水電維修金耗材采購售后服務(wù)方案及質(zhì)量承諾

第一節(jié)售后服務(wù)計劃 2一、售后工作說明 2二、售后服務(wù)原則 4三、售后服務(wù)組織 5四、售后服務(wù)理念 6第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 7一、保修期限 7二、保修服務(wù) 8三、非免費修理或更換適用范圍 13四、保修期滿后的相關(guān)承諾 14五、應(yīng)急維修時間安排 15第三節(jié)售后維修服務(wù)保障 19一、服務(wù)時間 19二、公司的技術(shù)實力 19三、維修服務(wù)的保證措施 22四、售后服務(wù)宗旨 26五、售后服務(wù)承諾 26六、服務(wù)監(jiān)督和投訴 27七、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 27第四節(jié)質(zhì)量投訴處理服務(wù) 31一、投訴處理的原則 31二、建立投訴處理小組 31三、處理投訴程序 31優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對客戶的重要承諾。我公司對產(chǎn)品的售后服務(wù)十分重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師和專職的客戶服務(wù)人員，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面有足夠的經(jīng)驗，提供24小時熱線電話，專用熱線電話，email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來及時響應(yīng)和解決客戶問題，想用戶所想，急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務(wù)?？蛻舫霈F(xiàn)問題，在第一時間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過發(fā)傳真，email等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門，接聽有關(guān)客戶技術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問題，并進(jìn)行客戶問題服務(wù)登記，跟蹤。我們的服務(wù)宗旨：讓客戶滿意，想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時、增值的服務(wù)。第一節(jié)售后服務(wù)計劃一、售后工作說明1.搜集客戶意見、建議：建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃：公司重點客戶群是公司賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對公司信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速地處理投訴：所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查：（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則：售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)采購的裝備在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量要求的水電維修五金耗材，包括售后服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次項目的圓滿完成。2.重在措施的可靠性原則：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，把一切問題消滅在萌芽中，提供不定期的技術(shù)支持，通過各種手段保證本次采購的設(shè)備質(zhì)量充分滿足采購單位需求，我們將在項目負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則：必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在采購過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，采購過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督，本項目的數(shù)據(jù)若屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4.適應(yīng)性原則：按照采購單位的具體要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的售后服務(wù)方案，售后服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則：我公司的售后服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一的管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料，遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。三、售后服務(wù)組織（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作，例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。（二）售后部門職能1.搜集、接收和受理客戶對設(shè)備的使用咨詢與意見。

2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。

5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6.受理辦產(chǎn)品退貨、換貨。7.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際狀況。四、售后服務(wù)理念1.尊重客戶、以誠相待：維護企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則，尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.秉持設(shè)身處地的換位服務(wù)理念：在進(jìn)行售后服務(wù)時，要設(shè)身處地的替客戶著想，這售后服務(wù)才能搞好，客戶服務(wù)的主要六個步驟如下：（1）友好、誠懇地招呼。（2）要讓客戶感受到受關(guān)注和重視。（3）詢問需求。（4）解決需求。（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度。（6）把握時機，適時提供客戶額外需求，以超越客戶滿意度。3.