醫(yī)藥商務人員實務

醫(yī)藥商務人員工作實務崔瑩瑩醫(yī)藥營銷實務主講：醫(yī)藥商務人員工作概述目錄角色認知崗位定位工作職責工作特點守法誠信合規(guī)營銷請你閱讀下列關于醫(yī)藥企業(yè)分工的討論，并思考相關問題。甲：我所在的企業(yè)是一支專門銷售一種心血管新藥的隊伍，企業(yè)辦事處負責臨床推廣醫(yī)藥銷售工作，還有一支專門的商務隊伍，直接隸屬于總部商務部。乙：我所在的公司主要銷售消化系統(tǒng)用藥，還有婦科用藥和抗生素，其中臨床推廣中醫(yī)院銷售占60%，另外40%主要靠商業(yè)公司的輔助。我們公司辦事處的經理既管醫(yī)院銷售，也負責商業(yè)銷售，沒有截然分開。請問：在一個醫(yī)藥企業(yè)里，兩類銷售人員是不是一定要分開？兩者的區(qū)別在哪里？情景案例醫(yī)藥銷售角色認知商業(yè)銷售醫(yī)藥商務藥店、醫(yī)院銷售醫(yī)藥代表守法誠信合規(guī)營銷醫(yī)藥商務與醫(yī)藥代表的區(qū)別銷售對象不同前者接觸的是商業(yè)人員和商業(yè)客戶，后者接觸的是藥店、醫(yī)院的工作人員，比如醫(yī)生、藥劑師等。0102對產品知識的要求不同對于一個產品，作為商業(yè)的銷售人員，要知道這個產品的類別、前景、主要療效等基本知識，而作為醫(yī)院和藥店的銷售人員，不僅要掌握產品的基本知識，還要了解產品的藥理、毒副作用等更詳細的內容。03銷售技巧不同對于商業(yè)客戶要采用商業(yè)技巧，而對于醫(yī)院、藥店的工作人員，更多的是要講究專業(yè)知識。02角色認知管理職能業(yè)務職能醫(yī)藥企業(yè)商務部門的職能崗位定位1、管理職能主要指商務部門為了更好的促進醫(yī)藥產品經營活動，積極與其他部門協(xié)調配合，而對各項具體活動制定的管理制度及管理過程。管理職能監(jiān)督管理計劃管理信息管理客戶管理采購管理組織管理崗位定位崗位定位計劃管理根據企業(yè)年度經營計劃制定年度及月度的工作計劃，分解年度銷售及采購計劃，監(jiān)控相關指標完成程度；協(xié)助制定目標供應商計劃并組織實施，協(xié)助原重點供應商的維護計劃及生產計劃；協(xié)助制定年度及各階段業(yè)務費用預算，合理控制費用支付。崗位定位采購管理根據醫(yī)藥企業(yè)年度工作計劃，組織產品開發(fā)管理及分級管理，協(xié)助制定本部門采購及相應業(yè)務流程，完善內部管理；制定新品種、新業(yè)務等準入與發(fā)展原則，保證公司采購策略的實施；監(jiān)控采購成本及應付款計劃，合理運用經營資金，保證經營利潤最大化；同時還需要監(jiān)督折讓政策的執(zhí)行，保證企業(yè)應得利益并做好庫存結構的合理化。崗位定位組織管理組織部門團隊建設，增強部門凝聚力，不斷優(yōu)化完善部門工作制度，健全部門管理和業(yè)務流程制度體系；參與制訂、優(yōu)化員工考核方案，激勵員工，根據實際需要制定員工培訓計劃，提高部門員工的工作能力；進行部門內部及部門之間工作溝通、協(xié)調、解決工作中存在的問題。崗位定位信息管理管理企業(yè)藥品的各項銷售數據情況，整理好商業(yè)的進銷存數據，為企業(yè)的貨票款做好記錄，做好藥品流向記錄的統(tǒng)計及存檔工作。協(xié)調和收集市場信息及競爭對手動態(tài)，分析整理客戶的需求變化信息，及時向相關部門做好信息反饋和溝通，為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略的制定提供依據；協(xié)調、配合市場部對市場動態(tài)把控，及時收集、整理、分析市場信息，為部門營銷決策提供信息依據；指導部門員工做好客戶檔案的建立及更新工作。崗位定位客戶管理組織開展客戶的開發(fā)工作；日常做好建立健全客戶檔案的工作，與每個客戶尤其是重點客戶，建立并不斷加強良好的合作關系；處理好各類客戶重點供應商及重點下游的關系，做好客戶服務滿意度的調查工作，協(xié)助解決客戶的各種正當訴求，提高客戶服務能力。崗位定位監(jiān)督管理根據企業(yè)的經營目標和經營計劃，落實企業(yè)的年度銷售回款指標的完成情況，并監(jiān)控按進度完成指標；確保銷售回款指標的完成，定期清收異常應收賬款，避免業(yè)務經營風險；對銷售部門及相關部門的業(yè)務操作、執(zhí)行情況具有業(yè)務監(jiān)督職能，對銷售部的業(yè)務規(guī)范及合規(guī)運營與監(jiān)督職責。準確把握市場動態(tài)制定銷售計劃，監(jiān)控銷售任務分解銷售任務編制項目方案

