DB32-T 3245-2017縣（市、區(qū)）公共法律服務中心工作指南

ICS03.160

A00

DB32

江蘇省地方標準

DB32/T3245—2017

縣（市、區(qū)）公共法律服務中心工作指南

Guidelineofcounty(city,district)publiclegalservicecenter

2017-05-05發(fā)布2017-06-05實施

江蘇省質量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T3245—2017

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由江蘇省司法廳提出并歸口。

本標準起草單位：江蘇省司法廳、江蘇省質量和標準化研究院。

本標準主要起草人：趙科、張書、張秀炎、汪東華、屈全勝、李晗光、張敏。

II

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縣（市、區(qū)）公共法律服務中心工作指南

1范圍

本標準規(guī)定了縣（市、區(qū)）公共法律服務中心（以下簡稱中心）的功能設置、平臺建設要求、崗位

設置與人員要求、服務要求、制度建設與臺賬設立、投訴處理及反饋以及評價與改進要求。

本標準適用于縣（市、區(qū)）公共法律服務中心建設、服務和日常管理。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

公共法律服務中心publiclegalservicecenter

由政府主導，司法行政機關統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務資源，為城鄉(xiāng)居民和其他社會主體提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調解、法律援助，以及有關法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的綜合服

務平臺。

3功能設置

3.1組織提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調解、法律援助等綜合性公共法律服務，并對有關法律需求

與事項提供指引、幫助。

3.2承擔公共法律服務事項的受理、指派、分流、協調處理和案件回訪等。

3.3承擔公共法律服務力量、資源的指揮和調度。

3.4協調其他社會公共服務機構，參與對重大疑難復雜事務或突發(fā)性公共事件的研究會辦、聯動處置。

3.5指導、協助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心、村（社區(qū)）司法行政服務站開展公共法律服務，跟

蹤督辦分流交辦的事項。

3.6組織、指導社會組織開展公共法律服務。

3.7收集、研判法律服務需求信息，發(fā)布公共法律服務資訊。

3.8接受司法行政機關的委托，行使管理服務等職能。

4平臺建設要求

4.1場所

1

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4.1.1設置固定的服務辦公場所，其面積應滿足開展服務管理活動需要，臨街落地、交通便利、方便

群眾。

4.1.2設置接待區(qū)、工作區(qū)和管理區(qū)，具體要求如下：

a)接待區(qū)設置開放式服務大廳和相應的接待窗口；

b)工作區(qū)設置會談室、調解室等；

c)管理區(qū)設置指揮中心、會議室、辦公室、檔案室等。

4.2名稱、標識標牌設置

4.2.1名稱：XX縣（市、區(qū)）公共法律服務中心。

4.2.2標牌設置應做到規(guī)范、整齊、簡潔、醒目，便于識別。

4.2.3對外標牌設置：應在大廳正門上方設置“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務中心”標識，或在正門

右側懸掛“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務中心”標牌。

4.2.4統(tǒng)一標識設置：根據場所情況，在服務場所顯著位置設置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標識。

4.2.5指示牌設置：應在各服務窗口上方分別懸掛或通過電子屏顯示或桌面臺牌設置“法律援助”、

“人民調解”、“綜合服務”等標牌。在指示牌上，可使用律師、公證等業(yè)務微章。

4.2.6公示牌設置：各地應根據場地實際情況設置在顯著位置，采取上墻或設置桌面臺牌或電子顯示

屏等形式公示。公示內容包括服務事項、辦事流程、服務人員信息及其它公示內容。

4.3通訊網絡

4.3.1應符合省司法行政信息網絡一體化智能平臺建設要求，設立12348公共服務平臺。

4.3.2設置12348公共法律服務熱線，開通7×24小時法律咨詢服務。

4.3.3設立網站平臺、手機APP以及微信微博，方便群眾網上獲取服務。

4.3.4設立縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心聯網的遠程視頻系統(tǒng)。具備條件的，可延

