酒店安全管理飯店管理酒店管理

第七章現(xiàn)代酒店安全管理【本章導(dǎo)讀】安全管理作為酒店管理的一個重要組成部分，已得到酒店業(yè)者的充分認(rèn)識與重視。酒店屬于開放式的服務(wù)性企業(yè)，是一個提供綜合性服務(wù)活動的公共場所，存在著許多不安全的因素，各種安全問題也較為突出。本章闡述酒店安全與安全管理的概念、酒店安全管理的內(nèi)容與特點，并對現(xiàn)代酒店的安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織、酒店安全管理的計劃、制度與措施、酒店緊急情況的應(yīng)對與管理進行了研究與分析。酒店安全嗎三亞：一酒店120余人集體食物中毒長沙：酒店大火焚尸搶奪財物殺害同事湖北：襄陽一酒店火災(zāi)死亡人數(shù)上升至14人第一節(jié)現(xiàn)代酒店安全管理概述一、酒店安全概念1.酒店安全的定義酒店安全指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險、不受任何威脅的生理、心理安全環(huán)境。2.酒店安全的內(nèi)涵酒店安全包含四個層面內(nèi)容：(1)酒店以及來店客人、本店職工的人身和財物，在酒店所控制的范圍內(nèi)不受侵害，酒店內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場所等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。(2)酒店本身的財產(chǎn)安全與名譽安全；(3)酒店安全不僅指酒店及其人員的人身和財產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的產(chǎn)生即心理安全。(4)酒店安全還包括名譽安全、飲食安全和其他一些需要保護的安全問題。二、酒店安全的類型現(xiàn)代酒店中的安全問題主要表現(xiàn)為五種類型：1.以偷盜為主的犯罪行為；2.火災(zāi)；3.名譽損失；(1)名譽安全指客人住店期間因酒店的行為或他人的行為而受到名譽或人格的損害。(2)隱私安全隱私安全指客人的一些個人生活習(xí)慣、愛好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問題。(3)心理安全4.逃帳等財產(chǎn)安全問題；5.其他安全問題(1) 食物中毒(2) 打架斗毆(3) 黃賭毒三、酒店安全管理酒店安全管理涉及三個層面：(1)宏觀行業(yè)安全管理(2)微觀酒店企業(yè)安全管理(3)客人管理① 對客人的管理與引導(dǎo)。② 客人的自我安全管理。四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點1．酒店安全管理的內(nèi)容現(xiàn)代酒店安全管理的內(nèi)容有三大方面：(1)建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)(2)制定科學(xué)的安全管理計劃、制度與安全管理措施(3)緊急情況的應(yīng)對與管理2．酒店安全管理的特點與其它管理相比，酒店安全管理具有其特殊性。(1)國際性(2)復(fù)雜性(3)廣泛性① 安全管理內(nèi)容的廣泛性② 安全管理涉及范疇的廣泛性(4)全過程性(5)突發(fā)性(6)強制性(7)全員性(8)政策性第二節(jié)現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織酒店安全管理的內(nèi)容包括哪三個方面？一、安全網(wǎng)絡(luò)1．現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)2．部門管理層網(wǎng)絡(luò)3．樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)組成負(fù)責(zé)任務(wù)工作機構(gòu)工作手段監(jiān)控方式酒店層網(wǎng)絡(luò)高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門、其他部門經(jīng)理對整個酒店安全管理負(fù)責(zé)任指導(dǎo)安全管理工作的開展，制定安全管理計劃、制度，并督促其有效實施保安部門對制度、計劃實施檢查與考核安全監(jiān)控系統(tǒng)部門管理層網(wǎng)絡(luò)客房部、各樓層管理人員、保安部分管各樓層安全管理人員、相關(guān)部門人員對各部門安全管理負(fù)責(zé)任指導(dǎo)各部門安全管理工作的開展，制定各部門安全管理計劃、制度，并督促其有效實施各部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的安全管理小組在各自的工作崗位上結(jié)合生產(chǎn)、服務(wù)工作流程而開展安全管理工作通過部門安全管理計劃和制度的實施樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)各部門所有一線服務(wù)人員在全天候24小時的樓面服務(wù)過程中實施樓層的安全管理工作把安全管理的內(nèi)容、樓層安全管理計劃、制度結(jié)合到自己崗位上的服務(wù)操作中二、安全組織與安全職責(zé)現(xiàn)代酒店的安全組織一般有安全管理委員會、安全管理小組、治安協(xié)管小組和消防管理委員會。1．安全管理委員會希斯敦大酒店酒店安全委員會名單：組長：（總經(jīng)理）副組長：（人力資源部經(jīng)理）組員：（客房部經(jīng)理）（娛樂部經(jīng)理）（餐飲部經(jīng)理）（茶藝棋牌室經(jīng)理）（保安部經(jīng)理）（工程部經(jīng)理）（財務(wù)部經(jīng)理）（外包單位）安全委員會酒店外包單位人力資源部總經(jīng)理辦公室義務(wù)消防隊客房部保安部餐飲部康樂部銷售部財務(wù)部工程部2．安全管理小組①協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實施樓層的安全計劃,并根據(jù)實施中所發(fā)現(xiàn)的問題或各種變化的因素，向現(xiàn)代酒店管理層提出修改或完善有關(guān)安全管理的政策、程序等方面的建議。在得到認(rèn)可后，負(fù)責(zé)對現(xiàn)代酒店安全計劃進行修訂與實施。②將現(xiàn)代酒店的安全管理工作與現(xiàn)代酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來，使現(xiàn)代酒店安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)有機地結(jié)合，從而使現(xiàn)代酒店安全管理計劃在各樓層得到有效的實施③對現(xiàn)代酒店員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。④保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)。⑤組織開展現(xiàn)代酒店各樓層安全管理工作的各項活動，負(fù)責(zé)對現(xiàn)代酒店管理工作進行階段性分析，并以各種信息反饋形式(如報表、評估報告、專題匯報等)向保安部及現(xiàn)代酒店管理者反饋安全管理工作情況。⑥指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常治安管理工作。3．治安協(xié)管小組現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組的主要職責(zé)有：① 協(xié)助樓層安全管理小組執(zhí)行日常安全管理工作，落實和實施樓層治安工作責(zé)任制和安全計劃，維護樓層治安秩序；② 對樓面公共區(qū)域、電梯入口進行必要的監(jiān)控，在日常的工作崗位上監(jiān)管安全工作，發(fā)現(xiàn)有不安全現(xiàn)象，盡快將其控制，一旦出現(xiàn)不安全情況及事故，及時向樓層安全管理小組或保安部匯報，保證不安全情況能及時得到控制和解決；③ 協(xié)助樓層安全管理小組及保安部人員調(diào)查和處理客人及員工報告的各種涉及安全問題的事件，防止犯罪分子及可疑人員進入現(xiàn)代酒店；④ 結(jié)合崗位工作，做好日常的安全工作記錄；對分管區(qū)域內(nèi)的安全設(shè)備、設(shè)施進行檢查與管理，做好這些設(shè)備設(shè)施的使用、維修及更換記錄；⑤ 對客人在客房內(nèi)的隱私安全、心理安全、生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。