有對部分特殊情況的處理應急制度機制，如滋事、盜竊、重大安全事故等；8.備有應急藥品處理包（處理簡單外傷、感冒等藥品）。六、管理定位零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄。管理追求高、嚴、細、實、新、活。高——標準高；嚴——管理嚴；細——服務細；實——作風實；新——思路新；活——經(jīng)營活。七、管理程式1.管理理念：走動式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。2.管理風格：嚴管厚愛內(nèi)張外弛3.管理原則：（1）一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。（2）責權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責，得其利。（3）無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。（4）服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認為是不正確的或不公正的就不服從。第二節(jié)項目管理目標目標管理是一種以目標為向?qū)А⑿б鏋橹行?，激勵為手段，以制定目標、指導目標的實現(xiàn)和衡量成果，為基本內(nèi)容的新型管理方法。能有效地調(diào)動全體員工的積極性，增強責任感和榮譽感，制約管理人員決策的隨意性，增強經(jīng)營管理的科學性。目標管理在酒店管理中的主導作用表現(xiàn)在，目標決定著酒店管理的方向，它是激發(fā)管理者和被管理者的內(nèi)在動力，是評價和考核工作成效的基本尺度。，因此確定目標是開展目標管理的起點，目標確定的準確與否，直接制約著目標管理的全過程，所以要首先將任務轉(zhuǎn)化為目標，將目標區(qū)分責任，賦予明確的標準，即每個分目標在總目標中的地位。并根據(jù)不同客觀條件靈活調(diào)節(jié)。使目標的先進性和可行性相統(tǒng)一，達到“跳一跳夠得到”的激勵作用。目標確定后，就要根據(jù)實際情況搞好分解結(jié)合，進行定位定量，把酒店的總目標縱向逐級分解到部門、班組最終使目標落實到每個人，做到目標分解不斷線，無缺口，達到級級有責任，人人有目標。堅持分目標總值大于等于總目標，堅持民主協(xié)商的原則。充分發(fā)揮目標的激勵作用。達到民主與集中的統(tǒng)一。采取目標責任承包的辦法，既目標一級一級報上來，各類目標項項可考核。達到千斤重擔有人挑，人人身上有指標。我方對本項目所實施以下目標管理，主要針對服務人員培訓、服務環(huán)境、以及服務質(zhì)量，加強項目管理，提高員工的工作激情，使得員工工作主動熱情、更好的服務于本項目。一、以人為本的管理目標服務的核心是人，是以人為中心以人為本的管理，只要把人的管理抓好了，也就為抓好其它方面的工作創(chuàng)造了先決條件。所以在實施本項目目標的過程中，必須把管理的重點放在發(fā)揮每位員工的積極性、創(chuàng)造性上。為此，一是要抓培訓教育，通過思想和業(yè)務技能的提高，解決工作主動性的問題，解決會干的問題。二是要抓協(xié)調(diào)，消除干擾。圍繞各項目標的實施，對每個部門每個班組和個人之間遇到的各種矛盾和問題，及時解決、幫助協(xié)調(diào)。三是要抓檢查，及時掌握目標運行動態(tài)，完成情況，通過檢查督促和信息反饋抓準帶有普遍性的問題。另外本項目的管理目標追求的是整體效益，要求個人目標服從組織目標，而組織目標又以個人目標為基礎，因此要強調(diào)目標的系統(tǒng)性，把整個目標分解成單個目標單位，使單個目標相互聯(lián)系，作為整體目標的一部分，克服老總管全局，經(jīng)理管自己的現(xiàn)象，打造人人以目標為中心的理念，相互協(xié)調(diào)地工作，共同的目標、共同的榮譽、共同的利益使大家既種好責任田，又積極配合，從根本上解決推委、扯皮的問題?？荚u是目標運行的最后一個階段，也是難點和熱點，它關(guān)系到整個酒店的凝聚力和向心力?？荚u目標是管理周期的終點又是另一個管理周期的起點，需要周密計劃、科學實施。采取標準、辦法、結(jié)果“三透明”。實行員工參與互相監(jiān)督的機制，以精神獎勵為重點與物質(zhì)獎勵相結(jié)合。其中包括組織考評與自我考評相結(jié)合，組織考評是考評的最高形式，而自我考評是自我管理的體現(xiàn)。針對本項目工作的特點，我方負責人將項目服務人員建立自我考評機制，設置目標管理成果考評登記本，填寫平時工作情況、工作成績、工作失誤?？荚u登記本作為組織考評的依據(jù)，將充分發(fā)揮自我激勵作用，使工作自覺性和內(nèi)在動力得到最大的發(fā)揮。從而建立自上至下貫穿新的工作理念，如：今天我要做好什么？明天我該干什么？上一周我做了什么？解決了什么問題？完成了什么任務？不斷的反思自己的工作。是否無愧于自我的職位。在實行目標管理的時候，又必須有詳細的、科學、可行的計劃和方案，把管理的方向、目標、任務、方式、方法等分清楚，以便有所遵循。但目標管理又不可能，也沒有必要把所有的內(nèi)容都面面俱到地羅列出來，隨著主觀的變化，客觀條件的影響，也會遇到一些矛盾和問題，也會由于任務和形式的變化，而面臨新的情況和困難，本項目負責人將會做到在總體安排時既要有預見性地統(tǒng)籌安排，又要留有余地，團結(jié)既定目標，做好協(xié)調(diào)和化解矛盾的工作、各個環(huán)節(jié)、各個方面都要有效運轉(zhuǎn)，將隨機工作納入目標管理的軌道上來。管理是良好工作方法的總結(jié)，只有努力地工作才會不斷地積累管理經(jīng)驗。通過以前的工作實際所展現(xiàn)出來的諸多問題，全員管理是我們酒店管理追求的理想目標，也是我們酒店下一步工作的重點。二、細節(jié)到位的管理目標成功的基礎是管理細節(jié)到位，管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是提高服務質(zhì)量的基礎。1.細節(jié)到位取決于觀念的改變同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。2.戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細節(jié)進行分析，就不可能有正確的決策。3.酒店管理無小事，做好小事，才能成就大事。