客戶尋找與識(shí)別

項(xiàng)目二任務(wù)一客戶尋找與識(shí)別學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握尋找顧客的方法2、熟悉推銷接近的準(zhǔn)備工作3、掌握接近顧客的方法小案例某企業(yè)的一位推銷員小張干推銷工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，關(guān)系戶較多，加之他積極肯干，在過去的幾年中，推銷量在公司內(nèi)始終首屈一指。誰知自從一位新推銷員小劉參加推銷員培訓(xùn)回來后，不到半年，其推銷量直線上升，當(dāng)年就超過小張。對(duì)此小張百思不得其解，問小劉：“你出門比較少，關(guān)系戶沒我多，為什么推銷量比我大呢?”小案例小劉指著手中的資料說：“我主要是在拜訪前，分析這些資料，有針對(duì)性地拜訪，比如，我對(duì)124名老顧客分析后，感到有購買可能的只有94戶，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，94戶中21戶的訂貨量不大所以，我只拜訪73戶，結(jié)果，訂貨率較高。其實(shí)，我的老顧客124戶中只有57戶訂貨。訂貨率不足50％，但是節(jié)約出大量時(shí)間去拜訪新顧客。當(dāng)然，這些新顧客也是經(jīng)過挑選的，盡管訂貨概率不高，但建立了關(guān)系，還是值得的?！毙“咐幸淮?，一位推銷員下班后到一家百貨公訴買東西，他看中了一件商品，但覺得太貴，拿不定主意要還是不要。正在這時(shí)，旁邊有人問售貨員：“這個(gè)多少錢？”問話的人要的東西跟他要的東西一模一樣?！斑@個(gè)要3萬元”女售貨員說。“好的，我要了，麻煩你給我包起來?！蹦侨怂斓卣f。推銷員覺得這人奇怪，一定是有錢人，出手如此闊綽。推銷員心計(jì)一生，何不跟蹤這位顧客，以便尋找機(jī)會(huì)為他服務(wù)。小案例于是，他跟在那位顧客的背后，他發(fā)現(xiàn)那個(gè)人走進(jìn)了一幢辦公大樓，大樓門衛(wèi)對(duì)他甚為恭敬。推銷員更堅(jiān)定了信心，這個(gè)人一定是位有錢人。于是，他去向門衛(wèi)打聽?！澳愫?，請(qǐng)問剛剛進(jìn)去的那位先生是….”“你是什么人？”門衛(wèi)問?！笆沁@樣的，剛才在百貨公司時(shí)我掉了東西，他好心地?fù)炱饋斫o我，卻不肯告訴我大名，我想寫封信感謝他。所以，請(qǐng)你告訴我他的姓名和公司詳細(xì)地址?！薄芭?，原來如此。他是某某公司的總經(jīng)理…..”推銷員就這樣又得到了一位顧客。（一）、物流客戶尋找途徑準(zhǔn)顧客是指對(duì)推銷人員的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求并具有購買能力的個(gè)人或組織。而顧客是指那些已經(jīng)購買“你”產(chǎn)品的個(gè)人或組織。有可能成為準(zhǔn)顧客的個(gè)人或組織稱為“線索”或“引子”?？蛻粼谀膬耗?？1．你的朋友和曾經(jīng)的同事2．同事客戶名單中的客戶3．網(wǎng)絡(luò)上找來的客戶4．閱讀報(bào)紙（或其他媒體）發(fā)現(xiàn)的客戶客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。調(diào)查的結(jié)果如下：1%是由于老客戶去世了；3%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；4%是非常自然的流動(dòng)—因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；5%是由于購買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；9%是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；10%是由于長期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理。（二）、尋找準(zhǔn)顧客的方法1、逐戶訪問法2、連鎖介紹法3、中心人物法4、個(gè)人觀察法5、委托助手法6、廣告開拓法7、資料查閱法8、市場咨詢法9、電話訪問和網(wǎng)上尋找1、逐戶訪問法

