DB32-T 3245-2017縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心工作指南

ICS03.160

A00

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3245—2017

縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心工作指南

Guidelineofcounty(city,district)publiclegalservicecenter

2017-05-05發(fā)布2017-06-05實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T3245—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省司法廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省司法廳、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙科、張書、張秀炎、汪東華、屈全勝、李晗光、張敏。

II

DB32/T3245—2017

縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心工作指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心（以下簡稱中心）的功能設(shè)置、平臺(tái)建設(shè)要求、崗位

設(shè)置與人員要求、服務(wù)要求、制度建設(shè)與臺(tái)賬設(shè)立、投訴處理及反饋以及評價(jià)與改進(jìn)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心建設(shè)、服務(wù)和日常管理。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

公共法律服務(wù)中心publiclegalservicecenter

由政府主導(dǎo)，司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務(wù)資源，為城鄉(xiāng)居民和其他社會(huì)主體提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關(guān)法律需求與事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助的綜合服

務(wù)平臺(tái)。

3功能設(shè)置

3.1組織提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助等綜合性公共法律服務(wù)，并對有關(guān)法律需求

與事項(xiàng)提供指引、幫助。

3.2承擔(dān)公共法律服務(wù)事項(xiàng)的受理、指派、分流、協(xié)調(diào)處理和案件回訪等。

3.3承擔(dān)公共法律服務(wù)力量、資源的指揮和調(diào)度。

3.4協(xié)調(diào)其他社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，參與對重大疑難復(fù)雜事務(wù)或突發(fā)性公共事件的研究會(huì)辦、聯(lián)動(dòng)處置。

3.5指導(dǎo)、協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心、村（社區(qū)）司法行政服務(wù)站開展公共法律服務(wù)，跟

蹤督辦分流交辦的事項(xiàng)。

3.6組織、指導(dǎo)社會(huì)組織開展公共法律服務(wù)。

3.7收集、研判法律服務(wù)需求信息，發(fā)布公共法律服務(wù)資訊。

3.8接受司法行政機(jī)關(guān)的委托，行使管理服務(wù)等職能。

4平臺(tái)建設(shè)要求

4.1場所

1

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4.1.1設(shè)置固定的服務(wù)辦公場所，其面積應(yīng)滿足開展服務(wù)管理活動(dòng)需要，臨街落地、交通便利、方便

群眾。

4.1.2設(shè)置接待區(qū)、工作區(qū)和管理區(qū)，具體要求如下：

a)接待區(qū)設(shè)置開放式服務(wù)大廳和相應(yīng)的接待窗口；

b)工作區(qū)設(shè)置會(huì)談室、調(diào)解室等；

c)管理區(qū)設(shè)置指揮中心、會(huì)議室、辦公室、檔案室等。

4.2名稱、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置

4.2.1名稱：XX縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心。

4.2.2標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)做到規(guī)范、整齊、簡潔、醒目，便于識(shí)別。

4.2.3對外標(biāo)牌設(shè)置：應(yīng)在大廳正門上方設(shè)置“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)識(shí)，或在正門

右側(cè)懸掛“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)牌。

4.2.4統(tǒng)一標(biāo)識(shí)設(shè)置：根據(jù)場所情況，在服務(wù)場所顯著位置設(shè)置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標(biāo)識(shí)。

4.2.5指示牌設(shè)置：應(yīng)在各服務(wù)窗口上方分別懸掛或通過電子屏顯示或桌面臺(tái)牌設(shè)置“法律援助”、

“人民調(diào)解”、“綜合服務(wù)”等標(biāo)牌。在指示牌上，可使用律師、公證等業(yè)務(wù)微章。

4.2.6公示牌設(shè)置：各地應(yīng)根據(jù)場地實(shí)際情況設(shè)置在顯著位置，采取上墻或設(shè)置桌面臺(tái)牌或電子顯示

屏等形式公示。公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信息及其它公示內(nèi)容。

4.3通訊網(wǎng)絡(luò)

4.3.1應(yīng)符合省司法行政信息網(wǎng)絡(luò)一體化智能平臺(tái)建設(shè)要求，設(shè)立12348公共服務(wù)平臺(tái)。

4.3.2設(shè)置12348公共法律服務(wù)熱線，開通7×24小時(shí)法律咨詢服務(wù)。

4.3.3設(shè)立網(wǎng)站平臺(tái)、手機(jī)APP以及微信微博，方便群眾網(wǎng)上獲取服務(wù)。

4.3.4設(shè)立縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)。具備條件的，可延

伸至村（社區(qū)）司法行政服務(wù)站。

4.3.5縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）平臺(tái)應(yīng)開通電話通訊，支持工作聯(lián)系與一體化聯(lián)動(dòng)

