DB32-T 3216-2017機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20

R10

備案號：DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3216—2017

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationsforvehicledriverstrainingorganization

2017-05-05發(fā)布2017-06-05實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T3216—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院、南京市汽車維修行

業(yè)管理處、鎮(zhèn)江市運(yùn)輸管理處、蘇州市運(yùn)輸管理處、江蘇省公路學(xué)會汽車運(yùn)用工程專業(yè)委員會。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人員：尹福斌、成旭、孟興凱、蔡鳳田、曾誠、戴建波、盧笙、薛俊峰、吳初娜。

III

DB32/T3216—2017

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)的總則、工作人員管理、教學(xué)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備使

用管理、信息公開與信息化服務(wù)、崗位服務(wù)、服務(wù)禮儀、教學(xué)安全保障、投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價

等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省內(nèi)的機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7258機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T30340機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件

GB/T30341機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)教練場技術(shù)要求

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

DB32/T2721機(jī)動車駕駛培訓(xùn)智能化管理與服務(wù)系統(tǒng)計時終端技術(shù)規(guī)范

DB32/TXXX道路運(yùn)輸行業(yè)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)平臺技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T30340界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)vehicledriverstrainingorganizationtrainingservice

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有償為學(xué)員提供安全駕駛意識、文明駕駛習(xí)慣培養(yǎng)以及駕駛技能培訓(xùn)過

程中相關(guān)服務(wù)活動的總稱，包括招生、報名、收費(fèi)、培訓(xùn)預(yù)約、教學(xué)、結(jié)業(yè)考核、教學(xué)安全保障、

回訪、投訴處理等。

3.2

計時收費(fèi)timing-charge

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)國家統(tǒng)一規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時，以學(xué)時為單位測算培訓(xùn)價格，并

與學(xué)員訂立合同，約定服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式；學(xué)員以學(xué)時為基本結(jié)算單位，按照合同約

定向機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。

4總則

4.1應(yīng)具有符合GB/T30340、GB/T30341要求的管理制度、人員、教練車、教練場地、教學(xué)設(shè)施

設(shè)備、辦公場所及教室、服務(wù)及其他設(shè)施等條件。

4.2應(yīng)具有醒目的標(biāo)志標(biāo)識、完整的辦公用房和服務(wù)大廳等設(shè)施，具有良好的企業(yè)形象。

4.3應(yīng)守法經(jīng)營，遵守行業(yè)要求、公平競爭，按照核定的經(jīng)營范圍和培訓(xùn)能力開展培訓(xùn)服務(wù)，按照

不少于教學(xué)大綱規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)學(xué)時組織培訓(xùn)，規(guī)范填寫教學(xué)日志和培訓(xùn)記錄，組織結(jié)業(yè)考

核和發(fā)放結(jié)業(yè)證書。

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4.4應(yīng)做好教練場地內(nèi)訓(xùn)練道路、訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)施的檢查與維護(hù)，定期檢查、維護(hù)和更新教學(xué)與服務(wù)

設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄完好。

4.5應(yīng)做好教練車的檢查、維護(hù)、更新和管理，教練車的技術(shù)狀況符合技術(shù)要求，車輛維護(hù)保養(yǎng)記

錄完好，車輛技術(shù)檔案齊全。

4.6應(yīng)為學(xué)員提供“計時培訓(xùn)、計時收費(fèi)、先培訓(xùn)后付費(fèi)”等多種培訓(xùn)服務(wù)方式供學(xué)員自主選擇。

4.7應(yīng)建立以學(xué)員評價為主體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價制度、獎懲制度，建立多種投訴舉報和受理渠

道供學(xué)員選擇，并利用自助設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)供學(xué)員開展學(xué)后評價服務(wù)。

4.8宜根據(jù)學(xué)駕市場需求配備多種品牌的教練車供學(xué)員選擇。

5工作人員管理

5.1應(yīng)聘用符合規(guī)定要求，以及安全文明素質(zhì)高、駕駛技能好、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員擔(dān)任教練員，

依法辦理聘用手續(xù)，建立教練員名冊和檔案；所聘用的教練員近5年內(nèi)不得有以下情形：

a)有交通違法記分滿分記錄的；

b)發(fā)生有責(zé)交通事故致人死亡的；

c)有組織或參與考試舞弊記錄的；

d)有收受或索取學(xué)員財物記錄的；

e)有其他違法行為的。

5.2應(yīng)按規(guī)定與聘用的工作人員建立勞動關(guān)系，繳納社會保險，并制定崗位工作規(guī)范。

5.3應(yīng)對聘用的工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)知

識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、崗位工作規(guī)范、安全生產(chǎn)常識等。

5.4應(yīng)按以下要求加強(qiáng)教練員管理：

a）按照勞動法的規(guī)定合理安排教練員的工作時間；

b）利用計時培訓(xùn)系統(tǒng)對教練員的教學(xué)過程進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)教練員異常行為，及時處理；

c）及時對學(xué)員進(jìn)行回訪，了解教練員的教學(xué)服務(wù)情況；

d）建立教練員考核評價機(jī)制和退出機(jī)制，定期對教練員進(jìn)行考核評價，考核評價結(jié)果與獎懲

機(jī)制掛鉤；

e）定期查詢教練員的交通違法信息和交通事故信息，及時按規(guī)定處理有交通違法記分滿分記

錄、發(fā)生交通死亡責(zé)任事故的教練員；

f）及時按規(guī)定處理學(xué)員投訴多、組織或參與考試舞弊、收受或索取學(xué)員財物的教練員。

5.5宜聘用經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評估合格的教練員。

5.6應(yīng)聘用近兩年內(nèi)教學(xué)質(zhì)量信譽(yù)考核均為合格以上的教練員擔(dān)任結(jié)業(yè)考核員，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培

訓(xùn)。

6教學(xué)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用管理

6.1教練車

6.1.1車輛外觀清潔、完好，車輛標(biāo)識完好、清晰。車門功能正常、開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可

靠。

6.1.2車窗玻璃潔凈明亮、密封良好、無缺損，升降功能有效。前后車窗范圍內(nèi)不得懸掛、放置妨

礙駕駛員和教練員視線的物品。

6.1.3車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，空氣清新，無雜物。座椅牢固無塌陷，座椅調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠，座椅、

座套清潔衛(wèi)生，無污跡、破損和脫線。座椅安全帶功能齊全，帶束干凈、無破損。

6.1.4車輛儀表、照明與信號燈齊全、功能完好，車燈罩具齊全、清潔、無缺損。

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6.1.5副后視鏡、副制動踏板、危險警告標(biāo)志齊全、完好、功能正常。殘疾人專用教練車配備的輔

助和遷延裝置完好、功能正常。車載滅火器應(yīng)在有效期內(nèi)，壓力符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

6.1.6車載計程計時終端應(yīng)完好、功能正常，符合DB32/T2721的要求。

6.2教練場地

6.2.1場內(nèi)訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)施完好、功能正常，場內(nèi)訓(xùn)練道路的路面無重度坑槽和沉陷。