某酒店防火安全委員會成員4．消防管理委員會現(xiàn)代酒店消防管理委員會主要職責(zé)：①認(rèn)真貫徹上級和公安消防部門有關(guān)消防安全工作的指示和規(guī)定，把防火工作納入本現(xiàn)代酒店的日常管理工作，做到同計劃、同布置、同檢查、同評比；②實行"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的方針，制定滅火方案和疏散計劃，定期研究、布置和檢查現(xiàn)代酒店的消防工作；③充分發(fā)動與依靠每個員工，實施崗位防火責(zé)任制，保證現(xiàn)代酒店消防工作計劃和政策的實施與落實；定期進行防火安全檢查，消除火災(zāi)隱患和不安全因素；④組織檢查現(xiàn)代酒店消防器材的配備、維修、保養(yǎng)和管理，確保消防設(shè)施、設(shè)備及器材的完好，使其始終處于良好的使用狀態(tài)；⑤組織現(xiàn)代酒店員工消防知識教育培訓(xùn)與消防演習(xí)，使每位職工認(rèn)識消防工作的重要性，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即排除并上報，讓員工熟悉報警程序、疏散程序、熟悉緊急出口和通道，并能正確地使用滅火器材。一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理1.客人生命、財產(chǎn)的安全控制與管理（1）酒店入口的控制與管理（大門入口、樓層電梯入口、樓層走道）（2）客房安全控制與管理（客房門鎖與鑰匙、客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備）（3）客人財務(wù)保管箱安全控制與管理2.員工的安全控制與管理（1）勞動保護措施（2）員工個人財產(chǎn)安全保護（3）員工免遭外來的侵襲控制3.現(xiàn)代酒店財產(chǎn)的安全控制與管理（1）員工偷竊行為的防范與控制（2）客人偷竊行為的防范與控制（3）外來人員偷竊行為的防范與控制二、防火安全計劃與消防管理三、其他常見安全事故的防范計劃與管理措施第三節(jié)酒店安全管理的計劃、制度與措施一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理1．客人生命、財產(chǎn)的安全控制與管理(1)入口控制與管理(1) 入口控制與管理酒店大門入口控制與管理控制入口數(shù)量電子眼人眼識別監(jiān)視可疑分子與可疑活動防止發(fā)生安全問題門衛(wèi)門廳巡視監(jiān)控室監(jiān)視2006年6月18日下午，在西礦街晉華大酒店內(nèi)，一名4歲的小男孩被旋轉(zhuǎn)門卡住，經(jīng)過民警和消防官兵近一個小時的努力，終于獲救。2007年6月14日晚，北京永興花園飯店（豪華四星級）發(fā)生慘劇。一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴(yán)重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里。目前，永興飯店正與家屬商談處理事宜。電梯入口控制與管理人員控制設(shè)置電梯服務(wù)崗閉路電視監(jiān)控安排電梯上下，疏散人群識別可疑人物發(fā)現(xiàn)疑點與在各層巡視的保安部人員聯(lián)絡(luò)樓層走道安全控制與管理保安部例行走道巡視控制門人：陌生人、酒店員工樓層全員崗位控制閉路電視監(jiān)控(2)客房安全控制與管理A. 客房門鎖與鑰匙控制與管理問題：1.客房門鎖有哪些要求？2.現(xiàn)在大多數(shù)酒店門鎖均采用什么門鎖？3.對于電子門鎖系統(tǒng)，電子門鎖卡編碼、改碼和發(fā)放的地方是哪里？4.門鎖卡可以標(biāo)房間號碼嗎？5.客人丟失門鎖卡時應(yīng)該怎么辦？6.酒店里有萬能鑰匙嗎？7.客房服務(wù)員如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房門時，該怎么辦？8.如何防止掌握客房鑰匙卡的工作人員圖謀不軌？