DB32T3898-2020鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心工作規(guī)范

ICS03.160

A00DB32

江蘇省地方標準

DB32/T3898—2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心建設

和服務規(guī)范

Specificationforconstructionandserviceoftown(street)publiclegalservicecenter

2020-10-13發(fā)布2020-11-13實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3898-2020

前??言

本標準按GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。

本標準由江蘇省司法廳提出并歸口。

本標準起草單位:江蘇省司法廳、江蘇省質量和標準化研究院。

本標準主要起草人：張亦軍、張書、郭兵、屈全勝、羅坤、顧長青。

II

DB32/T3898-2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心建設和服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心（以下簡稱中心）的功能設置、場所建設、崗位設置

與人員要求、服務規(guī)范和管理要求。

本標準適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心的建設、服務和日常管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB32/T3247—2017司法所建設導則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

公共法律服務中心publiclegalservicecenter

由政府主導，司法行政機關統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務資源，為公民、法人和其他社會組織提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的綜合服務

平臺。

4功能設置

4.1為轄區(qū)公民、法人和其他社會組織提供公共法律服務。

4.2收集意見、研判法律服務需求信息，發(fā)布公共法律服務資訊。

4.3公共法律服務事項的受理、分流、協(xié)調(diào)處理和回訪。

4.4協(xié)調(diào)其他社會公共服務機構參與公共法律服務。

4.5指導、評價村（社區(qū)）司法行政服務室公共法律服務工作，指導、參與評價村（社區(qū)）法律顧問

工作。

5場所建設

5.1場所

5.1.1臨街落地、交通便利，便于群眾識別。

5.1.2具有固定的服務場所，面積不少于50m2。

1

DB32/T3898-2020

5.1.3建有開放式服務大廳，設置法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待服務窗口。有條件的地區(qū)宜設置服

務區(qū)、辦公區(qū)和等候區(qū)。

5.2名稱

名稱為：XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心。

5.3標識標牌

5.3.1在大廳正門上方設置“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心”標識，或在正門兩側懸掛“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)

（街道）公共法律服務中心”標牌。標識標牌樣式應符合DB32/T3247－2017中7.6的要求。

5.3.2在服務場所顯著位置設置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標識。

5.3.3在服務窗口上方懸掛、通過電子屏顯示或在柜臺桌面擺放“法律咨詢”“糾紛調(diào)解”“綜合接

待”等標牌。

5.3.4標識、標牌的設置，應規(guī)范、整齊、簡潔、醒目，版面應統(tǒng)一使用司法行政徽章。

5.4通訊網(wǎng)絡

5.4.1通訊網(wǎng)絡設置應符合省司法行政信息網(wǎng)絡一體化智能平臺建設要求，實現(xiàn)公共法律服務網(wǎng)絡平

臺與實體平臺有機融合。

5.4.2開通服務電話，有條件的地區(qū)宜開設遠程視頻系統(tǒng)。

5.5設施設備

5.5.1配備滿足辦公需要的電腦、傳真機、復印機、掃描儀、電話機、檔案柜等辦公設備。

5.5.2配備電子觸摸屏等自助查詢設備。

5.5.3配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等。

5.5.4配備宣傳資料存取欄、意見箱。設置公示欄，公示內(nèi)容包括服務事項、辦事流程、服務人員信

息等。

5.5.5設置區(qū)域范圍法律服務導引指示欄，根據(jù)場地實際情況，采取上墻或電子顯示屏等形式。

5.5.6設置殘疾人無障礙通道和設施。

6制度建設

應建立并有效實施以下工作制度：

——首問負責制度；

——崗位職責制度；

——檔案管理制度；

——學習培訓制度；

——效能考核制度；

——分析研判制度；

——責任追究制度；

——服務評價與回訪制度。

7崗位設置與人員要求

7.1崗位設置

2

DB32/T3898-2020

應設置指揮管理崗和窗口服務崗。其中窗口服務崗應分設法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待等服務崗

