汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告（管理服務(wù)）

告2006年2季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告(CAAS)公布：量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)急待明確和細(xì)化斗為集體投訴，有效投訴為892例。投訴來(lái)自國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌。越來(lái)越多的汽車(chē)用戶(hù)開(kāi)始改個(gè)體投訴為集體投訴。3.同一車(chē)型，同一款車(chē)“通病”問(wèn)題日益主對(duì)東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對(duì)東南菱帥統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的投訴50起，集中反映的問(wèn)題是制動(dòng)力不足，剎車(chē)偏軟、因?yàn)閯x不住車(chē)8輛車(chē)年檢不合格。目前最突出的，同一問(wèn)題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。系是解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題的根本途徑。對(duì)2006年1季度還是有所下降，而投訴服務(wù)比率在上升。能得到解決的占75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5%，需要三次投訴才能得到車(chē)用戶(hù)投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)。*汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類(lèi)：需要維修才能使用，提出占15%。投訴還顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車(chē)廠家急需解決的問(wèn)題，兩項(xiàng)投訴就占總投訴的一半。在的問(wèn)題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個(gè)季度的第二位上升到第一，占到總投訴的。差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它服務(wù)項(xiàng)的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)的31%，比上個(gè)季度上津一汽。2006年2季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告(CAAS)公布：越來(lái)越多車(chē)主不甘弱獨(dú)斗為集體投訴國(guó)質(zhì)量委員會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)提供是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)唯一指定的汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站暨信息搜集網(wǎng)站—內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的投訴49起，集中反映的問(wèn)題是制動(dòng)力不足，剎車(chē)偏軟、因?yàn)閯x不住，有8輛車(chē)年檢不合格。幾方面：1.車(chē)主對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比怎么投訴，我就是跟你耗著定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問(wèn)題多次維修、更換仍不能解決，怎么辦的情況。分析表明，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量和使用者的迅速增加，汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有系是解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題的根本途徑。在的問(wèn)題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個(gè)季度的第二位上升到第一，占到總投訴的。投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為突出的是，汽車(chē)廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比對(duì)廠家處理投訴的滿(mǎn)意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。圖一消費(fèi)者投訴內(nèi)容構(gòu)成(%)能得到解決的占75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5%，需要三次投訴才能得到 (一)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行： (1)車(chē)身附件及電氣：車(chē)體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。 (2)發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 (3)離合器：分離是否徹底，是否打滑、車(chē)身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 (4)變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 (5)前后橋及懸架系統(tǒng)：車(chē)橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 (6)制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。 (7)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車(chē)身是否抖動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 (8)輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。本季度汽車(chē)用戶(hù)投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)主要汽車(chē)車(chē)型質(zhì)量問(wèn)題 (二)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)用戶(hù)安全提出考驗(yàn)?zāi)苁褂茫?4.7%；汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患，占20.3%；質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故，占影響 (三)汽車(chē)用戶(hù)投訴要求出賠15%。投訴表現(xiàn)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察