中國(guó)銀行CRM1課件

中國(guó)銀行——客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)中國(guó)銀行CRM[1]中國(guó)銀行概述1912年2月，經(jīng)孫中山先生批準(zhǔn)，中國(guó)銀行正式成立。從1912年至1949年，中國(guó)銀行先后行使中央銀行、國(guó)際匯兌銀行和外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行職能，堅(jiān)持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，銳意進(jìn)取，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。新中國(guó)成立后，中國(guó)銀行成為國(guó)家外匯外貿(mào)專(zhuān)業(yè)銀行，為國(guó)家對(duì)外經(jīng)貿(mào)發(fā)展和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn)。1994年，中國(guó)銀行改為國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行。2003年，中國(guó)銀行開(kāi)始股份制改造。2004年8月，中國(guó)銀行股份有限公司掛牌成立。2006年6月、7月，先后在香港聯(lián)交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為首家在內(nèi)地和香港發(fā)行上市的中國(guó)商業(yè)銀行。中國(guó)銀行是中國(guó)國(guó)際化和多元化程度最高的銀行，在中國(guó)內(nèi)地、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣及32個(gè)國(guó)家為客戶(hù)提供全面的金融服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)，并通過(guò)全資附屬機(jī)構(gòu)中銀國(guó)際控股集團(tuán)開(kāi)展投資銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)全資子公司中銀集團(tuán)保險(xiǎn)有限公司及其附屬和聯(lián)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)控股中銀基金管理有限公司從事基金管理業(yè)務(wù)，通過(guò)全資子公司中銀集團(tuán)投資有限公司從事直接投資和投資管理業(yè)務(wù)，通過(guò)中銀航空租賃私人有限公司經(jīng)營(yíng)飛機(jī)租賃業(yè)務(wù)。按核心資本計(jì)算，2009年中國(guó)銀行在英國(guó)《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中列第十一位。2011年，中國(guó)銀行入選全球系統(tǒng)重要性銀行，這是中國(guó)及新興市場(chǎng)國(guó)家唯一入選的金融機(jī)構(gòu)。在一百年的發(fā)展歷程中，中國(guó)銀行始終秉承追求卓越的精神，將愛(ài)國(guó)愛(ài)民作為辦行之魂，將誠(chéng)信至上作為立行之本，將改革創(chuàng)新作為強(qiáng)行之路，將以人為本作為興行之基，樹(shù)立了卓越的品牌形象，得到了業(yè)界和客戶(hù)的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。面對(duì)新的歷史機(jī)遇，中國(guó)銀行將積極推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展、跨境發(fā)展，向著建設(shè)國(guó)際一流的大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)銀行集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)不斷邁進(jìn)。中國(guó)銀行CRM[1]

中國(guó)銀行（BankOfChina），全稱(chēng)中國(guó)銀行股份有限公司，是中國(guó)大型國(guó)有控股商業(yè)銀行之一。中國(guó)銀行的業(yè)務(wù)范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行和保險(xiǎn)領(lǐng)域，旗下有中銀香港、中銀國(guó)際、中銀保險(xiǎn)等控股金融機(jī)構(gòu)，在全球范圍內(nèi)為個(gè)人和公司客戶(hù)提供全面和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。按核心資本計(jì)算，2008年中國(guó)銀行在英國(guó)《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中列第10位。[1]

中國(guó)銀行主營(yíng)傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)。公司金融業(yè)務(wù)基于銀行的核心信貸產(chǎn)品，為客戶(hù)提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶(hù)的金融需求，提供基于銀行卡之上的系統(tǒng)服務(wù)。金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)主要是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供國(guó)際匯兌、資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)中國(guó)銀行CRM[1]行標(biāo)中國(guó)銀行行標(biāo)于1986年經(jīng)中國(guó)銀行總行批準(zhǔn)正式使用。行標(biāo)從總體上看是古錢(qián)形狀代表銀行；

“中”字代表中國(guó)；

外圓表明中國(guó)銀行是面向全球的國(guó)際性大銀行。

中文行名：中國(guó)銀行中文行名字體由郭沫若先生題寫(xiě)，標(biāo)識(shí)由香港著名設(shè)計(jì)師靳埭強(qiáng)設(shè)計(jì)。中國(guó)銀行CRM[1]客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