業(yè)務職能1627534簽訂合同控項目執(zhí)行情況回款2、業(yè)務職能指為保證企業(yè)營銷活動的順利實施，商務部門所開展的具體活動項目和活動過程。崗位定位醫(yī)藥企業(yè)商務部門的人員編制商務總監(jiān)高級商務經理（副總監(jiān)）商務經理商務主管商務專員

醫(yī)藥企業(yè)商務部門的具體人員可由商務總監(jiān)，高級商務經理（副總監(jiān)），商務經理，商務主管，商務專員等成員構成。

當前大多數醫(yī)藥企業(yè)的商務部門可簡化為商務分銷大區(qū)經理，商務經理和商務代表。商務部門基本組織結構崗位定位價格管理招投標管理物流管理回款管理庫存管理區(qū)域推廣促銷活動管理日常工作管理客戶管理1、商務經理的職責工作職責工作職責商務經理的職責

（1）負責區(qū)域商業(yè)客戶的開發(fā)與維護，建立重要客戶的檔案，了解商業(yè)客戶的業(yè)務需求，建立良好的客情關系；（2）做好區(qū)域藥品醫(yī)院招投標和產品價格管理工作；（3）保證發(fā)貨指標的完成，審核商業(yè)公司發(fā)貨，做好每月流向單的及時獲取，及時傳回，并對其真實性負責。（4）負責區(qū)域銷售賬目的檢查、核收，降低應收賬款風險；（5）定期對商業(yè)的品種、庫存、批號進行全面盤點，負責定期收集商業(yè)客戶的進、銷、存。（6）做好推廣促銷活動的統(tǒng)籌安排和相關保障工作；監(jiān)督各種促銷推廣費用的使用，并確保活動質量。（7）做好本部門與公司銷售及其他相關部門的協(xié)調和日常工作配合。信息搜集提案發(fā)送客戶關系維護項目跟進2、商務代表的職責關注市場變化，捕捉與公司項目相關的一切信息。每日篩選一定量客戶進行電話溝通，建立較穩(wěn)定關系，向有意的客戶發(fā)送項目提案。電話預約客戶并進行上門拜訪，拜訪后及時提交客戶拜訪報告。對于已經建立聯(lián)系或拜訪過的客戶，必須定期進行電話或上門回訪，保持長期聯(lián)系。簽單、項目跟進、回款事項。工作職責1、團隊協(xié)作性2、共贏性3、創(chuàng)新性4、主動性

醫(yī)藥商務人員是藥品業(yè)務推廣的主要承擔者，在維護商業(yè)渠道暢通、完成醫(yī)藥企業(yè)的產品在商業(yè)渠道中的鋪貨與銷售，收集、反饋市場及客戶的信息，催收賬款等方面起著至關重要的作用。而與招商代表、藥店店員、臨床醫(yī)藥代表等其他角色相比，商務人員的工作帶有自己的獨特性。工作特點醫(yī)藥商務人員職業(yè)素質與職業(yè)能力

木桶定律是講一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板，也可稱為短板效應。一只木桶想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破洞，這只桶就無法盛滿水。

任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。因此，整個社會與我們每個人都應思考一下自己的"短板"，并盡早補足它。職業(yè)素質