6.2.2場內(nèi)照明設(shè)施和安全防護(hù)設(shè)施齊全、完好、功能正常。滅火器等消防設(shè)施齊全、完好，在有

效期內(nèi)。場內(nèi)配備監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的，監(jiān)控設(shè)施設(shè)備完好、功能正常。

6.2.3場內(nèi)訓(xùn)練項(xiàng)目指引標(biāo)志及訓(xùn)練道路的交通標(biāo)志和標(biāo)線清晰、無遮擋。

6.2.4場內(nèi)休息場所應(yīng)設(shè)置在安全區(qū)域，配備的休息座椅及遮陽、防雨設(shè)施完好、清潔、無缺損。

6.2.5場內(nèi)綠化率宜大于10%。除訓(xùn)練項(xiàng)目需要外，場內(nèi)綠化布置不得影響駕駛視線。

6.3教學(xué)與其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備

6.3.1電化教學(xué)設(shè)備、駕駛模擬設(shè)備、教學(xué)管理信息系統(tǒng)、教學(xué)掛圖、模型教具、醫(yī)學(xué)救護(hù)用具和

交通安全宣傳教育設(shè)施完好、功能正常。

6.3.2辦公場所張貼的服務(wù)提示標(biāo)語、業(yè)務(wù)受理標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)志醒目、清晰，書寫臺、書

寫工具、登記表書寫示范樣本等應(yīng)齊全、完好。

6.3.3辦公與學(xué)員休息場所及休息座椅完好、清潔、無缺損，配備的采暖和制冷等設(shè)施設(shè)備完好、

功能正常。

6.3.4教室、教練員或?qū)W員宿舍等室內(nèi)場所的安全、采光、通風(fēng)、照明條件應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，消防

安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好。衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備完好、功能正常，清潔衛(wèi)生。

6.3.5飲水設(shè)施設(shè)備及其用水應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生規(guī)范，應(yīng)定期對飲水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、

清潔和消毒。提供餐飲服務(wù)的，餐廳服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的要求。

6.3.6配備圖書閱覽室的，圖書閱覽室環(huán)境應(yīng)安靜，所展示的書籍內(nèi)容應(yīng)健康。配備緊急救護(hù)藥品

和設(shè)備的，救護(hù)藥品應(yīng)齊全有效，緊急救護(hù)設(shè)備功能正常。

6.3.7為殘疾人提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)的，設(shè)置的無障礙設(shè)施和無障礙標(biāo)志應(yīng)符合GB50763的要求，

設(shè)施和標(biāo)志齊全、完好、功能正常。

7信息公開與信息化服務(wù)

7.1應(yīng)在辦公場所的顯著位置公示機(jī)動車駕駛培訓(xùn)經(jīng)營許可、稅務(wù)登記、營業(yè)執(zhí)照、教練車信息、

服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、核準(zhǔn)的教練場地地址和場地平面圖、教練員信息、教學(xué)大綱規(guī)定

的培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)學(xué)時，報名站點(diǎn)、預(yù)約和投訴方式、投訴受理部門及負(fù)責(zé)人、投訴處理流程和要

求等，并公布培訓(xùn)與考試等管理部門監(jiān)督舉報方式。

7.2應(yīng)具有具備信息發(fā)布、咨詢、培訓(xùn)預(yù)約、教練員教學(xué)評價、投訴等功能的信息系統(tǒng)，公開7.1

中要求公示的信息，并維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)信息安全。

7.3應(yīng)使用符合機(jī)動車駕駛員計時培訓(xùn)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范的計時培訓(xùn)系統(tǒng)，對學(xué)員的學(xué)駕過程進(jìn)行電子

化管理，自動生成培訓(xùn)日志和培訓(xùn)記錄。

7.4應(yīng)在辦公場所配置自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)學(xué)員自主查詢培訓(xùn)和預(yù)約信息、選擇教練員和培訓(xùn)時段、提

交預(yù)約并反饋、開展教學(xué)評價等，并加強(qiáng)自助設(shè)備維護(hù)管理；自助設(shè)備完好、功能正常，網(wǎng)絡(luò)暢通。

7.5宜在學(xué)員候訓(xùn)場所配置電子信息顯示屏，實(shí)時顯示當(dāng)日教練員和教練車預(yù)約信息，播放安全文

明駕駛和駕駛培訓(xùn)操作要領(lǐng)等教學(xué)課件；電子信息顯示屏完好、功能正常。

7.6學(xué)員休息場所宜提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

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8崗位服務(wù)

8.1基本要求

8.1.1工作人員應(yīng)提前準(zhǔn)備，佩戴崗位證件，準(zhǔn)點(diǎn)上崗。

8.1.2工作人員提供服務(wù)時，應(yīng)主動、熱情和細(xì)心。為行動不便的學(xué)員提供服務(wù)時，工作人員應(yīng)主

動給予特別照顧和幫助。

8.1.3工作人員應(yīng)當(dāng)按法律、法規(guī)及企業(yè)制度提供服務(wù)，當(dāng)學(xué)員的要求與有關(guān)規(guī)定相悖時，工作人

員應(yīng)向?qū)W員耐心解釋，或向機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報告。

8.1.4現(xiàn)場人員較多時，工作人員應(yīng)按崗位職責(zé)要求維護(hù)好現(xiàn)場秩序，采取必要的秩序維護(hù)和安全

保障措施。

8.2招生服務(wù)要求

8.2.1工作人員進(jìn)行招生宣傳時，宣傳材料內(nèi)容應(yīng)合法、真實(shí)，不應(yīng)誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。

8.2.2應(yīng)對設(shè)立的招生報名點(diǎn)規(guī)范化管理，并公示報名點(diǎn)位置等信息。

8.2.3應(yīng)為學(xué)員提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

8.2.4受理學(xué)員咨詢時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a）接聽電話時主動問好，熱情、耐心地回答學(xué)員提出的問題，掛斷電話前應(yīng)說“再見”或等

對方掛斷后再掛斷；

b）主動向?qū)W員說明需要提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

c）需要事后反饋的，記錄學(xué)員的姓名、聯(lián)系方式及服務(wù)需求，并及時進(jìn)行反饋。

8.3報名服務(wù)要求

8.3.1應(yīng)為學(xué)員提供現(xiàn)場報名服務(wù)和電話預(yù)約報名，宜提供網(wǎng)上預(yù)約報名服務(wù)。

8.3.2受理學(xué)員預(yù)約報名時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a）耐心解答學(xué)員提出的問題；

b）記錄學(xué)員的姓名、學(xué)習(xí)車型、聯(lián)系方式，并與學(xué)員約定現(xiàn)場報名時間；

c）告知學(xué)員現(xiàn)場報名聯(lián)系人以及需提交的報名材料；

d）告知學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息。

8.3.3受理學(xué)員現(xiàn)場報名時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a）熱情接待學(xué)員，并耐心地解答學(xué)員提出的問題；

b）講解培訓(xùn)合同，告知學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)流程、預(yù)計培訓(xùn)日期、培訓(xùn)預(yù)約方式、

