停車場運(yùn)營維護(hù)管理車主關(guān)系維護(hù)執(zhí)行方案

第一節(jié)車主服務(wù) 1一、服務(wù)目標(biāo) 1二、核心定位 2三、三大服務(wù)理念 2四、四大服務(wù)特色 6五、服務(wù)內(nèi)容與要求 8六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10第二節(jié)車主投訴處理流程和規(guī)范 14一、目的 14二、適用范圍 14三、處理職責(zé) 14四、車主投訴處理流程 15五、車主投訴處理措施 16第一節(jié)車主服務(wù)一、服務(wù)目標(biāo)為車主提供智能、綠色、人文、便捷、舒適、安全的停車服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升車主滿意度；為車主提供優(yōu)質(zhì)、放心、滿意的服務(wù)，符合交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)停車物有所值。二、核心定位以精準(zhǔn)化、集約化、智能化為三大核心服務(wù)理念，打造停車安全、綠色、人文的創(chuàng)新服務(wù)示范平臺。三、三大服務(wù)理念（一）精準(zhǔn)化：精準(zhǔn)對接車主的停車基本服務(wù)和衍生服務(wù)，以精細(xì)化服務(wù)提升停車場運(yùn)行效率。1.精準(zhǔn)化停車：在為車主提供滿意的停車服務(wù)的同時，通過對用戶的自然屬性、駕車類型、停車時長等方面的精準(zhǔn)判斷，實(shí)施精準(zhǔn)的車位分配管理系統(tǒng)，全面提升停車場使用效率；2.精準(zhǔn)車位管理：從車主出行需求出發(fā)，將停車場內(nèi)車位劃分為長短時停車位、新能源車位、VIP車位、女性車位、殘障人士車位等。引入互聯(lián)+概念，全場車位均可實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約，提供更科學(xué)的精細(xì)化管理體系。3.精準(zhǔn)化停車服務(wù)：基于車的需求和人的需求兩大角度，精準(zhǔn)把握用戶消費(fèi)心理和消費(fèi)需求，在基本停車服務(wù)基礎(chǔ)上，提供延伸的增值服務(wù)體系。4.基于車的需求：在條件允許的情況下，為車主提供汽車快修、汽車清潔、汽車美容養(yǎng)護(hù)、車險代辦、待客泊車、新能源車充電等服務(wù)；基于人的需求：在條件允許的情況下，為車主提供便捷餐飲、臨時休息、VIP服務(wù)、汽車分時租賃等服務(wù)。（二）智能化：全方位的智能化軟硬件設(shè)施應(yīng)用，有效降低停車場運(yùn)營成本，提升服務(wù)效能。1.智能化硬件：在整個停車流程中遵循智慧停車管理理念，部署車輛智能識別系統(tǒng)、車位引導(dǎo)系統(tǒng)、停車收費(fèi)管理系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、語音提示系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)等智能硬件，為車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障；2.智能化軟件：引入互聯(lián)網(wǎng)+的概念，實(shí)現(xiàn)包括車位預(yù)約系統(tǒng)、智能尋車系統(tǒng)、智能支付系統(tǒng)、VIP車位管理系統(tǒng)等增值服務(wù)。（三）集約化：通過高效利用停車場內(nèi)空間，優(yōu)化資源配置。1.集約化停車空間：通過專業(yè)靜態(tài)交通設(shè)計，在原有車位的基礎(chǔ)上多優(yōu)化出停車位，未來考慮在車位不足的情形下，可通過AGV自動泊車或機(jī)械立體車庫改造，實(shí)現(xiàn)停車空間的集約化利用；2.集約化固定空間：在非停車區(qū)域，尤其是邊角及異形空間區(qū)域，增加部分服務(wù)面積，衍生更多便民服務(wù)業(yè)態(tài)；3.集約化靈活空間：利用不影響疏散的公共空間進(jìn)行停車產(chǎn)業(yè)和停車科技的展示和體驗(yàn)活動，最大化發(fā)揮停車場作用。四、四大服務(wù)特色（一）安全管理1.制度管理：結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)和停車場的空間特性，形成針對停車場安全管理的制度體系，貫徹“服務(wù)與管理并重”、“全程管理與全效管理并重”、“預(yù)防與處置并重”的管理理念。2.人員管理：我司團(tuán)隊服務(wù)意識與服從能力強(qiáng)、素質(zhì)過硬，具有豐富的大型停車場管理經(jīng)驗(yàn)。3.智能軟件：車場內(nèi)布設(shè)安防巡視系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)等，所形成的數(shù)據(jù)和信息可與互聯(lián)網(wǎng)共享，實(shí)現(xiàn)“一體布局，協(xié)同管理”的模式，為停車場提供一站式安全解決方案。（二）綠色“生態(tài)”是環(huán)境六大主題元素之一，停車場作為配套服務(wù)工程，我們綜合考慮綠色環(huán)保和減排節(jié)能的服務(wù)功能。1.充電樁服務(wù)。我們優(yōu)化快充和慢充的比例，提供更多地快充樁車位。布局設(shè)置更加便利，集中分布各層遠(yuǎn)端車位，可滿足不同停車車主的需求。2.光伏儲能服務(wù)。