逐戶訪問法也稱“地毯”式訪問法，是指推銷人員在任務(wù)范圍內(nèi)或特定地區(qū)、行業(yè)內(nèi)，用上門探訪的形式，對(duì)預(yù)定的可能成為準(zhǔn)顧客的單位、組織、家庭乃至個(gè)人無一遺漏地進(jìn)行尋找并確定準(zhǔn)顧客的方法，也稱“掃街”。2、連鎖介紹法連鎖介紹法又稱為客戶引薦法，是指推銷人員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹未來可能的準(zhǔn)客戶的方法。連鎖介紹法在西方被稱為是最有效的尋找顧客的方法之一，被稱為黃金客戶開發(fā)法。連鎖介紹法對(duì)于有特定用途的產(chǎn)品、專業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品、服務(wù)性產(chǎn)品都有較好的推銷效果?！靖呤质痉丁?/p>

連鎖介紹法是吉拉德使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹客戶向他買車，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元，25美元雖不是一筆龐大的金額，但也能夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。吉拉德的一句名言是：“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷?！彼?0％的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客。他提出了一個(gè)“250定律”，就是在每個(gè)顧客的背后都有“250人”，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于得罪了250個(gè)人；反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就可能有要購買你的產(chǎn)品的顧客。3、中心人物法中心人物法也叫名人介紹法，是指推銷員在某一特定推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織或個(gè)人變成準(zhǔn)顧客的方法，是連鎖介紹法的特殊形式。

4、個(gè)人觀察法

個(gè)人觀察法也叫現(xiàn)場觀察法，是指推銷人員依靠個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準(zhǔn)顧客的方法。個(gè)人觀察法主要是依據(jù)推銷人員個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)和觀察能力，通過察言觀色，運(yùn)用邏輯判斷和推理來確定準(zhǔn)顧客，是一種古老且基本的方法?！靖呤质痉丁咳毡颈ｋU(xiǎn)銷售大王

一天，原一平搭出租車出去辦事，在一個(gè)紅綠燈的十字路口，紅燈亮起，他把車停在那兒。原一平無意中轉(zhuǎn)頭向窗外看了一眼，正好看到與他同行的一輛黑色豪華轎車，車?yán)镒晃缓軞馀傻睦先?。原一平心想，這老人一定大有來頭。于是他讓司機(jī)跟上那輛車，抄下那輛車的車牌號(hào)。隨后，原一平打電話去交通監(jiān)理所查這個(gè)車牌號(hào)的車主。原來這輛車的車主是一家大型公司的董事長。然后他打電話到該公司，說：“你好，是×公司嗎？今天我在出租車看到坐在那輛黑色豪華車上的那位老先生，非常面熟好像在哪見過，但我一時(shí)想不起來，您能幫忙提醒一下嗎？我沒有其他的意思。”對(duì)方說：“那是公司常務(wù)董事的車。原一平終于知道那輛車的車主是××公司的董事長山本先生。然后，原一平開始調(diào)查他的學(xué)歷、出生地、興趣、愛好等。當(dāng)一切都調(diào)查清楚后，就直接去拜訪山本先生。由于原一平對(duì)山本先生情況的熟知以及對(duì)他公司的全面了解，這件事就容易入手了。后來，山本先生成了原一平的客戶。5、委托助手法委托助手法也稱“獵犬法”，就是推銷人員雇傭他人尋找準(zhǔn)顧客的一種方法。在西方國家，這種方法運(yùn)用十分普遍。一些推銷員常雇傭有關(guān)人士來尋找準(zhǔn)顧客，自己則集中精力從事具體的推銷訪問工作。這些受雇人員一旦發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客，便立即通知推銷員，安排推銷訪問。這些接受雇用的人員被稱為推銷助手。

【小資料】西方國家的汽車推銷員，往往雇請(qǐng)汽車修理站的工作人員當(dāng)“獵犬”，負(fù)責(zé)介紹潛在購買汽車者，這些推銷助手發(fā)現(xiàn)有哪位修車的車主打算棄舊換新時(shí)，就立即介紹給汽車推銷員。所以，他們掌握的情報(bào)穩(wěn)、準(zhǔn)、快，又以最了解汽車性能特點(diǎn)的內(nèi)行身份進(jìn)行介紹，容易取得準(zhǔn)顧客的信任，效果一般都比較好。6、廣告開拓法