中國(guó)銀行CRM[1]大客戶(hù)關(guān)系管理

(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)大客戶(hù)管理(KeyAccountManagement,KAM)是賣(mài)方采用的一種戰(zhàn)略性的管理方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶(hù)量身定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)的大客戶(hù)。商業(yè)銀行只有準(zhǔn)確地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把握業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)，才能以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多、更有價(jià)值的客戶(hù)。因此，與之相對(duì)應(yīng)的大客戶(hù)關(guān)系管理(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)如何在商業(yè)銀行中得到有效運(yùn)用是本文所要探討的問(wèn)題。

中國(guó)銀行CRM[1]摘要從近幾年銀行業(yè)所關(guān)注的客戶(hù)關(guān)系管理入手，分析現(xiàn)代商業(yè)銀行中應(yīng)用CRM的現(xiàn)狀，提出現(xiàn)代商業(yè)銀行大客戶(hù)關(guān)系管理中所存在的問(wèn)題，給出在現(xiàn)代商業(yè)銀行中運(yùn)用KCRM進(jìn)行有效管理的對(duì)策中國(guó)銀行CRM[1]商業(yè)銀行業(yè)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

近幾年來(lái)，在世界范圍內(nèi)，隨著CRM理念的認(rèn)同程度擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，客戶(hù)關(guān)系管理在金融和銀行領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)施也被一些大型銀行和新型銀行列入工作日程安排中。在1997年，“世界銀行100強(qiáng)”中就有70%的銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，向客戶(hù)提供網(wǎng)上支付服務(wù)。據(jù)IDC調(diào)查，1998年全球500家大銀行中的前100家，已經(jīng)有近90家建有客戶(hù)關(guān)系管理。在美國(guó)建有客戶(hù)關(guān)系管理的銀行中，以大型銀行為主，美國(guó)排名前100位的商業(yè)銀行已有50多家在客戶(hù)關(guān)系管理中實(shí)施了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目，剩余的銀行正在準(zhǔn)備實(shí)施。在20世紀(jì)90年代中期，花旗銀行導(dǎo)入了客戶(hù)關(guān)系管理的理念，以此維持與客戶(hù)的良好合作關(guān)系，以技術(shù)、創(chuàng)新和大膽決策作為提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前其在全世界100多個(gè)國(guó)家擁有1億個(gè)企業(yè)客戶(hù)和私人客戶(hù)(目前花旗銀行又提出了到2003年底發(fā)展到10億個(gè)客戶(hù)的宏偉構(gòu)想)，業(yè)已成為一個(gè)巨大的“金融百貨公司”，幾乎可以根據(jù)客戶(hù)需求提供所有金融服務(wù)。而中國(guó)銀行CRM[1]

CapitalOne在1994年從Signet公司中分離出時(shí)，還只是一家很小的金融公司，隨著CRM系統(tǒng)的有效運(yùn)用(例如僅2000年CapitalOne公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策劃、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)28000次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶(hù)銷(xiāo)售正確的產(chǎn)品。CapitalOne公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、條件和利率都各有差別，這正是CapitalOne實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理后改進(jìn)設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品的結(jié)果)，它已位列美國(guó)10大信用卡發(fā)行商之中，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶(hù)和174億美元的總存款余額。此外，對(duì)客戶(hù)收益性的分析和管理是客戶(hù)關(guān)系管理解決方案在銀行領(lǐng)域應(yīng)用的另一大優(yōu)勢(shì)。澳大利亞的一家銀行根據(jù)其增強(qiáng)的客戶(hù)受益性功能實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)重組，直接獲利包括借助市場(chǎng)利用所獲取的400萬(wàn)美元的年儲(chǔ)蓄，以及信用卡市場(chǎng)促銷(xiāo)中ROL方面的250%的增長(zhǎng)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)，特別是金融行業(yè)的關(guān)注度非常高，但應(yīng)用較少，屬于起步階段。創(chuàng)智軟件園開(kāi)發(fā)的PowerCRM系統(tǒng)，提供企業(yè)級(jí)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，并運(yùn)行于中行溫州分行。國(guó)內(nèi)各個(gè)商業(yè)銀行對(duì)此也給予了足夠的關(guān)注。中國(guó)建設(shè)銀行2002年6月正式推出重要客戶(hù)中國(guó)銀行CRM[1]