服務(wù)。

4.4辦公設(shè)備及便民設(shè)施

4.4.1配備傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話機(jī)、檔案柜等基本辦公設(shè)備。

4.4.2配備接入12348公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的電腦和攝像頭。

4.4.3宜配備觸摸查詢屏，為服務(wù)對象提供電子查詢服務(wù)。

4.4.4配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等用品。

4.4.5設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)施。

5崗位設(shè)置與人員要求

5.1崗位設(shè)置

應(yīng)設(shè)置指揮管理、窗口接待、專業(yè)服務(wù)、輔助保障等4類崗位。

5.2指揮管理崗位

5.2.1崗位職責(zé)

2

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負(fù)責(zé)中心日常管理，明確人員分工和下達(dá)工作任務(wù)，履行指揮協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、需求研判、督查督

辦等職責(zé)。

5.2.2人員配備

由縣（市、區(qū)）司法行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任主任，負(fù)責(zé)中心全面工作?？稍O(shè)值班主任，負(fù)責(zé)中心當(dāng)

日運(yùn)行管理與業(yè)務(wù)指揮調(diào)度。

5.2.3崗位要求

具體要求包括：

a)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和管理能力；

b)熟悉中心服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程；

c)確保服務(wù)管理有序、高效。

5.3窗口接待崗位

5.3.1崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)來訪群眾的接待咨詢、事項(xiàng)受理、辦事指引、材料接收等工作。

5.3.2人員配備

根據(jù)中心人力資源調(diào)配情況，可由縣（市、區(qū)）司法行政機(jī)關(guān)工作人員、專業(yè)法律服務(wù)人員、法律

服務(wù)志愿者等擔(dān)任。

5.3.3崗位要求

具體要求包括：

a)了解司法行政業(yè)務(wù)；

b)了解中心服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)行流程；

c)具備法律服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。

5.4專業(yè)服務(wù)崗位

5.4.1崗位職責(zé)

接受指派，承接服務(wù)窗口交辦的服務(wù)事項(xiàng)。

5.4.2人員配備

根據(jù)群眾服務(wù)需求情況，可由司法行政工作人員、值班律師、公證員、調(diào)解員、基層法律服務(wù)工作

者、法律志愿者、有關(guān)社會(huì)組織工作者等法律服務(wù)專業(yè)人員擔(dān)任。

5.4.3崗位要求

具體要求包括：

a)熟悉與本業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、國家政策以及服務(wù)規(guī)范；

b)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能勝任本業(yè)務(wù)法律服務(wù)工作；

c)對于有特殊要求的崗位，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。

5.5輔助保障崗位

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5.5.1崗位職責(zé)

維護(hù)中心服務(wù)大廳正常辦公秩序；輔助窗口接待崗做好工作；完成值班主任交辦事項(xiàng)；負(fù)責(zé)中心后

勤保障。

5.5.2人員配備

由中心主任安排。

5.5.3崗位要求

具體要求包括：

a)服從工作安排；

b)工作責(zé)任心強(qiáng)；

c)了解中心工作流程和要求。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包括：

a)法治宣傳；

b)法律咨詢；

c)法律援助；

d)糾紛調(diào)解；

e)律師、公證、司法鑒定等法律服務(wù)、指引：

f)其它公共法律服務(wù)事項(xiàng)。

6.2服務(wù)方式

6.2.1現(xiàn)場服務(wù)：工作人員提供現(xiàn)場服務(wù)。

6.2.2電話服務(wù)包括:

a)通過固定電話提供服務(wù)；

b)通過“12348”法律服務(wù)熱線提供服務(wù)。

6.2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括:

a)通過公共法律服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)；

b)通過微信微博提供服務(wù)；

c)通過動(dòng)態(tài)的滾動(dòng)屏、廣告屏等提供服務(wù)。

6.2.4自助服務(wù)包括:

a)現(xiàn)場提供電腦供群眾自助服務(wù)；

b)擺放辦事指南、服務(wù)手冊等印刷品提供服務(wù)；

c)通過“法務(wù)通”、12348APP客戶端等提供服務(wù)；

d)宣傳欄：通過靜態(tài)的宣傳欄提供服務(wù)。

6.2.5機(jī)動(dòng)服務(wù)包括：

a)上門服務(wù)；

b)專項(xiàng)流動(dòng)服務(wù)；

4

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c)參與應(yīng)急處置；

d)建立法律服務(wù)專家?guī)臁?2348服務(wù)隊(duì)提供服務(wù)。

6.3服務(wù)流程

縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心現(xiàn)場辦事流程見附錄A。

6.4服務(wù)規(guī)范

6.4.1基本要求

基本要求包括以下內(nèi)容：

a)儀表規(guī)范，佩牌上崗；

b)態(tài)度端正，盡心盡職；

c)用語文明，周到熱情；

d)依法辦事，公正廉潔。

6.4.2辦事要求

辦事要求包括以下內(nèi)容：

a)程序簡單、手續(xù)齊全且可當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，實(shí)行即收即辦；