服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。三、人員素質(zhì)管理的管理目標酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為酒店作為以產(chǎn)品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質(zhì)，酒店素質(zhì)是酒店作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。管理層的領導能力是項目管理的重點一個管理者要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的敏感重視，管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，本服務項目的工作才能真正做細，做到位。四、服務質(zhì)量的管理目標1.酒店的設施質(zhì)量目標酒店的設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店提供服務的手段，酒店設施質(zhì)量的高低也能夠反映出一家酒店的接待能力和服務水平。酒店設施種類繁多，基本可以分為幾大類。系統(tǒng)配套設施，如排水系統(tǒng)、熱能系統(tǒng)等；前廳設施設備，包括電動旋轉(zhuǎn)門等；餐廳及酒吧設施設備，包括食品加工設備、調(diào)酒器具等；客房設施設備，包括電器、家具、供水系統(tǒng)等。2.酒店的環(huán)境質(zhì)量目標環(huán)境質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的組成部分，它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿足顧客物質(zhì)需求的同時，又能夠滿足其精神享受的需要。3.酒店的產(chǎn)品質(zhì)量目標實物產(chǎn)品是滿足消費者的直接體現(xiàn)，客房和餐飲是酒店的主要產(chǎn)品，客房服務和餐飲服務是酒店服務的重要組成部分，兩者在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務水平及服務質(zhì)量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴酒水的質(zhì)量、商品的質(zhì)量、服務用品的質(zhì)量，以及客用品的質(zhì)量等。4.酒店的服務水平酒店的服務水平主要是酒店人員的服務態(tài)度和服務行為所表現(xiàn)出來的服務狀態(tài)和水準，主要包括嫻熟的服務技能、優(yōu)良的服務態(tài)度、靈活的服務方式，第三節(jié)管理具體措施一、安全管理措施（一）安全管理總則1.安全管理中所指安全生產(chǎn)包括消防、道路交通、設備、維修施工、食品衛(wèi)生、勞動安全工作等。2.安全工作指導思想是：以構(gòu)建和諧企業(yè)為目標，貫徹落實《安全生產(chǎn)法》，執(zhí)行關(guān)于安全工作的規(guī)章制度，堅持“安全第一、預防為主”的方針，樹立“依法管理、規(guī)范管理、精細管理、問題管理”的管理理念，建立安全長效機制，努力保持安全經(jīng)營工作的持續(xù)穩(wěn)定。3.安全工作的基本原則：堅持經(jīng)營與安全管理相統(tǒng)一；管經(jīng)營必須管安全工作，誰主管誰負責；在計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比經(jīng)營的同時，計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作；在考慮經(jīng)營發(fā)展，進行體制機制改革、新建項目、技術(shù)改造的同時，對安全經(jīng)營方面要同時規(guī)劃、同時實施、同時投產(chǎn)運營；發(fā)生事故后，做到事故原因沒有查清、當事人沒有受到教育、整改措施未落實和責任者未受到處理不放過；堅持安全生產(chǎn)，設備檢查、使用、管理和員工培訓并舉，以立足防范，依法管理，強化監(jiān)督，深化整治，綜合治理的總體思路，構(gòu)建“公司統(tǒng)一領導，部門依法監(jiān)督，各分公司全面負責，員工監(jiān)督參與”的安全生產(chǎn)經(jīng)營格局。4.酒店的安全工作是管理公司安全工作的重要組成部分，受管理公司領導和管理，并接受中心安監(jiān)室、勞衛(wèi)處、公安消防、交通和衛(wèi)生防疫等上級部門的監(jiān)督、檢查和指導。（二）安全保證體系1.酒店對所屬各部門安全經(jīng)營負有管理責任，履行指導、檢查、監(jiān)督職責。酒店設立安全經(jīng)營管理領導小組，其組成如下：組長：酒店總經(jīng)理副組長：酒店主管安全工作管理人員組員：酒店各部門經(jīng)理、工程主管安全經(jīng)營管理工作小組下設辦公室，辦公室設在酒店綜合部，負責管理公司安全經(jīng)營日常管理工作。酒店各部門成立安全管理小組，組長由部門經(jīng)理、班組長擔任。2.安全經(jīng)營管理領導小組職責貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，全面落實國家相關(guān)部門及集團公司有關(guān)標準、規(guī)范、規(guī)章制度。在集團公司安委會領導下，對酒店安全工作負責。研究部署、指導協(xié)調(diào)酒店安全經(jīng)營工作，及時分析安全經(jīng)營形勢，決策解決安全經(jīng)營的重大問題，決定對酒店涉及安全重大問題人員的獎勵和處罰。部署年度安全工作，定期召開安全工作會議，聽取各部門安全生產(chǎn)工作匯報，檢查年度安全工作計劃完成情況。3.安全經(jīng)營管理領導小組下設事故處理領導小組，組成人員為安全經(jīng)營管理領導小組有關(guān)成員，負責對各部門發(fā)生事故的處理工作。4.所屬部門是安全經(jīng)營的責任主體，必須強化安全管理，建立健全安全經(jīng)營責任制，不斷改善安全經(jīng)營條件，全面落實各項安全防范措施。5.酒店必須建立健全安全管理組織機構(gòu)，配備專職安全管理人員，明確專職安全管理人員的管理職責。各部門要配備兼職安全管理人員，納入酒店安全管理體系。