服務(wù)承諾、學(xué)員的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容，與學(xué)員核對報名車型信息；

c）按規(guī)定對學(xué)員身份、圖像、指紋等信息進(jìn)行采集；

d）查驗(yàn)學(xué)員報名材料，對于材料不齊全或不符合規(guī)定的情況，及時告知學(xué)員；

e）報名業(yè)務(wù)受理成功后，告知學(xué)員下一步操作流程，認(rèn)真填寫報名登記表。

8.3.4應(yīng)參照《機(jī)動車駕駛培訓(xùn)先學(xué)后付、計時收費(fèi)模式服務(wù)合同（示范文本）》或《江蘇省機(jī)動

車駕駛?cè)伺嘤?xùn)合同（示范文本）》，與學(xué)員訂立書面培訓(xùn)合同，培訓(xùn)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)培訓(xùn)車型、培訓(xùn)學(xué)時、培訓(xùn)方式等服務(wù)內(nèi)容；

b)服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及退費(fèi)約定；

c)雙方的權(quán)利與義務(wù)；

d)違約責(zé)任；

e)簽訂日期、合同有效期限；

f)培訓(xùn)糾紛處置方法。

8.4結(jié)算服務(wù)要求

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8.4.1應(yīng)為學(xué)員提供現(xiàn)金、銀行卡或網(wǎng)上支付等多種支付方式，并具有保證支付安全的措施。

8.4.2學(xué)員在培訓(xùn)期間終止培訓(xùn)的，應(yīng)按照培訓(xùn)合同約定及時退還相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。

8.4.3學(xué)員繳納費(fèi)用時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a)按照培訓(xùn)合同約定的收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)員費(fèi)用；

b)與學(xué)員交接錢物時，應(yīng)唱收、唱付，雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟；

c)收取費(fèi)用后，及時或按約定給學(xué)員出具有效的培訓(xùn)費(fèi)用票據(jù)。

8.4.4應(yīng)在收費(fèi)場所安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，做好設(shè)備的檢查與維護(hù)，監(jiān)控設(shè)備完好、功能正常。

8.4.5收費(fèi)中發(fā)生糾紛時，應(yīng)根據(jù)調(diào)查處理的需要提供視頻資料做為依據(jù)。

8.5培訓(xùn)預(yù)約服務(wù)要求

8.5.1應(yīng)為學(xué)員提供現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，在辦公場所和預(yù)約網(wǎng)站的顯著位置公示

預(yù)約流程、預(yù)約開放時間、預(yù)約操作方法、違約責(zé)任、預(yù)約服務(wù)聯(lián)系方式等信息。

8.5.2受理學(xué)員現(xiàn)場或電話預(yù)約時，工作人員應(yīng)核實(shí)學(xué)員身份信息，及時掌握教練車、模擬訓(xùn)練設(shè)

備、教練員的教學(xué)預(yù)約情況，根據(jù)學(xué)員預(yù)約需求辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約不成功時，應(yīng)當(dāng)及時向?qū)W員做

好解釋工作。

8.5.3應(yīng)對自助預(yù)約場所建立巡視制度，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，發(fā)現(xiàn)預(yù)約學(xué)員較多或有學(xué)員需要幫助時，

工作人員應(yīng)及時為學(xué)員提供預(yù)約指導(dǎo)。

8.5.4網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)應(yīng)滿足以下服務(wù)要求：

a)在預(yù)約開放時間內(nèi)，為學(xué)員提供預(yù)約咨詢服務(wù)；

b)學(xué)員登陸網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)后，可查詢教練員準(zhǔn)教車型、教學(xué)評價、教學(xué)預(yù)約情況及模擬訓(xùn)練設(shè)

備預(yù)約情況等信息，自主選擇培訓(xùn)日期、實(shí)車或模擬培訓(xùn)時段、教練員；

c)在規(guī)定的期限內(nèi)，學(xué)員可自主更改或取消預(yù)約。

8.5.5受理學(xué)員更改或取消預(yù)約時，工作人員應(yīng)核實(shí)學(xué)員身份信息，掌握學(xué)員的預(yù)約情況，按以下

要求做好服務(wù)：

a)根據(jù)學(xué)員需求及預(yù)約操作規(guī)程，更改預(yù)約或者取消預(yù)約；

b)因?qū)W員違約產(chǎn)生費(fèi)用時，及時告知學(xué)員并做好解釋工作。

8.5.6無法為已預(yù)約學(xué)員提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)時，應(yīng)按規(guī)定提前通知學(xué)員，做好解釋工作，并按培

訓(xùn)合同約定處理。

8.6教學(xué)服務(wù)要求

8.6.1應(yīng)根據(jù)教學(xué)大綱和培訓(xùn)教材制定教學(xué)計劃，提前了解學(xué)員培訓(xùn)進(jìn)度、駕駛技能掌握程度等情

況，確定教學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容，備有教案，開展個性化教學(xué)。

8.6.2宜為學(xué)員提供符合DB32/TXXX標(biāo)準(zhǔn)要求的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程理論教學(xué)服務(wù)，宜為學(xué)員提供“一人一

車”方式的駕駛操作培訓(xùn)服務(wù)。

8.6.3理論教練員應(yīng)按以下要求做好教學(xué)服務(wù)：

a)提前檢查、準(zhǔn)備教學(xué)設(shè)施設(shè)備；

b)盡量采用多媒體進(jìn)行教學(xué)，規(guī)范運(yùn)用教學(xué)設(shè)施設(shè)備；

c)教學(xué)目標(biāo)明確，教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)突出；

d)授課條理清晰，用詞準(zhǔn)確，板書整潔規(guī)范，內(nèi)容簡練精要；

e)教學(xué)結(jié)束后，如實(shí)填寫教學(xué)日志。

8.6.4學(xué)員進(jìn)行模擬駕駛訓(xùn)練時，教練員應(yīng)按以下要求做好教學(xué)服務(wù)：

a)提前檢查、準(zhǔn)備駕駛模擬設(shè)備；

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b)核實(shí)學(xué)員身份，按照教學(xué)計劃向?qū)W員講解本次課的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、訓(xùn)練的重點(diǎn)與難

