前廳服務員考試：高級前廳服務員題庫知識點五

前廳服務員考試：高級前廳服務員題庫知識點五1、單選

金鑰匙的服務理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務B、為客人提供高水平的專業(yè)服務C、為客人提供全方位的服務D、只要不違背法律，就應盡力滿足客人要求（江南博哥）正確答案：D2、單選

業(yè)務培訓的內容不包括（）。A、規(guī)章制度培訓B、服務意識的培訓C、職業(yè)道德培訓D、文化基礎知識學習正確答案：B3、單選

飯店內商場鋪面短期包期租金的一般計價方法是（）。A、以“㎡∕月”為計價單位B、以“㎡∕日”為計價單位C、以“元∕㎡”為計價單位D、以“㎡∕間”為計價單位正確答案：B4、單選

飯店中部門內溝通、協(xié)調的主要方式不包括（）。A、身體語言表達B、召開會議傳達C、內部公告欄D、現(xiàn)場督導正確答案：A5、單選

關于法國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、法國人重視正餐，一般晚餐豐盛B、喜歡喝葡萄酒C、喜歡黃色的花D、忌送香水給一般的女人正確答案：C6、單選

在改革開放之前，我國飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對消費者心理的影響。A、文化B、社會C、時間D、情感正確答案：B7、單選

（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的業(yè)務分析類內容。A、向有關部門通報客房預訂統(tǒng)計信息B、通報接待人數(shù)統(tǒng)計C、向上級呈報接待貴賓的客情報告D、向上級呈報客房銷售價格變動幅度的統(tǒng)計分析正確答案：C8、單選

下列有關前廳副經理工作任務的表述錯誤的是（）。A、協(xié)助前廳部經理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時給與激勵C、向部門經理匯報，并提出建議D、負責前廳部年度工作計劃的制定和分發(fā)正確答案：D9、單選

按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括（）。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正確答案：B10、單選

處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時彌補飯店的管理漏洞B、應當劃分清楚責任的范圍，向客人進行說明C、加強對員工的培訓，提高處理投訴的能力D、主動、經常性地征求客人意見正確答案：B11、單選

行李領班的工作任務之一是（）。A、禮賓經理不在時受理委托代辦事宜B、掌握團隊客人抵離店等信息C、按計劃對所轄員工進行培訓D、發(fā)放客用鑰匙卡正確答案：A12、單選

保護國內外客人的生命、合法財產和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、社會公益B、國際C、服務D、安全正確答案：D13、單選

在下列控制超額預訂的做法中，不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、通知部分客人取消預訂B、反復核對當日預抵店客人名單C、核查維修房的恢復狀況D、核對團隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商正確答案：A14、單選

在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。A、反應B、解碼C、編碼D、媒介正確答案：D15、單選

關于意大利人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教D、愛吃海鮮正確答案：A16、單選

下列做法中，（）不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。A、為客人免費提供一定次數(shù)的長途電話B、向客人表示誠懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理正確答案：D17、單選

在室內裝飾美學中，（）不屬于常用的突出重點的方法。A、對五金燈具進行重點處理，獲取適宜的對比效果B、在墻和頂棚轉折處的陰角部分進行藝術加工，強調其藝術表現(xiàn)力C、將門后面的踢腳線換為大理石質地的材料D、在視線易于停留的焦點處進行藝術加工，強調其藝術表現(xiàn)力正確答案：C18、單選

下列關于總機話務員領班工作任務的說法正確的是（）。A、制定員工培訓計劃B、檢查叫醒、留言服務情況并做好記錄C、合理調整班次D、安排話機購置計劃正確答案：B19、單選

下列關于前廳部秘書工作任務的說法錯誤的是（）。A、負責部門會議的安排B、按時向有關部門反映本部門動態(tài)C、直接對大堂經理進行管理D、草擬本部門各類公文正確答案：C20、單選