我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的精神，我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容我公司根據(jù)在供貨完成的情況下，提供售后技術(shù)支持、保修期內(nèi)服務(wù)，以及保證期后服務(wù)的延續(xù)，是本項目建設(shè)供貨商應(yīng)認(rèn)真履行的責(zé)任與義務(wù)。因此，我方將以良好的質(zhì)量保證體系，繼續(xù)做好售后服務(wù)工作，為產(chǎn)品正常的運行提供可靠的保障。一、保修期限我公司承諾所提供的貨物在自然損耗的情況下，單價XXX元及以下的貨物保修期為XX個月，單價X元以上的貨物保修期為X年；如果供貨的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我公司將負(fù)責(zé)無條件更換，保修和售后服務(wù)完全符合國家或行業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。二、保修服務(wù)在使用我公司提供的產(chǎn)品過程中，對于客戶不能解決的關(guān)鍵問題，我方免費提供支持與服務(wù)：“五包”服務(wù)。我方保證在此項目中提供的貨物是全新的、未使用過的、做過防污保護的、采用標(biāo)準(zhǔn)合格材料和適當(dāng)工藝最新生產(chǎn)的，并在各個方面完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。（一）在免費保修期內(nèi)，如因產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品制造中存在的技術(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生故障，而使產(chǎn)品不能正常工作，我方將對所供產(chǎn)品實行“三包”服務(wù)。即“包退、包換、包修”。1.包修：指保修期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維修服務(wù)。2.包換：在保修期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問題（非人為因素或不可抗力），我方將提供免費更換。3.包退：在產(chǎn)品交貨時，若不能滿足合同要求的，產(chǎn)品包退，并及時提交滿足用戶要求的產(chǎn)品。（二）針對本項目所提供的貨物，我公司在免費保修期內(nèi)還做出以下承諾：1.當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修，維修人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩戴工作證，以便認(rèn)別。2.建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄，便于匯總貨物各方面易出現(xiàn)故障的問題所在，并針對貨物易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。3.進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.保修期內(nèi)對于種種原因，造成了在使用中所碰到的質(zhì)量問題而投訴與我公司的意見，我公司認(rèn)真對待，立即派人了解，調(diào)查并分析原因，凡屬其他原因造成的質(zhì)量問題，我公司可向用戶解釋，并積極參加配合修復(fù)。5.電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答采購方在使用中遇到的問題，及時為采購方提出解決問題的建議。接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，24小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理6.對于涉及安全的質(zhì)量問題，做到立即報告，及時采取防范措施。7.時間響應(yīng)單價XX元及以下的貨物保修期為X個月，單價XX元以上的貨物保修期為X年，保修期內(nèi)我公司對所供貨物實行包修、包換、包退、包維護保養(yǎng)。采購方需要緊急維修時，我公司在接報后1小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時內(nèi)處理完畢。若在48小時內(nèi)仍未能有效解決，我公司會免費提供同檔次的貨物予采購人臨時使用。8.維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。9.報修處理流程：10.保修滿意度在接到報修后8小時內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場維修，并確保一次維修成功率，對于技術(shù)人員8小時不能進(jìn)場維修，或存在同一部位、同一缺陷的維修問題經(jīng)技術(shù)人員維修后仍達(dá)不到相應(yīng)質(zhì)量要求的，我公司將免費提供同等質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的貨物供采購方使用。保證維修貨物不影響采購方使用，力求采購方滿意。11.零件配換和檢修保養(yǎng)（1）日常保養(yǎng)細(xì)致的日常維護保養(yǎng)，對保障貨物的正常使用至關(guān)重要。日常保養(yǎng)主要由使用人員負(fù)責(zé)，主要應(yīng)做到：保持貨物表面清潔，使用前應(yīng)檢查電壓、電源或穩(wěn)壓裝置是否正常，在使用的過程中注意觀察貨物的功能、性能是否正常并及時填寫使用記錄，按要求加注潤滑油或保養(yǎng)液，貨物發(fā)生故障時，除做好必要的記錄外，要及時通知維修人員，不得私自拆卸。（2）定期保養(yǎng)為了確保貨物的正常使用，應(yīng)根據(jù)貨物的性能要求，對貨物進(jìn)行定期除塵和清潔，并進(jìn)行性能檢測，及時檢查和更換易損部件，檢查貨物的穩(wěn)壓狀況和接地情況是否良好等。詳細(xì)的預(yù)防性維護內(nèi)容應(yīng)包括：1）外觀檢查：外觀檢查首先檢查貨物各按鈕、開關(guān)、接頭插座有無松動及錯位，插頭插座的接觸有無氧化、生銹或接觸不良，電源線有無老化，散熱排風(fēng)是否正常，各種接地的連接和管道的連接是否良好。2）清潔保養(yǎng)：是對貨物表面與內(nèi)部電氣部分、機械部分進(jìn)行清潔，包括清洗過濾網(wǎng)及有關(guān)管道，對貨物有關(guān)插頭插座進(jìn)行清潔，防止接觸不良，對必要的機械部分進(jìn)行加油潤滑。3）更換易損件：對己達(dá)到使用壽命及性能下降，不合要求的元器件或使用說明書中規(guī)定的要求定期更換的配件要進(jìn)行及時地更換，排除貨物明顯的和潛在的各種故障，預(yù)防可能發(fā)生的故障擴大或造成整機故障。4）功能檢查：檢查各指示器是否正常，通過調(diào)節(jié)、設(shè)置各個開關(guān)和按鈕，進(jìn)入各功能設(shè)置，以檢查貨物的基本功能是否正常。通過模擬測試，檢查設(shè)備各項報警功能是否正常。