【S網(wǎng)絡(luò)電視臺公司客戶流失問題及優(yōu)化建議探析10000字（論文）】

S網(wǎng)絡(luò)電視臺公司客戶流失問題及完善對策研究摘要隨著社會市場競爭的日益激烈，公司為了獲取其競爭優(yōu)勢，預(yù)防客戶流失成為企業(yè)管理中最為重要的一部分。本文的研究目的是運(yùn)用客戶管理相關(guān)理論及實踐相結(jié)合的方法，探討如何為東方有線公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歸納出企業(yè)預(yù)防客戶流失的操作流程和發(fā)展戰(zhàn)略，從客戶流失前期預(yù)防、客戶關(guān)系管理維護(hù)、客戶關(guān)系挽回三個方面進(jìn)行分析研究，分析目前東方有線公司客戶流失的問題，最后針對存在的問題提出了具有較強(qiáng)針對性的意見和改進(jìn)方案，從客戶細(xì)分、客戶管理系統(tǒng)的完善、個性化服務(wù)、滿意度調(diào)查等方面進(jìn)行完善，幫助該公司提高客戶關(guān)系管理水平及客戶滿意度，預(yù)防客戶流失，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。關(guān)鍵詞：客戶流失；東方有線；客戶管理目錄TOC\o"1-3"\h\u23769引言 145171客戶流失的概念及類別 1118991.1客戶流失的界定 1237381.2客戶流失的類別 1246861.2.1自然流失 151001.2.2惡意流失 2163391.2.3競爭流失 288141.2.4過失流失 2233841.3客戶流失的研究意義 249502東方有線青浦區(qū)客戶流失的現(xiàn)狀 3297882.1東方有線公司介紹 3252732.2公司客戶管理現(xiàn)狀 376843東方有線青浦區(qū)客戶流失的影響因素 4268583.1客戶關(guān)系分析 487273.1.1核心客戶較單一 4144393.1.2缺乏預(yù)防客戶流失策略思路 4167963.1.3缺乏客戶評價及流程建立 4195803.2客戶關(guān)系管理維護(hù)分析 4224173.2.1預(yù)防客戶流失系統(tǒng)問題 555373.2.2對客戶缺少個性化服務(wù) 5220703.3流失客戶挽回分析 566823.3.1缺乏對流失客戶分析 570963.3.2缺乏挽回客戶的相關(guān)措施 5216144東方有線公司預(yù)防客戶流失的維護(hù)策略 6167154.1預(yù)防客戶流失前期策略 617034.2客戶關(guān)系管理維護(hù)策略 7245574.2.1建立預(yù)防客戶流失系統(tǒng) 7124104.2.2為客戶提供個性化服務(wù) 7246824.3已流失客戶的挽回策略 719904.3.1定期開展客戶滿意度調(diào)查 7226184.3.2客觀分析客戶流失原因 836054.3.3客戶流失應(yīng)對措施 8174534.4預(yù)防流失客戶策略的保障措施 9294344.4.1信息化建設(shè)方面的措施 9119104.4.2員工培訓(xùn)與激勵措施 912926結(jié)束語 10 PAGE3引言隨著現(xiàn)代三網(wǎng)融合的發(fā)展，有線電視獲得了新的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加激烈的市場競爭。相比有線電視、通信和互聯(lián)網(wǎng)等更靈活多樣的營銷方式，新媒體營銷具有很大的競爭優(yōu)勢。過去，電視媒體競爭主要是傳統(tǒng)媒體，具有顯著優(yōu)勢?，F(xiàn)在，電視媒體正面臨著互聯(lián)網(wǎng)、移動終端和其他新興媒體的挑戰(zhàn)和壓力。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在深刻改變傳統(tǒng)媒體的產(chǎn)業(yè)形式和傳播方式。面對這種形勢，我國出臺了一系列促進(jìn)傳統(tǒng)媒體與新媒體融合的政策，為媒體融合發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境。在這樣的機(jī)遇和風(fēng)險并存的情況下，上海有線電視適應(yīng)當(dāng)前社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體和傳統(tǒng)營銷的影響，借助媒體和網(wǎng)絡(luò)信息傳播的優(yōu)勢，快速有效地傳播和推廣品牌文化，滿足當(dāng)前社交媒體營銷策略的需要，是移動終端快速發(fā)展背景下重慶有線電視穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的保證。