伸至村（社區(qū)）司法行政服務站。

4.3.5縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）平臺應開通電話通訊，支持工作聯系與一體化聯動

服務。

4.4辦公設備及便民設施

4.4.1配備傳真機、復印機、掃描儀、電話機、檔案柜等基本辦公設備。

4.4.2配備接入12348公共法律服務網絡的電腦和攝像頭。

4.4.3宜配備觸摸查詢屏，為服務對象提供電子查詢服務。

4.4.4配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等用品。

4.4.5設置殘疾人無障礙通道和設施。

5崗位設置與人員要求

5.1崗位設置

應設置指揮管理、窗口接待、專業(yè)服務、輔助保障等4類崗位。

5.2指揮管理崗位

5.2.1崗位職責

2

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負責中心日常管理，明確人員分工和下達工作任務，履行指揮協調、資源調配、需求研判、督查督

辦等職責。

5.2.2人員配備

由縣（市、區(qū)）司法行政機關負責人擔任主任，負責中心全面工作。可設值班主任，負責中心當

日運行管理與業(yè)務指揮調度。

5.2.3崗位要求

具體要求包括：

a)具有較強的溝通協調和管理能力；

b)熟悉中心服務內容和服務流程；

c)確保服務管理有序、高效。

5.3窗口接待崗位

5.3.1崗位職責

負責來訪群眾的接待咨詢、事項受理、辦事指引、材料接收等工作。

5.3.2人員配備

根據中心人力資源調配情況，可由縣（市、區(qū)）司法行政機關工作人員、專業(yè)法律服務人員、法律

服務志愿者等擔任。

5.3.3崗位要求

具體要求包括：

a)了解司法行政業(yè)務；

b)了解中心服務內容、運行流程；

c)具備法律服務基礎知識。

5.4專業(yè)服務崗位

5.4.1崗位職責

接受指派，承接服務窗口交辦的服務事項。

5.4.2人員配備

根據群眾服務需求情況，可由司法行政工作人員、值班律師、公證員、調解員、基層法律服務工作

者、法律志愿者、有關社會組織工作者等法律服務專業(yè)人員擔任。

5.4.3崗位要求

具體要求包括：

a)熟悉與本業(yè)務相關的法律法規(guī)、國家政策以及服務規(guī)范；

b)具有較強的業(yè)務能力，能勝任本業(yè)務法律服務工作；

c)對于有特殊要求的崗位，應具備相應的資質。

5.5輔助保障崗位

3

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5.5.1崗位職責

維護中心服務大廳正常辦公秩序；輔助窗口接待崗做好工作；完成值班主任交辦事項；負責中心后

勤保障。

5.5.2人員配備

由中心主任安排。

5.5.3崗位要求

具體要求包括：

a)服從工作安排；

b)工作責任心強；

c)了解中心工作流程和要求。

6服務要求

6.1服務范圍

服務范圍包括：

a)法治宣傳；

b)法律咨詢；

c)法律援助；

d)糾紛調解；

e)律師、公證、司法鑒定等法律服務、指引：

f)其它公共法律服務事項。

6.2服務方式

6.2.1現場服務：工作人員提供現場服務。

6.2.2電話服務包括:

a)通過固定電話提供服務；

b)通過“12348”法律服務熱線提供服務。

6.2.3網絡服務包括:

a)通過公共法律服務信息化網絡平臺提供服務；

b)通過微信微博提供服務；

c)通過動態(tài)的滾動屏、廣告屏等提供服務。

6.2.4自助服務包括:

