客戶服務禮儀規(guī)范

客戶服務禮儀規(guī)范（試行稿）第一章序言第一節(jié)目的有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。第二節(jié)范圍在服務過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。第三節(jié)服務基本原則做好服務工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運用服務禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務，及時、準確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務基本原則。第二章基本素質第一節(jié)職業(yè)道德1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強烈的工作責任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴格執(zhí)行相關操作流程標準，塑造良好的服務形象。2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻。3．誠信親和、尊重服務對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務意識，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務藝術，提升服務質量。4．求真務實、不斷創(chuàng)新。要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務創(chuàng)新，實現一流服務。第二節(jié)職業(yè)心態(tài)1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學會將工作壓力轉化為工作動力，不斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠寵辱不驚，笑對人生的一切風雨和成敗。2．自動自發(fā)的積極心態(tài)。自動自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發(fā)的積極心態(tài)驅使我們思考人生方向，激勵我們制定職業(yè)目標，鞭策我們持續(xù)付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對待工作要勤奮認真，忠誠自信，培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現人生的價值。3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調整狀態(tài)，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。4．舍我其誰的擔當心態(tài)。擔當是一種責任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔當心態(tài)，是擔當起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會的責任，在自我實現的過程中服務他人、貢獻社會。舍我其誰的擔當心態(tài)，會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務中茁壯成長、脫穎而出。5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團隊精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。6．和諧奉獻的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”；對企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻企業(yè)；和諧奉獻的感恩心態(tài)，讓我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。第三章形象禮節(jié)第一節(jié)儀容禮儀1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應與場合相協(xié)調。女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領底線。2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內外干凈、無耳屎。4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。5．胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其它怪狀胡子。6．嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無唾沫，會客時不嚼口香糖。7．臉：潔凈，無明顯粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。8．手：清潔，要經常修剪指甲（注意不要在公眾場所修剪指甲），不留長指甲，手指甲縫中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。第二節(jié)儀表禮儀1．著裝：員工的著裝直接體現員工的職業(yè)素養(yǎng)，反映員工的精神面貌，也反映企業(yè)的管理水平和文化風范。因此，上班必須按照規(guī)定著裝。2．星期一至星期四上班時間統(tǒng)一穿工作服，由于新入職或其他原因未領取工作服的，要穿職業(yè)裝，具體要求如下：（1）襯衣：領口與袖口保持潔凈。質地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份。女士穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。（2）領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份，不宜過分華麗和耀眼。（3）西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，與襯衣、領帶和西褲匹配。3．配飾：不得超過三種，即數量、種類、質地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。女士可佩戴胸針、戒指和項鏈。4．皮帶：高于肚臍，松緊適度，與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料、光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。