客服崗位職責(zé)及銷售訂單管理流程和細(xì)則

3.2.1崗位：客服部主管：3.2.2崗位描述崗位描述崗位名稱：客服主管工作概要：負(fù)責(zé)客服部日常工作，不斷提升完善客服流程，負(fù)責(zé)客服部訂單審核，協(xié)調(diào)客戶及公司部門之間溝通，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表，整理客戶及員工的投訴、建議等；跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的及時(shí)解決；建立完善的客戶檔案；指導(dǎo)和監(jiān)督客服專員的工作完成情況，配合客服經(jīng)理的相關(guān)工作。所屬部門：客服部直線上級(jí)：總經(jīng)理直線下級(jí)：客服專員3.2.3崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客服部的日常工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，向其匯報(bào)并遵照?qǐng)?zhí)行；每日與財(cái)務(wù)部及倉(cāng)庫(kù)物流溝通，跟蹤客戶各項(xiàng)政策的款項(xiàng)的落實(shí)情況，了解倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有庫(kù)存情況，跟進(jìn)短缺產(chǎn)品，促銷品的進(jìn)倉(cāng)情況；安排客服專員開(kāi)展各項(xiàng)工作；每日審核各區(qū)域客服專員貨單，督促、指導(dǎo)客服專員工作；匯總各區(qū)域客服各項(xiàng)報(bào)表，確保各項(xiàng)報(bào)表提交的準(zhǔn)確性，及時(shí)性；每月銷售業(yè)績(jī)報(bào)表及銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、查詢、管理；協(xié)助市場(chǎng)部對(duì)各區(qū)域相應(yīng)政策回款、促銷品及物料配送的審核；配合并督促各區(qū)域客戶完成各項(xiàng)政策的回款及提貨情況；處理有關(guān)投訴方面的問(wèn)題，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴、物流投訴、市場(chǎng)支持的投訴、各種建議及市場(chǎng)反饋信息，分類統(tǒng)計(jì)分析后，上報(bào)總經(jīng)理；定期完善、更新、整理客戶資料；負(fù)責(zé)定期組織對(duì)客戶作出評(píng)估，讓公司領(lǐng)導(dǎo)了解各個(gè)客戶的情況。加強(qiáng)與客戶的溝通和協(xié)調(diào)，提高客戶滿意度；向客戶準(zhǔn)確發(fā)布公司各項(xiàng)信息、政策等，并作出正確的解釋；跟進(jìn)各項(xiàng)政策、市場(chǎng)支持方案、助銷品、產(chǎn)品等在市場(chǎng)的執(zhí)行情況及市場(chǎng)反應(yīng)，及時(shí)向總經(jīng)理及相關(guān)部門反饋，并跟進(jìn)解決；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.3.1崗位：客服專員：3.3.2崗位描述崗位描述崗位名稱：客服專員工作概要：受理客戶的各項(xiàng)咨詢、投訴、建議、接受訂單及申請(qǐng)等；加盟合同的審核，建立并管理客戶檔案，對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，使其得到有效的利用。所屬部門：客服部直線上級(jí)：客服主管直線下級(jí)：無(wú)3.3.3崗位職責(zé)：受理各區(qū)域客戶訂單、及時(shí)、準(zhǔn)確出單，處理退貨、投訴、咨詢、建議及申請(qǐng)等，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴、物流投訴、市場(chǎng)支持投訴、資料申請(qǐng)、各種建議及其它各項(xiàng)反饋信息等，并跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況，及時(shí)回復(fù)客戶，為客戶提供良好服務(wù)；客戶信息管理：錄入相關(guān)資料，建立客戶檔案，根據(jù)市場(chǎng)不同定位進(jìn)行客戶分類管理，并隨時(shí)更新、維護(hù)和完善；銷售款項(xiàng)管理：準(zhǔn)確掌握客戶各項(xiàng)銷售政策回款、產(chǎn)品提貨及促銷品的發(fā)放情況，及時(shí)了解市場(chǎng)執(zhí)行情況及市場(chǎng)反應(yīng)，上報(bào)客服主管和相關(guān)部門。與財(cái)務(wù)及時(shí)核對(duì)銷售區(qū)域客戶各項(xiàng)銷售政策回款情況；與物流進(jìn)行溝通方面：訂單明細(xì)、發(fā)貨要求及發(fā)運(yùn)方式注意事項(xiàng)、進(jìn)倉(cāng)情況等，跟進(jìn)訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理；負(fù)責(zé)向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)、解讀公司各階段銷售政策內(nèi)容；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析：定期對(duì)客戶資料各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，具體報(bào)表內(nèi)容及格式統(tǒng)一，匯總月度報(bào)表，上報(bào)客服主管，并根據(jù)需要，分發(fā)給相關(guān)部門人員；另外根據(jù)市場(chǎng)總監(jiān)及公司的需要，提供隨機(jī)報(bào)表，供公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解