服務(wù)人員管理辦法

V1.02016-10-10北京地鐵科技開(kāi)展ITSS—效勞人員管理方法版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字表達(dá)、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)本公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。Copyright?2016北京地鐵科技開(kāi)展版權(quán)所有版本控制記錄修改日期版本號(hào)修改內(nèi)容修改人V1.0發(fā)布蔡紅目錄1.目的42.范圍43.人員儲(chǔ)藏43.1主要角色和職責(zé)43.2儲(chǔ)藏方式4內(nèi)部復(fù)用4外部招聘53.3儲(chǔ)藏流程5流程圖5流程說(shuō)明：53.4關(guān)鍵指標(biāo)63.5相關(guān)文檔64.人員培訓(xùn)64.1主要角色及職責(zé)64.2培訓(xùn)方式6新員工培訓(xùn)6在崗培訓(xùn)7外派培訓(xùn)7員工自我培訓(xùn)74.3培訓(xùn)流程8流程圖8流程說(shuō)明84.4關(guān)鍵指標(biāo)94.5相關(guān)文檔95.績(jī)效考核95.1主要角色和職責(zé)95.2考核方式105.3考核流程10流程圖10流程說(shuō)明115.4關(guān)鍵指標(biāo)115.5相關(guān)文檔11目的人力資源部門(mén)在參考公司內(nèi)部各種人員管理制度的根底上，根據(jù)IT效勞業(yè)務(wù)的特殊情況編制本方法，以此標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)人力資源方面對(duì)IT效勞人員的管理。范圍本方法適用于公司IT效勞人員儲(chǔ)藏、培訓(xùn)和績(jī)效考核三個(gè)方面。人員儲(chǔ)藏建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的人員儲(chǔ)藏機(jī)制和方案，確保有足夠的人員，以滿足當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)效勞需求。主要角色和職責(zé)根據(jù)組織業(yè)務(wù)特性和運(yùn)維效勞需求，人員儲(chǔ)藏對(duì)象包括關(guān)鍵效勞人員和新生代人員兩類。關(guān)鍵效勞人員是影響效勞交付質(zhì)量的重要人員，必須保證人員穩(wěn)定以及備份機(jī)制。新生代是組織新生力量，必須以合理的方式做好儲(chǔ)藏。角色名稱職責(zé)描述需求部門(mén)收集儲(chǔ)藏需求提交儲(chǔ)藏申請(qǐng)確認(rèn)儲(chǔ)藏結(jié)果人力資源部門(mén)受理儲(chǔ)藏申請(qǐng)實(shí)施儲(chǔ)藏方案關(guān)鍵效勞人員效勞管理關(guān)鍵崗位技術(shù)領(lǐng)域責(zé)任人物理管理區(qū)域責(zé)任人新生代被重點(diǎn)培養(yǎng)的學(xué)校準(zhǔn)備畢業(yè)的學(xué)生儲(chǔ)藏方式內(nèi)部復(fù)用副職備份：適用于管理崗位。AB角備份：適用于關(guān)鍵技術(shù)崗位，采用主負(fù)責(zé)制，按照不同技術(shù)領(lǐng)域和管理范圍進(jìn)行備份。外部招聘獵頭中介：用于中高層管理人員和優(yōu)秀業(yè)務(wù)技術(shù)骨干的引進(jìn)。大型招聘會(huì)：用于一般管理人員招聘和人才儲(chǔ)藏，兼顧企業(yè)形象宣傳。大專院校：用于企業(yè)專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)，吸收接納滿足專業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)要求的應(yīng)屆高?！不蚋呗氼悺钞厴I(yè)生。招聘網(wǎng)站、媒體廣告：用于一般性生產(chǎn)崗位員工的招聘，兼顧企業(yè)形象宣傳。儲(chǔ)藏流程流程圖流程說(shuō)明：過(guò)程主要活動(dòng)執(zhí)行人需求梳理梳理人員能力需求表確定內(nèi)部調(diào)崗或外部招聘提交內(nèi)調(diào)或外招申請(qǐng)表需求部門(mén)儲(chǔ)藏實(shí)施如果是外部招聘需轉(zhuǎn)招聘流程如果是內(nèi)部調(diào)崗需轉(zhuǎn)調(diào)崗流程人力資源部門(mén)儲(chǔ)藏確認(rèn)確認(rèn)人員滿足要求需求部門(mén)需求關(guān)閉關(guān)閉需求需求部門(mén)關(guān)鍵指標(biāo)人員儲(chǔ)藏達(dá)標(biāo)率：考核人員儲(chǔ)藏的落實(shí)情況是否滿足方案要求，X=(A/B)*100%，A=實(shí)際新增儲(chǔ)藏人數(shù)，B=方案新增儲(chǔ)藏人數(shù)。