布設(shè)太陽能光伏板，以光伏發(fā)電降低能耗成本，提升綠色能源利用。（三）裝飾：作為智慧停車場，在注重服務(wù)多元化的同時，注重體現(xiàn)停車場的整體布局感受不一樣特色。（四）服務(wù)創(chuàng)新：設(shè)置車輛清洗服務(wù)、快捷維修服務(wù)、飲品售賣服務(wù)、免費(fèi)提供WIFI、臨時休息室等。五、服務(wù)內(nèi)容與要求序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1停車指引停車標(biāo)識前置式清晰指引清晰提示空余車位信息車場內(nèi)的引導(dǎo)標(biāo)識清晰易懂分區(qū)提示清晰易懂線路指引標(biāo)識清晰易懂線路便利2停車環(huán)境車位充足停車和離場線路設(shè)置合理地面干凈光線充足空氣流通手推車方便拿取手推車有序放置停車設(shè)施完好電梯運(yùn)行正常3收費(fèi)服務(wù)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)停車吐卡機(jī)反應(yīng)靈敏收費(fèi)快捷嚴(yán)格按停車標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)主動提供相應(yīng)票據(jù)免費(fèi)停車時間能滿足停車需求收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置合理促銷優(yōu)惠活動使用4人員服務(wù)工作人員儀表整潔工作人員精神飽滿工作人員禮貌友好停車場內(nèi)問詢便利有效解答顧客疑問有提供給特殊人群的停車服務(wù)5停車秩序工作人員有效引導(dǎo)停車進(jìn)出有序找尋停車位花費(fèi)時間短進(jìn)出車場時間短無占道停車現(xiàn)象六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)著裝1按規(guī)定穿著工服，正確佩戴胸卡。2工服整潔無污物、無破損，不缺衣扣。3統(tǒng)一著裝，顏色差異較大的制服不得新舊混穿。儀容儀表4站姿良好，立正、跨立兩種站立姿勢5保持良好的巡邏姿勢6保持站姿、坐姿良好，不東搖西晃，彎腰駝背，半躺半坐等行為。7舉止文明、禮貌、大方、端莊，保持良好的儀表。服務(wù)態(tài)度8態(tài)度要熱情，誠懇，謙虛，謹(jǐn)慎。9與停車顧客相遇或面對時，能主動問候、致意，面帶笑容。10熱情認(rèn)真回答顧客提出的問題或咨詢，不得敷衍了事。工作紀(jì)律11堅守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制，按時交接班，嚴(yán)禁脫崗，缺崗，誤班。12值班時禁止喝酒，吸煙，吃東西；不準(zhǔn)嬉笑，打鬧等與值班職責(zé)無關(guān)的事。13值班期間禁止長時間打私人電話，時間不得超過一分鐘。14按規(guī)定時間替崗用餐。15嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。16遵紀(jì)守法，講求公德。工作記錄17各種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫，字體工整。18各種記錄表格按規(guī)定時間保存，并保證完整完好。車輛管理19保證停車場設(shè)置的各種標(biāo)志不被偷盜。20停車場各種標(biāo)識、指示牌安裝位置合理、明顯、無破損，交通標(biāo)線清晰，完整。21車場內(nèi)消防、安防、電梯等設(shè)備設(shè)施功能完好。22行車通道、消防通道、非停車位禁止停車。23車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。24不定時巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題能按規(guī)定處理妥善解決，并做好記錄。25引導(dǎo)車輛指揮動作規(guī)范。26嚴(yán)格執(zhí)行車輛放行制度，落實(shí)車輛放行手續(xù)。服務(wù)要求27認(rèn)真巡視，能及時發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理。28能夠按照崗位操作規(guī)程進(jìn)行正確操作，并貫徹落實(shí)。29值班期間發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理。30無火災(zāi)、治安刑事事件、交通事故等惡性事件的發(fā)生。31不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵或發(fā)生投訴。32車輛無剮蹭、損壞或丟失。工作環(huán)境33工作崗位整潔衛(wèi)生，桌面、抽屜物品擺放有序，無雜物。34工作崗位無私拉電線，無放置有毒、有害、易燃、易爆等物品。35工作場所物件擺放整齊有序，根據(jù)規(guī)定放置于專門位置，無亂掛亂放現(xiàn)象。36車場內(nèi)地面、墻面整潔，公共設(shè)施設(shè)備無灰塵、污垢。37車場內(nèi)通風(fēng)情況良好，空氣清新。行為規(guī)范38正確引導(dǎo)車輛出入停車場保證通道的暢通39正確引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位，保證車輛停放有序40提醒停車顧客關(guān)好車窗、鎖好車門、帶好財物41維護(hù)停車場內(nèi)停車秩序，閑雜人員啊不得在停車場內(nèi)逗留游逛及遛狗42記錄車輛停放時間，按照物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，向停車顧客出具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的專用收費(fèi)憑證43車輛進(jìn)場時，停車管理員應(yīng)向駕駛員行注目禮，問好。