快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

學(xué)習(xí)情景二快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范工作任務(wù)一快遞服務(wù)

禮儀知識(shí)一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？爝f服務(wù)禮儀是快遞企業(yè)的員工在快遞服務(wù)中，對(duì)客戶表示尊敬與友好，以維護(hù)快遞企業(yè)良好形象的一般規(guī)范與程式，是一般禮儀在快遞服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)和運(yùn)用。學(xué)習(xí)快遞服務(wù)禮儀知識(shí)，不僅有助于塑造良好的企業(yè)形象，還有助于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)?？爝f各部門(mén)和各崗位的員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容及要求，借助語(yǔ)言、舉止、表情、儀容等不同形式，向客戶表示重視、尊重和敬意，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而與客戶建立良好、和諧的關(guān)系。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)1．快遞服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容快遞服務(wù)禮儀以對(duì)客戶的尊重為基礎(chǔ)，以提供快捷、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)這種尊重。具體內(nèi)容包括思想、儀容儀表、行為和語(yǔ)言等多個(gè)方面的禮儀。其中，在道德思想方面，要加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其在提供服務(wù)時(shí)是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的奉獻(xiàn)。在儀容儀表方面，總體要求干凈、整潔、得體。在行為方面，主要包括上門(mén)服務(wù)禮儀、窗口服務(wù)禮儀和接遞物品禮儀等方面的行為禮儀。語(yǔ)言禮儀主要要求服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)2．服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語(yǔ)言修養(yǎng)和非語(yǔ)言修養(yǎng)兩個(gè)方面的內(nèi)容。語(yǔ)言修養(yǎng)主要有以下幾點(diǎn)：（1）語(yǔ)言規(guī)范在服務(wù)工作中要求服務(wù)人員講普通話。（2）語(yǔ)言表達(dá)在于客戶溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的疑問(wèn)能夠快速反應(yīng)并簡(jiǎn)介、準(zhǔn)確的做出回答，切忌啰嗦、語(yǔ)無(wú)倫次和答非所問(wèn)。（3）語(yǔ)言禮貌面對(duì)客戶，應(yīng)用用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“不客氣”、“謝謝”等敬語(yǔ)，拉近雙方的距離，表對(duì)對(duì)客戶的尊敬。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)非語(yǔ)言修養(yǎng)主要包括以下方面：衣著要得體儀表要大方舉止要文明心境要良好工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)二、快遞服務(wù)形象禮儀1．儀容儀表禮儀（1）面部要求①時(shí)刻保持面部干凈清爽，男士應(yīng)每日刮凈胡子，不留胡須。②保持眼部潔凈，注意清理眼角分泌物。③女士在工作中宜化淡妝，恰當(dāng)修飾。④如佩戴眼睛應(yīng)保持鏡片明亮清潔。鼻孔保持清潔，鼻毛不得露于鼻孔外。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)（2）口腔要求①保持口腔清潔、無(wú)異味。用餐后要及時(shí)漱口。②工作前不食用有異味的食品，如蒜、韭菜等，不飲酒。③工作中盡量不抽煙。④如存在口臭問(wèn)題，應(yīng)注意與客戶保持一定距離。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)（3）頭發(fā)要求①男士頭發(fā)長(zhǎng)短應(yīng)適中，前部蓋額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。②女士宜選輕便式短發(fā)和自然式束發(fā)，不宜披發(fā)。③勤洗頭，保持頭發(fā)無(wú)異味、無(wú)頭屑，且梳理整齊。④盡量不染發(fā)，不留怪異發(fā)型，以給人親切感。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)（4）耳鼻部要求①耳廓、耳根后及耳孔邊要經(jīng)常清潔，不留有污垢。②鼻孔保持清潔，鼻毛不得露于鼻孔外。③切勿當(dāng)眾擤鼻涕，宜在無(wú)人在場(chǎng)時(shí)以手帕或紙巾進(jìn)行輔助。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)（5）手部要求①勤洗手，保持手部清潔。②經(jīng)常修剪指甲，保持指甲整齊，指甲縫中不能有污垢。③不能用牙齒啃指甲，也不能在公共場(chǎng)合修剪指甲。④在工作崗位上不能進(jìn)行挖耳、摳鼻、剔牙、抓癢等動(dòng)作。⑤嚴(yán)禁在手臂上刻字刻畫(huà)，或佩戴怪異飾品。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)（6）著裝要求①應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，保持工裝整齊與清潔，不得有破損。②若有需要，工牌應(yīng)時(shí)刻佩戴與胸前，食用公司統(tǒng)一發(fā)放的工包。③不得佩戴形狀怪異的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。④皮帶應(yīng)與服裝相協(xié)調(diào)，以深色皮帶為宜。⑤鞋子應(yīng)保持鞋面干凈，鞋帶要系好，不得穿拖鞋。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)2．儀態(tài)禮儀俗話說(shuō)站有站姿，坐有坐姿，就是要求大家的儀態(tài)要落落大方，站坐行都要有度?；镜膬x態(tài)禮儀有站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)和表情五個(gè)方面。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)（1）站姿（2）坐姿（3）行姿（4）手勢(shì)（5）表情工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)