消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補償、追求和寄托，這種消費需求是（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品安全的需求C、對商品審美功能的需求D、對商品情感功能的需求正確答案：D21、單選

（）不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降D、易怒正確答案：C22、單選

對于老年客人，一般不適宜推薦（）的客房供其住宿。A、低樓層B、距離樓梯近C、距離電梯近D、毗鄰繁華大街正確答案：D23、單選

我國飯店星級評定標準中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質正確答案：B24、單選

關于拉丁美洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡D、習慣喝紅茶正確答案：A25、單選

在改革開放之前，我國飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對消費者心理的影響。A、文化B、社會C、時間D、情感正確答案：B26、單選

商品部的主要工作任務不包括（）。A、提供客人消費透支情況B、提供文化用品的銷售服務C、提供食品的銷售服務D、提供日用品的銷售服務正確答案：A27、單選

飯店為客人提供的”勿擾服務”的形式中錯誤的是（）。A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示B、在房間門把手上掛”請勿打擾”的提示牌C、在總臺進行顯示正確答案：C28、單選

業(yè)務培訓的種類不包括（）。A、崗前培訓B、專題培訓C、體能培訓D、管理培訓正確答案：C29、單選

客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴正確答案：C30、單選

根據(jù)我國星級飯店標準，（）飯店應設有金鑰匙服務。A、全部星級B、二星級以上C、三星級以上D、一星級以上正確答案：C31、單選

商品部的主要工作任務不包括（）。A、提供客人消費透支情況B、提供文化用品的銷售服務C、提供食品的銷售服務D、提供日用品的銷售服務正確答案：A32、單選

（）是電子門鎖系統(tǒng)中用來設定鑰匙卡及門鎖的區(qū)域管理。A、讀碼器B、解碼器C、編碼器D、磁條正確答案：C33、單選

墻面與門套、窗套運用近似的細部處理手法，這反映出了室內裝飾美學中的（）屬性。A、對照B、呼應C、比擬D、近似正確答案：B34、單選

嘗試用親切的語言，熱心的服務與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機法C、引領法D、P—P人際交流法正確答案：A35、單選

在處理完客人對服務質量的投訴后，欠妥的做法是（）。A、有針對性地進行分析，總結經驗教訓B、可按月統(tǒng)計客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴D、讓被投訴的服務人員每次見到客人都要道歉正確答案：D36、單選

在飯店機械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，（）每天上班時去保安部領取，下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經理B、保安員C、客房服務員D、客房部經理正確答案：D37、單選

高限報價指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價格C、買方確定的最高期望價格D、賣方確定的最高期望價格正確答案：D38、單選

關于非洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、通行接吻禮B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動物內臟D、忌諱吃豬肉正確答案：C39、單選

下列做法中，（）不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。A、為客人免費提供一定次數(shù)的長途電話B、向客人表示誠懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理正確答案：D40、單選

在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于（）。A、對價格不敏感的隨和性客人B、固定客戶C、依賴性客人D、不熟悉的散客正確答案：D41、單選

嘗試用親切的語言，熱心的服務與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機法C、引領法D、P—P人際交流法正確答案：A42、單選

下列有關前廳經理工作任務的表述正確的是（）。A、具體處理超額預訂B、對下屬的工作進行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負責客史檔案資料的存檔正確答案：B43、單選

（）是飯店推銷人員在交易過程中充當顧問的角色，增強客人購買和決策的信心。A、真實性原則B、靈活性原則C、鼓動性原則D、適當夸大性原則正確答案：C44、單選

關于美國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、美國人飲食忌油膩B、美國人忌諱數(shù)字“13”C、美國人忌談個人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動物內臟正確答案：D45、單選

（）不是消費者試購行為的主要心理因素。A、缺乏消費經驗B、心存疑慮C、為了減少購買風險D、為了面子，仿效其他人的購買選擇正確答案：D46、單選

關于意大利人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教D、愛吃海鮮正確答案：A47、單選

關于德國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、德國人在交往中時間觀念強，約會準時B、喜歡送玫瑰花C、德國人喜好喝啤酒D、德國人忌諱茶色正確答案：B48、單選