1客戶流失的概念及類別1.1客戶流失的界定客戶流失是指客戶不再購買現(xiàn)有企業(yè)的產(chǎn)品，而是轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б殉蔀楝F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可避免的管理問題。如何減少客戶流失是預(yù)防客戶流失策略的核心。目前，東方有線公司正處于激烈的市場競爭環(huán)境中。顧客流失的后果不僅是銷量的下降，而且是市場份額的持續(xù)下降和企業(yè)對外部市場反應(yīng)機(jī)制的滯后?？蛻袅魇⒊蔀楝F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一大阻力。減少客戶流失將是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略。作為一個企業(yè)，對客戶流失原因的分析是客戶流失管理的核心。通過對客戶流失原因的分析和分類，進(jìn)行有針對性的預(yù)防客戶流失策略。顧客流失的原因是多方面的，如產(chǎn)品需求、顧客關(guān)系維護(hù)、市場不正當(dāng)競爭等。企業(yè)應(yīng)重視客戶流失的負(fù)面影響，制定有效的客戶流失管理策略，減少或避免客戶流失造成的經(jīng)濟(jì)損失，真正實現(xiàn)有針對性的客戶流失管理。1.2客戶流失的類別1.2.1自然流失這種類型的客戶流失不是由人為因素造成的，例如搬遷。因此，面對這種情況，企業(yè)能做的很少，所幸這類客戶流失并不嚴(yán)重，對企業(yè)的影響也相對較小。當(dāng)然，企業(yè)還是可以采取一些措施把損失降到最低。一個典型的做法是建立廣泛的連鎖服務(wù)網(wǎng)點和經(jīng)營網(wǎng)點，讓客戶在更多的地方看到你的企業(yè)。1.2.2惡意流失所謂“惡意損失”是從客戶的角度出發(fā)的。有些客戶選擇離開你的公司來滿足他們自己的利益。這種情況雖然少見，但也時有發(fā)生。想要避免客戶流失需要進(jìn)行預(yù)防客戶流失策略。預(yù)防客戶流失策略的目標(biāo)之一就是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的友好關(guān)系，使客戶能夠保持對企業(yè)的忠誠，避免惡意流失發(fā)生。1.2.3競爭流失這種類型的客戶流失是由企業(yè)競爭對手的影響造成的。任何一個企業(yè)都處在激烈的競爭環(huán)境中，尤其是價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)，在產(chǎn)品進(jìn)入市場的初期，客戶對價格和質(zhì)量更為敏感，這一時期的商業(yè)競爭主要集中在價格上。隨著后期產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量趨于一致時，競爭主要體現(xiàn)在企業(yè)所能提供的服務(wù)上。市場調(diào)查顯示，競爭對手造成的客戶流失占總客戶流失的比例不到30%。更多的時候，客戶選擇離開是因為他們對當(dāng)前的企業(yè)不滿意。因此，在當(dāng)前日益激烈的市場競爭中，企業(yè)應(yīng)該首先考慮留住現(xiàn)有客戶，然后再去吸引和爭奪新客戶。1.2.4過失流失除上述三種情況外，客戶流失統(tǒng)稱為過失流失，因為這些客戶流失是企業(yè)自身工作失誤造成的。這類損失在客戶總損失中所占比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大，也是最重要的考慮因素。例如產(chǎn)品以次充好、忽視顧客、忽視員工、忽視反饋信息、不關(guān)心企業(yè)形象等等。1.3客戶流失的研究意義研究客戶流失是為了提高公司的預(yù)防客戶流失策略能力，集中公司的資源優(yōu)勢，幫助公司從戰(zhàn)略上重視客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培養(yǎng)和維護(hù)對公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，且為大客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)和解決方案、建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，可以幫助公司建立和確保競爭優(yōu)勢，為客戶創(chuàng)造更高的價值。在有效的預(yù)防客戶流失策略和維護(hù)下，公司可以為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續(xù)的收益。