B. 客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理①電氣設(shè)備安全控制與管理。②衛(wèi)生間及飲水安全控制與管理。③家具設(shè)施安全包括床、辦公桌、辦公椅、躺椅、行李臺、茶幾等家具的使用安全。應(yīng)定期檢查家具的牢固程度，尤其是床與椅子，使客人免遭傷害。④其它方面的安全控制與管理。(3) 客人財物保管箱安全控制與管理酒店客人財務(wù)保管箱有哪幾類？如何使用？2.員工的安全控制與管理(1) 勞動保護措施A． 崗位工作的勞動保護與安全標(biāo)準(zhǔn)B． 崗位培訓(xùn)中的安全培訓(xùn)。(2) 員工個人財物安全保護A． 員工宿舍內(nèi)員工個人財產(chǎn)保護。增強防范意識，防內(nèi)賊，防外賊B． 更衣室個人衣物貯藏箱安全保護。酒店有權(quán)檢查員工個人衣物儲藏箱嗎？(3) 員工免遭外來的侵襲控制如何保護收款員的安全？3.現(xiàn)代酒店財產(chǎn)的安全控制與管理心存不滿報復(fù)酒店員工酒后偷盜保險柜(1)員工偷盜行為的防范與控制如何防范員工的偷盜行為？入住酒店盜竊幾十萬(2)客人偷盜行為的防范與控制如何防范客人的偷盜行為？(3)外來人員偷盜行為的防范與控制① 不法分子和外來竊賊的防范與控制。如何防范不法分子和外來竊賊？② 外來公務(wù)人員的防范與控制。如何防范外來公務(wù)人員的偷盜行為？③ 訪客的防范與控制。如何防范訪客的偷盜行為？二、防火安全計劃與消防管理案例：南京一家賓館火災(zāi)亂丟煙頭引發(fā)火災(zāi)酒店內(nèi)十多人被困問題：以上案例中，引起火災(zāi)的原因有哪些？2005年6月10日，廣東省汕頭市華南賓館火災(zāi)導(dǎo)致31人死亡、28人受傷，過火面積2800平方米，直接經(jīng)濟損失81萬余元。最后認(rèn)定引起火災(zāi)的直接原因是華南賓館2層南區(qū)金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃可燃物，酒店大量使用可燃材料裝修，造成特大火災(zāi)事故。2010年7月16日凌晨，伊拉克蘇萊曼尼亞市的一家酒店由于電器線路短路造成特大火災(zāi)，導(dǎo)致43人死亡、23人受傷。問題：以上案例中，引起火災(zāi)的原因有哪些？由電器設(shè)備引起的火災(zāi)比例達(dá)22%以上。主要原因是線路安裝不合規(guī)范、線頭裸露、電線老化、動物啃咬電線、電氣設(shè)備安裝不合理、電氣設(shè)備有故障。2008年，浙江省義烏市義亭鎮(zhèn)一酒店發(fā)生重大火災(zāi)事故，造成11人死亡，這些人大多是由于火災(zāi)發(fā)現(xiàn)不及時，在睡夢中被一、二層著火濃煙窒息死亡。問題：以上案例中，引起火災(zāi)的原因有哪些？2007年5月19號，烏魯木齊市新疆廣茂賓館發(fā)生火災(zāi)，造成一人死亡。昨天，烏魯木齊市消防局通報了火災(zāi)調(diào)查原因。5月19號晚上11點半左右，新疆廣茂賓館頂層樓梯間內(nèi)的一個燃油鍋爐發(fā)生火災(zāi)，12點15分消防官兵將火災(zāi)撲滅。火災(zāi)燒毀0.3噸的燃油鍋爐一臺。直接經(jīng)濟損失近2萬元，關(guān)于火災(zāi)原因，天山區(qū)公安消防大隊大隊長孔云科解釋說："現(xiàn)場勘察，起火部位位于賓館十六層樓梯間鍋爐部位?；馂?zāi)原因初步認(rèn)定為鍋爐供油管道燃油泄露，遇電火源發(fā)生轟然導(dǎo)致?；馂?zāi)燒毀燃油鍋爐，墻面水泥層等，過火面積約19平米。火災(zāi)造成當(dāng)日一名值班電工窒息死亡。"事后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天，不僅賓館工作人員報警遲緩延誤了滅火的最佳時間。更令人無法想象的是，當(dāng)消防官兵趕去滅火時，廣茂賓館的消防設(shè)施幾乎癱瘓?？自瓶普f："所有人員均未在第一時間撥打119電話報警。加上電梯在發(fā)生火災(zāi)時停運，員工撲救火災(zāi)只能通過樓梯步行到頂樓?；馂?zāi)發(fā)生后，在救火過程中卻發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)的消防設(shè)施存在故障。