如果把醫(yī)藥商務人員的職業(yè)素質分為一只木桶的不同板塊：專業(yè)素質板塊、能力素質板塊、敬業(yè)精神板塊、道德素質板塊，在眾多的板塊中大家可以想象一只木桶裝的水一定只能達到最短的那一塊木板的位置，即在你的銷售工作中，盡量補齊你所有的木桶的板塊，讓它盡可能地承載更多的水。只有這樣，才能成為一位成功的醫(yī)藥商務人員。職業(yè)素質目錄職業(yè)素質職業(yè)能力守法誠信合規(guī)營銷（一）專業(yè)素質（二）能力素質（三）道德素質010203職業(yè)素質醫(yī)藥專業(yè)知識商務活動基本知識法律法規(guī)專業(yè)知識醫(yī)藥商務人員在進行商務活動中，要熟悉醫(yī)藥管理的生產、經營、流通等各方面的法律法規(guī)專業(yè)知識，嚴格按照國家相關法律法規(guī)的要求從事醫(yī)藥商務相關活動。為了保證商務活動的有效性，醫(yī)藥商務人員應具備一定的商務或者專業(yè)知識，如商務談判與溝通，商務禮儀、商務活動策劃、組織等。醫(yī)藥商務人員需要具備一定的醫(yī)藥專業(yè)知識，此外還需要具備一定的生理學、藥理學、藥劑學、中藥學等知識。專業(yè)素質職業(yè)素質5、較強的組織和領導能力4、強大的適應能力3、縝密的工作思維2、靈活的交際能力能力素質1、嫻熟的銷售技巧職業(yè)素質職業(yè)素質1、嫻熟的銷售技巧

商務人員在市場開拓，渠道構建和市場維護過程中需要掌握嫻熟的銷售技巧，善于與客戶打交道，洞察客戶的心理和需求，及時促進成交。這樣才能保證順利完成銷售指標和工作計劃。職業(yè)素質2、靈活的交際能力

醫(yī)藥商務人員除了智力和體力的要求外，還必須具備靈活的交際能力，既要能熟練掌握各種醫(yī)藥產品的成分，療效、副作用等專業(yè)信息，又要在繁雜的商務活動中游刃有余，還要能將自己企業(yè)的產品完美的展現(xiàn)在客戶面前，實現(xiàn)智力、體力和交際力的完美結合。職業(yè)素質3、縝密的工作思維

商務人員不僅要有認真的工作態(tài)度，更要踐行縝密的工作作風。進行商務活動之前，需要進行各方面資料的收集、整理和策劃，對各種可能出現(xiàn)的問題或意外進行預計，制定周密的工作計劃，及時跟蹤檢查工作計劃的實施情況并進行總結。職業(yè)素質4、強大的適應能力

醫(yī)藥商務人員須要具備強大的適應能力，能夠根據市場的變化和客戶需求的變化，及時調整商務工作計劃及實施過程，順應時勢，保證企業(yè)營銷活動的順利開展。職業(yè)素質5、較強的組織和領導能力