5）性能測試校準(zhǔn)：測試各直流電源的穩(wěn)壓值、電路中主要測試點電壓值或波形并根據(jù)說明書的要求進(jìn)行必要的校準(zhǔn)和調(diào)整，以保證貨物各項技術(shù)指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物使用中的質(zhì)量。12.安全檢查（1）電氣安全檢查：檢查各種引線、插頭、連接器等有無破損，接地線是否牢靠，接地電阻和漏電電流是否在允許限度內(nèi)。（2）機械檢查：檢查機架是否牢固，機械運轉(zhuǎn)是否正常，各連接部件有無松動、脫落或破裂現(xiàn)象。（3）貨物巡查巡查是對貨物的使用情況、磨損和老化程度進(jìn)行檢查，以便早期發(fā)現(xiàn)貨物存在的隱患，及時進(jìn)行修理，避免或減少突發(fā)故障，提高貨物使用率。1）巡查周期原則上每個月巡查一次貨物。2）巡查內(nèi)容擺放何置檢查；外觀檢查；安全檢查：使用人員操作情況檢查；同時詢問日常使用人員有關(guān)設(shè)備的日常使用與保養(yǎng)的情況，做好相關(guān)記錄。具體情況請參見巡檢制度。定期保養(yǎng)范圍，貨物種類繁多，數(shù)量大，人員和技術(shù)力量有限，只能對一些特定貨物進(jìn)行定期保養(yǎng)與維修，其他貨物采取定期貨物巡查發(fā)現(xiàn)問題維修和故障及時維修方法。三、非免費修理或更換適用范圍1.產(chǎn)品在使用后生銹、表面劃傷、塑料手柄破損、電鍍脫皮及包裝材料在使用過程中破損，都不在保修、退換范圍之內(nèi)。2.產(chǎn)品使用時沒有按照貨物說明書規(guī)定使用，操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，都不屬于保修、退換范圍之內(nèi)。3.貨物外殼出現(xiàn)油漆脫落，破損，不屬于免費保修范圍之內(nèi)。4.所有退換貨產(chǎn)品必須是產(chǎn)品及相關(guān)配件齊全，否則將不予以免費服務(wù)范圍之內(nèi)處理，以相關(guān)配件價格扣除相對應(yīng)的退貨金額。5.因自然災(zāi)害，如地震、暴雨、閃電等不可抗力造成貨物損壞的，不予以保修。6.用戶私自加裝部件、零部件等引起的損壞和一切問題不予保修。7.用戶需要售后服務(wù)時，需按照公司統(tǒng)一售后流程操作。四、保修期滿后的相關(guān)承諾如果我公司中標(biāo)，我公司將在保修合同期滿后繼續(xù)提供維修業(yè)務(wù)，同時配備相應(yīng)的保修人員、技術(shù)人員，對貨物質(zhì)量維修、維護等問題及時解決處理，盡可能滿足業(yè)主的需求。我們承諾終生為客戶提供技術(shù)支持和維護服務(wù)，內(nèi)容主要包括：1.在保修期滿后，本公司仍堅持隨叫隨到保證維修，并且只收業(yè)主主要材料成本費用，不收取人工費用。2.每一次維修結(jié)束，我公司都由專業(yè)人員就造成維修原因、維修措施、維修的可靠性等向貴方提出書面報告，此報告一式三份，供招投標(biāo)方、雙方留存。3.項目竣工后，我公司向貴公司提供書面的質(zhì)量保證書，對貴方產(chǎn)品提供完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。4.保證補貨及時，提供的維修材料保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近，我們在倉庫儲備有充足的備品備件和專用工具，保證能夠及時準(zhǔn)確地為用戶提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供長期的備品、備件及專用工具服務(wù)。對由于突發(fā)性故障、不可預(yù)見性故障，造成產(chǎn)品部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿足要求的緊急情況時。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對價格將不高于本合同報價；5.接到維修通知后，我方人員將保證在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理6.易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供（質(zhì)保期滿后，備品、備件按實際購買價格提供）7.質(zhì)量保證期過后，我方同樣提供免費電話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)品上門維護服務(wù)。8.如采購方有產(chǎn)品升級、更新、換代、維修等需求時，我方承諾以優(yōu)惠價格提供售后服務(wù)。五、應(yīng)急維修時間安排（一）電話、現(xiàn)場響應(yīng)我方承諾提供7x24小時的全天候服務(wù)，要求售后服務(wù)人員電話24小時開機，隨時對用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。公司承諾在接到用戶的報修電話后1小時內(nèi)專業(yè)維護人員電話響應(yīng)，必要時維護人員可保證8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，緊急情況2小時趕到現(xiàn)場，1小時內(nèi)修復(fù)。如遇到重大事件，則應(yīng)按照用戶的要求派技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持以確保產(chǎn)品可靠性，如有部件損壞，我方將立即予以更換、維修，如8小時內(nèi)不能修復(fù)的，我方將提供相同型號的產(chǎn)品給用戶使用，直到故障產(chǎn)品修好為止。（二）故障等級和維修時間響應(yīng)應(yīng)急維修時間響應(yīng)表序號故障類型響應(yīng)時間備注1一級故障1小時24小時內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用2二級故障1小時24小時內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用3三級故障1小時4小時內(nèi)恢復(fù)4四級故障1小時4小時內(nèi)恢復(fù)如果貨物出現(xiàn)異常1小時內(nèi)作出答復(fù)和提出處理意見，如果需要，我們將聯(lián)系廠家派專業(yè)技術(shù)人員在8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并在48小時之內(nèi)使貨物恢復(fù)正常使用。1.貨物故障報修每天24小時響應(yīng)，隨時提供電話、電子郵件、傳真、軟件等方面服務(wù)。緊急情況下趕到現(xiàn)場不超過1小時。2.如果貨物故障在檢修48小時后仍無法排除，我公司會在24小時內(nèi)提供不低于故障貨物規(guī)格型號檔次的備用貨物供項目單位使用，直至故障貨物修復(fù)。3.對于不能明確是否貨物配件出現(xiàn)故障時，我公司會盡力配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時，以在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助排除問題。4.電話技術(shù)支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、或者采購方維護人員對某些技術(shù)問題存在疑問時使用。