位。

7.2崗位要求

7.2.1指揮管理崗

7.2.1.1負責中心日常管理，履行指揮、協(xié)調(diào)與監(jiān)督職責。

7.2.1.2工作人員應具有較強的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力。

7.2.1.3設主任1名，由司法所負責人擔任。

7.2.2窗口服務崗

7.2.2.1法律咨詢崗主要承擔法律事項的咨詢、指引、幫助等職責。法律咨詢崗人員應熟悉法律法規(guī)、

國家政策，公證、司法鑒定、法律援助辦理條件和程序以及法律服務工作規(guī)范，具有較高的政策水平和

較強的業(yè)務能力。法律咨詢崗由值班律師、公證員、基層法律服務工作者、法律志愿者、有關社會組織

工作者等專業(yè)法律服務人員擔任。

7.2.2.2糾紛調(diào)解崗主要承擔一般性矛盾糾紛調(diào)解等職責。糾紛調(diào)解崗人員應熟悉矛盾糾紛調(diào)解業(yè)務，

具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力。糾紛調(diào)解崗由司法所工作人員、人民調(diào)解委員會成員、專兼職調(diào)解員擔任。

7.2.2.3綜合接待崗主要承擔除法律咨詢和糾紛調(diào)解之外的咨詢接待。綜合接待崗人員應熟悉法律法

規(guī)和司法行政業(yè)務規(guī)范，具有較高的政策水平和較強的業(yè)務能力。綜合接待崗由司法所工作人員擔任。

8服務規(guī)范

8.1服務對象

轄區(qū)公民、法人和其他社會組織。

8.2服務范圍

服務范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

a)法律咨詢；

b)矛盾糾紛調(diào)解；

c)法治宣傳；

d)特殊人群管理服務指引；

e)公證、法律援助、司法鑒定、仲裁、行政復議等辦理指引。

8.3服務方式

服務方式包括但不限于以下內(nèi)容：

——實體：工作人員現(xiàn)場提供服務，并提供必要的辦事指南、服務手冊等；

——熱線：通過熱線電話提供服務；

——網(wǎng)絡：通過電腦、電子觸摸屏以及網(wǎng)絡媒體等提供服務。

8.4服務流程

服務流程包括接待、受理、處理、評價和歸檔，流程圖詳見附錄A。

8.5服務要求

3

DB32/T3898-2020

8.5.1能現(xiàn)場解決的的問題，實行即收即辦，現(xiàn)場解答或調(diào)解。

8.5.2不能現(xiàn)場解決的問題，實行現(xiàn)場受理，在規(guī)定期限內(nèi)回復解答或由司法所另行組織專業(yè)力量實

施調(diào)解。

8.5.3公證、司法鑒定、法律援助等法律服務辦理問題，應詳細告知辦理條件、辦理程序和辦理渠道，

并提供指引。對當事人申請材料不齊全或不符合法定形式的事項，應指導申請人補正。

8.5.4社區(qū)矯正、安置幫教接引按相關政策規(guī)定辦理。

8.5.5不屬于中心服務范圍的事項，應說明不予受理的理由，并提供指引。

9臺帳管理

9.1工作臺帳應包括但不限于以下內(nèi)容：

——業(yè)務類：中心建設的制度文件，法律服務需求研判分析、工作督促檢查、業(yè)務培訓、群眾滿意

度評價等相關文件、會議記錄、工作圖片等；

——人員管理類：服務人員名冊、考勤記錄、工作考核評價、工作經(jīng)費發(fā)放等相關資料；

——基礎工作類：工作計劃、工作總結、統(tǒng)計報表、宣傳報道、政府購買服務以及對（村）社區(qū)公

共法律服務工作站指導記錄等。

9.2服務臺帳的形式包括電子臺帳或紙質臺帳。

9.3在“江蘇省司法行政公共法律服務融合辦理平臺”設置接待登記表電子表格，表格內(nèi)容主要包括：

來訪人員姓名、居民身份證號碼或聯(lián)系方式、來訪時間、接待人員、辦理事項、辦理過程及辦理結果、

滿意度等情況。電子臺賬每半年或一年打印或保存一份。

10投訴處理

10.1明確受理部門和人員，公示投訴受理和處理的方式及程序，設立投訴電話、電子郵箱和意見箱。

10.2完整、細致記錄投訴受理和處理過程，限時處理服務對象所反映的問題。

11評價與改進

11.1制定服務滿意度測評方案，并安排專人實施。

11.2對測評結果應及時分析評估，持續(xù)改進服務質量。

4

DB32/T3898-2020

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務中心服務流程

鄉(xiāng)村（街道）公共法律服務中心服務流程見圖A.1。

圖A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務中心服務流程圖

5

DB32/T3898-2020

參?考?文?獻

[1]江蘇省公共法律服務“十三五”發(fā)展規(guī)劃（蘇司通〔2016〕32號）

[2]關于深入推進公共法律服務平臺建設的指導意見（司發(fā)〔2017〕9號）

[3]關于加快推進覆蓋城鄉(xiāng)的公共法律服務體系建設的意見（蘇政辦發(fā)〔2018〕32號）

_________________________________

6

DB32/T3898-2020

目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術語和定義.......................................................................................................................................................1

4功能設置...........................................................................................................................................................1