安全管理人員應具備責任心強，懂經(jīng)營業(yè)務的良好素質(zhì)，良好發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。6.酒店要全面加強安全管理基礎工作，建立健全崗位安全管理制度和流程，確立各崗位安全關(guān)鍵點，落實各級安全管理責任。7.全體員工在各自工作崗位上要對本崗位安全生產(chǎn)負責，嚴格執(zhí)行作業(yè)標準和作業(yè)紀律，保證各項安全經(jīng)營措施落實到位。（三）安全管理1.按照逐級負責制和下管一級的原則，酒店對各部門實施安全管理。2.根據(jù)酒店的經(jīng)營范圍和行業(yè)標準，制定相關(guān)安全管理規(guī)定，規(guī)范各部門的安全行為，強化安全監(jiān)督。3.建立健全安全經(jīng)營責任制及考核評估辦法，明確規(guī)定各級經(jīng)營班子成員、管理人員和員工在經(jīng)營活動中應負的安全責任，切實落實安全管理各項制度。4.建立安全管理領導小組會議制度和月度安全分析例會制度，聽取各部門安全工作匯報，分析安全狀況，制定安全卡控措施，部署月度安全重點工作。5.根據(jù)綜合性通用工作標準和行業(yè)評估標準，對各部門安全狀況進行評估。6.建立酒店事故責任追究制度，發(fā)生責任事故責任部門和責任人必須承擔相應責任。7.各部門要積極組織參加酒店和集團公司開展的階段性安全管理專項活動，落實各項活動要求，實現(xiàn)活動目標。（四）安全培訓1.通過各種途徑，采取各種措施，開展安全宣傳教育和培訓。宣傳教育和培訓內(nèi)容主要包括：有關(guān)法律法規(guī)、安全制度和安全操作規(guī)程；各崗位工作防護措施；有關(guān)安全設施的性能及使用方法。2.強化員工崗位技術(shù)和安全知識教育，建立“三新”(新參加工作崗位、改職轉(zhuǎn)崗、提職）人員的培訓制度。在采用新技術(shù)、新設備和新產(chǎn)品前，必須進行安全教育培訓。特殊工種必須取得有關(guān)部門認可的證件后方可上崗。3.酒店綜合部是酒店負責安全經(jīng)營監(jiān)督檢查的專業(yè)部門，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對各部門安全經(jīng)營進行檢查。4.綜合部在上級部門的領導下，協(xié)助各級安全監(jiān)察、公安消防、交通、衛(wèi)生防疫、治安等部門對酒店安全生產(chǎn)進行監(jiān)督檢查。5.酒店及各部門要依法對安全經(jīng)營進行監(jiān)督檢查，建立定期檢查制度，認真履行職責。各分公司必須配合物業(yè)部開展工作，對危及安全的各類問題要及時指出，盯住整改，形成閉環(huán)管理。6.酒店安全檢查部門要建立安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向被查部門和個人發(fā)出《安全檢查整改通知書》、《重要安全信息追蹤卡》，限期整改，消除事故隱患。7.安全檢查要立足問題整改落實，對檢查發(fā)現(xiàn)的各類安全問題，要及時整改；對需用一定時間或列計劃、資金支持之的整改項目，應納入問題庫形成閉環(huán)管理，相關(guān)責任部門應當保質(zhì)保量按期完成整改；對存在的問題有意拖延時間，不能按期整改的，酒店將追究相關(guān)部門及責任人的責任。8.建立安全檢查人員季度述職制度，對安全檢查人員進行考核。酒店綜合部接受集團公司的檢查考核。9.酒店通過考核評比，對安全管理組織機構(gòu)健全，安全責任制和制度落實到位，臺帳齊全，安全管理工作成績突出的部門及管理人員和及時發(fā)現(xiàn)排除較大事故險情、防止事故成績突出的人員，依照《公司安全獎懲考核辦法》等有關(guān)規(guī)定給予獎勵。10.對安全管理不到位、發(fā)生事故的部門和責任人依照《安全事故責任追究辦法》和《酒店員員工手冊》等規(guī)定給予行政處分或經(jīng)濟處罰。11.酒店在接受上級安全監(jiān)察部門的檢查時，對查處的問題，每收到一份《安全監(jiān)察通知書》或《安全監(jiān)察指令通知書》處罰5000元；每接到一份《安全檢查整改通知書》在限期內(nèi)未整改，處罰1000元。12.安全工作納入管理公司安全效益百日一體化考核和酒店經(jīng)營班子成員業(yè)績考核，對發(fā)生責任事故的公司及經(jīng)營班子成員按《酒店安全管理效益百日一體考核評價辦法》的有關(guān)規(guī)定進行考核。發(fā)生隱瞞事故或謊報、遲報事故按國家、多元中心及管理公司有關(guān)文件處理。13.酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中涉及事故損失費按照有關(guān)法律規(guī)章執(zhí)行。事故責任的劃分以上級安監(jiān)部門確定為準。14.發(fā)生責任事故或違章違法罰款后，集團公司安全部以罰款通知書形式主送事故公司或被處罰公司及公司綜合部和財務部。本文有規(guī)定的按本文執(zhí)行，本文沒有規(guī)定的按有關(guān)規(guī)章執(zhí)行。二、人員管理措施（一）總則考勤是本公司管理工作的基礎，是計發(fā)工資獎金、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。公司的考勤管理由人事部負責，各部的考勤管理應指派專人負責，并報人事部備案。各部、處（班組）必須指派責任心強的人員擔任考勤員，逐日認真記錄考勤。（二）考勤員職責1.按規(guī)定及時、認真、準確地記錄考勤情況；2.如實反映本單位考勤中存在的問題；3.妥善保管各種休假憑證；4.及時匯總考勤結(jié)果，并做出報告；（三）考勤記載符號出勤：∨事假：×病假：○曠工：◎婚假：+喪假：±產(chǎn)假、探親假：□工傷假、夜班、計劃生育假、看病、倒休：△。（四）各部門應在28日前將當月考勤匯總報財務部門核算工資獎金，季初5日前將該季度考勤匯總報公司人事部。（五）事假1.員工遇事須于工作日親自辦理的，應該事先請假。如不能事先請假的，可用電報、電話、書信、口信等方式請假。如果假期不夠應提前辦理續(xù)假手續(xù)。2.一般員工請假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經(jīng)理審批；部門主管請假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。3.