三、快遞服務(wù)行為禮儀行為禮儀是快遞服務(wù)人員最應(yīng)注意的一個(gè)方面，直接影響著客戶對(duì)快遞服務(wù)人員及快遞公司的價(jià)值判斷。作為一名快遞服務(wù)員，一言一行不但代表自己、更代表著公司的企業(yè)形象，如果在服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)言不規(guī)范，態(tài)度不佳，行為讓人難以接受，不但會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，也會(huì)影響到個(gè)人的工作業(yè)績(jī)?？爝f服務(wù)行為禮儀主要包括公共場(chǎng)合禮儀、上門(mén)服務(wù)禮儀、窗口服務(wù)禮儀以及向客戶接遞物品禮儀等方面的內(nèi)容。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)1．公共場(chǎng)合禮儀在公共場(chǎng)合，快件業(yè)務(wù)員應(yīng)遵紀(jì)守法、尊老愛(ài)幼、樂(lè)于助人、見(jiàn)義勇為；應(yīng)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施；愛(ài)護(hù)園林設(shè)施，愛(ài)護(hù)公共綠地；在使用公共衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)保持衛(wèi)生間清潔，便后隨手沖水，洗完手后隨手關(guān)上水龍頭。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)2．上門(mén)服務(wù)禮儀在上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)將手機(jī)設(shè)置到震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)，以免由于手機(jī)鈴聲突然響起而影響你的服務(wù)質(zhì)量或引發(fā)客戶的不滿情緒。打招呼是與客戶溝通的第一步，積極、主動(dòng)、愉快地與客戶打招呼，將有助于與客戶進(jìn)行溝通。打招呼時(shí)看著對(duì)方的眼睛，會(huì)讓對(duì)方察覺(jué)到對(duì)他的尊重。若倉(cāng)促打招呼，即便穿著整潔、神清氣定地去上門(mén)收件或派件，客戶也會(huì)懷疑你的專業(yè)性和真實(shí)性。如果是在路途中遇到客人，不論你是否能夠記得起是哪位客戶，如果你鼓足勇氣先行打招呼，你會(huì)給客戶留下美好的印象。當(dāng)對(duì)方在接電話或接待其他人員時(shí)，稍稍點(diǎn)下頭或使用某些恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言會(huì)比唐突的打招呼更有效，等客戶忙完了，再進(jìn)行工作。

工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)