娛樂部的工作任務中不包括（）。A、保齡球服務B、提供網(wǎng)球場設施C、送餐服務D、健身服務正確答案：C49、單選

客人之所以購買某種飯店產品的主要原因是（）。A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力B、邊際效用的增加C、很有錢，不在乎產品的價格D、別人也在購買正確答案：A50、單選

消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補償、追求和寄托，這種消費需求是（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品安全的需求C、對商品審美功能的需求D、對商品情感功能的需求正確答案：D51、單選

下列有關預訂分類密度表的說法中正確的是（）。A、公寓式飯店通常采用此類表格B、可以顯示客人租用時的價格C、適用于商務型飯店使用D、適合于客人住宿時間較長的飯店正確答案：C52、單選

以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機法C、引領法D、P—P人際交流法正確答案：B53、單選

關于俄羅斯人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡正確答案：B54、單選

（）不屬于總經理辦公室的主要工作任務。A、安排飯店的重要工作會議B、起草有關文件C、填寫財務報表D、協(xié)調與政府有關部門的關系正確答案：A55、單選

（）不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務中心B、提供貼身管家服務C、單獨設立接待處D、單獨設立酒廊正確答案：B56、單選

下列關于大堂副理工作任務的說法錯誤的是（）。A、受理客人的投訴B、對衣冠不整者予以勸阻C、為客人負責訂餐及送餐服務D、回答客人問詢正確答案：C57、單選

在下列有關飯店自主經營的出租汽車出租價格計價方法中，錯誤的是（）。A、出租汽車的計價可根據(jù)車型和里程兩個因素確定B、汽車租金一般以“臺∕km”為計價單位C、在一段時間內包租車輛的租費以“臺∕天（日）”為計價單位D、出租汽車的計價可按人數(shù)計價正確答案：D58、單選

在飯店機械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，（）每天上班時去保安部領取，下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經理B、保安員C、客房服務員D、客房部經理正確答案：D59、單選

推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法正確答案：C60、單選

下列內容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是（）。A、門鎖自帶時鐘，可以任意設定各種鑰匙卡有效使用期限和時限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復制和調換D、門鎖出現(xiàn)故障時，可以使用機械鑰匙開門正確答案：C61、單選

飯店中部門內溝通、協(xié)調的主要方式不包括（）。A、身體語言表達B、召開會議傳達C、內部公告欄D、現(xiàn)場督導正確答案：A62、單選

下列關于商務中心文員工作任務的說法錯誤的是（）。A、負責銷售辦公用品、食品等B、提供打字、傳真、復印等服務C、為客人提供常用辦公文具D、提供談判間服務正確答案：A63、單選

因客人行李無人搬運而引起客人的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴正確答案：B64、單選

根據(jù)我國星級飯店標準，（）飯店應設有金鑰匙服務。A、全部星級B、二星級以上C、三星級以上D、一星級以上正確答案：C65、單選

（）是樓層服務臺控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務員是否私自進出過客房C、難以掌握住客進出、會客等情況D、無法及時安排清掃衛(wèi)生正確答案：B66、單選

工程部的主要工作任務中不包括（）。A、負責計算機系統(tǒng)硬件和軟件的維護B、承擔對飯店建筑改造更新的任務C、對各種機械電氣進行維修和保養(yǎng)D、裝璜工程的擴建正確答案：A67、單選

工程部的主要工作任務中不包括（）。A、負責計算機系統(tǒng)硬件和軟件的維護B、承擔對飯店建筑改造更新的任務C、對各種機械電氣進行維修和保養(yǎng)D、裝璜工程的擴建正確答案：A68、單選

按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括（）。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正確答案：B69、單選

飯店銷售部的主要任務不包括（）。A、制定飯店員工的培訓計劃B、制定營銷工作實施方案C、負責飯店營業(yè)項目的宣傳D、負責客源市場的開發(fā)正確答案：A70、單選