5場所建設...........................................................................................................................................................1

6制度建設...........................................................................................................................................................2

7崗位設置與人員要求.......................................................................................................................................2

8服務規(guī)范...........................................................................................................................................................3

9臺帳管理...........................................................................................................................................................4

10投訴處理.........................................................................................................................................................4

11評價與改進.....................................................................................................................................................4

附錄A（規(guī)范性附錄）鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)公共法律服務中心服務流程.............................................................5

參考文獻.................................................................................................................................................................6

I

DB32/T3898-2020

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心建設和服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心（以下簡稱中心）的功能設置、場所建設、崗位設置

與人員要求、服務規(guī)范和管理要求。

本標準適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心的建設、服務和日常管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB32/T3247—2017司法所建設導則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

公共法律服務中心publiclegalservicecenter

由政府主導，司法行政機關統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務資源，為公民、法人和其他社會組織提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的綜合服務

平臺。

4功能設置

4.1為轄區(qū)公民、法人和其他社會組織提供公共法律服務。

4.2收集意見、研判法律服務需求信息，發(fā)布公共法律服務資訊。

4.3公共法律服務事項的受理、分流、協(xié)調(diào)處理和回訪。

4.4協(xié)調(diào)其他社會公共服務機構參與公共法律服務。

4.5指導、評價村（社區(qū)）司法行政服務室公共法律服務工作，指導、參與評價村（社區(qū)）法律顧問

工作。

5場所建設

5.1場所

5.1.1臨街落地、交通便利，便于群眾識別。

5.1.2具有固定的服務場所，面積不少于50m2。

1

DB32/T3898-2020

5.1.3建有開放式服務大廳，設置法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待服務窗口。有條件的地區(qū)宜設置服

務區(qū)、辦公區(qū)和等候區(qū)。

5.2名稱

名稱為：XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心。

5.3標識標牌

5.3.1在大廳正門上方設置“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心”標識，或在正門兩側懸掛“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)