在與客戶交談時(shí)，開(kāi)朗、清晰地說(shuō)話，認(rèn)真的傾聽(tīng)也是對(duì)對(duì)方的尊重，點(diǎn)頭是其中的一種答話方式，當(dāng)交談時(shí)，對(duì)方看得見(jiàn)會(huì)有很好的效果，如果看不見(jiàn)，即使只是隨聲附和：是、明白、聽(tīng)到了、知道了，也會(huì)讓交談對(duì)方感受到你在認(rèn)真聽(tīng)他們說(shuō)話。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)3．窗口服務(wù)禮儀窗口是客戶了解快遞企業(yè)最直觀的渠道。能夠準(zhǔn)確、迅速地接待客戶是對(duì)窗口服務(wù)人員最基本的要求。在客戶向窗口靠近的過(guò)程中，窗口服務(wù)人員應(yīng)迅速做出反應(yīng)，主動(dòng)向客戶問(wèn)好、詢問(wèn)客戶需求并幫助和指導(dǎo)客戶完成快件寄遞業(yè)務(wù)。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)4．接、遞物品禮儀快遞業(yè)務(wù)員在向客戶遞送或接收快遞物品、運(yùn)單、宣傳單或其他票據(jù)時(shí)，都應(yīng)采取雙手遞上或接過(guò)來(lái)的方式，以示對(duì)客戶的尊重。如果是需要客戶簽字，應(yīng)雙手將文件遞上，并使文件的正面對(duì)著客戶一方。如果向客戶發(fā)放宣傳單頁(yè)被拒絕時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員也應(yīng)雙手從客戶手中接過(guò)宣傳單頁(yè)，并說(shuō)：“如果您今后有這方面的需要，我將隨時(shí)為您送上業(yè)務(wù)介紹單”?？爝f業(yè)務(wù)員切忌單手用力抽回單頁(yè)或做出其他氣憤動(dòng)作。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)

四、快遞服務(wù)語(yǔ)言禮儀快遞服務(wù)人員與客戶交談時(shí)，應(yīng)使用文明語(yǔ)言，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶有親切感，避免出現(xiàn)影響交流效果的情況。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)1．日常服務(wù)用語(yǔ)在快件服務(wù)中，語(yǔ)言要親切，招呼要熱情，待人要誠(chéng)懇有禮貌，主動(dòng)、恰當(dāng)、自如地使用文明用語(yǔ)：“您好；請(qǐng)；對(duì)不起；麻煩您…；勞駕；打擾了；好的；是；清楚；請(qǐng)問(wèn)…；請(qǐng)稍等（候）；抱歉…；沒(méi)關(guān)系；不客氣；有勞您了；非常感謝（謝謝）；再見(jiàn)（再會(huì)）等等?！笨爝f業(yè)務(wù)員在與客戶打交道時(shí)常用的文明禮貌用語(yǔ)有：工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)在同客戶打招呼時(shí)，可以說(shuō)：早上好/下午好！我是××快遞公司快遞服務(wù)人員。您好，我是××快遞公司快遞服務(wù)人員，讓您久等了！稱呼客戶時(shí)可以用：貴公司/貴部門(mén)（對(duì)方公司的稱呼）；姓氏+先生/小姐（對(duì)客戶本人的稱呼）工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)

同客戶交流時(shí)，可以說(shuō)：您說(shuō)/請(qǐng)講；是的/嗯/知道/明白；還請(qǐng)你閱讀一下…；打擾一下，請(qǐng)你在這里簽個(gè)字；請(qǐng)讓我來(lái)幫你包裝快件吧；真是對(duì)不起，剛才是我搞錯(cuò)了，我馬上更正，請(qǐng)你諒解；謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了；謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)。當(dāng)遇到客戶寄遞的物品屬于違禁物品時(shí)，可以解釋和勸說(shuō)：對(duì)不起/非常抱歉，這種（類）液體屬于易燃液體，是航空違禁品，不能收寄，請(qǐng)您諒解；對(duì)不起/非常抱歉，這種（類）粉末會(huì)被認(rèn)為是違禁品而被有關(guān)部門(mén)查扣，不能收寄，請(qǐng)您諒解；非常抱歉，這種（類）物品在運(yùn)輸途中可能會(huì)存在安群隱患，不能收寄，請(qǐng)您諒解。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)在任何情況下，都應(yīng)避免使用以下粗俗或帶有攻擊或侮辱的語(yǔ)言：你家這樓真難爬！運(yùn)單怎么還沒(méi)有準(zhǔn)備好啊，我很忙！每次到您這里都耽誤我好多時(shí)間，您看，今天又是這樣！你怎么這么笨，都教過(guò)你好多次了，還要問(wèn)如何填寫(xiě)運(yùn)單！你們公司到底在哪里，我的腿都要走斷了還找不到！我們公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣！嫌貴，就別寄了！我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)！找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒(méi)有用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！有意見(jiàn)，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)2．電話禮儀電話已是現(xiàn)代社會(huì)最重要的溝通渠道。為更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)，也要求快遞服務(wù)人員掌握正確的電話禮儀，來(lái)更好的處理客戶、自身和公司的關(guān)系?？爝f業(yè)務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持手機(jī)暢通，即使接聽(tīng)電話。接、打電話時(shí)，都應(yīng)當(dāng)馬上告知自己的身份，如：“您好，我是××快遞公司?！边@樣就不會(huì)讓客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，并可以節(jié)省時(shí)間。如果對(duì)方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你主動(dòng)告訴他時(shí)，可以減少敵對(duì)的氣氛。在通話過(guò)程中要專心，邊吃東西或喝飲料是對(duì)客戶的極端的不尊敬，如果你真的必須分神來(lái)照顧其他事，請(qǐng)向客戶解釋清楚并請(qǐng)客戶稍等。用手捂住聽(tīng)筒講話也會(huì)讓客戶感覺(jué)不禮貌。在與客戶通點(diǎn)話時(shí)，盡量減少其他聲音。如果因故無(wú)法按時(shí)到達(dá)客戶處，要在第一時(shí)間通知公司客服部門(mén)，想客戶致電表示歉意，爭(zhēng)取得到客戶諒解。工作任務(wù)一快遞服務(wù)禮儀知識(shí)