消防電梯無法使用，消防隊員不得不手提兩盤水帶，通過疏散樓梯上至賓館16層進行滅火；消火栓泵無法正常啟動，上述原因造成消火栓管網(wǎng)壓力，延誤戰(zhàn)機。“問題：以上案例中，引起火災(zāi)的原因有哪些？2011年5月1日通化如家酒店火災(zāi)問題：以上案例中，引起火災(zāi)的原因是什么？二、防火安全計劃與消防管理1．現(xiàn)代酒店火災(zāi)原因分析(1) 客人吸煙(2) 電器設(shè)備故障(3) 大量易燃材料的使用(4) 火情發(fā)現(xiàn)不及時(5) 消防設(shè)施、設(shè)備配備不足(6) 未及時通知消防部門(7) 違反了消防法規(guī)、消防管理不善2．酒店火災(zāi)人員傷亡原因分析(1) 發(fā)生火災(zāi)時未及時通知客人(2) 沒有防火救災(zāi)的預(yù)案(3) 使用大量有毒的裝飾材料(4) 火災(zāi)發(fā)生時人們的異常心理與行為① 向熟悉的出口逃生。② 盲目跟著他人逃生。③ 判斷錯誤。④ 失去理智。二、人員傷亡的主要原因（一）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時未及時通知客人目前國內(nèi)有相當(dāng)一部分飯店沒有安裝通知客人疏散的廣播系統(tǒng)，或者安裝不合理，不能喚醒熟睡的客人，致使火災(zāi)發(fā)生時造成人員大量傷亡。（二）飯店沒有防火救災(zāi)的預(yù)案

有些飯店平時不重視防火，更沒有一套發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急預(yù)案。因此，在發(fā)生火災(zāi)時，往往不知道該如何救助客人。如：1991年12月25日凌晨，連云港云華飯店的總機房發(fā)生火災(zāi)，由于這家飯店平時很少進行消防演練，也沒有消防應(yīng)急預(yù)案，使得這場火災(zāi)造成14人死亡。（三）火災(zāi)發(fā)生時人們的異常心理行為

在發(fā)生火災(zāi)時，人們的行為受求生避難心理的影響，導(dǎo)致做出許多錯誤的行為，造成人員的大量傷亡。1、向熟悉的出口逃生絕大多數(shù)住店客人對飯店的建筑不熟悉，火災(zāi)發(fā)生時，客人一般習(xí)慣從原出入口逃生，很少尋找其它出入口或疏散通道逃生。如：乘坐電梯逃生。2、盲目跟隨他人逃生

在遇到火災(zāi)等危險情況時，人對群集行動往往懷有信任感，隨大流、盲目跟隨人流奔跑，結(jié)果因擁擠、踩踏而造成傷亡。3、判斷錯誤人天生對煙火有一種恐懼心理，發(fā)生火災(zāi)時，即使處于安全場所，也往往會做出錯誤的判斷。1991年12月15日南京麗都飯店發(fā)生重大火災(zāi)，造成6人死亡，就是因為在極度恐慌的心理支配下做出了錯誤的判斷，在沒有任何保護的情況下穿越火場，釀成悲劇。4、做出驚人的行動

在發(fā)生緊急情況時，人能做出驚人的舉動。在很多飯店發(fā)生的火災(zāi)中都有不少人做出超乎尋常的舉動，從高樓跳下，結(jié)果造成死亡。哈爾濱天鵝飯店特大火災(zāi)中死亡的10人中，有9人是冒險直接從11樓（垂直高度28米）跳下摔死的。（四）飯店使用了大量有毒的裝飾材料

大量裝飾材料的使用不但容易燃燒，而且燃燒時會產(chǎn)生大量有毒的煙霧。據(jù)統(tǒng)計，火災(zāi)中因煙霧中毒或窒息而死亡的人數(shù)占整個死亡人數(shù)的72.5％。1987年11月12日，徐州白云大廈發(fā)生火災(zāi)，由于該飯店使用了聚苯乙烯泡沫、塑料夾層石膏板、玻璃棉貼面板、化纖地毯、塑料墻紙等合成材料制品，燃燒中釋放出大量的有毒氣體，致使6名消防隊員在滅火中當(dāng)場中毒。在火災(zāi)死亡人員中，因煙霧和毒氣造成的窒息和中毒死亡的占火災(zāi)死亡原因的第一位?；馂?zāi)中死亡人員的原因死亡原因占總數(shù)的百分比（％）中毒、窒息72.5火焰直接燒死24.4跳樓2.1急性?。ㄐ呐K病等）0.6其它原因0.4