廣告開拓法又稱廣告吸引法，是指推銷人員利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客的方法。

這種方法依據(jù)的是廣告學(xué)的原理，即利用廣告的宣傳攻勢，把有關(guān)產(chǎn)品的信息傳遞給廣大的消費(fèi)者，刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和行為，然后推銷人員再向被廣告宣傳所吸引的顧客進(jìn)行一系列的推銷活動(dòng)?！拘≠Y料】

一位女推銷員認(rèn)為潛在的準(zhǔn)顧客太多，她希望把自己寶貴的時(shí)間花在一些最佳的準(zhǔn)顧客身上，于是她向所轄推銷區(qū)域內(nèi)的每一個(gè)人都寄去推銷信，然后首先拜訪那些邀請(qǐng)她的客戶。再如，一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，定期向所轄推銷區(qū)里每一個(gè)居民寄去一封推銷信，打聽是否有人準(zhǔn)備出售自己的房屋，每一次郵寄都會(huì)發(fā)現(xiàn)新的準(zhǔn)客戶。除了郵寄廣告之外，西方推銷人員還普遍利用電話廣告尋找客戶。推銷人員每天出門訪問之前，先給所轄推銷區(qū)里的每一個(gè)可能的客戶打電話，詢問當(dāng)天有誰需要推銷品。7、資料查閱法推銷人員經(jīng)常利用的資料有：統(tǒng)計(jì)資料：如國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等；名錄類資料：如客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等；大眾媒體類資料：如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、等大眾媒體；其他資料：如客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。8、市場咨詢法

市場咨詢法，是指推銷人員利用社會(huì)上各種專門的行業(yè)組織、市場信息咨詢服務(wù)等部門所提供的信息來尋找準(zhǔn)顧客的辦法。

一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找準(zhǔn)顧客是一個(gè)行之有效的方法。電話訪問網(wǎng)絡(luò)尋找【小案例】

有一位推銷人員了解到，他所接近的準(zhǔn)顧客是一位廠長，此人喜好書法，于是，該推銷人員決定從愛好入手開始推銷接近。當(dāng)在這位推銷人員第一次走進(jìn)廠長辦公室后，首選發(fā)現(xiàn)墻上掛著幾幅裝裱精美的書法作品，而廠長正在小心翼翼地拂去一幅書立軸上的灰塵。見此情景他走上前去對(duì)廠長說：“看來您對(duì)書法有一定的研究啊。唔，晤，這幅書寫真，稱得上‘送腳如游魚得水，舞筆如景山飛云’，妙！看這懸針垂露之法的用筆，就具有多樣的變化美。好極了……”

廠長一聽，此人對(duì)書法很內(nèi)行，一定是書法同好，便說：“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐下細(xì)談……”。這樣，兩人便從書法開始談起，越談越投機(jī)，雙方的距離迅速縮小，很快便建立起融洽的關(guān)系。時(shí)間不知不覺地流過，整整一個(gè)下午的時(shí)間很快就過去了，直到此時(shí)，這位廠長才想起來，還不知道來者的身份、姓名。所來何干。到后來當(dāng)推銷員做了自我介紹，并且談到合同時(shí)，自然就“好說”多了。最后推銷自然取得了成功。介紹接近法是指推銷員通過自我介紹或他人介紹接近推銷對(duì)象的方法。介紹的形式可以是口頭介紹或者書面介紹。饋贈(zèng)接近法是指推銷人員以一些小巧精致的禮品，贈(zèng)送給顧客，進(jìn)而和顧客認(rèn)識(shí)并接近，借以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。贊美接近法是指推銷員利用顧客的求榮、求美的心理引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。三、接近顧客的方法【小案例】

一位推銷員到某公司推銷產(chǎn)品，被拒之門外。女秘書給他提供一個(gè)信息：總經(jīng)理的寶貝女兒正在集郵。第二天推銷員快速翻閱有關(guān)集郵的書刊，充實(shí)自己的集郵知識(shí)，然后帶上幾枚精莢的郵票又去找經(jīng)理，告訴他是專門為其女兒送郵票的。一聽說有精莢的郵票，經(jīng)理熱情相迎，還把女兒的照片拿給推銷員看，推銷員趁機(jī)夸其女兒漂亮可愛，于是兩人大談?dòng)齼航?jīng)和集郵知識(shí)，非常投機(jī)，一下子熟識(shí)起來。【分析提示】此推銷人員深諳推銷接近成功之道，懂得抓住客戶的心里狀態(tài)投其所好，成功打開了這家公司的大門，因此，有時(shí)恰如其分的小小的饋贈(zèng)會(huì)成為成功推銷的潤滑劑。【小案例】