5．鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。6．襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配，穿職業(yè)套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。絲襪如果有破洞、跳絲，要立即更換。7．星期五、六上班時間，可穿便裝。便裝必須端正得體，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4寸處）等衣服。8．上班時間不能穿拖鞋，不得赤腳。第三節(jié)儀態(tài)禮儀1．微笑：發(fā)自內心的微笑面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。2．眼神：是無聲的語言，不同的眼神傳遞不同的信息。眼神要“三個度”：“集中度”，用眼睛注視于對方臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的三角部位；“光澤度”，精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；“交流度”，迎著對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。3．語音語態(tài)標準:聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。4．表情：情緒的鏡子，學習辨別和使用表情，盡量少地將消極的表情面向他人。5．站姿：站如松。每周的晨唱或與人站立交談時，站姿要求挺直、舒展、精神煥發(fā)，避免探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等不良站姿。6．坐姿：坐如鐘。參加會議或與人坐著面談，入座或離座時，應養(yǎng)成左進左出的習慣，雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直，坐姿端正。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。7．走姿：行如風。雙目平視，收頜，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅。8．手勢：一個人在交談過程中，45%以上的信息是由手勢傳遞出來的。（1）遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；（2）指引：需要用手指引某種物品或指引方向或他人時，大拇指與其他手指分開，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；（3）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。第四章對外禮儀第一節(jié)見面禮儀1．稱呼：（1）國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；（2）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）；（3）根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：××總、××局長、××經理、××教授、××工、××律師等。2．握手：手要保持潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，伸出右手，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則，上級先對下級伸出手，年長者先對年輕者伸出手，主人先對客人伸出手。若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。3．自我介紹：在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名，給對方一個自我介紹的機會，如：“您好！我是**公司的客服專員，我叫…，請問，我應該怎樣稱呼您呢？”4．介紹他人：位高者優(yōu)先原則。把職位低者、晚輩分別介紹給職位高者、長輩。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”5．交換名片：養(yǎng)成在會客前檢查名片夾內是否有足夠名片的習慣，遞接名片時應該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。第二節(jié)拜訪與接待禮儀1．拜訪前,應先確定拜訪目的，根據拜訪目的，搜集或準備與拜訪目的有關的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到拜訪效果做好一切充分準備。2．初次拜訪新客戶，要詳細了解客戶的基本情況（特別是與客戶服務有關的必備信息，如企業(yè)性質、服務人數、服務類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之間的距離。3．拜訪客戶前應電話預約，與對方商定拜訪事宜、時間、地點，并嚴格守時，不遲到，最好提前5分鐘到達。4．通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象，外出拜訪要穿公司統(tǒng)一服裝，按本禮儀中有關儀容、儀表的標準打理個人形象。5．要保持一個良好的心情，面帶微笑，為雙方的溝通、交流奠定良好的基礎，營造歡快、和諧的會談氣氛。6．客戶為初次拜訪對象的，要準備好自我介紹的措詞和名片，自我介紹后，雙手送上名片。結束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務的決心。同時，可與客戶提前約定下次拜訪的時間和內容。7．拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要直接和客戶說“不”字。通過傾聽客戶的敘述，了解客戶的需求并進行分析，根據客戶需求和自身能力為自己所提供的產品、服務找到雙方的供需結合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求,同時，對客戶談及的要點要善于總結并進行確認。8．對于客戶投訴的回訪，應當在24小時內進行，可采用電話回訪或上門拜訪的方式，同時要善于利用“紅易通”（電子郵件）作為輔助手段，表示歉意，不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題或其它客觀原因，應敢于承擔責任，并于5個工作日內親自上門把投訴處理結果反饋給客戶，直至客戶滿意為止。或經辦人處，送上茶水；被訪人不在場，應告知被訪人返回時間，若客戶要等候，可提供公司的對外資料或當天報紙給其閱讀。12．當有領導陪同客戶前來考察工作場所，應當自行起立歡迎，并微笑點頭示意，直到客戶離開。第三節(jié)部門溝通禮節(jié)1.各部門的工作都是圍繞公司的共同目標開展的，部門之間關系處理的融洽與否，直接影響到公司的運轉效率和整體的服務形象。2.跨部門員工之間及部門之間工作需要增進了解，清楚相互之間的職責，應本著互相尊重和理解的態(tài)度溝通工作事宜，避免出現部門之間和員工之間的誤解或抗拒情緒。3.加強部門之間信息傳遞，多采取專題會議或培訓的方式增進溝通，對彼此之間的業(yè)務了解更多，也使各種問題有機會暴露并得到有效解決，營造一種相互友好的氛圍。4.出現問題時不相互推諉，應積極主動配合，不得設置任何障礙。

