客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

[標(biāo)簽:標(biāo)題]篇一：客服工作心得體會(huì)客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了，客服工作心得報(bào)告。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和點(diǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（3）品牌是由專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)感知：（1）客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的客戶(hù)感知，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶(hù)的感知往往都是感性的：客戶(hù)的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶(hù)設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶(hù)需求的速度；專(zhuān)業(yè)能力感知專(zhuān)業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。（3）客戶(hù)感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶(hù)的關(guān)系。二：服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程客戶(hù)的期望值決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)的滿(mǎn)意度由客戶(hù)感知和客戶(hù)期望組成；客戶(hù)感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶(hù)期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?？蛻?hù)滿(mǎn)意度關(guān)系如下：客戶(hù)期望值＞客戶(hù)感知＝不滿(mǎn)意；客戶(hù)期望值＝客戶(hù)感知＝基本滿(mǎn)意；客戶(hù)期望值＜客戶(hù)感知＝滿(mǎn)意。對(duì)于以下幾類(lèi)客戶(hù)需做到期望值管理：（1）期望值過(guò)高的客戶(hù)（超客戶(hù)期望值的分類(lèi)依據(jù)為：(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶(hù)成熟程度客戶(hù)的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶(hù)的感知低于期望時(shí)，客戶(hù)會(huì)有被騙的感覺(jué)；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。三：用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶(hù)衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。響應(yīng)服務(wù)是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶(hù)的服務(wù)感知，為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)度分為：行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。五：用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意服務(wù)技巧贏得客戶(hù)滿(mǎn)意分為四步：（1）接待客戶(hù)；第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿(mǎn)意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶(hù)的期望值為客戶(hù)解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。六：用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題，無(wú)論任何類(lèi)型的客戶(hù)都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相，給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑢?duì)于不能滿(mǎn)足的客戶(hù)要求，我們需要給客戶(hù)一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶(hù)的理解和認(rèn)同。讓客戶(hù)感覺(jué)的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶(hù)投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶(hù)的情感漠視沒(méi)有反應(yīng)，在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話(huà)題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶(hù)的期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程以及處理客戶(hù)投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。篇三：客服培訓(xùn)心得體會(huì)客服培訓(xùn)心得體會(huì)我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！當(dāng)妮總監(jiān)和我們說(shuō)銷(xiāo)售時(shí)，我又很多不懂，因?yàn)槲冶緛?lái)就不是很懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人會(huì)說(shuō)不就是買(mǎi)東西嗎，有什么難的，但我不這么覺(jué)得，要用華麗的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷(xiāo)售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習(xí)，去積累知識(shí)。在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是pk有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒(méi)有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開(kāi)始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開(kāi)了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒(méi)有人難排第一。最后我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過(guò)去了，當(dāng)?shù)诙y去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒(méi)有感覺(jué)好像少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來(lái)的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒(méi)有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期待下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了很多，有人說(shuō)我被洗腦了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺(jué)，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧詈鬀](méi)有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都會(huì)期待下次的內(nèi)訓(xùn)。篇四：客服工作中的心得體會(huì)客服工作中的心得體會(huì)光陰似箭，來(lái)到雨蘭家紡三個(gè)多月了，我一開(kāi)始是來(lái)應(yīng)聘督導(dǎo)的，后面調(diào)到客服學(xué)習(xí)，我非常喜歡客服的工作，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，感到很有成就感，范文之心得體會(huì):淺談客服工作中的心得體會(huì)。在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多，體會(huì)到做事一定要非常細(xì)心，認(rèn)真，細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)企業(yè)的形象。一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶(hù)服務(wù)人員直接接觸用戶(hù)，為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作人員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn)，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。二、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)。三、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象?？偠灾?，客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。篇五：銀行客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)心得培訓(xùn)心得語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求，以我們最大的能力，幫助到客篇三：客服心得體會(huì)客服心得體會(huì)彈指之間，從2011年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過(guò)，也曾恐懼過(guò)；但是經(jīng)過(guò)這一年多的鍛煉我成長(zhǎng)了，也變的更加成熟，對(duì)于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成?？头ぷ魇且粋€(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻?hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。而我也對(duì)自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡(jiǎn)短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶(hù)與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的，也就說(shuō)每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說(shuō)，要當(dāng)接班的人來(lái)以后才能離開(kāi)，不能到了時(shí)間就離開(kāi)工作崗位的。對(duì)于要交代的問(wèn)題或工作上的事，必須要書(shū)面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。而，客服人員最主要的工作就是接電話(huà)，對(duì)于接電話(huà)要做到快