導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課件

主講:徐元克

2015年11月24日醫(yī)院靠我發(fā)展我靠醫(yī)院生存——系列培訓(xùn)之導(dǎo)醫(yī)禮儀導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)一、導(dǎo)醫(yī)的概念

導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說(shuō)：主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給病人以正確的引導(dǎo)。同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)二、導(dǎo)醫(yī)是什么？

導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍；導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間；導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語(yǔ)言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛(ài)給就醫(yī)患者以心理上的慰藉；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)三、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)四、導(dǎo)醫(yī)的定位●導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。●導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始?！駥?dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)該受到周到的關(guān)注。二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)八、導(dǎo)醫(yī)的原則★救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律；★互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人；★尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；★真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時(shí)了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。2、上班佩戴工作牌，穿著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過(guò)多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。3、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注視病人。4、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。5、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，講普通話，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡(jiǎn)潔。詢問(wèn)病人需要。6、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問(wèn)和咨詢，做到有問(wèn)必答。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求7、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。8、耐心解答病人提問(wèn)，遇到不清楚的問(wèn)題嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對(duì)不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。9、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時(shí)不許吃零食，看小說(shuō)，玩手機(jī)等，不許無(wú)事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向組長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。10、

制止外來(lái)人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。11、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作（初診、復(fù)診及內(nèi)科、外科、婦科、疼痛科、中醫(yī)科等）。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求12、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序，引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。13、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送醫(yī)院就診指南、健康教育處方、醫(yī)院宣傳等衛(wèi)生宣教資料。15、在導(dǎo)診的過(guò)程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱呼主任。16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂(lè)、排遣煩惱。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、腦勤：遇到問(wèn)題多思考、多分析、多比較；2、口勤：遇到病人多詢問(wèn)、病人有問(wèn)題多解釋；注意交流的語(yǔ)氣，面對(duì)微笑；3、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào)；4、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會(huì)帶來(lái)的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)；5、經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容；6、理解的心態(tài)幫助他們解決問(wèn)題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語(yǔ)言：（1）文明用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭。（2）語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。（3）說(shuō)話要輕，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細(xì)致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑。（2）與病人同行時(shí)距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。（4）站立時(shí)雙手交叉，左手在上，右手在下。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。（6）站立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。（7）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求（8）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。（9）與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。（10）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。（11）微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作1患者進(jìn)入門診大門主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?是第一次過(guò)來(lái)嗎？有無(wú)預(yù)約，簡(jiǎn)單交流了解以往病史，有無(wú)去其他醫(yī)院確診過(guò)主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以讓我看一下您的皮膚嗎？這樣有利于分診，我可以安排這方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師，幫你診治。你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范4患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請(qǐng)專家診治“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走

面帶微笑、帶商量口吻。6對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。

7對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范8對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者先上前打招呼問(wèn)好，然后簡(jiǎn)單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，馬上安排相關(guān)負(fù)責(zé)人以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。9患者來(lái)到各樓層您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位主任，病歷可以給我看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請(qǐng)病人坐馬上到水（不好意思請(qǐng)您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。

10患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在），一會(huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。11專家接診時(shí)無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉告知前面還有幾位到誰(shuí)請(qǐng)耐心等待為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范12患者從診室出來(lái)您好！請(qǐng)讓我來(lái)帶您過(guò)去吧。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費(fèi)時(shí)交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程種最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不聽之任之。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善

14患者需要做治療或輸液您好！請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥15當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范16門診患者離開醫(yī)院請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。18患者提出意見或提出表?yè)P(yáng)服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。19參觀者有陪同迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！），歡迎來(lái)到攀成鋼青白江醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。20參觀者無(wú)陪同“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人好嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十三、導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效考核組織紀(jì)律（40分）工作管理（40分）學(xué)習(xí)培訓(xùn)（10分）參與服務(wù)10得分上崗未掛胸牌4分淡妝上崗2分業(yè)務(wù)筆記3分院內(nèi)外會(huì)議2分有效投訴10分發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人3分業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)7分集體活動(dòng)無(wú)故缺席2分遲到早退脫崗、不按時(shí)到崗3分未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度3分未及時(shí)做好投訴的處理及匯報(bào)6分玩手機(jī)、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、看報(bào)紙、不雅姿勢(shì)8分不服從工作分配安排5分吃零食及早點(diǎn)3分隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4分未打卡或代打卡3分任何原因跟病人發(fā)生口角5分提前到食堂用餐3分工作完成效率、星級(jí)導(dǎo)醫(yī)評(píng)選3分衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)3分遭病人投訴造成影響或投訴到院辦10分違規(guī)造成水電浪費(fèi)3分遭病人投訴在科內(nèi)解決未造成影響5分導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)意識(shí)

改變經(jīng)營(yíng)有效是硬指標(biāo)，服務(wù)沒(méi)有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)。改變重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)的做法，形成經(jīng)營(yíng)與服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。服務(wù)出效益，而且是低成本運(yùn)作?；颊叻?wù)的手段、項(xiàng)目是多式樣的，如醫(yī)生問(wèn)診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強(qiáng)調(diào)的服務(wù)意識(shí)，樹立了正確的服務(wù)意識(shí)，才能以“正常”的心態(tài)，正確的方式提升患者的滿意度。導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)十五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容●舍