在確定對(duì)方確實(shí)已經(jīng)講完時(shí)，再結(jié)束電話，并讓對(duì)方先掛斷電話后自己再掛斷電話。常用的電話文明禮貌用語(yǔ)有：早上好/下午好/打擾您了，我是××公司快遞服務(wù)人員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪？您好，打擾您了，我是××公司快遞服務(wù)人員，您是在××大廈A座×樓嗎？很高興與您通話，×先生/小姐。不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范即崗位禮儀或崗位規(guī)范，指快遞人員在崗位上服務(wù)客戶時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。在快遞企業(yè)不同的部門(mén)和崗位的工作人員都有自己的崗位職責(zé)，也有自己有別于其他部門(mén)或崗位的特殊的禮儀要求。直接和客戶接觸的一線崗位如收派員、窗口收寄人員等基層崗位，以及間接為客戶服務(wù)的基層崗位如倉(cāng)管員、點(diǎn)部主管等都有相應(yīng)的明確的服務(wù)規(guī)范。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

一、快遞收派員服務(wù)規(guī)范快遞收派員是快遞企業(yè)面向客戶大眾的最直接、最龐大的群體，因此快遞收派員的服務(wù)規(guī)范直接影響著整個(gè)快遞企業(yè)的形象。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作出發(fā)前檢查交通工具，輪胎、繩子、存放物品的架子、遮陽(yáng)擋雨等物品。檢查是否佩戴工牌，工具（運(yùn)單、筆、秤、封箱紙、膠帶）、發(fā)票、零錢(qián)等是否配備齊全，避免在客戶處出現(xiàn)慌亂。對(duì)于第一次上門(mén)或地址不詳?shù)哪吧蛻?，最好事先電話確認(rèn)客戶是否在家。這樣做能夠使快遞服務(wù)人員規(guī)劃好具體的收派行程，節(jié)約時(shí)間，提高收派件的效率。發(fā)生意外情況時(shí)，如車壞、交通意外或不能在預(yù)訂的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在場(chǎng)所收派件時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間通知客戶和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。做出快速調(diào)整或安排其他快遞服務(wù)人員接替工作，置之不理或無(wú)視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。自行車（摩托車）上的快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落。到達(dá)目的地后，妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。在進(jìn)入客戶辦公場(chǎng)所前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

（二）快件收派到達(dá)目的地后，就要進(jìn)入客戶單位或小區(qū)里進(jìn)行快件收派工作。在工作中，快遞業(yè)務(wù)員代表公司，以工作身份進(jìn)入客戶所在場(chǎng)所，不應(yīng)私帶親屬、朋友，避免給客戶帶來(lái)困擾。

1．等待進(jìn)門(mén)在客戶單位或小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌地與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹，如：您好！我是××快遞公司服務(wù)人員，我是來(lái)給×先生/小姐收/派件的?！痹诳蛻魣?chǎng)所需配合客戶公司或小區(qū)的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