通過電、傳真、EMAIL的指導(dǎo)方式解決問題。5.對于那些通過電話指導(dǎo)方式解決的貨物問題或故障，根據(jù)問題和故障的種類及情況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)師到現(xiàn)場排除故障、解決問題。我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級別，出現(xiàn)故障時，相關(guān)人員判定該故障處于何種級別，同時需和貨物原廠商協(xié)商故障問題是屬于哪方面的問題，按照不同故障級別進(jìn)行處理。一級故障：貨物已經(jīng)無法使用，無法接通電源，如燈、電線電纜等產(chǎn)品受到嚴(yán)重影響，如果不立即實現(xiàn)貨物的正常使用，會給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對發(fā)生故障的貨物，對發(fā)生故障的貨物進(jìn)行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標(biāo)人將馬上進(jìn)行更換。保證貨物能正常使用，此時，我們與用戶方需要始終保持聯(lián)系。（24小時不間斷直到故障解決為止）二級故障：貨物性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對用戶的業(yè)務(wù)運作造成了重大的影響。我們會與用戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系。（整個工作時間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止）三級故障：貨物的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級故障：對貨物的使用需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護，很顯然對用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們會與用戶保持聯(lián)系。所有貨物保修服務(wù)方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶貨物使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我公司承擔(dān)。服務(wù)流程維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目名稱單價（元/次）1電話技術(shù)支持服務(wù)（保修期內(nèi)、夕卜）免費2—般故障排除（保修期內(nèi)）免費3維修更換配件（保修期內(nèi)）免費第三節(jié)售后維修服務(wù)保障一、服務(wù)時間我公司承諾：365*24小時為用戶服務(wù)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)人員電話24小時開機，隨時對用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。現(xiàn)場維修時間為每日9時—18時。公司承諾在接到用戶的維修后馬上派專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場維修，2小時內(nèi)修復(fù)，如有部件損壞，我方將立即予以更換、維修，如修復(fù)不了將派廠家技術(shù)人員協(xié)助處理，8小時內(nèi)不能修復(fù)的，我方將提供相同型號的產(chǎn)品給用戶使用，直到故障產(chǎn)品修好為止。二、公司的技術(shù)實力1.公司的技術(shù)服務(wù)體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，公司專門成立了客戶服務(wù)部，對用戶的服務(wù)工作具體有公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實施，并按各個貨物產(chǎn)品相應(yīng)的設(shè)立了幾個小組，主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和客戶服務(wù)的實施工作；服務(wù)支持與品質(zhì)保證部主要負(fù)責(zé)對服務(wù)的支持，對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)部的工作內(nèi)容：服務(wù)人員到維修現(xiàn)場對貨物產(chǎn)品進(jìn)行維修登記，并做好文檔記錄。若維護期內(nèi)貨物發(fā)生突發(fā)故障，將提供緊急技術(shù)援助；客戶服務(wù)部接到用戶貨物出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短的時間到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理。在保證用戶需要的前提下，逐步恢復(fù)貨物正常使用。2.技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢（1）專業(yè)化的定位我公司從開始成立就定位在專業(yè)從事各產(chǎn)品貨物的保修維護服務(wù)，因此在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件庫存等都是圍繞保修維護服務(wù)為核心。提供專業(yè)化的增值服務(wù)，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)，是我公司與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重要法寶。（2）規(guī)范化的服務(wù)公司在長期的貨物維修服務(wù)中，借鑒了有關(guān)國家和國際標(biāo)準(zhǔn)制定了一套完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使公司服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)模化。（3）雄厚的技術(shù)實力作為專業(yè)性的五金配件材料供應(yīng)商，薈萃優(yōu)秀人才，具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識、行業(yè)解決經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗，組成一支實力雄厚的專業(yè)服務(wù)團隊。我們的目標(biāo)是成為負(fù)責(zé)人的貨物供應(yīng)商。（4）充足可靠的備品備件經(jīng)長期的積累投入，我公司有充足的備品備件，在維修中都會根據(jù)每個用戶的維修需求進(jìn)行維修，確?？蛻舢a(chǎn)品的安全可靠。同時在國內(nèi)各制造商建立了良好的合作關(guān)系，保證快速和有效的備件供應(yīng)渠道。