b)申請材料不齊全或不符合法定形式的事項(xiàng)，指導(dǎo)申請人當(dāng)場補(bǔ)正；

c)需要后續(xù)辦理的事項(xiàng)，窗口在受理后按相關(guān)業(yè)務(wù)流程辦理；

d)不屬于本部門職權(quán)范圍的事項(xiàng)，說明不予受理的具體理由，并引導(dǎo)到相關(guān)職能部門；

e)應(yīng)提供網(wǎng)上咨詢、表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、網(wǎng)上投訴、狀態(tài)檢查和結(jié)

果反饋等電子服務(wù)內(nèi)容。

7制度建設(shè)與臺(tái)賬設(shè)立

7.1制度建設(shè)

應(yīng)建立相關(guān)工作制度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)服務(wù)承諾制度；

b)首問負(fù)責(zé)制度；

c)服務(wù)熱線處理制度；

d)投訴處理制度；

e)分流交辦和聯(lián)審會(huì)辦制度；

f)崗位職責(zé)制度；

g)檔案管理制度；

h)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度；

i)效能考核制度；

j)需求研判制度；

k)責(zé)任追究制度；

l)統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度；

m)引入社會(huì)組織服務(wù)制度；

n)服務(wù)評價(jià)與回訪制度。

5

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7.2臺(tái)帳設(shè)立

7.2.1中心臺(tái)賬設(shè)立應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)制度臺(tái)賬：中心建設(shè)的制度文件；

b)人員臺(tái)賬：服務(wù)人員名冊、聯(lián)系方式、考勤記錄、工作評價(jià)、工作經(jīng)費(fèi)發(fā)放等相關(guān)資料；

c)工作臺(tái)賬：中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)、落實(shí)人員值班、法律服務(wù)需求研判分析、服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、

政府購買服務(wù)、開展工作督促檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、群眾滿意度評價(jià)等相關(guān)文件、會(huì)議記錄、工作

圖片等；

d)服務(wù)臺(tái)賬：設(shè)置接待登記表，登記內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：來訪人姓名、聯(lián)系方式、來

訪時(shí)間、接待人員、辦理事項(xiàng)、辦理過程及結(jié)果、接待人簽名、滿意度調(diào)查。

7.2.2定期對各類臺(tái)賬有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理匯總，立卷歸檔。加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)賬信息化、數(shù)字化管理。

8投訴處理及反饋

8.1明確受理部門和人員，暢通受理渠道，設(shè)立投訴電話、固定意見箱、電子郵箱等。

8.2公示投訴受理和處理的方式及程序。

8.3建立投訴反饋機(jī)制，限時(shí)處理服務(wù)對象所反映的問題。

8.4做好投訴記錄，記錄應(yīng)完整、細(xì)致。

9評價(jià)與改進(jìn)

9.1應(yīng)制定服務(wù)滿意度測評方案，安排專人實(shí)施。

9.2對測評結(jié)果應(yīng)及時(shí)分析評估，對不合格項(xiàng)加以改進(jìn)。

6

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

縣(市、區(qū))公共法律服務(wù)中心辦事流程圖

申請人申請

符合條件、受理登記不符條件、不予以受理

現(xiàn)場解答或辦理現(xiàn)場不能解答或辦理引導(dǎo)到相關(guān)職能部門

現(xiàn)場解答或辦理按程序分流處理

接待人跟蹤并反饋

申請人評價(jià)

歸檔

圖A.1縣(市、區(qū))公共法律服務(wù)中心辦事流程圖

7

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目次

1范圍..............................................................................1

2術(shù)語和定義........................................................................1

3功能設(shè)置..........................................................................1

4平臺(tái)建設(shè)要求......................................................................1

5崗位設(shè)置與人員要求................................................................2

6服務(wù)要求..........................................................................4

7制度建設(shè)與臺(tái)賬設(shè)立................................................................5

8投訴處理及反饋....................................................................6

9評價(jià)與改進(jìn)........................................................................6