點(diǎn)，以及訓(xùn)練過程中的注意事項(xiàng)；

c)指導(dǎo)學(xué)員模擬駕駛操作，及時糾正學(xué)員錯誤的操作動作和不良的駕駛操作行為；

d)教學(xué)結(jié)束后，對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，并告知下次訓(xùn)練的內(nèi)容；

e)規(guī)范使用計時培訓(xùn)系統(tǒng)，如實(shí)填寫教學(xué)日志。

8.6.5駕駛操作教練員應(yīng)按以下要求做好教學(xué)服務(wù)：

a)按照預(yù)約時間、預(yù)約車型及確定的教學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容組織培訓(xùn)，規(guī)范使用計時培訓(xùn)系統(tǒng)；

b)學(xué)員上車訓(xùn)練前，做好以下教學(xué)準(zhǔn)備：

1）提前檢查教練車技術(shù)狀況、確保車輛性能良好；

2）提前將教練車停放到指定位置等待學(xué)員，培訓(xùn)前核實(shí)學(xué)員身份；

3）對學(xué)員進(jìn)行必要的安全教育，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容講解培訓(xùn)過程中的注意事項(xiàng)；

4）按照教學(xué)計劃向?qū)W員講清本次課的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、訓(xùn)練的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

c)駕駛訓(xùn)練過程中，做好以下教學(xué)服務(wù)：

1）規(guī)范、準(zhǔn)確進(jìn)行示范操作演示，講解相應(yīng)的駕駛操作要領(lǐng)和理論知識；

2）學(xué)員駕車訓(xùn)練時，坐在副駕駛位置，正確系好安全帶，且指導(dǎo)學(xué)員系好安全帶，耐心指

導(dǎo)，及時糾正學(xué)員錯誤的操作動作和不良的駕駛行為。

d)教學(xué)結(jié)束后，對學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，告知下次訓(xùn)練的內(nèi)容，并如實(shí)填寫教學(xué)

日志。

8.6.6教學(xué)過程中，教練員不得有以下行為：

a)酒后教學(xué)；

b)不按規(guī)定使用計時培訓(xùn)終端設(shè)備；

c)不隨車指導(dǎo)學(xué)員訓(xùn)練；

d)使用有安全隱患的教練車教學(xué)；

e)騷擾、侮辱、歧視或打罵學(xué)員；

f)索取、收受學(xué)員錢物或者向?qū)W員謀取其他利益；

g)在無煙區(qū)域吸煙或者在車內(nèi)吸煙；

h)搭乘與教學(xué)無關(guān)的人員；

i)在未經(jīng)核準(zhǔn)的教練場地或非指定的訓(xùn)練道路開展訓(xùn)練；

j)長時間接聽電話、使用移動終端玩游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、打瞌睡等與教學(xué)無關(guān)的行為。

8.7結(jié)業(yè)考核服務(wù)要求

結(jié)業(yè)考核員應(yīng)按以下要求進(jìn)行服務(wù)：

a)提前告知學(xué)員結(jié)業(yè)考核的項(xiàng)目和要求、時間和地點(diǎn)；

b)按約定的時間在考核地點(diǎn)等待學(xué)員，核實(shí)學(xué)員身份；

c)按照評判標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)員進(jìn)行考核，并做好考核記錄；

d)考核結(jié)束后，及時告知學(xué)員考核結(jié)果，并提供以下服務(wù)：

1）考核未通過的，及時告知學(xué)員存在的問題，提出增加復(fù)訓(xùn)的內(nèi)容和學(xué)時的建議，與學(xué)員

協(xié)商重新參加結(jié)業(yè)考核的時間和地點(diǎn)；

2）考核通過的，告知學(xué)員預(yù)約考試的流程、方式、注意事項(xiàng)；；

3）通過結(jié)業(yè)考核的，發(fā)放統(tǒng)一樣式的結(jié)業(yè)證書。

8.8接送學(xué)員服務(wù)要求

8.8.1辦公場所或教練場地較為偏遠(yuǎn)的，宜為學(xué)員提供到校和離校接送服務(wù)。

8.8.2提供學(xué)員接送服務(wù)的，應(yīng)按以下要求提供服務(wù)：

a)接送車輛應(yīng)符合GB7258的相關(guān)安全要求，車內(nèi)環(huán)境應(yīng)干凈、整潔、衛(wèi)生，宜統(tǒng)一標(biāo)識；

b)接送車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)具備相應(yīng)車型的駕駛資質(zhì)，并符合安全駕駛條件；

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DB32/T3216—2017

c)應(yīng)在經(jīng)營場所和網(wǎng)站的顯著位置公示接送車輛的運(yùn)行線路、時間、?？空军c(diǎn)、乘車注意事項(xiàng)

等信息；

d)委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行接送服務(wù)的，應(yīng)核實(shí)第三方機(jī)構(gòu)的資質(zhì)。

9服務(wù)禮儀

9.1儀容、儀表要求

9.1.1工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服飾應(yīng)整潔、自然得體，衣扣、拉鏈等應(yīng)扣好拉緊。

9.1.2工作人員頭發(fā)常洗常梳理、清潔整齊，面部清潔、裝飾得體，手部清潔無污垢，身上無異味。

女性不得化濃妝。

9.1.3工作人員所佩戴的證件不得歪斜、遮擋，保持證件完好、整潔。

9.2儀態(tài)要求

9.2.1工作人員在站立時，保持直立、站正。為學(xué)員服務(wù)時，要面向服務(wù)對象，并保持面部微笑，

來有迎聲、去有送聲、問有答聲。

9.2.2工作人員為學(xué)員指示方向及物品位置時，面帶微笑，五指并攏，掌心向上，用手掌的全部來

指示目標(biāo)。

9.2.3工作人員在他人面前打哈欠、打噴嚏時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

9.2.4工作人員坐在座位時，應(yīng)保持良好的坐姿，上半身保持平直，眼睛平視前方，左、右大腿大

致平行，膝彎屈大致成直角，腳平放在地面上。

9.2.5隨車指導(dǎo)時，教練員應(yīng)坐在副駕駛位置，保持正確的坐姿：

a)兩眼目視前方，用余光注視學(xué)員的動作；

b)上身輕靠在座椅靠背上，座椅靠背角度不得大于110°；

c)雙手不得抱頭或搭在椅背上，手不得伸出窗外，不得脫鞋；

d)右腳放置在副制動踏板下方，做好隨時應(yīng)對緊急情況的準(zhǔn)備。

9.2.6工作人員與他人揮手道別時，身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動。

9.3語言規(guī)范

9.3.1工作人員為學(xué)員提供教學(xué)與服務(wù)時應(yīng)講普通話。

9.3.2工作人員應(yīng)態(tài)度和藹、語言親切，語氣平和、聲量適度、語速適中，表述清楚、通俗易懂。

9.3.3工作人員應(yīng)使用文明服務(wù)用語，不得使用不尊重、不友好、不耐煩、不客氣等服務(wù)忌語。具

體崗位文明服務(wù)用語以及常見服務(wù)忌語參見附錄A。

10教學(xué)安全保障

10.1應(yīng)按照國家和江蘇省安全生產(chǎn)法律法規(guī)設(shè)置教學(xué)安全管理部門，并設(shè)置安全管理人員及崗位

職責(zé)。

10.2應(yīng)做好教練場地管理，在訓(xùn)練場地入口顯著位置公示場內(nèi)安全須知，在訓(xùn)練場及休息區(qū)設(shè)置

安全標(biāo)語、宣傳欄等交通安全宣傳教育設(shè)施。

10.3應(yīng)定期對教學(xué)現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查和隱患排除，督促教練員和學(xué)員遵守機(jī)動車安全通行規(guī)定和