同時，通過客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源充分投放到客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在第三方物流領(lǐng)域的市場份額。研究客戶流失在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面可以起到以下作用：一是防治客戶流失可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢；二是通過預(yù)防客戶流失策略，可以對客戶信息進(jìn)行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。把“以客戶為中心”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中；三是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的服務(wù)，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。2東方有線青浦區(qū)客戶流失的現(xiàn)狀2.1東方有線公司介紹東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司(原上海市有線網(wǎng)絡(luò)有限公司)的前身是上海有線電視臺網(wǎng)絡(luò)部，成立于1998年底，是上海市委、市政府為了加快上海信息化發(fā)展的步伐，采用網(wǎng)臺分離，吸收社會力量，以股份制的方式組建而成。隨著基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善與服務(wù)內(nèi)容的逐步豐富，東方有線將繼續(xù)朝著打造全業(yè)務(wù)、高價值、高服務(wù)的信息綜合平臺，集廣電傳媒、通訊、城市信息化為一體的新的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用平臺以及上海市信息化主平臺的目標(biāo)而努力開展各項工作，為上海國際大都市的形象加色增彩。2.2公司客戶管理現(xiàn)狀1.主要客戶管理其一，建立客戶分級制度，確定大客戶。東方有線公司結(jié)合自身經(jīng)營情況，制定了客戶分級標(biāo)準(zhǔn)。在分級指標(biāo)設(shè)置方面，既采用了定量指標(biāo)，也使用了部分定性指標(biāo)。首先，公司每年會對各合同客戶、省區(qū)、辦事處、經(jīng)銷商及各工廠進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，根據(jù)每年各個地區(qū)的運(yùn)量情況算出營業(yè)額及毛利潤。然后根據(jù)各銷售公司的合同客戶、省區(qū)、辦事處、經(jīng)銷商及各工廠的年營業(yè)收入、利潤值來劃分成A類客戶、B類客戶和C類客戶，其中A類客戶即為公司的大客戶，年營業(yè)收入及利潤均在前五名之內(nèi)。其二，建立客戶營銷體系。東方有線公司客戶的服務(wù)職責(zé)主要在公司的客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部分為商務(wù)組和客服組，不同的小組分別由不同的人負(fù)責(zé)?？头M主要負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫；負(fù)責(zé)管理總部專員及各省區(qū)、辦事處物流專員的溝通與拜訪工作；開展對各辦事處物流專員及大經(jīng)銷商的滿意度調(diào)查工作；一般客戶投訴事件的調(diào)查、處理，并及時反饋處理結(jié)果，做好投訴記錄并存檔管理；2.大客戶關(guān)系維護(hù)其一，建立客戶經(jīng)理制。由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)；其二，建立客戶拜訪制度。東方有線公司根據(jù)不同類別的客戶進(jìn)行定期拜訪，包括實地拜訪和電話拜訪；其三，建立客戶投訴制度。公司制定了客戶投訴受理制度，發(fā)現(xiàn)問題并予以及時糾正和處理，迅速有效的解決客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3東方有線青浦區(qū)客戶流失的影響因素3.1客戶關(guān)系分析3.1.1核心客戶較單一東方有線公司近幾年業(yè)務(wù)量不斷下降，一方面是由于整個市場競爭激烈的因素，導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)量下滑；另一方面是由于公司的營銷理念無法轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致業(yè)務(wù)逐年丟失，業(yè)務(wù)份額逐年減少。