客服人員溝通技巧崗位培訓

電商客服人員溝通技巧培訓1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎？”你如何回復(fù)？可以說：1．您好！歡迎光臨！2．您好,歡迎光臨本店.3.您好，在的。有什么事情可以幫到您？2、若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復(fù)？可以說：1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。2．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？3、顧客：“（某手機卡的連接）這個還有嗎？”可以說：1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！4、顧客：“（某手機卡的連接）這個質(zhì)量如何？”可以說：1．“您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運營商（電信、聯(lián)通、移動）正規(guī)授權(quán)?！?.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量.6、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f：1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我們更看重信譽！使用過程中遇到問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時解決。2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？可以說：1.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務(wù).2.實在對不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。8、假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請幫我推薦款手機卡？”（此題需要掌握客戶平時使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說：您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.謝謝您的關(guān)注.9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：1.您好,可以贈送禮物,在您購物達到一定的金額或累計到一定的會員積分,我們會送出我們精心設(shè)計的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購買達到規(guī)定的金額可以包郵。3.您好！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！10、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細節(jié)和一些注意事項嗎？”實際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細節(jié)問題，你將如何處理？可以說：1.您好,可以的.您還有哪里不明白？2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵11、對待那些因為各種原因（實名制原因、個人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？可以說：1．對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！12、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？可以說：1.抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！13、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？可以說：1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時間見面交易，請您理解。14、顧客：“有贈品嗎？買手機卡送流量嗎？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動可以向客戶推薦，如果沒有可以說：1.您好,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。15、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？可以說：1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個價2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們在注重品質(zhì)同時也注重服務(wù)的過程.請您理解。16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？可以說：1.您好,我們是運營商直接授權(quán)代理,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請您理解。17、當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？可以說：1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”2.今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。18、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?！边@個時候你打算如何回復(fù)?？梢哉f：1.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).19、顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%！真有這么好嗎？……假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？可以說：1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽度是非常真以說：1.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.45、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流公司！可以說：作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。46、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟了？可以說：1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請稍等.47、買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？可以說：您好,簽收之后,我們將無法再承擔產(chǎn)品質(zhì)量問題退換,請您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到更好.（簽字就表示認可產(chǎn)品質(zhì)量）48、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對收到的貨不滿意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨,非常感謝您的支持與關(guān)注.49、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說顧客接受？可以說：1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？……哦，確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承擔，您看可以嗎？（比較長，建議不用）50、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚恚靠梢哉f：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們將在第一時間為您安排更換。51、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復(fù)？可以說：1.非實名制的寶貝退換貨是可以的；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費是您承擔。2.換貨需要您承擔運費喲，會增加您的購買成本，不太劃算呀；您再考慮考慮？53、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱怨？可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請您多多體諒！54、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗櫩褪肇浐蟛粷M意而帶來的失望？可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？55、買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前進的動力。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3句話）可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進行中，拍購不斷，好評如潮，您還在等什么？59、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進行宣傳，你如何在旺旺宣傳？（1~3句話）可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價促銷！所有寶貝瘋狂搶購中，準有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款?！奔僭O(shè)你核查運單之后確認顧客說的是事實，你如何指導(dǎo)顧客申請退款事宜？可以說：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根據(jù)提示操作完畢就可以了。61、假設(shè)買家給你評價的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實物與描述相差很遠，并且給了你中/差評。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說顧客改成好評/中評。你打算如何在旺旺里作出解釋并說服客戶修改評價？可以說：其實您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個好評，每一個細節(jié)我們都認真對待。您有什么要求都可以跟我們溝通，我們會盡最大的努力滿足您的要求。但是您直接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點長）62、買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！63、買家：“收到的寶貝實在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評，希望下次可以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾位貜?fù)？可以說：謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我們給您推薦一些精品吧！64．買家：國家三包規(guī)定是指哪三包？可以說：國家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修