員工每季度累計事假不足4日者照發(fā)工資，同時帶薪事假日數(shù)可累計使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應享受帶薪事假日數(shù)者，不足的日數(shù)按加班處理。（六）病假1.因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準病假。非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領導批準，也可給予病假。2.年累計病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計發(fā)工資；工齡滿4年（合4年）的員工按70%計發(fā)工資；工齡不滿4年的員工按65%計發(fā)工資。3.到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工資，超過半日記事假考勤。（七）工傷1.因公負傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確認，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。2.因公負傷的職員，傷愈復發(fā)，經(jīng)鑒定后，以工傷處理。（八）婚假員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚婚年齡（男26周歲、女24周歲）者增加另婚假6日；因?qū)Ψ皆谕獾毓ぷ鞫璧酵獾亟Y(jié)婚的酌情增加路程假?；榧倨陂g工資照發(fā)。（九）喪假員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3日；如在外地酌情計路程假，假期工資照發(fā)。（十）產(chǎn)假、計劃生育假1.產(chǎn)假一般為57日，5個月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計算，假期工資照發(fā)。2.符合晚育年齡（女24周歲）并領取獨生子女證者產(chǎn)假為70日。女員工生育無人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，可酌情給男方15日以內(nèi)的假期，按計劃生育假記錄考勤。3.女員工計劃外生育，其休息時間以事假論處。4.各種節(jié)育、絕育手術(shù)按醫(yī)務部門的休假證明準假。5.配偶在本地工作，行絕育手術(shù)后需護理，可持絕育手術(shù)證明享受3日的計劃生育假。6.員工如果1年內(nèi)做兩次人工流產(chǎn)，其中一次按事假記。（十一）探親假1.享受探親假的條件如下：（1）工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假日與其父母或配偶團聚且同父母或配偶異地分居者，可以享受探親假待遇；（2）員工喪偶已滿1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年（18周歲以下）的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的待遇；（3）自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長大，現(xiàn)仍與其保持經(jīng)濟關(guān)系的員工，經(jīng)養(yǎng)父母、撫養(yǎng)人所在單位或街道辦事處開具證明，可享受探親假待遇；（4）領取結(jié)婚證書的員工，可在當年再享受最后一次探親假的待遇；（5）已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一次探親待遇。2.具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：（1）各種學校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。試用期滿，方可享受探親待遇。（2）員工在培訓期內(nèi)不享受探親待遇，培訓期滿后，方可享受探親待遇。（3）喪偶、離婚的職工，當年不能享受每年一次探親假的待遇。（4）家居遠郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補助費的員工，不再享受探親待遇。（5）員工與其父或母任何一方可利用公休日團聚連續(xù)滿1個月，未婚員工當年與父母團聚連續(xù)滿20日者，不享受探親待遇。3.員工探親假期（1）員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1個月。（2）未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。（3）已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20日。起始時間是結(jié)婚第二年；（4）探親假期是員工與親人團聚的實際時間，員工探親時公司根據(jù)實際情況給予路程假。探親假期包括公休日，但不包括法定節(jié)日。（5）探親假期內(nèi)工資照發(fā)，探親假原則一次性使用。如有特殊情況，員工經(jīng)批準也可分兩次使用探親假，但只給一次路程假，報銷一次往返路費。4.探親假管理（1）員工探親，須事前填寫探親申請表，經(jīng)部門領導批準并報人事部審核，財務部憑人事部批準的探親申請予以報銷往返路費；（2）各部門應根據(jù)工作的情況，有計劃地安排員工探親，員工本人應服從組織的安排。（十二）加班倒休1.充分利用正常工作時間，提高工作效率，嚴格控制加班加點，確因工作需要而加班加點應經(jīng)公司領導批準。2.主管人員平時加班3小時以上按實際加班時間存休，不足3小時的加班加點，不累計加班存休。3.員工平時加班按實際加班時間給予同等時間存休，確實不能倒休時按本人日平均工資的150%計發(fā)加班工資。4.公司員工在法定節(jié)日加班（元旦、五一、十一、春節(jié)）按本人日工資的200%計發(fā)加班工資。5.員工有特殊事務，可存休或倒休。但存休不能跨年度使用，同時各部門應加強存休的記錄管理。（十三）曠工1.凡下列情況均以曠工論處：（1）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造休假證明；（2）未請假或請假未被批準，即不到崗；（3）不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗；（4）打架斗毆、違紀致傷造成無法上崗；（5）其他違規(guī)違紀行為造成缺勤。