若有收發(fā)室（小區(qū)物業(yè)等）統(tǒng)一辦理收派快件的，事先應(yīng)向客戶確認(rèn)，并得到客戶許可，否則應(yīng)向工作人員說(shuō)明快件重要性和責(zé)任，盡量由客戶親自簽收，但無(wú)論何種情況都不得與前臺(tái)人員發(fā)生任何口角和沖突。當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按門(mén)鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待5~10秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)3下，等候5~10秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1m處，待客同意后方可進(jìn)入房間內(nèi)。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范2．進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén)后，在客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓、和平共處，不東瞅西望，對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得同意后，才能進(jìn)入客戶辦公場(chǎng)所或其地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩一下”?？爝f服務(wù)人員切忌出現(xiàn)手把門(mén)框，腳踏墻壁的動(dòng)作。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)較少，不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是××快遞公司快遞服務(wù)人員××，我是來(lái)為您收件的”，介紹的同時(shí)出示工牌，把工牌有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名；如上門(mén)服務(wù)次數(shù)較多，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示“您好，×先生/女士，我是來(lái)為您收件的”。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范3．收派等待當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，遇到不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌地上前詢問(wèn)，并視等候時(shí)間作出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。千萬(wàn)不要埋怨客戶，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這可是大忌。如果快遞服務(wù)人員到達(dá)客戶處，客戶還沒(méi)有把托寄的物品準(zhǔn)備好，收件員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)還需多長(zhǎng)時(shí)間，如果在15分鐘內(nèi)不能準(zhǔn)備好的話，應(yīng)做到：一是向客戶解釋因時(shí)間緊張，還需去其他公司收取快件，不能長(zhǎng)時(shí)間等候，告知客戶準(zhǔn)備好后再打公司接單電話，同時(shí)快遞服務(wù)人員本人應(yīng)打電話跟公司講明情況，說(shuō)明已去過(guò)但客戶未準(zhǔn)備好。二是與客戶約定收件時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)一定要趕回客戶處收取快件，同時(shí)也應(yīng)向公司備案。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

在短時(shí)間的快件收派等待時(shí)間內(nèi)，快遞服務(wù)人員未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，任意翻看客戶處的資料、表示不耐煩、私喝客戶處的水、與前臺(tái)小姐開(kāi)玩笑、吸煙等，也不得在客戶處大聲喧嘩，私自使用客戶電話，這都將引起客戶懷疑甚至反感。在客戶處使用手機(jī)時(shí)也應(yīng)盡量小聲，以不影響到客戶為原則。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范4．快件簽收將快件雙手遞給客戶，并說(shuō)“×先生/小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下。”如客戶沒(méi)有疑問(wèn)，則用右手食指輕輕指向運(yùn)單上收件人簽署欄，“×先生/小姐，麻煩您在這里簽收，謝謝”；若客戶對(duì)快件有疑問(wèn)，應(yīng)禮貌提醒客戶：“請(qǐng)您和快件客戶再聯(lián)系確認(rèn)一下好嗎？”在簽收過(guò)程中，如發(fā)生快件損壞、部分遺失、貨件數(shù)量不符等情況，導(dǎo)致客戶拒絕簽收時(shí)，需做耐心解釋，態(tài)度要不卑不亢、不溫不火、有禮有節(jié)，不能與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)與公司聯(lián)系，協(xié)商處理辦法。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范5．快件收取詢問(wèn)客戶，“×先生/小姐，這是您要寄的快件嗎？”，并雙手接過(guò)客戶遞過(guò)來(lái)的快件。將運(yùn)單雙手遞給客戶，“請(qǐng)您填寫(xiě)運(yùn)單”或“請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單填好了嗎？”工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范6．快件包裝對(duì)于驗(yàn)視確認(rèn)能夠快遞的快件，如果客戶以提供包裝，要仔細(xì)檢查其嚴(yán)實(shí)與牢固程度。在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝，客戶心理會(huì)更加踏實(shí)和放心。如果客戶沒(méi)有進(jìn)行包裝，則應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行包裝，按照公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其他雜物落下應(yīng)及時(shí)撿起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾桶中工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范7．快件稱重如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“×先生/女士，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是×千克，運(yùn)費(fèi)是××元”。如無(wú)法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并于第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如遇客戶不信任的情況，快遞客服人員應(yīng)向其說(shuō)明，“×先生/小姐，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面督促是非常規(guī)范和嚴(yán)格的。”工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范8．填寫(xiě)運(yùn)單在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，“×先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把××欄目詳細(xì)填寫(xiě)一下，謝謝您?！?．客戶簽字將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指寄件或收件人簽署欄，“×先生/小姐，麻煩您在這里簽名，謝謝！”將客戶留存條給客戶，“請(qǐng)你收好，這是給您的留底，作為查詢的憑證，”并告知客戶，“這次快件的運(yùn)費(fèi)一共是××元?！惫ぷ魅蝿?wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范10．收費(fèi)快遞服務(wù)人員須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任意你有收取任何額外費(fèi)用，如聯(lián)系電話、過(guò)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)等、當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi)。根據(jù)客戶的要求開(kāi)出收據(jù)或回公司開(kāi)具發(fā)票并及時(shí)交給客戶。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范11．辭謝與道別所有收派工作完成后，一定要進(jìn)行辭謝和道別。辭謝時(shí)，可以說(shuō)“謝謝您，希望下次在為您服務(wù)?！贝藭r(shí)眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清楚地聽(tīng)到（但不能影響到客戶處其他的人員），這樣不但讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重，同時(shí)也不會(huì)給客戶帶來(lái)不必要的麻煩。之后微笑著道別，“還有快件要發(fā)嗎？謝謝您，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)?！彪x開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。與客戶道別，如果說(shuō)話道別，會(huì)讓客戶很受用；不與客戶道別，揚(yáng)長(zhǎng)而去，會(huì)給客戶多少好像少點(diǎn)什么感覺(jué)，最后客戶會(huì)總覺(jué)得不放心。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范二、窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范