駕駛訓(xùn)練安全管理規(guī)定。

10.4應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄，建立安全管理檔案。

10.5應(yīng)編制包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工、應(yīng)急預(yù)案啟動程序、應(yīng)急救援工作程序等內(nèi)容的

教學(xué)安全事故、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并組織有關(guān)人員對預(yù)案進(jìn)行演練。

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10.6宜為教練車和接送學(xué)員的車輛投保第三者責(zé)任險、車上人員責(zé)任險等商業(yè)保險。

11投訴處理

11.1應(yīng)建立學(xué)員投訴處理機(jī)制，明確投訴受理部門和人員、受理方式、處理時限、處理流程等。

11.2應(yīng)暢通投訴渠道，除在辦公場所設(shè)置意見箱或意見簿外，還應(yīng)支持以下投訴方式：

a)現(xiàn)場受理；

b)客服熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；

c)網(wǎng)站或移動終端投訴平臺。

11.3應(yīng)按以下要求進(jìn)行投訴處理服務(wù)：

a)接到學(xué)員投訴時，詳細(xì)記錄學(xué)員投訴的具體事項(xiàng)，并按規(guī)定上報；

b)按處理流程組織人員調(diào)查核實(shí)，在7日內(nèi)向投訴人員反饋和公布處理結(jié)果；

c)按規(guī)定為投訴人員做好保密工作；

d)在處理過程中，工作人員不得推諉、搪塞或敷衍了事，不得隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀

投訴舉報材料；

e)建立投訴處理臺賬，及時準(zhǔn)確記錄投訴事件、受理情況、處理結(jié)果等信息備查，按要求向行

業(yè)管理部門上報；

f)對行業(yè)管理部門移交的投訴要及時處理，如實(shí)報告處理情況。

11.4工作人員應(yīng)積極配合駕駛培訓(xùn)行業(yè)管理人員處理學(xué)員有關(guān)投訴。

12服務(wù)質(zhì)量評價

12.1應(yīng)定期對教學(xué)設(shè)施設(shè)備完好情況、教練車車容車貌、教練員的教學(xué)行為、工作人員服務(wù)禮儀

等進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時做出相應(yīng)的整改處理，并做好記錄。

12.2應(yīng)建立學(xué)員滿意度回訪制度，在學(xué)員培訓(xùn)期間和完成合同約定的培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)時后，應(yīng)按以

下要求開展學(xué)員滿意度回訪，做好相應(yīng)記錄，根據(jù)學(xué)員意見及時改進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)工作：

a)學(xué)員回訪率不低于50%；

b)入職時間在1年以內(nèi)的、上一年度存在有責(zé)投訴記錄的以及上一信譽(yù)評價周期內(nèi)失信行為累

積記分分值達(dá)20分的教練員，其所教學(xué)員回訪率為100%。

12.3應(yīng)定期對學(xué)員滿意度、學(xué)員投訴或舉報受理情況、教學(xué)安全責(zé)任事故情況進(jìn)行分析，做好相

應(yīng)記錄。

12.4應(yīng)定期查詢考試合格率、學(xué)員取得駕駛證后三年內(nèi)的交通違法率和交通肇事率等信息，并進(jìn)

行分析，提出改進(jìn)教學(xué)和服務(wù)的措施。

12.5應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量自我測評，在經(jīng)營場所顯著位置公布服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量

測評結(jié)果和學(xué)員反饋意見，及時完善相關(guān)管理制度、服務(wù)工作規(guī)范，推進(jìn)誠信體系建設(shè)。自我測評

的項(xiàng)目如下：

a)教學(xué)設(shè)施設(shè)備完好情況；

b)教練車車容車貌情況；

c)學(xué)員預(yù)約情況；

d)學(xué)員滿意度情況；

e)學(xué)員投訴處理情況；

f)教學(xué)安全責(zé)任事故情況。

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附錄A

（資料性附錄）

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員文明服務(wù)用語與服務(wù)忌語

A.1通用文明服務(wù)用語見表A.1。

表A.1通用文明服務(wù)用語

序號文明用語使用情形

1“您好，很高興為您服務(wù)。”接待學(xué)員時

“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，請您多提寶貴

2當(dāng)學(xué)員表示感謝時

意見！”

“對不起，謝謝您對我們的批評，我們一定改

3當(dāng)學(xué)員提出批評時

正!”

4“對不起，請您原諒！”工作中出現(xiàn)差錯，向?qū)W員表示歉意時

5“對不起，打擾一下，請您……謝謝配合。”需要學(xué)員協(xié)助時

6“謝謝！”表示感謝時

7“再見！”與學(xué)員告別時

A.2咨詢文明服務(wù)用語見表A.2。

表A.2咨詢文明服務(wù)用語

序號文明用語使用情形

1“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”現(xiàn)場主動招呼學(xué)員

2“您好！這里是…駕校，很高興為您服務(wù)?！眲偨油ㄗ稍冸娫挄r

“對不起，…先生/小姐，我沒有聽清。請您慢沒有聽清楚學(xué)員咨詢的問題，再次詢問

3

一點(diǎn)，再說一遍好嗎？”時

“對不起，針對您的問題，我需要先向有關(guān)人

4遇問題無法立即回復(fù)時

員咨詢一下情況再給您回復(fù)，請您稍等。”

5“對不起，讓您久等了?！弊寣W(xué)員適當(dāng)?shù)却?/p>

“我們主要提供小型汽車（C1）、大型貨車（B2）

6向?qū)W員介紹培訓(xùn)業(yè)務(wù)時

等培訓(xùn)。”

7“我們駕校的位置在…?！毕?qū)W員介紹單位的地理位置時

8“您可以乘坐…到達(dá)我們駕校?！毕?qū)W員介紹來單位的交通工具時

“謝謝您的來電，如果您有其他需要，請及時

9咨詢結(jié)束時

聯(lián)系我們?！?/p>

A.3報名、收費(fèi)文明服務(wù)用語見表A.3。

表A.3報名、收費(fèi)文明服務(wù)用語

序號文明用語使用情形

“您好！”、“請問要報哪種車型？”“請您

1接待報名學(xué)員時

提供…資料”

“請大家安靜一下”、“請大家按順序排隊(duì)辦

2維護(hù)學(xué)員報名秩序時

理?！?/p>

核資料、查驗(yàn)發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅

3“我現(xiàn)在核對您的資料，請稍候”

票或發(fā)票時

發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤

4“您的資料不全（資料有誤），請復(fù)核一下”

時

9

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5“請到…窗口辦理”手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時

