客房部崗位職責(同名3256)

客房部崗位職責客房部，又稱房務部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務，加快客房周轉(zhuǎn)?？头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大部分服務工作，其業(yè)務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養(yǎng)等?？头糠张c管理水平直接影響酒店的聲譽和房間的銷售，進而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟效益?？头坎拷?jīng)理的工作范圍和職責客房部經(jīng)理的工作范圍客房部負責人稱為客房管理主管或客房部經(jīng)理。對客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關系和諧融洽。具體要求是：應對所屬客房管理人員具有領導能力，并具有培訓、考核及人事管理能力?？头坎拷?jīng)理應精通房屋清掃技術，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構和管理，具備把簡單的設計原則應用于客房管理業(yè)務的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識?？头坎拷?jīng)理應當具備會計、財務、采購等理財?shù)南嚓P知識；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關系；善于和其他部門的負責人就有關業(yè)務問題進行有效的協(xié)商；具備商品營銷知識，能為酒店商品的促銷起積極的作用?？头坎拷?jīng)理應履行制定工作計劃、公平地分配工作任務、保證順利地開展工作，積極完成各項工作的責任?？头坎拷?jīng)理負責培訓所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責布巾備品供應、設備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關作業(yè)日志的記載；同時還要每天起草客房營業(yè)情況報告，協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準備工作。在小型酒店，客房部經(jīng)理負責全部管理工作。在大中型酒店中，客房部經(jīng)理把部分工作分擔給助手和主管，而主管負責全盤管理工作。客房部經(jīng)理業(yè)務范圍如下：保持合理的員工人數(shù)；負責招聘和培訓新員工；負責制定工作計劃，分配工作任務；負責管理和監(jiān)督遺失物品；負責檢查衛(wèi)生；負責訂購或維修裝備；負責積壓物的調(diào)查和確認；負責與其他部門的協(xié)作；負責保存各種記錄；負責制定經(jīng)費預算；負責管理房間鑰匙；負責安全和消防?？头坎拷?jīng)理的主要職責一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領導能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務，精通技術，對員工要關心和愛護?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工。要經(jīng)常招聘并對他們進行培訓，樹立正確的工作態(tài)度?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。使領導者權威充分發(fā)揮作用，因為，當領導者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情?？头坎拷?jīng)理應遵守的原則：勞動力有效使用。讓所有員工在短時間內(nèi)即可明白其應該去哪里、做什么，并毫不耽擱地立即投入工作，還有快速傳遞信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速傳遞給前臺人員，以便使下一位客人迅速入住?；I劃出簡便的業(yè)務報告方法。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復性調(diào)查。開發(fā)日常業(yè)務的標準程序。在保持本酒店服務特色的同時，要求服務員開發(fā)日常工作和習慣性程序。一旦日常業(yè)務工作達到標準化，可在工作人員之間交替進行?？刂拼尕浟?。在經(jīng)手高價位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。樹立高尚的職業(yè)道德。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學，具有較好的耐心和幽默感，對屬下職工進行職業(yè)道德教育。在工作中應穿著潔凈，言行要沉著冷靜。善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項工作，為此應常向下屬管理人員和服務員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。提高員工教育水平。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進行調(diào)查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。為經(jīng)營管理實習生提供機會，制定招收計劃。這有利于酒店的發(fā)展，也將為實習生提供晉升的機會，是培養(yǎng)中層管理人員所必需的。善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。酒店內(nèi)部所有部門之間應形成高度統(tǒng)一。客房管理部門不過是酒店整體組織中的一個組成部分，所以客房部經(jīng)理應自覺地領會自己的職位如何適應組織整體的計劃，并且想方設法讓所有員工認識到自己的工作與全酒店經(jīng)營之間的關系，認識到自己在整個經(jīng)營組中是不可缺少的重要一員。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個工作人員?？头抗芾砉ぷ鞯谋O(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營功能中的一環(huán)，是對各項工作進行深入考核與慎重評價中不可缺少的重要工作。這一點對于像客房管理那樣的服務領域更是如此。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。因為客房部的工作人員分散在賓館各個角落，而且往往一個人獨自作業(yè)，而檢查每一個角落是非常困難的。還有他們的工作特點決定了對于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進行量化檢測，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關鍵是引導每個工作人員以高度的責任心全心投入到自己所承擔的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每個負責人的首要課題是要認識到自身的努力對于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響。在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。價格管理知識。預算。預算是非常重要的價格管理手段，因為大部分酒店在使用年度預算制，所以對于有經(jīng)驗的客房管理者來說，預算并非新鮮事。預算的目的有兩個：首先預測下一會計年度的經(jīng)營費用；其次，預算可作為測定工作業(yè)績的標準。