a)現場提供電腦供群眾自助服務；

b)擺放辦事指南、服務手冊等印刷品提供服務；

c)通過“法務通”、12348APP客戶端等提供服務；

d)宣傳欄：通過靜態(tài)的宣傳欄提供服務。

6.2.5機動服務包括：

a)上門服務；

b)專項流動服務；

4

DB32/T3245—2017

c)參與應急處置；

d)建立法律服務專家?guī)臁?2348服務隊提供服務。

6.3服務流程

縣（市、區(qū)）公共法律服務中心現場辦事流程見附錄A。

6.4服務規(guī)范

6.4.1基本要求

基本要求包括以下內容：

a)儀表規(guī)范，佩牌上崗；

b)態(tài)度端正，盡心盡職；

c)用語文明，周到熱情；

d)依法辦事，公正廉潔。

6.4.2辦事要求

辦事要求包括以下內容：

a)程序簡單、手續(xù)齊全且可當場辦結的事項，實行即收即辦；

b)申請材料不齊全或不符合法定形式的事項，指導申請人當場補正；

c)需要后續(xù)辦理的事項，窗口在受理后按相關業(yè)務流程辦理；

d)不屬于本部門職權范圍的事項，說明不予受理的具體理由，并引導到相關職能部門；

e)應提供網上咨詢、表格下載、網上申報、網上預審、網上流轉審批、網上投訴、狀態(tài)檢查和結

果反饋等電子服務內容。

7制度建設與臺賬設立

7.1制度建設

應建立相關工作制度，包括但不限于以下內容：

a)服務承諾制度；

b)首問負責制度；

c)服務熱線處理制度；

d)投訴處理制度；

e)分流交辦和聯審會辦制度；

f)崗位職責制度；

g)檔案管理制度；

h)學習培訓制度；

i)效能考核制度；

j)需求研判制度；

k)責任追究制度；

l)統(tǒng)計報告制度；

m)引入社會組織服務制度；

n)服務評價與回訪制度。

5

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7.2臺帳設立

7.2.1中心臺賬設立應包括但不限于以下內容：

a)制度臺賬：中心建設的制度文件；

b)人員臺賬：服務人員名冊、聯系方式、考勤記錄、工作評價、工作經費發(fā)放等相關資料；

c)工作臺賬：中心工作計劃及工作總結、落實人員值班、法律服務需求研判分析、服務產品研發(fā)、

政府購買服務、開展工作督促檢查、業(yè)務培訓、群眾滿意度評價等相關文件、會議記錄、工作

圖片等；

d)服務臺賬：設置接待登記表，登記內容應包括但不限于以下內容：來訪人姓名、聯系方式、來

訪時間、接待人員、辦理事項、辦理過程及結果、接待人簽名、滿意度調查。

7.2.2定期對各類臺賬有關內容進行整理匯總，立卷歸檔。加強服務臺賬信息化、數字化管理。

8投訴處理及反饋

8.1明確受理部門和人員，暢通受理渠道，設立投訴電話、固定意見箱、電子郵箱等。

8.2公示投訴受理和處理的方式及程序。

8.3建立投訴反饋機制，限時處理服務對象所反映的問題。

8.4做好投訴記錄，記錄應完整、細致。

9評價與改進

9.1應制定服務滿意度測評方案，安排專人實施。

9.2對測評結果應及時分析評估，對不合格項加以改進。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

縣(市、區(qū))公共法律服務中心辦事流程圖

申請人申請

符合條件、受理登記不符條件、不予以受理

現場解答或辦理現場不能解答或辦理引導到相關職能部門

現場解答或辦理按程序分流處理

接待人跟蹤并反饋

申請人評價

歸檔

圖A.1縣(市、區(qū))公共法律服務中心辦事流程圖

7

DB32/T3245—2017

目次

1范圍..............................................................................1

2術語和定義........................................................................1

3功能設置..........................................................................1

4平臺建設要求......................................................................1

5崗位設置與人員要求................................................................2

6服務要求..........................................................................4

7制度建設與臺賬設立................................................................5

8投訴處理及反饋....................................................................6

9評價與改進........................................................................6

附錄A（規(guī)范性附錄）縣(市、區(qū))公共法律服務中心辦事流程圖............................7

I

DB32/T3245—2017

縣（市、區(qū)）公共法律服務中心工作指南

1范圍

本標準規(guī)定了縣（市、區(qū)）公共法律服務中心（以下簡稱中心）的功能設置、平臺建設要求、崗位

設置與人員要求、服務要求、制度建設與臺賬設立、投訴處理及反饋以及評價與改進要求。

本標準適用于縣（市、區(qū)）公共法律服務中心建設、服務和日常管理。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

