《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》-課程教案(含講稿)

《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程教案授課時間教學(xué)單元第1章：緒論授課方式?理論課口實驗(實訓(xùn))課□上機課口其他教學(xué)目標(biāo)1.了解并熟悉跨境電商客服工作的業(yè)務(wù)范圍、工作目標(biāo)和工作特點2.針對跨境電商客服崗位的市場需求及其職業(yè)素養(yǎng)要求，掌握跨境電商客服工作的常用溝通技巧教學(xué)重點及難點1.跨境電商客服的崗位職能、崗位需求、工作特點及常用溝通技巧2.掌握跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)客服工作的區(qū)別，針對跨境電商客服的崗位需求靈活運用各項溝通技巧教學(xué)方法與手段1.講授法：通過介紹售后常規(guī)問題，講練各種相應(yīng)的處理流程等2.案例法：以實際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作中的常用溝通技巧3.分享式：學(xué)生通過不同的溝通交流方式討論分享對問題的不同看法和觀點4.啟發(fā)式：啟發(fā)相應(yīng)的客服工作問題、糾紛的解決方式，并安排實踐訓(xùn)練教學(xué)過程通過介紹跨境電子商務(wù)客服工作的基本情況，讓學(xué)生了解熟悉跨境電商領(lǐng)域里客服工作的業(yè)務(wù)范圍和工作目標(biāo)，并進一步總結(jié)跨境電商客服工作的特點。引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)他們觀察和了解的實際情況，討論分析目前跨境電商客服崗位的市場需求，以及企業(yè)對相關(guān)從業(yè)人員在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求。最后通過范例和情景模擬練習(xí)讓學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作中的一些常用溝通技巧。課外安排小組任務(wù)：進行跨境電商客服與傳統(tǒng)電商客服工作的對比教研室主任審批意見教學(xué)反思一、復(fù)習(xí)提問與上次課作業(yè)典型問題答疑跨境電商客服的工作是什么?怎么做好跨境電商客服工作?二、教學(xué)單元名稱緒論三、課程導(dǎo)入1、以實際案例引入本章主題2、跨境電商客服工作的業(yè)務(wù)范圍包括哪些?見具體講授內(nèi)容每一講中的“教學(xué)思路”和“教學(xué)手段”部分。五、教學(xué)內(nèi)容1.課堂導(dǎo)入在面向個人消費者或小型零售商的跨境電子商務(wù)出口行業(yè)，中小型企業(yè)目前仍占主導(dǎo)。在這些中小型跨境電子商務(wù)企業(yè)里，客戶服務(wù)人員的工作往往不止歡迎客戶、解決糾紛投訴這些傳統(tǒng)意義下為客戶提供的服務(wù)，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)會更多地覆蓋并影響銷售、成本控制、團隊管理等各個方面。伴隨著眾多企業(yè)涌入，相關(guān)配套服務(wù)需求增加，客戶服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力勢必成為未來跨境電子商務(wù)出口企業(yè)的核心競爭力。在跨境電子商務(wù)中，交流與溝通是貫穿整個業(yè)務(wù)過程的。良好的交流與溝通是增加跨境電子商務(wù)利潤的強大商業(yè)驅(qū)動力。對于從事跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的人員來說，每天的具體業(yè)務(wù)操作都離不開與世界各地市場上的眾多客戶進行交流與溝通。跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)工作是賣家和境外客戶之間為了達成設(shè)定的交易目標(biāo)，而將信息、思想和情感在賣家和客戶間傳遞，以達成共同交易協(xié)議的過程。由此可見，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作承擔(dān)著賣家與境外客戶之間信息交換的重任，是聯(lián)系買賣雙方的橋梁與紐帶?？缇畴娮由虅?wù)的客戶服務(wù)人員需要明確了解跨境電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)工作的流程和內(nèi)容，履行崗位職責(zé)，實現(xiàn)工作價值，保證賣家利益不受損害。通過兩兩對話或分小組進行討論的形式，讓學(xué)生分享交流他們對于跨境電商客服工作的看法和認(rèn)識。2.互動學(xué)習(xí)(1)給學(xué)生幾分鐘時間按照他們自己的想法列出跨境電商客服具體工作事項，然后分別請幾名學(xué)生進行發(fā)言陳述，并引導(dǎo)學(xué)生們作出分析評價，在這一過程中熟悉并掌握跨境電商客服工作的業(yè)務(wù)范圍和崗位職能。由于跨境電子商務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出訂單小單化、碎片化，訂單數(shù)量增長迅速等趨勢，所以，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員面對著紛繁復(fù)雜的各種局面，必須綜合關(guān)注不同國家(地區(qū))的語言、地域、氣候、價值觀、思維方式、行為方式、風(fēng)俗習(xí)慣、文化、消費習(xí)慣乃至政策、行業(yè)環(huán)境等因素對跨境電子商務(wù)的影響。只有提供專業(yè)化的客戶服務(wù)才能適應(yīng)行業(yè)的變化發(fā)展與客戶的個性化需求?？蛻舴?wù)人員與客戶間建立起良好的溝通交流對跨境電子商務(wù)的整跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)范圍包括客戶咨詢信息處理，客戶資料管理，客戶維護與二次營銷，全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)可結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對性的課內(nèi)外練(2)將學(xué)生分為若干小組，討論“如何從不同方面衡量一個跨境電商客服人員的工作做得好不好?”?？伸`活采用具有針對性的課堂活動發(fā)動學(xué)生積極思考并進行溝通交流，然可以從服務(wù)工作和銷售工作兩方面解析跨境電子商容靈活穿插具有針對性的課內(nèi)外練習(xí)，讓學(xué)生在實際操練中進一步鞏固所學(xué)的知識內(nèi)容。(3)利用社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺等工具推送學(xué)習(xí)案例和任務(wù)，讓學(xué)生在課外自主學(xué)習(xí)和分析跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作特點。學(xué)生依據(jù)自主學(xué)習(xí)掌握的信息和材料自行選擇展示方式組織課堂活動，然后教師引導(dǎo)學(xué)生進行分析總結(jié)。在跨境電子商務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，客戶服務(wù)工作相較于傳統(tǒng)電經(jīng)發(fā)生了巨大的改變?？缇畴娮由虅?wù)客戶服務(wù)人員的工作不再局限于為客戶提供服務(wù)，他們第二，參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個運營過程。(4)靈活采用情景模擬或社會調(diào)查等活動方式，讓學(xué)生親身體驗當(dāng)前社會對于跨境電子商務(wù)客服從業(yè)人員的需求狀況和工作技能要求。人員在線與客戶溝通并建立良好的合作關(guān)系，要求從業(yè)人員要具備良好的合作溝通與組織協(xié)調(diào)能力，還需要掌握電子商務(wù)、外語、國際物流、跨境營銷、國際貿(mào)易實務(wù)和計算機技術(shù)等相關(guān)領(lǐng)域的知識。從事跨境電商客服工作的專業(yè)人員還應(yīng)該具備很和市場發(fā)展趨勢靈活運用所學(xué)的專業(yè)知識，以滿足工作需求。在跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展的環(huán)境下，要想勝任客戶服務(wù)的工作，對于從業(yè)人員來說，能夠吃苦耐勞，以認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度面對本職工作也是非常重要的。其次，從跨境電商客服崗位的核心技能要求來看，從業(yè)人員應(yīng)該努力掌握：①豐富的外貿(mào)專業(yè)知識和平臺運營等業(yè)務(wù)操作技能。作為跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)人②良好的語言溝通能力。在跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)工作中，最常用的語言是英語。一般的崗位招聘都會要求客戶服務(wù)人員的英語水的商務(wù)英語知識，以應(yīng)對日常的商業(yè)情況。當(dāng)然，跨境電子商務(wù)平臺面向全球客戶，使用的語言也不止英語一門。而在不精通其他語言的情況下，客戶翻譯軟件。③熟練運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和通信軟件等的能力?？蛻舴?wù)人員只有善于運用計算機和相關(guān)通信軟件，才能進行及時、有效的溝通交流：有了良好形象，讓客戶感覺享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(5)以經(jīng)典案例為范本，讓學(xué)生分析說明在不同交易狀況中可以用哪些方法來回應(yīng)客戶的要求，迅速而及時地為客戶解決問題。學(xué)生分組討論其他例證來綜合闡述跨境電商客服工作中常用的溝通技巧一個合格的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員既要練掌握溝通技巧，這對促成訂單有著至關(guān)重要的作用更快地適應(yīng)跨境電子商務(wù)發(fā)展的需要。因此，跨境電戶；注意溝通方式；注意溝通時間；注意分析客戶。3.課外延展(1)由學(xué)生們總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，并互相交流學(xué)習(xí)心得；學(xué)生們可以挑選實(2)教師可以采取微課的形式提供補充材料讓學(xué)生進行延伸學(xué)習(xí)和擴展訓(xùn)練。(3)以小競賽的方式處理課后練習(xí)。授課周次授課時間計劃學(xué)時數(shù)教學(xué)單元第2章：跨境電子商務(wù)主流平臺及其客戶服務(wù)體系授課方式?理論課?實驗(實訓(xùn))課□上機課口其他教學(xué)目標(biāo)1.了解和掌握亞馬遜的客戶服務(wù)體系及相關(guān)操作2.了解和掌握eBay的客戶服務(wù)體系及相關(guān)操作3.了解和掌握速賣通的客戶服務(wù)體系及相關(guān)操作4.了解和掌握Wish的客戶服務(wù)體系及相關(guān)操作5.了解和掌握敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系及相關(guān)操作教學(xué)重點及難點1.跨境電商主流平臺賣家客戶服務(wù)要求2.跨境電商主流平臺客戶服務(wù)方面的操作教學(xué)方法與手段1.講授法：通過介紹跨境電商主流平臺，講解各主流平臺的客戶服務(wù)要求等2.啟發(fā)式：啟發(fā)客戶服務(wù)方面的操作，并安排實踐訓(xùn)練教學(xué)過程對跨境電商主流平臺進行舉例介紹，從而引出對跨境電商各主流平臺的客戶服務(wù)要求的探討，進而針對這些要求講解跨境電商各主流平臺客戶服務(wù)方面的操作，并進行相關(guān)訓(xùn)練課外安排完成課后習(xí)題并運用真實賬號/教學(xué)平臺賬號，進行各主流平臺客戶服務(wù)相關(guān)教研室主任審批意見教學(xué)反思一、復(fù)習(xí)提問與上次課作業(yè)典型問題答疑二、教學(xué)單元名稱三、課程導(dǎo)入四、分析思路五、教學(xué)內(nèi)容馬遜Prime會員，但加入SFP的賣家必須向Prime會員提供美國48個州兩天達(2-dayseller,也稱為3rdpartyseller)有關(guān)的客戶服務(wù)體系。(2)亞馬遜平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估的日常運營，要求賣家根據(jù)設(shè)定的指標(biāo)要求，努力經(jīng)營自己的店鋪，服務(wù)好客戶。如沒有達到指標(biāo)或者嚴(yán)重超標(biāo)，其運營就會受到影家狀態(tài)、健康狀態(tài)評定和各項賬戶指標(biāo)來判斷。A.賣家狀態(tài)①活動狀態(tài)，表示賣家賬戶處于正常狀態(tài)，可以在亞馬遜上銷售商品，按照正常進度②正在審核狀態(tài)，表示賣家賬戶可以在亞馬遜上銷售商品，但當(dāng)前正在接受亞馬遜的審核，在完成審核前，賣家賬戶只能接收資金，但無法轉(zhuǎn)出資金。③受限制狀態(tài)，表示賣家賬戶已受限制，可能無法銷售某些類別的商品，或只能銷售④暫停狀態(tài)，表示賣家賬戶不能在亞馬遜上銷售商品，資金會被暫時凍結(jié)。B.健康狀態(tài)評定亞馬遜賣家賬戶健康(AccountHealth)狀態(tài)主要有三種不同顏色的符號標(biāo)記(因本書為黑白印刷，標(biāo)記的顏色在平臺頁面上可見)。①綠色復(fù)選標(biāo)記?為優(yōu)秀(Good),表示賣家為客戶提供了良好的體驗，達到了亞馬遜要求的賬戶整體目標(biāo)或者在此指標(biāo)方面的目標(biāo)。②黃色感嘆號▲為一般(Fair),表示賣家向客戶提供的體驗未達到亞馬遜要求的賬戶整體目標(biāo)或者在此指標(biāo)方面的目標(biāo)，此時賣家應(yīng)提升產(chǎn)品③紅色叉號為糟糕(Poor),表示賣家向客戶提供的體驗遠未達到亞馬遜要求的賬戶整體目標(biāo)或者在此指標(biāo)方面的目標(biāo)。賣家應(yīng)立即提升產(chǎn)C.各項賬戶指標(biāo)參數(shù)亞馬遜賣家賬戶處于什么樣的狀態(tài)、表現(xiàn)如何，還可以從各項指標(biāo)的分?jǐn)?shù)看出來。亞馬遜對賣家賬戶各項指標(biāo)的要求如表2-1所示。表2-1亞馬遜對賣家賬戶各項指標(biāo)的要求指標(biāo)名稱指標(biāo)要求指標(biāo)重要性指標(biāo)屬性訂單缺陷率必須滿足服務(wù)性配送前取消率必須滿服務(wù)性足發(fā)貨延遲率必須滿足服務(wù)性有效追蹤率重要服務(wù)性準(zhǔn)時到達率一般潛在性退貨不滿意率一般潛在性客戶服務(wù)不滿意率一般潛在性聯(lián)系回復(fù)時間24小時內(nèi)回復(fù)次數(shù)>90%一般潛在性違反政策不得違反相關(guān)政策，例如無賣假貨行為等重要政策性(3)亞馬遜平臺客戶服務(wù)方面的操作在亞馬遜“AmazonSellerCentral”(賣家中心)頁面最上方的主菜單中，找到“ORDERS”(訂單)一欄，其下拉菜單中包括“ManageOrders”(訂單管理)、“OrderReports”(訂單報告)、“UploadOrderRelatedFiles”(批量處理訂單)、“ManageRetums”(退貨管①訂單管理②訂單報告③批量處理訂單④退貨管理2.eBay的客戶服務(wù)體系(1)eBay賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則A.賣家不得索取評價制客戶提供好評的方式，給客戶發(fā)送他們購請客戶留下好評。如果客戶因為交易等問題聯(lián)系賣家，賣家需要盡全力幫助客戶解決問題。一旦問題被解決，賣家可以邀請買家留下好評，給出DSR高分，或者修改之前的中差評。B.不得操縱評價eBay的評價系統(tǒng)讓客戶和賣家有機會在每次交易后對彼此進行評估和審查。該系統(tǒng)禁止操縱評價，以使eBay平臺保持可被信賴的狀態(tài)。任何企圖用不正當(dāng)手段增加賣家自己的都屬于操縱評價。如果不遵守規(guī)則，eBay平臺可能會移除評價，并對賣家采取一系列的警C.移除評價政策在大多數(shù)情況下，評價是不能被更改或移除的，除非它違反了eBay的評價政策。如果案，但不允許通過強迫或欺凌客戶來獲得更好的評級。賣家有30天的時間提出修改評價的請求。賣家每收到1000個評論可以有5個發(fā)送修訂評價的額度?？蛻粲?0天的時間做出回復(fù)，選擇接受并修改評價或不接受并說明原因。如果留錯了評價，不管賣家還是客戶都回復(fù)評價或留下一個跟進評論，但留下跟進的評論不會改變賣家評級。在(2)eBay平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估預(yù)測賣家等級。賣家等級數(shù)據(jù)主要從以下幾方面進行評估。A.綜合表現(xiàn)①綜合表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)值(長期不良交易率標(biāo)準(zhǔn)值)低單價問題交易：過去12個月內(nèi)所有小于等于10美元的交易所產(chǎn)生的問題交易率不得超過5%。高單價問題交易：過去12個月內(nèi)所有大于10美元的交易所產(chǎn)生的問題交易率不得超過長期不良交易：過去12個月的綜合問題交易率不得超過5%。低單價交易量：過去12個月的小于等于10美元的商品的單項交易量大于20筆。高單價交易量：過去12個月的大于10美元的商品的單項交易量大于20筆?？偨灰琢浚哼^去12個月的總交易量大于50筆。②糾紛狀態(tài)說明警告：指賬號糾紛問題已經(jīng)接近標(biāo)準(zhǔn)值，若未及時改善，該賬號將有可能會受到限制，不考核：指賬號過去12個月的總交易量未達到標(biāo)準(zhǔn)，因而暫時不對該賬號做糾紛的考③綜合表現(xiàn)狀態(tài)說明O正常：指賬號兩個考核方面均未超過標(biāo)準(zhǔn)值?！