5.部門與部門之間工作銜接上發(fā)生斷鏈，不管是發(fā)生在哪個部門，都要有主動服務的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應及時協(xié)調或及時向質控部門或其分管的集團領導匯報。6.下游業(yè)務部門應該視上游業(yè)務部門為服務對象，職能部門應視業(yè)務部門為服務對象，按照服務對象的標準按時、按質和按量完成服務任務。若上游部門對下游部門提供的服務不滿意的，可以向質控部門反映，情節(jié)嚴重的，由質控部門向其分管集團領導匯報，并由其介入處理。7.客戶或員工投訴是非本部門原因導致的，應及時與責任部門溝通，共同解決，并在規(guī)定的時間內協(xié)調處理，及時反饋。第四節(jié)員工溝通禮節(jié)1．應安排時間對新員工或陸續(xù)入職的新員工召開員工見面會。見面會上應熱情歡迎新員工，主動介紹自己和公司，告知員工有關薪酬待遇、企業(yè)制度、公司服務體系等內容，還要告知員工公司的網址、呼叫中心的電話，微信服務城等服務端口與服務渠道，讓員工與公司之間溝通暢通無阻，要營造安全、和諧的情境，提高對方的安全感和信任度。2.與員工簽訂勞動合同時，要詳細講解合同條款及有關法律法規(guī)，讓員工清晰了解企業(yè)規(guī)章制度。3．員工上門辦事、咨詢，應熱情招呼，勤快倒水，真誠接待，盡量滿足員工需求，若不能滿足需求的，要給員工一個時間承諾，事后及時跟進并反饋。若因客服專員外出原因導致員工事宜不能及時辦理的，且經協(xié)調無法完全辦理的，要表示歉意，比如說“對不起”，“很抱歉”等，并告知員工我們將讓客服專員及時與他（她）取得聯系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司之前最好有一個電話的預約的注意事項。4．為了解更多的信息，進一步改善員工關系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內心接受我們的服務，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。5.對出現員工投訴或雙方出現爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員工講話，態(tài)度真誠、友善，并做好記錄；與員工溝通，絕不口出惡言且禁止與員工產生肢體沖突，不應只強調客觀原因或者將責任歸咎于其他部門或他人，推卸責任。只要是公司工作失誤，就要真誠說“對不起”，不能馬上解決的要給予時間承諾，并在承諾時間內進行反饋。6.利用員工辦理離職手續(xù)的機會，進行離職面談，深入了解員工、客戶單位及公司服務情況，感謝離職員工對公司的信任和支持，并表示公司可隨時向員工或其親屬提供就業(yè)機會。7.積極組織安排更多有關員工關懷的活動，包括各種體育賽事、節(jié)日聯誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、年度優(yōu)秀員工評選表彰、員工滿意度調查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。第五節(jié)電話禮儀1.打電話：盡量不要影響對方休息，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。電話接通后首先做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告，相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”；控制通話時間，讓上司或長者先掛電話；撥錯電話要道歉。2．接電話：電話鈴響三聲之內必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！公司公司！”。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，感謝對方，并表示會盡快處理，說聲“再見”，對方掛斷后再掛。3．代接電話：對方尋找的人不在時，應禮貌告訴對方不在的理由，并主動問“我可以幫助你嗎？”，必要時，詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯系方式；如果待機，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯系對方，切忌讓對方莫名地久等。4．接到咨詢電話時，要耐心熱情，若本人不能立即答復，要給對方承諾，并在2個工作日內給予答復。5．接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方發(fā)生爭執(zhí)，做好記錄，并承諾1個工作日內回復，3-5個工作日內處理完畢并反饋。6．無論是上班或休假時間，電話要保持24小時開通。第六節(jié)電梯禮儀1．乘電梯時，下屬、男士或級別低的應主動讓領導、女士或級別高的先上電梯，出電梯時先讓電梯內的人出來，外面的人再進入電梯，人多時，不要硬往電梯里面擠。2．在電梯內，請勿凝視別人，盡量少說話。3．當帶著客人進辦公樓時，先按電梯，讓客人先進，若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”；到達目的地，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面指引方向。第五章辦公場所禮儀第一節(jié)文明的工作環(huán)境1．辦公室布置應遵循整潔、高效和公私分開的原則。2．辦公桌面整潔，物品擺置整齊，無雜物。個人使用的電腦主機、顯示屏、鍵盤及鼠標應時常擦洗、保持清潔，時常進行電腦殺毒和文件備份工作。3．辦公設施、用具、資料、文件有序放置，工作環(huán)境整齊、舒適。4．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭、紙屑和其它雜物，保持室內空氣清新、流通。5.嚴格按照集團6S管理的標準規(guī)范遵守辦公場所衛(wèi)生、工作環(huán)境的有關規(guī)定。第二節(jié)上下班禮儀1.上班：提前5分鐘到達辦公室，整