公共法律服務中心publiclegalservicecenter

由政府主導，司法行政機關統(tǒng)籌管理，匯聚專業(yè)法律服務資源，為城鄉(xiāng)居民和其他社會主體提供

法律咨詢、法治宣傳、糾紛調解、法律援助，以及有關法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的綜合服

務平臺。

3功能設置

3.1組織提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調解、法律援助等綜合性公共法律服務，并對有關法律需求

與事項提供指引、幫助。

3.2承擔公共法律服務事項的受理、指派、分流、協調處理和案件回訪等。

3.3承擔公共法律服務力量、資源的指揮和調度。

3.4協調其他社會公共服務機構，參與對重大疑難復雜事務或突發(fā)性公共事件的研究會辦、聯動處置。

3.5指導、協助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心、村（社區(qū)）司法行政服務站開展公共法律服務，跟

蹤督辦分流交辦的事項。

3.6組織、指導社會組織開展公共法律服務。

3.7收集、研判法律服務需求信息，發(fā)布公共法律服務資訊。

3.8接受司法行政機關的委托，行使管理服務等職能。

4平臺建設要求

4.1場所

1

DB32/T3245—2017

4.1.1設置固定的服務辦公場所，其面積應滿足開展服務管理活動需要，臨街落地、交通便利、方便

群眾。

4.1.2設置接待區(qū)、工作區(qū)和管理區(qū)，具體要求如下：

a)接待區(qū)設置開放式服務大廳和相應的接待窗口；

b)工作區(qū)設置會談室、調解室等；

c)管理區(qū)設置指揮中心、會議室、辦公室、檔案室等。

4.2名稱、標識標牌設置

4.2.1名稱：XX縣（市、區(qū)）公共法律服務中心。

4.2.2標牌設置應做到規(guī)范、整齊、簡潔、醒目，便于識別。

4.2.3對外標牌設置：應在大廳正門上方設置“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務中心”標識，或在正門

右側懸掛“XX縣（市、區(qū)）公共法律服務中心”標牌。

4.2.4統(tǒng)一標識設置：根據場所情況，在服務場所顯著位置設置司法行政徽章和統(tǒng)一的“12348”標識。

4.2.5指示牌設置：應在各服務窗口上方分別懸掛或通過電子屏顯示或桌面臺牌設置“法律援助”、

“人民調解”、“綜合服務”等標牌。在指示牌上，可使用律師、公證等業(yè)務微章。

4.2.6公示牌設置：各地應根據場地實際情況設置在顯著位置，采取上墻或設置桌面臺牌或電子顯示

屏等形式公示。公示內容包括服務事項、辦事流程、服務人員信息及其它公示內容。

4.3通訊網絡

4.3.1應符合省司法行政信息網絡一體化智能平臺建設要求，設立12348公共服務平臺。

4.3.2設置12348公共法律服務熱線，開通7×24小時法律咨詢服務。

4.3.3設立網站平臺、手機APP以及微信微博，方便群眾網上獲取服務。

4.3.4設立縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務中心聯網的遠程視頻系統(tǒng)。具備條件的，可延

伸至村（社區(qū)）司法行政服務站。

4.3.5縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）平臺應開通電話通訊，支持工作聯系與一體化聯動