這兩點對于經(jīng)營很重要，在編制預算時必須要很慎重。預算的編制。編制預算不能是制造從前預算的復制品。雖然從前會計年度的實際費用可以成為下一會計年度最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會影響經(jīng)費支出，哪些變換能使經(jīng)費支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費支出的增加。工資支出的預算。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應付工做好交接班和安全保衛(wèi)工作。搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。接受并確保完成上級布置的任務。業(yè)務要求：熟悉客房設備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識。掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務常識。掌握旅游知識和風土人情，懂得旅游心理基本知識，了解旅游營銷基本知識。熟悉本樓層電器開關的分布、用途，懂得安全消防知識及應急措施。臺班工作內(nèi)容與程序：從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號牌，準時到位，準備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長或值班班長、主管，領導的檢查。向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動態(tài)，記住上班交待的重要事項。整理服務臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。早班上班后按房間實際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報告班長，中晚班報告值班班長。接到開房任務，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。負責本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報班長或值班班長、主管、領導?？腿送獬鰰r查房，檢查房內(nèi)設備是否正常，物品有否損失，關閉電源和水源開關。檢查空房，房內(nèi)設備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。滿足客人臨時提出的正常服務要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。提供叫醒服務，做到及時準確。留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。把好來訪登記關，注意房內(nèi)動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應立即報告。勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。做好房間服務，夜間12點后適當調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災等）應迅速報警，及時處理，不得拖延時間。對超過預住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。對報修工作負責，報修后30分鐘無人來修或未到場，40分鐘仍未修好，應立即報告。對非本樓住客，臺班員應禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務臺，禁止在服務臺聊天與客人長談，確保樓層安全。適時向前臺報告房間狀態(tài)。接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務臺內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項必須特別交待。嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。清潔員職責。清潔員的主要任務是負責客房的整理和清潔。崗位職責：負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作。負責客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。房間衛(wèi)生要做到制度化、標準化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計劃衛(wèi)生工作。房間布置做到規(guī)格化、標準化，熟悉房間的各種設備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務臺，報有關維修部門進行維修，并作好記錄。管理所負責房間的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時向班長報告。每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。掌握所負責房間的住客情況，對住客房內(nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細心觀察，做好安全工作，對客人的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務要求：了解客房布置、打掃標準，以及清掃的程序。能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務。了解酒店對遺留物品的處理程序。熟悉安全操作及勞動保護常識，懂得消防和衛(wèi)生救護常識。清潔員工作內(nèi)容和程序：打掃客房前向倉管員領清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。領取客房鑰匙。按房間類別順次進行清掃、整理。清潔完一間客房，在《客房服務員工作表》上做好相應的記錄。一天兩次為客房打滿開水。房間設備故障，地毯、墻面污跡應報告臺班員或班長，并在《客房服務員工作表》上注明。接受臺班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。接受班長、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的必須重做。將房間換出的布單送至倉管員處。將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。清掃工作間、公用通道及垃圾口。清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。下班前交房間鑰匙給臺班。從員工電梯或通道上下班。布單收發(fā)員職責。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負責用品的申領和發(fā)放以及布單的更換。各類物品分類保管和擺放。保證樓層倉庫內(nèi)客房日用品一定的庫存量，根據(jù)情況填寫申領單。每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。負責清點洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。做好固定資產(chǎn)、布單等的報損、報廢記錄。樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務員接受班長指令，進行工作準備的地方。