經(jīng)建總行批準(zhǔn)使用系統(tǒng)的重要客戶(hù)已有100家，正式上線(xiàn)的有50家，其中包括中國(guó)石化、中國(guó)聯(lián)通、一汽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、沃爾瑪?shù)葒?guó)內(nèi)外知名企業(yè)。截至2002年12月31日，通過(guò)重要客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的資金劃轉(zhuǎn)交易共104571筆，金額506億元。另外，中國(guó)工商銀行已建立了CIS(客戶(hù)信息系統(tǒng))和MIS(管理信息系統(tǒng))，為建立完整的客戶(hù)關(guān)系管理做好了準(zhǔn)備工作，并計(jì)劃用2到3年的時(shí)間，在總部和所有分支機(jī)構(gòu)中建立起客戶(hù)關(guān)系管理。招商銀行在建成呼叫中心之后，目前也將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)關(guān)系管理的建立。另外，巨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開(kāi)發(fā)的銀行信貸決策分析系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)信貸業(yè)務(wù)分析的關(guān)鍵問(wèn)題(客戶(hù)、機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、行業(yè)、項(xiàng)目)進(jìn)行分析，并運(yùn)行于交通銀行上海分行、江蘇省農(nóng)行。大客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理的一部分，但由于國(guó)內(nèi)外關(guān)于大客戶(hù)管理的研究剛剛起步，尤其在商業(yè)銀行領(lǐng)域的研究更是鳳毛麟角，因此在實(shí)際運(yùn)用中還存在一些亟待解決的問(wèn)題。

中國(guó)銀行CRM[1]中國(guó)銀行發(fā)展戰(zhàn)略

戰(zhàn)略目標(biāo)追求卓越，持續(xù)增長(zhǎng)，建設(shè)國(guó)際一流銀行。戰(zhàn)略定位以商業(yè)銀行為核心、多元化服務(wù)、海內(nèi)外一體化發(fā)展的大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)銀行集團(tuán)。中國(guó)銀行CRM[1]中國(guó)銀行的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀與分析1、中國(guó)銀行的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象。客戶(hù)的識(shí)別過(guò)程包括：定義、收集、連接、整合、認(rèn)識(shí)、儲(chǔ)存、更新、分析、隨時(shí)可用、安全等。首先中國(guó)銀行對(duì)于其所有的客戶(hù)都有其識(shí)別標(biāo)志。不管是個(gè)人客戶(hù)還是企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都有其自己的銀行賬號(hào)對(duì)應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個(gè)客戶(hù)在申請(qǐng)自己所需要的銀行賬號(hào)的時(shí)候都需要進(jìn)行一些詳細(xì)信息的填寫(xiě)以便銀行進(jìn)行審查，這是中國(guó)銀行收集客戶(hù)信息的一部分。每一個(gè)客戶(hù)在獲得了自己的銀行賬號(hào)后便在世界范圍內(nèi)中國(guó)銀行所有的分行、支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連網(wǎng)，方便所有的顧客不管在哪里都能夠被識(shí)別。整合客戶(hù)信息，使之融入企業(yè)的活動(dòng)中去。此外，中國(guó)銀行儲(chǔ)存了客戶(hù)信息，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行更新變化然后收集客戶(hù)信息并進(jìn)行連網(wǎng)，保存，并且及時(shí)及地的更新客戶(hù)信息以確保客戶(hù)信息的變化不會(huì)對(duì)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)生紕漏。對(duì)于不同的客戶(hù)，中國(guó)銀行能過(guò)通過(guò)一系列的手段進(jìn)行分析。最后，比較重要的是，中國(guó)銀行保證了客戶(hù)信息的安全。中國(guó)銀行CRM[1]

2、中國(guó)銀行的客戶(hù)識(shí)別分析作為IDIC模型的第一部分，中國(guó)銀行對(duì)其進(jìn)行了重視并做了很好的努力。中國(guó)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)如：個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，國(guó)國(guó)際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)）等，都需要銀行能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行充分徹底的了解。每一個(gè)重復(fù)進(jìn)入銀行的客戶(hù)都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識(shí)別出，進(jìn)而進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。中國(guó)銀行CRM[1]