虺瑯?biāo)：指賬號長期不良交易率或者糾紛率超過標(biāo)準(zhǔn)值，但由于該賬號正受到其他eBay政策的影響，因而暫時未對該賬號進行處理。◎警告：指賬號長期不良交易中有一個或多個考核單項超過標(biāo)準(zhǔn)值，或者糾紛問題已經(jīng)接近標(biāo)準(zhǔn)值，若未及時改善，該賬號將有可能受到限制，甚至導(dǎo)致賬號凍結(jié)。①限制：指賬號長期不良交易率或者糾紛率超過標(biāo)準(zhǔn)值，且該賬號未受到其他eBay政策的限制。因此該賬號正在或?qū)⒁惶幚?。不考核：指賬號過去12個月的總交易量未達到標(biāo)準(zhǔn)，因而暫時不對該賬號做任何為了更好地幫助廣大賣家控制交易損失，eBay平臺針對賣家過去8周的非貨運問題交易，如中差評、物品與描述不符導(dǎo)致DSR低分、物品與描述不符導(dǎo)致糾紛、物品與描述不符導(dǎo)致退貨、賣家取消交易等問題，為賣家設(shè)定了以超標(biāo)：指非貨運表現(xiàn)已高于標(biāo)準(zhǔn)值，但暫時未對該賬號產(chǎn)生影響。警告：指目前賬號因非貨運表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到警告，若未及時改善，該賬號將會C.貨運表現(xiàn)物流的時效性對于跨境電子商務(wù)至關(guān)重要。為了幫助賣家及時追蹤和控制貨運表現(xiàn)，eBay平臺會統(tǒng)計賣家近期關(guān)于物品未收到導(dǎo)致的糾紛，以及運送時間導(dǎo)致的DSR低分等情況評估當(dāng)前賬號的貨運表現(xiàn)狀態(tài)。貨運表現(xiàn)狀態(tài)說明如下。正常：指賬戶的貨運表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)值。超標(biāo)：指貨運表現(xiàn)已高于標(biāo)準(zhǔn)值，但暫時未對該賬號產(chǎn)生影響。警告：指目前賬號因貨運表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到警告，若未及時改善，該賬號將會受①限制：指目前賬號因貨運表現(xiàn)高于標(biāo)準(zhǔn)值受到一定的限制。D.待處理問題刊登為了確保eBay交易平臺的安全性，所有不符合eBay政策或可能導(dǎo)致不良客戶體驗的問題刊登”報告，提早提示賣家需要在這一星期內(nèi)處理的問題刊登的情地刪除問題刊登的商品，維持賣家的賬戶表現(xiàn)。賣家可以按照頁面指引，在顯示的到期時間前，下線報告中的問題刊登的商品。若賣家沒能可能導(dǎo)致刊登的該商品被移除，甚至賬戶的刊登額度被降低。(3)eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作本節(jié)客戶服務(wù)相關(guān)操作均以eBay美國站上的訂單管理操作為例。A.合并運費C.第二次購買機會D.解決未付款糾紛E.發(fā)送賬單F.取消拍賣G.設(shè)置客戶常見問題3.速賣通的客戶服務(wù)體系速賣通客戶服務(wù)體系主要負責(zé)解答客戶咨詢、解決售后問題、促進銷售以及管理監(jiān)控，其工作目標(biāo)包括保障賬號安全、降低售后成本以及促進再次交易。(1)速賣通賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則提出可行的方案。在與客戶溝通時，速賣通要求賣家在充透徹掌握跨境電子商務(wù)各個流程之外，還應(yīng)努力引導(dǎo)客戶情緒，戶，持續(xù)定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。(2)速賣通平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估速賣通平臺設(shè)置了“賣家服務(wù)等級”這一指標(biāo)。賣家服務(wù)同的平臺資源，包括櫥窗推薦數(shù)、搜索排序曝光、提前放款特權(quán)、平臺面享有不同的資源。等級越高的賣家享受的資源越多，優(yōu)秀賣家將獲得“Top-ratedSeller”標(biāo)志，客戶可以在搜索商品時快速發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀賣家，并選擇差的賣家將無法報名平臺活動，且在搜索排序上會受到不同程度的影響。(3)速賣通賣家評價規(guī)則解析A.評分分類全球速賣通渠道的評估分為信譽評估和賣家分項評分兩類。①信譽評估。信譽評估是指買賣雙方在訂單買賣完成后對對方信譽狀況的評估，是雙向的評分。信譽評估包含五分制評分和談?wù)搩刹糠?。②賣家分項評分。賣家分項評分是指客戶在訂單買賣完成后以匿名的方法對賣家在買賣中的產(chǎn)品描繪的準(zhǔn)確性、交流質(zhì)量及回答速度、物品運送時間合理性三方面做出的評估，一切賣家全部發(fā)貨的訂單，在買賣完成30天內(nèi)買賣兩邊均可評估。假如兩邊都未給出評估，則該訂單不會有任何評估記載；如一方在評估期間內(nèi)做未評，則系統(tǒng)不會給評估方默許評估(賣家分項評分也無默許評估)。B.評分計算方法統(tǒng)一為：好評+1,中評0,差評-1。①客戶在同一個天然旬(每月1—10日、11—20日、21—31日為每月的三個天然旬)內(nèi)對同一個賣家只做出一個評估的，該客戶訂單的評估星級則為當(dāng)筆評估的星級(天然旬核算的是美國太平洋時間)。②客戶在同一個天然旬內(nèi)對同一個賣家做出多個評估，依照評估類型(好評、中評、差評)匯總核算，即好中差評數(shù)都只各計一次(包含1個訂單里有多個產(chǎn)品的狀況)。③在賣家分項評分中，同一客戶在一個天然旬內(nèi)對同一賣家的產(chǎn)品描繪的準(zhǔn)確性、交流質(zhì)量及回答速度、物品運送時間合理性三項中某一項的然旬對某一項的評分核算方法如下：均勻評分=客戶對該分項評分總和/評估次數(shù)(四舍五C.賣家信譽等級速賣通賣家所得到的信譽評估積分決定了賣家店鋪的信譽等級象征。速賣通賣家信譽等級評定的相關(guān)資料都記錄在賣家評價檔摘要(會員公司名、近6個月好評率、近6個月評估數(shù)量、信譽度和會員開始日期)、評估前史(最近1個月、3個月、6個月、12個月及前史累計的時刻跨度內(nèi)的好評率、中評率、差評率、評估數(shù)量和均勻星級等目標(biāo))和評估記載(賣家得到的一切評估記載、給出的一切評估記載以及在指定時刻段內(nèi)的指定評估記載)。其中，均勻星級=一切評估的星級總分÷評估數(shù)量；賣家分項評分中各單項均勻評分=客戶對該分項評分總和÷評估次數(shù)。速賣通有權(quán)刪去評估內(nèi)容中包含人身攻擊或其他不當(dāng)言論的去，則對應(yīng)的賣家分項評分也隨之被刪去。4.Wish的客戶服務(wù)體系Wish平臺是近年來中國跨境B2C平臺上比較受歡迎的平臺之一，它成立于2011年12(1)Wish賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則Wish平臺的理念就是利用智能性的推送技術(shù)，采用精準(zhǔn)營銷的方式，回歸消費者的喜好，而不用太多的推廣方式或關(guān)鍵詞等來進行營銷。Wish的優(yōu)勢在于堅持追求簡單直接的風(fēng)格，不討好大賣家，也不扶持小賣家，全部通過技術(shù)算起來。Wish賣家進駐門檻低、平臺流量大、成單率高、利潤率遠高于傳統(tǒng)電商平臺。Wish與PC端展開差異化競爭，利用移動平臺的特點，其賣家不用犧牲產(chǎn)品價格來取勝。Wish平臺規(guī)定，客戶所銷售的商品必須是自己創(chuàng)造、生產(chǎn)，或者已獲得零售權(quán)力的。賣家自己完成所有的交易和服務(wù)。當(dāng)然，賣家自行制訂的運與Wish平臺的相關(guān)政策沖突，Wish平臺保留要求賣家提供服務(wù)和修改相關(guān)政策的權(quán)力。在下單之后，有的客戶需要對訂單進行相關(guān)的問詢或者溝賣家發(fā)出信息，其內(nèi)容可能包括：改變送貨地址或者聯(lián)系電話；從訂單中刪除某一項商品；更換尺碼或顏色；查詢訂單狀態(tài)；詢問預(yù)計到貨時間有缺陷、損壞或者遺失；要求退貨、換貨或者退款等。(2)Wish平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估Wish平臺對賣家客戶服務(wù)能力要求嚴(yán)格，定期進行審核，達標(biāo)的賣家可以成為誠信店鋪。Wish平臺最新發(fā)布的誠信店鋪要求如下：有效跟蹤率≥95%;延遲發(fā)貨率≤10%;30天平均評分≥4分；63天至93天平均退款率≤10%;仿品率≤0.5%。Wish平臺會對賣家的客戶服務(wù)與溝通水平進行詳細評估，評估的具體內(nèi)容涉及發(fā)貨速度、訂單滿足率、票據(jù)處理速度，以及投訴率、商品反饋評價、系統(tǒng)或者客戶取消訂單。A.發(fā)貨速度發(fā)貨速度在Wish平臺對賣家的評估中所占權(quán)重很高，包括訂單響應(yīng)時間、系統(tǒng)跟蹤到時間，以及配送完成時間。對于訂單響應(yīng)時間，Wish平臺系統(tǒng)要求賣家最好在2天之內(nèi)上傳訂單號。