1．準(zhǔn)備工作窗口收寄人員應(yīng)提前到崗，穿著工裝、佩戴工牌，檢查各項(xiàng)工作時(shí)候完成，在規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶走近窗口時(shí)，臨近服務(wù)人員應(yīng)分辨身份、起身對(duì)客戶打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范2．窗口服務(wù)（1）收寄問(wèn)清楚客戶如果是前來(lái)寄送快件的，窗口服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“×先生/小姐，這是您要寄的快件嗎？并雙手接過(guò)客戶遞過(guò)來(lái)的快件?！睂⑦\(yùn)單雙手遞給客戶，“請(qǐng)您填寫(xiě)運(yùn)單”或“請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單填好了嗎?”無(wú)論貨物是否包裝好，快遞服務(wù)人員都應(yīng)禮貌地詢問(wèn)和檢查客戶所托寄物品的內(nèi)容?！啊料壬?小姐，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

如若檢查出所寄物品為違禁物品時(shí)，應(yīng)禮貌地告知客戶公司不予受理的物品，并給予解釋，“對(duì)不起/非常抱歉，這種（類）物品屬于易燃液體（危險(xiǎn)物品），是航空違禁品，不能收寄，請(qǐng)您諒解”。檢查快件時(shí)應(yīng)盡量小心，要讓客戶感覺(jué)到你對(duì)客戶托寄物品的愛(ài)護(hù)。對(duì)于檢查確認(rèn)能夠快遞的快件，如果客戶以提供包裝，要仔細(xì)檢查其嚴(yán)實(shí)性與牢固程度。在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒客戶并加固包裝，客戶心理會(huì)更加踏實(shí)和放心。如果客戶沒(méi)有進(jìn)行包裝，則應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行包裝。快件在秤上顯示重量后，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“×先生/小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是×公斤，運(yùn)費(fèi)是××元”。工作任務(wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，“×先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷的送達(dá)，麻煩您把××欄目信息填寫(xiě)一下，謝謝您。”將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件人或收件人簽署欄，“×先生/小姐，麻煩您在這里簽名，謝謝！”將客戶留存條遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您的留底，作為您查詢的憑證”，并告知客戶，“這次快件的運(yùn)費(fèi)一共是××元?！惫ぷ魅蝿?wù)二快遞人員服務(wù)規(guī)范

（2）簽收如果問(wèn)清客戶是前來(lái)取快件的，窗口服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您