醫(yī)藥商務人員在日常工作中不僅單純完成自身任務即可，還需具有團隊合作意識和一定的領導能力，能對整個營銷團隊的工作負責。因此，商務管理人員需要具備較強的組織能力，善于與下級溝通，能夠有效的管理團隊，督促團隊帶領整個團隊不斷提高業(yè)績。4醫(yī)藥行業(yè)作為特殊的行業(yè)，對從業(yè)人員的職業(yè)操守要求很高。醫(yī)藥產品容不得弄虛作假，醫(yī)藥商務活動也需要商務人員具備嚴謹的工作做法。醫(yī)藥商務人員要以敬業(yè)樂業(yè)精神對待工作，同時還要嚴格遵守醫(yī)藥行業(yè)的道德規(guī)范和企業(yè)的規(guī)章制度。積極進取，敬業(yè)愛崗，任勞任怨，不斷進步，這是做好任何一項工作都須具備的前提條件。嚴謹的工作作風規(guī)范的職業(yè)操守負責的工作態(tài)度飽滿的工作熱情道德素質132職業(yè)素質（一）客戶渠道管理能力（二）溝通與談判能力（三）回款能力職業(yè)能力職業(yè)能力客戶渠道管理能力職業(yè)能力管理商業(yè)客戶的原則主次分明詳盡務實動態(tài)管理客戶的資料要做到全面具體，由專人負責?？蛻舻馁Y料應該充分利用起來?？蛻糍Y料作為公司的資源，可以用于優(yōu)化客戶結構，作為選擇客戶的依據。對客戶進行分級管理，不同的客戶產生的價值是不同的，要做好重點客戶的管理工作?？蛻艄芾淼倪^程不是固定不變的，在管理過程中要隨時隨地掌握客戶的動態(tài)變化，做出適當的調整，同時還要做好客戶的評估工作，實時調整工作重點。職業(yè)能力按覆蓋范圍劃分：分為全國級別的和區(qū)域級別。按客戶的銷售額劃分：一般可以把客戶分為A、B、C三個等級，A類銷售額最大。C類銷售額最小按客戶的信用情況劃分：從高到低分為不同的信用等級，信用等級反映了客戶的信用狀況，信用程度。按客戶銷量大小和中成部分：分為理想客戶需加強，客戶需警惕，客戶及該剔除客戶商業(yè)客戶分類辦法職業(yè)能力01商業(yè)客戶考核指標02考核方法量化指標：指客戶的銷售額、回款率，回款周期、配送費用等硬指標，可以具體衡量客戶成績。質化指標：主要反映商業(yè)客戶與企業(yè)的關系度、忠誠度等。如商業(yè)客戶是否有竄貨行為，是否積極開發(fā)新市場，退、換貨率如何等。根據量化指標和質化指標，對客戶進行綜合考評，進行分級管理。通常把80分以上的為A類客戶,即重點客戶。60~80分評為B類，即次重點客戶，60分以下的為C類客戶。商業(yè)客戶的考核職業(yè)能力商業(yè)客戶的激勵？。激勵具有多個層次和多種手段，對不同的分銷商要有針對性的采取不同的激勵方法，通常采取返利政策，促銷政策、激勵商業(yè)客戶的一線人員等方式對商業(yè)客戶進行激勵。激勵商業(yè)客戶的方法對重點客戶的管理要從硬件服務、軟件服務，企業(yè)文化和管理理念的滲透等方面入手，要使其認識到盈利是由與企業(yè)合作，經營了企業(yè)的產品帶來的，重點培養(yǎng)其對企業(yè)及產品的忠誠度。商務人員要定期對重點客戶進行拜訪，及時了解客戶的需要和要求，掌握其銷售情況。重點客戶的開發(fā)與管理職業(yè)能力溝通與談判能力職業(yè)能力什么是溝通？溝通就是交流，為了一個設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，達成一個共同協(xié)議的過程目的是讓溝通雙方相互了解、相互認知并在同一事物上達到“一致性”。【溝通誤區(qū)】“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄拔腋嬖V他了，所以我已和他溝通了。”“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通?！边@是溝通嗎？職業(yè)能力職業(yè)能力傳遞的信息必須被接收溝通成功的標準傳遞的信息必須被理解傳遞的信息必須被記住傳遞的信息必須被加以利用傳遞的信息必須得到雙方確認并加以改變未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。——美國著名未來學家奈斯比特

企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！上滦抑殬I(yè)能力溝通的目標事前準備確認需求處理異議闡述觀點職業(yè)能力共同實施達成協(xié)議商務溝通的基本流程注重細節(jié)多列舉一些具體的數據多使用準確的專業(yè)術語遵守時間

盡快切入主題邊說邊認真記錄010605020304商務溝通的技巧商務溝通的技巧職業(yè)能力職業(yè)能力談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程。例如政治談判、軍事談判、外交談判、經濟談判商務談判是經濟談判的一種，是指不同利益群體之間，以經濟利益為目的，就雙方的商務關系而進行的談判。談判商務談判（二）以價格談判作為核心

內容

（一）以獲得經濟利益為目的

商務談判最終目標是經濟利益；談判者非常關注所涉及的成本、效率和效益；獲取經濟效益的大小是商務談判成敗的標準，不講經濟效益，商務談判就失去了價值。價格是所有商務談判的核心內容；價格是價值最直接的表現(xiàn)形式，很多利益的得失都要通過價格升降進行體現(xiàn)；商務談判成功與否也已價格的滿意程度來進行衡量。商務談判的主要特點職業(yè)能力職業(yè)能力前期準備正式談判決策商務談判的基本流程1423商務談判前的準備1.儀表、氣質2.資料收集、準備3.心理準備

4.目標準備良好的氣質和性格即可贏得對方的尊重，也是成功