下列有關預訂分類密度表的說法中正確的是（）。A、公寓式飯店通常采用此類表格B、可以顯示客人租用時的價格C、適用于商務型飯店使用D、適合于客人住宿時間較長的飯店正確答案：C71、單選

下列內容中不屬于餐飲部工作任務的是（）。A、負責餐飲產品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務D、做好會議的組織工作正確答案：D72、單選

下列內容不屬于保安部主要工作任務是（）。A、防止意外事故的發(fā)生B、開展消防培訓C、負責跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障正確答案：C73、單選

宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應首先由（）致辭。A、次賓B、主持人C、嚴主賓D、主人正確答案：D74、單選

下列關于金鑰匙說法錯誤的是（）。A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務B、金鑰匙是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預訂服務的所有工作人員D、金鑰匙是指一個國際民間組織正確答案：C75、單選

為吸引客人注意力，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細節(jié)到修飾正確答案：B76、單選

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定，經營者的義務不包括（）。A、履行約定義務B、履行法定義務C、提供真實信息義務D、低價銷售義務正確答案：D77、單選

在以水景著稱的旅游景點，當枯水期到來時，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出（）。A、消費者的收入水平在降低B、消費者沒有閑暇時間C、自然環(huán)境的變化會影響消費者的心理D、各家飯店惡性競爭的后果正確答案：C78、單選

下列關于飯店員工工作效能下降的說法正確的是（）。A、工作效能隨時間的延長而一直加強B、工作效能隨時間的延長而一直減弱C、工作效能與時間長短無關D、工作效能隨時間的延長而產生起伏變化正確答案：D79、單選

前臺接待主管的工作任務中包括（）。A、文件、信函的裝訂B、為客人提供常用的辦公小文具C、為客人復印、打印文件D、負責總臺班次調整正確答案：D80、單選

在對于“金鑰匙”職員的素質要求中，下列（）項是錯誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務要求B、身材高大，長相俊俏，多為男性C、外語流利D、交際和應變能力極強正確答案：B81、單選

下列做法與訂票服務的要求不相符的是（）。A、客人拿票時再按票價支付訂票費B、客人必須提前一定時間提出訂票要求C、為客人預訂飛機票時，必須請客人出示有效證件D、訂票的時間可征求客人的意見適當變動正確答案：A82、單選

下列關于有效溝通關鍵的說法錯誤的是（）。A、明確信息的傳遞對象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復雜的編碼正確答案：D83、單選

關于韓國人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、韓國人的風俗習慣與日本人相同B、韓國忌諱數(shù)字“6”C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮正確答案：D84、單選

消費者希望通過購買和使用商品衛(wèi)生清潔，不危害身體健康，這種消費需求是（）。A、對商品附加功能的需求B、對商品安全性能的需求C、對商品成本功能的需求D、對商品情感功能的需求正確答案：B85、單選

當并掛兩國國旗時，（）。A、左掛國旗幅面較小的國旗B、右掛國旗幅面較大的國旗C、左掛客方國旗D、右掛客方國旗正確答案：D86、單選

下列關于預訂員工作任務的說法正確的是（）。A、負責辦理入住登記手續(xù)B、及時、準確地擬出變更單、確認書等C、為預訂客人預分房間D、為客人提供帶房服務正確答案：B87、單選

金鑰匙的服務理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務B、為客人提供高水平的專業(yè)服務C、為客人提供全方位的服務D、只要不違背法律，就應盡力滿足客人要求正確答案：D88、單選

求疵報價指的是（）。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產品本身的缺陷，而低價出售C、因為買方故意搞破壞，造成產品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價格正確答案：D89、單選