Wish平臺對系統(tǒng)跟蹤到時間的要求是3天之內(nèi)客戶能在網(wǎng)上查詢到訂單號，對配送完成時間的要求是最好在14天內(nèi)完成配送。B.訂單滿足率訂單滿足率即無貨退款率，涉及客戶的購物體為0,也盡量不要在前臺顯示，而應(yīng)該將產(chǎn)品下架。否則，客戶下單之后無法發(fā)貨，只能退C.票據(jù)處理速度以及投訴率Wish平臺的投訴、售后問題都是用票據(jù)來呈現(xiàn)的，但是由于平臺會預(yù)先審核，所以票據(jù)顯示出來會有延時。Wish平臺要求賣家盡量在48小時之內(nèi)處理票據(jù)，越快越好。D.商品反饋評價會對商品本身質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量進行反饋評價，賣家無法刪除。E.系統(tǒng)或者客戶取消訂單系統(tǒng)退單率在Wish平臺對賣家的評估中所占權(quán)重高。Wish平臺的欺詐偵測團隊會對一些可能存在欺詐或者有高風(fēng)險的訂單進行自動或人工檢測，此時平臺會將訂單標(biāo)上醒目標(biāo)識，賣家無須處理該訂單，只需等待審核結(jié)果。如果欺詐，系統(tǒng)會取消訂單，無須賣家操作，不影響賣家評分；如果認(rèn)家需在規(guī)定期限內(nèi)為該訂單發(fā)貨。在單號上網(wǎng)之前，客戶有權(quán)取消訂單。(3)Wish平臺客戶服務(wù)方面的操作登錄Wish商戶平臺，在平臺頂端的“Wish商戶平臺”標(biāo)志的下方，可以看到商戶平臺主菜單，包括“首頁”“產(chǎn)品”“訂單”“客戶問題”“業(yè)績”“系統(tǒng)信息”“ProductWish商戶平臺的客戶服務(wù)主要集中在主菜單中的“客戶問題”選項。單擊該選項，會A.未處理C.已關(guān)閉5.敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系敦煌網(wǎng)在2004年就已正式上線，是國內(nèi)首個實現(xiàn)在線交易的跨境電子商務(wù)B2B平臺，以中小額外貿(mào)批發(fā)業(yè)務(wù)為主，開創(chuàng)了“為成功付費”的在線交易傭金模式。平臺免賣家注冊費，只有在買賣雙方交易成功后才收取相應(yīng)的手續(xù)費，其將傳統(tǒng)的外貿(mào)電子商務(wù)信息平臺升(1)敦煌網(wǎng)客戶服務(wù)的基本規(guī)則在交易過程中，客戶在賣家填寫貨運單號后的5～90個自然日內(nèi)，未收到貨物或?qū)κ盏降呢浳锊粷M意，可以提起部分退款、全額退款、退貨退款、重新發(fā)貨等申請。申請原因包括未收到貨、貨物與描述不符、虛假運單號、無理由退貨。但是，如果賣家設(shè)置了承諾運達時間，則在承諾運達期內(nèi)，客戶無法開啟“未收到貨”的投訴?？蛻籼岢鐾素浕蛘咄丝钌暾埡?，形成協(xié)議糾紛，買賣雙方將有10個自然日協(xié)商解決方案。賣家須在5個自然日內(nèi)對客戶申請做出同意或拒絕的回應(yīng)，如逾期仍未回應(yīng)，系統(tǒng)將自動按照客戶的申請執(zhí)行操作。在協(xié)商期內(nèi)，如賣家同意客統(tǒng)將按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；若賣家拒絕，需同時提交新的解決建議。如買賣雙方未在10個自然日內(nèi)達成一致，系統(tǒng)會自動升級至平臺裁決?？蛻舾鶕?jù)協(xié)議約定或平臺的處理結(jié)果操作退貨時，需要在賣家提供了退貨地址后的7個發(fā)貨，在賣家提供有效的重新發(fā)貨貨運單號后，客戶可在90個自然日內(nèi)確認(rèn)收貨。如客戶未在賣家提供重新發(fā)貨貨運單號后的90個自然日內(nèi)反饋未收到貨或者貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認(rèn)客戶收到貨物并在賣家重新發(fā)貨的90個自然日后關(guān)閉糾紛。退換貨過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險和費用，原則上由平臺裁決的責(zé)任方承擔(dān)：如買賣雙方均有響調(diào)查，敦煌網(wǎng)有權(quán)裁決不配合方為責(zé)任方。(2)敦煌網(wǎng)平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估家的整體經(jīng)營情況、服務(wù)能力等進行綜合分析，并根據(jù)賣家逐月累積的經(jīng)營數(shù)據(jù)于每月5日(3)敦煌網(wǎng)平臺客戶服務(wù)糾紛互動系統(tǒng)買賣雙方未能在規(guī)定的協(xié)商階段內(nèi)達成任何協(xié)議，客戶可以要求敦煌網(wǎng)調(diào)解中心介入，入口如圖2-30所示。一旦調(diào)解中心介入，糾紛狀態(tài)將以買家和賣家的配合以及相應(yīng)的在線反饋為依據(jù)即時變更，雙方的反饋情況將直接關(guān)系著款項糾紛訂單，進入糾紛詳情頁面查看相應(yīng)的糾紛狀態(tài)下的系統(tǒng)提示，并給予及時的在線反饋，協(xié)議階段和平臺糾紛處理階段的所有節(jié)點均由系統(tǒng)控制，A.雙方提供證據(jù)階段B.調(diào)解中心出具裁決意見階段C.執(zhí)行方案階段授課周次授課時間計劃學(xué)時數(shù)教學(xué)單元第3章：售前客服與溝通授課方式?理論課?實驗(實訓(xùn))課?上機課□其他教學(xué)目標(biāo)1.學(xué)習(xí)了解跨境電商售前客服工作的內(nèi)容及其特點教學(xué)重點及難點1.跨境電商售前客服的工作內(nèi)容及其特點2.跨境電商售前客服的工作流程與工作方法3.應(yīng)對各類售前咨詢問題的溝通技巧教學(xué)方法與手段1.任務(wù)型教學(xué)法：通過布置針對性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握售前客服工作中解決各類問題的處理流程2.案例法：以實際案例為范本，引導(dǎo)學(xué)生熟悉并掌握跨境電商客服工作中的常用溝通技巧3.啟發(fā)式啟發(fā)學(xué)生思考如何更好地處理解決售前客服工作中的具體問題和糾紛，安排相應(yīng)的實踐訓(xùn)練教學(xué)過程學(xué)生通過分享、交流自己所了解的跨境電商售前客服實例或者整理自己的跨境購物經(jīng)歷，探討跨境電子商務(wù)售前客服的工作范疇和內(nèi)容。在實踐操練中，讓學(xué)生了解并熟悉跨境電商售前客服工作的內(nèi)容和特點。引導(dǎo)學(xué)生探討售前客服工作過程中的常見問題，思考有效的處理方式和解決辦法。最后通過情景模擬練習(xí)實際操作跨境電商平臺上的售前客服板塊，學(xué)生熟悉并掌握售前客服工作的常用溝通技巧。課外安排小組任務(wù)：進行售前客服案例展示教研室主任審批意見教學(xué)反思簡要概述主流跨境電商平臺的客戶服務(wù)體系課前布置學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生在跨境電商平臺上搜索售前客購物經(jīng)歷作為案例。然后在課堂上讓學(xué)生們進行分享和交流，探討見具體講授內(nèi)容每一講中的“教學(xué)思路”和“教學(xué)手段”部分。五、教學(xué)內(nèi)容1.學(xué)生根據(jù)課堂小討論的結(jié)果對售前客服需要預(yù)先完成的準(zhǔn)備工作做出分析總結(jié)，并舉實例加以論證。教師引導(dǎo)學(xué)生從公司內(nèi)部情況，外部客戶前客服的準(zhǔn)備工作加以細化和梳理，幫助學(xué)生理清本章的核心知識內(nèi)容。在整個客戶服務(wù)的工作流程中，售前客戶服務(wù)的工作內(nèi)容主要是從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如迎接客戶、推薦產(chǎn)品、回答客戶(包括潛在客戶)對產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、提供客戶下單指引等。也就是說，從客戶進店咨詢到拍下訂單付款的整個工作環(huán)節(jié)都屬于售前客戶服務(wù)人員的工作范疇。售前客戶服務(wù)人員需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈跨境電子商務(wù)平臺的規(guī)則與注意事項，熟悉產(chǎn)品信息，了解工具的使用，并掌握基本的交流、溝通方法，這些都2.以快問快答的方式讓學(xué)生列出消費者在進行跨境購物時最關(guān)心和最常問的問題，引(1)關(guān)于詢價建立業(yè)務(wù)往來的希望，告知對方訂單的達成條件并報價。Q:Hello,Iwanttoorder×××piecesf(2)關(guān)于商品細節(jié)售前客戶服務(wù)人員與客戶的對話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身進行的，所以在溝通交流的戶快速獲取所需要的信息，并且沒有多余的疑問。