2.曠工扣發(fā)相應工資。（1）本辦法未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（2）本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。三、衛(wèi)生管理措施1.衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。4.個人衛(wèi)生管理標準：員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。掌握必要的衛(wèi)生知識。身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5.食品衛(wèi)生管理標準參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。6.物品及設備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。8.考核物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.5—2元的處罰。污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。四、消防管理措施遵照“預防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰主管，誰負責”的原則，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《XX市消防條例》、《XX市消防安全責任監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)消防管理工作的規(guī)定，結(jié)合酒店具體工作，制定以下制度。（一）防火責任制根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《XX市消防安全責任監(jiān)督管理辦法》中第五條對企事業(yè)單位要認真實行防火責任制的要求，酒店成立防火安全委員會，各部門成立防火安全小組，班組設立防火安全員，真正做到防火工作任務明確，層層有人抓，處處有人管。1.防火職責按照“誰主管、誰負責”的原則，認真貫徹上級有關(guān)消防安全工作的指示、規(guī)定，把安全防火工作作為日常管理工作的頭等重要大事；（1）組織好本酒店的防火宣傳教育工作；（2）制定防火安全制度和有關(guān)消防安全管理的規(guī)定并組織實施；（3）組織防火安全檢查，切實消除火險隱患和不安全因素；（4）組織義務消防隊，加強管理教育和培訓，保證他們有充足的訓練時間和必要的工作條件；（5）對酒店發(fā)生的火災、火險事故，積極組織職工進行撲救，并領導、監(jiān)督、查明發(fā)生的原因，弄清事故責任者。2.酒店防火安全委員會的職責（1）每月組織召開一次防火安全委員會會議，研究布置酒店消防工作，消除火險隱患和不安全因素；（2）定期組織消防安全大檢查；（3）強化義務消防隊的管理，做好義務消防隊的培訓工作；（4）組織制定防火安全制度和消防安全管理的規(guī)定，并認真檢查落實；（5）對酒店發(fā)生的火災、火險事故，積極組織撲救，制定改進措施，提出處理意見，并請酒店導批準；（6）對酒店防火工作進行評估，實施獎懲。3.各部門防火負責人的職責（1）認真貫徹“誰主管、誰負責”消防工作原則，各部門經(jīng)理是該部門防火工作的主要負責人；（2）執(zhí)行上級消防機關(guān)及酒店防火安全委員會有關(guān)防火的指示規(guī)定，將防火安全管理工作列入本部門的日常管理工作之中；（3）組織本部門職工的防火宣傳教育工作；（4）制定本部門的防火安全制度，并認真貫徹落實；（5）定期或不定期的組織本部門范圍的防火安全檢查，消除火險隱患和不安全因素；（6）對本部門范圍內(nèi)的火災事故，積極組織義務消防人員和職工進行撲救，并協(xié)助上級領導查明火災火險事故的原因，對造成事故的個人或集體，提出處理意見，并報酒店防火安全委員會。（二）義務消防隊工作制度1.組織管理（1）酒店建立義務消防隊，正副隊長由分管領導和保衛(wèi)部經(jīng)理擔任，委員由各有關(guān)部門經(jīng)理組成，各部門和獨立班組都應有義務消防隊員。各重要部門相應成立義務消防小組；（2）義務消防隊受酒店防火安全委員會領導，由保衛(wèi)部負責日常管理和培訓，并定出必要的工作制度和訓練計劃。2.義務消防隊員職責（1）認真遵守和執(zhí)行消防法令和規(guī)章制度；（2）經(jīng)常參加消防訓練，熟悉本部位環(huán)境和掌握各種消防器材的使用，經(jīng)常檢查補充消防器材，保證其處于使用狀態(tài)；（3）各部門要制訂重點部位的“滅火方案”和“緊急狀態(tài)下的疏散方案”，并報保衛(wèi)消防中心呈上級主管部門審核落實；（4）經(jīng)常進行防火安全檢查，分析研究部門安全防火方面的情況；（5）經(jīng)常向所屬部門和酒店義務消防隊員反映和報告有關(guān)消防方面的情況；（6）一旦發(fā)生火情，積極撲救，協(xié)助公安、消防部門保護現(xiàn)場，查明原因；（7）有權(quán)制止違反消防制度的一切行為，并及時逐級報告。3.紀律和要求（1）消防隊員要有嚴格的組織紀律性，要積極參加消防技能訓練和消防知識學習；（2）消防隊員在遇到火災時，要挺身而出，奮力撲救，保護賓客和員工的安全；（4）消防隊員和各部門義務消防小組要保持相對穩(wěn)定，不宜隨便調(diào)動，確需變換者，應及時調(diào)整補充，并報保衛(wèi)部備查。（三）防火巡查、檢查制度為了能夠做好酒店安全工作，有效預防安全事故的發(fā)生，通過排查及時解決存在安全隱患，落實安全責任，確保安全。制定隱患排查制度如下：1.隱患排查的方式（1）每日保安人員對酒店的公共區(qū)域、重點部位等部位每2小時進行1次巡視檢查；（2）每周酒店各部門經(jīng)理組成聯(lián)合檢查小組，對酒店的重點部位、外包等部位進行隱患排查；（3）每月由保衛(wèi)部、工程部對酒店消防系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、應急救援設備設施、重點部位等進行隱患排查；（4）重大節(jié)日、活動前夕由酒店負責人帶隊對酒店進行隱患排查；2.