考察培訓對象已掌握知識程度的提問形式是（）提問。A、激勵式B、答辯式C、啟發(fā)式D、測試性正確答案：D90、單選

幅度報價的特點是（）。A、只設定商品價格的下限B、只設定商品價格的上限C、設定商品價格的上、下限D、由賣方雙方任意浮動的價格正確答案：C91、單選

一個完整的培訓計劃其內容不包含（）。A、培訓者及培訓對象B、培訓所獲得的實際效果C、培訓內容D、培訓時間及地點正確答案：B92、單選

以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機法C、引領法D、P—P人際交流法正確答案：B93、單選

客人疑難投訴是指（）。A、飯店自身無法解決的問題B、需要借助公安機關來解決的問題C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴正確答案：C94、單選

激勵被培訓者“自行思考”的提問形式是（）提問。A、評價式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式正確答案：C95、單選

墻面與門套、窗套運用近似的細部處理手法，這反映出了室內裝飾美學中的（）屬性。A、對照B、呼應C、比擬D、近似正確答案：B96、單選

（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的計劃安排類內容。A、有關部門就客人投訴意見的協(xié)調處理B、有關部門商討飯店員工培訓工作的報告C、有關部門商討員工招聘的情況報告D、散客接待的排房計劃正確答案：A97、單選

關于韓國人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、韓國人的風俗習慣與日本人相同B、韓國忌諱數(shù)字“6”C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮正確答案：D98、單選

（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的請示報告內容。A、向上級呈報的有關促銷活動的方案B、向總經理辦公室呈報的關于接待貴賓的計劃C、向分管財務的副總經理匯報飯店本年度的經費預算D、向下級部署本飯店的銷售計劃正確答案：D99、單選

（）是樓層服務臺控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務員是否私自進出過客房C、難以掌握住客進出、會客等情況D、無法及時安排清掃衛(wèi)生正確答案：B100、單選

關于俄羅斯人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡正確答案：B101、單選

在迎送客人時，若主人陪同乘車，應請來賓坐在（）。A、司機的左側B、主人的右側C、司機的右側D、主人的前面正確答案：B102、單選

飯店星級越高，客人對于超出一般吃住服務的“軟性服務”要求越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、國際C、差異D、安全正確答案：A103、單選

關于日本人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、日本人最喜歡的數(shù)字是“4”B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈送和擺設荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語正確答案：D104、單選

在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于（）。A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議C、常客D、明確發(fā)出成交信號的客人正確答案：B105、單選

消費者希望所購買和使用的商品獲得一定社會意義的體現(xiàn)，這種消費需求主要是指（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品社會象征性的需求C、對商品質量功能的需求D、對商品情感功能的需求正確答案：B106、單選

下列內容中不屬于餐飲部工作任務的是（）。A、負責餐飲產品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務D、做好會議的組織工作正確答案：D107、單選

為了防止客人逃賬，下列做法不妥當?shù)氖牵ǎ?。A、收取預訂金B(yǎng)、對信用情況不了解的客人要收取預付款C、加強催收賬款的力度D、對于?？蛻貏e予以關注，避免其突然欠費離店正確答案：D108、單選

因客人行李無人搬運而引起客人的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴正確答案：B109、單選

商務中心領班的工作任務中不包括（）。A、轉接內外線電話，提供查詢服務B、安排調整文員班次C、統(tǒng)計每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔正確答案：A110、單選

（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的請示報告內容。A、向上級呈報的有關促銷活動的方案B、向總經理辦公室呈報的關于接待貴賓的計劃C、向分管財務的副總經理匯報飯店本年度的經費預算D、向下級部署本飯店的銷售計劃正確答案：D111、單選

（）不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務特色。A、多才多藝的現(xiàn)代“看門人”B、網(wǎng)絡化C、為各國客人提供平等服務D、以經濟效益為中心正確答案：D112、單選

處理有特殊要求的訂房時，錯誤的做法是（）。A、對于ＶＩＰ客人服務人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務，飯店應當記錄實施C、對客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時增設房間的家具，一般來說飯店不為客人解決正確答案：D113、單選