（5）完備的技術(shù)保障體系我公司的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從事相關(guān)技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問題。經(jīng)多年的維護服務(wù)，形成了完備的技術(shù)保障體系。（6）完善的服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。我公司經(jīng)過多年的服務(wù)經(jīng)驗積累，總結(jié)和制定了科學(xué)的服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、貨物產(chǎn)品問題都要記錄在案，每次服務(wù)，均由用戶簽字確認(rèn)，由雙方保管。（7）科學(xué)的項目管理我公司從過去承接的諸多大型貨物供應(yīng)項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗，并不斷汲取國外慣用的先進(jìn)項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在具體項目的實施中得到了用戶的高度認(rèn)可.（8）嚴(yán)格的質(zhì)量保證我公司在技術(shù)維修服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅持“質(zhì)量第一、客戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)的質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，保證每個項目都完全達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。（9）良好的試驗與開發(fā)環(huán)境為了保證為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，公司投重金搭建了測試平臺，目的是：—方面供公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，找到產(chǎn)品出現(xiàn)故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。（10）增值的服務(wù)與長期的合作我公司在與客戶的合作之后，為客戶提供實用的免費技術(shù)培訓(xùn)，同時在以后客戶的維修中，提供更加合理的價格。（11）靈活、方便的人性化服務(wù)我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整，并在能所力及的情況下義務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。三、維修服務(wù)的保證措施1.貨物回訪與保修（1）每次貨物客戶驗收后，我公司將啟動“回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄，及時了解貨物的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手資料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護直至貨物合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。（2）成立“貨物回訪與保修小組”由公司售后部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且任務(wù)完成時，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂合同移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2.為用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是項目管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的配送、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的貨物和服務(wù)。用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：貨物的采購直至客戶驗收后到保修期結(jié)束的全過程3.為用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，（1）供貨階段服務(wù)目標(biāo)：在貨物供貨管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。（2）貨物驗收后的服務(wù)目標(biāo)：保證各種貨物的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對貨物安全保證進(jìn)行全面的維護。4.用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。5.用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系（1）用戶服務(wù)的組織機構(gòu)本項目實施階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成項目管理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進(jìn)行項目管理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成各階段的服務(wù)目標(biāo)。貨物驗收后，由公司直接負(fù)責(zé)對驗收后貨物保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。（2）用戶服務(wù)管理體系1）前期策劃服務(wù)項目實施前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作的具體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)各產(chǎn)品等工作。2）過程精品服務(wù)在項目實施過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品貨物”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為貨物提供細(xì)部節(jié)點的深化設(shè)計和提出合理化的建議供設(shè)計單位參考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容1）根據(jù)用戶的要求完善我們的配送方案，和設(shè)備物資選型等工作。2）對配送中用戶提出的問題及時辦理。3）對用戶在管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。4）公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。