火場中常見的毒氣是一氧化碳CO，它無味、無色且不易察覺，極易使人中毒。CO是空氣燃燒不充分所產(chǎn)生的，當(dāng)空氣中的CO含量為0.1％時，呼吸時間為1小時，就會感覺頭痛、嘔吐；含量達(dá)到0.1％時，呼吸時間為20～30分鐘，就會造成人員中毒死亡；如果高達(dá)1％時，只要呼吸1～2分鐘即可使人中毒死亡。3．防火安全計劃與消防管理(1) 消防安全告示(2) 防火安全計劃與制度① 嚴(yán)格遵守現(xiàn)代酒店規(guī)定的消防制度和操作規(guī)程。② 發(fā)現(xiàn)任何消防問題及時向有關(guān)部門匯報。③ 維護各種消防器材，不得隨意挪動和損壞。④ 發(fā)現(xiàn)火患及時報警并奮力撲救。4．火災(zāi)緊急計劃與控制、管理(1) 酒店消防委員會。(2) 酒店消防隊。(3) 保安部。聽到火災(zāi)警報后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即攜帶對講機等必需物品趕赴現(xiàn)場指揮點。(4) 前廳部人員。(5) 工程部。(6) 醫(yī)務(wù)人員(7) 樓層服務(wù)員。5．火災(zāi)疏散計劃與管理6．滅火戰(zhàn)斗計劃與管理① 現(xiàn)代酒店總平面圖。② 現(xiàn)代酒店內(nèi)部消防設(shè)備布置圖。③ 根據(jù)現(xiàn)代酒店的具體情況繪制的滅火行動平面圖。三、其他常見安全事故的防范計劃與管理措施1．娼妓與酒店客人名譽安全的控制與管理(1) “盯”(2) “堵”(3) “記”2．客人的心理及信息安全控制與管理3．逃帳與酒店經(jīng)濟安全控制與管理(1) 在客人登記入住時，檢查外國客人的護照，核實護照的有效性及持護照人的身份。如果兩人住一房，應(yīng)要求兩位客人都要登記并出示護照。(2) 驗證客人提交的信用卡。(3) 收銀員應(yīng)熟悉了解各國貨幣及各種旅行支票，并借助于貨幣檢驗機來辨別偽幣及偽支票。(4) 對既無預(yù)訂，又無行李的客人，要求先付房費。如客人提出使用信用卡付款，須經(jīng)當(dāng)場驗證后方能同意。(5) 各營業(yè)點收銀員應(yīng)將賒款賬單迅速轉(zhuǎn)至總服務(wù)臺，以防止漏賬，尤其防止使用上述部門的服務(wù)后即結(jié)賬離店的客人的故意逃賬行為。第四節(jié)緊急情況的應(yīng)對與管理一、國內(nèi)客人違法的處理二、涉外案件處理三、客人傷、病與死亡的處理1．如果現(xiàn)代酒店沒有專門的醫(yī)療室及專業(yè)的醫(yī)護人員，則應(yīng)選擇合適的員工接受救急的專業(yè)訓(xùn)練，并配備各種急救的設(shè)備器材及藥品。2．如發(fā)現(xiàn)傷病客人，應(yīng)一方面在現(xiàn)場急救，另一方面迅速安排病人去附近的醫(yī)院。3．對客人傷病事件，應(yīng)有詳細(xì)的原始記錄，必要時據(jù)此寫出傷病事件的報告。四、食物中毒事故處理1.食物中毒類型酒店中常見的食物中毒類型有：(1) 細(xì)菌性食物中毒。(2) 化學(xué)性食物中毒。(3) 有毒食物中毒。2.客人食物中毒的原因在酒店中，造成客人食物中毒的原因主要有以下幾種：(1)酒店過失而造成客人的食物中毒或食源性疾病(2)由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病(3) 由于客人本身原因產(chǎn)生食源性疾病3.食物中毒事故處理五、停電事故的處理停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起，也可能是現(xiàn)代酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要高。因此，對一百間以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，應(yīng)配備足夠的應(yīng)急燈?，F(xiàn)代酒店平時應(yīng)制定一個周全的安全計劃來應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：1．保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上。2．向客人及員工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)。3．如在夜間，用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方。4．派遣維修