人員招聘到位率：考核人力資源部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)招聘需求的落實(shí)情況，X=(A/B)*100%，A=實(shí)際到崗人員數(shù)量，B=通過(guò)初篩人員總數(shù)。相關(guān)文檔《人員儲(chǔ)藏需求》《人員儲(chǔ)藏方案》人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)方案時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。主要角色及職責(zé)角色名稱職責(zé)描述培訓(xùn)主管收集培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)方案定期進(jìn)行培訓(xùn)回憶培訓(xùn)講師由內(nèi)部員工中挑選兼任書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)所需的課件及試卷按培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)效果學(xué)員接受培訓(xùn)的內(nèi)部員工對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行培訓(xùn)參加培訓(xùn)后的考試培訓(xùn)方式培訓(xùn)形式包括新員工培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)的目的是通過(guò)培訓(xùn)縮短新進(jìn)人員的職位適應(yīng)期，新員工必須經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，并通過(guò)考核方能上崗；培訓(xùn)內(nèi)容：公司制度部門(mén)的所有流程和標(biāo)準(zhǔn)；員工態(tài)度培訓(xùn)現(xiàn)有工作環(huán)境培訓(xùn)崗位工作技能培訓(xùn)部門(mén)建立統(tǒng)一的《新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)》，定期維護(hù)、更新，保證其與其實(shí)工作環(huán)境的符合。在崗培訓(xùn)部門(mén)將持續(xù)對(duì)員工進(jìn)行流程標(biāo)準(zhǔn)制度類與工作技能方面的培訓(xùn)，在不同的層面上對(duì)員工進(jìn)行效勞意識(shí)與技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：部門(mén)流程標(biāo)準(zhǔn)制度崗位技能培訓(xùn)：與員工崗位日常工作相關(guān)的知識(shí)與專業(yè)技能；員工態(tài)度培訓(xùn)其他與工作相關(guān)的知識(shí)與技能。部門(mén)將對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行分類、分級(jí)，確定必須參加并掌握其知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)課程，以及只需學(xué)員了解其知識(shí)點(diǎn)的培訓(xùn)課程外派培訓(xùn)公司根據(jù)工作需求，可派遣員工在外部進(jìn)行培訓(xùn)，具體按公司相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行。派外受訓(xùn)人員應(yīng)將受訓(xùn)所獲知識(shí)整理成冊(cè)，列為講習(xí)教材，并舉辦講習(xí)會(huì)，擔(dān)任講師傳授有關(guān)知識(shí)給部門(mén)其他員工。員工自我培訓(xùn)提倡員工進(jìn)行自我培訓(xùn)，提高自身的知識(shí)水平。培訓(xùn)流程流程圖流程說(shuō)明