我國飯店星級評定標準中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質正確答案：B114、單選

飯店銷售部的主要任務不包括（）。A、制定飯店員工的培訓計劃B、制定營銷工作實施方案C、負責飯店營業(yè)項目的宣傳D、負責客源市場的開發(fā)正確答案：A115、單選

關于拉丁美洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡D、習慣喝紅茶正確答案：A116、單選

下列有關總臺領班任務的表述正確的是（）。A、發(fā)生意外時立即向大堂副理和前臺主管匯報B、辦理換房手續(xù)C、為客人辦理離店手續(xù)D、發(fā)放客用鑰匙卡正確答案：A117、單選

下列有關禮賓經理任務的表述正確的是（）。A、為客人取送傳真B、督導檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務D、提供公共區(qū)域尋人服務正確答案：B118、單選

前廳服務員在對客服務中，要注意發(fā)揮語言技巧，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、運用適當?shù)挠哪Z言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點D、學會以柔克剛，避開客人的激烈言辭正確答案：B119、單選

宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應首先由（）致辭。A、次賓B、主持人C、嚴主賓D、主人正確答案：D120、單選

為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設置（），提供一般的郵寄信件服務以及行李稱重。A、標準信封自動抽取設備B、快遞公司代表處C、臺式電子計重秤D、郵件架正確答案：C121、單選

求疵報價指的是（）。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產品本身的缺陷，而低價出售C、因為買方故意搞破壞，造成產品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價格正確答案：D122、單選

（）不是消費者試購行為的主要心理因素。A、缺乏消費經驗B、心存疑慮C、為了減少購買風險D、為了面子，仿效其他人的購買選擇正確答案：D123、單選

在室內裝飾美學中，（）韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產生的一種韻律。A、起伏B、高音C、交錯D、排列正確答案：C124、單選

總機主管的工作任務包括（）。A、轉接內外線電話B、正確使用和維護各種通訊設備C、受理客人在店內申請長途電話業(yè)務D、安排并檢查收費、記賬、轉賬等工作是否符合規(guī)定正確答案：D125、單選

下列有關前廳經理工作任務的表述正確的是（）。A、具體處理超額預訂B、對下屬的工作進行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負責客史檔案資料的存檔正確答案：B126、單選

下列關于有效溝通關鍵的說法錯誤的是（）。A、明確信息的傳遞對象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復雜的編碼正確答案：D127、單選

與有關部門就（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的服務協(xié)調類內容。A、客人投訴意見的協(xié)調處理B、客人行李接管的協(xié)調C、制定本飯店銷售規(guī)劃的協(xié)調D、客房及時清掃協(xié)調正確答案：C128、單選

下列關于馬斯洛需求層次論的表述錯誤的是（）。A、只有當?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會產生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會需求是人類最高層次的需求正確答案：D129、單選

在下列有關飯店自主經營的出租汽車出租價格計價方法中，錯誤的是（）。A、出租汽車的計價可根據(jù)車型和里程兩個因素確定B、汽車租金一般以“臺∕km”為計價單位C、在一段時間內包租車輛的租費以“臺∕天（日）”為計價單位D、出租汽車的計價可按人數(shù)計價正確答案：D130、單選

考察培訓對象已掌握知識程度的提問形式是（）提問。A、激勵式B、答辯式C、啟發(fā)式D、測試性正確答案：D131、單選

在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。A、反應B、解碼C、編碼D、媒介正確答案：D132、單選

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定，經營者的義務不包括（）。A、履行約定義務B、履行法定義務C、提供真實信息義務D、低價銷售義務正確答案：D133、單選

在室內裝飾美學中，（）韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產生時高時低的變化。A、平和B、高音C、起伏D、交錯正確答案：C134、單選

根據(jù)飯店的性質、規(guī)模、地理位置等因素設置前廳部組織機構，這體現(xiàn)了（）。A、結合實際原則B、機構精簡原則C、協(xié)作便利原則D、任務明確原則正確答案：A135、單選

