iso9001標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)大綱

ISO9001：2021質(zhì)量管理體系貫標(biāo)講座

本講座的主要內(nèi)容ISO簡(jiǎn)介*第一局部：ISO根本知識(shí)一、ISO根本知識(shí)宣講1、什么是ISO？2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景一、ISO根本知識(shí)宣講*質(zhì)量管理四階段在世界范圍內(nèi)，質(zhì)量管理的開(kāi)展先后經(jīng)歷了四個(gè)階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段－－質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段－－檢驗(yàn)+預(yù)防全面質(zhì)量管理階段－－全要素、全過(guò)程、全員綜合質(zhì)量管理階段－－標(biāo)準(zhǔn)模式時(shí)代*質(zhì)量管理四階段3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)展歷程一、ISO根本知識(shí)宣講4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)家庭成員一、ISO根本知識(shí)宣講*

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖解10質(zhì)量管理體系-要求Qualitymanagementsystem-Requirements國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)標(biāo)發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采用Ref:參考采用等同采用ISO9001:2021GB/T19001-2021

Idt

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是自愿性的，適合于所有產(chǎn)品類(lèi)別，以及不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織。和其它標(biāo)準(zhǔn)相比，具備以下特點(diǎn)：1、強(qiáng)調(diào)顧客為中心2、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用3、重視全員的參與性4、強(qiáng)調(diào)雙贏：互利的供方關(guān)系5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)一、ISO根本知識(shí)宣講5、強(qiáng)調(diào)做事的方法：A.過(guò)程方法B.基于事實(shí)的決策方法6、強(qiáng)調(diào)體系的效率、有效性及持續(xù)改進(jìn)：7、重視籌劃：體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)、內(nèi)審、管理評(píng)審、改進(jìn)等8、重視文件化的管理〔有法可依，有據(jù)可查〕9、強(qiáng)調(diào)預(yù)防性〔基于風(fēng)險(xiǎn)的思維/上醫(yī)治未病〕5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)一、ISO根本知識(shí)宣講*第二局部：ISO理論根底七大原那么二、ISO理論根底a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b.領(lǐng)導(dǎo)作用c.全員參與d.過(guò)程方法e.持續(xù)改進(jìn)f.基于證據(jù)的決策方法g.關(guān)系管理1、質(zhì)量管理七大原那么原那么一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)*

簡(jiǎn)述：

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

*

理論依據(jù)：

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。*

潛在的獲益之處是：

－－

增加顧客價(jià)值；

－－

提高顧客滿(mǎn)意度；

－－

增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；

－－

增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；

－－

提高組織的聲譽(yù)；

－－

擴(kuò)展顧客群；

－－

增加收入和市場(chǎng)份額。*可開(kāi)展的活動(dòng)包括：

－－了解每個(gè)顧客的需求和期望，包括對(duì)產(chǎn)品、交貨期、價(jià)格和可靠性等；－－將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織的要求，并傳遞到組織內(nèi)的各個(gè)部門(mén)；－－設(shè)計(jì)和生產(chǎn)符合顧客要求的產(chǎn)品；－－提供所承諾的及法律法規(guī)要求的售后效勞；－－對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查并采取措施；－－收集顧客的反響和顧客的未來(lái)需求；－－在有可能影響到顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；－－積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。原那么二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。制訂遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)向顧客作出承諾在全體員工中建立共同的價(jià)值觀(guān)明確職責(zé)和權(quán)限提供足夠的資源定期檢查和評(píng)價(jià)原那么三：全員參與各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。提高全員的質(zhì)量意識(shí)公開(kāi)和坦誠(chéng)的交流注重管理人員和其他員工的培訓(xùn)主動(dòng)尋找時(shí)機(jī)改進(jìn)工作進(jìn)程和參與決策鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神和集體合作激發(fā)每個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性評(píng)價(jià)和認(rèn)可員工的奉獻(xiàn)增加員工滿(mǎn)意度和歸屬感原那么四：過(guò)程方法*

簡(jiǎn)述：

當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)且功能連貫的過(guò)程系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