隱患排查內(nèi)容（1）檢查各消防通道是否暢通，無雜物堆放影響疏散；（2）檢查酒店內(nèi)安全出口燈、疏散指示燈是否完好，斷電后是否能夠正常使用；（3）檢查消防泵，噴淋泵是否能夠抽上水，并保證水壓不低于4帕；（4）檢查消防泵內(nèi)水槍、水袋、軟盤是否完好無缺，并檢查消防泵是否有水；（5）檢查廚房煙道是否油跡過多，易引發(fā)火災；（6）檢查各煤氣表（罐）房，禁止存有雜物，開關(guān)和煤氣軟管是否完好；（7）檢查酒店各部位電線是否老化或亂拉、亂接電源，禁止使用不合格電線或插座；（8）檢查消防聯(lián)動系統(tǒng)是否正常使用，運行良好；（9）檢查報警系統(tǒng)是否正常使用，運行良好；（10）檢查手動報警裝置是否完好有效；（11）檢查消防廣播是否能夠正常啟動；（12）檢查防火卷簾門是否能夠正常啟動；（13）檢查防煙設施是否能夠正常啟動；（14）檢查安全標識是否完好和缺少；（15）檢查庫房禁止存放易燃易爆物品；3.隱患排查工作要求（1）參加隱患排查工作人員要對酒店高度負責，在排查過程中不走過場，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，不留死角。（2）排查中發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時向酒店領導匯報，責成相關(guān)部門整改落實。（3）隱患整改情況要及時進行復查。（4）隱患排查要做好記錄。（四）員工防火制度1.嚴禁攜帶易燃易爆物品進入酒店各區(qū)域或辦公室。2.未經(jīng)保衛(wèi)部批準，不準在辦公室或其它工作場所動火，不準使用燃油、酒精、液化燃氣等灶具或其它加熱設備（廚房除外）。3.不準隨地丟煙頭、火柴棒。4.不準在安全走火通道堆放物品或作其它用途。5.禁止在安全危險標志區(qū)燃放煙花爆竹。6.不準在倉庫、機房、等處吸煙、用火。7.非酒店專業(yè)電工，不準擅自接拉或拆除電線、電源插座。8.下班時，要認真檢查工作場所是否有未熄滅煙頭等火種，關(guān)好門窗，切斷電源后方可離開。9.重點部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房等）值班人員，要堅守崗位，不得擅離職守，防止火災發(fā)生。10.廚房工作人員，每周檢查一次氣體管道、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等，發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程部維修。11如果發(fā)生火警，應立即通知消防中心或總機房，就近拿取滅火器滅火。（五）消防器材管理保養(yǎng)制度1.酒店的消防器材由安保人員每天檢查一次，每日填寫一次檢查表格；檢查包括：各類滅火器材，安全出口指示牌，應急燈，消防栓，消防門，消防通道、煙感器等。2.檢查保養(yǎng)：清潔各類滅火器材的衛(wèi)生，檢查出口指示牌，應急燈是否正常，消防門是否自動關(guān)閉，消防通道是否暢通等。3.把每次檢查出的故障及時報工程部進行維修，阻塞消防通道的物品要及時通知所管轄部門清理。4.所有滅火器由消防中心人員檢查后每年檢測一次，發(fā)現(xiàn)漏氣、氣壓不夠，及時充氣，確保消防器材的完好狀態(tài)。（六）賓客防火須知1.嚴禁攜帶易燃、易爆等化學物品及充壓容器進入酒店。2.禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設備。3.請勿在電梯內(nèi)和床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。4.嚴禁在酒店范圍內(nèi)放煙花、爆竹。5.未經(jīng)酒店保衛(wèi)部批準，不得在客房內(nèi)安裝復印機、傳真機及家用電器。6.如發(fā)生火警及其它意外事件時，請勿驚慌，應撥打酒店的報警電話或及時向服務人員報告，從安全防火通道迅速撤散。如違犯上述須知要求，釀成火警、火災事故者，負責賠償全部經(jīng)濟損失，對造成嚴重后果者，由司法部門追究刑事責任。（七）消防管理處罰規(guī)定有以下違反消防管理規(guī)定行為者，尚未造成嚴重后果的，處以警告及500元以下的罰款。1.違反消防安全規(guī)定，在有禁火標志或存放易燃易爆化學物品的場所使用明火、電熱器具或攜帶火種進入以上場所。2.指使或命令他人違反消防安全規(guī)定冒險作業(yè)。3.不具有專業(yè)合格證進行電工操作、電、氣焊以及使用易燃易爆化學用品。4.負責監(jiān)控用火、用電和使用危險物品的人員擅離職守。5.損壞消防器材、設備、設施（按價賠償后進行處罰）。6.未到酒店消防中心辦理用火手續(xù)，在酒店內(nèi)擅自用火作業(yè)。7.未經(jīng)保衛(wèi)部門批準，擅自在酒店范圍內(nèi)燃放煙花炮竹、燒香拜神。8.未經(jīng)保衛(wèi)部門批準，攜帶易燃易爆物品進入酒店。9.外包、租賃單位或個人未辦施工許可證，擅自施工、裝修等。10.在施工現(xiàn)場吸煙或違反施工安全管理規(guī)定。11.在工作崗位擅離職守或違章操作造成輕微火險事故。12.拒絕、刁難酒店消防人員進行消防監(jiān)督檢查。13.隱瞞火災事故真相或提供假情況。14.在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。15.在酒店內(nèi)違章用火造成消防系統(tǒng)報警。16.其它輕微行為。（八）庫房防火安全制度1.為保障酒店財產(chǎn)安全和倉庫正常工作秩序，特制定本規(guī)定。2.嚴禁在倉庫內(nèi)動用明火，嚴禁吸煙。在明顯部位設置禁煙、禁火標志。易燃、易爆、易自燃物品要單獨存放。3.庫房照明不準使用碘鎢燈和超過60瓦以上的白熾燈；庫房內(nèi)不準設置移動式照明燈具，照明燈具下方不準堆放物品。4.庫房照明燈具及線路必須符合消防規(guī)定，禁止亂拉亂設臨時電源線。5.庫房貨物碼放要整齊，垛與垛間距不小于1米，垛與墻的間距不小于0.5米，垛與梁、柱的間距不小于0.3米，主要通道的寬度不應少于1.5米，物品與照明燈具的水平間距不小于0.5米。6.庫房禁止無關(guān)人員進入，不準采用可燃材料做隔斷墻。7.庫房保管員下班前要進行防火安全檢查，確無問題后，關(guān)閉電源鎖門離庫。8.確保庫內(nèi)滅火器材清潔、有效，會正確使用滅火器。9.發(fā)現(xiàn)火情應速撥酒店火警專用電話。