（街道）公共法律服務中心”標牌。標識標牌樣式應符合DB32/T3247－2017中7.6的要求。

5.3.2在服務場所顯著位置設置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標識。

5.3.3在服務窗口上方懸掛、通過電子屏顯示或在柜臺桌面擺放“法律咨詢”“糾紛調(diào)解”“綜合接

待”等標牌。

5.3.4標識、標牌的設置，應規(guī)范、整齊、簡潔、醒目，版面應統(tǒng)一使用司法行政徽章。

5.4通訊網(wǎng)絡

5.4.1通訊網(wǎng)絡設置應符合省司法行政信息網(wǎng)絡一體化智能平臺建設要求，實現(xiàn)公共法律服務網(wǎng)絡平

臺與實體平臺有機融合。

5.4.2開通服務電話，有條件的地區(qū)宜開設遠程視頻系統(tǒng)。

5.5設施設備

5.5.1配備滿足辦公需要的電腦、傳真機、復印機、掃描儀、電話機、檔案柜等辦公設備。

5.5.2配備電子觸摸屏等自助查詢設備。

5.5.3配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等。

5.5.4配備宣傳資料存取欄、意見箱。設置公示欄，公示內(nèi)容包括服務事項、辦事流程、服務人員信

息等。

5.5.5設置區(qū)域范圍法律服務導引指示欄，根據(jù)場地實際情況，采取上墻或電子顯示屏等形式。

5.5.6設置殘疾人無障礙通道和設施。

6制度建設

應建立并有效實施以下工作制度：

——首問負責制度；

——崗位職責制度；

——檔案管理制度；

——學習培訓制度；

——效能考核制度；

——分析研判制度；

——責任追究制度；

——服務評價與回訪制度。

7崗位設置與人員要求

7.1崗位設置

2

DB32/T3898-2020

應設置指揮管理崗和窗口服務崗。其中窗口服務崗應分設法律咨詢、糾紛調(diào)解、綜合接待等服務崗

位。

7.2崗位要求

7.2.1指揮管理崗

7.2.1.1負責中心日常管理，履行指揮、協(xié)調(diào)與監(jiān)督職責。

7.2.1.2工作人員應具有較強的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力。

7.2.1.3設主任1名，由司法所負責人擔任。

7.2.2窗口服務崗

7.2.2.1法律咨詢崗主要承擔法律事項的咨詢、指引、幫助等職責。法律咨詢崗人員應熟悉法律法規(guī)、

國家政策，公證、司法鑒定、法律援助辦理條件和程序以及法律服務工作規(guī)范，具有較高的政策水平和

較強的業(yè)務能力。法律咨詢崗由值班律師、公證員、基層法律服務工作者、法律志愿者、有關社會組織

工作者等專業(yè)法律服務人員擔任。

7.2.2.2糾紛調(diào)解崗主要承擔一般性矛盾糾紛調(diào)解等職責。糾紛調(diào)解崗人員應熟悉矛盾糾紛調(diào)解業(yè)務，

具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力。糾紛調(diào)解崗由司法所工作人員、人民調(diào)解委員會成員、專兼職調(diào)解員擔任。

7.2.2.3綜合接待崗主要承擔除法律咨詢和糾紛調(diào)解之外的咨詢接待。綜合接待崗人員應熟悉法律法

規(guī)和司法行政業(yè)務規(guī)范，具有較高的政策水平和較強的業(yè)務能力。綜合接待崗由司法所工作人員擔任。

8服務規(guī)范

8.1服務對象

轄區(qū)公民、法人和其他社會組織。

8.2服務范圍

服務范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

a)法律咨詢；

b)矛盾糾紛調(diào)解；

c)法治宣傳；

d)特殊人群管理服務指引；

e)公證、法律援助、司法鑒定、仲裁、行政復議等辦理指引。

8.3服務方式

服務方式包括但不限于以下內(nèi)容：

——實體：工作人員現(xiàn)場提供服務，并提供必要的辦事指南、服務手冊等；

——熱線：通過熱線電話提供服務；

——網(wǎng)絡：通過電腦、電子觸摸屏以及網(wǎng)絡媒體等提供服務。

8.4服務流程

服務流程包括接待、受理、處理、評價和歸檔，流程圖詳見附錄A。

8.5服務要求

3

DB32/T3898-2020

8.5.1能現(xiàn)場解決的的問題，實行即收即辦，現(xiàn)場解答或調(diào)解。

8.5.2不能