中國(guó)銀行對(duì)于其客戶(hù)信息的收集通過(guò)了直接渠道和間接渠道：與客戶(hù)的直接交談和調(diào)研；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息；通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)的信息；通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過(guò)公開(kāi)出版物和購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告。中國(guó)銀行對(duì)于其客戶(hù)的識(shí)別標(biāo)志，能夠很好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行辨認(rèn)不會(huì)使客戶(hù)對(duì)于銀行不能對(duì)其進(jìn)行識(shí)別而表示不滿(mǎn)。銀行對(duì)客戶(hù)信息通過(guò)數(shù)據(jù)綜合整理，將客戶(hù)識(shí)別的信息綜合運(yùn)用到銀行商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)不同方面，從而方便了客戶(hù)參與到銀行與客戶(hù)的關(guān)系建設(shè)中來(lái)。此外，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行連網(wǎng)，一方面方便了客戶(hù)隨時(shí)隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶(hù)，這是個(gè)雙贏的方法。中國(guó)銀行能夠?qū)ζ淇蛻?hù)信息進(jìn)行及時(shí)的更改，“與時(shí)俱進(jìn)”，這樣才能最及時(shí)的捕捉客戶(hù)服務(wù)需求的變化，覓得商機(jī)。最重要的是，中國(guó)銀行樹(shù)立了信息保密的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶(hù)信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶(hù)信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶(hù)信息的失竊，保護(hù)了客戶(hù)安全，贏得了客戶(hù)。中國(guó)銀行CRM[1]PRECOMCRM系統(tǒng)功能PRECOMCRM系統(tǒng)功能PRECOMCRM系統(tǒng)提供了商業(yè)銀行用于客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)管理功能，并重點(diǎn)提供了商業(yè)智能分析功能，以及建立在此基礎(chǔ)之上的金融產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)決策工具，使銀行通過(guò)解決方案的實(shí)施，達(dá)到提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，挖掘潛在客戶(hù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

PRECOMCRM提供的主要功能有：中國(guó)銀行CRM[1]銀行實(shí)施客戶(hù)管理的必要性客戶(hù)是商業(yè)銀行的重要資產(chǎn)，決定商業(yè)銀行的命運(yùn)和前途，誰(shuí)擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，誰(shuí)就能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。正確地決定如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行取舍，重新認(rèn)識(shí)并選擇自己的客戶(hù)群，并拒絕不良客戶(hù)流入，已是擺在我國(guó)商業(yè)銀行面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，我國(guó)商業(yè)銀行必須從目前重視客戶(hù)的資金流向轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻?hù)流動(dòng)性及客戶(hù)價(jià)值對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小?？蛻?hù)對(duì)于銀行的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)客戶(hù)創(chuàng)造市場(chǎng)客戶(hù)決定銀行服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型，而且還決定了銀行的市場(chǎng)命運(yùn)、市場(chǎng)趨向?？蛻?hù)的需求引導(dǎo)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。(2)客戶(hù)創(chuàng)造利潤(rùn)客戶(hù)是銀行利潤(rùn)的源泉。商業(yè)銀行的利潤(rùn)來(lái)源于市場(chǎng)，而市場(chǎng)的直接體現(xiàn)這是客戶(hù)，失去了客戶(hù)也就失去了市場(chǎng)。(3)客戶(hù)創(chuàng)造機(jī)遇只有認(rèn)真分析和識(shí)別客戶(hù)現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，才能真正把握客戶(hù)，才有可能發(fā)現(xiàn)許多蘊(yùn)含的商機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，從而在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻?hù)對(duì)于銀行生存發(fā)展至關(guān)重要，銀行必須樹(shù)立“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)及其需求，確立“引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)立需求”的新理念。中國(guó)銀行CRM[1]