表A.3報名、收費(fèi)文明服務(wù)用語（續(xù)）

序號文明用語使用情形

6“請收好資料”、“再見！”辦理完畢時

7“收您…元”收取現(xiàn)金時

8“找您…元，請您清點(diǎn)一下”找還零錢時

A.4預(yù)約文明服務(wù)用語見表A.4。

表A.4預(yù)約文明服務(wù)用語

序號文明用語使用情形

1“請問您需要預(yù)約哪位教練員？”詢問學(xué)員預(yù)約信息時

2“請問您預(yù)約哪天、什么時段的培訓(xùn)？”詢問學(xué)員預(yù)約信息時

3“請問您預(yù)約哪個教學(xué)部分的培訓(xùn)？”詢問學(xué)員預(yù)約信息時

“對不起，…教練員今天已經(jīng)約滿了，您

4詢問學(xué)員是否可以更換預(yù)約對象時

可以預(yù)約…教練員?！?/p>

5“對不起！馬上為您更正，請原諒?！鳖A(yù)約操作中出現(xiàn)差錯，向?qū)W員表示歉意時

A.5教學(xué)、結(jié)業(yè)考核文明服務(wù)用語見表A.5。

表A.5教學(xué)、結(jié)業(yè)考核文明服務(wù)用語

序號文明用語使用情形

1“請上車?！闭垖W(xué)員開始上車訓(xùn)練時

2“今天我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容是…?！毕?qū)W員介紹訓(xùn)練內(nèi)容時

3“請系好安全帶！”汽車起步前，提醒學(xué)員系安全帶時

4“請不要在車內(nèi)吸煙。”提醒學(xué)員保持車內(nèi)環(huán)境時

5“請注意我的示范動作。”向?qū)W員做示范動作時

6“繼續(xù)直行！”、“向左轉(zhuǎn)彎！”、“前方路口掉頭！”提示學(xué)員行駛路線時

7“注意行人！”、“注意右前方車輛！”提醒學(xué)員注意安全時

8“您剛才的訓(xùn)練中，…動作不規(guī)范（有錯誤）?！毕?qū)W員指出訓(xùn)練中的問題時

“今天的訓(xùn)練，您在…方面有進(jìn)步，…方面下次課每次課訓(xùn)練結(jié)束后，向?qū)W員進(jìn)行訓(xùn)練

9

還要加強(qiáng)練習(xí)。”總結(jié)時

“今天的課就到此為止?！薄ⅰ罢埬煤米约旱碾S身物

10訓(xùn)練結(jié)束后

品。”

11“今天考核的內(nèi)容是…。”、“考核的要求是…。”向?qū)W員介紹結(jié)業(yè)考核內(nèi)容時

12“現(xiàn)在開始考核。”提醒學(xué)員考核開始時

A.6投訴舉報文明服務(wù)用語見表A.6。

表A.6投訴舉報文明服務(wù)用語

序號文明用語使用情形

1“請您冷靜一下，有話好好（慢慢）說。”當(dāng)感覺學(xué)員有強(qiáng)烈情緒時

“對不起，按照…規(guī)定，您提出的要求，我們無

2當(dāng)學(xué)員提出不合理要求時

權(quán)辦理，請您諒解。”

3“您好，詳細(xì)情況由我向您解釋?！碑?dāng)學(xué)員對駕校各項(xiàng)規(guī)定不理解時

4“請不要爭吵，有什么問題向我們反映，我們幫當(dāng)學(xué)員之間發(fā)生糾紛時

10

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您解決?！?/p>

“…學(xué)員，您剛才反映的問題，我已經(jīng)記下來了，

5準(zhǔn)確了解學(xué)員反映的問題后

稍后會給您答復(fù)?！?/p>

表A.6投訴舉報文明服務(wù)用語（續(xù)）

序號文明用語使用情形

“謝謝您提出的寶貴意見，由于我們工作的失誤

遇投訴、責(zé)備、抱怨電話結(jié)束時，首

6（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒，我們

先表示歉意

一定會盡快處理并給您答復(fù)?！?/p>

7“歡迎您多提意見?！蓖对V受理結(jié)束后

A.7教練員常見服務(wù)忌語見表A.7。

表A.7教練員常見服務(wù)忌語

序號服務(wù)忌語序號服務(wù)忌語

怎么這么笨？見過笨的，沒見過像你

16回方向啊，還不回，要等撞上才回?。?/p>

這么笨的！

2你怎么這么蠢，蠢得跟豬一樣！7讓你打方向盤，你耳朵沒聽見？

停！停！停！這么大聲你都聽不見，你

3你這種人還能學(xué)好車！8

耳朵聾了嗎？

你腦子是不是進(jìn)水了？說了幾百遍，停車，停！你眼睛瞎了，沒看見前面有

49

怎么就是記不?。寇?？

照你這種開法，給你一百條命也不夠

510沒看見我剛才怎么操作做的?。?/p>

你死！

A.8其他工作人員常見服務(wù)忌語見表A.8。

表A.8其他工作人員常見服務(wù)忌語

序號服務(wù)忌語序號服務(wù)忌語

1你快點(diǎn)。8說了這么多遍，你怎么還不明白？

2喂，你過來！9剛才不是跟你說了，怎么又問？

著什么急，我忙著呢！沒看見我這

3/10我剛才不是給你說了嗎，再等一會。

正忙著呢?

著什么急，沒看見別的學(xué)員都在等著這個教練員明天都預(yù)約滿了，你難道看

411

呢不見？

5這事別問我，我不知道。12怎么現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。

6誰教你的，你找誰去，別找我。13我們已經(jīng)下班了，你明天再來吧。

7你問我，我問誰去。14我就這樣，有本事你就投訴。

——————

11

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目次

前言...............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................1

5工作人員管理.......................................................................2

6教學(xué)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用管理.........................................................2

7信息公開與信息化服務(wù)...............................................................3

8崗位服務(wù)...........................................................................4

9服務(wù)禮儀...........................................................................7

10教學(xué)安全保障......................................................................7

11投訴處理..........................................................................8

12服務(wù)質(zhì)量評價......................................................................8

附錄A（資料性附錄）機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員文明服務(wù)用語與服務(wù)忌語................9

II

DB32/T3216—2017

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)的總則、工作人員管理、教學(xué)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備使

用管理、信息公開與信息化服務(wù)、崗位服務(wù)、服務(wù)禮儀、教學(xué)安全保障、投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評價

等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省內(nèi)的機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7258機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T30340機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件

GB/T30341機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)教練場技術(shù)要求

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

DB32/T2721機(jī)動車駕駛培訓(xùn)智能化管理與服務(wù)系統(tǒng)計時終端技術(shù)規(guī)范

DB32/TXXX道路運(yùn)輸行業(yè)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)平臺技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T30340界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)vehicledriverstrainingorganizationtrainingservice

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有償為學(xué)員提供安全駕駛意識、文明駕駛習(xí)慣培養(yǎng)以及駕駛技能培訓(xùn)過