娛樂部的工作任務中不包括（）。A、保齡球服務B、提供網(wǎng)球場設施C、送餐服務D、健身服務正確答案：C136、單選

關于非洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、通行接吻禮B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動物內臟D、忌諱吃豬肉正確答案：C137、單選

一個完整的培訓計劃其內容不包含（）。A、培訓者及培訓對象B、培訓所獲得的實際效果C、培訓內容D、培訓時間及地點正確答案：B138、單選

（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的計劃安排類內容。A、有關部門就客人投訴意見的協(xié)調處理B、有關部門商討飯店員工培訓工作的報告C、有關部門商討員工招聘的情況報告D、散客接待的排房計劃正確答案：A139、單選

總機主管的工作任務包括（）。A、轉接內外線電話B、正確使用和維護各種通訊設備C、受理客人在店內申請長途電話業(yè)務D、安排并檢查收費、記賬、轉賬等工作是否符合規(guī)定正確答案：D140、單選

客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴正確答案：C141、單選

對于那些對飯店的服務和設施很迷惑的客人，服務人員最適宜使用（）方法來消除客人的心理緊張。A、請客人先到休息處稍作休息B、等待時機再向客人推銷C、主動引領客人，介紹相關情況D、P—P人際交流法正確答案：C142、單選

處理有特殊要求的訂房時，錯誤的做法是（）。A、對于ＶＩＰ客人服務人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務，飯店應當記錄實施C、對客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時增設房間的家具，一般來說飯店不為客人解決正確答案：D143、單選

高限報價指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價格C、買方確定的最高期望價格D、賣方確定的最高期望價格正確答案：D144、單選

為吸引客人注意力，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細節(jié)到修飾正確答案：B145、單選

在室內裝飾美學中，（）是指強調要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點。A、突出B、對比C、核心D、比擬正確答案：B146、單選

業(yè)務培訓的內容不包括（）。A、規(guī)章制度培訓B、服務意識的培訓C、職業(yè)道德培訓D、文化基礎知識學習正確答案：B147、單選

商務中心領班的工作任務中不包括（）。A、轉接內外線電話，提供查詢服務B、安排調整文員班次C、統(tǒng)計每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔正確答案：A148、單選

（）不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務中心B、提供貼身管家服務C、單獨設立接待處D、單獨設立酒廊正確答案：B149、單選

下列關于行李員工作任務的說法錯誤的是（）。A、替住店客人到商務中心取傳真B、直接為客人提供行李接運服務C、向客人介紹飯店的服務設施D、對客人的可疑行李要打開仔細檢查正確答案：D150、單選

激勵被培訓者“自行思考”的提問形式是（）提問。A、評價式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式正確答案：C151、單選

客人保證類訂房未得到實現(xiàn)的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴正確答案：D152、單選

（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動性正確答案：B153、單選

幅度報價的特點是（）。A、只設定商品價格的下限B、只設定商品價格的上限C、設定商品價格的上、下限D、由賣方雙方任意浮動的價格正確答案：C154、單選

在室內裝飾美學中，（）是指強調要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點。A、突出B、對比C、核心D、比擬正確答案：B155、單選

保護國內外客人的生命、合法財產和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、社會公益B、國際C、服務D、安全正確答案：D156、單選

處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時彌補飯店的管理漏洞B、應當劃分清楚責任的范圍，向客人進行說明C、加強對員工的培訓，提高處理投訴的能力D、主動、經常性地征求客人意見正確答案：B157、單選

下列關于馬斯洛需求層次論的表述錯誤的是（）。A、只有當?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會產生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會需求是人類最高層次的需求正確答案：D158、單選

當有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當?shù)氖牵ǎ、填寫補配客房鑰匙申請表B、先安撫客人，然后協(xié)助尋找C、立即重新發(fā)放新鑰匙給客人D、填寫鑰匙丟失報告單，交保安部備查正確答案：C159、單選

