服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件下載

培訓(xùn)人：XXX時(shí)間：XXX當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。前言|Introduction目錄CONTENTS服務(wù)是什么客戶是什么為什么要有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響怎樣才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一三四五二服務(wù)是什么一第一部分PART01服務(wù)是什么在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說(shuō)例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號(hào)就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。服務(wù)是什么02服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)功能服務(wù)——為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。01服務(wù)為他人做事，并使他人從中受益的過(guò)程。金牌的客戶服務(wù)幫助客戶解決問(wèn)題迅速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注金牌的客戶服務(wù)客戶是什么二第二部分PART02顧客是什么010203040506是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的一方并不依靠我們而我們卻要依靠他們是我們工作的目標(biāo)聯(lián)系我們是對(duì)我們的信任、關(guān)切和幫助是一個(gè)與我們合作的伙伴而不是競(jìng)爭(zhēng)、沖突的對(duì)手是我們公司和員工經(jīng)濟(jì)效益的源泉顧客是什么客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。外部客戶內(nèi)部客戶是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶。只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)關(guān)于客戶的認(rèn)知第一個(gè)問(wèn)題客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎第二個(gè)問(wèn)題客戶就是上帝嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。我們常常說(shuō)：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。服務(wù)是什么三第三部分PART03解決顧客需求問(wèn)題。目的為了能使企業(yè)與顧客之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。定義根據(jù)顧客本人的喜好使其滿意，最終顧客會(huì)感到受到重視，把這種好感銘刻于心，成為公司忠誠(chéng)顧客。含義優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意與不滿意01020304滿意與不滿意不是對(duì)立的，他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也不感到不滿意，這些顧客處于不在乎區(qū)間；不滿意或處于不在乎區(qū)間的顧客極易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引過(guò)去；顧客感到滿意/不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，但投訴卻是顧客表示不滿意的一種方式；不滿意的顧客95%5%約有5%的不滿意顧客會(huì)向服務(wù)提供者投訴。約有95％的不滿意顧客不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；不滿意也不投訴的顧客約有50%不滿的顧都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中約有15%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的顧客會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，約有95%的人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差，約有90%的客戶將不再光顧此店。不滿意也不投訴的顧客服務(wù)是什么四第四部分PART04優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響正確的服務(wù)理念123564得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百滿意開始?？蛻舻目捶ň褪强陀^事實(shí)，盡管可能是偏見。過(guò)錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問(wèn)題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。善于提問(wèn)是服務(wù)高手也是行銷高手的標(biāo)志之一。要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。一定要讓客戶覺得自己很重要。服務(wù)是什么五第五部分PART05客戶的觀點(diǎn)（感知）帶來(lái)好的服務(wù)感知的原因1、能夠理解客戶的心情2、及時(shí)的幫助客戶解決問(wèn)題帶來(lái)不好的服務(wù)感知的原因1、沒有站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題2、沒有站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題客戶從五個(gè)方面來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量有形度同理度專業(yè)度反映度信賴度了解客戶的期望客戶的期望值來(lái)源經(jīng)歷不同口碑相傳個(gè)人需求培訓(xùn)人：XXX時(shí)間：XXX

酒店服務(wù)意識(shí)

主講：11明

今天你微笑了嗎？

請(qǐng)看著我的眼睛！一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)理解

服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)是前提管理是關(guān)鍵服務(wù)是支柱意識(shí)是根基服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板”。

“顧客至上”應(yīng)是所有酒店人必須遵循的宗旨。服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住：“顧客就是上帝”“顧客總是對(duì)的”

時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、前廳崗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心銷售部門（3）各項(xiàng)服務(wù)提供者（4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦）（5）咨詢及投訴受理平臺(tái)（6）其他部門協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)：一名優(yōu)秀的前臺(tái)員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。我們應(yīng)該如何做？

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“五感”：舒適感方便感親切感安全感物有（超）所值感酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二、是食品、商品的質(zhì)量三、是服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是：

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)心。服務(wù)的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。（具體要求見《員工手冊(cè)》）在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。規(guī)范站姿：頭正肩平臂垂軀挺腿并2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感樸實(shí)感真誠(chéng)感具體做法：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（2）積極主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識(shí)：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）民俗學(xué)知識(shí)（8）生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣點(diǎn)。（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其他管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技術(shù)（崗位技能），要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。

五、酒店電話接聽服務(wù)

1、接聽；

2、撥打。

事前、事中、事后

六、處理顧客投訴

1、

處理投訴的基本原則

（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題（2）絕不與客人爭(zhēng)辯（3）不損害酒店的利益（短期、長(zhǎng)期取舍）（4）投訴不出門，更不允許投訴到公司。2、處理賓客投訴的程序（1）

認(rèn)真聽取意見（2）保持冷靜（3）表示同情（4）

給予關(guān)心（5）

記錄要點(diǎn)（6）

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（7）

把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。

3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題：（1）服務(wù)員是