有一次，一個(gè)推銷員向一位律師推銷保險(xiǎn)。律師很年輕，對(duì)保險(xiǎn)沒有興趣。但推銷員離開時(shí)的一句話卻引起了他的興趣。推銷員說：“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續(xù)與您保持聯(lián)絡(luò)，我深信您前程遠(yuǎn)大?！薄扒俺踢h(yuǎn)大，何以見得？”聽口氣，好像是懷疑推銷員在討好他。幾周前，我聽了您在州長會(huì)議上的演講，那是我聽過的最好一的演講。這不是我一個(gè)人的意見，很多人都這么說?！甭犃诉@番話，他竟有點(diǎn)喜形于色了。推銷員請(qǐng)教他如何學(xué)會(huì)當(dāng)眾演講的，他的話匣子就打開了，說得眉飛色舞。臨別時(shí)他說：“歡迎您隨時(shí)來訪?！睕]過幾年，他就成為當(dāng)?shù)胤浅３晒Φ囊晃宦蓭?。推銷員和他保持聯(lián)系，最后成了好朋友，保險(xiǎn)生意自然也越來越多。使用贊美接近法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)，避免冒犯顧客。個(gè)人的長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等等，都可以給予贊美，若是顧客講究穿著，您可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若是顧客是知名公司的員工，您可表示羨慕他能在這么好的公司上班。如果推銷員信口開河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。2、真誠贊美顧客，避免虛情假意。推銷員贊美顧客，一定要誠心誠意，要把握分寸。事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會(huì)使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致顧客對(duì)推銷員產(chǎn)生不好的印象。3、針對(duì)不同顧客，選擇贊美方式。對(duì)于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。對(duì)于嚴(yán)肅型的顧客，贊語應(yīng)自然樸實(shí)，點(diǎn)到為止；對(duì)于虛榮型顧客，則可以盡量發(fā)揮贊美的作用。對(duì)于年老的顧客，應(yīng)該多用間接、委婉的贊美語言；對(duì)于年輕的顧客，則可以使用比較直接、熱情的贊美語言。利益接近法是指推銷人員以顧客所追求的利益為中心，簡明扼要地向顧客介紹產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，滿足顧客的需要，達(dá)到正式接近顧客目的的一種方法。[小案例]一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊(cè)比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠”李經(jīng)理，你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使你在一年中節(jié)省了25%的能源？李經(jīng)理，你是否在昨天的報(bào)紙上看到一家獨(dú)立的調(diào)研公司斷言，有越來越多的消費(fèi)者更喜歡我們的產(chǎn)品而非其他產(chǎn)品？李經(jīng)理，你是否知道通過我們的服務(wù)，你們公司可以比其他公司更快地將產(chǎn)品從利物浦航運(yùn)到倫敦！產(chǎn)品接近法也稱為實(shí)物接近法，是指推銷員直接利用推銷產(chǎn)品實(shí)物或者模型擺在顧客面前，以引起顧客對(duì)其推銷的產(chǎn)品的足夠的注意與興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法?！拘“咐恳粋€(gè)女孩推銷一種洗地毯的水，她敲開了一家的門，當(dāng)時(shí)女主人很忙，對(duì)這位推銷員確實(shí)不太感興趣，而這個(gè)女孩子經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練，她說：“太太，你不買沒有關(guān)系的，我只是告訴你，現(xiàn)在市場上已經(jīng)有了這種洗地毯的水，你看一看，真的很好，你們家的房于那么大，地毯很漂亮，有沒有什么地方有一點(diǎn)點(diǎn)臟，我?guī)湍闳デ逑辞逑??！苯Y(jié)果這位婦女只好打開了大門，讓她進(jìn)來，餐廳的地毯上有小孩灑的可樂水，這位婦女說：“那么你看看能不能幫我清洗掉?！彼桶岩稽c(diǎn)清潔劑倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹，?。∧抢锏奈埸c(diǎn)就不見了，這位婦女也覺得很吃驚，一下買了兩瓶。表演接近法

