中國交通報(bào)社：中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告

中國交通報(bào)社：中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告！一份基于線上線下用戶調(diào)研以及乘客評(píng)分的《中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告》（簡稱《報(bào)告》）正式發(fā)布?！秷?bào)告》由中國交通報(bào)社、城市智行研究院和嘀嗒出行聯(lián)合發(fā)布，內(nèi)容基于對(duì)傳統(tǒng)巡游出租車（簡稱巡游車）的調(diào)研數(shù)據(jù)和嘀嗒出行平臺(tái)的橙星TSI指數(shù)，展示了一線城市出租車行業(yè)改革成效和服務(wù)水平現(xiàn)狀。自《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（簡稱《指導(dǎo)意見》）出臺(tái)一年半以來，巡游車市場(chǎng)持續(xù)推進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)?！秷?bào)告》希望通過大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，為政府相關(guān)部門、企業(yè)以及用戶使用提供相關(guān)信息參考依據(jù)?！秷?bào)告》未來將定期發(fā)布，通過指數(shù)變化對(duì)比，使出租車行業(yè)深化改革成效更加可視化。近八成受訪者認(rèn)為出租車服務(wù)水平提升禮貌溝通成最大提升點(diǎn)來自北京、上海、廣州、天津、深圳的嘀嗒出行用戶及其他線上線下用戶共計(jì)126311人，參與了此次調(diào)研?！秷?bào)告》顯示，有超過76.85%的受眾認(rèn)為，與《指導(dǎo)意見》發(fā)布前相比，傳統(tǒng)巡游出租車（以下簡稱巡游車）整體服務(wù)水平有所提升，其中32.33%的受眾認(rèn)為其有明顯的改善。有70.60%的受訪者表示，在《指導(dǎo)意見》出臺(tái)之后，巡游車司機(jī)溝通的禮貌程度有所改善。這表明，隨著各項(xiàng)改革政策措施的落地，行業(yè)發(fā)展從過去的無序到逐有序，在服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，會(huì)助推巡游車司機(jī)職業(yè)滿意度提升，讓從業(yè)者對(duì)行業(yè)發(fā)展有預(yù)期，信心也逐步恢復(fù)。安全規(guī)范統(tǒng)一、有監(jiān)管更放心是出租車獨(dú)特優(yōu)勢(shì)《報(bào)告》還對(duì)“為什么選擇打出租車”進(jìn)行了調(diào)研，“安全規(guī)范統(tǒng)一、有監(jiān)管、更放心”成為受訪者首選項(xiàng)，62.49%的受訪者都對(duì)“出租車安全規(guī)范統(tǒng)一”表示認(rèn)可，另外，“出租車也可以線上叫車”有56.92%的比例。這表明，出租車行業(yè)只要發(fā)揮其自身安全規(guī)范統(tǒng)一的優(yōu)勢(shì)，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，順應(yīng)巡游車網(wǎng)約化的主流趨勢(shì)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就可以擁有獨(dú)特的市場(chǎng)競(jìng)爭力。信息化助力行業(yè)監(jiān)管水平提升與此同時(shí)，92.03%的受訪者表示，會(huì)在結(jié)束搭乘后給出打車評(píng)價(jià)，此項(xiàng)數(shù)據(jù)表明：出租車行業(yè)可以通過信息化手段更加充分的應(yīng)用，發(fā)揮社會(huì)信用體系的事后監(jiān)管作用，轉(zhuǎn)變巡游車只能依靠事前準(zhǔn)入監(jiān)管，通過事后投訴被動(dòng)進(jìn)行處理的方式，從而實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全面的監(jiān)管?！秷?bào)告》還顯示，44.61%的受訪者表示僅通過線上APP打出租車，41.68%的受訪者表示通過揚(yáng)招和線上APP兩種方式打出租車，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚(yáng)招方式打出租車。這一數(shù)據(jù)也表明，巡游車網(wǎng)約化是大勢(shì)所趨。一線城市橙星指數(shù)平均達(dá)4.21分橙星司機(jī)需達(dá)4.70分嘀嗒橙星TSI（TAXISERVICEINDEX）指數(shù)是由嘀嗒出行在行業(yè)內(nèi)率先提出，該指數(shù)以嘀嗒出行平臺(tái)出租車橙星計(jì)劃海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從司機(jī)溝通態(tài)度、座套干凈程度、車內(nèi)有無異物、駕駛平穩(wěn)程度、車內(nèi)空氣情況五個(gè)方面（權(quán)重各20%）對(duì)出租車服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，并建立科學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最終形成指數(shù)數(shù)值，對(duì)我國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行量化評(píng)估。根據(jù)橙星指數(shù)得出，中國一線城市的整體嘀嗒橙星TSI指數(shù)，已達(dá)到了4.21分（滿分5分），這表明，一線城市的出租車服務(wù)已達(dá)到良好水平，同時(shí)仍有較大提升空間。通過橙星評(píng)價(jià)體系，嘀嗒出租車平臺(tái)此次甄選出橙星指數(shù)得分超過4.70（當(dāng)前平均水平為4.21）的優(yōu)秀出租車司機(jī)，成為嘀嗒橙星出租車司機(jī)，五城共計(jì)12,993名，其中上海的橙星司機(jī)數(shù)量最多，目前已有4742位。據(jù)悉，今后，橙星出租車司機(jī)將每個(gè)月評(píng)選。隨著嘀嗒出租車業(yè)務(wù)布局的不斷拓展，未來更多城市的乘客均可通過嘀嗒出行App來評(píng)選橙星出租車，橙星出司機(jī)的隊(duì)伍也將不斷擴(kuò)展。大數(shù)據(jù)讓行業(yè)改革成果可視化嘀嗒出行CEO宋中杰表示，希望讓出租車跟上移動(dòng)出行的浪潮，“嘀嗒出行的目標(biāo)是助力傳統(tǒng)巡游車行業(yè)的復(fù)興，推進(jìn)巡游車網(wǎng)約化，幫助更多司機(jī)能夠接到來自線上的訂單，未來實(shí)現(xiàn)至少80%以上的出租車訂單都來自線上?！弊詈?，《報(bào)告》對(duì)出租車行業(yè)還提出了6點(diǎn)發(fā)展建議：1.順勢(shì)加速擁抱互聯(lián)網(wǎng)，大力支持巡游車網(wǎng)約化，贏得持續(xù)發(fā)展新動(dòng)能。2.發(fā)揮合法、安全和規(guī)范的比較優(yōu)勢(shì)，通過提升服務(wù)質(zhì)量形成核心競(jìng)爭力。3.通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)乘客與司機(jī)高效溝通，協(xié)和人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。4.運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)施全過程動(dòng)態(tài)化監(jiān)管，促