公司成立之初，可以憑借關(guān)系網(wǎng)絡(luò)打開市場，并取得不錯的營業(yè)收入，但是隨著近幾年社會在發(fā)展、科技在發(fā)展，客戶在發(fā)展，如果還是停留在之前的管理模式中，那就無法順應(yīng)客戶的發(fā)展而發(fā)展，只能逐漸被客戶淘汰，因為公司無法滿足他們的需求，跟不上他們的發(fā)展步伐。3.1.2缺乏預(yù)防客戶流失策略思路預(yù)防客戶流失策略必須以營銷思想為支撐。不論時代怎么發(fā)展、科學(xué)技術(shù)如何進(jìn)步，預(yù)防客戶流失策略都必須以客戶為中心，以營銷思想為支撐，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，通過了解和掌握客戶需求，為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足客戶需要，并且不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的經(jīng)營效率，實現(xiàn)銷售收入的增長、市場份額的增加，以及企業(yè)贏利能力和競爭能力的提升。在東方有線公司無論是管理者還是普通職工，對“以客戶為中心”的預(yù)防客戶流失策略觀的認(rèn)識都不到位。在東方有線公司，公司管理者在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的過程中，沒有把滿足客戶需求、關(guān)懷客戶作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。沒有從戰(zhàn)略高度，對公司的大客戶管理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。沒有對大客戶的上游業(yè)務(wù)和下游業(yè)務(wù)進(jìn)行研究。對現(xiàn)有客戶分析不透徹，僅限于日常業(yè)務(wù)維持，缺乏對現(xiàn)有客戶的精細(xì)化分析，沒有發(fā)掘客戶的潛在價值，沒有正確的對待其潛在的創(chuàng)造價值的能力，更沒有及時提供切合客戶真正需求的針對性服務(wù)，所以導(dǎo)致客戶滿意度降低。3.1.3缺乏客戶評價及流程建立客戶的評價與選擇，對公司至關(guān)重要。好的客戶可以為公司帶來巨大的利潤，而不好的客戶，也會給公司帶來巨大的損失。這就要求公司首先要區(qū)分哪些客戶是能為企業(yè)帶來盈利的，哪些客戶不能，然后根據(jù)自身的資源和客戶的價值選擇那些能為公司帶來盈利的客戶作為目標(biāo)客戶。東方有線公司缺乏對大客戶的評價，以及大客戶關(guān)系建立的具體流程，客戶經(jīng)理僅根據(jù)個人判斷而與客戶建立關(guān)系，缺乏一定的選擇和判斷，很容易為公司帶來風(fēng)險。規(guī)范的流程正確的選擇客戶是管理好客戶關(guān)系的前提。3.2客戶關(guān)系管理維護(hù)分析3.2.1預(yù)防客戶流失系統(tǒng)問題在信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)的今天，預(yù)防客戶流失策略必須以信息技術(shù)等現(xiàn)代科技為支撐，充分利用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能技術(shù)、應(yīng)用集成技術(shù)、移動與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)手段，不斷改進(jìn)和優(yōu)化與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營。在預(yù)防客戶流失系統(tǒng)方面，東方有線公司的管理系統(tǒng)主要側(cè)重于業(yè)務(wù)操作，雖然系統(tǒng)都有一些客戶信息管理功能，但沒有針對客戶開發(fā)相關(guān)客服信息軟件，在客戶資料整理、維護(hù)客戶等工作環(huán)節(jié)，沒有實行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏能夠?qū)τ诖罂蛻魪拈_發(fā)到維護(hù)等全方位的信息綜合匯總的系統(tǒng)，哪些需要警惕等均無提醒，導(dǎo)致差錯率高、重要事情經(jīng)常因為遺忘而耽誤，且各業(yè)務(wù)板塊客戶信息較為分散，不利于企業(yè)對預(yù)防客戶流失策略情況進(jìn)行全面、綜合分析。