一研究意義1研究背景2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求3實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理才能面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).4實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇中國(guó)銀行CRM[1]二銀行業(yè)發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)CRM理念引入中國(guó)已有近十年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。目前國(guó)內(nèi)在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中面臨的客戶(hù)問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：中國(guó)銀行CRM[1](1)如何建立銀行客戶(hù)戰(zhàn)略各類(lèi)商業(yè)銀行如何形成自己的客戶(hù)戰(zhàn)略管理理念，是商業(yè)銀行面臨的一個(gè)重要課題。一般來(lái)說(shuō)，銀行的客戶(hù)戰(zhàn)略管理通?？紤]如下四大要素：①自身的價(jià)值取向和市場(chǎng)定位。是追求銀行的規(guī)模、銀行所占有的市場(chǎng)份額，還是追求資產(chǎn)質(zhì)量？自己的主要服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？②研究外部市場(chǎng)環(huán)境。包括所在地的經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行態(tài)勢(shì)，政府經(jīng)濟(jì)政策及法律框架，企業(yè)及其他客戶(hù)的狀況，技術(shù)進(jìn)步與發(fā)展趨勢(shì)。③研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略。④正確認(rèn)識(shí)自己的能力。包括自己的有形資源如資金實(shí)力、管理能力，能為客戶(hù)提供的特色產(chǎn)品、服務(wù)，無(wú)形資源如品牌、信譽(yù)等。根據(jù)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，確立自己的戰(zhàn)略管理的目標(biāo)，調(diào)整自己的戰(zhàn)略管理模式。中國(guó)銀行CRM[1](2)如何發(fā)展優(yōu)勢(shì)服務(wù)多家銀行集中在同一個(gè)區(qū)域，大家所提供的服務(wù)同質(zhì)化十分嚴(yán)重。銀行發(fā)展優(yōu)勢(shì)服務(wù)，那么必須要做到：①發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)，潛在的重點(diǎn)客戶(hù)，界定一般客戶(hù)。②對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)潛在的客戶(hù)進(jìn)行拓展，對(duì)一般客戶(hù)在資源允許的范圍內(nèi)進(jìn)行集中服務(wù)。中國(guó)銀行CRM[1](3)對(duì)客戶(hù)了解不夠銀行的資源是有限的應(yīng)該投入到能夠給銀行帶來(lái)主要效益的重點(diǎn)客戶(hù)中去。客戶(hù)得到的銀行的資源應(yīng)該與其對(duì)銀行的貢獻(xiàn)成正比。重點(diǎn)客戶(hù)的范圍多是憑客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)判斷，難免有疏漏和偏頗，會(huì)給銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)潛在的損失；由于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分離，客戶(hù)經(jīng)理很難掌握一個(gè)客戶(hù)的全部信息，缺乏對(duì)客戶(hù)全貌的了解使得銀行無(wú)法確知真正有價(jià)值的客戶(hù)，很難為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的一站式的服務(wù)和防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)銀行CRM[1](4)客戶(hù)經(jīng)理及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失現(xiàn)有的銀行體制中，重要客戶(hù)資源分散掌握在客戶(hù)經(jīng)理手中。銀行對(duì)這些重點(diǎn)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的繼承性較差。由于客戶(hù)經(jīng)理直接掌握著客戶(hù)資源，銀行無(wú)法對(duì)這些資源進(jìn)行有效的控制。這些客戶(hù)經(jīng)理被各銀行所爭(zhēng)奪。客戶(hù)經(jīng)理的流動(dòng)將可能導(dǎo)致客戶(hù)的流失，而這些流失的客戶(hù)往往是銀行最重要的客戶(hù)。中國(guó)銀行CRM[1]（5)業(yè)務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力差，這是困擾中國(guó)商業(yè)銀行改革發(fā)展的難題。西方商業(yè)銀行圍繞客戶(hù)的需求，不斷推出新的產(chǎn)品和新的服務(wù)，其業(yè)務(wù)品種上萬(wàn)種，而中國(guó)銀行的業(yè)務(wù)品種只有100～200種。發(fā)展銀行的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)還應(yīng)該建立在對(duì)銀行數(shù)據(jù)的及時(shí)準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上。中國(guó)銀行CRM[1](6)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力中國(guó)加入WTO，中國(guó)銀行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。國(guó)外金融機(jī)構(gòu)和銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力體現(xiàn)在：雄厚的資金實(shí)力、多樣的金融產(chǎn)品種類(lèi)、細(xì)致的客戶(hù)理財(cái)、客戶(hù)資產(chǎn)評(píng)估和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)。中國(guó)銀行業(yè)的信息化起步比國(guó)外晚，但是發(fā)展迅速。隨著市場(chǎng)、客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、技術(shù)的革新，銀行業(yè)也不斷地面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。中國(guó)銀行CRM[1]