如果發(fā)現(xiàn)車輛有損傷，應(yīng)向車輛駕駛員說明并在車輛進(jìn)場時在工作記錄本中注明44車輛預(yù)駛離停車場時，管理人員應(yīng)及時到位引導(dǎo)，提示停車顧客出場路線45收取停車費(fèi)時要唱收唱付，主動將足額停車發(fā)票交給停車顧客，當(dāng)顧客聲明不要發(fā)票時，應(yīng)將發(fā)票立即撕毀并明確告訴顧客。撕毀的發(fā)票不得隨處亂扔。46當(dāng)停車顧客對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出疑問時，要耐心做出解釋。47停車場經(jīng)營者對停車顧客提出的服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時調(diào)查處理并作出答復(fù)。應(yīng)急處置48停車場內(nèi)發(fā)生治安、安全、消防等事故，應(yīng)立即向各主管部門報告，并迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，減少人員傷亡和財務(wù)損失。第二節(jié)車主投訴處理流程和規(guī)范一、目的為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決車主投訴，讓車主在接受投訴的過程中對我們提供的服務(wù)樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時通過在處理車主投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對其改正或者彌補(bǔ)，使之不斷地完善和進(jìn)步，特制定《車主投訴處理流程和規(guī)范》。二、適用范圍如果車主在接受我們服務(wù)時有任何的不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門，則形成車主投訴，此類車主投訴一律可適用于本流程。三、處理職責(zé)1.有關(guān)部門負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將車主投訴及時反饋到各責(zé)任部門，同時每周根據(jù)相關(guān)投訴信息填寫《投訴記錄表》。2.各相關(guān)部門涉及服務(wù)態(tài)度等投訴處理，根據(jù)有關(guān)部門的投訴反饋信息及時處理車主投訴。四、車主投訴處理流程1.車主投訴受理有關(guān)部門接到投訴后，將車主投訴信息登記在《投訴記錄表》上。2.派單有關(guān)部門將車主投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，根據(jù)投訴事件第一時間將投訴信息匯報至相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.投訴處理各相關(guān)負(fù)責(zé)人接到投訴通知后，需盡快與投訴車主溝通并處理投訴案件。4.投訴回訪各相關(guān)負(fù)責(zé)人處理完后，將處理方案反饋至有關(guān)部門部，有關(guān)部門將處理方案詳細(xì)登記在《投訴記錄表》上。有關(guān)部門將對完成的車主投訴進(jìn)行電話回訪。5.投訴信息匯總對投訴案件匯總，上報有關(guān)部門主管批示，編制《投訴信息月匯總報表》進(jìn)行備案。注意事項：有關(guān)部門將《投訴記錄表》根據(jù)責(zé)任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞車主投訴時，最遲不可以超過10分鐘（特殊情況除外）。并保證任何車主投訴與《投訴記錄表》一一對應(yīng)，并且投訴信息能夠及時傳遞，沒有延誤。2.各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，如果車主對處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓車主滿意為止。同時在《投訴記錄表》上簽字。3.如果車主對處理結(jié)果滿意，部門負(fù)責(zé)人在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至有關(guān)部門。有關(guān)部門在收到信息后的1-2個工作日內(nèi)對車主進(jìn)行電話回訪，了解車主對投訴處理的結(jié)果是否滿意，如果車主不滿意，則再次下發(fā)《投訴記錄表》，重新進(jìn)行車主投訴處理流程。如果車主滿意，綜合部則可以確認(rèn)車主投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。五、車主投訴處理措施各責(zé)任部門在接到《投訴記錄表》后著手處理車主投訴，需在三個工作日內(nèi)（特殊情況除外）回訪車主，與車主進(jìn)行有效的溝通，了解車主投訴的具體原因，通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)，可通過以下方式調(diào)查：（1）聯(lián)系其他相關(guān)部門了解車主投訴涉及的具體情況。（2）查閱車主其他檔案或者資料了解有關(guān)車主投訴涉及的具體情況。（3）分析造成車主不滿的最主要的因素