3.2.2對客戶缺少個性化服務(wù)在客戶服務(wù)中要根據(jù)客戶的不同價值區(qū)別服務(wù)。與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，必須以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)。但要與普通客戶服務(wù)有效區(qū)分，提供個性化的服務(wù)，讓大客戶從中感到自己被特殊對待，切實提高大客戶服務(wù)價值，這是雙方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的重要基礎(chǔ)。要提供個性化服務(wù)，其中最關(guān)鍵的是提供客戶服務(wù)的人。如果他們沒有正確的態(tài)度和行為，沒有受到過個性化對待，就不可能為客戶提供個性化服務(wù)。因此首先要跳出固有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還有先入為主地預(yù)設(shè)客戶想要的服務(wù)和產(chǎn)品。讓員工展現(xiàn)自我并不容易，卻有助于他們重新了解自己的個性，自然展示最好的一面，與客戶更自然互動。員工的個性和自然行為各不相同，每次互動自然有差異。東方有線公司缺乏對大客戶的個性化服務(wù)，對所有客戶都采取同樣的營銷方式和處理方式，使得客戶感受不到公司對他們的特殊待遇與重視。3.3流失客戶挽回分析3.3.1缺乏對流失客戶分析東方有線公司平均每年都會有流失的客戶，如各銷售公司的業(yè)務(wù)，以及各工廠的業(yè)務(wù)，其中流失的原因各異，有的因為兄弟公司操作，各公司均需留有一定的利潤點，中間公司太多導(dǎo)致價格過高，所以客戶流失；有的因為地區(qū)運(yùn)作難度問題，使得運(yùn)作不夠順暢，客戶滿意度下降，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)量逐年減少，最后甚至不再簽訂合同繼續(xù)合作。對于客戶的流失，東方有線公司并沒有對其進(jìn)行原因分析，對于流失客戶的管理也不夠完善，存在的主要問題是：沒有深入分析流失客戶的結(jié)構(gòu)、主要原因、流失的方向，其他競爭對手的優(yōu)勢等；沒有采取必要的、具有可操作性的辦法降低客戶流失率。3.3.2缺乏挽回客戶的相關(guān)措施對于客戶的流失，如果可以深入地、全方位地分析客戶流失的結(jié)構(gòu)、原因、流失方向，并采取具體的應(yīng)對措施來阻止客戶的流失，就有可能使破裂的關(guān)系得到恢復(fù)，挽回已經(jīng)流失的客戶，促使他們重新與公司合作，這樣才能使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。維持住有價值的大客戶，開辟新客戶，是東方有線公司必須面對的一個十分重要的問題。4東方有線公司預(yù)防客戶流失的維護(hù)策略4.1預(yù)防客戶流失前期策略仔細(xì)挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功建立、維護(hù)客戶關(guān)系、預(yù)防客戶流失的基礎(chǔ)，是企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的前提。建立客戶大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)后，可以對客戶進(jìn)行細(xì)分。企業(yè)為了更好地進(jìn)行預(yù)防客戶流失和挖掘，需要有清晰的客戶細(xì)分策略來進(jìn)行資源配置，從客戶數(shù)據(jù)的角度識別這些現(xiàn)有和潛在的大客戶后，整合不同的銷售和營銷資源進(jìn)行覆蓋，以及設(shè)置對應(yīng)的銷售指標(biāo)。換句話說，客戶細(xì)分是一切資源整合的出發(fā)點?？蛻艏?xì)分的邏輯對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的方式有所不同。對于現(xiàn)有客戶，可以根據(jù)歷史收入數(shù)量作為主要衡量指標(biāo)，將東方有線公司現(xiàn)有客戶大致分為四層：關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶和流失客戶。關(guān)鍵客戶為年運(yùn)輸量較大的客戶；普通客戶；小客戶；流失客戶（之前有合作業(yè)務(wù)，但近一兩年丟失的客戶）。對于數(shù)量龐大的其余細(xì)分客戶，營銷起的作用很關(guān)鍵，能幫助銷售人員完成客戶的前期篩選，達(dá)到商機(jī)挖掘的目的。對于沒有合作過并且數(shù)量最為龐大的潛在客戶，通過多種營銷方式的組合，在經(jīng)過短信、電郵、線上會議等廉價營銷方式覆蓋篩選后，最終通過電話營銷收尾，不斷為一線銷售提供能源。