下列有關禮賓經理任務的表述正確的是（）。A、為客人取送傳真B、督導檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務D、提供公共區(qū)域尋人服務正確答案：B160、單選

對于那些對飯店的服務和設施很迷惑的客人，服務人員最適宜使用（）方法來消除客人的心理緊張。A、請客人先到休息處稍作休息B、等待時機再向客人推銷C、主動引領客人，介紹相關情況D、P—P人際交流法正確答案：C161、單選

（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動性正確答案：B162、單選

下列關于金鑰匙說法錯誤的是（）。A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務B、金鑰匙是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預訂服務的所有工作人員D、金鑰匙是指一個國際民間組織正確答案：C163、單選

前廳結賬服務中，常用的財會類設施設備中不包括（）。A、賬單架B、稅務發(fā)票打印機C、電子光卡D、POS機正確答案：C164、單選

為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設置（），提供一般的郵寄信件服務以及行李稱重。A、標準信封自動抽取設備B、快遞公司代表處C、臺式電子計重秤D、郵件架正確答案：C165、單選

消費者希望所購買和使用的商品獲得一定社會意義的體現(xiàn)，這種消費需求主要是指（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品社會象征性的需求C、對商品質量功能的需求D、對商品情感功能的需求正確答案：B166、單選

（）不是溝通、協(xié)調的作用表現(xiàn)。A、在前臺接待服務中表現(xiàn)為“服務鏈條效應”B、達到空間的整體性C、符合時間一致性D、因設備故障導致信息溝通不暢正確答案：D167、單選

前廳服務員在對客服務中，要注意發(fā)揮語言技巧，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、運用適當?shù)挠哪Z言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點D、學會以柔克剛，避開客人的激烈言辭正確答案：B168、單選

（）不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務特色。A、多才多藝的現(xiàn)代“看門人”B、網(wǎng)絡化C、為各國客人提供平等服務D、以經濟效益為中心正確答案：D169、單選

在室內裝飾美學中，獲得韻律的方式不包括（）。A、形狀B、聲音C、線條D、顏色正確答案：B170、單選

飯店為客人提供的保密服務范圍不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒絕接聽任何來電C、拒絕會客D、拒絕公安機關依法對客人行蹤進行的問訊正確答案：D171、單選

在下列控制超額預訂的做法中，不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、通知部分客人取消預訂B、反復核對當日預抵店客人名單C、核查維修房的恢復狀況D、核對團隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商正確答案：A172、單選

客人對飯店空調不制冷的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴正確答案：A173、單選

在處理完客人對服務質量的投訴后，欠妥的做法是（）。A、有針對性地進行分析，總結經驗教訓B、可按月統(tǒng)計客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴D、讓被投訴的服務人員每次見到客人都要道歉正確答案：D174、單選

關于德國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、德國人在交往中時間觀念強，約會準時B、喜歡送玫瑰花C、德國人喜好喝啤酒D、德國人忌諱茶色正確答案：B175、單選

推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法正確答案：C176、單選

（）不屬于行政樓層的主要服務項目。A、為客人提供商務洽談會議室B、為客人提供商品導購服務C、每天下午按時布置好悠閑午茶，免費供客人選用D、由專人負責辦理入住登記手續(xù)正確答案：B177、單選

（）不屬于飯店內部之間溝通、協(xié)調的業(yè)務分析類內容。A、向有關部門通報客房預訂統(tǒng)計信息B、通報接待人數(shù)統(tǒng)計C、向上級呈報接待貴賓的客情報告D、向上級呈報客房銷售價格變動幅度的統(tǒng)計分析正確答案：C178、單選

在迎送客人時，若主人陪同乘車，應請來賓坐在（）。A、司機的左側B、主人的右側C、司機的右側D、主人的前面正確答案：B179、單選

根據(jù)飯店的性質、規(guī)模、地理位置等因素設置前廳部組織機構，這體現(xiàn)了（）。A、結合實際原則B、機