售前客戶服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識是與客戶交流談判的基礎(chǔ)，售前客戶服務(wù)人員對商品細節(jié)問題越熟悉，客戶對售前客戶服務(wù)人員的信例如，服裝的尺寸沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的尺碼，目前最為常用的有四種型號，分別是國際碼、知道尺碼的大小差異，還要知道它們之間的轉(zhuǎn)換方法，以便給客戶提供明確的尺碼推薦，必A:Hello,dearcustomer在回答客戶關(guān)于商品的咨詢時，售前客戶服務(wù)人員也可以預(yù)先制作簡明清晰的流程說明圖示，這樣需要撰寫的文字部分就可以變得非常簡單。雖然制作圖示會花費一些以后應(yīng)對很多類似的提問時，售前客戶服務(wù)人員都可以使用已經(jīng)做好的圖示進行方便快捷的Wetooksomephotosandmadeanillustrat(3)關(guān)于支付方式一般來說，針對沒有PayPal賬號的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考下面的例子回復(fù)問題，并推薦客戶使用PayPal進行付款。ForthesakeofsimplifyingtshippingtimewilltaketoomugothroughcheckoutpHopemyanswerishelp如果客戶選擇第三方支付方式(Escrow),也可以參考如下郵件提醒客戶折扣快結(jié)束了。makingpaymentswithEscrow(Creditcard,Visa,MasterCard,Moneybookersor當(dāng)客戶購買多件商品時，客戶服務(wù)人員可以在郵件中告訴客戶關(guān)于修改價格以“buynow”,andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking"submit",After(4)關(guān)于運費當(dāng)客戶一次性購買多件商品時，可能會提出合并運費的要求。這個時候可以通過修改并發(fā)送發(fā)貨單(invoice)的形式，對客戶購買的多件商品只收取一次運費。在發(fā)貨單發(fā)送成功后，可及時告知客戶運費已合并，讓客戶直接通過電子發(fā)票進行支付。Please.sendmejustinonepackage(5)關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問題也是客戶在購物時必然會關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心的稅費問題給予了耐心、細致的解答，明確告知客戶一般情況下購買小額的貨品不會產(chǎn)生額外費用，如遇特殊情況，需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門咨詢。Q:ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpuThankyouforyourinquiry.IamhappytocontIunderstandthatyouarew3.分小組布置學(xué)習(xí)任務(wù)，給出不同的案例，讓各小組完整設(shè)計出售前客服的溝通工作分析說明各個小組在處理問題時的閃光點和漏洞分別是什么,讓學(xué)生們在互動過程中相互學(xué)習(xí)，取長補短，靈活有效地掌握售前客服應(yīng)該具備的溝通技巧。(1)初次問候當(dāng)客戶光顧你的店鋪并詢問產(chǎn)品信息時，售前客戶服務(wù)人員與客戶初次打招呼要親切、自然，并表示出你的熱情，盡量在初步溝通時把產(chǎn)品情況介紹清楚。(2)催促下單在客戶瀏覽產(chǎn)品還沒有下單時，售前客戶服務(wù)人員可以用禮Thankyouforyourinquif(3)斷貨提醒如果客戶咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)斷貨(outofstock),售前客戶服務(wù)人員需要告訴客戶會及時向客戶發(fā)送到貨提醒，同時還可以向客戶推薦符合客戶需求的類似商品。Wearesorrytoinformyoufollowinglinktocheckthemout(htt(4)回復(fù)不及時表示歉意如果和客戶的溝通過程歷時比較長，遇到周務(wù)人員一定要先表示歉意，因為錯過了最佳24小時回復(fù)時間，所以可通過主動打折的方式IamsorryforthedetoshowourapologybeforeFridaytoenjoythisdiscount.ThankPleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherqu(5)議價Wearesorryforthatwecan'tofferyouthHowever,we'dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan5pie(6)存在物流風(fēng)險無法發(fā)貨country/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletmeknow.Hopefullywecanaccommodatefutur(7)針對索要樣品的回復(fù)在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶了解了產(chǎn)品特性、價格、會要求提供樣品。在無法提供樣品的時候，售前客戶服務(wù)人員需要禮貌地向客戶說明情況，Regardingyourrequest,Iamverysorrytoisamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepriceassurethequalityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstabelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.4.開展不同形式的案例調(diào)查分析活動，利用社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺等工具推送學(xué)習(xí)案例和任務(wù)，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中熟悉從初次問候迎接客戶到提供客戶下單指引的售前客服工作的完整流程，售前客服工作的業(yè)務(wù)范圍和崗位職能，并熟練地掌握各種實用的溝通技巧。教師可自行選用合適的任務(wù)型教學(xué)方法進行課組交流，閱讀報告陳述展示，自由討論，協(xié)作學(xué)習(xí)等活動，結(jié)合授課內(nèi)容靈活穿插具有針對性的課內(nèi)外練習(xí)，讓學(xué)生在實際操練中進一步鞏固所學(xué)的知識內(nèi)容。5.課外延展(1)各活動小組分析總結(jié)本章所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，交流分享學(xué)習(xí)心得。學(xué)生們可以挑選實際案例在課堂上做實操練習(xí)進行自測和互測。(2)教師可以采取微課的形式提供補充材料讓學(xué)生進行延伸學(xué)習(xí)和擴展訓(xùn)練。(3)通過社交媒體或者學(xué)習(xí)平臺布置課后練習(xí)作業(yè)，并進行答疑交流。授課周次授課時間計劃學(xué)時數(shù)教學(xué)單元第4章：售中客戶服務(wù)與溝通授課方式?理論課?實驗(實訓(xùn))課?上機課□其他教學(xué)目標(biāo)1.熟悉跨境電商售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍2.掌握跨境電商售中訂單的控制和處理3.了解跨境電商售中糾紛的處理流程與方法4.掌握主流跨境電商平臺售后服務(wù)操作教學(xué)重點及難點1.跨境電商售中常規(guī)問題與處理方式2.跨境電商售中糾紛的處理流程與方法3.主流跨境電商平臺售中服務(wù)操作教學(xué)方法與手段1.講授法：通過介紹售中常規(guī)問題，講練各種相應(yīng)的處理流程等2.啟發(fā)式：啟發(fā)相應(yīng)的售中問題、糾紛的解決方式，并安排實踐訓(xùn)練教學(xué)過程對跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍進行舉例講解，從而引出對跨境電商售中訂單的控制和處理的探討，并介紹相應(yīng)的處理方式，進而針對一些升級為售中糾紛的問題，給出處理流程和方法等內(nèi)容的探討，最后介紹某些主流跨境電商平臺上的售中服務(wù)板塊的實際操作，并進行相關(guān)訓(xùn)練課外安排完成課后習(xí)題并運用真實賬號/教學(xué)平臺賬號，進行跨境電商售中客戶服務(wù)相教研室主任審批意見教學(xué)反思跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍有哪些?2、跨境電商平臺上可能收到哪幾種客戶評價?3、跨境電商常見糾紛可能有哪些?見具體講授內(nèi)容每一講中的“教學(xué)思路”和“教學(xué)手段”部分。五、教學(xué)內(nèi)容訂單處理是跨境電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。