表4-1客戶細(xì)分后的營銷和銷售資源整合（★：主要營銷方式?：次要營銷方式）客戶細(xì)分現(xiàn)有客戶潛在客戶銷售資源主要營銷方式線下會議電話營銷線上會議短信、微信、電子郵件APP、公眾號聯(lián)合營銷關(guān)鍵客戶√√大客戶銷售★??普通客戶√線上銷售??★★?小客戶√微信銷售??★★??流失客戶√策反銷售★?????潛在客戶√電話銷售?★???★4.2客戶關(guān)系管理維護(hù)策略4.2.1建立預(yù)防客戶流失系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)是現(xiàn)代經(jīng)營管理服務(wù)理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。該系統(tǒng)以客戶為中心，通過企業(yè)的自身系統(tǒng)開展對客戶的服務(wù)，為客戶提供及時準(zhǔn)備的信息和資料。另一方面，通過對權(quán)限的設(shè)定還可以保護(hù)公司的信息、客戶資料。在人員變動時，仍然能有規(guī)范和順利地為客戶提供服務(wù)。東方有線公司可根據(jù)預(yù)防客戶流失系統(tǒng)的類型，結(jié)合自身情況開發(fā)自己的信息系統(tǒng)，成立預(yù)防客戶流失系統(tǒng)建設(shè)小組。預(yù)防客戶流失系統(tǒng)的開發(fā)需要專業(yè)的公司及技術(shù)人員來完成。公司可以聘請外部人員為公司開發(fā)相關(guān)信息系統(tǒng)，將公司的情況及需求反饋給技術(shù)人員，由他們來開發(fā)。同時需要公司專門指派人員負(fù)責(zé)該項目的對接及相關(guān)信息收集工作，并根據(jù)公司的實際情況將預(yù)防客戶流失系統(tǒng)與公司現(xiàn)有的SAP及物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對接。4.2.2為客戶提供個性化服務(wù)東方有線在電視媒體的傳播和傳播方面有很大的優(yōu)勢。目前，4K高清、電視點播、電視直播、寬帶互動等多種高清傳輸機(jī)制已經(jīng)形成，為觀眾提供更好的視覺體驗。此外，成熟的技術(shù)團(tuán)隊開發(fā)了成熟的國內(nèi)電視媒體設(shè)備“來點”，可以實現(xiàn)品牌區(qū)域和vod的實時更新，高速、穩(wěn)定、免費(fèi)的寬帶及時、豐富、精彩，電視直播高清、真實質(zhì)量，成為電視生活中的好幫手和增值服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)域，企業(yè)的發(fā)展必須從消費(fèi)群體的實際需求出發(fā)，開展更有針對性的營銷活動。在當(dāng)前環(huán)境下，社會消費(fèi)群體呈現(xiàn)出個性化和高層次的發(fā)展需求，這不同于傳統(tǒng)企業(yè)所要求的統(tǒng)一營銷策略。新一代消費(fèi)群體注重追求新穎獨特的產(chǎn)品，也非常重視個性化專屬的概念。多樣化和個性化的結(jié)合已經(jīng)成為一種更受歡迎的營銷形式。4.3已流失客戶的挽回策略4.3.1定期開展客戶滿意度調(diào)查為了避免客戶的流失，應(yīng)該定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過滿意度調(diào)查，可以挖掘出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并有針對性的對改善公司服務(wù)質(zhì)量，對于提升公司競爭能力及盈利能力具有很大的正面促進(jìn)作用。通過客戶滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度和忠誠度的主要因素。發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會和服務(wù)中的缺陷，根據(jù)客戶的意見和建議當(dāng)中尋找解決客戶不滿的針對性的方法。同時還可以預(yù)測客戶未來的需求，引發(fā)新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路，對需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入；東方有線公司雖有客戶滿意度調(diào)查制度，但是卻執(zhí)行不到位，很少甚至沒有給客戶發(fā)客戶滿意度調(diào)查表，沒有去了解客戶的真實想法以及公司的實際運(yùn)作情況，導(dǎo)致客戶不滿意公司也無法知曉。