程中相關(guān)服務(wù)活動的總稱，包括招生、報名、收費(fèi)、培訓(xùn)預(yù)約、教學(xué)、結(jié)業(yè)考核、教學(xué)安全保障、

回訪、投訴處理等。

3.2

計時收費(fèi)timing-charge

機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)國家統(tǒng)一規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時，以學(xué)時為單位測算培訓(xùn)價格，并

與學(xué)員訂立合同，約定服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式；學(xué)員以學(xué)時為基本結(jié)算單位，按照合同約

定向機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)用。

4總則

4.1應(yīng)具有符合GB/T30340、GB/T30341要求的管理制度、人員、教練車、教練場地、教學(xué)設(shè)施

設(shè)備、辦公場所及教室、服務(wù)及其他設(shè)施等條件。

4.2應(yīng)具有醒目的標(biāo)志標(biāo)識、完整的辦公用房和服務(wù)大廳等設(shè)施，具有良好的企業(yè)形象。

4.3應(yīng)守法經(jīng)營，遵守行業(yè)要求、公平競爭，按照核定的經(jīng)營范圍和培訓(xùn)能力開展培訓(xùn)服務(wù)，按照

不少于教學(xué)大綱規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)學(xué)時組織培訓(xùn)，規(guī)范填寫教學(xué)日志和培訓(xùn)記錄，組織結(jié)業(yè)考

核和發(fā)放結(jié)業(yè)證書。

1

DB32/T3216—2017

4.4應(yīng)做好教練場地內(nèi)訓(xùn)練道路、訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)施的檢查與維護(hù)，定期檢查、維護(hù)和更新教學(xué)與服務(wù)

設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄完好。

4.5應(yīng)做好教練車的檢查、維護(hù)、更新和管理，教練車的技術(shù)狀況符合技術(shù)要求，車輛維護(hù)保養(yǎng)記

錄完好，車輛技術(shù)檔案齊全。

4.6應(yīng)為學(xué)員提供“計時培訓(xùn)、計時收費(fèi)、先培訓(xùn)后付費(fèi)”等多種培訓(xùn)服務(wù)方式供學(xué)員自主選擇。

4.7應(yīng)建立以學(xué)員評價為主體的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價制度、獎懲制度，建立多種投訴舉報和受理渠

道供學(xué)員選擇，并利用自助設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)供學(xué)員開展學(xué)后評價服務(wù)。

4.8宜根據(jù)學(xué)駕市場需求配備多種品牌的教練車供學(xué)員選擇。

5工作人員管理

5.1應(yīng)聘用符合規(guī)定要求，以及安全文明素質(zhì)高、駕駛技能好、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員擔(dān)任教練員，

依法辦理聘用手續(xù)，建立教練員名冊和檔案；所聘用的教練員近5年內(nèi)不得有以下情形：

a)有交通違法記分滿分記錄的；

b)發(fā)生有責(zé)交通事故致人死亡的；

c)有組織或參與考試舞弊記錄的；

d)有收受或索取學(xué)員財物記錄的；

e)有其他違法行為的。

5.2應(yīng)按規(guī)定與聘用的工作人員建立勞動關(guān)系，繳納社會保險，并制定崗位工作規(guī)范。

5.3應(yīng)對聘用的工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)知

識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、崗位工作規(guī)范、安全生產(chǎn)常識等。

5.4應(yīng)按以下要求加強(qiáng)教練員管理：

a）按照勞動法的規(guī)定合理安排教練員的工作時間；

b）利用計時培訓(xùn)系統(tǒng)對教練員的教學(xué)過程進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)教練員異常行為，及時處理；

c）及時對學(xué)員進(jìn)行回訪，了解教練員的教學(xué)服務(wù)情況；

d）建立教練員考核評價機(jī)制和退出機(jī)制，定期對教練員進(jìn)行考核評價，考核評價結(jié)果與獎懲

機(jī)制掛鉤；

e）定期查詢教練員的交通違法信息和交通事故信息，及時按規(guī)定處理有交通違法記分滿分記

錄、發(fā)生交通死亡責(zé)任事故的教練員；

f）及時按規(guī)定處理學(xué)員投訴多、組織或參與考試舞弊、收受或索取學(xué)員財物的教練員。

5.5宜聘用經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評估合格的教練員。

5.6應(yīng)聘用近兩年內(nèi)教學(xué)質(zhì)量信譽(yù)考核均為合格以上的教練員擔(dān)任結(jié)業(yè)考核員，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培

訓(xùn)。

6教學(xué)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用管理

6.1教練車

6.1.1車輛外觀清潔、完好，車輛標(biāo)識完好、清晰。車門功能正常、開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可

靠。

6.1.2車窗玻璃潔凈明亮、密封良好、無缺損，升降功能有效。前后車窗范圍內(nèi)不得懸掛、放置妨

礙駕駛員和教練員視線的物品。

6.1.3車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，空氣清新，無雜物。座椅牢固無塌陷，座椅調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠，座椅、

座套清潔衛(wèi)生，無污跡、破損和脫線。座椅安全帶功能齊全，帶束干凈、無破損。

6.1.4車輛儀表、照明與信號燈齊全、功能完好，車燈罩具齊全、清潔、無缺損。

2

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6.1.5副后視鏡、副制動踏板、危險警告標(biāo)志齊全、完好、功能正常。殘疾人專用教練車配備的輔

助和遷延裝置完好、功能正常。車載滅火器應(yīng)在有效期內(nèi)，壓力符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

6.1.6車載計程計時終端應(yīng)完好、功能正常，符合DB32/T2721的要求。

6.2教練場地

6.2.1場內(nèi)訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)施完好、功能正常，場內(nèi)訓(xùn)練道路的路面無重度坑槽和沉陷。

6.2.2場內(nèi)照明設(shè)施和安全防護(hù)設(shè)施齊全、完好、功能正常。滅火器等消防設(shè)施齊全、完好，在有

效期內(nèi)。場內(nèi)配備監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的，監(jiān)控設(shè)施設(shè)備完好、功能正常。

6.2.3場內(nèi)訓(xùn)練項(xiàng)目指引標(biāo)志及訓(xùn)練道路的交通標(biāo)志和標(biāo)線清晰、無遮擋。

6.2.4場內(nèi)休息場所應(yīng)設(shè)置在安全區(qū)域，配備的休息座椅及遮陽、防雨設(shè)施完好、清潔、無缺損。

6.2.5場內(nèi)綠化率宜大于10%。除訓(xùn)練項(xiàng)目需要外，場內(nèi)綠化布置不得影響駕駛視線。

6.3教學(xué)與其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備

6.3.1電化教學(xué)設(shè)備、駕駛模擬設(shè)備、教學(xué)管理信息系統(tǒng)、教學(xué)掛圖、模型教具、醫(yī)學(xué)救護(hù)用具和

交通安全宣傳教育設(shè)施完好、功能正常。

6.3.2辦公場所張貼的服務(wù)提示標(biāo)語、業(yè)務(wù)受理標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)志醒目、清晰，書寫臺、書