下面款和賣家發(fā)貨這三個售中環(huán)節(jié)介紹跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員對于售中訂單處理的關(guān)鍵點。(1)等待客戶付款客戶未付款情況的處理方式主要有以下幾種。A.提醒客戶及時付款通常情況下，如果客戶下單后未及時付款，賣家可以通寸等問題，使用這種委婉的辦法來提醒客戶付款，并承諾付款后盡快發(fā)貨。以下是提醒客戶Wehavegotyourorderof×××.Butitseems我們已經(jīng)收到了您的訂單×××,但是訂單似乎還未付款。如果您在價格、尺寸等方面一旦確認(rèn)支付，我將盡快處理訂單，為您發(fā)貨。謝謝您!祝好!(你的名字)B.打消客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)的疑慮拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款的客戶可能正在猶豫不決，賣家可以抓住機會強化客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信心。以下是打消客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)疑慮的示例郵件。beforetheshipment,andtrytoavohopethatwecanbecomeagoodbusi半天過去了，我們想，您可能在某家店里發(fā)現(xiàn)了價格更便宜的產(chǎn)品。我們公司在中國有四年箱包、鞋類及配飾業(yè)務(wù)經(jīng)過100人。在發(fā)貨之前，我們將仔細檢查產(chǎn)品，努力避免您遭受損失。如果有質(zhì)量問題，請的服務(wù)是商務(wù)合作的基礎(chǔ)。我們真誠希望，不久我們可以成為您優(yōu)秀的商務(wù)合作伙伴。祝好!(你的名字)C.提供禮物或者折扣以促成客戶付款有的客戶下單后1～2天仍未付款，且未回復(fù)之前的付款提醒郵件，出現(xiàn)這種情況的原因可能是客戶覺得價格偏高，正在考慮價格更優(yōu)惠的賣家。這時，客戶服務(wù)人員可以在說明利潤較低之后，提出為客戶提供禮物或者折扣，促成客戶付款交易。以下是處理客戶覺得價Weappreciateyourpurchasefromus.Butwenoticethatyouhavenotpaidyet.smallgift/adiscountof××%ifyoua謝謝您在本店購物。但我們注意到，您還沒有付款。事實上，本店利潤非常薄。然而，如果您對當(dāng)前價格不送一份小禮品或者提供××%的折扣。如果還祝您購物愉快!祝好!(你的名字)如果客戶服務(wù)人員修改完價格，客戶仍未付We'veresetthepriceforyou.We我們已經(jīng)為您重置價格，給您在原有價格的基礎(chǔ)上提供了××%的折扣。我們提供的價祝好!(你的名字)(2)客戶已付款客戶付款并通過跨境電子商務(wù)平臺風(fēng)控管理部門的到貨款，并承諾盡快發(fā)貨。以下是示例郵件?！羈usinessdaysas您的訂單編號為×××的貨款已收到，我們將在承諾的×××工作日內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后，我們將通過電子郵件通知您貨運單號。如果您有任何其他問題，請盡管與我聯(lián)系。謝謝!祝好!(你的名字)這里需要注意，如果在客戶付款后客戶服務(wù)人員突然發(fā)現(xiàn)庫存無貨，此時應(yīng)立即向客戶說明，并向客戶推薦類似的產(chǎn)品，同時將取消購買流程告訴客戶，供客戶選擇。這種專業(yè)的操作方式往往可以贏得客戶的諒解。以下是客戶服務(wù)人員通知客戶庫存無貨并推薦類似產(chǎn)品/store/product/×××/store/product/×××Ifyoudon'tneedanyotheritems,pleaseapplyfor“canceltheorder".Athereasonof“BuyerOrderWrongProdSorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstand謝謝您在本店下單。然而，您選擇的產(chǎn)品已無存貨。您合您嗎?/store/product/×××/store/product/×××如果您無須購買任何其他產(chǎn)品，請您申請“取消訂單”,并且選擇“客戶下錯單”這條理由。這樣，您的付款將在5～7個工作日返還。對不起，給您添麻煩了，非常感謝您的理解。祝好!(你的名字)(3)賣家發(fā)貨賣家在發(fā)貨之后應(yīng)及時填寫物流單號，并盡快將物流單號等信息告訴客戶，讓客戶心中有數(shù)，增加客戶對賣家的信任度。以下是將發(fā)貨詳情告訴客戶的示例郵件。訂單號為×××的貨物已經(jīng)為您發(fā)貨，查詢貨運單號是×××,運輸狀態(tài)是×××。您祝好!(你的名字)2.物流跟蹤發(fā)貨結(jié)束并不意味著賣家的工作就完結(jié)了。流信息，但客戶服務(wù)人員仍應(yīng)該在以下幾個關(guān)鍵節(jié)點和客戶及時聯(lián)系溝通。(1)貨物抵達海關(guān)一旦貨物抵達海關(guān)，賣家應(yīng)立即通知客戶關(guān)物抵達海關(guān)后賣家通知客戶在相關(guān)網(wǎng)站查詢以及關(guān)注物流信息的示例郵件。thanusual.Hopeitisn我是×××,現(xiàn)在為您更新一下訂單狀態(tài)。信息顯示，您訂購的貨物將于1月19日入關(guān)。跟蹤貨運單號為××××××。您可以在以下網(wǎng)址查詢：×××。不久您就可以收到貨物。對不起，貨運時間比平常略長，我希望沒有給您帶來麻煩。祝好!(你的名字)(2)貨物到達郵局貨物到達郵局之后，賣家要提醒客戶關(guān)注配送信息。賣家要在投遞過程中提醒客戶注意不要錯過投遞信息，保持手機開機，同時可以提醒客戶對本次交易留評，這樣能有效降低差評出現(xiàn)的可能性。以下是提醒客戶關(guān)注配送信息并邀請客戶留評的示例郵件。Youwillgetitsoon.Pleasenotethatpackagedelivery.Hopeyoulovet我是×××,現(xiàn)在為您更新一下訂單狀態(tài)。信息顯示，您訂購的跟蹤貨運單號為××××××,請在以下網(wǎng)址查詢：×××。不久您就可以收貨。請您留意投遞信息。希給我一個好評，這對我來說很重要。非常感謝您。祝好!(你的名字)(3)貨物妥投通常來說，一旦貨物妥投，就意味著物流服務(wù)基本完成。賣家可詢問客戶收到的貨物狀況如何。如果貨物完好無損，請客戶給予五星好評如果貨物有任何問題，請客戶及時告知賣家，以便賣家及時幫助其解決問題。以下是在客戶收貨后，客戶服務(wù)人員詢問貨物狀況的示例郵件。IamverygladtoseethatyourIfyouaresatisfiedwithourproducpositivecomments.Wewillgreatlyappreciateit.Ifthereisanyproblemorquestion,pleasetellusdirectlyforani參考譯文：親愛的客戶：很高興看到您訂購的貨物妥投了。請確認(rèn)貨物完好無損，然后確認(rèn)收貨。如果您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，請給我們五星好評，并留下正面的評價，我們將對此萬分感激。如果您有任何問題或者疑問，請直接告訴我們，以便我們能立即解決。在向我們求助之前，請不要提交退款申請。我們承諾盡快解決您的問題或者疑問。非常感謝您。祝好!(你的名字)3.關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦在售中階段，做好關(guān)聯(lián)營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉(zhuǎn)化率，從而降低推廣成本。以下是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦客戶服務(wù)人員常用語。(1)Iamsorrythatyouarenotsatisotheritemsofsimilarstyles.Pleaseclickthelink××××××(此為鏈接)formorespecific(很抱歉，您對該產(chǎn)品不滿意。我想為您推薦相似款式的其他產(chǎn)品。請您單擊鏈接××××××了解更多產(chǎn)品詳情。)(2)Thankyoufororderingourskirtthedressordered.Formoreinformation,pleaseclickthelink××××××(此為鏈接)(感謝您下單購買我們店的裙裝。我們店有一條漂亮而且銷量不錯的腰帶與您訂購的該裙裝很般配。若要了解腰帶詳情，請您單擊鏈接××××××。)(多謝您的留言。如果您在購買它的同時也購買××××××鏈接中的×××產(chǎn)品的話，可以享受五折優(yōu)惠。)(4)Sorryforinterruptingyou.Butwewouldliket為鏈接).(很抱歉打擾您。我們想向您推薦新品×××,這也是一款實體店中的熱銷產(chǎn)品。如果您有興趣，可以在××××××中查詢。)