所以公司應(yīng)找客戶專員，而非客戶經(jīng)理，每半年給客戶發(fā)送一份客戶滿意度調(diào)查表的電子郵件，并電話或微信通知客戶。同時，告知客戶按照真實情況填寫，并跟客戶充分強(qiáng)調(diào)其重要性，讓客戶如實反饋情況。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成《客戶滿意度調(diào)查報告》。并對客戶所提問題擬定《客戶問題反饋跟蹤調(diào)查表》，并召開會議討論對客戶反饋的問題擬定相應(yīng)的改進(jìn)措施及方案。同時將《客戶滿意度調(diào)查報告》所反映的問題及時反饋給相關(guān)運(yùn)作部門，由相關(guān)運(yùn)作部門制定糾正改進(jìn)措施，進(jìn)行整改并將整改結(jié)果報送客服部。由客服部將整改結(jié)果報送給客戶，聽取客戶的反饋意見。4.3.2客觀分析客戶流失原因其一，價格問題。因為目前市場價格透明，再加上客戶每年均由降低運(yùn)輸成本的要求，導(dǎo)致公司利潤越來越低，因為東方有線公司屬于集團(tuán)公司，所以集團(tuán)在客戶選擇及利潤率上均有相應(yīng)的要求，所以過低的價格公司無法操作，但公司的其他競爭對手有的是私企或是有其他優(yōu)勢，導(dǎo)致東方有線公司在新的招標(biāo)中失去競爭優(yōu)勢而丟失客戶。其二，溝通不暢，導(dǎo)致客戶投訴率較高。在東方有線公司運(yùn)作過程中，實際與客戶交流及安排訂單機(jī)會及發(fā)運(yùn)的是公司運(yùn)作部門的調(diào)度，介于部分員工在與客戶溝通中缺乏一定的“以客戶為中心”的觀念，導(dǎo)致與客戶溝通不暢，客戶不斷投訴，時間長了就會找各種理由而終止合作。4.3.3客戶流失應(yīng)對措施在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶的流失，極力維護(hù)客戶的忠誠，而當(dāng)客戶關(guān)系發(fā)生破裂及客戶流失成為事實的時候，企業(yè)不應(yīng)該坐視不管、輕易地放棄他們，而應(yīng)當(dāng)重視他們，積極對待他們，亡羊補(bǔ)牢，盡力爭取挽回他們，促使他們重新認(rèn)可公司的服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。對“關(guān)鍵客戶”的流失要極力挽回，不能任其流向競爭對手，這是公司必須做和不得不做的事情。對“普通客戶”的流失要盡力挽回。東方有線公司應(yīng)根據(jù)客戶的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合自身的運(yùn)作能力及情況，為再與物流客戶合作創(chuàng)造條件及機(jī)遇，同時要保持與物流客戶的溝通與聯(lián)系，尋找機(jī)會再次合作。對“小客戶”的流失可見機(jī)行事。由于“小客戶”的價值低，數(shù)量多且很零散，因此，企業(yè)對這類客戶可采取冷處理，順其自然，如果不用很吃力，或者是舉手之勞，則可以試著將其挽回。針對價格敏感型客戶的流失，企業(yè)應(yīng)該在定價策略上采取參照競爭對手的定價策略，甚至采取略低于競爭對手的價格，這樣流失的客戶自然而然會回來。針對喜新厭舊型客戶的流失，企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)、廣告、促銷上面多一些創(chuàng)新，從而將他們吸引過來。企業(yè)要根據(jù)實際情況，參照流失客戶的要求，提出具體的解決方案，并告訴他們基于他們的意見，企業(yè)已經(jīng)對有關(guān)工作進(jìn)行了整改，以避免類似的問題再次發(fā)生。如果流失客戶仍然對整改方案不滿意，可以問問他們的意見，向他們請教。如果方案得到流失客戶的認(rèn)可，就要抓緊實施。企業(yè)的誠意會給流失客戶留下很好的印象，他們會覺得企業(yè)很重視他們提出的問題，是真心實意地解決問題，這樣就可以打動他們，促使流失客戶回頭。4.4預(yù)防流失客戶策略的保障措施4.4.1信息化建設(shè)方面的措施東方有線公司的預(yù)防客戶流失系統(tǒng)應(yīng)包括客戶信息的管理、客戶價值的管理、客戶市場的管理、客戶投訴的管理和客戶關(guān)系的維護(hù)共計五個方面的內(nèi)容，并且可以實現(xiàn)與各業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的無縫對接，真正實現(xiàn)客戶信息的實時共享，以便于公司第一時間了解和客戶的具體合作、溝通情況糾結(jié)如何等。此外，為了能讓預(yù)防客戶流失系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)得更好，需要為客戶經(jīng)理提供會計數(shù)據(jù)以使他們能確定高價值的顧客。