活動(dòng)責(zé)任人輸入處理輸出1需求收集培訓(xùn)主管工作需要所提出的需求學(xué)員提出的需求根據(jù)工作需求，或者員工提出的培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)方案《培訓(xùn)方案》2課件準(zhǔn)備培訓(xùn)講師《培訓(xùn)方案》根據(jù)培訓(xùn)方案完成培訓(xùn)所需的相應(yīng)文檔《培訓(xùn)課件》《試卷》3培訓(xùn)實(shí)施3.1通知培訓(xùn)講師《培訓(xùn)方案》提前一天發(fā)出《培訓(xùn)通知》《培訓(xùn)通知》3.2簽到學(xué)員《培訓(xùn)方案》《培訓(xùn)通知》學(xué)員參加培訓(xùn)時(shí)在《內(nèi)部培訓(xùn)表》上簽到《內(nèi)部培訓(xùn)表》3.3培訓(xùn)培訓(xùn)講師學(xué)員《培訓(xùn)課件》《培訓(xùn)講義》講師按課件對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)3.4學(xué)員考核培訓(xùn)講師《培訓(xùn)試卷》在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，學(xué)員答復(fù)《培訓(xùn)試卷》上的題目培訓(xùn)方案對(duì)學(xué)員的試卷進(jìn)行判閱，將成績(jī)列入到《內(nèi)部培訓(xùn)表》中《內(nèi)部培訓(xùn)表》3.5效果反應(yīng)培訓(xùn)講師學(xué)員《培訓(xùn)課件》學(xué)員對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行反應(yīng)，填寫(xiě)《培訓(xùn)反應(yīng)表》培訓(xùn)講師統(tǒng)計(jì)反應(yīng)結(jié)果，填寫(xiě)《培訓(xùn)反應(yīng)統(tǒng)計(jì)表》《培訓(xùn)反應(yīng)表》《培訓(xùn)反應(yīng)統(tǒng)計(jì)表》4培訓(xùn)回憶培訓(xùn)主管《培訓(xùn)方案》《內(nèi)部培訓(xùn)表》《培訓(xùn)反應(yīng)統(tǒng)計(jì)表》培訓(xùn)主管定期根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)文檔，對(duì)培訓(xùn)效果及制度本身進(jìn)行回憶，提出改良意見(jiàn)，形成《培訓(xùn)回憶報(bào)告》《培訓(xùn)回憶報(bào)告》關(guān)鍵指標(biāo)培訓(xùn)完成率相關(guān)文檔《培訓(xùn)方案》《培訓(xùn)課件》《內(nèi)部培訓(xùn)表》《培訓(xùn)反應(yīng)表》《培訓(xùn)反應(yīng)統(tǒng)計(jì)表》《培訓(xùn)效果回憶報(bào)告》績(jī)效考核供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。主要角色和職責(zé)角色名稱職責(zé)描述考核人員負(fù)責(zé)與被考核人員面談負(fù)責(zé)對(duì)被考核人員評(píng)價(jià)被考核人員提交考核資料接受考核考核方式考核頻率：每年一次考核時(shí)間：年終考核方法：主管面談+多維度評(píng)分制員工考核評(píng)分方法：角色直接領(lǐng)導(dǎo)組內(nèi)員工業(yè)務(wù)部門(mén)/用戶員工自評(píng)分?jǐn)?shù)占比60%15%15%10%組內(nèi)員工由部門(mén)經(jīng)理〔組長(zhǎng)〕抽簽決定，并匿名打分。業(yè)務(wù)部門(mén)考核人由考核小組隨機(jī)選取。管理人員考核評(píng)分方法：角色直接領(lǐng)導(dǎo)直接下屬1直接下屬2業(yè)務(wù)部門(mén)分?jǐn)?shù)占比60%15%15%10%直接下屬由考核組長(zhǎng)隨機(jī)抽取，如果下屬人數(shù)缺乏5人，那么在本部門(mén)抽取1人，本平臺(tái)內(nèi)再抽取1人。業(yè)務(wù)部門(mén)考核人同上述方法?？己肆鞒塘鞒虉D流程說(shuō)明過(guò)程主要活動(dòng)執(zhí)行人準(zhǔn)備考核材料籌劃考核分組發(fā)放考核材料準(zhǔn)備本年度考核材料制定考核方案并經(jīng)管理者審批放發(fā)考核材料到所有員工人力資源部門(mén)組織考核組織考核小組會(huì)議并宣貫考核方法選擇多維度考核方案考核人員編寫(xiě)/自評(píng)考核材料編寫(xiě)年終總結(jié)并自評(píng)估打分被考核人員提交考核材料提交年終總結(jié)和自評(píng)結(jié)果給考核人員被考核人員多維度評(píng)分組織多維度考核評(píng)分考核人員組織面談組織與被考核人員面談考核人員被考核人員匯總/提交考核結(jié)果對(duì)考核結(jié)果