（九）消防安全教育、培訓制度為加強安全管理，增強員工的法制觀念和安全意識，防止安全事故發(fā)生，制定以下安全教育培訓制度：1.員工入職必須經(jīng)過三級安全教育，教育時間不得少于24課時，經(jīng)考試合格后方能上崗作業(yè)。（三級安全教育分為單位級、部門級、班組級）。2.主要負責人、安全管理人員、和從業(yè)人員每年接受在崗安全教育培訓不得少于8課時。3.對員工要進行經(jīng)常性的安全教育培訓，可采用崗前培訓、崗上培訓、板報圖片、專題宣傳欄、錄像。知識競賽、講演講座、應急預案演練等多種形式進行。4.特種人員必須按照國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，接受專門安全培訓，經(jīng)考試合格，取得特種作業(yè)資格證書方可上崗作業(yè)。5.安全三級教育記錄保存至該員工離職為止，平時教育記錄至少保存兩年。6.單位級安全教育培訓內(nèi)容包括：（1）國家安全工作方針和法律法規(guī)；（2）從業(yè)人員安全工作的權(quán)利和義務；（3）勞動保護的意義和任務；（4）單位制定安全規(guī)章制度和執(zhí)行的重要性；（5）單位經(jīng)營特點、危險場所、危險作業(yè)等方面的注意事項；（6）消防、交通、特種設備等安全生產(chǎn)知識；（7）單位對安全工作要求；（8）發(fā)生事故如何搶救傷員、排險等應急救援知識。7.部門級安全教育培訓內(nèi)容：（1）本部門安全經(jīng)營特點和安全規(guī)章制度；（2）本部門工作環(huán)境和危險因素及注意事項；（3）安全技術(shù)基本知識；（4）要害部位及安全設施分布情況；（5）安全事故案例及單位安全工作任務的傳達。8.班組級安全教育培訓內(nèi)容（1）本崗位安全工作特點和性質(zhì)；（2）本崗位安全操作規(guī)程和工作職責；（3）所使用設備設施狀況、性能及保養(yǎng)知識；（4）個人防護用品的正確使用；（5）崗位設備設施的安全操作規(guī)范。（十）火災隱患整改制度對存在的火災隱患，應當及時予以消除。下列違反消防安全規(guī)定的行為應當責成有關(guān)人員當場改正并督促落實。1.對存在火災隱患、違反消防安全管理規(guī)定的行為，應責成有關(guān)人員當場改正，并督促、落實整改。2.對不能當場整改的火災隱患，所屬部門的安全管理人要及時向消防安全責任人和保安部報告，提出整改方案。消防安全負責人和保安部應當及時確定整改措施，限期整改。要派專人督促檢查，追蹤落實整改。在火災隱患消除之前，要落實臨時防火措施，保障消防安全。3.對公安消防安全部門責令限期整改的火災隱患，保安部要督促有關(guān)部門，在規(guī)定的期限內(nèi)，及時完成整改。并寫出火災隱患整改復函，及時報送公安消防部門檢查驗收。4.火災隱患整改完畢后，負責整改的部門消防管理人應將整改的情況記錄報送消防安全責任人和保衛(wèi)部門簽字確認，存檔備查。第四節(jié)服務特色個性化服務以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務的趨勢。個性化服務使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，并贏得客戶的忠誠而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、建立準確完整的客史檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，儲存每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預定與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店、用餐時的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。1.客史檔案的初步建立（PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格）；2.各崗員工用心觀察，記錄，上報存檔；3.通過各種途徑不斷補充、完善客史檔案；4.客史檔案共享，組織學習，牢記和運用20%的黃金客戶的檔案，提供有針對性的服務；5.各部門維護好自己客戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信；6.定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務。二、加強員工培訓工作管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工宣導服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。三、加強溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則，做到及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。四、建立獎勵機制管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供個性化服務的員工，比如評選服務星級，年度或月度工作之星等，使個性化服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務風尚。五、員工管理人性化管理層是一線服務人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所以酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構(gòu)筑共同的價值觀，有利于酒店蓬勃的向上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。六、注重細節(jié)沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細節(jié)能給顧客帶來意外的驚喜，為酒店創(chuàng)造價值，更彰顯出酒店的細中求真，追求極致卓越的服務態(tài)度。生活小經(jīng)驗是提供個性化服務的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗會采取正確有效的個性化服務。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關(guān)注媒體小消息，會為個性化服務提供指導?！