附錄A（規(guī)范性附錄）縣(市、區(qū))公共法律服務(wù)中心辦事流程圖............................7

I

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縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心工作指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心（以下簡稱中心）的功能設(shè)置、平臺(tái)建設(shè)要求、崗位

設(shè)置與人員要求、服務(wù)要求、制度建設(shè)與臺(tái)賬設(shè)立、投訴處理及反饋以及評價(jià)與改進(jìn)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心建設(shè)、服務(wù)和日常管理。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

公共法律服務(wù)中心publiclegalservicecenter

由政府主導(dǎo)，司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務(wù)資源，為城鄉(xiāng)居民和其他社會(huì)主體提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及有關(guān)法律需求與事項(xiàng)的咨詢、指引、幫助的綜合服

務(wù)平臺(tái)。

3功能設(shè)置

3.1組織提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助等綜合性公共法律服務(wù)，并對有關(guān)法律需求

與事項(xiàng)提供指引、幫助。

3.2承擔(dān)公共法律服務(wù)事項(xiàng)的受理、指派、分流、協(xié)調(diào)處理和案件回訪等。

3.3承擔(dān)公共法律服務(wù)力量、資源的指揮和調(diào)度。

3.4協(xié)調(diào)其他社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，參與對重大疑難復(fù)雜事務(wù)或突發(fā)性公共事件的研究會(huì)辦、聯(lián)動(dòng)處置。

3.5指導(dǎo)、協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心、村（社區(qū)）司法行政服務(wù)站開展公共法律服務(wù)，跟

蹤督辦分流交辦的事項(xiàng)。

3.6組織、指導(dǎo)社會(huì)組織開展公共法律服務(wù)。

3.7收集、研判法律服務(wù)需求信息，發(fā)布公共法律服務(wù)資訊。

3.8接受司法行政機(jī)關(guān)的委托，行使管理服務(wù)等職能。

4平臺(tái)建設(shè)要求

4.1場所

1

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4.1.1設(shè)置固定的服務(wù)辦公場所，其面積應(yīng)滿足開展服務(wù)管理活動(dòng)需要，臨街落地、交通便利、方便

群眾。

4.1.2設(shè)置接待區(qū)、工作區(qū)和管理區(qū)，具體要求如下：

a)接待區(qū)設(shè)置開放式服務(wù)大廳和相應(yīng)的接待窗口；

b)工作區(qū)設(shè)置會(huì)談室、調(diào)解室等；

c)管理區(qū)設(shè)置指揮中心、會(huì)議室、辦公室、檔案室等。

4.2名稱、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置

4.2.1名稱：XX縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心。

4.2.2標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)做到規(guī)范、整齊、簡潔、醒目，便于識(shí)別。

4.2.3對外標(biāo)牌設(shè)置：應(yīng)在大廳正門上方設(shè)置“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)識(shí)，或在正門

右側(cè)懸掛“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心”標(biāo)牌。

4.2.4統(tǒng)一標(biāo)識(shí)設(shè)置：根據(jù)場所情況，在服務(wù)場所顯著位置設(shè)置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標(biāo)識(shí)。

4.2.5指示牌設(shè)置：應(yīng)在各服務(wù)窗口上方分別懸掛或通過電子屏顯示或桌面臺(tái)牌設(shè)置“法律援助”、

“人民調(diào)解”、“綜合服務(wù)”等標(biāo)牌。在指示牌上，可使用律師、公證等業(yè)務(wù)微章。

4.2.6公示牌設(shè)置：各地應(yīng)根據(jù)場地實(shí)際情況設(shè)置在顯著位置，采取上墻或設(shè)置桌面臺(tái)牌或電子顯示

屏等形式公示。公示內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)人員信息及其它公示內(nèi)容。

4.3通訊網(wǎng)絡(luò)

4.3.1應(yīng)符合省司法行政信息網(wǎng)絡(luò)一體化智能平臺(tái)建設(shè)要求，設(shè)立12348公共服務(wù)平臺(tái)。

4.3.2設(shè)置12348公共法律服務(wù)熱線，開通7×24小時(shí)法律咨詢服務(wù)。

4.3.3設(shè)立網(wǎng)站平臺(tái)、手機(jī)APP以及微信微博，方便群眾網(wǎng)上獲取服務(wù)。

4.3.4設(shè)立縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)。具備條件的，可延

伸至村（社區(qū)）司法行政服務(wù)站。

4.3.5縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）平臺(tái)應(yīng)開通電話通訊，支持工作聯(lián)系與一體化聯(lián)動(dòng)

服務(wù)。

4.4辦公設(shè)備及便民設(shè)施

4.4.1配備傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、電話機(jī)、檔案柜等基本辦公設(shè)備。

