客房服務(wù)與管理修復(fù)

PAGEPAGE6課程教案班級13秋旅游1、2課程客房服務(wù)與管理教師劉光惠教研組旅游教研組瀘州市職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課程名稱客房服務(wù)與管理課程性質(zhì)1.公共基礎(chǔ)課（）專業(yè)基礎(chǔ)課（√）專業(yè)核心課（）拓展課()2.必修課（√）選修課（）3.理論課（）實踐課（）理論課（含實踐課）（√）課程目標(biāo)《客房服務(wù)與管理》作為中職旅游類專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生從事飯店客房服務(wù)工作所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)的必修課程。本課程的主要任務(wù)通過72個學(xué)時的知識傳授、能力培養(yǎng)、實訓(xùn)鍛煉。講授酒店客房服務(wù)實務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生進行酒店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。課程內(nèi)容客房部概述6課時客房清潔服務(wù)28課時對客服務(wù)26課時客房安全管理8課時教學(xué)重點與難點客房清潔服務(wù)中式鋪床教學(xué)方法多媒體教學(xué)法、講解法、案例分析法教材名稱旅游概論作者范運銘出版社高等教育出版社主要參考資料旅游概論版次與時間第二版課程總學(xué)時36課程周學(xué)時2授課方式講授法課程考核1.考試（√）考查（）2.筆試（）口試（）其它方式（）課后作業(yè)參觀一家五星級酒店和一家三星級酒店，對比其服務(wù)的不同之處，從所學(xué)的幾個方面歸納總結(jié)。課后反思教師示范學(xué)生分組練習(xí)，學(xué)生缺乏實作訓(xùn)練積極性，參與度不高。教學(xué)內(nèi)容第二節(jié)對客服務(wù)的模式和特點教學(xué)目的通過教學(xué)，讓學(xué)生了解對客服務(wù)的定義，了解服務(wù)的理念，明白對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，了解客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。教學(xué)重點對客服務(wù)的模式和特點教學(xué)難點兩種對客服務(wù)模式的優(yōu)缺點教學(xué)方法多媒體教學(xué)法、演示法、講解法、小組合作法教學(xué)時數(shù)總學(xué)時：1課時其中理論1學(xué)時，實訓(xùn)1學(xué)時教具教學(xué)過程及具體內(nèi)容【新課引入】提問：什么是酒店對客服務(wù)模式？它有哪些種類？學(xué)生活動：學(xué)生思考討論【新課講解】一、客房服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺含義：即飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺。它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能，同時它后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。注：我國傳統(tǒng)酒店對客服務(wù)都采用樓層服務(wù)臺模式，而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服務(wù)模式，這也是很多地方相關(guān)部門對酒店的要求。近年來逐漸被替代。但國外酒店以及國內(nèi)中外合資(合作)酒店基本上都采取客房服務(wù)中心的模式。教師提問：樓層服務(wù)臺主要負(fù)責(zé)哪些工作？為什么要使用樓層服務(wù)臺這種服務(wù)模式？一個樓層服務(wù)臺要設(shè)幾句員工，如何運轉(zhuǎn)？1.主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)本樓層客人和來訪客人的接待和服務(wù)工作（2）根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序（3）負(fù)責(zé)客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙（4）掌握客人動態(tài)，及時通報總臺2.樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點①具有親切感，有利于與客人溝通。②保證安全和方便。③有利于客房銷售。④能加快退房的查房速度。（2）缺點①造成勞動力成本較高。②不利于樓層安靜。③易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”之感?？偨Y(jié)過渡：樓層臺班是以“明“的服務(wù)為主，在經(jīng)濟效益為主，客人利益為上，酒店規(guī)模擴大，草皮的專斷發(fā)展的今天，樓層臺班的不足日見明顯。所以，在我國中外合資飯店首先出現(xiàn)了客房服務(wù)中心這一對客服務(wù)模式。（二）客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間在形式上是不對外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問詢處負(fù)責(zé)?？腿诵枰铱头糠?wù)員時，可以撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，由它通知客人房間最近的工作間的服務(wù)員(一般通過尋呼系統(tǒng))。1、客房服務(wù)中心的職責(zé)（1）信息處理。（2）員工出勤控制。（3）對客服務(wù)。（4）樓層萬能鑰匙的管理。（5）與前廳部的聯(lián)系。（6）處理投訴。（7）失物處理。（8）檔案保管。（9）負(fù)責(zé)向工程部派送工程維修單。（10）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。2、客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點（1）減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。（2）使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客至上“宗旨。（3）有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。3、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件及運轉(zhuǎn)（1）條件：完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備；全面的服務(wù)項目；獨立的BP機呼叫系統(tǒng)。（2）運轉(zhuǎn)：三班運轉(zhuǎn)，設(shè)主管或領(lǐng)班一名，提供24小時的連續(xù)服務(wù)。補充：酒城賓館的客房人員早班：8：00-17：00中班：14：00-22：00晚班：22：00-8：00二、選擇對客服務(wù)模式的依據(jù)（一）酒店檔次、客源結(jié)構(gòu)