(5)Christmas/Thanksgivingisar鏈接)showsawarmpackageofconsiderategifts.Youwillenjoyawholesalepriceof×××dollarsifinterested.(圣誕節(jié)/感恩節(jié)就要到了?！痢痢痢痢痢林姓故镜氖俏覀儨嘏仲N心的禮物套餐。如果您感興趣的話，可以享受×××美元的批發(fā)價。)4.特殊訂單處理與交流售中客戶服務(wù)除了對訂單進行正常的跟蹤之外，還會在訂單處理的過程中遇到一些特殊情況。那些由于發(fā)貨、物流、海關(guān)等原因?qū)е碌牟荒苷３鲐浕蛲素浀挠唵?，稱之為特殊訂單。對跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員處理特殊訂單的建議和可用的溝通模板分類列舉如下。(1)發(fā)貨前的特殊訂單處理與交流客戶下單之后，可能會對訂單支付、海關(guān)稅收等況導(dǎo)致發(fā)貨困難。無論是前者還是后者，賣家都應(yīng)該及時溝通，打消客戶的疑慮，爭取客戶A.合并支付與價格優(yōu)惠有時候，可能一個客戶在同一天下了兩個訂單，收件以采用合并支付，并且合并成一個包裹投遞。然而，賣家必須跟客戶提前溝通合并支付和合并投遞事宜，并且主動提供一定的價格優(yōu)惠，達到雙贏的目的。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通合并支付與價格優(yōu)惠的示例郵件。ItisagreatpleasuretofindthetwooCheckyouraddressasubmission,cometouspleasebeforethepayment,andwewby×××dollars.Afterthat,youcanrefreshthepagetoIfyoudonotwanttoplaceaneworder,wewillalsobehappytoprocessyourtwoordersand發(fā)現(xiàn)您今天在本店用同一個地址下了兩個訂并成一個訂單，并且用同一包裹發(fā)貨，您是否介意呢?如果您不介意，請重新選擇所有商品并加入對地址和其他細節(jié)。提交后，請在支付前來找我們，我們將為您以刷新頁面，確認(rèn)已降價，再繼續(xù)支付。您還可以刪除之前您還未支付的兩個訂單。如果您不想重新下單，我們也很樂意為您處理原來的兩個訂單，并分別發(fā)貨。非常感謝您的理解。祝您購物愉快!祝好!(你的名字)賣家常常推出小件(××kg以內(nèi))包郵活動進行促銷?；顒悠陂g，有的客戶在同一訂單中訂購過多的貨物或者過重的貨物，可能導(dǎo)致單個包裹整體過重，無法享受包郵服務(wù)。賣家應(yīng)該及時提醒客戶，建議客戶選用其他快遞方式，或者將訂單進行拆分以達到包郵服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通改變快遞方式或者拆分訂單的示例郵件。Butwehaveworkedouttwopossiblesolutionstotheproblem.Ifyoustillwanttheorders,insteadofone.Makesurethattheweightthan2kg.IfyoudonotwanttoplaceseveralorPleaseletusknowyourfius.Thankyou.您今天所下的訂單恐怕無法享受我們的免郵服務(wù)，因為它的總重量是××kg,超過了規(guī)定的2kg。對此我們深感抱歉。但我們已經(jīng)設(shè)計出兩個可行的解決方案。如果您仍然想享受免物，添加到購物車，然后分幾個訂單下單，不要只下一個訂單，確保每個訂單(包括包裝)的重量不超過2kg。如果您不想下幾個訂單，我們想向您推薦×××運輸服務(wù)，這項服務(wù)適合您目前所下的訂單，而且價格低廉，速度快。祝好!(你的名字)C.海關(guān)稅收的具體情況客戶在發(fā)貨前會擔(dān)心貨物到達海關(guān)后需要額外支必須如實說明清楚，必要的時候幫助客戶查找當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)信息，引導(dǎo)客戶本人咨詢。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通海關(guān)稅收事宜的示例郵件。thinkthatyouneedtoworrytoomuchabouttheissue.我們很樂意幫您解決關(guān)于海關(guān)問題的擔(dān)憂。您擔(dān)心海關(guān)可能會對您的訂單額外收費，我們非常理解。但是，我們認(rèn)為您對此事不必太擔(dān)心。因此，我們建議您前往當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)辦公室咨詢具體的規(guī)定。如果您遇到任何其他問題，請隨時和我們聯(lián)系。我們時刻準(zhǔn)備著為您提供幫助。祝好!(你的名字)有的客戶來自一些特殊國家或者地區(qū)(如混亂的地區(qū)),貨物暫時無法投遞到這些國家或者地區(qū)，賣家應(yīng)及時和客戶溝通，商議可能的解決區(qū)。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通無法投遞問題的示例郵件。understandus.Pleasefeelfreetoletusknowifthereisanythingwecan很抱歉，我們注意到您所在國家/地區(qū)暫時沒有快遞業(yè)務(wù)。祝好!(你的名字)還有的客戶所在的國家或者地區(qū)，直航貨機無法抵達。賣家需要及時向客戶說明情況，商議是否能接受通過其他國家或者地區(qū)中轉(zhuǎn)，以及能否接受因為中時間。賣家應(yīng)將真實的情況告訴客戶，讓客戶有心理準(zhǔn)備。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通沒有直航貨機問題的示例郵件。forwardtoyourreply.Ifthe由于×××和中國之間沒有直航貨機，您的訂單無法直郵到您的國家/地區(qū)，我們深感我們期待著您的回復(fù)。如果有任何我們能為您做的事，請隨時和我們聯(lián)系。非常感謝您。祝好!(你的名字)(2)發(fā)貨后的特殊訂單處理與交流賣家應(yīng)該主動告知客戶，對出現(xiàn)的問題表示抱歉，并盡量想辦法彌補。A.節(jié)假日等引起的可預(yù)測物流延誤重要的節(jié)假日可能會造成物流延誤，賣家應(yīng)該預(yù)先制作備忘錄，在節(jié)假日來臨之際主動告訴客戶可能出現(xiàn)的情況，以取得客戶的諒解。賣家切不可等到出現(xiàn)延誤后讓客戶前來詢問或者質(zhì)問，以免給客戶留下不負責(zé)任的印象。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通可預(yù)測物流延possible.Pleaseforgiveusforthepo您的訂單已于2月5日發(fā)貨。然而，中國的春節(jié)就要到了，可能會導(dǎo)致運輸延誤，我們在節(jié)日期間(2月10日至17日),大部分運輸服務(wù)都將暫停。我們將密切關(guān)注運輸狀如果有任何我們能為您做的事，請隨時聯(lián)系我們。感謝您的惠顧。祝好!(你的名字)B.不可抗力因素導(dǎo)致的物流延誤間的推遲。賣家應(yīng)及時將真實情況告訴客戶，并對所帶來的不便致歉，必要的時候可以考慮采取一定的彌補措施來提高客戶的購物體驗。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通嚴(yán)格的海關(guān)檢查等因素導(dǎo)致的物流延誤問題的示例郵件。CompanythatyourlocalcustomswillsoonperiodicallylaunchastriTherefore,wesuggestadelayedshipmentofyouroamongthestrictinspection.Whainconvenience.Yourk感謝您在本店下單。但是我們剛從×××運輸公司得如何?對可能造成的不便，懇請您原諒。衷心感謝您的善解人意。如果有任何我們能為您做的事，請隨時聯(lián)系我們。感謝您。祝好!(你的名字)有時候，旺季或者惡劣天氣也可能造成物流延誤。賣家應(yīng)及時通知客戶，表現(xiàn)出對客戶訂單的關(guān)注和負責(zé)。賣家可以采用折扣、優(yōu)惠券等方式對客戶進行安撫和補償。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通旺季或者惡劣天氣導(dǎo)致的物流延誤問題的示例郵件。delaybecauseofpeakseasonsorbadweather.您的訂單已于周一發(fā)貨。但我們要通知您，由于旺季或者惡劣天氣的原因，運輸可能會便，我們將為您提供一張××美元的優(yōu)惠券，您下次在本店購物時可以使用。衷心感謝您的如果有任何我們能為您做的事，請隨時聯(lián)系我們。感謝您的惠顧。祝好!(你的名字)在運輸過程中，賣家有時可能會發(fā)現(xiàn)發(fā)錯貨或者漏發(fā)貨的求客戶的諒解，除了換貨或者補貨之外，還可以通過贈送小禮物、優(yōu)惠券等方式安慰客戶，提升客戶的購物體驗。以下是客戶服務(wù)人員與客戶溝通發(fā)錯貨或者漏發(fā)貨問題的示例郵件。