與此相關(guān)的是數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)；同時將客戶電話等納入呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)資源規(guī)劃軟件也必須納入集成，以確保這些系統(tǒng)互相溝通。4.4.2員工培訓(xùn)與激勵措施1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)加強(qiáng)客服與運(yùn)作部門的溝通。東方有線公司的客戶經(jīng)理雖然定期拜訪客戶，但是很多運(yùn)作問題一直得不到實際的解決。運(yùn)作部門無法了解客戶的實際需求，對于客戶反映的問題，領(lǐng)導(dǎo)不重視，實際員工也只是得過且過。所以，客服部應(yīng)每月組織一次客服部和運(yùn)作部的溝通會議，尤其要邀請總經(jīng)理及雙方分管領(lǐng)導(dǎo)參加，將客戶反映的實際問題加以說明，同一問題如果聯(lián)系兩到三個月都沒有解決，那說明工作不到位，如此可以有效的解決問題，以便客戶反映問題及時反饋并整改，提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)部將每月客戶反饋的問題進(jìn)行整理，對客戶問題及各省區(qū)的運(yùn)作情況進(jìn)行分析，并與運(yùn)作部門定期開會溝通討論，提出改進(jìn)方案，使得客戶反饋的問題可以及時得到解決。不僅降低客戶投訴率，提高運(yùn)作KPI指標(biāo)，還有效的提高了客戶滿意度。此外知識庫也要做及時更新。不論是崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，還是上崗后的能力培訓(xùn)，都需要客服主管定期執(zhí)行。客戶經(jīng)理要把不同階段的客服培訓(xùn)作為工作的職責(zé)之一。不僅是客戶經(jīng)理，跟客戶有接觸的運(yùn)作人員，也需要進(jìn)行相關(guān)的客服培訓(xùn)，由客服部發(fā)起，每個月組織一次，比如客服服務(wù)理念、文化理念、客戶滿意度及忠誠度、客戶溝通等相關(guān)課程的培訓(xùn)，使得“以客戶為中心”的文化理念深入到公司每一位員工的心里，這樣在與客戶接觸中有助于更好的提高客戶滿意度。2.注重員工績效考核為了培養(yǎng)員工為客戶服務(wù)的意識，應(yīng)對員工的客戶服務(wù)進(jìn)行績效考核，否則員工對于是否服務(wù)好客戶和客戶的滿意度完全不在乎，抱著“無所謂”和“多一事不如少一事”的心態(tài)?？冃Э己说哪康氖峭ㄟ^監(jiān)控員工的日常行為，提高他們的服務(wù)意識，以績效為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，努力提高人均效益。以“為客戶創(chuàng)造價值”為目標(biāo)，將客戶對企業(yè)和員工的滿意程度列為績效考核中一大重要指標(biāo)，通過給予那些“能夠滿足客戶要求的員工”豐厚績效獎勵的方式，引導(dǎo)員工更好的為客戶服務(wù)，為公司贏得客戶支持。2.設(shè)立“服務(wù)之星”評選方案目的：建立以客戶為中心，提高服務(wù)的主動性和熱情度，更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念，提高員工的服務(wù)技能，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識；提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大公司的影響力。評選條件及標(biāo)準(zhǔn)：有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，熟悉公司相關(guān)工作業(yè)務(wù)流程；各部門每月的KPI考核，個人KPI考核分?jǐn)?shù)在90分以上人員；客戶反饋評價，月內(nèi)無一列客戶有效投訴發(fā)生。獎勵措施：獲得“服務(wù)之星”的員工，將在其季度績效考核分?jǐn)?shù)上加2分，并在將本季度獎金中多發(fā)20%；獲獎員工的照片將張貼在公司宣傳欄上并保留一個月，同時在公司內(nèi)部通報表揚(yáng)；作為年終優(yōu)秀員工評選的依據(jù)。懲罰措施：每季度在“服務(wù)之星”的評選中，將對照相關(guān)考評項目結(jié)合“工作失誤”處理方案對不符合公司要求的員工進(jìn)行懲罰，并于當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)中進(jìn)行減-2分；有客戶有效投訴的（包括客戶服