4.4.2配備接入12348公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的電腦和攝像頭。

4.4.3宜配備觸摸查詢屏，為服務(wù)對象提供電子查詢服務(wù)。

4.4.4配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等用品。

4.4.5設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)施。

5崗位設(shè)置與人員要求

5.1崗位設(shè)置

應(yīng)設(shè)置指揮管理、窗口接待、專業(yè)服務(wù)、輔助保障等4類崗位。

5.2指揮管理崗位

5.2.1崗位職責(zé)

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負(fù)責(zé)中心日常管理，明確人員分工和下達(dá)工作任務(wù)，履行指揮協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、需求研判、督查督

辦等職責(zé)。

5.2.2人員配備

由縣（市、區(qū)）司法行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任主任，負(fù)責(zé)中心全面工作?？稍O(shè)值班主任，負(fù)責(zé)中心當(dāng)

日運(yùn)行管理與業(yè)務(wù)指揮調(diào)度。

5.2.3崗位要求

具體要求包括：

a)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和管理能力；

b)熟悉中心服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程；

c)確保服務(wù)管理有序、高效。

5.3窗口接待崗位

5.3.1崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)來訪群眾的接待咨詢、事項(xiàng)受理、辦事指引、材料接收等工作。

5.3.2人員配備

根據(jù)中心人力資源調(diào)配情況，可由縣（市、區(qū)）司法行政機(jī)關(guān)工作人員、專業(yè)法律服務(wù)人員、法律

服務(wù)志愿者等擔(dān)任。

5.3.3崗位要求

具體要求包括：

a)了解司法行政業(yè)務(wù)；

b)了解中心服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)行流程；

c)具備法律服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。

5.4專業(yè)服務(wù)崗位

5.4.1崗位職責(zé)

接受指派，承接服務(wù)窗口交辦的服務(wù)事項(xiàng)。

5.4.2人員配備

根據(jù)群眾服務(wù)需求情況，可由司法行政工作人員、值班律師、公證員、調(diào)解員、基層法律服務(wù)工作

者、法律志愿者、有關(guān)社會(huì)組織工作者等法律服務(wù)專業(yè)人員擔(dān)任。

5.4.3崗位要求

具體要求包括：

a)熟悉與本業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、國家政策以及服務(wù)規(guī)范；

b)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能勝任本業(yè)務(wù)法律服務(wù)工作；

c)對于有特殊要求的崗位，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。

5.5輔助保障崗位

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5.5.1崗位職責(zé)

維護(hù)中心服務(wù)大廳正常辦公秩序；輔助窗口接待崗做好工作；完成值班主任交辦事項(xiàng)；負(fù)責(zé)中心后

勤保障。

5.5.2人員配備

由中心主任安排。

5.5.3崗位要求

具體要求包括：

a)服從工作安排；

b)工作責(zé)任心強(qiáng)；

c)了解中心工作流程和要求。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包括：

a)法治宣傳；

b)法律咨詢；

c)法律援助；

d)糾紛調(diào)解；

e)律師、公證、司法鑒定等法律服務(wù)、指引：

f)其它公共法律服務(wù)事項(xiàng)。

6.2服務(wù)方式

6.2.1現(xiàn)場服務(wù)：工作人員提供現(xiàn)場服務(wù)。

6.2.2電話服務(wù)包括:

a)通過固定電話提供服務(wù)；

b)通過“12348”法律服務(wù)熱線提供服務(wù)。

6.2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括:

a)通過公共法律服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)；

b)通過微信微博提供服務(wù)；

c)通過動(dòng)態(tài)的滾動(dòng)屏、廣告屏等提供服務(wù)。

6.2.4自助服務(wù)包括:

a)現(xiàn)場提供電腦供群眾自助服務(wù)；

b)擺放辦事指南、服務(wù)手冊等印刷品提供服務(wù)；

c)通過“法務(wù)通”、12348APP客戶端等提供服務(wù)；

d)宣傳欄：通過靜態(tài)的宣傳欄提供服務(wù)。

6.2.5機(jī)動(dòng)服務(wù)包括：

a)上門服務(wù)；

b)專項(xiàng)流動(dòng)服務(wù)；

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c)參與應(yīng)急處置；

d)建立法律服務(wù)專家?guī)臁?2348服務(wù)隊(duì)提供服務(wù)。

6.3服務(wù)流程

縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心現(xiàn)場辦事流程見附錄A。

6.4服務(wù)規(guī)范

6.4.1基本要求

基本要求包括以下內(nèi)容：

a)儀表規(guī)范，佩牌上崗；

b)態(tài)度端正，盡心盡職