*

理論依據(jù)：

通過(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jī)效。*可開(kāi)展的活動(dòng)包括：－－進(jìn)行全面的識(shí)別和籌劃－－確定過(guò)程目標(biāo)－－明確過(guò)程的輸入和輸出－－確認(rèn)各個(gè)過(guò)程的內(nèi)、外部顧客和供給商－－為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)－－明確各個(gè)過(guò)程之間的接口，注重各部門(mén)之間的配合－－資源保證－－對(duì)過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)－－測(cè)量和評(píng)價(jià)過(guò)程及體系的有效性－－管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)原那么五：持續(xù)改進(jìn)原那么六：基于證據(jù)的決策方法原那么七：關(guān)系管理組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。確定關(guān)鍵的供給商平衡短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益分享信息和坦誠(chéng)的交流共同理解和滿(mǎn)足顧客的要求共同改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程共同制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃認(rèn)可供給商取得的成績(jī)?yōu)楣┙o商提供培訓(xùn)，提高其能力建立戰(zhàn)略合作的伙伴關(guān)系1、質(zhì)量管理七大原那么*七大原那么總結(jié)：一個(gè)目標(biāo)〔持續(xù)改進(jìn)〕，二個(gè)方法〔過(guò)程方法，循證決策方法〕，四個(gè)對(duì)象〔內(nèi)部：領(lǐng)導(dǎo)和員工；外部：顧客和供方〕。

二、ISO理論根底2、過(guò)程方法首先介紹一下“過(guò)程〞這個(gè)詞，在標(biāo)準(zhǔn)中它的定義是：〔通過(guò)使用資源和管理〕一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。ISO9000認(rèn)為“一切工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的〞。因此只要對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，就可以保證工作的質(zhì)量。過(guò)程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)。資源是過(guò)程得以實(shí)施的必要條件。二、ISO理論根底過(guò)程的定義27在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，從2000版開(kāi)始ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過(guò)程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反響來(lái)測(cè)定的顧客滿(mǎn)意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。2、過(guò)程方法二、ISO理論根底質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意顧客要求產(chǎn)品輸入輸出增值的過(guò)程信息傳遞的途徑以過(guò)程為根底的質(zhì)量管理體系模式〔2000版〕ISO9001:2021的新結(jié)構(gòu)〔HLS〕過(guò)程方法總圖322、過(guò)程方法任何通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。過(guò)程可大可小。對(duì)管理而言，過(guò)程分得越細(xì)越好。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行籌劃并使其在受控條件下運(yùn)行。對(duì)特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程要定期確認(rèn)其過(guò)程能力〔人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)〕。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，組織必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法〞。其優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。二、ISO理論根底過(guò)程方法－要求：過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：理解和滿(mǎn)足要求；從增值的角度考慮過(guò)程；獲得有效的過(guò)程績(jī)效；在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的根底上改進(jìn)過(guò)程。2、過(guò)程方法二、ISO理論根底過(guò)程的控制：可通過(guò)采用PDCA循環(huán)以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)過(guò)程和體系進(jìn)行

整體管理，從而有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生非預(yù)期的結(jié)果。1.PDCA循環(huán)2.風(fēng)險(xiǎn)防范3.六大要素〔主要指對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制〕：組織應(yīng)科學(xué)地籌劃生產(chǎn)各過(guò)程，對(duì)每個(gè)工序采取有效的措施進(jìn)行控制，包括控制該工序的“人〞(操作者)、“機(jī)〞(機(jī)器設(shè)備)、“料〞(物料)、“法〞(作業(yè)指導(dǎo)書(shū))、“環(huán)〞(生產(chǎn)環(huán)境)、“測(cè)〞(品質(zhì)檢驗(yàn))六要素。2、過(guò)程方法二、ISO理論根底PDCA循環(huán)是過(guò)程管理的根本工作方法。它是指把過(guò)程管理劃分為4個(gè)階段：PDCA3、P

D

C

A循環(huán)〔Plan－方案〕〔Do－實(shí)施〕〔Check－檢查〕〔Act－總結(jié)處理〕二、ISO理論根底

過(guò)程控制PDCA示意圖37PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是過(guò)程管理的根本工作方法。它把過(guò)程管理劃分為4個(gè)階段：Plan： 根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過(guò)程的目標(biāo)，確定過(guò)程的方法和準(zhǔn)那么，確定過(guò)程所需的資源和信息Do： 按照既定的方案目標(biāo)加以執(zhí)行。Check： 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程的參數(shù)和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，看是否到達(dá)預(yù)期的效果，并報(bào)告結(jié)果Act： 依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果，采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程PDCA管理循環(huán)鏈39PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量?jī)?yōu)一步

1.大環(huán)帶小環(huán)