（4）定期服務(wù)1）在保修期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2）保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每半年至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。3）保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4）保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式?！獋€結(jié)果——用戶完全滿意；二個理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量安全配送；三個降低—降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復(fù)查結(jié)果；—個不漏地反饋問題。6.維修服務(wù)內(nèi)容要求（1）貨物驗收時，首先成立由項目總工為組長，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的項目回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對貨物的維護工作。（2）缺陷責(zé)任期內(nèi)，回訪與保修小組要定期對所提供的貨物、安裝等進(jìn)行全面、仔細(xì)地組織檢查，遇地震、臺風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè)主上報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。（3）缺陷責(zé)任期限內(nèi)貨物的維護，要在不影響正常使用的情況下進(jìn)行，必要時采取可行的防護措施。（4）各項缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。（5）缺陷責(zé)任的維護分兩種情況，若因本公司質(zhì)量問題造成的，本公司自己拿出修復(fù)方案并報業(yè)主批復(fù)后立即實施，若屬非本公司責(zé)任造成的缺陷，本公司將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。四、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。五、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，售后部在1小時以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。六、服務(wù)監(jiān)督和投訴1.為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進(jìn)行電話跟蹤回訪；2.如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠地解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。七、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（一）保修期內(nèi)的維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)我公司的保修和售后服務(wù)保證符合國家或行業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。在自然損耗的情況下，單價XX元及以下的貨物保修期為X個月，單價XX元以上的貨物保修期為X年。保修期內(nèi)，若客戶發(fā)現(xiàn)供貨的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我公司負(fù)責(zé)無條件免費進(jìn)行更換。保修期內(nèi)，我公司所提供的電話技術(shù)支持服務(wù)免費，一天24小時隨時在線解決客戶問題。對于一般的故障我公司免費進(jìn)行故障排除，并且提供免費的配件更換。有必要到達(dá)現(xiàn)場我公司1小時內(nèi)響應(yīng)后8小時內(nèi)立即趕往現(xiàn)場，上門排除故障，保修期內(nèi)此項收費標(biāo)準(zhǔn)免費。在免費保修期內(nèi)，我方將對客戶負(fù)責(zé)到底，對所供產(chǎn)品實行“三包”服務(wù)。即“包退、包換、包修”。1.保修：指保修期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維修服務(wù)。2.包換：在保修期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問題（非人為因素或不可抗力），我方將提供免費更換。3.包退：在產(chǎn)品交貨時，若不能滿足合同要求的，產(chǎn)品包退，并及時提交滿足用戶要求的產(chǎn)品。（二）保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：1.產(chǎn)品在使用后生銹、表面劃傷、塑料手柄破損、電鍍脫皮及包裝材料在使用過程中破損，維修或更換需要收取相應(yīng)的費用。2.若客戶對產(chǎn)品使用時沒有按照貨物說明書規(guī)定使用，操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，或者私自加裝部件、零部件等引起的損壞和一切問題我公司不提供免費維修，維修需要支付相應(yīng)費用。3.因自然災(zāi)害，如地震、暴雨、閃電等不可抗力造成貨物損壞需要維修的，我公司將按實是收費標(biāo)準(zhǔn)收費。4.主要部件超過相應(yīng)的保修期的對由上述情況發(fā)生的貨物維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用配件以我公司的提供的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。（三）保修期外的維修收費標(biāo)準(zhǔn)保修期滿后，我公司仍堅持隨叫隨到保證維修，線上仍然免費為客戶提供24小時電話技術(shù)支持服務(wù)。對保修期外的貨物維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。若需更換的零件配件按我公司實時報價進(jìn)行收費。保證更換零件及時，提供的維修材料保證和原來的款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近，我們在倉庫儲備有充足的備品備件和專用工具，保證能夠及時準(zhǔn)確地為用戶提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供長期的備品、備件及專用工具服務(wù)。對由于突發(fā)性故障、不可預(yù)見性故障，造成產(chǎn)品部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿足要求的緊急情況時。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。收費的價格標(biāo)準(zhǔn)將