，也叫馬戲接近法、戲劇化接近法，是指推銷人員利用各種戲劇性的表演技法引起顧客注意和興趣，進(jìn)而接近顧客方法。

日本一家鑄砂廠的推銷員為了重新打進(jìn)已多年未曾往來的一家鑄鐵廠，多次前往該廠拜訪采購課長。但是采購課長始終避而不見，推銷員死纏不放，于是那位采購課長迫不得已給他5分鐘的見面時(shí)間，希望這位推銷員能夠知難而退。這位推銷員胸有成竹，走進(jìn)辦公室后，在采購課長向前一聲不響地?cái)傞_一張報(bào)紙，然后從皮包里取出一個(gè)砂袋，突然間推銷員將里面的鑄砂猛地倒在報(bào)紙上，頓時(shí)屋內(nèi)砂塵飛揚(yáng)，幾乎令人窒息，嗆得課長咳了幾聲。采購課長十分惱火地大吼起來：“你在干什么?”這時(shí)推銷員才不慌不忙地開口說話：“這是貴公司目前所采用的鑄砂，是上星期我從你們的生產(chǎn)現(xiàn)場向領(lǐng)班取來的樣品?！闭f著他又在地上另外鋪上了一張報(bào)紙，然后又從皮包里取出另一袋鑄砂倒在報(bào)紙上，這次卻不見砂塵飛揚(yáng)，面對(duì)靜靜躺在這張報(bào)紙上的這堆鑄砂，令采購課長十分驚異。緊接著這位推銷員又取出兩袋樣品，對(duì)其性能、硬度和外觀都做了詳細(xì)的對(duì)比和介紹，使那位采購課長驚嘆不已。就是在這場戲劇性的演示中，推銷員將兩種鑄砂的質(zhì)量以最直觀的方式展現(xiàn)在客戶面前，并順利地贏得了一家大客戶提問接近法也叫問答式接近法或討論接近法，是指推銷人員通過直接提問來引起顧客注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法。例如：電器推銷員對(duì)酒店經(jīng)理說：“您希望保證貴酒店正常經(jīng)營的情況下，明年電費(fèi)開支減少15％嗎?”【小案例】一名礦泉水推銷員上門推銷，下面時(shí)他與一位家庭住七樓的家庭主婦的對(duì)話。推銷員：“夏天到了，自來水供應(yīng)正常嗎？水質(zhì)如何？家庭主婦：“供應(yīng)不正常，水質(zhì)又不好。“推銷員：“如果有一種既純凈又有保健功能的飲用水，您的家庭愿意接受嗎？“家庭主婦：“可以考慮”推銷員：如果我們每周兩次送水上門，既經(jīng)濟(jì)又方便，這樣的服務(wù)方式您會(huì)滿意嗎？“家庭主婦：“非常好，那我就訂三個(gè)月的用量吧。”請(qǐng)教接近法是指推銷人員虛心向客戶討教問題，利用這個(gè)機(jī)會(huì)，以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。在具體應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意：1、贊美在先，求教在后；2、求教在先，推銷在后；3、態(tài)度誠懇，語言謙虛?！拘“咐扛窳窒壬且患译s貨店的老板，他非常頑固保守，非常討厭別人向他推銷。這次，香皂推銷員彼得來到店鋪前，還未開日，他就大聲喝道：“你來干什么？”但這位推銷員并未被嚇倒，而是滿臉笑容地說：“先生，您猜我今天是來干什么的？”雜貨店老板毫不客氣地回敬他：“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那些破玩意兒的！”彼得聽后不僅沒有生氣，反而哈哈大笑起來，他微笑地說道：“您老人家聰明一世，糊涂一時(shí)，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷的啊”雜貨店老板愣住了，“你要我向你推銷什么？”彼得頗為認(rèn)真地回答：“我聽說您是這一地區(qū)最會(huì)做生意的，香皂的銷量最大，我今天事來討教一下您老的推銷方法？”雜貨店老板活了一輩子，其中大半生的時(shí)間都是在這間小雜貨店中度過的，還從來沒有