類(lèi)似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。PDCA的特點(diǎn)：PDCA運(yùn)用口訣大環(huán)套小環(huán)一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)推動(dòng)大循環(huán)不斷提高質(zhì)量

2.階梯式上升

PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程，就是水平逐步上升的過(guò)程。1)供方/組織/顧客

(注意內(nèi)部供方和內(nèi)部顧客的概念)2)過(guò)程/產(chǎn)品/質(zhì)量質(zhì)量的三要素：固有特性、要求、滿(mǎn)足程度固有特性的五大類(lèi)：適用性、可信性、經(jīng)濟(jì)性、美觀(guān)性、平安性要求的三個(gè)層面：明示的、通常隱含的、必須履行的要求的三個(gè)內(nèi)涵：顧客、法律法規(guī)、組織自身質(zhì)量的三個(gè)層次：產(chǎn)品、過(guò)程、體系[質(zhì)量特性三類(lèi)：關(guān)鍵、重要、次要][質(zhì)量概念的開(kāi)展：符合性、適用性、綜合]3)質(zhì)量管理體系-1

為有效實(shí)施質(zhì)量管理而建立的體系。其四大根本要素是：過(guò)程〔活動(dòng)〕、程序〔為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法/途徑〕、組織機(jī)構(gòu)〔表達(dá)組織中的縱向隸屬關(guān)系和橫向接口關(guān)系及職責(zé)〕和資源。〔質(zhì)量管理：主要包括質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)?！砙朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)]5)文件化信息文件的分類(lèi)依據(jù)傳遞的信息和作用不同，可分為標(biāo)準(zhǔn)性文件和結(jié)果性文件。文件的作用標(biāo)準(zhǔn)性：溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)結(jié)果性：提供證據(jù)，實(shí)現(xiàn)追溯文件的層次四個(gè)層次，見(jiàn)右圖手冊(cè)程序三級(jí)文件記錄6)質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量方面的全部意圖與方向，為制定目標(biāo)提供框架。其要點(diǎn)是：質(zhì)量方針由組織〔機(jī)構(gòu)〕的最高管理者正式發(fā)布。質(zhì)量方針與組織〔機(jī)構(gòu)〕的總方針相一致。方針重在落實(shí)，以形成組織的質(zhì)量文化〔不流于口號(hào)〕。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。是對(duì)方針的量化，便于考核。其要點(diǎn)是：質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)符合質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可以測(cè)量的。針對(duì)組織〔機(jī)構(gòu)〕的相關(guān)職能部門(mén)和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)適宜，既有挑戰(zhàn)性，又不難實(shí)現(xiàn)。7)質(zhì)量管理六要素(5M1E)人〔man〕、機(jī)〔machine〕、料〔material〕、法〔method〕、環(huán)〔environment〕、測(cè)〔measure〕9)持續(xù)改進(jìn)總體思路：PDCA循環(huán)改進(jìn)方法：A、糾正B、糾正措施C、預(yù)防措施D、自我評(píng)價(jià)〔內(nèi)審/管理評(píng)審〕10)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)(自我評(píng)價(jià))審核〔內(nèi)審，外審＜第二方，第三方＞〕微觀(guān)，具體、細(xì)節(jié)。目的：符合性和有效性評(píng)價(jià)，為管理評(píng)審提供輸入。實(shí)施者：內(nèi)審小組管理評(píng)審宏觀(guān)，把握方向。目的：適宜性、充分性、有效性和效率評(píng)價(jià)；推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。實(shí)施者：總經(jīng)理/管代11)風(fēng)險(xiǎn)不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。

注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。

注2：通常，“風(fēng)險(xiǎn)〞被描述為潛在事件。

注3：通常，“風(fēng)險(xiǎn)〞被表述為某個(gè)事件〔包括環(huán)境變化〕的后果及其發(fā)生可能性的組合。

注4：“風(fēng)險(xiǎn)〞一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。

四、附錄〔提示性〕2、ISO9000如何對(duì)組織產(chǎn)生作用？

歸納為三點(diǎn)：給人以理念，給人以思路，給人以方法。四、附錄〔提示性〕3、質(zhì)量管理“四有四到位〞四、附錄〔提示性〕

四到位：

職責(zé)到位

目標(biāo)到位

執(zhí)行到位

考核到位

四有：

工作有程序

辦事有依據(jù)

考核有標(biāo)準(zhǔn)

檢查有記錄4、ISO9000貫標(biāo)成功三要點(diǎn)：