寫工具、登記表書寫示范樣本等應(yīng)齊全、完好。

6.3.3辦公與學(xué)員休息場所及休息座椅完好、清潔、無缺損，配備的采暖和制冷等設(shè)施設(shè)備完好、

功能正常。

6.3.4教室、教練員或?qū)W員宿舍等室內(nèi)場所的安全、采光、通風(fēng)、照明條件應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，消防

安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好。衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備完好、功能正常，清潔衛(wèi)生。

6.3.5飲水設(shè)施設(shè)備及其用水應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生規(guī)范，應(yīng)定期對飲水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、

清潔和消毒。提供餐飲服務(wù)的，餐廳服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的要求。

6.3.6配備圖書閱覽室的，圖書閱覽室環(huán)境應(yīng)安靜，所展示的書籍內(nèi)容應(yīng)健康。配備緊急救護(hù)藥品

和設(shè)備的，救護(hù)藥品應(yīng)齊全有效，緊急救護(hù)設(shè)備功能正常。

6.3.7為殘疾人提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)的，設(shè)置的無障礙設(shè)施和無障礙標(biāo)志應(yīng)符合GB50763的要求，

設(shè)施和標(biāo)志齊全、完好、功能正常。

7信息公開與信息化服務(wù)

7.1應(yīng)在辦公場所的顯著位置公示機(jī)動車駕駛培訓(xùn)經(jīng)營許可、稅務(wù)登記、營業(yè)執(zhí)照、教練車信息、

服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、核準(zhǔn)的教練場地地址和場地平面圖、教練員信息、教學(xué)大綱規(guī)定

的培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)學(xué)時，報名站點(diǎn)、預(yù)約和投訴方式、投訴受理部門及負(fù)責(zé)人、投訴處理流程和要

求等，并公布培訓(xùn)與考試等管理部門監(jiān)督舉報方式。

7.2應(yīng)具有具備信息發(fā)布、咨詢、培訓(xùn)預(yù)約、教練員教學(xué)評價、投訴等功能的信息系統(tǒng)，公開7.1

中要求公示的信息，并維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)信息安全。

7.3應(yīng)使用符合機(jī)動車駕駛員計時培訓(xùn)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范的計時培訓(xùn)系統(tǒng)，對學(xué)員的學(xué)駕過程進(jìn)行電子

化管理，自動生成培訓(xùn)日志和培訓(xùn)記錄。

7.4應(yīng)在辦公場所配置自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)學(xué)員自主查詢培訓(xùn)和預(yù)約信息、選擇教練員和培訓(xùn)時段、提

交預(yù)約并反饋、開展教學(xué)評價等，并加強(qiáng)自助設(shè)備維護(hù)管理；自助設(shè)備完好、功能正常，網(wǎng)絡(luò)暢通。

7.5宜在學(xué)員候訓(xùn)場所配置電子信息顯示屏，實(shí)時顯示當(dāng)日教練員和教練車預(yù)約信息，播放安全文

明駕駛和駕駛培訓(xùn)操作要領(lǐng)等教學(xué)課件；電子信息顯示屏完好、功能正常。

7.6學(xué)員休息場所宜提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

3

DB32/T3216—2017

8崗位服務(wù)

8.1基本要求

8.1.1工作人員應(yīng)提前準(zhǔn)備，佩戴崗位證件，準(zhǔn)點(diǎn)上崗。

8.1.2工作人員提供服務(wù)時，應(yīng)主動、熱情和細(xì)心。為行動不便的學(xué)員提供服務(wù)時，工作人員應(yīng)主

動給予特別照顧和幫助。

8.1.3工作人員應(yīng)當(dāng)按法律、法規(guī)及企業(yè)制度提供服務(wù)，當(dāng)學(xué)員的要求與有關(guān)規(guī)定相悖時，工作人

員應(yīng)向?qū)W員耐心解釋，或向機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報告。

8.1.4現(xiàn)場人員較多時，工作人員應(yīng)按崗位職責(zé)要求維護(hù)好現(xiàn)場秩序，采取必要的秩序維護(hù)和安全

保障措施。

8.2招生服務(wù)要求

8.2.1工作人員進(jìn)行招生宣傳時，宣傳材料內(nèi)容應(yīng)合法、真實(shí)，不應(yīng)誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。

8.2.2應(yīng)對設(shè)立的招生報名點(diǎn)規(guī)范化管理，并公示報名點(diǎn)位置等信息。

8.2.3應(yīng)為學(xué)員提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

8.2.4受理學(xué)員咨詢時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a）接聽電話時主動問好，熱情、耐心地回答學(xué)員提出的問題，掛斷電話前應(yīng)說“再見”或等

對方掛斷后再掛斷；

b）主動向?qū)W員說明需要提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

c）需要事后反饋的，記錄學(xué)員的姓名、聯(lián)系方式及服務(wù)需求，并及時進(jìn)行反饋。

8.3報名服務(wù)要求

8.3.1應(yīng)為學(xué)員提供現(xiàn)場報名服務(wù)和電話預(yù)約報名，宜提供網(wǎng)上預(yù)約報名服務(wù)。

8.3.2受理學(xué)員預(yù)約報名時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a）耐心解答學(xué)員提出的問題；

b）記錄學(xué)員的姓名、學(xué)習(xí)車型、聯(lián)系方式，并與學(xué)員約定現(xiàn)場報名時間；

c）告知學(xué)員現(xiàn)場報名聯(lián)系人以及需提交的報名材料；

d）告知學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息。

8.3.3受理學(xué)員現(xiàn)場報名時，工作人員應(yīng)按以下要求做好服務(wù)：

a）熱情接待學(xué)員，并耐心地解答學(xué)員提出的問題；

b）講解培訓(xùn)合同，告知學(xué)員服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)流程、預(yù)計培訓(xùn)日期、培訓(xùn)預(yù)約方式、

服務(wù)承諾、學(xué)員的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容，與學(xué)員核對報名車型信息；

c）按規(guī)定對學(xué)員身份、圖像、指紋等信息進(jìn)行采集；

d）查驗(yàn)學(xué)員報名材料，對于材料不齊全或不符合規(guī)定的情況，及時告知學(xué)員；

e）報名業(yè)務(wù)受理成功后，告知學(xué)員下一步操作流程，認(rèn)真填寫報名登記表。

8.3.4應(yīng)參照《機(jī)動車駕駛培訓(xùn)先學(xué)后付、計時收費(fèi)模式服務(wù)合同（示范文本）》或《江蘇省機(jī)動

車駕駛?cè)伺嘤?xùn)合同（示范文本）》，與學(xué)員訂立書面培訓(xùn)合同，培訓(xùn)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)培訓(xùn)車型、培訓(xùn)學(xué)時、培訓(xùn)方式等服務(wù)內(nèi)容；

b)服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及退費(fèi)約定；

c)