Weapologizeforhavingsentyouawrongpackage,andpromiseimmedan××%offdiscountcoupon,whichyoucanusewheneveryouwantinourstore.Copayment.Whatdoyouthinkoftocontactus.Pleasefo我們很抱歉給您寄錯了包裹，在此向您承諾立即采取補救措施。首先，我們將盡快為您發(fā)送正確的包裹。其以隨時在本店使用。您收到我們寄錯的包裹后，能幫我們寄回來嗎?郵寄費用由我們負責(zé)。您覺得這個解決方案如何?如果有任何我們能為您做的事，請隨時聯(lián)系我們。對于可能給您帶來的不便，懇請原諒。衷心感謝您的善解人意。祝好!(你的名字)doforyou,donothesitatetocontactus.Pleaseforgiveusforyourinconunderstandingwillbegreatlyappreciated.我們很抱歉漏寄了×××貨物，在此向您承諾盡快補發(fā)。新產(chǎn)品。在和我們溝通之前，請不要提交退祝好!(你的名字)客戶在跨境電子商務(wù)中有清關(guān)的義務(wù)。然而，有會清關(guān)。賣家需要耐心地與客戶溝通，及時商議解決方案。以下Numberoftherecipientwrittenonthepackage.Wehopeyouwillgetyourpackagesoon.Ifthere請問您能幫忙解決這個問題嗎?根據(jù)亞馬遜和海關(guān)規(guī)定，您需要持收件人(寫在包裹上的)的18位有效身份證辦理清關(guān)手續(xù)。希望您能盡快收到包裹。如果有任何我們能為您做祝好!(你的名字)授課周次授課時間計劃學(xué)時數(shù)教學(xué)單元第5章：售后客戶服務(wù)與溝通授課方式?理論課?實驗(實訓(xùn))課?上機課□其他教學(xué)目標(biāo)1.熟悉跨境電商售后的評價類型及其基本內(nèi)容2.掌握跨境電商售后常規(guī)問題與處理方式3.了解跨境電商售后糾紛的處理流程與方法4.掌握主流跨境電商平臺售后服務(wù)操作教學(xué)重點及難點1.跨境電商售后常規(guī)問題與處理方式2.跨境電商售后糾紛的處理流程與方法3.主流跨境電商平臺售后服務(wù)操作教學(xué)方法與手段1.講授法：通過介紹售后常規(guī)問題，講練各種相應(yīng)的處理流程等2.啟發(fā)式：啟發(fā)相應(yīng)的售后問題、糾紛的解決方式，并安排實踐訓(xùn)練教學(xué)過程從而引出對售后過程中常規(guī)問題的探討，并介紹相應(yīng)的處理方式，進而針對一些升級為售后糾紛的問題，給出處理流程和方法等內(nèi)容的探討，最后介紹某課外安排個人任務(wù)：完成課后習(xí)題并運用真實賬號/教學(xué)平臺賬號，進行跨境電商售后教研室主任審批意見教學(xué)反思一、復(fù)習(xí)提問與上次課作業(yè)典型問題答疑二、教學(xué)單元名稱四、分析思路五、教學(xué)內(nèi)容(1)好評回復(fù)(你的名字)很高興也很感激您給我們一個好評/您對我們的商品和服務(wù)感到滿意。我希望在您下次訂購時能給您一個很好的折扣或送禮物給您。祝好!(你的名字)這兩封郵件都很真誠地表達了賣家對客戶好評的感激之情，有利于拉近賣家與客戶的心理距離，與客戶形成良性聯(lián)系，而且第二封郵件更能促進客戶下一次再次光顧該店鋪進行購(2)催促評價A.客戶收到商品，但沒有留下評論如果有些客戶收到商品后3～5天內(nèi)沒有留下評論，那么賣家的客戶服務(wù)人員就可以向客戶發(fā)送郵件，詢問他們是否收到包裹、對商品是否滿B.客戶收到上述郵件10～15天后仍沒有給予評價在跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員發(fā)出上述郵件提醒客戶評論后10～15天，如果客戶仍對評價一事置之不理，賣家也不用心急，可以再發(fā)一封郵件進行者商品名稱列出來以明確提醒客戶，具體溝通可參考如下郵件。(3)修改評價表示感謝接受修改A.了解中差評原因跨境電子商務(wù)賣家一旦收到中差評，售后客戶服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系客戶。無論是什么原因造成的中差評，客戶服務(wù)人員都要跟客戶主動而真誠地道歉，以緩解客戶的不滿情緒，讓在跨境電子商務(wù)中，可能引起中差評的原因主要有3種。中差評原因具體表現(xiàn)應(yīng)對策略商品圖片與實物不符為了使圖片更加美觀，賣家在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導(dǎo)致商品實物與圖片在顏色、形狀、質(zhì)感上存在差別客戶服務(wù)人員可主動向客戶解釋原因，并提供商品原圖。此外，賣家在上傳商品圖片時可以多展示一些不同角度的細節(jié)圖，盡量讓客戶對商品有一個全面的視覺印象標(biāo)題上有FreeShipping,實際上客戶卻需要付費標(biāo)題上雖寫著FreeShipping,但由于一些國家或者地區(qū)的進口稅政策需要客戶支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致客戶的不滿客戶服務(wù)人員在發(fā)貨時要注意填寫貨物的申報價值，弄清楚是否還會產(chǎn)生關(guān)稅，并且要提前與客戶溝通好關(guān)于關(guān)稅的問題，取得客戶的理解信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款客戶在跨境電子商務(wù)平臺上購但是客戶使用信用卡支付時卻被扣了手續(xù)費，使得客戶產(chǎn)生疑問和不滿客戶服務(wù)人員可提前向客戶解釋清楚，此手續(xù)費可能是由于各家銀行對付款手續(xù)費有不同的規(guī)定，跨境電子商務(wù)平臺并不存在向客戶收取交易手續(xù)費的問題，但有時需要向銀行支付手續(xù)費B.懇請客戶修改中差評一般而言，在訂單問題得到解決后，客戶表示滿意，大都會答應(yīng)修改之前給出的評價；而對于沒有任何回應(yīng)的客戶，可以再次發(fā)郵件，甚至給予實際利益作為誠意，再次請求客戶修改2.售后常規(guī)問題處理(1)客戶要求修改地址(2)客戶要求取消訂單A.客戶訂單未發(fā)貨。如果賣家收到客戶的郵件，要求取消訂單。處理方式針對這種情況，賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進行取消訂單即可。(若能在此過程中通過溝通打消客戶的顧慮，使其不取消訂單則更好。)處理方式：客戶服務(wù)人員可參照如下步驟與客戶溝通。①建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問其取消訂單的原因。②告知客戶訂單已發(fā)貨，無法追回貨物。③友好地和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品。④若客戶堅持不要此商品，貨到之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進行退款。若客戶簽收了此商品，對于從海外倉發(fā)貨的訂單，可退貨到海外倉；若賣家不是從海外倉發(fā)貨，可直接退到國內(nèi)，如果貨值不高，可以直接棄貨退款。當(dāng)然，這種方也比較高，如果客戶服務(wù)人員能和客戶協(xié)商好，有時直接退款都比這種方式要好。(3)客戶咨詢物流問題3.售后糾紛的處理(1)客戶服務(wù)人員應(yīng)對糾紛的專業(yè)態(tài)度A.客戶服務(wù)人員要在回復(fù)的頭尾均表達感謝B.淡化問題的嚴(yán)重性，積極主動地解決問題C.保持專業(yè)態(tài)度解決問題D.保證最后一次回復(fù)來自客戶服務(wù)人員(2)分析糾紛產(chǎn)生的原因A.延遲交貨B.缺貨短貨C.貨不對板D.貨物破損E.質(zhì)量問題F.商品價格(3)處理糾紛的流程賣家同意退款申請客戶同意達成共識(4)糾紛開啟和響應(yīng)時間A.糾紛開啟時間B.糾紛響應(yīng)時間糾紛響應(yīng)時間和物流方式有關(guān)。線上發(fā)貨的訂單由于物流原因產(chǎn)生的糾紛，不需要賣家響應(yīng)；非線上發(fā)貨的訂單或者不是由于物流原因?qū)е碌募m紛，需要賣家5天之內(nèi)響應(yīng)。(5)跨境電子商務(wù)糾紛處理案例A.未收到貨的糾紛處理案例B.貨物與描述不符的糾紛處理案例postedofanyupdate.Sorryfortheinconveniencec對于您還沒有收到貨物，我們表示誠摯的歉意。我們的目標(biāo)是盡快、盡可能方便地解決我們已查實您的貨物仍在運輸途中。您的物流單號是×××××,您可以在×××××××××網(wǎng)頁上查詢您的物流信息。由于旺季，發(fā)到貴國的貨物被耽擱了給您帶來不便，敬請諒解。感謝您的理解，我們將在下一訂單中給予您5%的折扣。希祝好!(你的名字)belowthatwillhelpresolvethisfPleaseletusknowwhichoptionyouwouldprefer.感謝您提供的證據(jù)。事先沒有檢查出這一問題，我們深表歉意，我們將會更加注意此問題。為盡快解決該問題，我們將提供以下方案供您選擇。(1)您可以保留該貨物，我們將給您部分退款：XX美元。(具體金額可視具體的情(2