服務。

4.4辦公設備及便民設施

4.4.1配備傳真機、復印機、掃描儀、電話機、檔案柜等基本辦公設備。

4.4.2配備接入12348公共法律服務網絡的電腦和攝像頭。

4.4.3宜配備觸摸查詢屏，為服務對象提供電子查詢服務。

4.4.4配備便民桌椅，并提供筆、老花眼鏡、飲用水等用品。

4.4.5設置殘疾人無障礙通道和設施。

5崗位設置與人員要求

5.1崗位設置

應設置指揮管理、窗口接待、專業(yè)服務、輔助保障等4類崗位。

5.2指揮管理崗位

5.2.1崗位職責

2

DB32/T3245—2017

負責中心日常管理，明確人員分工和下達工作任務，履行指揮協調、資源調配、需求研判、督查督

辦等職責。

5.2.2人員配備

由縣（市、區(qū)）司法行政機關負責人擔任主任，負責中心全面工作。可設值班主任，負責中心當

日運行管理與業(yè)務指揮調度。

5.2.3崗位要求

具體要求包括：

a)具有較強的溝通協調和管理能力；

b)熟悉中心服務內容和服務流程；

c)確保服務管理有序、高效。

5.3窗口接待崗位

5.3.1崗位職責

負責來訪群眾的接待咨詢、事項受理、辦事指引、材料接收等工作。

5.3.2人員配備

根據中心人力資源調配情況，可由縣（市、區(qū)）司法行政機關工作人員、專業(yè)法律服務人員、法律

服務志愿者等擔任。

5.3.3崗位要求

具體要求包括：

a)了解司法行政業(yè)務；

b)了解中心服務內容、運行流程；

c)具備法律服務基礎知識。

5.4專業(yè)服務崗位

5.4.1崗位職責

接受指派，承接服務窗口交辦的服務事項。

5.4.2人員配備

根據群眾服務需求情況，可由司法行政工作人員、值班律師、公證員、調解員、基層法律服務工作

者、法律志愿者、有關社會組織工作者等法律服務專業(yè)人員擔任。

5.4.3崗位要求

具體要求包括：

a)熟悉與本業(yè)務相關的法律法規(guī)、國家政策以及服務規(guī)范；

b)具有較強的業(yè)務能力，能勝任本業(yè)務法律服務工作；

c)對于有特殊要求的崗位，應具備相應的資質。

5.5輔助保障崗位

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5.5.1崗位職責

維護中心服務大廳正常辦公秩序；輔助窗口接待崗做好工作；完成值班主任交辦事項；負責中心后

勤保障。

5.5.2人員配備

由中心主任安排。

5.5.3崗位要求

具體要求包括：

a)服從工作安排；

b)工作責任心強；

c)了解中心工作流程和要求。

6服務要求

6.1服務范圍

服務范圍包括：

a)法治宣傳；

b)法律咨詢；

c)法律援助；

d)糾紛調解；

e)律師、公證、司法鑒定等法律服務、指引：

f)其它公共法律服務事項。

6.2服務方式

6.2.1現場服務：工作人員提供現場服務。

6.2.2電話服務包括:

a)通過固定電話提供服務；

b)通過“12348”法律服務熱線提供服務。

6.2.3網絡服務包括:

a)通過公共法律服務信息化網絡平臺提供服務；

b)通過微信微博提供服務；

c)通過動態(tài)的滾動屏、廣告屏等提供服務。

6.2.4自助服務包括:

a)現場提供電腦供群眾自助服務；

b)擺放辦事指南、服務手冊等印刷品提供服務；

c)通過“法務通”、12348APP客戶端等提供服務；

d)宣傳欄：通過靜態(tài)的宣傳欄提供服務。

6.2.5機動服務包括：

a)上門服務；

b)專項流動服務；

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c)參與應急處置；

d)建立法律服務專家?guī)臁?2348服務隊提供服務。

6.3服務流程

縣（市、區(qū)）公共法律服務中心現場辦事流程見附錄A。

6.4服務規(guī)范

6.4.1基本要求

基本要求包括以下內容：

a)儀表規(guī)范，佩牌上崗；

b)態(tài)度端正，盡心盡職