面臨這些挑戰(zhàn)，銀行業(yè)將迫切地面臨著兩個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：在宏觀(guān)上，產(chǎn)品決策、經(jīng)營(yíng)決策由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變；在微觀(guān)上，銀行經(jīng)營(yíng)從以業(yè)務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式，向以客戶(hù)為中心的新型經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變。中國(guó)銀行CRM[1]中國(guó)銀行CRM[1]三商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)1.1公司金融業(yè)務(wù)作用(1)公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。(2)公司是商業(yè)銀行貸款選擇的主要對(duì)象(3)公司負(fù)債是商業(yè)銀行低成本負(fù)債的主要來(lái)源(4)公司是商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的載體和橋梁.2公司金融業(yè)務(wù)種類(lèi)公司金融業(yè)務(wù)包括公司資產(chǎn)業(yè)務(wù)、公司負(fù)債業(yè)務(wù)和公司中間業(yè)務(wù)。中國(guó)銀行CRM[1]四、中國(guó)銀行客戶(hù)關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)1中國(guó)銀行的客戶(hù)識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)我認(rèn)為，很多客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇還是會(huì)側(cè)重于選擇自己最初開(kāi)戶(hù)的那一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。在別的地方甚至是外地的機(jī)會(huì)很少。所以銀行或許可以在客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)銀行進(jìn)行重視，這樣以來(lái)客戶(hù)識(shí)別不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，客戶(hù)得到了很好的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)銀行的好感上升，忠誠(chéng)度上升，對(duì)銀行的發(fā)展有利。中國(guó)銀行CRM[1]

2中國(guó)銀行的客戶(hù)區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)什么樣的客戶(hù)對(duì)銀行的發(fā)展最有利，有多少利，銀行都必須通過(guò)一定的手段鑒別出來(lái)，這樣才能夠區(qū)分出大客戶(hù)重要客戶(hù)和一些或許一輩子只進(jìn)入銀行一次的客戶(hù)。我國(guó)銀行業(yè)60%的利潤(rùn)來(lái)自于10%的“金牌”客戶(hù)距離全球銀行業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的“金牌”客戶(hù)還有一定的距離。所以要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)。這就要求銀行必須十分重視ABC、TFM、CLV等分析法，這些分析法對(duì)銀行的貢獻(xiàn)就不言而喻了。中國(guó)銀行CRM[1]

3中國(guó)銀行的客戶(hù)互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意的顧客平均只會(huì)告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%的人會(huì)將自己的不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個(gè)人，也就是說(shuō)會(huì)有11.3個(gè)人聽(tīng)說(shuō)。即使獲得客戶(hù)的；評(píng)論和想法對(duì)銀行來(lái)時(shí)是至關(guān)重要的，這決定了銀行是召來(lái)更多的客戶(hù)還是流失跟多的客戶(hù)。比較及時(shí)的一個(gè)辦法就是在提供客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品后立即發(fā)問(wèn)或者提供滿(mǎn)意問(wèn)答服務(wù)，及時(shí)了解客戶(hù)的感受，比客戶(hù)將她的不滿(mǎn)帶出銀行要好得多。中國(guó)銀行CRM[1]

4中國(guó)銀行的客戶(hù)定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)銀行既要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)，又必須考慮到銀行的資源和成本問(wèn)題。我覺(jué)得呼叫中心是一個(gè)很好的辦法。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見(jiàn)還能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的需求獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。中國(guó)銀行CRM[1]中國(guó)銀行CRM[1]總結(jié)商業(yè)銀行只有準(zhǔn)確地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把握業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)，才能以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多、更有價(jià)值的客戶(hù)。大客戶(hù)管理是賣(mài)方采用的一種戰(zhàn)略性的管理方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶(hù)量身定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)