百e客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。七、靈活服務靈活服務是酒店個性化服務中基本的服務。即不管是否有相應的規(guī)范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。個性化服務要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務。八、設計服務所謂群體個性化服務設計，就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務設計，如針對老年人，我們應該提供什么樣的服務設計；針對兒童這個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，甚至針對女人這個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，針對商務客人群體，我們應該提供什么樣的服務設計等。如下表所示，酒店針對商務客人群體的個性化服務設計：顧客類型商務客人常規(guī)心理服務效率高，距離奧運村距離近，提供安全的辦公環(huán)境個性化服務1.增強商務中心辦公設施的自助化功能2.轉(zhuǎn)變商務中心的服務重點，利用商務中心強大的技術(shù)支持力量，把商務中心的服務范圍由單純的文秘服務發(fā)展成為技術(shù)支持服務與文秘服務并舉。3.扮演“商務管家”角色，為重要商務客人及商務團體提供“一對一”服務。4.不斷加強“生活功能”。如配備健身房，舒緩工作壓力等。5.成為宴會、會議專家；大膽設計和創(chuàng)新，營造一個良好的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受，根據(jù)宴會的商務主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開展商務活動。6.客房送餐服務，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。7.快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服務。注意事項做好保密工作九、個性化服務內(nèi)容1.客房部：（1）長住房送洗漱套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；（2）免費洗衣服務及擦鞋服務；（3）贈送糖果（薄荷糖、潤喉糖）；（4）階段性贈送夜床小禮品；（5）溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項）；（6）生日祝?？ㄆ?、禮品；（7）帶姓稱呼客人（每日工作報表上注明）；（8）制作賓客卡，不過多依賴于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；（9）觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動等并存檔共享。2.前廳部：（1）帶姓稱呼客人；（2）?？图皶T實行免押入住、免查房；（3）節(jié)假日、生日、特殊紀念日對客發(fā)送祝福短信及贈送禮品；（4）針對常客定期做客戶電話回訪；（5）前臺為客人免費提供飲品、熱毛巾；（6）提供金鑰匙服務；（7）針對VIP客人提供免費的打印復印服務、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費接機服務、免費洗衣服務。3.餐飲部：（1）餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務、單位、口味及各種愛好；報告領班存檔；（2）對回頭客在點菜或開菜單時先查看客史檔案；（3）提供餐后酒水寄存服務，客人再次用餐時溫馨提醒；（4）重要的客人，餐飲必須送到酒店門口，主動開車門，目送車輛開遠；（5）私人、公司宴請金額高，結(jié)賬時要聲音響亮報出金額讓其客人聽到，消費不高只須把賬單給客人過目即可；（6）針對常客定期做客戶電話回訪；（7）對于VIP客人提供精致的個性菜單；（8）遇客人左手拿筷子時，及時為客人調(diào)整餐具。（9）為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。（10）為生病的客人吃藥及時提供溫開水；應及時上報上級，并做好回訪工作。（11）發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。（12）為送禮的客人提供紅包或禮品袋。（13）為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。4.銷售部：（1）建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養(yǎng)成及時整理并總結(jié)顧客信息的習慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動態(tài)信息；組織員工學習并運用到工作中，提高賓客滿意度；（客史檔案的信息渠道的建設、客史檔案的專人維護、客史檔案的使用規(guī)范）（2）節(jié)假日、周末、特殊紀念日發(fā)送祝福短信或禮品，增進感情；（3）定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進。5.保安部：（1）免費擦車服務；（2）微笑、敬禮、車輛指揮；（3）提供代客泊車、代駕服務、接送服務。6.采購部：做好對供應商各項服務，嚴把質(zhì)量、價格關(guān)，控制驗貨時間，及時出具入庫單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的物資，降低成本；7.工程部：（1）樹立后臺為前臺服務的意識，記住員工姓名；（2）維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維修現(xiàn)場的清潔，減低服務員清理現(xiàn)場的工作量；8.行政辦：（1）員工天地：內(nèi)容常更新，包括員工活動、服務技能技巧等培訓資料、生活小常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設立意見箱，傾聽員工心聲和收集合理化建議；（2）員工餐廳：